物業(yè)經(jīng)理述職報(bào)告

1、述職報(bào)告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好！下面是我的述職報(bào)告： 一、2012年工作總結(jié) 今年九月初，來到物業(yè)工作，回首這幾個(gè)月的時(shí)間，我對(duì)所做的工作進(jìn)行一下總結(jié)：物業(yè)公司全體員工在地產(chǎn)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，以及各部門在工作上給予的大力支持與幫助下，工作得以順利開展，并較圓滿的完成了各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將本公司工作情況進(jìn)行總結(jié)如下：二、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)方面*年*月，我就職于“*物業(yè)公司”。物業(yè)公司共有在管項(xiàng)目1個(gè)、售樓部*個(gè)、工地*個(gè)。在管面積 *，現(xiàn)有人員*余人。通過全體員工共同努力和勤奮工作，“盛世公館 ”全年實(shí)際經(jīng)營(yíng)收入*元（其中：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入 * 元。其它經(jīng)營(yíng)收入*元）。物業(yè)費(fèi)收繳率* %，年虧損*元。房

2、屋及公共設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到*%。業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)和管理的滿意率*%。公司籌備參加了市優(yōu)秀住宅小區(qū)評(píng)選，為今后物業(yè)公司的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、企業(yè)管理方面1、 根據(jù)物業(yè)公司的發(fā)展前景及自身實(shí)際情況，調(diào)整了原有的公司組織架構(gòu)，成立了物業(yè)總公司并實(shí)施適合物業(yè)發(fā)展的組織形式：直線職能制。即按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門，如客服部、設(shè)備部、秩序維護(hù)部、環(huán)境部，實(shí)行項(xiàng)目主管人員統(tǒng)一指揮和各職能部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式，加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能。 副 總品質(zhì)管理財(cái)務(wù)部副 總綜合管理部前期管理人事客服秩序行政采購(gòu)總經(jīng)理環(huán) 境專員專員庫(kù)房售樓處客服保潔 綜合辦董事長(zhǎng)會(huì)計(jì)出納工程秩序 2、物業(yè)公司屬于人

3、員流動(dòng)性較大的行業(yè)，加上員工工資偏低，造成物業(yè)一線人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)差等現(xiàn)象。為提升物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主需求，*年*月，物業(yè)公司根據(jù)邢臺(tái)同水平小區(qū)的各崗位工資進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，并參照邢臺(tái)市最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)制定出員工工資調(diào)整草案，合理設(shè)計(jì)薪酬結(jié)構(gòu)、確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，使員工的勞動(dòng)有了合理的回報(bào)，感受到自我價(jià)值的體現(xiàn)。進(jìn)一步拓展員工職業(yè)上升通道。在尋求適度提高員工福利以確?，F(xiàn)有員工隊(duì)伍穩(wěn)定的同時(shí)，拓寬招聘思路，通過走出去的方式，緩解了招聘難題；同時(shí)與軍需學(xué)院聯(lián)動(dòng)，提供實(shí)習(xí)崗位，提前挑選符合條件的人員，為公司進(jìn)行人才儲(chǔ)備。自*年*月份起陸續(xù)在*上刊登了*起招聘廣告，并在“*同城

4、”、“邢臺(tái)信息港”等網(wǎng)站發(fā)布招聘信息。共現(xiàn)場(chǎng)招聘5次，錄入職員工*人（離職*人），完成人員儲(chǔ)備*人，新員工入職引導(dǎo)滿意率達(dá)到*%，基本保證了各部門工作的順利開展。 3、依據(jù)總公司管理方針并針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，建立健全項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,以指導(dǎo)即將開展的實(shí)際工作。 包括物業(yè)公司員工手冊(cè)、員工行為規(guī)范及禮貌用語、各崗位工作流程等。明確了各層責(zé)任，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，規(guī)范了管理流程。4、加強(qiáng)了對(duì)各項(xiàng)目、售樓部夜查、巡查的管理制度，注重管理實(shí)效，規(guī)范管理機(jī)制，提升物業(yè)服務(wù)水平，強(qiáng)化品牌戰(zhàn)略與服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)向更高層次健康發(fā)展，共計(jì)檢查*次。5、準(zhǔn)備正式接管盛世文苑住宅項(xiàng)目、盛世愛琴海項(xiàng)目，可增加企業(yè)管理面

5、積：近*萬平米。制定詳細(xì)的交房驗(yàn)收表要求對(duì)戶內(nèi)設(shè)施嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到 “一房一驗(yàn)”，并對(duì)戶內(nèi)維修情況密切跟進(jìn)，實(shí)時(shí)更新。僅盛世文苑項(xiàng)目向工程部提供驗(yàn)房信息50余份；修訂了業(yè)主手冊(cè)及其它相關(guān)交費(fèi)交房資料；制定交房流程、針對(duì)交房中可能出現(xiàn)的問題，統(tǒng)一交房說辭。以確保交房工作的順利進(jìn)行。6、為了給員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，挖掘員工潛能，制定了員工培訓(xùn)計(jì)劃，自9月份至今共完成各項(xiàng)培訓(xùn)*余次，完成新進(jìn)員工入職培訓(xùn)工作*次，完成全員培訓(xùn)*次（商務(wù)禮儀培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)、交房現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)）。7、加大盛世公館的車輛管理，逐步規(guī)范了小區(qū)車輛管理?，F(xiàn)地下車庫(kù)共停放車輛*余輛，月收取費(fèi)用*元。四、2012年工作中存在的問題與解決

6、措施存在問題1、管理知識(shí)陳舊，專業(yè)技能差。2、創(chuàng)新性與主動(dòng)工作性差。3、管理經(jīng)驗(yàn)不足。4、處理問題及時(shí)率低。5、管理過程中執(zhí)行力差。解決措施1、企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方面加大管理人員的“五步一法”的服務(wù)體系培訓(xùn)?！拔宀健保褐冈谖飿I(yè)服務(wù)中與業(yè)主深度接觸的“認(rèn)識(shí)業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動(dòng)業(yè)主”五個(gè)關(guān)鍵步驟?！耙环ā保阂詽M足業(yè)主所有需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，即成就業(yè)主，重點(diǎn)著眼于以業(yè)主為導(dǎo)向，改變管理模式，在業(yè)主直接接觸的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，從業(yè)主需求出發(fā)，為業(yè)主提供更直接、更主動(dòng)、更貼切、更用心、更到位的服務(wù)，與業(yè)主建立更為和諧融洽的關(guān)系，從而贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任，2、打造物業(yè)公司企業(yè)文化目標(biāo)：打造

7、一支高忠誠(chéng)度、高效率的企業(yè)管理隊(duì)伍。激勵(lì)團(tuán)隊(duì)形成“理性競(jìng)爭(zhēng)”的良好氛圍，達(dá)到團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)互相學(xué)習(xí)，互相借鑒，。3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)“打造高效團(tuán)隊(duì)，塑造企業(yè)形象”企業(yè)發(fā)展與生存靠人才，專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化的執(zhí)行，靠的是人才團(tuán)隊(duì)，當(dāng)前公司管理人才缺乏，難以滿足企業(yè)需求，2012年我們加大各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，定期組織中高層人員，從物業(yè)管理實(shí)務(wù)講解，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況組合為一定的案例講解，提升管理層人員的技能與管理水平。五、2013年工作展望1、加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn) 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 1）有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、

8、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加培訓(xùn)年度不少于48小時(shí)。通過培訓(xùn)、考核選拔出優(yōu)秀員工，為今后物業(yè)公司的發(fā)展打下基礎(chǔ)。2）服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用 任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都

9、帶給業(yè)主更大的方便與滿意。加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn) 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)3）做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源 業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，對(duì)我們來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。2、提高物業(yè)收費(fèi)率收費(fèi)難的現(xiàn)狀、成因1）工程維修、私搭亂建問題。2）空置房問題。3）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)有偏差。4）物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不健全、不完善。5）一線員工素質(zhì)較低，服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。提高物業(yè)收費(fèi)率解決收費(fèi)難的

10、基本思路1）提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目 根據(jù)小區(qū)情況制定員工手冊(cè)以手冊(cè)為員工的行動(dòng)指南。規(guī)范服務(wù)過程中的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)微笑，每一句話，讓業(yè)主從心里覺得員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認(rèn)同我們所提供的每一項(xiàng)服務(wù)，得到業(yè)主的認(rèn)同，收費(fèi)自然就容易得多了2）培育和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 不斷對(duì)員工進(jìn)行“職工道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主真正體會(huì)到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點(diǎn)點(diǎn)滴滴見真情，把各項(xiàng)服務(wù)都做到讓業(yè)主滿足。提高物業(yè)收費(fèi)率3）實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。 根據(jù)實(shí)際情

11、況制定收費(fèi)考核辦法。超過標(biāo)準(zhǔn)的，則按應(yīng)收費(fèi)總額的一定比例計(jì)提，獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰辦法。 4）加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)。 幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費(fèi)意識(shí)，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費(fèi)觀念”，讓業(yè)主“事先預(yù)知”、“內(nèi)容詳知”、“人人皆知”。同時(shí)還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。3、加大管理與服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)查，提高服務(wù)升級(jí)（1）數(shù)據(jù)明確：各項(xiàng)管理指標(biāo)有計(jì)劃科學(xué)運(yùn)作與管理方面，每周對(duì)各項(xiàng)目、售樓部普查一次，起到監(jiān)督

12、與控制效果。（2）設(shè)施設(shè)備管理：為保障設(shè)施設(shè)備完好的運(yùn)行，養(yǎng)護(hù)管理到位，確保延期使用壽命，節(jié)能降耗（每周對(duì)各項(xiàng)目、售樓部普檢一次，起到督促執(zhí)行規(guī)范化管理。（3）業(yè)主服務(wù)管理：注重禮儀、禮節(jié)管理，完善業(yè)主服務(wù)流程管理，達(dá)到制度化、程序化、規(guī)范化管理，并派專人不定期檢查。（4）環(huán)境事務(wù)管理：加大形象環(huán)境建設(shè)的管理，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，派專人不定期檢查，達(dá)到逐步完善提升形象工程。（5）安全護(hù)衛(wèi)與秩序維護(hù)：加大秩序維護(hù)員職責(zé)、義務(wù)、制度方面的問題，派專人不定期檢查，時(shí)刻提示督促安全管理意識(shí)，確保小區(qū)安全有序的規(guī)范化管理。（6）上述各項(xiàng)工作檢查后，及時(shí)以通報(bào)形式下發(fā)到各項(xiàng)目、售樓部，并負(fù)責(zé)過程的落實(shí)。逐步

13、引導(dǎo)，達(dá)到完美、和諧、安全、舒適的高品質(zhì)小區(qū)，提升物業(yè)公司品牌。（7）互動(dòng)公司品質(zhì)管理部部，從每月度、季度、年度對(duì)各項(xiàng)目、售樓部中高層人員與優(yōu)秀員工的工作業(yè)績(jī)，自身價(jià)值，執(zhí)行月評(píng)定、總結(jié)、激勵(lì)員工的積極互動(dòng)的熱忱，為公司發(fā)展，人才的提升與儲(chǔ)備，奠定良好基礎(chǔ)。4、企業(yè)與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理（1）為提升員工自身價(jià)值，充分運(yùn)用到實(shí)際工作中，通過績(jī)效考核，給予一定的平臺(tái)展示（績(jī)效考核工作擬于2013年6月份開始執(zhí)行）。（2）根據(jù)管理面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)等綜合方向，減少管理人員，定崗定編，取消多頭領(lǐng)導(dǎo)。（3）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)思路，向多元化經(jīng)營(yíng)發(fā)展，為企業(yè)增加收益。如：設(shè)備節(jié)約降耗，設(shè)施節(jié)能措施，工程維修安裝承攬，成立專

14、業(yè)化的保安、保潔隊(duì)伍，承接其他物業(yè)管理或其它行業(yè)（如酒店業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)及餐飲業(yè)等）的相關(guān)業(yè)務(wù)，為物業(yè)公司取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。 5、打造一流物業(yè)品牌，完美樓盤品質(zhì)，提升地產(chǎn)價(jià)值1）從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)。 物業(yè)公司作為物業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)維護(hù)者，對(duì)物業(yè)可能出現(xiàn)的問題有比較清楚的了解，我們可以從小區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施的配置與布 局、室外環(huán)境的設(shè)計(jì)與營(yíng)造等涉及居住的安全、舒適、便利的因素方面提出一些合理的建議，使物業(yè)的功能設(shè)計(jì)更有利于日后的使用和管理，可以有效的避免因設(shè)計(jì)的缺陷或不足而給業(yè)主使用和物業(yè)管理帶來的麻煩。 打造一流物業(yè)品牌，完美樓盤品質(zhì)，提升地產(chǎn)價(jià)值2）透過高品質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)提升地產(chǎn)的品牌價(jià)值 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的形象與專業(yè)素質(zhì)的展示能夠?qū)⑹孢m的、尊貴的、被重 視的、被信任的、高品質(zhì)的、高檔次的感覺導(dǎo)入到消費(fèi)者