顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系探討(共7頁(yè))

1、天 津 大 學(xué) 網(wǎng) 絡(luò) 教 育 學(xué) 院專(zhuān)科畢業(yè)論文(lnwn)題目(tm)：顧客滿(mǎn)意(mny)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系探討完成期限：2016年1月8日 至 2016年4月20日學(xué)習(xí)中心：專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：學(xué)生姓名：學(xué)生學(xué)號(hào)：指導(dǎo)教師：顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系探討當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)(qy)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境發(fā)生著劇烈的動(dòng)蕩和變化，凡是(fnsh)具有戰(zhàn)略眼光的組織，越來(lái)越重視顧客的興趣和感受。很多企業(yè)都進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查(dio ch)，并提出諸如“顧客是上帝”、“服務(wù)第一，賓客至上”的口號(hào)，以期通過(guò)提高顧客的滿(mǎn)意感來(lái)培育顧客的忠誠(chéng)度。但許多管理人員也發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行大量投資，提高了顧客的滿(mǎn)意程度，卻仍有不少顧客跳槽。本文主要

2、從顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的界定以及從不同方面分析顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，從而加深對(duì)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的理解，提高服務(wù)性企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。一、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)概念界定1、顧客滿(mǎn)意的含義 HYPERLINK /view/175448.htm t _blank 菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。亨利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿(mǎn)意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。從上面的定義可以看出，滿(mǎn)意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意；如果可感知效果與

3、期望相匹配，顧客就滿(mǎn)意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意、高興或欣喜。實(shí)際上，顧客滿(mǎn)意是顧客期望價(jià)值與感知價(jià)值的函數(shù)，是顧客在感受到所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與先前的產(chǎn)品信念相一致時(shí)而做出的積極評(píng)價(jià)。對(duì)于企業(yè)而言，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò) HYPERLINK /view/1499011.htm t _blank 口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿(mǎn)意等于信任，甚至是“ HYPERLINK /view/280827.htm t _blank 顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿(mǎn)意只是顧客信任

4、的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿(mǎn)意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿(mǎn)意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿(mǎn)意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該 HYPERLINK /view/553314.htm t _blank 品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。美國(guó) HYPERLINK /view/4425104.htm t _blank 貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同

5、的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。在令顧客滿(mǎn)意時(shí)，得遵循一個(gè)道理：顧客就是上帝。2、顧客忠誠(chéng)的含義顧客(gk)忠誠(chéng)(zhngchng) (Customer Loyalty，CL) 是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀(ylin)或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。3、顧客忠誠(chéng)的作用（1）顧客忠誠(chéng)使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力。顧客忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)高顧客忠誠(chéng)的企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)意

6、味著較高的進(jìn)入壁壘，同時(shí)要吸引原有顧客，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必須投入大量的資金，這種努力通常要經(jīng)歷一個(gè)延續(xù)階段，并且伴有特殊風(fēng)險(xiǎn)。這往往會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步，從而有效地保護(hù)了現(xiàn)有市場(chǎng)。顧客忠誠(chéng)有利于降低營(yíng)銷(xiāo)成本對(duì)待忠誠(chéng)顧客，企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心老顧客的利益與需求，在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠(chéng)顧客，既無(wú)需投入巨大的 HYPERLINK /view/560227.htm t _blank 初始成本，又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本，同時(shí)忠誠(chéng)顧客的口碑效應(yīng)帶來(lái)高效的、低成本的營(yíng)銷(xiāo)效果。（2）顧客忠誠(chéng)使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)。顧客不會(huì)立即選擇新服務(wù)。顧客之所以忠誠(chéng)一個(gè)企業(yè)，不僅因?yàn)樵撈髽I(yè)能提供顧客所

7、需要的產(chǎn)品，更重要的是企業(yè)能通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供更多的附加價(jià)值。顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。正如忠誠(chéng)顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大可能僅僅因?yàn)榈蛢r(jià)格的誘惑而轉(zhuǎn)向新的企業(yè)。不過(guò)，當(dāng)價(jià)格相差很大時(shí)，顧客也不會(huì)永遠(yuǎn)保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。二、顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來(lái)越小。這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果,使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶(hù)消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)越來(lái)越看重廠(chǎng)商能否滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù)，這樣對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)進(jìn)行研究的工作便越來(lái)越重要了。1、學(xué)術(shù)界對(duì)于顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的關(guān)系一直存在著爭(zhēng)論，主要有以下觀(guān)點(diǎn)： （1）顧客滿(mǎn)意決

8、定顧客忠誠(chéng)（Roland T Rust & Anthony J Zahorik，1993），兩者具有正相關(guān)關(guān)系。如Kotler指出維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿(mǎn)意，一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客會(huì)忠誠(chéng)于公司更久；公司可能流失80%極小滿(mǎn)意的顧客，40%有些小滿(mǎn)意的顧客，20%無(wú)意見(jiàn)的顧客和10%一般滿(mǎn)意的顧客，但是公司只會(huì)流失1%2%高度滿(mǎn)意的顧客。Hasket（1997）等學(xué)者的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型也明確提出顧客滿(mǎn)意直接導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。 （2）顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)是弱相關(guān)關(guān)系。有的學(xué)者（Ellen Garbarino & Mark S Johnson，1999）認(rèn)為滿(mǎn)意分值只是提供(tgng)了問(wèn)題的有效預(yù)警，滿(mǎn)意顧

9、客并不總是比不滿(mǎn)意的顧客更多地購(gòu)買(mǎi)，也不一定比不滿(mǎn)意的顧客更加忠誠(chéng)，因此，他們得出結(jié)論，顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)是弱相關(guān)關(guān)系，甚至無(wú)關(guān)。 （3）顧客滿(mǎn)意會(huì)直接影響顧客忠誠(chéng)（J Joseph Cronin，Jr & Steven A Taylor，1992）。Oliver（1999）研究結(jié)果表明，顧客滿(mǎn)意通過(guò)其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響就會(huì)減弱滿(mǎn)意度，只能達(dá)到一定水平后忠誠(chéng)度才會(huì)迅速(xn s)增加。Reichheld也證實(shí)了Oliver的發(fā)現(xiàn)，即顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)雖然存在正相關(guān)關(guān)系，但不是線(xiàn)性關(guān)系。然而美國(guó)貝恩公司的調(diào)查（1993）表明，在

10、聲稱(chēng)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其它公司的產(chǎn)品。其中，汽車(chē)業(yè)85%90%滿(mǎn)意的客戶(hù)中，再次購(gòu)買(mǎi)的比例只有30%40%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達(dá)60%65%?？蛻?hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)是一對(duì)相互關(guān)聯(lián)的概念，但兩個(gè)概念有著明顯的不同。實(shí)際上，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是一種心理(xnl)活動(dòng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意的目的是嘗試改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而忠誠(chéng)客戶(hù)所表現(xiàn)出來(lái)的卻是購(gòu)買(mǎi)行為，并且是有目的性的、經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買(mǎi)行為。衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶(hù)的保持度和客戶(hù)的占有率。忠誠(chéng)的客戶(hù)群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有

11、永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買(mǎi)到客戶(hù)的忠誠(chéng)，只能增加客戶(hù)的忠誠(chéng)。2、客戶(hù)滿(mǎn)意是不等于客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)的概念引出自客戶(hù)滿(mǎn)意的概念，是指客戶(hù)在滿(mǎn)意基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向，客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度，客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為；一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿，而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)， 其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。3、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意的提升客戶(hù)忠誠(chéng)

12、是客戶(hù)滿(mǎn)意的升華(shnghu)。客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理程度的滿(mǎn)足， 是客戶(hù)消費(fèi)之后所表達(dá)出的態(tài)度(ti du)；客戶(hù)忠誠(chéng)出自客戶(hù)滿(mǎn)意的概念，客戶(hù)忠誠(chéng)則可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生，是一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是更重要的，是更需要關(guān)注的，而客戶(hù)的滿(mǎn)意并非客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。4、顧客滿(mǎn)意會(huì)直接(zhji)影響顧客忠誠(chéng)（J Joseph Cronin，Jr & Steven A Taylor，1992）。Oliver（1999）研究結(jié)果表明，顧客滿(mǎn)意通過(guò)其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響就會(huì)減弱滿(mǎn)意度，只能達(dá)到一

13、定水平后忠誠(chéng)度才會(huì)迅速增加。Reichheld也證實(shí)了Oliver的發(fā)現(xiàn)，即顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)雖然存在正相關(guān)關(guān)系，但不是線(xiàn)性關(guān)系。然而美國(guó)貝恩公司的調(diào)查（1993）表明，在聲稱(chēng)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其它公司的產(chǎn)品。其中，汽車(chē)業(yè)85%90%滿(mǎn)意的客戶(hù)中，再次購(gòu)買(mǎi)的比例只有30%40%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達(dá)60%65%。5、相對(duì)于顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)更具價(jià)值許多企業(yè)往往沒(méi)有深刻理解客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)內(nèi)涵的差異，將兩者混淆使用，使得企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理步入了某些誤區(qū)。我們?nèi)缃袼媾R的現(xiàn)實(shí)情況是，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、以客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的公

14、司持續(xù)追逐客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，并且大多數(shù)時(shí)候，很多企業(yè)追逐的成效并不盡如人意。并且，他們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果僅僅只是追求客戶(hù)滿(mǎn)意度，在某種程度上往往并不能解決最終問(wèn)題。因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候，盡管企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意程度提高了， 但企業(yè)的獲利能力并沒(méi)有立即獲得改善，企業(yè)利潤(rùn)并沒(méi)有得到增加。究其原因，關(guān)鍵就是企業(yè)沒(méi)有使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意上升到對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。滿(mǎn)意的客戶(hù)并不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，滿(mǎn)意的客戶(hù)并不一定會(huì)因此產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為而給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，顧客忠誠(chéng)己成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素。以顧客忠誠(chéng)為標(biāo)志的市場(chǎng)份額，比以顧客多少來(lái)衡量的市場(chǎng)份額更有意義，企業(yè)管理者將營(yíng)銷(xiāo)管理的

15、重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠(chéng)度方面來(lái)，以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、如何提高顧客的忠誠(chéng)度顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)存在著緊密的聯(lián)系，但提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度才是企業(yè)首要的追求目標(biāo)，如果能順利提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也就隨之而來(lái)，我們應(yīng)如何做到提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？1、有效滿(mǎn)足需求, 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有效(yuxio)滿(mǎn)足需求, 提高(t go)客戶(hù)滿(mǎn)意度是成功構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)的共同手段之一。建立客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶(hù)滿(mǎn)意, 如果企業(yè)不能首先讓客戶(hù)(k h)滿(mǎn)意, 建立客戶(hù)就成了“空中樓閣”，如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意, 客戶(hù)的基本期望值都得不到滿(mǎn)足, 客戶(hù)忠誠(chéng)就沒(méi)有基礎(chǔ)。因此, 建立客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是要

16、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，只有不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量, 善待客戶(hù)抱怨, 滿(mǎn)足客戶(hù)需求, 才能有效保持現(xiàn)有客戶(hù), 開(kāi)拓新的客戶(hù)。2、管理客戶(hù)期望客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意水平有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過(guò)度, 客戶(hù)期望就會(huì)被抬高。盡管從客觀(guān)角度來(lái)看, 客戶(hù)體驗(yàn)到的內(nèi)在價(jià)值可能很高, 但由于他們的期望更高, 兩者就形成了差距, 因此降低了客戶(hù)感知的滿(mǎn)意水平，管理控制好客戶(hù)期望, 企業(yè)可根據(jù)具體情況來(lái)超越客戶(hù)期望, 使客戶(hù)產(chǎn)生驚喜感, 這對(duì)于提高客戶(hù)忠誠(chéng)可以起到事半功倍的作用。3、加強(qiáng)與顧客問(wèn)的交流建立超出與客戶(hù)間純交易關(guān)系之上的情感。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中, 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種非常成功的培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方式，俱樂(lè)

17、部營(yíng)銷(xiāo)指的是將客戶(hù)組織成會(huì)員團(tuán)體或是俱樂(lè)部, 通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部聯(lián)系, 使會(huì)員產(chǎn)生參與感和歸屬感, 進(jìn)而發(fā)展成客戶(hù)忠誠(chéng)，在這種方法中, 物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ), 而情感的建立才是關(guān)鍵，競(jìng)爭(zhēng)者可以通過(guò)提供類(lèi)似的物質(zhì)利益來(lái)爭(zhēng)奪客戶(hù), 但卻難以控制在這種情感交流環(huán)境中建立的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。4、正確對(duì)待顧客投訴要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客抱怨。有些企業(yè)的員工在顧客投訴時(shí)常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實(shí)這是一種非常危險(xiǎn)的做法，往往會(huì)使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。5、提高 HYPERLINK /view/4300408.htm t _blank 顧客轉(zhuǎn)換成本一般來(lái)說(shuō)，顧客

18、轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣(mài)主會(huì)面臨一系列有形或無(wú)形的轉(zhuǎn)換成本。對(duì)單個(gè)顧客而言，轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)對(duì)象需要花費(fèi)時(shí)間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠，改變使用習(xí)慣，同時(shí)還可能面臨一些經(jīng)濟(jì)、社會(huì)或精神上的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)者，更換使用另一種產(chǎn)品設(shè)備則意味著人員再培訓(xùn)和產(chǎn)品重置成本。提高轉(zhuǎn)換成本就是要研究顧客的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少顧客退出，保證顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。6、提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠(chéng)的培養(yǎng) HYPERLINK /view/121074.htm t _blank 哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為顧客問(wèn)題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中，除了作好外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作外，還要重視(zhngsh)內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。7、加