存儲器芯片公司質(zhì)量管理方案-參考

1、存儲器芯片公司質(zhì)量管理方案xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110246829 一、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc110246829 h 4 HYPERLINK l _Toc110246830 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc110246830 h 6 HYPERLINK l _Toc110246831 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110246831 h 7 HYPERLINK l _Toc110246832 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110246832 h 8 HYPERLINK l

2、_Toc110246833 三、 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具 PAGEREF _Toc110246833 h 8 HYPERLINK l _Toc110246834 四、 質(zhì)量改進(jìn)工具概述 PAGEREF _Toc110246834 h 24 HYPERLINK l _Toc110246835 五、 六西格瑪管理的特點(diǎn) PAGEREF _Toc110246835 h 28 HYPERLINK l _Toc110246836 六、 六西格瑪管理的實(shí)施 PAGEREF _Toc110246836 h 32 HYPERLINK l _Toc110246837 七、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _

3、Toc110246837 h 36 HYPERLINK l _Toc110246838 八、 服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110246838 h 40 HYPERLINK l _Toc110246839 九、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc110246839 h 48 HYPERLINK l _Toc110246840 十、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc110246840 h 55 HYPERLINK l _Toc110246841 十一、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc110246841 h 65 HYPERLINK l _Toc11024684

4、2 十二、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc110246842 h 74 HYPERLINK l _Toc110246843 十三、 過程能力的計(jì)算和評價(jià) PAGEREF _Toc110246843 h 81 HYPERLINK l _Toc110246844 十四、 過程能力 PAGEREF _Toc110246844 h 83 HYPERLINK l _Toc110246845 十五、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc110246845 h 84 HYPERLINK l _Toc110246846 十六、 過程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc110246846

5、 h 87 HYPERLINK l _Toc110246847 十七、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc110246847 h 92 HYPERLINK l _Toc110246848 十八、 人力資源分析 PAGEREF _Toc110246848 h 96 HYPERLINK l _Toc110246849 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc110246849 h 96 HYPERLINK l _Toc110246850 十九、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110246850 h 98項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱：xx有限公司2、項(xiàng)目性質(zhì)：技術(shù)改造3、項(xiàng)

6、目建設(shè)地點(diǎn)：xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)）4、項(xiàng)目聯(lián)系人：沈xx（二）主辦單位基本情況公司堅(jiān)持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場的經(jīng)營理念，秉承以人為本，始終堅(jiān)持 “服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅(jiān)持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務(wù)價(jià)值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質(zhì)的需求。展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在“夢想、責(zé)任、忠誠、一流”核心價(jià)值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才隊(duì)伍體系重塑，推動(dòng)體制機(jī)制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)，提升核心競爭力，努

7、力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應(yīng)鏈管理平臺。公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關(guān)規(guī)定，制定并由股東大會(huì)審議通過了董事會(huì)議事規(guī)則，董事會(huì)議事規(guī)則對董事會(huì)的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會(huì)議記錄等進(jìn)行了規(guī)范。 公司秉承“誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。（三）項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項(xiàng)目選址位于xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約30.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（四）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總

8、投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資12198.41萬元，其中：建設(shè)投資9155.25萬元，占項(xiàng)目總投資的75.05%；建設(shè)期利息118.09萬元，占項(xiàng)目總投資的0.97%；流動(dòng)資金2925.07萬元，占項(xiàng)目總投資的23.98%。（五）項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資12198.41萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限公司計(jì)劃自籌資金（資本金）7378.52萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算，本期工程項(xiàng)目申請銀行借款總額4819.89萬元。（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：25400.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：21

9、475.86萬元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：2860.66萬元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：16.27%。5、全部投資回收期（Pt）：6.26年（含建設(shè)期12個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：11491.33萬元（產(chǎn)值）。（八）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營共需12個(gè)月的時(shí)間。公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：沈xx3、注冊資本：640萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-10-137、營業(yè)期限：2011-10-13至無固定期限8、注冊地址

10、：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關(guān)規(guī)定，制定并由股東大會(huì)審議通過了董事會(huì)議事規(guī)則，董事會(huì)議事規(guī)則對董事會(huì)的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會(huì)議記錄等進(jìn)行了規(guī)范。 公司秉承“誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額4007.793206.233005.84負(fù)債總額2072.011657.611554.01股東權(quán)益合計(jì)1935.781548.621451

11、.84公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入14955.0411964.0311216.28營業(yè)利潤3417.852734.282563.39利潤總額2827.182261.742120.38凈利潤2120.381653.901526.67歸屬于母公司所有者的凈利潤2120.381653.901526.67常用的質(zhì)量改進(jìn)工具1、調(diào)查表（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析，以獲得對事實(shí)的明確認(rèn)識的一種表格。調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定量分析），又適用于

12、收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定性分析）。在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計(jì)的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定的時(shí)效，過時(shí)的數(shù)據(jù)就會(huì)失去應(yīng)有的價(jià)值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對于各種統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質(zhì)量改進(jìn)決策提供依據(jù)。（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來確定具體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對象。設(shè)計(jì)表格。根據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查目的的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)形式

13、多樣的調(diào)查表。記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查、記錄，最后進(jìn)行匯總整理。分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來分析影響質(zhì)量因素的重要方法。在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整

14、體看似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)分開來，則可以看出，不存在相關(guān)關(guān)系?？梢娪梅謱臃?，可使數(shù)據(jù)更真實(shí)地反映實(shí)施的性質(zhì)，有利于找出主要問題，分清責(zé)任，及時(shí)加以解決。（2）分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時(shí)，應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作技術(shù)水平高低進(jìn)行分類。按機(jī)器設(shè)備分。如按不同型號、新舊程度進(jìn)行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進(jìn)料時(shí)間、不同的生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進(jìn)

15、行分層。按不同的時(shí)間分。如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分層。按不同的檢驗(yàn)手段分。如按不同的測量儀器、測量者進(jìn)行分層。按生產(chǎn)廢品的缺陷項(xiàng)目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項(xiàng)目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計(jì)表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標(biāo)志。按分層標(biāo)志對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分層。分層時(shí)注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結(jié)果，找出

16、主要問題產(chǎn)生的原因，并制定改進(jìn)措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關(guān)鍵的到較次要的要素或項(xiàng)目依次進(jìn)行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。排列圖是用來描述項(xiàng)目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點(diǎn)問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，針對現(xiàn)場存在的諸多質(zhì)量問題，可以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項(xiàng)目；針對影響質(zhì)量問題的諸多原因，可以應(yīng)用排列圖確定哪些是主要原因。（2）應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來分析社會(huì)財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會(huì)上的大量財(cái)富，而絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)

17、向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系。后來，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改善質(zhì)量活動(dòng)，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個(gè)縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)，若干個(gè)直方形和一條折線構(gòu)成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表示影響程度；右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計(jì)頻率（也稱帕洛特曲線）。應(yīng)該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過不同

18、的角度觀察問題，把握住問題的實(shí)質(zhì)，針對不同性質(zhì)的問題采用不同的分類方法進(jìn)行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目的。為了確認(rèn)“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分?jǐn)?shù)分為三個(gè)區(qū)域：在080%間的項(xiàng)目為“A類項(xiàng)目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%90%間的項(xiàng)目為“B類項(xiàng)目”，即次要項(xiàng)目；在90%100%間的項(xiàng)目為“C類項(xiàng)目”，即一般項(xiàng)目。B類項(xiàng)目和C類項(xiàng)目的總和是次要的多數(shù)；若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失（金額）”，畫排列圖時(shí)應(yīng)將質(zhì)量損失在左縱坐標(biāo)軸上表示出來。排列圖分析時(shí)采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。（3）制作步驟。確定排列項(xiàng)目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影

19、響質(zhì)量問題的諸多原因都可以成為排列項(xiàng)目，以便從中確定哪些項(xiàng)目為“關(guān)鍵的少數(shù)”。當(dāng)排列項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)將含有最小項(xiàng)內(nèi)的若干類別合并為“其他”項(xiàng)，以便簡化分析過程，這一“其他”項(xiàng)的頻數(shù)無論多大都應(yīng)當(dāng)排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計(jì)表或頻數(shù)分布表。在排列圖中，排列項(xiàng)目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列項(xiàng)目的度量單位必須是相同的、等價(jià)的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個(gè)下降的趨勢。描線。注明必要事項(xiàng)。分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎(chǔ)。排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含

20、義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥來解決質(zhì)量問題。因果圖在使用時(shí)，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一結(jié)果”“手段一目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來，最終找出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動(dòng)中，尤其在質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中得到廣泛的應(yīng)用。（2）制作步驟。確定要分析的

21、質(zhì)量問題，畫出主干線。找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風(fēng)暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個(gè)，不多于6個(gè)；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個(gè)分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個(gè)因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當(dāng)?shù)拇胧?，到現(xiàn)場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動(dòng)形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直觀地傳達(dá)有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直

22、方圖所提供的信息，可以推算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種推算一般要比控制圖的推算更加準(zhǔn)確，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)，即為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。（2）制作步驟。收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)一般為50個(gè)以上，最少不少于30個(gè)。求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計(jì)算兩者的差就是極差。確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)的多少來定。確定各組界限。制作頻數(shù)分布表，將測得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)計(jì)各組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)相符，避免重復(fù)或遺漏。畫直方圖。以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)，在橫軸上標(biāo)明各組組界，以組距為

23、底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。（3）直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，以決定是否采取相應(yīng)對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個(gè)方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位置和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出直方圖后要進(jìn)一步對其圖形進(jìn)行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的直方圖如果不是標(biāo)準(zhǔn)形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。*正常型。又稱對稱型

24、，特點(diǎn)是中間高、兩邊低、左右基本對稱，這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個(gè)高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運(yùn)方式的車輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計(jì)算有誤，應(yīng)重新分組計(jì)算。*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時(shí)是數(shù)據(jù)分組不當(dāng)所致，有時(shí)質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運(yùn)輸期間的日運(yùn)量就是偏向型的分布。*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明

25、有異常質(zhì)量波動(dòng)，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人替班、測量有錯(cuò)誤等，都會(huì)造成孤島型分布。此時(shí)應(yīng)查明原因，采取措施。直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后，還需要進(jìn)一步與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（通常是公差T）進(jìn)行比較，以判斷工序能力能否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸的變動(dòng)量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對值。直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系主要看直方圖是否都在公差要求之內(nèi)，其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對比大體上有6種典型的情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）*理想型。TB，且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩邊有一定的余地，

26、工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)量狀態(tài)比較理想。*能力富裕型。TB，它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過大，雖然無產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟(jì)性較差。*能力不足型。BT，直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍太大，造成很多不合格品，應(yīng)立即采取措施糾正。*無富余型。B=T，它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，此時(shí)，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。*能力嚴(yán)重不足型。BT，表明會(huì)產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。6、流程圖（1）流程圖的含義。所謂流程

27、圖是表示工作步驟所遵循順序的一種圖形。它能使人們對整個(gè)工作過程有一個(gè)全面的、完整的了解。流程圖使人們對整個(gè)過程十分了解，可透徹地理解、分析這個(gè)主過程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是否符合邏輯，能夠充分識別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標(biāo)明了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過對一個(gè)過程中各個(gè)步驟之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并對實(shí)際狀況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預(yù)期的運(yùn)作進(jìn)行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。流程圖一般可用來描述現(xiàn)有過程，也可以用來設(shè)計(jì)一個(gè)新過程。不論在解決問題的哪一個(gè)階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)過程中最為重要的圖示技術(shù)之一。（2）制作步驟。流

28、程圖由一系列容易識別的標(biāo)志構(gòu)成，用概圓或圓表示過程開始和結(jié)束用矩形或方形表示活動(dòng)的說明、用菱形表示決策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。界定過程的開始和結(jié)束。用流程圖符號表示過程的第一步和最后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或最右邊。觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過程。規(guī)定在該過程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導(dǎo)出重要的輸出，過程中有哪些活動(dòng)需要作出判斷和決定。畫出表示該過程的流程圖草案。與該過程中涉及的相關(guān)人員共同評審已完成的流程圖，視其是否遺漏任何決策點(diǎn)、是否可能引起某些工作按另一個(gè)不同的過程運(yùn)行的特殊情況。根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。與實(shí)際過程比較，驗(yàn)

29、證改進(jìn)后的流程圖。注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作過程實(shí)際運(yùn)行的記錄，也可用來判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和時(shí)機(jī)。流程圖有很多模式，首先應(yīng)學(xué)會(huì)讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)間的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時(shí)，注意完整性、簡明性和便于計(jì)算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時(shí)修改和調(diào)整流程。7、系統(tǒng)圖（1）系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以目的一方法或結(jié)果一原因?qū)訉诱归_分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê妥罡镜脑?。系統(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來針對企業(yè)目標(biāo)、方針、實(shí)施措施手段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過

30、程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開，用于解決企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測量標(biāo)準(zhǔn)等問題展開，也可作為因果圖分析質(zhì)量問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對策型系統(tǒng)圖和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_，兩者繪制手法基本相同。對策型系統(tǒng)圖，以目的一方法方式展開，例如，問題是“如何提升品質(zhì)”，則開始發(fā)問“如何達(dá)成此目的，方法有哪些？”，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)、推行品質(zhì)績效獎(jiǎng)勵(lì)制度等（以上為一次方法）；“推行零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)有哪些方法？”（二次方法）；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統(tǒng)圖。原因型系

31、統(tǒng)圖：以結(jié)果一原因方式展開，例如，問題是“為何品質(zhì)降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進(jìn)人員多等（以上為一次原因）；接著以“人力不足、新進(jìn)人員多”等為結(jié)果，分別追問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不夠等（二次原因）；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次原因展開成三次原因等，最后建立原因型系統(tǒng)圖。（3）制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標(biāo)的，按自上而下或自左至右展開作圖，可以把某個(gè)質(zhì)量問題細(xì)分成符合邏輯關(guān)系、順序關(guān)系、因果關(guān)系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內(nèi)容轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強(qiáng)。其制作步驟如下。確定具

32、體的目標(biāo)或主題。在確定目標(biāo)時(shí)，要考慮為什么要達(dá)到此目標(biāo)、如何達(dá)到及應(yīng)注意的事項(xiàng)。提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對目標(biāo)提出具體的方法，或針對每個(gè)主要層次確定其組成要素和子要素。進(jìn)行評價(jià)和驗(yàn)證。對找出的措施和手段，評價(jià)或驗(yàn)證其技術(shù)的可行性和經(jīng)濟(jì)的合理性。對找出的原因，應(yīng)分析是否能有效解決。制作實(shí)施方法的評價(jià)表，經(jīng)過全體人員討論同意后，將最后一次展開的各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果最好用分?jǐn)?shù)表示。評審畫出的系統(tǒng)圖。對制作的系統(tǒng)圖進(jìn)行評審，以確保邏輯順序上無差錯(cuò)。8、過程決策程序圖法（1）過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定計(jì)劃圖。所謂PD

33、PC法是針對為了達(dá)成目標(biāo)的計(jì)劃，盡量導(dǎo)向預(yù)期理想狀態(tài)的一種手法。任何一件事情的完成，它必定有一個(gè)過程，有的過程簡單，有的過程復(fù)雜，簡單的過程較容易控制，但有些復(fù)雜的過程，如果采用PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達(dá)成目標(biāo)。一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。依次展開型。即一邊進(jìn)行問題解決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻標(biāo)示于圖表上。強(qiáng)制連接型。即在進(jìn)行作業(yè)前，為達(dá)成目標(biāo)，事先提出在所有過程中被認(rèn)為有阻礙的因素，并且制定出對策或回避對策，將它標(biāo)示于圖表上。（2）PDPC法的應(yīng)用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對公司的復(fù)雜情況，往往理不清其過程關(guān)系，

34、或事先未進(jìn)行過程策劃，造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，對不利狀況和結(jié)果，設(shè)法導(dǎo)向理想狀態(tài)，防患于未然。計(jì)劃的實(shí)施過程中，發(fā)生不測應(yīng)迅速修正計(jì)劃，增加必要的措施保證目標(biāo)達(dá)成。工廠的企劃、研究開發(fā)、營業(yè)等工作，絕大部分都要預(yù)測未來并擬定對策，以及如何實(shí)施，此時(shí)可利用PDPC圖進(jìn)行過程進(jìn)度管理，達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)镻DPC法中使用了語言文字，而且其經(jīng)過是依時(shí)間順序加以標(biāo)示的，故在實(shí)施對策時(shí)，只要檢查PDPC圖，就等于在進(jìn)行過程管理。（3）制作步驟。應(yīng)用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時(shí)間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；密切注

35、意系統(tǒng)進(jìn)程的動(dòng)向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系；情報(bào)及時(shí)，計(jì)劃措施可被不斷補(bǔ)充、修訂。具體的步驟如下。召集有關(guān)人員討論所要解決的課題。從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施。對提出的措施，列舉出預(yù)測的結(jié)果及遇到困難時(shí)應(yīng)采取的措施和方案。將各研究措施按緊迫程度、所需工時(shí)、實(shí)施的可能性及難易程度予以分類。決定各項(xiàng)措施實(shí)施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接起來。落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人及實(shí)施期限。不斷修訂PDPC圖。質(zhì)量改進(jìn)工具概述所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們

36、，并應(yīng)用到實(shí)際中。有效質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)會(huì)使質(zhì)量成本得以改善。同時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)并非企業(yè)內(nèi)一個(gè)部門、一個(gè)人的工作，特別是企業(yè)推行系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)即六西格瑪管理，更需要企業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過防差系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將會(huì)杜絕人為操作，使得無缺陷過程得以實(shí)現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調(diào)查，改進(jìn)顧客關(guān)系，達(dá)到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目的。質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認(rèn)真的實(shí)施和管理。實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)必須以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和策劃并付諸實(shí)踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工具和統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)取得成功的必要條件。1

37、、定量的方法與工具以統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看待產(chǎn)品和過程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：產(chǎn)品和過程質(zhì)量之所以存在變異性，是因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素均在無時(shí)無刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量特性也可能不完全一致。產(chǎn)品和過程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具有一定的數(shù)學(xué)規(guī)律，因此，質(zhì)量改進(jìn)的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異的規(guī)律性為前提?，F(xiàn)代質(zhì)量管理活動(dòng)中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。為此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要因素。在市場分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預(yù)測、工序控制和工序能力的研究、確定抽樣檢驗(yàn)方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)

38、分析、過程改進(jìn)及安全性評價(jià)等質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)域應(yīng)制定并堅(jiān)持實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標(biāo)與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過程中，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，開發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)化生產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。2、定性的方法與工具在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素難以取得量化的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。此時(shí)，應(yīng)通過廣泛深入的調(diào)查研究，獲得大量定性的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的信息、意見，反映、設(shè)想、議題等，分析其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符合邏輯的定性方法，找出其彼此間的相互作用關(guān)系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法

39、與工具。讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化成一種方式方法去實(shí)施，對解決問題有無限幫助。若運(yùn)用得當(dāng)，經(jīng)過分類、分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成功也會(huì)發(fā)揮重要的作用。3、品質(zhì)管理（QC）七大方法與工具排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被稱為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點(diǎn)在整理問題數(shù)值資料取得后的管理手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質(zhì)量管理的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運(yùn)用系統(tǒng)化的圖形，呈現(xiàn)計(jì)劃的全貌，防止錯(cuò)誤或疏漏發(fā)生，重點(diǎn)在整理問題

40、數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。從20世紀(jì)60年代開始，日本的企業(yè)通過運(yùn)用品質(zhì)管理七大方法，收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動(dòng)，除了重視現(xiàn)場的數(shù)據(jù)分析外，對工作現(xiàn)場伙伴的情感表達(dá)和語言文字資料進(jìn)行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟之QC方法開發(fā)委員會(huì)正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”。區(qū)別：作為工具與方法是QC，而QCC是品管圈。經(jīng)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具當(dāng)然不止新舊七種工具，常用的工具還有實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等。六西格瑪管理的特點(diǎn)1、六西格瑪管理的概念（Sigma

41、）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計(jì)意義上講，代表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個(gè)過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目或一個(gè)過程存在多少波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格品率。用值來衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時(shí)，以1為質(zhì)量要求的合格率僅為68.27%，以3為質(zhì)量要求的合格率為99.73%，而以六西格瑪為質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99，9999998%，即每100萬僅有0.002落入規(guī)格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機(jī)因素的

42、影響，任何過程在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是1.5個(gè)。因此在計(jì)算過程缺陷率時(shí)，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)1.5o。通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西格瑪，代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機(jī)會(huì)中，實(shí)際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯(cuò)率為百萬分之3.4（即3.4ppm）。根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計(jì)，如果產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會(huì)繼續(xù)在美國發(fā)生：每年有超過15000名嬰兒出生時(shí)會(huì)被拋落在地上；每年平均有9小時(shí)沒有水

43、、電、暖氣供應(yīng)；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會(huì)讓顧客和公司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預(yù)防更為重要，“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防問題上，就會(huì)提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合格率更為重要，因?yàn)樗抢塾?jì)的。美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致

44、的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%15%，而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1%。每個(gè)組織和企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績的根本要素。2、六西格瑪管理的特點(diǎn)（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心的是什么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因?yàn)檫@樣做，成

45、本就會(huì)增加，油耗就會(huì)增加，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)因素中哪一個(gè)最重要，通過計(jì)算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對組織影響最大的方面。（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)：一是提高顧客滿意度，通過提高顧客滿意度來占領(lǐng)市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失（COPQ）.從而增加組織的收入。因此，實(shí)施6管理方法能給一個(gè)組織帶來顯著的業(yè)績提升，這也是

46、它受到眾多組織青睞的主要原因。（3）注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。另外，它通過定義“機(jī)會(huì)”與“缺陷”，通過計(jì)算DPO（每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)），不但可以測量和評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和評價(jià)的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加以評價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具、使管理成為一種可測量、

47、數(shù)字化的科學(xué)。（4）一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法，六西格瑪管理方法的實(shí)施是以項(xiàng)目為基本單元，通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過項(xiàng)目成功完成來實(shí)現(xiàn)一次六西格瑪改進(jìn)。（5）實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇攸c(diǎn)，也是組織業(yè)績提升的源泉。（6）強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)

48、成了整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對不同層次的骨干進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。六西格瑪管理的實(shí)施六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，形成個(gè)性化的DMAIC改進(jìn)模式。該模式從調(diào)查顧客需求開始，確定所要研究的關(guān)鍵特性，對其進(jìn)行測量，以尋找改進(jìn)空間，確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)，然后進(jìn)行優(yōu)化，并對關(guān)鍵過程實(shí)施監(jiān)控。1、界定階段界定階段，必須抓住一些關(guān)鍵問題：我們的顧客是誰、重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個(gè)特別的問題、過去是怎樣做這項(xiàng)工作的、現(xiàn)在改進(jìn)這項(xiàng)工作將獲得什么益處等，其關(guān)鍵是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量

49、特性。（1）識別顧客需求。保證問題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開，以確定問題的核心，也就是關(guān)鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，項(xiàng)目的制定和實(shí)施是為了保證顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)保持更多關(guān)注。為追求更高的回報(bào)，不得不進(jìn)行有限的投入，在投入和回報(bào)之間做一個(gè)平衡。（2）編寫項(xiàng)目計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括問題說明、目標(biāo)說明、假設(shè)條件和限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任和規(guī)劃。問題說明：簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問題的癥狀，是對項(xiàng)目評估報(bào)告的潤色和補(bǔ)充。目標(biāo)說明：問題說明描述的是“痛處”，目標(biāo)說明描述“痛處”可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達(dá)成的預(yù)期收獲

50、，注意目標(biāo)要與項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間及人力資源相一致。范圍和條件：明白現(xiàn)實(shí)的局限性，以避免團(tuán)隊(duì)小組誤入歧途或不切實(shí)際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對問題的進(jìn)一步認(rèn)識。規(guī)劃：明確制定項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)鍵日期，有助于項(xiàng)目成員始終保持高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項(xiàng)目按照預(yù)期規(guī)劃完成。2、測量階段測量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)。在這個(gè)階段開始描述過程，并將過程文件具體化，收集計(jì)劃數(shù)據(jù)，在驗(yàn)證測量系統(tǒng)后，測量過程能力，以達(dá)到識別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。繪制過程流程圖，以說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程；了解過程中所有可能造成波動(dòng)的原因，以明確連續(xù)過程的每個(gè)階段、過程中上下工序之間的關(guān)系、問題點(diǎn)或

51、區(qū)域等。確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過程參數(shù)。這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過程中的任何質(zhì)量特性和過程參數(shù)都很重要。根據(jù)測量階段的實(shí)施要求，在測量業(yè)績并描述過程及計(jì)劃數(shù)據(jù)收集之后，需對測量系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，并開始測量過程能力。3、分析階段分析階段需要對測量階段中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并在分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在問題的根本原因，提出并驗(yàn)證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之后，確定影響的關(guān)鍵因素，這些關(guān)鍵因素將成為下一階段（改進(jìn)階段）關(guān)注的重點(diǎn)。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問題，并找出改進(jìn)的切入點(diǎn)，提出并驗(yàn)證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素。4、改進(jìn)階段

52、改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟。分析階段是確定影響項(xiàng)目問題的主要原因，尋求影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過程特性，確定關(guān)鍵輸入變量，然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過程特性之間的關(guān)系，提出改進(jìn)方案，改進(jìn)小組在頭腦風(fēng)暴之后形成思路，經(jīng)過篩選形成方案計(jì)劃，最后進(jìn)入方案的實(shí)施階段。此時(shí)小組成員可能會(huì)比較關(guān)注實(shí)施的結(jié)果，看效果是否明顯，其實(shí)，為保證最后的成功，在實(shí)施改進(jìn)措施的過程中也得注重預(yù)防，通過改進(jìn)輸入變量而實(shí)現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo)，同時(shí)對結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。5、控制階段將改進(jìn)階段所取得的成果一直保持下去，必須針對關(guān)鍵過程特性制訂一系列非常詳細(xì)的控制計(jì)劃，應(yīng)用SPC技術(shù)將主要變量的偏差控制在許可范圍。六西格瑪項(xiàng)目的成功依賴于

53、那些始終堅(jiān)持如一的員工，控制過程中，明確管理職責(zé)，過程管理的職責(zé)應(yīng)同其個(gè)人/部門職責(zé)相一致；使工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程要定期進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)及設(shè)計(jì)等，對于新方法及相關(guān)的改變都要文件化，并實(shí)施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點(diǎn)，也是企業(yè)成為六西格瑪組織的起點(diǎn)。一旦過程管理成熟，就會(huì)推動(dòng)工作過程不斷提高質(zhì)量水平，對顧客的要求作出最及時(shí)的反應(yīng)。DMAIC模式作為實(shí)施六西格瑪?shù)牟僮鞣椒ǎ溥\(yùn)作程序與六西格瑪項(xiàng)目的周期及工作階段緊密結(jié)合，從界定到控制不是一次性的直線過程，在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用。DMAIC模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)六西格瑪質(zhì)量水準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過程，

54、只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過程的要素主要包括服務(wù)人員對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門對服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營銷活動(dòng)；服務(wù)支持部門對服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的同時(shí)性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征。服務(wù)提供過程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者

55、的流程。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對服務(wù)提供規(guī)范，對是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過程質(zhì)量測量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。由于服務(wù)的無形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不易

56、精確量化，服務(wù)過程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務(wù)的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門在服務(wù)提供過

57、程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過程的結(jié)果，服務(wù)提供過程對服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對服務(wù)提供的全過程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如采用機(jī)器設(shè)備，研究時(shí)間與動(dòng)作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)

58、原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務(wù)的識別和報(bào)告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識別潛在的不合格服務(wù)。（1）識別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務(wù)。對顧客進(jìn)行檢測、研究，對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測。（2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施

59、以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進(jìn)行評價(jià)，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時(shí)，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對面服務(wù)工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)

60、力，鼓勵(lì)員工為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯(cuò)，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對服務(wù)提供過程的評價(jià)。顧客評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量，顧客的反映可能是及時(shí)的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對服務(wù)的評定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務(wù)質(zhì)量的測量，不然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)