企業(yè)售后服務體系方案

1、企業(yè)售后服務體系方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc56073793 1售后服務體系 PAGEREF _Toc56073793 h 4 HYPERLINK l _Toc56073794 1.1概述 PAGEREF _Toc56073794 h 4 HYPERLINK l _Toc56073795 1.1.1豐富的服務體系內(nèi)容 PAGEREF _Toc56073795 h 5 HYPERLINK l _Toc56073796 1.1.2專業(yè)的技術(shù)人員儲備 PAGEREF _Toc56073796 h 6 HYPERLINK l _Toc56073797 1.

2、1.3豐富的售后維護內(nèi)容 PAGEREF _Toc56073797 h 6 HYPERLINK l _Toc56073798 1.2故障處理及應急處理措施 PAGEREF _Toc56073798 h 8 HYPERLINK l _Toc56073799 1.2.1故障響應服務流程 PAGEREF _Toc56073799 h 8 HYPERLINK l _Toc56073800 1.2.2故障級別的設(shè)立 PAGEREF _Toc56073800 h 8 HYPERLINK l _Toc56073801 1.2.3故障級別的服務策略 PAGEREF _Toc56073801 h 9 HYPER

3、LINK l _Toc56073802 1.3故障處理流程 PAGEREF _Toc56073802 h 9 HYPERLINK l _Toc56073803 1.3.1熱線服務流程 PAGEREF _Toc56073803 h 9 HYPERLINK l _Toc56073804 1.3.2上門服務流程 PAGEREF _Toc56073804 h 10 HYPERLINK l _Toc56073805 1.3.3常駐現(xiàn)場服務流程 PAGEREF _Toc56073805 h 12 HYPERLINK l _Toc56073806 1.3.4突發(fā)事件應急處理流程 PAGEREF _Toc56

4、073806 h 14 HYPERLINK l _Toc56073807 1.4售后服務機構(gòu)設(shè)置和人員配置 PAGEREF _Toc56073807 h 15 HYPERLINK l _Toc56073808 1.4.1組織機構(gòu) PAGEREF _Toc56073808 h 15 HYPERLINK l _Toc56073809 1.4.2服務流程 PAGEREF _Toc56073809 h 17 HYPERLINK l _Toc56073810 1.5售后服務承諾和具體條款 PAGEREF _Toc56073810 h 19 HYPERLINK l _Toc56073811 1.5.1質(zhì)保

5、期限 PAGEREF _Toc56073811 h 19 HYPERLINK l _Toc56073812 1.5.2服務方式 PAGEREF _Toc56073812 h 19 HYPERLINK l _Toc56073813 1.5.3服務內(nèi)容 PAGEREF _Toc56073813 h 20 HYPERLINK l _Toc56073814 2公司介紹 PAGEREF _Toc56073814 h 22 HYPERLINK l _Toc56073815 2.1多年教育行業(yè)信息化積累實踐 PAGEREF _Toc56073815 h 22 HYPERLINK l _Toc56073816

6、 2.2行業(yè)地位與公司資質(zhì)國內(nèi)一流 PAGEREF _Toc56073816 h 22 HYPERLINK l _Toc56073817 2.3擅長復雜系統(tǒng)間數(shù)據(jù)整合互聯(lián) PAGEREF _Toc56073817 h 23 HYPERLINK l _Toc56073818 2.4大型數(shù)據(jù)中心建設(shè)的技術(shù)積累 PAGEREF _Toc56073818 h 23 HYPERLINK l _Toc56073819 2.5眾多國家及地方行業(yè)標準制訂 PAGEREF _Toc56073819 h 24 HYPERLINK l _Toc56073820 2.6扎根滬上本地化服務能力突出 PAGEREF _T

7、oc56073820 h 24 HYPERLINK l _Toc56073821 2.7工程化構(gòu)件化軟件開發(fā)能力強 PAGEREF _Toc56073821 h 24 HYPERLINK l _Toc56073822 2.8信譽優(yōu)良攜眾多戰(zhàn)略合作伙伴 PAGEREF _Toc56073822 h 24售后服務體系公司售后服務體系如下圖所示：概述股份有限公司（以下簡稱）作為一家致力于城市信息化建設(shè)并以軟件開發(fā)、維護和系統(tǒng)集成服務為核心的專業(yè)IT行業(yè)運營商，客戶主要分布在政府部門、社會保障、企業(yè)服務和交通運輸?shù)葮I(yè)務領(lǐng)域，經(jīng)過多年的項目實施和維護經(jīng)驗，形成了一整套的完善技術(shù)支持及售后維護體系，并在全

8、國各地成立相應的分支機構(gòu)客戶服務中心，力圖滿足不同需求化的技術(shù)支持及維護工作，為客戶提供完善的本地化服務和先進的技術(shù)理念。我們將IT服務定位在咨詢服務、系統(tǒng)集成、應用軟件維護、IT整體外包和基礎(chǔ)運維外包等方面，從項目的整體規(guī)劃、戰(zhàn)略咨詢、業(yè)務流程設(shè)計、技術(shù)服務、系統(tǒng)集成直至安全維護跨越了計算機信息系統(tǒng)建設(shè)的整個周期。客戶服務中心是與客戶溝通的橋梁，是公司形象的窗口。服務中心全面地為客戶提供有效、快速和專業(yè)的各項服務，并將服務向縱深方向引導?？蛻舴罩行陌蛻舴战M、系統(tǒng)集成維護組、軟件系統(tǒng)維護組、客戶技術(shù)支持組等組成部分。這是一支具有誠懇務實、團結(jié)協(xié)作精神和豐富經(jīng)驗的客戶服務和技術(shù)支持隊伍。

9、客戶服務中心采取的是一種集中與分散相結(jié)合的服務處理模式。服務熱線作為中心環(huán)節(jié)，集中對產(chǎn)品咨詢、客戶投訴、尋求技術(shù)支持提供統(tǒng)一、規(guī)范的入口，及處理、答復、和反饋的渠道，并進行統(tǒng)一解決和管理。 其他各小組則作為服務熱線的延伸，成為后臺處理和支持系統(tǒng)，與服務熱線一起，形成一個容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強、功能齊全的綜合客戶服務平臺。客戶只需通過傳統(tǒng)方式的交流、網(wǎng)絡交流、實時語音交流等途徑，向服務熱線客戶服務平臺的統(tǒng)一前臺入口提出自己需要解決的問題；客戶服務中心會對此進行分析、整理，形成解決方案，然后再通過相應渠道反饋給客戶。人恪守誠信準則，用我們的技術(shù)、經(jīng)驗、流程和規(guī)范，為您提供個性化的、穩(wěn)定的、專

10、業(yè)的IT服務！我們的服務理念是“優(yōu)質(zhì)、高效、舒心”：優(yōu)質(zhì)一次故障解決率 95%、系統(tǒng)年平均無故障時間MTTF 99%；高效及時響應率為100%；舒心客戶服務滿意率 95%豐富的服務體系內(nèi)容服務平臺服務體系是一個基于Call Center架構(gòu)的服務管理平臺，通過客戶識別系統(tǒng)，我們?yōu)椴煌目蛻舳ㄖ苹诳蛻魳I(yè)務特點的專業(yè)服務，通過高效規(guī)范的工作為客戶提供更加方便、快速和滿意的服務，保障客戶系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定可靠的運行。服務產(chǎn)品我們主要提供二大類服務產(chǎn)品，運維外包服務和IT外包服務，其中的服務項目可以菜單方式供用戶選擇，形成個性化定制的服務包以滿足用戶的不同需求。服務規(guī)范公司為了控制每個項目的運作，使項

11、目過程得到量化和統(tǒng)計分析，始終堅定不移的抓產(chǎn)品和服務質(zhì)量，我們公司在連續(xù)通過了國家一級集成商的資質(zhì)認證和CMM3的軟件成熟度認證后，又于2005年12月17日，成為上海第一家整體通過CMMI5級評估的軟件企業(yè)，這證明了的服務體系也達到了先進水平。維護專家知識庫要保證知識能夠沉淀，經(jīng)驗得到傳承，這完全要靠定量數(shù)據(jù)的積累，也就是要構(gòu)建知識庫。我們根據(jù)歷史維護記錄，運用項目管理工具，定期進行項目維護經(jīng)驗的積累和總結(jié)，根據(jù)客戶需要，培訓或提供客戶相應的維護可行性方案。服務監(jiān)督我們設(shè)有監(jiān)督電話，以及相應的分級投訴受理流程，對客戶進行滿意度的回訪，以及時保持服務的有效性。專業(yè)的技術(shù)人員儲備維護人員資質(zhì)我司

12、現(xiàn)有各類維護技術(shù)人員100多名，從低端到高端的初、中、高級計算機工程師齊備，匯集了Microsoft/IBM/Oracle/Cisco等主要廠商的認證工程師，已積累多年信息化大型項目開發(fā)和售后服務的豐富經(jīng)驗。維護工程師資質(zhì)初級網(wǎng)絡工程師CCNA初級系統(tǒng)工程師MCSE初級軟件程序員C+/Java/ASP.net程序設(shè)計員中高級網(wǎng)絡工程師CCNP、CCIE中高級系統(tǒng)工程師OCP、IBM認證工程師中高級軟件程序員C+/Java/ASP.net程序分析員豐富的售后維護內(nèi)容故障確診提供技術(shù)服務熱線電話，提供58小時（724小時）等電話服務響應支持，主要服務內(nèi)容是來電問題記錄、客戶來電問題跟蹤、技術(shù)問題診

13、斷、技術(shù)問題升級等；故障維修主要服務內(nèi)容是在確診為系統(tǒng)硬件故障后，根據(jù)硬件供應商確認的硬件保修期限而采取的全包維修辦法，用戶省心省力。安裝恢復主要服務內(nèi)容是用戶購買了IT設(shè)備后，需要對大批量設(shè)備進行統(tǒng)一安裝設(shè)置，可為用戶提供新設(shè)備的預安裝服務，該服務包括隨機附件的硬件連接、網(wǎng)絡和電源連接（用戶必須事先提供有效接口），隨機附件的軟件驅(qū)動和程序安裝等，以保證該新設(shè)備的安全穩(wěn)定運行。包括以下設(shè)備安裝：PC硬件/網(wǎng)絡安裝、筆記本硬件/網(wǎng)絡安裝、服務器硬件/網(wǎng)絡安裝、機柜安裝、打印設(shè)備硬件/網(wǎng)絡安裝和存儲設(shè)備安裝。預防性巡檢主要服務內(nèi)容是環(huán)境檢查（包括電源環(huán)境、溫濕度等）、設(shè)備清潔、系統(tǒng)預防性診斷、日志

14、分析和firmware，BIOS，driver，patch分析及升級（如有必要），并向客戶提交維護報告，并提出預防性維護建議，專業(yè)的定期檢查能及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障隱患，做到防患于未然，降低系統(tǒng)宕機風險。清潔保養(yǎng)主要服務內(nèi)容是檢查IT設(shè)備使用環(huán)境、檢查基本設(shè)置是否正確、設(shè)備清潔、技術(shù)指導和維護建議等，專業(yè)清潔保養(yǎng)能在一定程度上延長設(shè)備的使用壽命、減少固定資產(chǎn)的投入成本。補丁安裝主要服務內(nèi)容是IT常用軟件或補丁安裝，用戶必須出具有效的軟件使用授權(quán)書和安裝介質(zhì)，不負責具體參數(shù)的配置和用戶原始數(shù)據(jù)的安全，專業(yè)人員的服務保證客戶可以順利安裝軟件，提高軟件使用效率，降低由此而產(chǎn)生的風險。系統(tǒng)遷移主要服務內(nèi)容是

15、用戶在操作系統(tǒng)升級過程中所需要的原始數(shù)據(jù)備份和遷移，備份設(shè)備由用戶提供，專業(yè)人員的服務保證客戶可以順利實現(xiàn)系統(tǒng)升級，防止任何由于升級造成的數(shù)據(jù)丟失。設(shè)備搬遷需要在搬遷過程中實現(xiàn)設(shè)備平穩(wěn)轉(zhuǎn)移的客戶可以選擇這項服務，主要服務內(nèi)容是為用戶設(shè)備在同一城市范圍內(nèi)的搬遷工作，包括現(xiàn)場拆卸、下電和搬遷后的安裝、上電開機檢測，但該服務不包括設(shè)備運輸工作，專業(yè)的搬遷服務提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，降低客戶IT系統(tǒng)由于搬遷造成的系統(tǒng)故障，或?qū)⒂绊懣刂圃诳山邮芊秶鷥?nèi)。配置更新主要是網(wǎng)絡參數(shù)配置、硬盤分區(qū)配置（可協(xié)助用戶備份原始數(shù)據(jù)，但由用戶對原始數(shù)據(jù)負責）、IT登陸域的配置、數(shù)據(jù)備份遷移和操作系統(tǒng)安裝，專業(yè)人員的服務保證客戶可

16、以順利更改系統(tǒng)配置，保證配置后的系統(tǒng)可以完全達到用戶使用要求。故障處理及應急處理措施故障響應服務流程公司技術(shù)支持中心將提供每周七天每天24小時的熱線電話，接受并處理客戶故障申告的服務?？蛻糁С址罩行膶⑻峁┦謾C、電話、傳真、電子郵件和遠程撥號等在線支持方式。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到客戶確認為止。故障級別的設(shè)立公司為本產(chǎn)品的故障設(shè)立級別，采取靈活多樣的服務策略。對軟件和硬件故障級別進行了明確定義，并對不同的故障級別明確定義了故障確診時限，保障絕大多數(shù)故障均能夠在時限內(nèi)確診并向用戶提出相應的解決方案。出現(xiàn)故障時，可供用戶自行判定故障處于何種級別

17、：一級故障：機器停機或軟件不能運行，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務運作有嚴重影響；二級故障：網(wǎng)絡或軟件的操作性能嚴重下降或出現(xiàn)局部重要問題，或由于性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務運作重要影響；三級故障：網(wǎng)絡或軟件的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作；四級故障：在系統(tǒng)功能、安裝或配置方面需要信息或支援，但對用戶的業(yè)務影響很小，或根本沒有影響。故障級別的服務策略公司為本產(chǎn)品的故障級別制定了多樣靈活的服務策略，由用戶或現(xiàn)場服務人員確定故障級別。故障級別具體服務策略如下：一級故障：在1小時內(nèi)確診，如不能確診，由公司專家在2小時內(nèi)確診，總故障解決時間不超過4小時；二級故障：在2小時內(nèi)確診，如不能解決，則上

18、報到公司，派專家在4小時內(nèi)到達現(xiàn)場確診并解決，總故障解決時間不超過8小時；三、四級故障：在4小時內(nèi)確診排除故障?？偣收辖鉀Q時間不超過16小時。故障處理流程熱線服務流程熱線服務流程如下圖所示：圖：熱線服務流程上門服務流程1、軟件故障處理流程圖：軟件故障處理流程2、設(shè)備（系統(tǒng)軟件）故障處理流程 圖：設(shè)備故障處理流程圖常駐現(xiàn)場服務流程常駐現(xiàn)場服務流程如下圖所示：圖：常駐現(xiàn)場服務流程突發(fā)事件應急處理流程圖：突發(fā)事件應急處理流程售后服務機構(gòu)設(shè)置和人員配置組織機構(gòu)股份有限公司與各地分公司共同為本項目工程的用戶提供技術(shù)支持與服務。為項目工程的順利實施和穩(wěn)定運行提供強有力的保證，專門設(shè)立ISO9001服務質(zhì)量

19、監(jiān)督小組，以確保按照ISO9000質(zhì)量體系標準進行技術(shù)支持與售后服務工作。售后服務中心人員配置：接線服務生：10人技術(shù)支持人員：25人；系統(tǒng)軟件開發(fā)工程師：8人；系統(tǒng)集成工程師：5人；的服務體系如下圖所示：服務體系的各組成部分職能為：名稱組成職能股份有限公司售后服務中心售后服務項目經(jīng)理、售后服務技術(shù)人員等售后服務中心負責綜合自身資源為用戶提供高質(zhì)量的售后服務。通過專門設(shè)置的服務熱線，負責與用戶直接溝通并提供電話支持；協(xié)調(diào)對用戶的服務事宜，包括分派對用戶的現(xiàn)場服務等。對于系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的技術(shù)難題，售后服務中心負責調(diào)配當?shù)胤种C構(gòu)的技術(shù)力量進行解決，另外，當系統(tǒng)中其他廠商產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，負責協(xié)

20、調(diào)產(chǎn)品廠商的技術(shù)人員一起合作解決。用戶可以隨時與總公司的服務經(jīng)理或技術(shù)人員取得聯(lián)系。各地分公司售后團隊專業(yè)的技術(shù)人員團隊將為各地用戶提供完善及時的售后服務。系統(tǒng)出現(xiàn)問題可直接與用戶當?shù)胤种C構(gòu)售后服務人員和技術(shù)人員取得聯(lián)系，獲得及時的現(xiàn)場服務。同時，各地分公司將負責協(xié)調(diào)督促當?shù)氐漠a(chǎn)品原廠商為用戶提供符合要求的售后服務。專職項目經(jīng)理本項目專職項目經(jīng)理項目經(jīng)理在項目進入售后服務階段依然會跟蹤項目的售后服務情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部售后服務技術(shù)人員確保用戶獲得優(yōu)質(zhì)售后服務。ISO9000服務質(zhì)量監(jiān)督小組公司ISO9000質(zhì)量監(jiān)督員公司ISO9000質(zhì)量監(jiān)督員負責按照ISO9000質(zhì)量體系標準來監(jiān)督的實施及售后服

21、務工作，確保的技術(shù)及售后服務團隊為用戶提供符合質(zhì)量管理體系標準的高質(zhì)量售后技術(shù)服務。地方合作伙伴在各地的產(chǎn)品合作伙伴在各地具有各種軟硬件產(chǎn)品廠商合作伙伴，針對項目售后服務過程中用戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的各種問題能夠協(xié)調(diào)地方資源提供更有效率、更優(yōu)質(zhì)的售后服務。公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將通力合作，竭誠為用戶提供最佳的技術(shù)支持與服務。如下圖所示：用戶可以通過客戶服務中心熱線和各地分公司聯(lián)系電話獲得售后服務。用戶也可以直接與的技術(shù)人員聯(lián)系。服務流程通常在系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：系統(tǒng)故障、操作錯誤、軟件錯誤、配置錯誤、硬件損壞等，同時用戶還可能會根據(jù)業(yè)務需求對環(huán)境進行轉(zhuǎn)移部署或調(diào)整。在用戶需要

22、技術(shù)支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知，的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準確需求，對問題的相關(guān)現(xiàn)象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間。隨后組織相應的技術(shù)力量對問題進行分析，制定解決方案。公司售后服務專業(yè)團隊將視具體問題和服務情況對用戶進行電話支持或者現(xiàn)場服務，必要時協(xié)調(diào)軟件產(chǎn)品原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。在確定一線技術(shù)人員無法解決問題后，將問題提交公司二線技術(shù)團隊和研發(fā)中心，成立專門技術(shù)團隊集中解決問題，第一時間形成完整解決方案，由一線技術(shù)人員與二線技術(shù)團隊人員共同赴用戶現(xiàn)場解決。在故障排除之后，將問題的詳細描述以及解決方案記入

23、用戶知識庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。的技術(shù)故障處理流程如下圖所示：圖：售后服務響應時間售后服務承諾和具體條款質(zhì)保期限從項目驗收完成之日開始，我公司提供1年的免費質(zhì)量保證服務。在質(zhì)保期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我公司將調(diào)查故障原因并完成修復，直至滿足項目驗收指標和性能的要求。服務方式專職技術(shù)服務人員在全國各地擁有本地化客戶服務售后分支中心，隨時響應教育局和各教育機構(gòu)用戶的技術(shù)服務要求。在免費服務期內(nèi)，安排專門資深維護工程師（參與本項目建設(shè)的技術(shù)人員）專職進行售后技術(shù)支持服務。實時技術(shù)支持我公司針對本項目，安排專門的工程師隨時待命，通過7*24小時開機的移動電話，向各地的教育局及各級教育機構(gòu)

24、用戶提供724小時技術(shù)支持服務，在接到技術(shù)支持要求時，隨時提供技術(shù)咨詢。如有需要，可即刻趕往現(xiàn)場提供技術(shù)服務。遠程技術(shù)支持方式包括：電話支持；傳真、特快支持；電子郵件支持；網(wǎng)上技術(shù)論壇支持等；故障響應我公司在接到故障報修要求時，2小時內(nèi)做出明確響應和安排，在4小時內(nèi)為用戶提供維修服務，并做出故障診斷報告,8個小時內(nèi)解決故障問題。若需要現(xiàn)場服務才能解決問題，將在4小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，并保證24小時內(nèi)解決故障。熱線服務我公司提供熱線電話、E-mail、傳真、網(wǎng)站等途徑，隨時接受使用各地區(qū)用戶提出的各種技術(shù)問題，并在24小時內(nèi)提出解決方案。定期跟蹤我公司在購買了本產(chǎn)品的區(qū)域里，提供每月二次的現(xiàn)場巡檢

25、服務，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。服務內(nèi)容我公司將對此產(chǎn)品提供系統(tǒng)升級、技術(shù)協(xié)助、系統(tǒng)故障解決、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、更改系統(tǒng)配置完成系統(tǒng)轉(zhuǎn)移部署、系統(tǒng)定期巡查、咨詢服務、重大事件值守、服務期滿檢測等服務內(nèi)容，其中系統(tǒng)升級和技術(shù)協(xié)助主要由原廠商提供，其他服務由提供。系統(tǒng)使用技術(shù)支持服務我公司通過設(shè)置熱線電話、安排相關(guān)技術(shù)支持人員，提供對各級用戶的使用技術(shù)支持服務。軟件維護和升級我公司提供對本產(chǎn)品軟件的維護服務、升級服務及性能評估與調(diào)優(yōu)等。升級之前，先與客戶進行溝通，研究確定升級預案，經(jīng)過用戶確認后，在商定的時間內(nèi)，完成升級切換操作。系統(tǒng)故障解決保修期內(nèi)，我公司對系統(tǒng)運行中新發(fā)

26、現(xiàn)的隱患錯誤進行修正性維護。購買本產(chǎn)品的區(qū)域中的各級教育機構(gòu)用戶可以通過駐場服務小組得到支持和幫助，由駐場服務小組解決問題。教育機構(gòu)用戶可以通過熱線電話需求服務，如有需要也可以通過手機與二線技術(shù)人員直接聯(lián)系。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解其系統(tǒng)問題的詳細情況，通過電話遠程指導用戶進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無法立即解決的技術(shù)問題將會記入客戶報告系統(tǒng)，將在2小時內(nèi)派出相關(guān)的技術(shù)人員，轉(zhuǎn)入現(xiàn)場服務。更改系統(tǒng)配置，完成系統(tǒng)遷移部署根據(jù)用戶業(yè)務的變更、硬件更換而引起的綜合管理需求的改變，將在第一時間為用戶提供相應的應用支撐服務平臺的設(shè)

27、置變更，保證隨時滿足用戶新的業(yè)務需求，并為用戶提供相應的培訓服務。若用戶由于業(yè)務需求而需要轉(zhuǎn)移部署系統(tǒng)，將為用戶提供完整的轉(zhuǎn)移部署方案，并協(xié)助用戶完成系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移部署。功能和性能升級根據(jù)業(yè)務需求和數(shù)據(jù)標準規(guī)范的變化，在需求框架范圍內(nèi)對系統(tǒng)功能和性能進行的升級。升級之前，先與客戶進行溝通，研究確定升級預案，經(jīng)過用戶確認后，在商定的時間內(nèi)，完成升級切換操作。公司介紹多年教育行業(yè)信息化積累實踐參與教育信息化業(yè)務多年，積累了豐富的教育行業(yè)經(jīng)驗，同時作為上海本地的軟件公司有幸參與了多個上海市級、區(qū)級重點應用的建設(shè)，在項目中尤其熟悉教育信息化標準和教育行業(yè)實際業(yè)務情況，因此公司有信心同時也愿意在本次項目的參

28、與建設(shè)過程中貢獻自己的力量，教育行業(yè)的相關(guān)案例列舉如下：上海市學校行政管理系統(tǒng)（“教育管理通”）；上海市學生健康信息化公共服務平臺；教育部“國家學生體質(zhì)健康標準管理與分析系統(tǒng)”長寧區(qū)教育管理通；武漢武昌智慧教育行政管理平臺；長寧區(qū)教育數(shù)據(jù)中心；復旦大學視覺藝術(shù)學院綜合管理平臺；華東理工大試驗教學模擬平臺；上海是青年管理干部學院“數(shù)字化校園”；行業(yè)地位與公司資質(zhì)國內(nèi)一流多年致力于以公共事務為核心的城市信息化建設(shè)，尤其是在電子政務領(lǐng)域，承擔了眾多國家和省市級的重大電子政務工程項目，參與了多項國家、地方行業(yè)標準的制定，確立了電子政務領(lǐng)域的領(lǐng)軍地位。包括：全國軟件收入前百家企業(yè)（2008年）、國家火炬

29、計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)（2009年）、中國十大創(chuàng)新軟件企業(yè)（2009年）、中國城市信息化杰出服務商（2010年）、中國年度創(chuàng)新軟件企業(yè)（2011年）、全國電子政務十大杰出IT品牌（2012年）、上海市科委唯一認證的電子政務工程技術(shù)研究中心。已經(jīng)在創(chuàng)業(yè)板上市，總股本2.4億，股票代碼300168。擁有國內(nèi)軟件行業(yè)內(nèi)最高最全的資質(zhì)等級，研發(fā)出多項中國城市信息化的成熟核心技術(shù)，形成了多項自主創(chuàng)新的產(chǎn)品和專利。主要資質(zhì)包括：計算機信息系統(tǒng)集成一級資質(zhì)通過CMMIv1.2五級國家規(guī)劃布局內(nèi)重點軟件企業(yè)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認證ISO20000 IT服務管理體系認證建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計專項甲級資質(zhì)涉密系統(tǒng)集成甲級資質(zhì)涉密系統(tǒng)軟件開發(fā)單項資質(zhì)擅長復雜系統(tǒng)間數(shù)據(jù)整合互聯(lián)本項目的關(guān)鍵點之一在于眾多系統(tǒng)、軟硬件產(chǎn)品的整合，需要建設(shè)單位有很強的集成整合能力。采用數(shù)據(jù)整合、服務整合和應用整合等多種方式，可以實現(xiàn)各類應用系統(tǒng)的有機整合。在眾多大型的、跨越城市諸多信息領(lǐng)域的復雜系統(tǒng)中鍛煉出來的集成能力；在諸多大型復雜系統(tǒng)當中擔任了重要角色，我們有些系統(tǒng)的服務人群達到1600萬，地理覆蓋度達到1000多個業(yè)務網(wǎng)點，有5000以上臺PC機實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)業(yè)務操作，維護的數(shù)據(jù)量超過20TB（20兆億），高峰時段每秒鐘處理120筆業(yè)務，要求系統(tǒng)的響應時間1秒，