酒店如何服務(wù)“三特”客人

1、Word文檔 酒店如何服務(wù)“三特”客人 我們說的三特客人,是指客人的特別要求、客人的特別狀況和我們酒店特別的客戶 。 客人特別要求，就是依據(jù)客人共性的需求，特殊提出來的要求?；蛟S酒店無法滿意客人的特別要求，關(guān)鍵是能否思索如何關(guān)心客人去做到。 現(xiàn)在許多四、五星級酒店都很注意管家服務(wù)，讓我們看一個皇金管家服務(wù)的案例，這是發(fā)生在長沙通程國際大酒店行政客房的案例，房間客人曾經(jīng)提出一個要求：能不能供應(yīng)一個special（特別的）服務(wù)，由于我在追一個女孩子。而客人與心儀女孩見面的時間約在傍晚6 時，時間特別緊。皇金管家朱希與其他管家商議，以電視劇情節(jié)，協(xié)作酒店房間裝飾打造一個浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣灑滿

2、雪白的床單、窗臺、浴缸、地毯，再用花朵在床上擺出大大的I LOVE YOU，用餐的桌布也特地換成粉紅色，還在西餐廳跟行政總廚預約了情人套餐 當目標客人來到酒店時，剛進電梯便有一把火紅的玫瑰送上，在朱希悄悄地打開房門后，燭光晚餐、鮮花紅酒驚喜都無法形容女士臉上的表情。她當即就答應(yīng)了男士的懇求，在皇金管家的見證下成為了他甜美的另一半。知道內(nèi)情后的這位女士再次和這位客人一起當面感謝皇金管家的共性化服務(wù)。 以上案例其實就是依據(jù)客人的特別要求,來供應(yīng)的一次共性化的特別服務(wù),所以我們應(yīng)當多重視、多關(guān)注客人的特別要求,把客人的特別要求當作一個服務(wù)關(guān)鍵點,在這時候才能真正體現(xiàn)酒店員工想客人之所想、急客人之所急

3、,不然也肯定會讓客人絕望，酒店就會流失客戶，許多時候酒店客戶流失和是否能滿意特別要求這也是有關(guān)系的。 我們在酒店也常常會遇到客人的特別狀況，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩無人照看等等，這時我們都需要準時地幫客人解決，讓他感到家的暖和。我有一次在外地，伴侶請吃飯，酒喝多了些，走進酒店也有點迷模糊糊，頭還有點暈，服務(wù)員看到了，立刻過來扶著我進了房間并對我說：先生，您先躺一下，我?guī)湍愕挂槐鬯Ｎ覀兌贾婪涿劭梢孕丫?，這個服務(wù)員很專心，讓我感覺很暖心。這就是針對客人酒喝多了這種特別狀況，為客人供應(yīng)有針對性的關(guān)心，所以像這些類似的客人特別狀況，我們也應(yīng)當多去關(guān)注，就能為客人制造

4、感動。 酒店特別的客人是指酒店客戶中的一些特殊客戶群體，如老人、孩子、殘疾客人，甚至還有酒店的VIP客人、政府官員、名人等這類酒店特別的客人，酒店要能依據(jù)他們的身份與需求，編寫接待的細致服務(wù)方式，從而讓全體員工知曉，這樣服務(wù)才能做到周到、細致。甚至許多高級星級酒店針對這類特別的客人，也都會供應(yīng)金鑰匙服務(wù)或供應(yīng)管家服務(wù)。 香港特首曾蔭權(quán)，曾經(jīng)入住長沙通程國際大酒店行政樓層，酒店皇金管家朱希先生在香港特首曾蔭權(quán)來之前，朱希等管家團隊便特地搜集曾特首的生活喜好，知道他喜愛養(yǎng)龍魚并酷愛黑咖啡。就趕在曾特首來之前，他們在套房客廳細心擺放一個近2米長的魚缸，在魚缸內(nèi)放養(yǎng)了幾條錦鯉和龍魚。并把房內(nèi)慣常放置的

5、龍井和鐵觀音換成了咖啡豆。還特地從大堂吧調(diào)來一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒來便能享受到一杯習慣的黑咖啡。除了這些生活習慣上的預備，管家團隊還特地對總統(tǒng)套房進行了全面改造。地毯選用手工羊毛毯，仆人房和夫人房換上了定制的全新床上用品，仆人房是明朗的全白提花精棉，夫人房則是以溫馨高雅的柔紫色為主。就連毛巾、浴巾上都繡有特首名字。當曾特首推開房門時表情既驚喜又很滿足，感嘆的同時興致勃勃地觀賞了很久。 其實餐飲也能建立自己的服務(wù)管家團隊，為特別客戶群體供應(yīng)更貼心的服務(wù)。在無錫有一家酒店叫梁溪飯店天香樓，就已經(jīng)在餐廳引入管家式服務(wù)，專為商務(wù)客人和宴會客人供應(yīng)一對一的服務(wù)，就像酒店貼身管家的服務(wù)，針對老客人都知道喜愛吃什么、喜愛喝什么、有哪些特別要求、有什么樣的習慣， 每天也都在更新和記錄客戶的資料信息，從而更有針對性的為客人供應(yīng)共性化服務(wù)，這樣的管家服務(wù)肯定能贏得許多客人的心，我想許多中高檔餐飲企業(yè)也可以借鑒管家式的服務(wù)來提高餐飲服務(wù)的品質(zhì)。