Avaya Contact Center Express Proposal (CN)

1、Avaya解決方案用于提交者：步入通信更高境界 尊敬的：您是否認(rèn)為，您的聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模就意味著您的業(yè)務(wù)代表所需要的通信功能會(huì)相對(duì)少于大型企業(yè)？您是否認(rèn)為只有大型企業(yè)才需要具備如下能力：成功應(yīng)對(duì)客戶選擇的任意媒介：語(yǔ)音、電子郵件、 、網(wǎng)絡(luò)？將請(qǐng)求安排給適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表以便予以滿足？實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信集成（CTI）功能如彈出式頁(yè)面或分割路由？提供高效管理聯(lián)絡(luò)中心所必需的工具、數(shù)據(jù)和報(bào)告？最大限度提高每一次客戶互動(dòng)的效益？迅速、準(zhǔn)確的處理?yè)苋肱c撥出的 ？毋需龐大的預(yù)算和IT隊(duì)伍即可輕松快捷的適應(yīng)不斷變化的商業(yè)動(dòng)態(tài)？提高聯(lián)絡(luò)中心的效率、迅速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)？您錯(cuò)了！現(xiàn)在，您再也不必忍痛舍棄那些有助于您的企業(yè)

2、成長(zhǎng)的先進(jìn)的融合技術(shù)和應(yīng)用。經(jīng)Avaya重新設(shè)計(jì)的行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)將可滿足中等規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的各種需求。我們所提供的強(qiáng)勁能力可與大型企業(yè)相媲美大型PBX的全部功能以及先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，同時(shí)具備無(wú)與倫比的性能價(jià)格比優(yōu)勢(shì)。這一多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以在幾小時(shí)或幾天內(nèi)完成實(shí)施，其價(jià)格之低廉即使是對(duì)預(yù)算最為敏感的經(jīng)理們也可接受，同時(shí)投資回報(bào)極富吸引力。讓我們向您展示這一高性價(jià)比的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可為您、以及您的企業(yè)帶來(lái)的一切。下面附帶的信息詳細(xì)闡釋了Avaya Contact Center Express（CCE）將如何成功協(xié)助實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)。在未來(lái)兩周內(nèi)我將致電給您，與您探討相關(guān)信息。如果有任何問(wèn)題，也

3、請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。我衷心期待著與您的交流。敬頌 商祺目錄 TOC o 1-3 h z t W1,1,W2,2,W3,3,W4,4,W5,5 HYPERLINK l _Toc81886926 摘要 PAGEREF _Toc81886926 h 1 HYPERLINK l _Toc81886927 Avaya Contact Center Express（CCE）簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc81886927 h 1 HYPERLINK l _Toc81886928 桌面組件 PAGEREF _Toc81886928 h 1 HYPERLINK l _Toc81886929 Agent桌面顯著提高您

4、的業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力 PAGEREF _Toc81886929 h 1 HYPERLINK l _Toc81886930 基于屏幕的語(yǔ)音通信 PAGEREF _Toc81886930 h 1 HYPERLINK l _Toc81886931 用戶界面 PAGEREF _Toc81886931 h 1 HYPERLINK l _Toc81886932 Agent的功能 PAGEREF _Toc81886932 h 1 HYPERLINK l _Toc81886933 Microsoft Visual Basic for Applications PAGEREF _Toc81886933 h 1 HY

5、PERLINK l _Toc81886934 Agent規(guī)則和規(guī)則向?qū)?PAGEREF _Toc81886934 h 1 HYPERLINK l _Toc81886935 墻板確保您的業(yè)務(wù)代表信息靈敏暢通 PAGEREF _Toc81886935 h 1 HYPERLINK l _Toc81886936 管理員桌面聯(lián)絡(luò)中心高效管理工具 PAGEREF _Toc81886936 h 1 HYPERLINK l _Toc81886937 媒介客戶端在業(yè)務(wù)代表桌面上顯示工作項(xiàng) PAGEREF _Toc81886937 h 1 HYPERLINK l _Toc81886938 Explorer桌面監(jiān)控

6、和管理您的工作組或聯(lián)絡(luò)中心 PAGEREF _Toc81886938 h 1 HYPERLINK l _Toc81886939 助理與值班員桌面支持您的助理和值班員管理您的企業(yè)通信 PAGEREF _Toc81886939 h 1 HYPERLINK l _Toc81886940 開(kāi)發(fā)組件 PAGEREF _Toc81886940 h 1 HYPERLINK l _Toc81886941 Active Developer軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK）創(chuàng)建您自己的界面與應(yīng)用 PAGEREF _Toc81886941 h 1 HYPERLINK l _Toc81886942 三層式架構(gòu) PAGEREF

7、_Toc81886942 h 1 HYPERLINK l _Toc81886943 PhoneX層 PAGEREF _Toc81886943 h 1 HYPERLINK l _Toc81886944 中間層 PAGEREF _Toc81886944 h 1 HYPERLINK l _Toc81886945 圖形用戶界面層 PAGEREF _Toc81886945 h 1 HYPERLINK l _Toc81886946 服務(wù)器組件 PAGEREF _Toc81886946 h 1 HYPERLINK l _Toc81886947 媒介控制器用于您的業(yè)務(wù)代表的電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和外撥呼叫排隊(duì) P

8、AGEREF _Toc81886947 h 1 HYPERLINK l _Toc81886948 “您是否已收到郵件？”，CCE的用武之地 PAGEREF _Toc81886948 h 1 HYPERLINK l _Toc81886949 “I Say / You Say” 在線聊天 PAGEREF _Toc81886949 h 1 HYPERLINK l _Toc81886950 呼出工作中的混合 PAGEREF _Toc81886950 h 1 HYPERLINK l _Toc81886951 交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器CCE的重要設(shè)備 PAGEREF _Toc81886951 h 1 HYPERL

9、INK l _Toc81886952 路由服務(wù)器聯(lián)絡(luò)中心智能路由 PAGEREF _Toc81886952 h 1 HYPERLINK l _Toc81886953 IVR服務(wù)器添加交互式語(yǔ)音應(yīng)答 PAGEREF _Toc81886953 h 1 HYPERLINK l _Toc81886954 配置服務(wù)器集中化配置使安裝與維護(hù)簡(jiǎn)單易行 PAGEREF _Toc81886954 h 1 HYPERLINK l _Toc81886955 授權(quán)服務(wù)器 PAGEREF _Toc81886955 h 1 HYPERLINK l _Toc81886956 XML服務(wù)器信息交換新標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _T

10、oc81886956 h 1 HYPERLINK l _Toc81886957 SQL插件集成關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù) PAGEREF _Toc81886957 h 1 HYPERLINK l _Toc81886958 聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫(kù) PAGEREF _Toc81886958 h 1 HYPERLINK l _Toc81886959 故障時(shí)轉(zhuǎn)移支持您的任務(wù)關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心 PAGEREF _Toc81886959 h 1 HYPERLINK l _Toc81886960 平臺(tái)支持/最低系統(tǒng)需求 PAGEREF _Toc81886960 h 1 HYPERLINK l _Toc81886961 文檔 PAGEREF

11、 _Toc81886961 h 1 HYPERLINK l _Toc81886962 培訓(xùn) PAGEREF _Toc81886962 h 1 HYPERLINK l _Toc81886963 適應(yīng)支持需求的可選組件 PAGEREF _Toc81886963 h 1 HYPERLINK l _Toc81886964 詳細(xì)支持信息 PAGEREF _Toc81886964 h 1 HYPERLINK l _Toc81886965 電子郵件支持加升級(jí)年度支持服務(wù) PAGEREF _Toc81886965 h Error! Bookmark not defined. HYPERLINK l _Toc8

12、1886966 全面覆蓋加升級(jí)年度支持服務(wù) PAGEREF _Toc81886966 h 1 HYPERLINK l _Toc81886967 24x7危機(jī)支持服務(wù) PAGEREF _Toc81886967 h 1 HYPERLINK l _Toc81886968 安全性 PAGEREF _Toc81886968 h 1 HYPERLINK l _Toc81886969 Avaya通信解決方案集成 PAGEREF _Toc81886969 h 1 HYPERLINK l _Toc81886970 中等規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心即可承受的總成本 PAGEREF _Toc81886970 h 1 HYPERLI

13、NK l _Toc81886971 提高您的聯(lián)絡(luò)中心工作效率，快速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào) PAGEREF _Toc81886971 h 1 HYPERLINK l _Toc81886972 選擇Avaya的理由 PAGEREF _Toc81886972 h 1 HYPERLINK l _Toc81886973 Avaya公認(rèn)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)袖 PAGEREF _Toc81886973 h 1摘要Avaya Contact Center Express（CCE）可將其久經(jīng)考驗(yàn)的豐富CTI及多渠道功能轉(zhuǎn)化為您的聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際績(jī)效，支持在全球市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。Contact Center Express

14、由即時(shí)可用的多種應(yīng)用和一套服務(wù)器組件框架構(gòu)成，可用于支持CTI的現(xiàn)有解決方案，也可用于構(gòu)建全新的高質(zhì)量應(yīng)用。Contact Center Express將Avaya通信管理器的強(qiáng)勁常駐功能同客戶數(shù)據(jù)、應(yīng)用和流程整合在一起，從而大大增強(qiáng)了Avaya聯(lián)絡(luò)中心。Avaya Contact Center Express為您的中等規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心提供了強(qiáng)有力的多渠道路由能力。它針對(duì)那些希望通過(guò)多渠道客戶通信（語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)）以及計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信集成（CTI）功能如彈出式頁(yè)面、分割路由或交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）集成等的實(shí)施來(lái)增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)效率、同時(shí)并發(fā)用戶/業(yè)務(wù)代表數(shù)量介于50到150之間的聯(lián)絡(luò)中心而設(shè)計(jì)。Av

15、aya Contact Center Express可管理語(yǔ)音及非語(yǔ)音工作項(xiàng)目如電子郵件和聊天會(huì)話的采集、排隊(duì)以及到適當(dāng)?shù)氖炀殬I(yè)務(wù)代表的傳輸。它利用Avaya通信管理器固有的強(qiáng)勁路由算法來(lái)決定資源與互動(dòng)活動(dòng)的適當(dāng)匹配。Avaya Contact Center Express提供了一整套中等規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心可以倚重并從中獲益的多渠道功能：桌面應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)代表應(yīng)用、管理員應(yīng)用和公用應(yīng)用。這些開(kāi)箱可用的應(yīng)用使新技術(shù)能夠在幾小時(shí)內(nèi)即投入使用?？蚣軕?yīng)用用于聯(lián)絡(luò)中心，其中包括智能路由、交互式數(shù)據(jù)和集中配置。多渠道路由用于語(yǔ)音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天，使您能夠創(chuàng)造出真正的“萬(wàn)能”業(yè)務(wù)代表。外撥功能附帶由業(yè)務(wù)代表發(fā)

16、起的自動(dòng)預(yù)聯(lián)絡(luò)。這一簡(jiǎn)單而高效的設(shè)計(jì)旨在解決從回叫到針對(duì)性活動(dòng)在內(nèi)的各種成本高昂的外撥問(wèn)題。強(qiáng)大的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具用于實(shí)現(xiàn)全面定制和集成能力。簡(jiǎn)單快捷的向?qū)в糜谧烂鎻棾鍪巾?yè)面和路由規(guī)則。Contact Center Express的強(qiáng)大功能可輕松、迅速的適應(yīng)不斷變化的商業(yè)動(dòng)態(tài)，同時(shí)無(wú)需龐大的預(yù)算及IT隊(duì)伍。它可以全面利用Avaya通信管理器獨(dú)有的卓越能力，將豐富的多渠道及業(yè)務(wù)代表績(jī)效增強(qiáng)功能轉(zhuǎn)化為您的聯(lián)絡(luò)中心的真正成效： 通過(guò)強(qiáng)化的網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)與滿意度增加收入。 為客戶提供其喜歡的交流方式，改善溝通從而提升客戶忠誠(chéng)度與維持率。 通過(guò)差異化的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 提供常見(jiàn)信息請(qǐng)求選擇，指定通用業(yè)務(wù)

17、代表（管理所有訪問(wèn)方式）以最大限度提高空閑業(yè)務(wù)代表資源的利用率，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心路由與管理功能改善在線客戶請(qǐng)求的處理與跟蹤，最終增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的效益。通過(guò)業(yè)務(wù)代表資源的優(yōu)化和現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)利用率的提升降低聯(lián)絡(luò)中心的成本。提高投資利用率：Contact Center Express充分利用當(dāng)前Avaya呼叫中心系統(tǒng)與基礎(chǔ)架構(gòu)，從而提升了已有投資的價(jià)值。Contact Center Express與Avaya DEFINITY/通信管理器呼叫中心無(wú)縫集成，可全面獲益于先進(jìn)的路由與報(bào)告能力。強(qiáng)化客戶服務(wù)水平和滿意度，同時(shí)大大提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力。顯著減少了實(shí)施、集成與技術(shù)支持相關(guān)的時(shí)間和成本。Avaya

18、 Contact Center Express豐富的功能、簡(jiǎn)易的實(shí)施與集成以及全新的媒介渠道，使其對(duì)于需要更加強(qiáng)有力的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的中等規(guī)模企業(yè)來(lái)說(shuō)，成為一種極富吸引力的選擇。這一多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以在幾小時(shí)或幾天內(nèi)完成實(shí)施，其價(jià)格之低廉即使是對(duì)預(yù)算最為敏感的經(jīng)理們也可以接受，同時(shí)投資回報(bào)引人注目。今天，在您的聯(lián)絡(luò)中心里，一條簡(jiǎn)單的語(yǔ)音渠道只能滿足大約25%的客戶需求。Contact Center Express將使您的企業(yè)得以通過(guò)一條成本適宜的明智途徑迅捷、高效的應(yīng)對(duì)當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心及客戶服務(wù)面臨的大部分挑戰(zhàn)。 對(duì)于那些已經(jīng)部署了Avaya通信管理器2.0或更高版本呼叫中心、以及Ava

19、ya呼叫管理系統(tǒng)的Avaya客戶來(lái)說(shuō)，您已經(jīng)擁有了整個(gè)Contact Center Express解決方案大約三分之二的必需組件。同現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)新技術(shù)實(shí)施的“升降機(jī)式”的高昂成本相比，這一因素將使Contact Center Express成為一套真正可以承受的解決方案！Avaya Contact Center Express簡(jiǎn)介Avaya Contact Center Express（CCE）是一系列旨在強(qiáng)化您的中等規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的桌面生產(chǎn)力工具及組件。CCE提供了一套您可以倚重和利用的CTI與多渠道功能。Contact Center Express軟件應(yīng)用基于Microsoft Window

20、s操作系統(tǒng)98、NT4、Windows 2000、XP或2003運(yùn)行，能夠通過(guò)一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì) （撥入與撥出）、電子郵件和文本網(wǎng)絡(luò)聊天的控制，以及相關(guān)聯(lián)絡(luò)信息的顯示。 Contact Center Express所含的眾多組件可以分為三類：桌面組件、開(kāi)發(fā)組件和服務(wù)器組件。桌面組件Agent桌面顯著提高您的業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力 CCE Agent是一種基于Windows的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信集成（CTI）應(yīng)用，用于優(yōu)化您的呼叫中心。業(yè)務(wù)代表 活動(dòng)的所有階段都可利用Agent自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，包括登錄到隊(duì)列中、識(shí)別與應(yīng)答呼叫、以及管理已連通的呼叫等。它通過(guò)直觀的圖形用戶界面提供了所有必需的呼叫功能發(fā)起呼叫、應(yīng)答、

21、等待、轉(zhuǎn)接、 會(huì)議等等。作為Microsoft Windows ActiveX集成產(chǎn)品，Agent使呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)CTI同現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶管理或業(yè)務(wù)代表相關(guān)應(yīng)用的高性價(jià)比整合?？蛻艨梢岳肁gent作為進(jìn)程外服務(wù)器、或利用其內(nèi)建的VBA集成開(kāi)發(fā)環(huán)境（IDE）來(lái)開(kāi)發(fā)自己的應(yīng)用?；谄聊坏恼Z(yǔ)音通信 過(guò)去通常要通過(guò) 按鍵實(shí)現(xiàn)的 功能現(xiàn)在可以經(jīng)由您的計(jì)算機(jī)鍵盤或鼠標(biāo)獲得，其中包括訪問(wèn)存儲(chǔ)在Agent 簿內(nèi)的客戶信息。利用動(dòng)態(tài)呼叫控制，業(yè)務(wù)代表只能訪問(wèn)給定呼叫需用到的選擇，從而最大限度減小了錯(cuò)誤率和培訓(xùn)的需要。Agent中還包含一種名為智能撥號(hào)的增強(qiáng)撥號(hào)功能。智能撥號(hào)可以向您打算撥打的 號(hào)碼中添加必

22、要的接入碼，例如撥打外線、撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 、或撥打國(guó)際長(zhǎng)途 號(hào)碼所需的電碼。用戶界面呼叫欄旨在最大限度減小桌面的空間占用，使用戶能夠?qū)Ｐ挠诳蛻艄ぷ?。它是所有語(yǔ)音通信活動(dòng)的主要顯示點(diǎn)。語(yǔ)音通信活動(dòng)、業(yè)務(wù)代表功能和外撥 都要從呼叫欄執(zhí)行。呼叫欄以直觀的下拉式菜單提供了所有必要的呼叫功能，包括：發(fā)起呼叫應(yīng)答轉(zhuǎn)接 會(huì)議轉(zhuǎn)發(fā)等待發(fā)送DTMF音業(yè)務(wù)代表呼叫欄Agent 的功能Agent支持Avaya DEFINITY、MultiVantage和Avaya通信管理器聯(lián)絡(luò)中心的所有業(yè)務(wù)代表功能。呼叫欄上的Agent功能Microsoft Visual Basic for Applications呼叫欄還可以作為

23、進(jìn)程外服務(wù)器，使其它桌面應(yīng)用能夠充分利用語(yǔ)音通信接口。內(nèi)嵌在Agent中的Visual Basic for Applications（VBA）為應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員提供了一個(gè)現(xiàn)成的開(kāi)發(fā)環(huán)境，用以定制業(yè)務(wù)代表桌面并同現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成。您可以修改現(xiàn)有的應(yīng)用、或創(chuàng)建新應(yīng)用以實(shí)現(xiàn)同Acitve Agent的協(xié)作運(yùn)行。這一功能使Agent與其它同樣提供VBA功能的Microsoft產(chǎn)品如Excel、Word和Access等保持了一致。VBA是當(dāng)今全球主要的開(kāi)發(fā)技術(shù)之一，用于快速定制應(yīng)用包并將其與現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)相集成。VBA提供了一套基于Microsoft Visual Basic的先進(jìn)編程工具，后者是世界上最流行

24、的快速應(yīng)用開(kāi)發(fā)系統(tǒng)之一，開(kāi)發(fā)人員可用之以管理應(yīng)用包的能力。VBA使企業(yè)能夠購(gòu)買現(xiàn)成的軟件如CCE等，再予以定制以期符合自己的特定業(yè)務(wù)需求，而不必從頭開(kāi)發(fā)，從而可節(jié)省時(shí)間與金錢，降低風(fēng)險(xiǎn)，充分發(fā)揮編程人員的技能，同時(shí)精確滿足用戶的需要。Agent規(guī)則與規(guī)則向?qū)А拔以撊绾翁幚韽棾鍪酱翱冢俊盇gent現(xiàn)在特別配備了一組當(dāng)今市場(chǎng)上所有CTI軟 中最為強(qiáng)勁的集成功能。Agent規(guī)則功能旨在支持您為符合固定標(biāo)準(zhǔn)的呼叫創(chuàng)建一套簡(jiǎn)易的處理方式。您可以通過(guò)圖形用戶界面輕松的配置、啟用、禁用和刪除這些規(guī)則。Agent規(guī)則類似于Microsoft Outlook產(chǎn)品中的電子郵件規(guī)則。Agent規(guī)則向?qū)峁┑呐渲媒?/p>

25、面使用戶能夠有效的管理規(guī)則。Active Agent規(guī)則向?qū)Ю昧艘环N簡(jiǎn)單的向?qū)ЫY(jié)構(gòu)引導(dǎo)用戶完成有效規(guī)則的創(chuàng)建過(guò)程。用戶可以借助簡(jiǎn)易的管理功能，完成規(guī)則的添加、啟用、禁用、編輯和刪除。用戶可以設(shè)置多條規(guī)則，并根據(jù)輸入的次序依次排列。本質(zhì)上，規(guī)則需要符合一條簡(jiǎn)單的陳述；當(dāng)某一事件發(fā)生并且呼叫特性符合該值時(shí)，執(zhí)行這一動(dòng)作，然后或繼續(xù)規(guī)則處理、或跳轉(zhuǎn)到另一規(guī)則、或中止。您可以為每個(gè)呼叫事件創(chuàng)建多條規(guī)則，Agent規(guī)則插件將按照其在規(guī)則向?qū)Ы缑嬷酗@示的次序依次予以處理。一旦發(fā)現(xiàn)某一規(guī)則匹配則采取行動(dòng)，不再處理后面的規(guī)則。您可以隨時(shí)更改處理次序。例如，客戶可以配置一條規(guī)則，用于將來(lái)自特定主叫號(hào)碼的呼叫轉(zhuǎn)

26、移到語(yǔ)音郵箱。這一規(guī)則將表示如下When CallAlerting and CallerDN = 12345 do ReturnEvent Deflect %VoiceMail%當(dāng)CallAlerting事件觸發(fā)該規(guī)則時(shí)，將檢查CallerDN特性，判斷其是否符合“12345”。如果符合，則呼叫將被轉(zhuǎn)發(fā)到VoiceMail配置參數(shù)中所包含的值。Agent規(guī)則向?qū)Π宕_保您的業(yè)務(wù)代表信息靈敏暢通墻板是一種用于在選取框窗口顯示VDN、技能或分離、以及業(yè)務(wù)代表的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息的Windows應(yīng)用。信息的滾動(dòng)條安裝在業(yè)務(wù)代表的PC機(jī)上，允許業(yè)務(wù)代表密切跟蹤自己的個(gè)人工作績(jī)效和整個(gè)工作組的績(jī)效（技能或分離

27、）。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器可監(jiān)控VDN、分離、技能和業(yè)務(wù)代表分機(jī)，計(jì)算某一呼叫各個(gè)相關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)值，隨后將其發(fā)送到墻板應(yīng)用。這一強(qiáng)勁功能十分易于管理。它使用戶不必在呼叫中心內(nèi)單獨(dú)設(shè)置昂貴的墻板。自定義的消息可以添加以色彩和閃爍。例如，如果某一撥入呼叫中心希望展示其TV的特別客戶定價(jià)，那么該信息可以在墻板上顯示為紅色閃爍。墻板可作為Agent的擴(kuò)展或獨(dú)立應(yīng)用。下列類型的信息可以顯示在墻板中：墻板VDN信息VDN名稱和數(shù)量特定VDN上等待應(yīng)答的呼叫數(shù)量隊(duì)列中最早的呼叫已等待的時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）業(yè)務(wù)代表與撥入該VDN的主叫方交談的平均時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）撥入該VDN的主叫方在其呼叫得到應(yīng)答之前平均等待的

28、時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）撥入該VDN、并已被放棄的呼叫數(shù)量撥入該VDN的主叫方在放棄呼叫前平均等待的時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）墻板技能或分離信息技能或分離名稱和分機(jī)號(hào)碼特定技能或分離的等待應(yīng)答的呼叫數(shù)量登錄到該技能或分離的可接聽(tīng)呼叫的空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量登錄到該技能或分離的無(wú)法接聽(tīng)呼叫的繁忙業(yè)務(wù)代表數(shù)量登錄到該技能或分離的業(yè)務(wù)代表與主叫方交談的平均時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）分配到該技能或分離的主叫方在其呼叫得到應(yīng)答之前平均等待的時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）撥入該技能或分離的呼叫數(shù)量撥入該技能或分離、并已被放棄的呼叫數(shù)量分配到該技能或分離的主叫方在放棄呼叫之前平均等待的時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）墻板業(yè)務(wù)代表信息業(yè)務(wù)代表姓名、ID

29、和局號(hào)特定業(yè)務(wù)代表的當(dāng)前工作模式業(yè)務(wù)代表每小時(shí)接聽(tīng)的呼叫數(shù)量業(yè)務(wù)代表在每一呼叫上平均花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）業(yè)務(wù)代表花費(fèi)在After Call Work模式下的平均時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）業(yè)務(wù)代表花費(fèi)在Auxiliary模式下的平均時(shí)間長(zhǎng)度（以秒計(jì)算）業(yè)務(wù)代表的待定工作模式業(yè)務(wù)代表的待定原因代碼業(yè)務(wù)代表采用的上一個(gè)原因代碼業(yè)務(wù)代表所登錄的技能或分離組管理員桌面聯(lián)絡(luò)中心高效管理工具管理員桌面模塊使聯(lián)絡(luò)中心管理員能夠監(jiān)控一組十個(gè)或十個(gè)以下業(yè)務(wù)代表的呼叫活動(dòng)。它使管理員可以：查看業(yè)務(wù)代表的幫助請(qǐng)求作為觀察方加入呼叫（管理員可以聽(tīng)到會(huì)話，但業(yè)務(wù)代表和客戶無(wú)法聽(tīng)到管理員的聲音）作為輔導(dǎo)者加入呼叫（僅業(yè)務(wù)代

30、表可以聽(tīng)到并與管理員交談）作為參與方加入呼叫（業(yè)務(wù)代表和客戶都可以聽(tīng)到并與管理員交談）查看各個(gè)業(yè)務(wù)代表的當(dāng)前狀態(tài)此外，如果管理員連接到交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器，還將可以：查看業(yè)務(wù)代表在After Call Work（ACW）模式和空閑模式下分別花費(fèi)的平均時(shí)間長(zhǎng)度統(tǒng)計(jì)值查看業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)的呼叫數(shù)量的統(tǒng)計(jì)值“點(diǎn)擊輔導(dǎo)”向業(yè)務(wù)代表發(fā)送文本消息 向交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表發(fā)送呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)管理員桌面媒介客戶端在業(yè)務(wù)代表桌面上顯示工作項(xiàng)媒介客戶端是用于顯示Contact Center Express媒介庫(kù)的工作項(xiàng)目的.Net Windows客戶端應(yīng)用。它運(yùn)行在業(yè)務(wù)代表PC機(jī)上，可以完成：顯示媒介庫(kù)工作項(xiàng)目所含的計(jì)

31、劃信息 顯示媒介庫(kù)工作項(xiàng)目所含的客戶信息 將媒介庫(kù)連接的結(jié)果記錄到一系列日志文件 將業(yè)務(wù)代表輸入的客戶信息返回到媒介庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù) 允許業(yè)務(wù)代表暫緩工作項(xiàng)目的傳輸以待來(lái)日在預(yù)聯(lián)絡(luò)媒介庫(kù)情況下，媒介客戶端可對(duì)外撥打客戶 。它還允許您選擇采用智能撥號(hào)。在電子郵件媒介庫(kù)情況下，媒介客戶端可接收和發(fā)送電子郵件。在簡(jiǎn)單消息處理媒介庫(kù)情況下，媒介客戶端可提供“I Say/You Say”互動(dòng)窗口。Explorer桌面監(jiān)控和管理您的工作組或聯(lián)絡(luò)中心Explorer桌面模塊是一種適用于工作組、經(jīng)理-秘書(shū)或群組搜索應(yīng)用的監(jiān)控與呼叫控制工具。Explorer提供了三種主要的CTI功能：基于屏幕的語(yǔ)音通信過(guò)去通常通過(guò) 按

32、鍵完成的 功能現(xiàn)在可經(jīng)由鍵盤、鼠標(biāo)點(diǎn)擊或拖放式鼠標(biāo)操作實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)代表功能 Explorer支持強(qiáng)勁的Avaya通信管理器ACD功能。它可監(jiān)控您自己的分機(jī)、VDN、分離和技能，確保您的業(yè)務(wù)代表能力得到有效增強(qiáng)，不受制約。撥入呼叫和屏幕同步Explorer允許用戶在接聽(tīng)呼叫的同時(shí)顯示存儲(chǔ)在Explorer中的任意主叫方相關(guān)信息。Explorer窗口是所有語(yǔ)音通信活動(dòng)的主要顯示點(diǎn)。它通過(guò)資源管理器風(fēng)格的直觀用戶界面提供了所有必需的呼叫功能如發(fā)起呼叫、應(yīng)答、等待、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)接、 會(huì)議等。呼叫控制、業(yè)務(wù)代表活動(dòng)和撥號(hào)都可以經(jīng)由該窗口進(jìn)行。它實(shí)現(xiàn)了用戶 操作全部階段的自動(dòng)化，包括登錄到隊(duì)列中、識(shí)別并應(yīng)答呼叫

33、、管理已連通的呼叫、以及監(jiān)控工作組或呼叫中心內(nèi)的其它 和VDN等。 操作顯示為圖形化的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，用戶可以輕松的監(jiān)控（和管理）屬于其他團(tuán)隊(duì)成員的 ，同時(shí)在自己的工作站上繼續(xù)工作。這一Windows資源管理器類型的分層次界面使用戶能夠監(jiān)控其它 設(shè)備，通過(guò)直觀的點(diǎn)擊拖放式鼠標(biāo)操作控制呼叫。利用按鍵、鼠標(biāo)點(diǎn)擊或拖放式鼠標(biāo)操作，用戶可以：應(yīng)答撥入受控設(shè)備的呼叫，予以轉(zhuǎn)接、等待或中止。 將撥入受控設(shè)備的呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到另一分機(jī)。 顯示受控設(shè)備的呼叫日志，回應(yīng)所有錯(cuò)過(guò)的呼叫。 這一應(yīng)用的繁忙指示器功能使用戶能夠判斷其它 是否正在使用中，共享 簿功能則支持對(duì)已存儲(chǔ)的客戶信息的訪問(wèn)。用戶可以訪問(wèn)存儲(chǔ)在Explorer

34、 簿中的客戶信息，利用其內(nèi)建的呼叫日志系統(tǒng)回應(yīng)錯(cuò)過(guò)的呼叫。作為Contact Center Express的一個(gè)附帶應(yīng)用，它可用于目標(biāo)聯(lián)絡(luò)中心部門外部。該模塊旨在利用支持計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信的Avaya通信服務(wù)器將CTI的巨大優(yōu)勢(shì)擴(kuò)展并惠及整個(gè)客戶機(jī)構(gòu)。只需額外增加一些成本，您即可將您的CTI功能延伸到客戶、管理及其他支持人員。Explorer桌面助理與值班員桌面支持您的助理與值班員管理您的企業(yè)通信助理與值班員桌面應(yīng)用使 操作員能夠管理?yè)苋氲暮艚?。它們是Contact Center Express的附帶應(yīng)用，可用于目標(biāo)聯(lián)絡(luò)中心部門外部。助理處理整個(gè)企業(yè)的呼叫，同時(shí)為特定工作人員組提供更高級(jí)別的服務(wù)。

35、工作人員通常按其頻繁的 使用或明確定位判定。助理應(yīng)用允許操作員密切監(jiān)控這一選定組的語(yǔ)音通信活動(dòng)，使其能夠在某一成員繁忙或已經(jīng)在接聽(tīng) 時(shí)更高效、更專業(yè)的處理?yè)苋氲暮艚?。值班員應(yīng)用允許 操作員或值班員以簡(jiǎn)單而高效的方式管理?yè)苋氲暮艚?。借助于?jì)算機(jī)鍵盤或鼠標(biāo)，值班員可以利用存儲(chǔ)在聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫(kù)中的目錄信息應(yīng)答撥入的呼叫并立刻轉(zhuǎn)接。助理應(yīng)用和值班員應(yīng)用都基于Windows，以直觀的圖形用戶界面提供了所有必需的呼叫功能。動(dòng)態(tài)呼叫控制按鈕為操作員提供了給定呼叫下的所有可用選項(xiàng)，從而最大限度減小了錯(cuò)誤率和培訓(xùn)需要。過(guò)去通常要通過(guò) 按鍵或值班員控制臺(tái)完成的 功能現(xiàn)在可經(jīng)由計(jì)算機(jī)上的按鍵或鼠標(biāo)點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)，回應(yīng)也將顯

36、示在計(jì)算機(jī)屏幕上。助理還允許您：根據(jù)名字、姓氏、全名、首字母或 號(hào)碼在監(jiān)控下的整個(gè)目錄或組中搜索聯(lián)系人 在給定的時(shí)間段內(nèi)接收和存儲(chǔ)消息，并在必要時(shí)修改和刪除這些消息監(jiān)控其它分機(jī)的狀態(tài)。這使得用戶能夠迅速判斷出某一工作組內(nèi)的成員是否正在接聽(tīng) 管理器管理最多64條線路。和限制為處理4條 線路的呼叫的值班員應(yīng)用不同，助理應(yīng)用可經(jīng)配置顯示1、3或9個(gè)呼叫指示器，或小于等于64的任何數(shù)量的指示器。注意：呼叫指示器的數(shù)量應(yīng)符合您的Avaya通信服務(wù)器中配置的線路數(shù)量。助理桌面值班員還允許您：根據(jù)名字、姓氏、全名、首字母或 號(hào)碼在聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索聯(lián)系人或聯(lián)系人組在特定時(shí)間段內(nèi)接收和存儲(chǔ)消息值班員桌面值班員

37、應(yīng)用和助理應(yīng)用都包含Microsoft的主要應(yīng)用可編程技術(shù)Visual Basic for Applications。利用已有的代碼和ActiveX控制，您可以擴(kuò)展應(yīng)用的當(dāng)前功能，實(shí)現(xiàn)CTI同現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶管理或業(yè)務(wù)代表相關(guān)應(yīng)用的高性價(jià)比整合。此外，VBA還允許您調(diào)整用戶界面，以期同其它產(chǎn)品的外觀和應(yīng)用體驗(yàn)保持一致。開(kāi)發(fā)組件Active Developer軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK）創(chuàng)建您自己的界面和應(yīng)用Developer是多種ActiveX組件的一個(gè)集合或“工具包”，針對(duì)強(qiáng)勁的Avaya通信服務(wù)器而設(shè)計(jì)。它可以利用這些組件來(lái)創(chuàng)建無(wú)需安裝Agent或Explorer的應(yīng)用系統(tǒng)。Developer

38、支持對(duì)一個(gè)以上站點(diǎn)的控制。它包括了用于監(jiān)控VDN及附屬路由的組件，以及對(duì)行鍵和業(yè)務(wù)代表功能的控制范例。三層式架構(gòu)Active Developer工具包可以被視為一種介于語(yǔ)音通信服務(wù)器和客戶應(yīng)用之間的三層式基礎(chǔ)架構(gòu)：GUI層行鍵、行鍵組、業(yè)務(wù)代表和撥號(hào)面板OCX控制中間層站點(diǎn)、路由和VDN OCX控制PhoneX層PhoneX OCX控制除上述控制之外，還包括配置客戶端、IVR客戶端、交互式數(shù)據(jù)客戶端以及語(yǔ)言控制。作為一組旨在共同協(xié)作運(yùn)行的組件，每一組件都提供了特定的功能。這些組件經(jīng)分層，被捆綁到下面的層用于接收和傳輸信息。每一層都提供一系列方法、事件和特性，可支持用戶與任意層的互動(dòng)。整個(gè)工具包

39、將允許在現(xiàn)有或新應(yīng)用中開(kāi)發(fā)“零代碼”CTI界面。PhoneX層PhoneX層可利用Windows客戶端的語(yǔ)音通信服務(wù)應(yīng)用編程接口（TSAPI）管理Avaya計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信（CT）服務(wù)器的接口，并提供鏈路管理、鏈路恢復(fù)、錯(cuò)誤恢復(fù)和主要方式及事件編組。PhoneX控制還包括一個(gè)基于類的接口，作為基于呼叫的信息以及限定應(yīng)用定義信息的存儲(chǔ)庫(kù)。PhoneX控制的基于呼叫的模式將Avaya計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信（CT）基于連接的模式合并在一起。PhoneX控制提供了最為廣泛的方式、事件和特性，覆蓋幾乎所有的Avaya CT API。中間層中間層旨在作為其附帶的更高級(jí)組件的過(guò)濾器。中間層組件的特性決定了接收到的事件

40、沿鏈路傳播的環(huán)境狀況。中間層組件還提供了一個(gè)編程接口，從而避免了復(fù)雜的鏈路管理。在同一應(yīng)用中，多個(gè)中間層組件可以捆綁到同一PhoneX組件上。中間層組件所提供的方式、事件和特性是下層PhoneX組件的子集。它取決于組件的類型站點(diǎn)控制提供了特定于某一站點(diǎn)（物理或IP ）的方式和事件。有時(shí)，這些方式和事件還可以簡(jiǎn)化以實(shí)現(xiàn)明晰、簡(jiǎn)潔的集成。圖形用戶界面層圖形用戶界面（GUI）層的主要作用在于向用戶顯示特定設(shè)備、呼叫、分離、路由點(diǎn)等的狀態(tài)，并將用戶的鍵擊或鼠標(biāo)點(diǎn)擊翻譯為中間層可理解的功能呼叫。某些GUI組件還有一個(gè)次要的用途，即提供可實(shí)現(xiàn)最簡(jiǎn)易的交互的編程接口（方式/事件）。Active Develo

41、per作為一套Avaya軟件開(kāi)發(fā)工具，為開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建軟件 提供了莫大良機(jī)。它隨Avaya Active語(yǔ)音通信CD免費(fèi)發(fā)放。開(kāi)發(fā)人員無(wú)需Active Agent或Active Explorer集成即可利用這些控制功能創(chuàng)建CTI應(yīng)用。Active Developer控制使用戶有可能不必編碼就構(gòu)建出軟件 的基礎(chǔ)。服務(wù)器組件媒介控制器用于您的業(yè)務(wù)代表的電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和外呼排隊(duì)媒介控制器用于向聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)代表分配非語(yǔ)音工作項(xiàng)目。這一項(xiàng)目可以是電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天會(huì)話或外呼請(qǐng)求。工作項(xiàng)目的分配通過(guò)Avaya通信管理器服務(wù)器中內(nèi)建的排隊(duì)算法實(shí)現(xiàn)。非語(yǔ)音工作項(xiàng)目來(lái)源于名為媒介庫(kù)的插件模塊。媒介庫(kù)連接到各個(gè)

42、不同的源如電子郵件服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，并利用一套定義明確的協(xié)議與媒介控制器和客戶端進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)媒介庫(kù)從媒介源處接收到新的工作項(xiàng)目（例如電子郵件服務(wù)器和電子郵件媒介庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)聊天和簡(jiǎn)單消息處理媒介庫(kù)、或SQL數(shù)據(jù)庫(kù)和預(yù)聯(lián)系媒介庫(kù)等）時(shí)，它將創(chuàng)建一個(gè)工作項(xiàng)目對(duì)象，并向媒介控制器傳送一條該對(duì)象的索引，用于告訴媒介控制器相應(yīng)的工作項(xiàng)目已被關(guān)聯(lián)到哪一個(gè)隊(duì)列（隊(duì)列ID），以及它在隊(duì)列中應(yīng)處的優(yōu)先級(jí)別。利用其配置中與隊(duì)列特別相關(guān)的信息，媒介控制器將請(qǐng)求Avaya通信管理器服務(wù)器（通過(guò)Avaya CT服務(wù)器）將其安排到適當(dāng)?shù)募寄芙M隊(duì)列中。 當(dāng)?shù)卿浀皆摷寄芙M的業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)，Avaya通信管理器服務(wù)器將向其傳送最

43、適合的工作項(xiàng)目。媒介控制器負(fù)責(zé)監(jiān)控矢量目錄號(hào)碼（VDN），查看傳送給業(yè)務(wù)代表的工作項(xiàng)目。它將對(duì)象時(shí)間最久、優(yōu)先級(jí)別最高（優(yōu)先級(jí)別分為1到10）的工作項(xiàng)目索引傳輸?shù)矫浇榇?。媒介代理再根?jù)特定的工作項(xiàng)目類型將其發(fā)送給適合的客戶端應(yīng)用?？蛻舳藨?yīng)用可利用該索引來(lái)直接從媒介庫(kù)的實(shí)際工作項(xiàng)目中檢索數(shù)據(jù)?！澳欠褚咽盏洁]件？”，CCE的用武之地電子郵件媒介庫(kù)使您能夠?qū)⒖蛻舻碾娮余]件查詢同撥入的 彼此混合，進(jìn)而在本質(zhì)上利用這一工作填補(bǔ)撥入話務(wù)量峰值之間的間隙。電子郵件媒介庫(kù)利用POP3協(xié)議從一個(gè)或多個(gè)郵件服務(wù)器接收電子郵件。它安裝在Microsoft SQL服務(wù)器上，可利用其配置數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫(kù)模式中指定的信息

44、來(lái)實(shí)現(xiàn)：將發(fā)送到某些郵箱的電子郵件分配給媒介控制器中的某些隊(duì)列在某些時(shí)間段內(nèi)“開(kāi)放”電子郵件隊(duì)列，以管理分配過(guò)程為從特定客戶處接收到的電子郵件賦予排隊(duì)優(yōu)先級(jí)為客戶發(fā)送的第一封電子郵件以及作為雙方同一會(huì)話的組成部分而發(fā)送的所有后續(xù)郵件指定不同的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)拒絕來(lái)自某些客戶的電子郵件，并自動(dòng)通過(guò)電子郵件告知客戶此情況；只允許來(lái)自特定客戶的電子郵件排到特定的電子郵件隊(duì)列中；自動(dòng)通知客戶（通過(guò)電子郵件）在該隊(duì)列的工作時(shí)間內(nèi)或工作時(shí)間外已經(jīng)收到其電子郵件。在各個(gè)時(shí)間段內(nèi)，電子郵件媒介庫(kù)連接到指定的郵件服務(wù)器，并下載新的電子郵件項(xiàng)目。來(lái)自不同郵箱的電子郵件同媒介庫(kù)中的不同電子郵件隊(duì)列相互匹配，各個(gè)電子郵件隊(duì)

45、列都將按照自己的優(yōu)先級(jí)別向特定的媒介控制器電子郵件隊(duì)列發(fā)送電子郵件。一旦下載完成，郵件服務(wù)器中的電子郵件將被刪除，連接被關(guān)閉，隨后依次執(zhí)行一系列處理步驟：檢查自動(dòng)應(yīng)答/錯(cuò)誤消息檢查允許和拒絕的發(fā)件人在電子郵件信頭中查詢現(xiàn)有會(huì)話ID檢查優(yōu)先客戶狀態(tài) “I Say / You Say” 在線聊天簡(jiǎn)單消息處理媒介庫(kù)位于媒介控制器和Contact Center Express簡(jiǎn)單消息處理網(wǎng)關(guān)如網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)關(guān)之間。它提供了上述網(wǎng)關(guān)所需的基本（通用）語(yǔ)音消息處理功能，使您能夠?qū)⒖蛻粑谋鞠ⅲㄐ畔⒄?qǐng)求）同撥入的 呼叫相混合。簡(jiǎn)單消息處理媒介庫(kù)安裝在Microsoft SQL服務(wù)器上，可利用其配置數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)模

46、式中指定的信息來(lái)實(shí)現(xiàn)：將簡(jiǎn)單語(yǔ)音消息從不同的網(wǎng)關(guān)發(fā)送到不同的媒介控制器隊(duì)列 為接收自特定客戶的語(yǔ)音消息賦予排隊(duì)優(yōu)先級(jí) 拒絕來(lái)自特定客戶的語(yǔ)音消息，并自動(dòng)通過(guò)電子郵件告知客戶該事件 只允許來(lái)自特定客戶的語(yǔ)音消息排到特定媒介隊(duì)列中網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)關(guān)是Contact Center Express附帶的首個(gè)簡(jiǎn)單語(yǔ)音消息處理網(wǎng)關(guān)。它使業(yè)務(wù)代表和客戶能夠跨互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)“I Say/You Say”能力。CCE附帶的應(yīng)用必須安裝在客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，以便啟用該功能。呼出工作中的混合 預(yù)聯(lián)系媒介庫(kù)允許您將屏幕上顯示的聯(lián)系人提示同撥入的呼叫相混合，在本質(zhì)上利用該工作填補(bǔ)撥入話務(wù)流峰值之間的間隙。預(yù)聯(lián)系的定義

47、為：將某一客戶記錄分配給業(yè)務(wù)代表，以便業(yè)務(wù)代表可以通過(guò) 同客戶開(kāi)始聯(lián)系。預(yù)聯(lián)系媒介庫(kù)安裝在Microsoft SQL服務(wù)器上，可以從SQL數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索聯(lián)系人的詳細(xì)信息。群組或聯(lián)系人的聯(lián)系任務(wù)在數(shù)據(jù)庫(kù)中定位為活動(dòng)?；顒?dòng)將指定在特定的日期/時(shí)間開(kāi)始，運(yùn)行至另一日期/時(shí)間結(jié)束。它可以跨越多個(gè)時(shí)間段運(yùn)行，也可以循環(huán)運(yùn)行（例如每周一早晨9點(diǎn)開(kāi)始）?；顒?dòng)的安排應(yīng)符合：不同的輪班每天中較平靜的時(shí)間（低峰值呼叫時(shí)間）每天中易于聯(lián)系到客戶的時(shí)間活動(dòng)的配置確定了工作項(xiàng)目應(yīng)安排到哪個(gè)隊(duì)列、以及在該隊(duì)列中的優(yōu)先級(jí)別。外呼管理器作為一種獨(dú)立應(yīng)用，支持不同活動(dòng)數(shù)據(jù)集的創(chuàng)建、刪除和修改，以及聯(lián)系人數(shù)據(jù)的輸入和輸出。交互式數(shù)

48、據(jù)服務(wù)器Contact Center Express的重要設(shè)備 交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器（IDS）是Contact Center Express產(chǎn)品套件中的一個(gè)關(guān)鍵組件。它負(fù)責(zé)監(jiān)控VDN、分離/技能、中繼組和業(yè)務(wù)代表分機(jī)，采集呼叫各個(gè)相關(guān)方面的所有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)信息。IDS可接收實(shí)時(shí)信息，隨后根據(jù)指定的規(guī)則，計(jì)算出諸如平均交談與等待時(shí)間之類的統(tǒng)計(jì)數(shù)值。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器旨在接收來(lái)自一個(gè)或多個(gè)交換機(jī)的信息。這一信息將在內(nèi)存中予以本地管理，并同時(shí)被記錄到業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中。連接到交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器的應(yīng)用可以請(qǐng)求特定交換機(jī)上特定設(shè)備的相關(guān)信息。多個(gè)交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器（通常位于多個(gè)站點(diǎn)）也可以彼此之間共享信息。某一交互式數(shù)

49、據(jù)服務(wù)器所收到的應(yīng)用信息請(qǐng)求可以被傳送到其它交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器以便予以滿足。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器還支持應(yīng)用將某一呼叫的多個(gè)標(biāo)簽/數(shù)據(jù)值存儲(chǔ)到業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中。這一數(shù)據(jù)將使呼叫能夠與客戶或業(yè)務(wù)代表活動(dòng)輕松匹配。IVR服務(wù)器允許IVR開(kāi)發(fā)人員將腳本數(shù)據(jù)如菜單選擇等直接存儲(chǔ)到交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器。簡(jiǎn)單配置在最簡(jiǎn)單的配置中，交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器只接收單一交換機(jī)的信息。連接到IDS的應(yīng)用可請(qǐng)求有關(guān)該交換機(jī)上設(shè)備的數(shù)據(jù)。復(fù)雜配置在較為復(fù)雜的配置中，交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器作為服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)的組成部分之一，從多個(gè)交換機(jī)接收信息。應(yīng)用可連接到網(wǎng)絡(luò)中的任一服務(wù)器，來(lái)自某一應(yīng)用的請(qǐng)求將被轉(zhuǎn)發(fā)給適當(dāng)?shù)慕换ナ綌?shù)據(jù)服務(wù)器以便處理。隨后，接收ID

50、S服務(wù)器將處理請(qǐng)求，并將響應(yīng)傳遞回原始IDS服務(wù)器。呼叫事件日志交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器向SQL數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄來(lái)自語(yǔ)音通信服務(wù)器的所有呼叫事件數(shù)據(jù)以供未來(lái)報(bào)告。日志功能可以通過(guò)初始配置參數(shù)關(guān)閉和開(kāi)啟，也可以在交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器的運(yùn)行過(guò)程中動(dòng)態(tài)更改。服務(wù)器利用通用呼叫ID和交換機(jī)標(biāo)識(shí)符來(lái)存儲(chǔ)接收自語(yǔ)音通信服務(wù)器的所有事件。任一交換機(jī)的所有事件只能全部記錄或全部不記錄。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器還可在數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)業(yè)務(wù)代表登入及登出事件。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器接收來(lái)自客戶端的事件信息，將其作為客戶端事件存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中。所有客戶端事件都采用名稱/數(shù)值數(shù)據(jù)對(duì)的格式。呼叫相關(guān)事件向交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄獨(dú)立于任何其它的交換機(jī)

51、相關(guān)活動(dòng)。路由服務(wù)器聯(lián)絡(luò)中心智能路由呼叫路由服務(wù)器支持撥入呼叫的智能呼叫路由能力。路由安排以接收到的呼叫數(shù)據(jù)同客戶信息、呼叫中心統(tǒng)計(jì)值或業(yè)務(wù)代表空閑度的匹配性為基礎(chǔ)。呼叫路由服務(wù)器可以：管理Avaya計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信連接監(jiān)控VDN管理VDN授權(quán)登記路由服務(wù)接收呼叫事件發(fā)出路由指令載入（管理）通用擴(kuò)展，例如，通用SQL擴(kuò)展功能使服務(wù)器可以訪問(wèn)SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)。呼叫路由服務(wù)器支持到交換機(jī)/媒體服務(wù)器的單一連接。該連接可以通過(guò)備用鏈路予以后備支持。數(shù)據(jù)訪問(wèn)路由服務(wù)器利用應(yīng)用服務(wù)器通用（ASG）SQL擴(kuò)展來(lái)訪問(wèn)任意SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的信息。該數(shù)據(jù)庫(kù)可以是Contact Center Expres

52、s數(shù)據(jù)庫(kù)或任意其它類型數(shù)據(jù)庫(kù)，如Microsoft Access數(shù)據(jù)庫(kù)。利用路由鏈路擴(kuò)展，呼叫矢量可以向語(yǔ)音通信服務(wù)器發(fā)送輔助路由請(qǐng)求，隨后通知已登記了相關(guān)VDN的路由服務(wù)器。路由服務(wù)器將處理對(duì)采集到的數(shù)字相關(guān)信息的請(qǐng)求（通常到數(shù)據(jù)庫(kù)）。數(shù)據(jù)庫(kù)傳遞回呼叫應(yīng)被發(fā)送到的分機(jī)號(hào)碼（可以是技能、分離、業(yè)務(wù)代表DN、DDI或國(guó)際號(hào)碼）。隨后，路由服務(wù)器處理該號(hào)碼，并將路由選擇請(qǐng)求傳遞到語(yǔ)音通信服務(wù)器和交換機(jī)/媒體服務(wù)器。如果交換機(jī)/媒體服務(wù)器未能在矢量中指定的等待時(shí)間內(nèi)收到呼叫目的地信息，它將處理列表中的下一個(gè)指令。IVR服務(wù)器添加交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR服務(wù)器可作為IVR和客戶端應(yīng)用之間的編程渠道。它基于

53、Windows NT 4.0或更高版本服務(wù)器運(yùn)行，負(fù)責(zé)監(jiān)控用于將呼叫分配到IVR端口的VDN和獨(dú)立IVR端口。IVR服務(wù)器利用語(yǔ)音通信服務(wù)器上的Avaya計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信軟件來(lái)支持IVR腳本對(duì)呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)的即時(shí)訪問(wèn)，并調(diào)用基于CTI的呼叫轉(zhuǎn)移。IVR數(shù)據(jù)接口流程（DIP）可作為IVR服務(wù)器和Avaya IR（以前稱為Conversant IVR）之間的橋梁，用于從服務(wù)器檢索數(shù)據(jù)、運(yùn)行腳本、執(zhí)行請(qǐng)求、以及向服務(wù)器返還事件與消息。IVR服務(wù)器還能和交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器進(jìn)行互動(dòng)。 配置服務(wù)器集中化配置使安裝與維護(hù)簡(jiǎn)單易行配置服務(wù)器可作為所有配置信息的中央存儲(chǔ)庫(kù)。簡(jiǎn)單的拖放式配置工具使聯(lián)絡(luò)中心或網(wǎng)絡(luò)管理員可

54、以輕松修改Contact Center Express中的應(yīng)用，而無(wú)需進(jìn)入個(gè)人桌面。該服務(wù)器中包含一個(gè)客戶端組件。該組件允許存儲(chǔ)針對(duì)單一應(yīng)用的多種配置。這意味著，業(yè)務(wù)代表將可以實(shí)現(xiàn)自己的桌面模塊配置的個(gè)性化。無(wú)論用戶登錄到哪個(gè)桌面，這一配置都將跟隨用戶。 配置服務(wù)器/客戶端互動(dòng)的特點(diǎn)在于其能夠返回最符合用戶特征的配置數(shù)據(jù)。例如，如果某一用戶登入一個(gè)不常訪問(wèn)的地點(diǎn)，以致無(wú)法精確匹配配置數(shù)據(jù)，應(yīng)用程序?qū)?huì)接收到能夠支持大多數(shù)應(yīng)用不間斷運(yùn)行的最佳可能配置數(shù)據(jù)。僅在極少數(shù)情況下管理員才需要在用戶使用應(yīng)用之前先利用配置管理器更新配置。配置服務(wù)器保存所有應(yīng)用的全部相關(guān)配置信息。這一組件位于整個(gè)產(chǎn)品的中央，

55、其設(shè)計(jì)使其成為Contact Center Express解決方案的獨(dú)一界定點(diǎn)。配置服務(wù)器是單獨(dú)的服務(wù)器組件。但是，并非所有客戶都希望或需要用到它。這時(shí)，該應(yīng)用將在本地客戶端機(jī)器上針對(duì)個(gè)別配置信息運(yùn)行。所有當(dāng)前及未來(lái)的應(yīng)用都內(nèi)嵌了配置客戶端控制功能，從而使需要配置服務(wù)器的客戶能夠迅速過(guò)渡并開(kāi)始使用。配置客戶端配置客戶端控制功能構(gòu)成了Contact Center Express和配置信息之間的整合。這使得任意地點(diǎn)的應(yīng)用都可以透明化的訪問(wèn)信息。和應(yīng)用所提供的信息相關(guān)的Container允許配置客戶端請(qǐng)求運(yùn)行所必需的數(shù)據(jù)。這一組件包含在CCE中，成為上述應(yīng)用訪問(wèn)配置信息的唯一管道。所有應(yīng)用都內(nèi)嵌有配

56、置客戶端。但是，并非所有客戶站點(diǎn)都會(huì)運(yùn)行配置服務(wù)器。沒(méi)有運(yùn)行配置服務(wù)器的站點(diǎn)將從不同的地點(diǎn)（配置文件或注冊(cè)表）將配置信息提取到本地客戶端機(jī)器上。授權(quán)服務(wù)器授權(quán)服務(wù)器負(fù)責(zé)管理和控制允許的并發(fā)用戶數(shù)量。它和Avaya CT服務(wù)器共駐運(yùn)行。當(dāng)Contact Center Express應(yīng)用啟動(dòng)時(shí)，它將自動(dòng)連接到授權(quán)服務(wù)器并請(qǐng)求授權(quán)。如果已發(fā)布的授權(quán)數(shù)量低于已購(gòu)買的數(shù)量，授權(quán)服務(wù)器將發(fā)出授權(quán)和一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的運(yùn)行授權(quán)號(hào)碼。當(dāng)應(yīng)用關(guān)閉時(shí)，會(huì)自動(dòng)向服務(wù)器發(fā)送釋放授權(quán)請(qǐng)求，服務(wù)器將把授權(quán)釋放回可用授權(quán)池中。授權(quán)服務(wù)器是所有CCE運(yùn)行授權(quán)的中央存儲(chǔ)庫(kù)。所有作為該套件組成部分而運(yùn)行的應(yīng)用軟件在使用前都必須獲取一份

57、授權(quán)。這些應(yīng)用包括：AgentExplorer媒介庫(kù)利用Developer構(gòu)建的應(yīng)用利用Agent作為進(jìn)程外服務(wù)器構(gòu)建的應(yīng)用利用Agent的VBA集成開(kāi)發(fā)環(huán)境構(gòu)建的應(yīng)用IVR服務(wù)器（支持IVR端口監(jiān)控）路由服務(wù)器（支持站點(diǎn)監(jiān)控）授權(quán)服務(wù)器負(fù)責(zé)管理授權(quán)發(fā)放，接收來(lái)自Contact Center Express應(yīng)用的授權(quán)請(qǐng)求。它將只發(fā)放用戶已購(gòu)買或有權(quán)試用的數(shù)量的授權(quán)。如果請(qǐng)求的授權(quán)數(shù)量超過(guò)已購(gòu)買的數(shù)量，請(qǐng)求將被拒絕。XML服務(wù)器信息交換新標(biāo)準(zhǔn)eXtensible Markup Language（XML）已經(jīng)迅速發(fā)展為不同設(shè)備之間信息交換的主要標(biāo)準(zhǔn)。這一體系由歐洲計(jì)算機(jī)生產(chǎn)商協(xié)會(huì)（ECMA）選擇而

58、成為計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信連接的標(biāo)準(zhǔn)之一。XML服務(wù)包括用于將現(xiàn)有的Avaya計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信軟件的CSTA II接口轉(zhuǎn)換為CSTA III XML的XML服務(wù)器，以及用于支持開(kāi)發(fā)人員以.Net創(chuàng)建CTI應(yīng)用的XML客戶端。這一CSTA XML-over-TCP接口遵循ecma-269、ecma-285和ecma-323（特別根據(jù)2001年6月標(biāo)準(zhǔn)ECMA-323 Annex G中的描述，面向支持計(jì)算機(jī)的通信應(yīng)用CSTAPhase III的XML協(xié)議）。 XML服務(wù)器XML服務(wù)器是一種隨操作系統(tǒng)啟動(dòng)的Windows服務(wù)。在啟動(dòng)時(shí)，它會(huì)從自己的本地配置文件中檢索所有配置數(shù)據(jù)。所有連接到XML服務(wù)器的XML

59、客戶端都將利用配置數(shù)據(jù)中提供的唯一用戶名和密碼打開(kāi)一條通向語(yǔ)音通信服務(wù)器的相應(yīng)鏈路。所提供的用戶名/密碼組合使其可以通過(guò)安全數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)所有適合的Avaya設(shè)備。XML服務(wù)器支持連接到多個(gè)語(yǔ)音通信服務(wù)器。XML客戶端XML客戶端作為開(kāi)發(fā)者工具包的組件之一，提供了用以支持開(kāi)發(fā)人員以Microsoft Visual .Net或Visual C#創(chuàng)建基于Windows的CTI應(yīng)用的CSTA III XML接口。XML客戶端包括四個(gè)開(kāi)發(fā)人員組件：XML客戶端是核心組件，負(fù)責(zé)與XML服務(wù)器的通信。作為基礎(chǔ)XML/CSTA層，開(kāi)發(fā)人員可利用XML客戶端的暴露對(duì)象來(lái)直接執(zhí)行語(yǔ)音通信操作，也可以在采用較高級(jí)別的

60、設(shè)備層組件如XML工作站、XML路由和XML VDN時(shí)將其視為一個(gè)“數(shù)據(jù)源”。XML工作站與XML客戶端捆綁，負(fù)責(zé)在語(yǔ)音工作站上執(zhí)行語(yǔ)音通信操作，并管理與其相關(guān)的呼叫。XML工作站所暴露的對(duì)象在語(yǔ)音工作站上保留活躍呼叫，并允許用戶在呼叫顯示級(jí)通過(guò)一組方法管理呼叫。XML路由與XML客戶端捆綁，負(fù)責(zé)在已登記VDN上執(zhí)行語(yǔ)音通信操作，并管理與其相關(guān)的呼叫路由。XML VDN與XML客戶端捆綁，用于監(jiān)控VDN（矢量目錄號(hào)）并接收與這些VDN相關(guān)的呼叫事件。SQL插件集成關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)SQL插件是一種簡(jiǎn)單插件體系，用于支持您將Avaya Contact Center Express服務(wù)器應(yīng)用集成到任意SQ