中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、2011級(jí)工商管理學(xué)院（金融服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)班）金融服務(wù)營(yíng)銷課程論文姓名學(xué)號(hào)專業(yè)以下兩題任選一題：一、 根據(jù)你所了解和掌握的金融服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合本期所學(xué)習(xí)的服務(wù) 感知、消費(fèi)者滿意、服務(wù)補(bǔ)救等理論，設(shè)計(jì)該產(chǎn)品的服務(wù)（品牌）推廣方案要求：包括以下內(nèi)容：1.服務(wù)產(chǎn)品差異化分析；2.消費(fèi)者定位分析；3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析；4.產(chǎn)品服務(wù)（品牌）推廣方案二、基于金融服務(wù)感知理論，針對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，設(shè)計(jì)其網(wǎng)絡(luò)銀行的顧 客滿意度調(diào)查問卷。要求：1 .說(shuō)明題項(xiàng)設(shè)計(jì)的思路；2.通過發(fā)放和收回問卷的數(shù)據(jù)，對(duì)農(nóng)行 網(wǎng)銀的服務(wù)感知進(jìn)行分析；3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，說(shuō)明如何提高服務(wù)質(zhì) 量精選資料西南財(cái)經(jīng)大學(xué)Southwestern Un

2、iversity of Financeand Eco/CT就nomics期末課程論文課 題：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行顧客滿意度調(diào)查姓 名：學(xué) 號(hào)：所在學(xué)院：工商管理學(xué)院專 業(yè)：工商管理（金融服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)班）課程時(shí)段：周四1、2、3節(jié)精選資料2014年1月6日精選資料中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行顧客滿意度調(diào)查報(bào)告摘要：1995年10月，全球第一家網(wǎng)絡(luò)虛擬銀行一一“安全第一”銀行在美國(guó)誕 生，時(shí)隔幾年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行也在 2001年推出了自己的網(wǎng)絡(luò)銀行，構(gòu)建起由個(gè)人 網(wǎng)絡(luò)銀行、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銀行、電子商務(wù)組成的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)銀行突破傳統(tǒng)銀行的時(shí)空局限性，為用戶提供全天候的便捷服務(wù)，讓用戶足不出戶便能辦理相

3、關(guān)的銀行業(yè)務(wù)，降低了實(shí)體銀行的運(yùn)行成本，提高了商業(yè)銀行的整體運(yùn)行效率。隨著我們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、金融市場(chǎng)的全面開放、金融管制的放松和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的加劇，爭(zhēng)奪顧客資源已經(jīng)成為各大銀行提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。作為一 個(gè)較為新興的而又富有前景的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展關(guān)乎著各大銀行現(xiàn)在以及未來(lái) 的競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建。本文以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行作為調(diào)查對(duì)象，通過問卷星在線發(fā)放調(diào)查問卷 的方法對(duì)其顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，通過問卷得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而了解農(nóng) 業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的顧客滿意度現(xiàn)狀，找出其在維持顧客滿意度方面存在的問題，并 據(jù)此提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)銀行 顧客滿意度 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 現(xiàn)狀 措

4、施精選資料精選資料一、調(diào)查目的通過對(duì)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，不僅有利于提高顧客對(duì)網(wǎng) 絡(luò)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對(duì)農(nóng)業(yè)銀行整體的滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)，而且有 利于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金融業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力及績(jī)效。針對(duì)農(nóng)業(yè)銀行在改善網(wǎng)絡(luò)銀行顧客服務(wù)水平方面的實(shí)際需求，本調(diào)查將該行作 為研究對(duì)象，選擇在使用該行網(wǎng)絡(luò)銀行的顧客群體，就顧客的服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào) 查研究。本次調(diào)查強(qiáng)調(diào)了顧客滿意度在金融服務(wù)營(yíng)銷中的重要性，確立了以顧客為 中心的經(jīng)營(yíng)理念?；诮鹑诜?wù)感知理論，通過對(duì)顧客重視的服務(wù)質(zhì)量和感知質(zhì)量 與顧客滿意度的關(guān)系等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合本學(xué)期所學(xué)習(xí)的金融服務(wù)營(yíng)銷

5、和 顧客關(guān)系管理方面的內(nèi)容，旨在為農(nóng)行在滿足顧客需求，提高顧客滿意度方面提出 意見與建議。二、調(diào)查方法（一）抽樣方法由于實(shí)際條件的限制，本次調(diào)查的范圍僅限于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，調(diào)查對(duì)象是使用 農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的財(cái)大學(xué)生。采用的抽樣方法是在調(diào)查對(duì)象中隨機(jī)抽樣。本次抽精選資料樣調(diào)查發(fā)放樣本70份，收回樣本70份，其中有效樣本65份（二）調(diào)查實(shí)施本次調(diào)查方法是實(shí)地問卷調(diào)查法，于元旦假期在財(cái)大圖書館、經(jīng)世樓自習(xí)室和 通博樓自習(xí)室三處發(fā)放問卷。（三）測(cè)量方法本調(diào)查問卷以LIKERT自評(píng)式9點(diǎn)量表法，從非常不同意到非常同意分別賦值 1至9。得分越高表示越同意關(guān)于該題題干的描述。問卷設(shè)計(jì)涵蓋了與顧客滿意相 關(guān)的若

6、干關(guān)鍵因素，確定了相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將抽象的感知具體化。本問卷的 調(diào)查從預(yù)期水平、顧客感知水平、顧客忠誠(chéng)、基本信息四個(gè)方面展開。三、問卷設(shè)計(jì)（一）調(diào)查內(nèi)容本次問卷的調(diào)查內(nèi)容是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的顧客滿意度。根據(jù)顧客滿意度模型的組成部分和影響因素，本問卷從以下四個(gè)方面進(jìn)行分 析。精選資料.顧客預(yù)期顧客在接觸或使用網(wǎng)絡(luò)銀行前，會(huì)通過銀行的一些宣傳或者是親朋好友的口碑 傳播，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行有一定的認(rèn)知，會(huì)預(yù)期該網(wǎng)絡(luò)銀行可能會(huì)提供的一些服務(wù)，以及 預(yù)期是否會(huì)對(duì)所提供的服務(wù)滿意。.感知質(zhì)量感知質(zhì)量是顧客所能接觸感受到的一些服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)本身，是 顧客滿意度評(píng)價(jià)最根本的對(duì)象，其中的組成部分有有

7、用性、安全性、功能性、易操 作性、使用成本和視覺性。.顧客抱怨和投訴當(dāng)顧客的期望沒有得到滿足，或者是顧客的感知質(zhì)量與其期望直接差距過大 時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生抱怨。當(dāng)抱怨產(chǎn)生后，有一部分也只是停留在抱怨階段，并沒有 其他的行動(dòng)，但是抱怨會(huì)記在心里，對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)產(chǎn)生消極的影響；還有部分顧 客會(huì)產(chǎn)生投訴行為，當(dāng)其不滿的原因得到合理解釋或不就時(shí)，就會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生積 極的影響。.顧客忠誠(chéng)在營(yíng)銷實(shí)踐中，顧客忠誠(chéng)被定義為顧客購(gòu)買行為的連續(xù)性。它是指顧客對(duì)企業(yè) 產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思 想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)精選資

8、料 出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的不同在于，顧客滿意度是評(píng)價(jià)過 去的交易中滿足原先期望的程度，而顧客忠誠(chéng)則是顧客再次購(gòu)買的意愿。有高的顧 客滿意不一定會(huì)有顧客忠誠(chéng)度，但一般情況下，有顧客忠誠(chéng)度就會(huì)有顧客滿意度。 所以對(duì)顧客忠誠(chéng)度的分析，可以從一定程度上反映顧客的滿意度。（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建影響網(wǎng)絡(luò)銀行顧客滿意度的因素有許多方面，每個(gè)方面又有很多指標(biāo)，參考文 獻(xiàn)并結(jié)合所學(xué)習(xí)的知識(shí)，以下將評(píng)價(jià)體系分為兩個(gè)層次。第一層是目標(biāo)層，從顧客角度看，服務(wù)質(zhì)量意味著所感知的服務(wù)超過預(yù)期的程度，它反映在所提供的顧客滿意程度，具體關(guān)系見下圖：妥善解決第二層為對(duì)象層，主要是網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)顧客滿意度的

9、六個(gè)影響因素：有用性、安全性、功能性、易操作性、使用成本和視覺性。有用性是指顧客通過使用網(wǎng)絡(luò)銀行而使自己的操作效率和生產(chǎn)效率有多大提高（如時(shí)間和費(fèi)用的節(jié)約、工作生活的便利性提高）；安全性是指?jìng)€(gè)人和賬戶信息 的泄漏、交易過程中的處理失誤、金錢上的損失等與交易安全相關(guān)的問題；功能性 是指網(wǎng)絡(luò)銀行目前的功能是否能夠滿足顧客進(jìn)行網(wǎng)上交易的基本需求；易操作性是 指顧客感知的利用網(wǎng)絡(luò)銀行界面進(jìn)行自助操作的難易程度；使用成本是指顧客開通精選資料網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作等所需消耗的費(fèi)用；視覺性是指顧客感知到網(wǎng)絡(luò) 銀行的視覺效果。具體指標(biāo)體系見下圖:rs JI -顧客感知嫉S顧客預(yù)期四、調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施

10、（一）有用性.分析通過對(duì)問卷的統(tǒng)計(jì)分析，得到的結(jié)論是大部分顧客對(duì)農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的有用性還精選資料是很滿意的。特別是在時(shí)間的節(jié)約方面。但是對(duì)問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以后， 也可以看到有45%的人對(duì)可以選擇 在任何時(shí)間辦理業(yè)務(wù)感到比較不滿意。針對(duì)此現(xiàn)象，進(jìn)行進(jìn)一步分析后，可以猜想可能主要是因?yàn)檎{(diào)查的對(duì)象均為學(xué) 生，大部分學(xué)生都是使用網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)、充值等。而農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)經(jīng)常進(jìn)行 維護(hù)，導(dǎo)致很多時(shí)間需要使用網(wǎng)銀時(shí)而無(wú)法使用。 學(xué)生群體是一個(gè)比較特殊的群體， 可能一兩次的無(wú)法使用就會(huì)導(dǎo)致不滿意?？诜浅２粷M意比較不滿意 口一般 口比較滿意非常滿意.改進(jìn)措施由于在有用性方面，不滿意主要體現(xiàn)在“任何時(shí)間

11、使用網(wǎng)絡(luò)銀行”這個(gè)問題上因此，為了提升顧客對(duì)有用性的滿意度，農(nóng)行應(yīng)該著力改善這一點(diǎn)。在進(jìn)行必要的頁(yè)面和系統(tǒng)維護(hù)時(shí)，可以選擇在顧客使用網(wǎng)絡(luò)銀行較少的時(shí)間段，比如說(shuō)晚上。維護(hù)時(shí)間要盡可能的短，維護(hù)速度要快。（二）安全性精選資料1.分析在所做問卷中對(duì)于指標(biāo)的重要性排序中，有89.6%的顧客將安全性排在了第一 位，可見顧客對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銀行安全性的看重。在具體的題項(xiàng)分析中，有71%的顧客在進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)時(shí)還是會(huì)選擇去 柜臺(tái)辦理，67%的顧客擔(dān)心自己在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)操作時(shí)會(huì)受到病毒和木馬的入 侵。73%的顧客對(duì)農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的證書安全措施不滿意。.改進(jìn)措施針上述問題，提出以下幾點(diǎn)建議：1）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建

12、設(shè)研究開發(fā)新型有效的網(wǎng)絡(luò)安全措施，防止非法用戶入侵銀行的主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。比如說(shuō)可以利用網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)和網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，對(duì)非法入侵者進(jìn)行嚴(yán)格的審查， 過濾非法數(shù)據(jù)，以確保銀行主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的安全和完整；通過顧客和銀行之間 事先簽訂的協(xié)議來(lái)確保網(wǎng)絡(luò)銀行對(duì)私有數(shù)據(jù)的訪問；重視制定和完善網(wǎng)絡(luò)安全規(guī) 范，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)工作，發(fā)展安全產(chǎn)品和安全認(rèn)證。2）顧客身份識(shí)別和認(rèn)證在網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)中，銀行一般是對(duì)用戶的數(shù)字簽名和登錄密碼進(jìn)行檢驗(yàn)，全部 通過以后才能確認(rèn)該用戶的身份。目前農(nóng)行采用數(shù)字證書來(lái)確保顧客身份認(rèn)證和交易安全，主要的數(shù)字證書目前 是K寶和軟件證書。然而 K寶需要隨身攜帶，一方面是很不安全，另一方面

13、，如 果K寶遺失的話會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)。而軟件證書的特性限制了其只能在一臺(tái)電腦上 使用，大大限制了網(wǎng)絡(luò)銀行的使用范圍。針對(duì)此，農(nóng)行應(yīng)該關(guān)注顧客的使用習(xí)慣并采取更為有效的安全措施。如可以通精選資料 過生物技術(shù)，利用指紋或者其他器官進(jìn)行辨別，顧客只需要通過指紋驗(yàn)證便可以使 用各種網(wǎng)絡(luò)銀行的功能，避免名目繁多的密碼記憶和輸入，既安全又便利。3）強(qiáng)化顧客的安全意識(shí)提高顧客的安全防范意識(shí)是防范網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。首先，農(nóng)行可以加 強(qiáng)對(duì)顧客的安全教育，在顧客開通網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，重點(diǎn)介紹安全使用常識(shí)， 在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)設(shè)備上張貼風(fēng)險(xiǎn)防范告示，提示顧客保管好各種相關(guān)憑證。 其次，要充分利用新聞媒體對(duì)

14、網(wǎng)絡(luò)銀行安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行宣傳報(bào)道，向社會(huì)公眾介紹犯 罪分子利用網(wǎng)絡(luò)銀行盜取顧客資金的各種手段，提高顧客的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。同時(shí)， 在農(nóng)行內(nèi)部，建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，有效控制系統(tǒng) 風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。（三）功能性.分析在關(guān)于功能性的調(diào)查結(jié)果中，92%的顧客認(rèn)為利用農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的主頁(yè)能基本 上查詢到自己想知道的業(yè)務(wù)信息；90%的顧客認(rèn)為目前農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的功能基本上 能滿足自己的需求；87.5%的顧客希望今后能夠利用網(wǎng)絡(luò)銀行辦理更多的業(yè)務(wù)。針對(duì)大學(xué)生這一特殊群體，網(wǎng)絡(luò)銀行目前主要是為其提供網(wǎng)上支付、充值等業(yè) 務(wù)，對(duì)于這些基本業(yè)務(wù)，我們可以看到，顧客對(duì)其滿意度還是很高的。同時(shí)，我們可

15、以看到大學(xué)生對(duì)于今后能夠利用網(wǎng)絡(luò)銀行辦理更多的業(yè)務(wù)也是很 期待的。然而另一方面，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的局勢(shì)下，銀行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)所精選資料 提供的產(chǎn)品的豐富程度、服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了其在銀行市場(chǎng)占有率的高低。 因此，對(duì)于其他社會(huì)人士，很顯然如果農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行只能提供一些基本功能，是遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不夠的。.改進(jìn)措施農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行在提供基本功能方面顧客滿意度是比較高的，但如果農(nóng)行不能在 提供基本功能之外，再提供一些特色功能，這一部分顧客是很容易流失的。針對(duì)網(wǎng) 絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，農(nóng)行在進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)應(yīng)該融保險(xiǎn)、證券化金融產(chǎn)品創(chuàng)新為一體， 擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品品種，拓展網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)范圍；通過網(wǎng)上在線服務(wù)，

16、對(duì) 顧客進(jìn)行投資咨詢，代理顧客進(jìn)行債券、股票、基金買賣等投資業(yè)務(wù)，以滿足顧客 投資理財(cái)、證券、保險(xiǎn)等多方面的需求。（四）易操作性.分析在操作使用的方便性方面，針對(duì)開通農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行及其安全證書的下載安裝來(lái) 看，有61%的顧客不滿意，只有6%的顧客比較滿意。在另外四個(gè)問題上顧客的滿 意度比較高。精選資料0.60.451%33%口系列11.40% 1.40% 20%5.00% 1%0%0%I 意滿不常非00意滿常非.改進(jìn)措施顧客在使用網(wǎng)絡(luò)銀行時(shí)是否感覺便捷而易于操作，是顧客能否長(zhǎng)期使用該網(wǎng)絡(luò) 銀行的決定性因素之一。易操作性的達(dá)成有賴于與顧客的溝通渠道，及時(shí)收集顧客的使用效果反饋：包 括建立定期回訪顧

17、客的制度，通過回訪取得來(lái)自顧客的需求；設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)專 線并傾聽顧客的需求；設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行專用郵箱方便顧客反饋需求等。通過以上渠道 獲得顧客對(duì)產(chǎn)品信息的及時(shí)反饋，收集顧客對(duì)產(chǎn)品和促銷活動(dòng)的意見和建議，幫助 找到他們的消費(fèi)行為和規(guī)律，以設(shè)計(jì)更符合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的滿 意度和忠誠(chéng)度，從而增強(qiáng)農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。另外，擁有便捷的操作界面的同時(shí)還需要把這一便捷性很好地傳達(dá)給顧客。網(wǎng) 絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的高技術(shù)含量會(huì)加大顧客學(xué)習(xí)的必要性，也會(huì)增加顧客學(xué)習(xí)的難度。也 就是說(shuō)，適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)介紹及演示和及時(shí)的在線幫助，對(duì)維持現(xiàn)有顧客及吸引新顧客 都是非常重要的。精選資料（五）使用成本.分析在針對(duì)使用成

18、本的調(diào)查問卷中，有 78%的顧客認(rèn)為開通網(wǎng)絡(luò)銀行不應(yīng)該收費(fèi)， 另有86%的顧客認(rèn)為農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)銀行收費(fèi)高于其他銀行。 一方面，在使用網(wǎng)銀的過 程中，很多人不知道費(fèi)用是怎樣被扣掉的，另一方面，相比其他銀行，農(nóng)行的網(wǎng)銀 使用收費(fèi)還是比較高的。.改進(jìn)措施1）廣泛告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)行應(yīng)該將一些常見的網(wǎng)銀收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知顧客，可在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼公告，印發(fā)宣 傳手冊(cè)，或在電視的滾動(dòng)屏播放收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。在顧客開通完網(wǎng)銀后或者在日常 的使用過程中，若涉及到一些收費(fèi)項(xiàng)目，辦理業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)該主動(dòng)向顧客說(shuō)明收費(fèi) 的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)的透明性，提高顧客的滿意度。2）進(jìn)行收費(fèi)優(yōu)惠由于市場(chǎng)利率化的經(jīng)濟(jì)政策的提出及一些民營(yíng)銀行的出現(xiàn)

19、，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng) 爭(zhēng)越來(lái)越激烈，小銀行不管是跨行跨省轉(zhuǎn)賬費(fèi)用都很低，農(nóng)行也應(yīng)該推出一些優(yōu)惠 政策，降低網(wǎng)銀的收費(fèi)，讓顧客對(duì)網(wǎng)銀的收費(fèi)感到滿意。（六）視覺性1.分析對(duì)于農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行頁(yè)面的設(shè)計(jì)，61%的顧客不滿意。登錄農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行，我們精選資料也可以看到其界面設(shè)計(jì)比較雜亂，顏色以農(nóng)行的主色一一綠色為主。顧客在登錄以 后，要尋找自己想使用的功能時(shí)比較麻煩。對(duì)比農(nóng)行和招行的網(wǎng)絡(luò)銀行界面，我們可以看到招行在界面設(shè)計(jì)方面明顯好于農(nóng)行。它首先設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、Pad銀行，以滿足顧客不同的需要，另外它在首頁(yè)為顧客設(shè)計(jì)了特別推薦服務(wù)來(lái)吸引顧客。中國(guó)農(nóng)業(yè)銅行AOUiI V TI HAI IIA*K O

20、W *工訃中父I Eh心LI HIR期射JS?JJ Tib誣爆EIS而空公告；口|三后彼克活疝，H才分寸天展亞找年電子怦嚀;思石A M驍?shù)木雍脩鬖誨行蘆東Thl，*、修*行卜全國(guó)一一取知千A同轅啊1ft用匚手必西優(yōu)虛舌心專七中干,卜:涓苓川,=閨- -巾蟲，i.J71 T 13五門口聞：初土宣門t: 匚青府用ns衍簟行卡個(gè)人n附?三農(nóng)服勢(shì)精選資料手機(jī)孑謔 分由道理 人力朝 也若忤忙1 在君后福 建與航丁e招百根光l-VCn . . g-i-h.TALL m ONE NET請(qǐng)可潦學(xué)Q明幸電次血曉維千家融豆陶Ml用*魚iM1七IF三a怡青宅單a七更公臺(tái)“T搭UH弓甲liMtH：號(hào)上燈蚪出-X T上

21、尚近交艮商町】碑修一智慧供應(yīng)港平臺(tái)ILMARI lLl!RlJlLTUiaiN FLA I F-CJiHM由小企業(yè)枇永久應(yīng)決地堂醒題 H要更層智出的解決耳黑-石工良。L崎福安Wi下注四營(yíng)rSSft ；1局驕系說(shuō)升越的心醫(yī)十理亍E十.”的，一語(yǔ)IV戊統(tǒng)電子聲尋+71手枳辨M r-n-Hi信用*-一下不不石, FEfl* /gcnFkX .如格】.解乳a獨(dú).布聿1弓：時(shí)*科耳京二口胃網(wǎng)，事耳在11漏4柏忸玨111,sdMh2.改進(jìn)措施網(wǎng)絡(luò)銀行頁(yè)面的設(shè)計(jì)是吸引顧客的一個(gè)重要方面。為此，農(nóng)行應(yīng)該調(diào)整自己的 頁(yè)面設(shè)計(jì)，將對(duì)顧客最有吸引力的部分（比如某些促銷、抽獎(jiǎng)活動(dòng)）放在界面的前 面。另外，簡(jiǎn)單的界面設(shè)

22、計(jì)也會(huì)增強(qiáng)視覺效果，所以農(nóng)行可以試著刪減一部分對(duì)顧 客來(lái)說(shuō)幾乎是無(wú)用的東西，保持界面的簡(jiǎn)單整潔。五、總結(jié)語(yǔ)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)過多年的發(fā)展，不斷擴(kuò)展自身業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平和工作人員 的整體素質(zhì)，逐漸建立了較為廣泛的顧客忠誠(chéng)度，現(xiàn)已經(jīng)成為中國(guó)銀行業(yè)的佼佼者。 其網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)過近10多年的發(fā)展，也逐步形成了較高的顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度。 但是根據(jù)我們對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)匯總和結(jié)論分析，發(fā)現(xiàn)農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行在顧客滿意度精選資料個(gè)上把茸百日立落小手就 CMt 1喜財(cái)新屋MU等口 1的TMfl-t&ft. 85噓*布 二M，m ：tnt?r ”*；E| 0科中 n=工，. 勺，YL ： 湎-,間硼TG伯順介方面仍存在一

23、些問題，我們從不同方面提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，相信農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行 在今后的發(fā)展中會(huì)延續(xù)自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)和特色，更好地完善顧客服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力。附件:精選資料關(guān)于中國(guó)農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的顧客滿意度調(diào)查問卷親愛的同學(xué)：您好！我是2011級(jí)金融服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)班的同學(xué)，為完成我的期末課程作業(yè)， 特展開本次關(guān)于農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的顧客滿意度的調(diào)查問卷。麻煩耽誤您幾分鐘時(shí)間， 希望您能配合我填寫此份問卷，我會(huì)為調(diào)查中所涉及的個(gè)人信息保密，絕不外泄。請(qǐng)放心填寫，感謝您配合完成此次調(diào)查！請(qǐng)問您選擇中國(guó)農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的原因是？（多選）A.品牌形象良好值得信賴B.學(xué)校距離農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)較近，開通方便C.同學(xué)推薦D.開通費(fèi)用低E.與學(xué)校

24、農(nóng)行卡綁定，使用方便F.其他一、預(yù)期水平.在未使用農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行前，您認(rèn)為該網(wǎng)絡(luò)銀行能為您提供安全便捷的服務(wù)非常不同意 12345678g 非常同意.在未使用農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行前，您認(rèn)為使用該網(wǎng)絡(luò)銀行費(fèi)用低非常不同意 12345678g 非常同意.在未使用農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行前，您認(rèn)為使用該網(wǎng)絡(luò)銀行能為自己的工作生活帶來(lái)極大 便利非常不同意 12345678g 非常同意精選資料.您在使用了農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行后的實(shí)際感受與預(yù)期水平相比遠(yuǎn)低于預(yù)期水平123456789遠(yuǎn)高于預(yù)期水二、實(shí)際感知請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)指標(biāo)按重要性排序：有用性 安全性 功能性 易操作性使用成本視覺性 （一）有用性.相同的業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)銀行辦理也能達(dá)到

25、柜臺(tái)辦理的效果非常不同意 12345678g 非常同意.利用網(wǎng)絡(luò)銀行辦理業(yè)務(wù)比較節(jié)省時(shí)間非常不同意 123456789 非常同意.我可以選擇在任何時(shí)間利用網(wǎng)絡(luò)銀行辦理業(yè)務(wù)非常不同意 123456789 非常同意.在使用網(wǎng)絡(luò)銀行之后我明顯減少了去柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)非常不同意 123456789 非常同意.只有網(wǎng)絡(luò)銀行辦理不了的業(yè)務(wù)我才去柜臺(tái)辦理非常不同意 123456789 非常同意（二）安全性.利用網(wǎng)絡(luò)銀行辦理業(yè)務(wù)有較大的安全風(fēng)險(xiǎn)精選資料非常不同意 12345678g.我只選擇私人的電腦進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)操作非常不同意 12345678g.辦理轉(zhuǎn)賬、匯款等與現(xiàn)金相關(guān)的業(yè)務(wù)，我還是選擇去柜臺(tái)辦理非常不同意 12345678g.網(wǎng)絡(luò)總是安全和穩(wěn)定的非常不同意 12345678g.農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的證書安全措施讓我感到放心非常不同意 12345678g.農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行的主頁(yè)及其鏈接非常安全，沒有病毒和木馬非常不同意 12345678g