房務(wù)中心文員工作總結(jié)文獻(xiàn)

1、房務(wù)中心文員工作總結(jié)篇一：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)房務(wù)中心文員崗位職責(zé)工作概要： 房務(wù)中心是客房部的神經(jīng)中樞，也是客房的控制指揮中心，負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)信息及對內(nèi)提供管理信息，擔(dān)負(fù)著 接受服 務(wù)信息及發(fā)出信息的準(zhǔn)確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作，確保 每位致電客人的滿 意和內(nèi)部信息溝通的及時順暢。 工作職責(zé)及范圍：對房務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)；服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)動，完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)并將結(jié)果匯報給領(lǐng)班。.準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；.準(zhǔn)確掌握房態(tài)，隨時與前臺保持密切聯(lián)系，每日早 班文員負(fù) 責(zé)向白班各樓層服務(wù)員、領(lǐng)班及主管提供樓層客房 出租情況；確保所提 供房間情況的準(zhǔn)確性。.將前廳部的換房通知告知領(lǐng)班，落實

2、具體工作，并 將貴賓到 達(dá)通知告知領(lǐng)班，落實各項接待工作；.及時通知樓層領(lǐng)班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號；.結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當(dāng)班服務(wù)員，以便快速查房，及時清掃;.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項目， 與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；每日做好 24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；.保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；.統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫補充酒水領(lǐng)用單，并送交酒水消耗統(tǒng)計表；.管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；對外借物品進(jìn)行登記，并及時收回；.認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；.保管住

3、店客人的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；.及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn) 確無誤地做好各班次的交接記錄，并向主管轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容；.負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，統(tǒng)計匯總服務(wù)員工作報告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表；.為新人員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關(guān)規(guī).建立員工工作紀(jì)律獎罰情況花名冊；做好外來人員的接待.工作。不要與來訪客人、同事 或他人談?wù)摬块T內(nèi)部的事情；不要傳播流言，注意謹(jǐn)言.文員要有很強的保密觀念。.認(rèn)真完成好上級指派的其他工作。篇二：房務(wù)中心文員工作流程樓層服務(wù)員.管理層級關(guān)系 直接上級：服務(wù)中心

4、領(lǐng)班 2.職務(wù)簡述： 負(fù)責(zé)為 客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時周到的客房及樓層服務(wù)。3.崗位職責(zé)：1）直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2）負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3）負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。4）負(fù)責(zé)檢查退房，并及時向總臺和客房中心反饋有關(guān)信息。5）負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時、準(zhǔn)確地填報當(dāng)班日志。6）負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房內(nèi)的工作過程，確保房間及房內(nèi)物品安全。7）負(fù)責(zé)檢查、驗收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的 恢復(fù)、清掃。8）確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時向上級報告（一個小時巡樓一次）。9）及時、如實地

5、上交客人遺留物品。10）負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11）按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。12）負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。13）負(fù)責(zé)完成上級交給的其他工作任務(wù)?？头糠?wù)中心文員1.管理層級關(guān)系 直接上級：客服中心領(lǐng)班 2.職務(wù)簡述：執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND?服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。3.崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)接聽、 記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、 文字資 料信息。2）熟悉內(nèi)部分機號碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的各類問訊。3）負(fù)責(zé)客房中心各類

6、資料、表格、單據(jù)的收集、 整理、存檔工作。4）負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。5）保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時、準(zhǔn)確和完整。6）熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。7）提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機反饋，及時彌補，不耽誤顧客的日程安排。8）妥善保管和使用客房中心辦公用品。9）負(fù)責(zé)對所有員工的考勤記錄。10）保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11）準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。12）關(guān)注客人的意見和建議，與 GRO邂溝通，及時反 饋經(jīng)理， 為客人排解疑難。13） 關(guān)注重點客戶的需要和上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時向直接上級和相關(guān)部門反饋消息，妥善完成工作。1、 工作時間：

7、8: 00 16: 00 一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容：1、7 : 45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到 房務(wù)中心辦公室簽到；2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；3、檢查工作：檢查話務(wù)臺運轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。4、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關(guān)報表傳達(dá)至相關(guān)部門；5、8: 30 了解房態(tài)，向總臺催詢團(tuán)隊 分房表，了解預(yù)定情 況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺

8、的聯(lián)系和溝通工作；6、10: 30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因；8、做好借物登記，在借出和歸還時間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班 文員做好交接， 請 中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 9、11: 30和12: 00為午餐時間，分兩批就 餐（換班就餐）；10、14: 00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；11、14: 00后接收樓層服務(wù)員所報 DN而并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；12、保證每天11: 00和

9、15: 00及時將工程維修單傳遞 至工程 部；13、完成上級交待的其它事項；14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：1、了解酒店 VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信 息及MOD?;關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上 級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時傳遞、返饋；4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦 （員工個

10、人檔案、通訊錄）， 并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；5、隨時關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、 代銷品、 印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記 錄，將客人領(lǐng)物品時出 示的相關(guān)證件復(fù)印存檔8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實后馬上更進(jìn)。工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程工作時間：15: 00 23: 001、14: 45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚

11、馬上詢問， 根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品 （鑰匙、借物、 酒水、代銷品、遺 留物、傳呼）；3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程 維修、房態(tài) 更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項；4、15: 00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因；5、17: 00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；7、17: 30和18: 00分兩批進(jìn)餐；8、23: 00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；9、完成上級交待的其它事項；10、做好

12、交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店 VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時傳遞出去；關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；5、隨時關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，

13、將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔;做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當(dāng)日工程維修的查實，若有未維修項目晚班中心跟報；9、電話問訊客人意見和建議。房務(wù)中心文員夜班工作流程工作時間：23: 00 08: 30工作內(nèi)容：1、22: 45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；2、23: 00與中班文員做好交接， 看交班記錄及交接好 特殊事件， 如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品匙、借物、酒水、代銷品、 遺留物品、傳呼）；3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；4、24: 00做當(dāng)天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品

14、消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計及做其它相關(guān)統(tǒng)計；5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報表、文檔歸檔備查；6、02: 30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換;8、07: 30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店 VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOtD?;2、準(zhǔn)確處理各種來電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注

15、意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；房務(wù)中心服務(wù)班工作流程一、房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程2:20 - 2:30提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表；305:001、巡視樓層各區(qū)域，更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理，確保每

16、一間客房房門處于關(guān)閉狀態(tài)；2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植 物抹塵；窗軌清潔； TOC o 1-5 h z 樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）17:10-18:001、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾；2、送返客衣到房間，并在工作單上做好記錄；3、查看早班交班本，將特殊事項記錄在工作單上；18:00-21:001、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù)，并在工作單上填寫好篇三：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)房務(wù)中心文員崗位責(zé)任制.接聽電話，答復(fù)住客之咨詢或要求，及時向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄.負(fù)責(zé)當(dāng)班期間房間的入住、退房接待工作。接受樓層服務(wù)員對房間客人耗用酒水情況的報賬，及時補充

17、，與前廳部和財務(wù)部密切聯(lián)系。.與其他部門溝通及傳達(dá)信息給有關(guān)部門及部門內(nèi)工作人員，并將部門之信息向有關(guān)方面及部門之間的傳遞。.負(fù)責(zé)當(dāng)班期間工作環(huán)境極其經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。.負(fù)責(zé)樓層房卡，區(qū)域房卡、 總卡的點收、 控制、保管、 嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成房卡的遺失負(fù)完全責(zé)任。.負(fù)責(zé)對講機的派發(fā)、登記、保管工作，對因工作疏忽造成的遺失或損壞負(fù)責(zé)。.協(xié)助部門對員工上、下班和考勤情況的控制，禁止視 而不 見，姑息遷就，有關(guān)問題要及時向部門主管反映。.負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的物品設(shè)施設(shè)備的保管、租用、 回收及 保養(yǎng)。物品出入房務(wù)中心必須要有完

18、整的記錄。（燙斗、燙板、充電器、剪刀、指甲剪、風(fēng)筒、插座、麻將等）.根據(jù)上級的指示，負(fù)責(zé)水果的派發(fā)、控制、做好領(lǐng) 發(fā)記 錄。.做好樓層對墻紙、地毯、沙發(fā)等房間設(shè)施的維修、保養(yǎng)要求的記錄，填寫工程維修單，并及時知會相應(yīng)部門及跟辦。.做好對樓層酒水耗用等各種表格的統(tǒng)計工作，在每 月五日之前把統(tǒng)計上月份的表格上交樓層主管。.負(fù)責(zé)當(dāng)班期間房務(wù)中心各種商品的準(zhǔn)確統(tǒng)計和安全.負(fù)責(zé)對房務(wù)中心設(shè)施設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及其衛(wèi)生清潔(電腦、微波爐、飲水機、冰箱等)。.接受客人投訴，并及時進(jìn)行處理、記錄和匯報。.跟辦房間預(yù)訂單里所要求的相關(guān)內(nèi)容。.完成主管和部門經(jīng)理的臨時性工作安排。篇四：房務(wù)中心文員工作標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心文

19、員工作標(biāo)準(zhǔn)工種名稱：房務(wù)中心文員工種定義：負(fù)責(zé)房務(wù)中心電話接聽、報維修、報表統(tǒng)計及其它日常工作適用范圍：飯店、賓館、公寓、寫字樓等等級線：本工種分初級、中級、高級初級房務(wù)中心文員知識要求：1、了解接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)(1)在電話響三聲之內(nèi)必須接聽，用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)報清部門，兩個電話不能全都占線。(2)仔細(xì)傾聽客人的講話內(nèi)容，以便更好的幫客人解決問題。超出權(quán)限范圍的事情要及時報告，給客人滿意的答復(fù)。(3)接收前臺的報退房記錄，及時通知樓層服務(wù)員。(4)熟記客房、保潔及各部門的電話。(5)把所接到電話的內(nèi)容要寫到記錄本上。寫清時間、 地點、事項，客人的要求及房號，登記者的姓名。(6)通知有關(guān)人員

20、要解決的問題，并對落實的情況及時記錄在案。2、了解與樓層核對房態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)(1)早班文員每一小時核對一次房態(tài)。下班之前再做一張新房態(tài)給領(lǐng)班。中班文員與各樓層中班服務(wù)員核對房態(tài)，下午18: 00左右再核對一次，下班之前再給樓層夜班服務(wù)員做一張房態(tài)。其它時間房態(tài)有變化隨時都要核對。(2)接到總臺客人抵達(dá)、離店、續(xù)住通知時，通知服 務(wù)員， 以便服務(wù)員做好客房清潔、小整理和客房服務(wù)等工作。(3)每天中午11: 30之前與服務(wù)員核對住客房的打 掃情況。14: 00以后對掛“請勿打擾”牌的客房，及時給客人打電話如房間無人接聽，上報大堂副理，并通知客房領(lǐng)班或主管。了解維修房的上報與跟蹤情況普通維修只需通過工程管

21、報修就可以。寫清地點、 維修項目、部門、報修人姓名。(2)服務(wù)員報的維修如果是急修先打電話通知工程部，然后再在工程管里輸入維修項目。(3)對所報過的維修及時跟蹤，如沒修理要及時催單。了解對遺留物品的登記、保管及上繳標(biāo)準(zhǔn)(1)人的遺留物品及時登記(時間、房號、拾獲人、存放地點)客人找尋遺留物品時，確認(rèn)客人所失物品無誤時，請客人簽字領(lǐng)取。根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期，對貴重物品保存期限為1 2年，一般物品36個月，食品3天一一個月。(4)客人遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)經(jīng)理同意，發(fā) 放給拾 物者本人5、了解日報表、酒水單的統(tǒng)計、匯總、上報工作(1)日報表、酒水單的統(tǒng)計工作由夜班完成，要做到準(zhǔn)確無誤。2)夜班下班之前填寫好“客房月銷售統(tǒng)計表”6、了解為客人提供的特殊物品出借、歸還等登記工作。7、了解世界主要國家、地區(qū)及國內(nèi)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣8、了解初級服務(wù)心里學(xué)的初步知識。8、達(dá)到初級英語水平。技