希望工作杰出或超出優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)其標(biāo)準(zhǔn)可以是某個人自己過去的業(yè)績(力求改進(jìn)之);或一種客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)(只論

1、18項核心素質(zhì)等級對照表一、目標(biāo)行動類1、成就導(dǎo)向（ACH ）:希望工作杰出或超出優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)可以是某個人自己過去的業(yè)績（力求改進(jìn)之）；或一種客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)（只論結(jié)果）；或比其他人做得更好（即競爭性）；或某人自己 設(shè)定的挑戰(zhàn)性目標(biāo)；或任何人從未做過的事（改革性）。因此一種獨特的成就也可定為ACH o （是否考慮要滿足并超過既定目標(biāo)？為達(dá)所期好處肯冒一定風(fēng)險？）一級 要把工作做好：努力把工作做好或做對。也許有對浪費或低效率的受搓感（即抱怨所浪費的時間、表示想做得更好），卻沒有帶來具體任何改進(jìn)。 二級 自創(chuàng)杰出衡量標(biāo)準(zhǔn)： 面對他人強(qiáng)加的杰出標(biāo)準(zhǔn)，采用自己具體衡量結(jié)果的方法。也許表現(xiàn)為專注于某些新

2、的或更確切的方法以達(dá)到管理目標(biāo)。（那種對結(jié)果或業(yè)績優(yōu)秀 衡量標(biāo)準(zhǔn)有自然興趣者需具體分析）。三級 業(yè)績有改善：對某系統(tǒng)或自己個人工作方法作出具體改變以改進(jìn)業(yè)績（即把某事做得更好、更快、更省、更有效；改善其質(zhì)量、客戶滿意度、精神面貌、收益），而沒有 預(yù)先設(shè)定任何具體目標(biāo)。（業(yè)績的改進(jìn)應(yīng)該是明顯的且可測量的。即使結(jié)果尚不知道或改進(jìn)率低于所期望的，仍要計分。）四級 為達(dá)到有難度的目標(biāo)而努力：“有難度”即僅有百分之 50的機(jī)會達(dá)到目標(biāo)、有百分之 50的可能失敗。其努力肯定是超常的，卻又不時不實際或不可能的?；蛘?，以最初某基線業(yè)績表現(xiàn)對照投入努力后的更高業(yè)績表現(xiàn)：即“在我接手時，工作效率為20%,現(xiàn)在提高

3、到了 85%?！?（如果目標(biāo)不太難也不知達(dá)到與否，可作為 2級分級作為于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)相競爭的證據(jù)。如果計為4級，那么一個人同樣的行為或事件便不宜計為3。）五級 有做成本-效益分析：在仔細(xì)計算過投入和產(chǎn)出的基礎(chǔ)上做決定、定先后或選定目標(biāo)：對潛在利潤、投資盈利率或成本效益分析做詳細(xì)明確考慮。家對商業(yè)結(jié)果做分析。（分級時，這人應(yīng)：1）具體提到過成本和 2）效益和3）基于成本效益考慮的決定。六級 明知有風(fēng)險仍一往無前：為提高效益調(diào)動最大資源和/或時間（明知不一定成功），（即改進(jìn)業(yè)績，達(dá)到一個有大難度的目標(biāo)，等）。如分級時為6級，應(yīng)注意計算低級的ACH作為證據(jù)以充分抓住訪談?wù)?ACH的深度及廣度。2、牛動性

4、（INT ）:即 辯認(rèn)出問題所在、辯認(rèn)出障礙或機(jī)會；在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)有的問題或?qū)淼膯栴}或機(jī)會采取行動。因此，主動性可以理解為提前采取行動而不是簡單地考慮將來怎么辦？其時間范圍包括已完成了的過去的或當(dāng)前的任務(wù)并對未來的機(jī)會或問題所采取的行動。正式的戰(zhàn)略計劃不能算作此素質(zhì)。（這人是否有前瞻性、能對未來的需求和機(jī)會作出反映？）一級 對目前的機(jī)會或問題進(jìn)行處理：對現(xiàn)有的機(jī)會有清醒的認(rèn)識并采取行動，克服障礙解決現(xiàn)有問題，通常在一兩天之內(nèi)。二級 遇在危機(jī)時有決斷能力：在危機(jī)情況下能快速、決斷地作出反映（而常見對策是等待，“研究”，希望問題會自行解決）。三級 提前1-3個月采取行動：采取非常特殊的辦法創(chuàng)造機(jī)

5、會或減小潛在問題的發(fā)生（如新計劃，特別安排的的旅游等），這個行為發(fā)生在1-3個月的時間內(nèi)。四級 提前4-12個月采取行動：超前于任何其他人，能獨道地預(yù)見某種機(jī)會或問題并為之作好準(zhǔn)備。提前4-12個月采取行動去創(chuàng)造機(jī)會或避免將來的危機(jī)。五級提前一年以上采取行為：超前于任何其他人，能獨道地提前1-2年或更多時間去創(chuàng)造機(jī)會或避免問題。3、信息收集（INF ）:由于潛在的好奇和愿望趨使想對某些事、人或問題有更多的了解。即采用超出慣例或需要的辦法達(dá)此目的。可以包括“挖出”信息或強(qiáng)壓出確切的信息；通過提出一系列問題 去分析矛盾，或為將來更大的機(jī)會、零散信息采取對情況非集中式的“掃描”方法 。（這人是否做出

6、超常行為去索取信息？）分級時切記：1級、2級和5級應(yīng)該為被訪者親自所為， 3級和4級可以是被訪者指派下屬所為，但給被訪者記分。一級 喜問問題：直接問別人有哪些人在那兒，或誰能對情況解釋得最清楚，如那些直接參與卻不一定真正在場的人。運用可見信息，或咨詢其它可及資源。二級 親自調(diào)查：親自去調(diào)查某問題或某情況，而通常是不必這么做的。找到與問題最接近的人并尋問他們，問“到底發(fā)生了什么？”三級 更深入地挖掘信息：提出一系列尖銳問題以找到情況或問題的根子，或找到根子里潛在的機(jī)會。請教那些不直接涉及問題的人，得到他們的觀點，背景信息，經(jīng)驗等。對 最開始的回答不滿足，要挖出事發(fā)的真正原因。四級 做研究：在有限

7、的時間內(nèi)做出系統(tǒng)的努力以求獲得所需的數(shù)據(jù)或反饋，或從特殊的出處做深入的調(diào)查?；蛲ㄟ^報紙，雜志，計算機(jī)尋找系統(tǒng)或其它資源做正式研究，可包括市場，財經(jīng)，競爭者對手的研究。五級 運用自己的慣常系統(tǒng)： 已親自建立了一個持繼不斷的系統(tǒng)或習(xí)慣以獲得信息（這里走走，那里看看的方法，定期的非正式的會議，或?qū)μ囟ǔ霭嫖飹呙璧龋┌ㄖ付◣?個人做定期信息收集。二、認(rèn)知思維類4、演繹思維（AT）：喜把事物拆分成小塊小塊來理解，或用步步推進(jìn)的方法對事物進(jìn)行解剖。演義思維包括對問題、局勢等系統(tǒng)地、組織結(jié)構(gòu)地理解；進(jìn)而對不同特性或方面進(jìn)行系統(tǒng)比較；理性地制定出先后對策；確定時間秩序，因果關(guān)系或如果這樣 便會那樣的關(guān)系。（

8、這人是否理解因果關(guān)系鏈？）一級 拆分問題：把問題拆分成一系列小任務(wù)或活動，不強(qiáng)調(diào)其價值。列小項目時沒有特別輕重緩急排列或先后秩序排列。二級 可見基本關(guān)系：把問題拆分成小塊。用一個鏈把個小塊聯(lián)系起來： A導(dǎo)致B;可分為兩部分：正面和反面。根據(jù)重要性把各任務(wù)列出輕重緩急來。三級 可見多重關(guān)系：把問題拆分成小塊。劃分出多重因果鏈來：事件的幾個潛在原因，行為的幾個必然結(jié)果，或事件的多方因果關(guān)系鏈（A導(dǎo)致B導(dǎo)致C導(dǎo)致D）。對一個問題或局勢的諸多方面分析其相互關(guān)系。對障礙有前瞻性、提前考慮該進(jìn)行的步驟。（如對訪談?wù)咚鸱值膯栴}或局勢的復(fù)雜性把握不準(zhǔn)，可簡單地計算為2級）。四級 作出復(fù)雜的計劃或分析：采用幾

9、種分析技巧把復(fù)雜的問題拆分成各種組成部分。再利用幾種分析技巧確定出幾個解決方案并權(quán)衡其利弊。（4級者不僅僅是問題的線性拆分，而是多重原因 引導(dǎo)因素導(dǎo)致一個以上的解決方案）。5、歸納思維（CT）：有能力確認(rèn)那些不明顯相關(guān)事物的規(guī)律或關(guān)聯(lián)，在極為復(fù)雜的情況下，確定出關(guān)鍵或潛在的問題。包括運用創(chuàng)造性的、概念化的或歸納性的推理方法。（這人是否可看出事物的類比模式？把許多不相關(guān)的片段、事件歸納成有機(jī)的整體？創(chuàng)造出新方法看待事物？）一級 運用基本規(guī)則：運用簡單規(guī)則（“經(jīng)驗法則”）、常識、和自己過去的經(jīng)驗確定問題所在。當(dāng)目前情況與過去情況一模一樣時可立刻明白其關(guān)鍵所在。二級 可看出類比模式：對待信息，可看出

10、類比模式、趨勢、或所缺少的部分。當(dāng)目前的情況類似與過去的情況時，可辨認(rèn)出其相似性。三級 可運用復(fù)雜的概念：運用理論知識或過去不同趨勢或情況的知識看待當(dāng)前的局勢?？汕‘?dāng)運用并適當(dāng)修改所學(xué)的復(fù)雜概念或方法；如統(tǒng)計流程控制，TQM人口分析，管理風(fēng)格，組織文化等。這些都是更高一級歸納思維素質(zhì)的證據(jù)。四級 可把復(fù)雜數(shù)據(jù)或情況澄清：可把復(fù)雜的觀點或情況清楚、簡單、和 /或易于理解地呈現(xiàn)出來。歸納所有的觀點、問題、和觀察事實，用一個清楚、有用的解釋說法代之。用簡單得多的方式重新再敘述現(xiàn)有的觀察事實或知識。（分級者應(yīng)注意尋找那種能夠變復(fù)雜信息為簡單得多的類比模式的能力）。五級 創(chuàng)造出新概念：為解釋某情況或解決

11、某問題，可創(chuàng)造出新的概念，而那些概念他人看不出，也不是從過去教育或經(jīng)歷中所學(xué)到的。（要計分為5級，分級者應(yīng)該信服其概念確為嶄新，并應(yīng)引證起具體證據(jù)。注意不要重復(fù)在創(chuàng)新精神素質(zhì)一欄再計分）。三、人際影響類6、影響能力（IMP ）:即為了使他人贊成或支持說話者的議程所采取的說服、使別人信服、影響或強(qiáng)迫他人的辦法。主要基于對他人施加具體影響的愿望，如自己設(shè)定的議程等，一種給他人留下具體印象的愿望，或希望他人采用的一系列行動。（這人是否特意采用影響策略或戰(zhàn)術(shù)？）分級時切記：2級和3級通常指非個性化或相對簡單的說服。即在同樣情況下對任何人都可用同樣的理由或觀點。4 6級屬于非常個性化或非常特殊的情況，往

12、往與組織理解力（OA）和/或人際理解能力（IU）素質(zhì)相關(guān)。如有足夠證據(jù)，要么其中一項計分，要么兩項都計。如果一個人為了同一目的作出了一系列非常特殊的努力（如，與一個故事 的系列計劃有關(guān)），那么應(yīng)該把這些行為計為 5或6。切不可分別對這些行為計分。一級 陳述意圖但不采取具體行動：打算達(dá)到具體效果或影響，表示對名譽、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。二級 采取了單項行動去說服：在討論或演示中運用直接說服法（如，運用理由、數(shù)據(jù)、其他人個人的興趣；運用具體例子、直觀教具、實際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。三級 采取了多項行動去說服：采取了兩個或兩個以上的步驟做說服工作，而

13、沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)。包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀點。四級 對個人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備。或采取某種周密計劃過的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準(zhǔn)備。五級 運用非直接影響：運用非直接影響的因果鏈：“由A到B,再由B告訴C等等?；虿捎脙蓚€步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。運用專家或第三方施加影響。六級 運用復(fù)雜的影響策略： 有政治上的同盟，為某種觀點建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用

14、“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。7、關(guān)系建立（RB）:能與人建立或保持友好、互利、良好的關(guān)系或關(guān)系網(wǎng)。（這人是否能主動去建立人際關(guān)系？）分級時切記：對大公司里的經(jīng)理們，關(guān)系建立素質(zhì)可以是在其公司內(nèi)產(chǎn)生，并作為一個建立正式工作流程的輔助工具。對銷售行業(yè)、高科技行業(yè)和研究型企業(yè)，關(guān)系建立主要表現(xiàn)在企業(yè)外的事件中。一級 能進(jìn)行非正式接觸：能與他人在工作環(huán)境之外進(jìn)行非正式接觸.包括就工作相關(guān)問題或孩子、運動、新聞等隨意閑聊。二級 建立融洽關(guān)系：能在朋友和熟人中建立或保持一個廣泛的融洽圈。能與同行、客戶或其它俱樂部、餐廳、體育界的朋友們保持友好的關(guān)系。三級 建立社交關(guān)系：提到舉行晚會、郊游或其它特殊聚會

15、以改善或加強(qiáng)相互關(guān)系。包括邀請別人到家里或去別人家里聚會，或積極參予現(xiàn)有的社交關(guān)系活動。四級建立個人之間的友誼：友誼的建立包括談及個人的一些隱密以建立或保持融洽的關(guān)系。承認(rèn)在取得某項業(yè)務(wù)目標(biāo)時某位自己的朋友或熟人的貢獻(xiàn)。五級 建立堅固的個人之間友誼：其友誼的堅固性往往可通過某位朋友為了自己業(yè)務(wù)目標(biāo)的順利達(dá)到所給予的支持與幫助，甚至代表自己所從事的業(yè)務(wù)推進(jìn)工作。四、自我概念類8、自信（SCF）:一種自信有能力完成某項任務(wù)和采用某種有效手段完成任務(wù)或解決問題的信念。包括對自己能力的自信， 特別在問題難度加大時表現(xiàn)出對自己決定或判斷的自信。（這人是否敢冒險接受任務(wù)或敢于提出與上級 /有權(quán)勢的人不同的

16、意見？ 正向自信：寬容獨立有創(chuàng)見者，對質(zhì)量問題敢于反對。反向自信：缺乏明智的判斷或不會掌握時機(jī)，可以表現(xiàn)為傲慢，不讓人說話。如果影響到錯誤的判斷不能計分。）分級時切記：4級和5級主要用于老板或處于“高級”位置的人，一般不用于下屬或同級人員身上。一級 自信地表現(xiàn)自我：工作不需督導(dǎo)，外貌舉止自信，有較強(qiáng)表現(xiàn)自我欲望。二級 獨立自主地行事： 盡管其他人不同意，也不再征求意見便作出決定，表現(xiàn)出某種權(quán)威力量。三級 對自我能力頗為自信：視自己為專家，視自己為推動某事發(fā)生發(fā)展的主要動力或源頭，認(rèn)為自己比別人強(qiáng)，明確表示對自我判斷的自信 （但如果沒有具體實例不能計分）四級 選擇挑戰(zhàn)或矛盾：喜歡富于挑戰(zhàn)性的工作

17、。挑戰(zhàn)能激起他的亢奮，希望尋求新的責(zé)任，當(dāng)與管理層、與客戶或其他人意見相左時能說出自己不同觀點，且用禮貌的方式 清晰、自信地陳述自己的觀點。對矛盾的處理方法也一樣。五級 選擇特別富有挑戰(zhàn)性的工作：對管理層或客戶可以表現(xiàn)得直率甚至粗魯，或心甘情愿地接受特別困難的任務(wù)（例如：對個人非常冒險的任務(wù)）“他們曾告訴我說這樣做等于是事業(yè)自殺但我知道我能扭轉(zhuǎn)局勢，所以我接受了這項任務(wù)?！?、誠實正直（ING ）:即一個人所行的與他所說的一致，即他或她“言行一致”。公開、直接地溝通自己的意圖、觀點和感覺。對把問題談開、誠實持歡迎態(tài)度，即便是在與外方艱難地談判之時。分級時切記：所論敘的感覺必須與工作相關(guān)。對簡單

18、的抱怨或喜好等感覺，或人們的不尊重等不可記分。任何隱瞞事實、言行虛偽或與承諾相反的行為都可計分為1級頻率。也就是說，這個素質(zhì)可以有否定頻率級別記分，且最大的否定級別可反映這人缺乏誠實正直的次數(shù)。（在與自己堅信的人生信條 及價值觀相沖突矛盾時這人是否能堅持正義？）一級 對于工作環(huán)境的態(tài)度坦誠：承認(rèn)自己的否定想法（害怕，不安，畏懼等）或自己的錯誤。也許會所到如，“要與他訪談，我有點害怕”的話語。在不必要或甚至如能緘口不說對自己更好時仍能談出自己的想法。二級 所采取的行動與自己所相信的價值觀一致：對得到信任感到自豪：“他們知道我會怎么做，我不會那么做的?！痹谂c客戶的關(guān)系中保持誠實：“我花了時間，確保

19、每個人都誠實有德即如有人讓你做那種你覺得需考慮考慮的事，那么也許這就是不能做的事?！贝_保對他人提供同樣的服務(wù)：給為了給說廣東話的人提供最好服務(wù)，我招聘了一個會說廣東話的人?！比?為為難或有阻力時仍能照自己所信服的價值觀行事：公開承認(rèn)自己所犯的錯誤。即便可能會傷害老朋友仍要說出自己的觀點：“我想直言講實話，盡管這么做不容易，因為我們一直是好朋友，但這是改進(jìn)部門工作的必要。四級 基于所信仰的價值觀所采取的行動可能會造成大損失或冒險：在交易中，確保絕無任何隱瞞，除該產(chǎn)品的優(yōu)越性之外，還提及其成本價格或缺點，當(dāng)?shù)弥粋€人“滑頭”又是很好的生產(chǎn)能手時，能決定不招聘之或解聘之。當(dāng)工作壓力造成某雇員工作業(yè)

20、績不佳時，可允許他休息一段再返崗位；或當(dāng)自己卷入不認(rèn)同的某些不道德的商業(yè)行為 時，能敢于提出離職（放棄某產(chǎn)品或服務(wù)的工作等）。為了捍衛(wèi)某信奉的價值，敢于對上級權(quán)勢者提出挑戰(zhàn)。10、靈活性 （FLX）:具有適應(yīng)不同環(huán)境、不同個性或不同人群，并有效工作的能力。靈活性需要對一件事情不同甚至相反看法的理解與欣賞，使自己的方法適應(yīng)環(huán)境的變化，并保持自己對公司或工作要求的一致性或開放態(tài)度。（這人能否在需要的時候改變策略或放棄原定目標(biāo)？）一級承認(rèn)靈活性的必要：面對新信息或相反證據(jù)，愿意改變觀點或看法。理解他人的意見。二級 靈活地運用標(biāo)準(zhǔn)： 適當(dāng)改變規(guī)則或正常程序以適應(yīng)具體情況，從而完成任務(wù)和/或達(dá)到公司目標(biāo)

21、。三級 采取一定戰(zhàn)術(shù)：根據(jù)情況作出決定。為適應(yīng)情況或某人而采取行動。（如果不清楚這人是否針對具體情況作出了重大改變，分級時一律計為2級）。四級 采取特別的戰(zhàn)略：為了適應(yīng)情況對計劃、目標(biāo)或項目作出全面改變。為了某種具體情況的需要，對自己或客戶單位作出小的或暫時的變化。11、組織意識（OA）:一種理解和了解本公司或其它組織（客戶組織，供貨商組織等）權(quán)力關(guān)系的能力。包括能確認(rèn)誰是真正的決策者、誰具有影響決策者能力的悟性，并能預(yù)見某一新事件或情 況將如何影響公司的某些人、某些部門的能力。（這人是否對組織的政治和結(jié)構(gòu)非常敏感？）分級時切記：3級和4級指對某組織如何運作的透徹理解，5級指對某組織為什么要這

22、么做并有些什么對內(nèi)對外的影響有著充分理解。如對某組織能頻繁使用影響力（IMP）素質(zhì)，也就有充分理由在組織意識（ OA）里計分。一級 理解正式結(jié)構(gòu)：能分辨出或利用一個組織的正式結(jié)構(gòu)或縱向結(jié)構(gòu)、“命令鏈”、職位權(quán)力、規(guī)劃和規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)操作流程等。二級 理解非正式結(jié)構(gòu)： 理解（運用）非正式結(jié)構(gòu)（確定關(guān)鍵角色，決策影響者等），當(dāng)正式結(jié)構(gòu)不能達(dá)到預(yù)期目的時可運用非正式結(jié)構(gòu)的知識以助之。三級理解組織氣候和文化：能辨認(rèn)出一個組織非成文的限制性，即在某時或某情況下什么是可行的，什么是不可行的。辨認(rèn)出并運用企業(yè)文化和企業(yè)語言等以獲得最佳效果。四級 政府組織的政治：能理解、描述（或運用）某組織內(nèi)（聯(lián)盟內(nèi)，對手之間）

23、目前有效的權(quán)力和政治關(guān)系，對其組織影響力有清晰的估計。五級 理解潛在的組織問題： 能理解（并能解決）某組織內(nèi)行為表現(xiàn)的原因或潛在的問題、機(jī)會或影響其組織的政治勢力（例：目前市場趨勢，人口變化，商業(yè)聯(lián)盟的政策， 能夠影響市場機(jī)會的國家或歷史問題等）。五、幫助服務(wù)類12、人際理解能力（IU）:即想去理解他人的愿望，是一種對非表達(dá)出或部分表達(dá)出的想法、感覺、關(guān)切點的準(zhǔn)確認(rèn)識與理解。此素質(zhì)可測量出一個人對他人理解的深度和高度，可以包括跨文化敏感性 的測量。（在無言無聲的情況下，這人是否能知道別人在想什么，感覺怎樣？）一級 理解情感或內(nèi)容：對現(xiàn)有情感或明顯內(nèi)容有所理解，但卻不是兩者都能理解。二級 理解情

24、感及內(nèi)容：對目前情感和明顯內(nèi)容都理解。三級 理解意義：對當(dāng)前的、未表達(dá)出或表達(dá)將很拙劣的意義能理解：對當(dāng)前未表達(dá)的思想、關(guān)切點或感覺能理解?；蚰茏屗烁吲d地對說話者所期望的作出行動反映，即運用理解能力讓其他人朝著你希望的方向行事。四級 理解深層意義：對他人潛在問題有所理解，理解某人持續(xù)的或長期的感覺、行為或者關(guān)切之原因?；蚰芴峁┧司唧w的優(yōu)缺點來平衡某對象。13、服務(wù)精神（CSO）:即有幫助或服務(wù)客戶的愿望以滿足他們的要求，即專注于如何發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。（這人是否能設(shè)身處地為顧客著想、行事？）分級時需切記：“客戶”可以是廣意的，包括最終客戶、分銷商、或內(nèi)部“客戶”或“服務(wù)對象”。1 4級主

25、要針對對客戶的反映，5 6級是特別積極和可指導(dǎo)他人的。一級 有追蹤：追蹤客戶的要求、需求、抱怨。讓客戶對最新項目進(jìn)展有所了解（但卻不深究客戶的深層問題或困難）。二級 保持溝通：與顧客在彼此的期望方面保持溝通，監(jiān)督客戶滿意度的執(zhí)行。給客戶提供有意信息、以及友善和開心的幫助。三級 親自負(fù)責(zé)：對更正客戶服務(wù)問題采取親自負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時地、不袒護(hù)自己地解決問題。四級 為顧客采取行動：特別在客戶碰到關(guān)鍵問題時，主動使自己能隨時被顧客找到。例如：提供給客戶自己的家庭電話或休假時電話或其它能容易找到自己的方式，或為解決問題在顧客所在地滯留很長時間。采取超出正常范圍的措施。五級 指出客戶潛在的需要： 除前面幾

26、條所提到的外，了解客戶業(yè)務(wù)并/或為客戶的真正潛在問題尋找信息，為現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)提供方便。六級 運用長遠(yuǎn)觀點：對待客戶問題采取長遠(yuǎn)觀點，為了長遠(yuǎn)利益關(guān)系寧愿犧牲一下暫時利益。從客戶的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，以顧問的身份參與客戶決定的過程。對客戶的需要、問題或機(jī)會和運用的可能性逐漸形成自己獨立的觀點，并根據(jù)自己的觀點推進(jìn)工作（例，推薦不同于客戶要求的新的辦法）。14、服務(wù)組織精神（ OC）:根據(jù)組織的需要、重要性及目標(biāo)調(diào)節(jié)自己行為的能力和自愿度。與那些能提高組織目標(biāo)或滿足組織需要的行為相關(guān)?？杀憩F(xiàn)為把組織的使命放在個人的喜好之上的行為。（這人能否與上級組織標(biāo)準(zhǔn)、需要及目標(biāo)保持一致？）分級時切記：一定要有認(rèn)

27、同公司、支持公司的主導(dǎo)思想才能計分。如沒有此主導(dǎo)思想，其行為可認(rèn)為與自己的興趣和目標(biāo)更相關(guān)。一級 有努力適應(yīng)的行為： 努力適應(yīng)的行為包括穿著得體，尊重公司現(xiàn)行的做法和事情，做到公司所期望的?！斑@里的人穿著比較保守，我也跟著這么穿。 ”二級 表現(xiàn)出忠誠的榜樣： 尊重并接受上級認(rèn)為重要的事情，希望幫助他人把他們的工作做好，可能表示對公司有感情，或表示出對公司形象的關(guān)切。三級 支持公司：表現(xiàn)出支持公司的使命和目標(biāo)。為了達(dá)到公司的要求，適應(yīng)公司的使命，做出一定的選擇并理出事情的主次順序。能與他人合作達(dá)到公司目標(biāo)，公開表現(xiàn)出以公司使命為重的行為。四級 為公司犧牲自己個人的利益：把公司的利益置于個人利益之

28、上，包括犧牲自己的專業(yè)形象、嗜好和家庭?；驗榱苏麄€公司的利益，在有損自己形象或有損本部門短期 利益的情況下，仍能做出顧全大局的決定。六、管理類15、培養(yǎng)人才（DEV ）：在需求分析的基礎(chǔ)上，帶有一定想法或力度地籌備長期培養(yǎng)人才的計劃。關(guān)鍵在于培養(yǎng)人才的意愿和影響力，而不一定是一個培訓(xùn)人員的角色。（這人是否具有長期培養(yǎng)人才的特點？（不僅只在技巧上）？）分級時需切記： 培養(yǎng)人才的潛在動機(jī)必須清楚，培養(yǎng)人才素質(zhì)的低級部分常常與監(jiān)控能力素質(zhì)的低級部分相混淆，而培養(yǎng)人才的動機(jī)是區(qū)別其兩者的關(guān)鍵。一級 對別人表達(dá)正向期待： 對他人的發(fā)展趨勢作正面的肯定：現(xiàn)在所具有的和將來所期待的能力和/或面對困難的潛力，

29、相信別人也想且能學(xué)習(xí)或改進(jìn)他們的業(yè)績。二級 提供如何做的指示：提供詳細(xì)的指導(dǎo)和/或如何做的演示，告訴別人如何完成任務(wù)，提出具體、有益的建議。三級 解釋原因、提供幫助： 在做指示或演示時，解釋其原因或理由，視其為培訓(xùn)策略之一，為使下屬的工作簡化，提供實用的支持或幫助（即，主動提供其它資源、工具、信息、專家建議等）。采用提問、測試或其它方法確認(rèn)自己的的解釋或指導(dǎo)已被理解。四級 為了鼓勵他人有意給出正面反饋：為達(dá)到培養(yǎng)他人的目的，給出具體正面的或正反面的反饋，在別人受到挫折時給予安慰，用行為而不是言語給出否定反饋，對未來表現(xiàn)提出正面期待或給予個性化的建議以改進(jìn)工作。五級 參與長期培訓(xùn)或指導(dǎo)計劃：為達(dá)

30、到培養(yǎng)人才的目的安排合適有意的工作、正式培訓(xùn)或其他活動，讓受培養(yǎng)者自己得出解決問題的答案，以便他們理解問題產(chǎn)生的原因，而不是簡單地告知其正確答案。這種培訓(xùn)不包括那些為了滿足公司要求的正式培訓(xùn)，但包括那種確立了培訓(xùn)需求、擬定了新的計劃或教材的培訓(xùn)。16、監(jiān)控能力（DIR ）：即以公司長期利益為重， 適當(dāng)并有效地利用個人權(quán)利或個人地位使他人的行為與自己的愿望相符。包括“讓別人做某事”的內(nèi)容或說話聲調(diào)。說話聲調(diào)可以有嚴(yán)厲、 直截了當(dāng)、苛求、甚至威逼。而講理說服或讓他人信服等屬于影響能力素質(zhì)，不屬于監(jiān)控能力。（這人設(shè)立堅定的行為標(biāo)準(zhǔn)并指派人去完成之？）這種人：一級 需監(jiān)控別人：需適當(dāng)監(jiān)控，讓別人能清楚

31、地了解自己的要求和目標(biāo)。把例行工作一項一項地分派給他人，以便騰出自己做更重要或更長遠(yuǎn)的目標(biāo)。二級 確立限度： 對無理要求能堅決地說出“不”，對他人的舉止有自己的判斷限度，能利用環(huán)境限制他人的可選性，或強(qiáng)迫他人提供希望獲得的支助。三級 要求杰出業(yè)績：單方設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，高線要求業(yè)績、質(zhì)量或支助；用“少說廢話”或“我說我算”的風(fēng)格堅持自己的命令或要求。四級 保持可見業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)： 侵犯性地（或公開地）用清晰的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控業(yè)績表現(xiàn)（例如：把個人目標(biāo)與銷售結(jié)果公之于眾，并用紅色標(biāo)明其差距）。五級 讓各人對自己的業(yè)績負(fù)責(zé)：不斷用標(biāo)準(zhǔn)衡量個人業(yè)績，強(qiáng)調(diào)其后果，并公開個別交鋒、直接指出其問題所在。17、領(lǐng)導(dǎo)能力（TL ）

32、:即有意做一組人或一群人的領(lǐng)導(dǎo)。希望領(lǐng)導(dǎo)其他人。領(lǐng)導(dǎo)能力往往以一個正式的權(quán)威位置來體現(xiàn)，盡管不一定全是這樣。“組”這里應(yīng)該理解為廣義的能有一個頭領(lǐng)導(dǎo)的人群。注意與團(tuán)隊協(xié)作（TW）素質(zhì)正相反。（這人是否能領(lǐng)導(dǎo)人們有效地在一起工作？）分級時切記：領(lǐng)導(dǎo)能力與“權(quán)威”管理風(fēng)格類似。1級到2級可反映出基本的“經(jīng)理”角色，3級以上要求更有力度更強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)。一級 能有效的安排會議：明確會議議程、目標(biāo)、控制時間、分配任務(wù)等。二級 確保人們得知必要信息： 在領(lǐng)導(dǎo)位置上，確保人們知道哪些工作在進(jìn)行，作了什么決定等，即便這些人不一定非知道這些消息不可。確保本組人掌握所有必要信息，解 釋做某項決定的理由。三級 增強(qiáng)團(tuán)隊

33、的工作效率： 作為領(lǐng)導(dǎo)能采用復(fù)雜的戰(zhàn)略來提高團(tuán)隊的意氣和工作效率（如利用招聘與解雇手段，團(tuán)隊任務(wù)分配，交叉訓(xùn)練等手段，如果清楚表述了要提高團(tuán)隊或進(jìn)程的有效性，可計分為得到他們的支持）?；蚩砂ńF(tuán)隊精神的行為（參考 LC）以提高團(tuán)隊工作效率。四級 關(guān)心本組形象：保護(hù)本組形象和名譽，確保本組的實際需求的滿足：有所需的人才、資源及信息。五級 自認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)：確保其它人接受領(lǐng)導(dǎo)的使命、目標(biāo)、工作安排、所創(chuàng)的氣氛、說話聲調(diào)和政策?！按_立好榜樣以期好行為。保證本組任務(wù)的完成，確是一位有功的領(lǐng)導(dǎo)。六級 用激動人心的預(yù)見激勵大家：具有真正的“領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)”，能與下屬溝通，用激動人心的預(yù)見鞭策大家，對團(tuán)隊的使命表現(xiàn)出極大的熱情與獻(xiàn)身精神。18、合作精神（TW）:即愿意與他人合作，作為某團(tuán)體的一份子去共同完成一項任務(wù)，與那種喜歡獨立、競爭工作的人相反。這個素質(zhì)如能起有效作用，其愿望應(yīng)該是真切的。只有在對象是某團(tuán)體、某群人的一員時，才能考慮合作精神?！皥F(tuán)隊”一詞，跟領(lǐng)導(dǎo)能力（TL）素質(zhì)的情況一樣，是廣義指以任務(wù)為主或進(jìn)程為主的工作人群。（這人是否能促進(jìn)自己所在團(tuán)隊的運作？）分級時切記：這個素質(zhì)強(qiáng)調(diào)一個團(tuán)體成員的活動（而不是一個領(lǐng)導(dǎo)的活動）。