公共關(guān)系危機管理(2)

1、危機公共關(guān)系精選ppt 中國近幾年碰到的四件大事： 一是中國加入WTO以后，在這個高度理性的商業(yè)平臺上，許多企業(yè)家認為有沒有公關(guān)意識，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中 公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。四是2003年，突如其來的SARS使得我們知道了什么是危機公關(guān)，以及在危機處理中如何使用信息開放（open）的手段來化解。精選ppt 危機公關(guān)為什么受傷的總是我？遭遇下列問題了嗎？自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)出問題了，怎么辦？企業(yè)一夜間被媒體曝光之后怎么辦？對不期而至的危機，我總是手足無措？遭人暗算

2、在所難免，問題是我該怎么辦？危機發(fā)生時，如何面對蜂擁而至的媒介？精選ppt一、名詞解釋危機公關(guān)危機：是由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的生存，所以稱之為公關(guān)危機。 危機公關(guān)：指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系策略和措施。主要就是對危機進行預(yù)防和處理。 精選ppt危機管理：指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解

3、，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。精選ppt二 危機的特征 精選ppt智慧提醒：1、企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣不可避免2、關(guān)于危機傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有26名保持沉默的不滿意顧客。這26名顧客有可能會對自己的約10名親朋好友傳播自己的不滿，而這10名親朋好友中約有33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外20人。因此，一名不滿意的顧客將產(chǎn)生1+（2610）+（1033%20）=327（個）不滿意的顧客。精選ppt名言欣賞：“今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非?？?風險也非常大,即差之毫里,謬以千里。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。精選ppt海爾最大危險

4、是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。每一個人都有局限性，我不可能駕馭這個企業(yè)永遠走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因為我超越不了自己而出現(xiàn)問題，那就肯定是一個致命的大問題，海爾就可能變成泰坦尼克號?！?張瑞敏精選ppt三 危機產(chǎn)生的原因（一）組織自身問題1、組織人員素質(zhì)低下。 一方面是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不高，知識結(jié)構(gòu)不完善，缺乏公關(guān)意識；另一方面。員工素質(zhì)不高，導(dǎo)致公關(guān)危機事件。 例：1999年7月的一個晚上，武漢漢陽家樂福超市二樓麥當勞餐廳，某顧客一家來此就餐，因3歲獨生子特別愛吃番茄醬，便在購買了36元食品后，向服

5、務(wù)員提出多給一包番茄醬的要求，服務(wù)員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說：“你們中國人就是愛占便宜”，并調(diào)頭離開，聞聽此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責該服務(wù)員的惡劣言行，要求其當眾道歉。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布：“麥當勞”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛國就別來“麥當勞”，新聞媒體披露此事件后，“麥當勞”的形象受到了極其沉重的打擊。精選ppt2、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有問題 企業(yè)與公眾聯(lián)系的紐帶是企業(yè)所提供的產(chǎn)品，公眾因使用其產(chǎn)品而發(fā)生聯(lián)系。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，劣質(zhì)產(chǎn)品則會毀壞企業(yè)聲譽。 如2000年發(fā)生的三菱帕杰羅V31、V33型越野車剎車失靈導(dǎo)致交通事故

6、的事件，當中國的消費者知道他們正使用的汽車是存在重大安全隱患的汽車時，他們認為企業(yè)將人命視同兒戲，于是他們在置疑汽車質(zhì)量的同時要求企業(yè)對該類事件負責，并進一步置疑企業(yè)的信譽。精選ppt3、組織管理決策失誤。 組織在決策過程中沒有意識到公眾的利益，社會環(huán)境的要求，造成組織的活動損害公眾的利益以及違反社會環(huán)境的要求，導(dǎo)致危機。精選ppt羅氏：“達菲”風波： 2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。“死亡”讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。9日，羅氏制藥公司召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告

7、之其產(chǎn)品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進貨。媒體見面會的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發(fā)“國難財”，“達菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達菲”！15日，南方都市報發(fā)表質(zhì)疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？的署名文章,指責羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。直接的后果

8、是“達菲”銷量的直線下跌。南方都市報的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達菲”的銷量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消費者提出退貨和索賠要求。 精選ppt（二）組織外部原因1、自然災(zāi)害 大多屬于不可抗力因素，包括洪澇、旱災(zāi)、臺風、森林大火、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯等。如墨西哥大地震：有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報道之后，當晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，退掉已經(jīng)訂好的房間。當?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。 2、競爭對手的不正當競爭行為3、社會公眾的誤解 4、社會其他（政治、經(jīng)濟）因素精選ppt 要做好危機的管理與預(yù)防，應(yīng)做好九方面的工作，

9、見圖114。 四 危機的管理與預(yù)防圖114 危機管理與預(yù)防的九方面工作 精選ppt公共關(guān)系危機的原則公眾至上真誠負責快速反應(yīng)勇于創(chuàng)新精選ppt做到“三T”：Tell your own tale (以我為主提供情況)Tell it fast （盡快提供情況）Tell it all （提供全部情況）英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出精選ppt關(guān)鍵點公關(guān)董事長游昌喬先生通過十年積累，創(chuàng)導(dǎo)出危機公關(guān)5S原則1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）2、真誠溝通原則(SINCERITY) 3、速度第一原則(SPEED) 4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM) 5、權(quán)威證實原則(STANDARD)精選

10、ppt2001年2月8日，風和日麗，對美國強生公司來說，卻是一個霹靂閃電、風雨交集的日子一位紐約婦女因服用他們生產(chǎn)的泰諾膠囊致死。后來傳說有三人因服泰諾死亡，隨著消息的擴散，據(jù)傳還有250人生病或死亡。這則消息引起了美國“泰諾”牌鎮(zhèn)痛藥約l億消費者的巨大恐慌。顯然，突發(fā)事件使強生公司面臨了危機，然而，強生公司的“高效安全帶”幫助他們解除了危機。高效安全帶就是“危機公關(guān)管理”。精選ppt 面對這一危急局面，由公司董事長為首的七人危機管理委員會果斷地砍出了四板斧，這四板斧環(huán)環(huán)相扣，命中要害。 第一板斧：在全國范圍內(nèi)立即收回全部泰諾止痛膠囊，價值近1億美元。并投入50萬美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所

11、、藥店、醫(yī)生停止銷售。 第二板斧：以真誠和開放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實消息，無論是對企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。 第三板斧：積極配合美國醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時間內(nèi)對全國收回的膠囊進行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。 第四板斧：為泰諾止痛藥設(shè)計防污染的新式包裝，以美國政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機，重返市場。1982年11月11日，強生公司舉行大規(guī)模的記者招待會。會議由公司董事長伯克親自主持。在此次會議上，他首先感謝新聞界公正地對待泰諾事件，然后介紹該公司率先實施藥品安全包裝新規(guī)定，推出泰諾止痛膠囊防污染新包裝，并現(xiàn)場播放了新包裝藥品生產(chǎn)過程錄像。美國各電視網(wǎng)、地方電視臺、電

12、臺和報刊就泰諾膠囊重返市場的消息進行了廣泛報道。精選ppt案情：威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時間，百事可樂難得有人問津。精選ppt百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。 精選ppt另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴格地進行質(zhì)量檢驗，并請威廉斯太太參觀

13、，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚。精選ppt 另一方面百事可樂公司不惜代價買下美國所有電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間反復(fù)進行辟謠宣傳，并播放百事可樂罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個個口朝下、經(jīng)過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隋之封口，整個過程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成,使消費者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可能的。精選ppt分析：百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實，極力挽回公司的信譽和市場占有率。 由于百事可樂公司及時地把真相告知公眾，其聲譽

14、很快地得到恢復(fù)，公眾對其產(chǎn)品也就更加信賴，百事可樂不僅沒有在危機中毀滅，相反在危機中更得到了提升。精選ppt危機的系統(tǒng)運作1、以冷對熱、以靜制動2、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳 3、組建班子,專項負責：4、果斷決策，迅速實施：5、合縱連橫，借助外力。 6、循序漸進，標本兼治：。精選ppt強生案例嬰兒衛(wèi)浴用品“涉毒”事件一、事件背景：1、質(zhì)量安全亮紅燈2009年3月13日華盛頓郵報報道，一個名為“安全化妝品運動”的美國組織檢測了美國市場上48種嬰兒洗浴、護膚和化妝品等。檢測結(jié)果顯示，過半美嬰兒衛(wèi)浴品或含致癌物，其中包括強生天然香精夜用乳液香波、強生嬰兒香波、強生保濕嬰兒沐浴液、強生嬰兒燕麥沐浴露等強生旗下

15、多款嬰幼兒用品。該消費者組織發(fā)言人斯泰茜馬爾卡女士說：“檢測發(fā)現(xiàn)的有毒物質(zhì)含量確實較低，但問題是我們在許多產(chǎn)品中都發(fā)現(xiàn)了這些有毒物質(zhì)，而其中許多產(chǎn)品我們每天都會使用，這導(dǎo)致我們反復(fù)而頻繁地暴露在這些低劑量的化學物質(zhì)中?！彼硎荆骸拔覀儫o意引起父母的恐慌，但我們要讓父母們知道相關(guān)情況?！本xppt2、禍不單行幾乎與此同時，2009年3月10日，國內(nèi)某知名論壇，一篇題為強生差點把我一歲半的女兒毀容的帖子，迅速得到廣泛關(guān)注，22萬網(wǎng)友瀏覽了該帖，近千人回復(fù)?！霸绯恳豢?，嚇壞了！滿臉紅色的皰！趕忙去了兒童醫(yī)院，說是過敏性皮炎，但是醫(yī)生就用了激素噴霧治療！我的女兒才1歲??！原本光滑細嫩的皮膚，簡直就是被

16、毀容了！前前后后我們跑成都各大醫(yī)院就診去了10多次，最初皮膚遭強生損壞的初期，我的女兒根本不能入睡！手要使勁的去抓”國內(nèi)外市場的質(zhì)疑同時涌來，對于強生來說可謂是始料不及。這場風波立刻引起了消費者的強烈關(guān)注，引發(fā)了不少人的恐慌。據(jù)媒體報道，杭州、上海等地不少超市強生貨品已經(jīng)下架。精選ppt面對危機采取的措施：在事件發(fā)生的第一時間內(nèi)，強生公司就在中國市場啟動了危機公關(guān)應(yīng)對，其公關(guān)代理公司給國內(nèi)各知名媒體發(fā)去說明，稱強生產(chǎn)品是“安全的，檢測出的有毒物質(zhì)含量均在安全范圍之內(nèi)”。強生在危機爆發(fā)后立即向全國各大媒體發(fā)出產(chǎn)品澄清說明的傳真，防止媒體繼續(xù)跟蹤報道，并向各大賣場發(fā)去質(zhì)檢部門的無毒證明，為挽救消費

17、信心做出了可能的努力。但在消費溝通方面，強生卻是乏善可陳的，在傳言爆出、真相未明之時，強生產(chǎn)品的市場銷售依然進行著。精選ppt六 處理危機的程序 （一）采取緊急行動1、了解危機事件2、成立臨時專門機構(gòu)3、制定危機處理計劃 （二）積極處理危機1、積極主動，具有高度責任感2、采取措施，控制危機蔓延3、查明危機事件真相，搜集相關(guān)信息4、分析研究，確定對策5、及時與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息。 （三）匯報結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗精選ppt七、公共關(guān)系危機的處理對策 危機公關(guān)的對策分為總對策和具體對策，總對策要求：重視事實，迅速調(diào)查，妥善處理，做好善后工作，再造組織形象。具體對策則包括： （1） 對內(nèi)部公眾 （2） 對事

18、故受害者 （3） 對新聞傳播媒介 （4） 對上級領(lǐng)導(dǎo)部門 （5）對消費者 （6） 對企業(yè)所在社區(qū)精選ppt 與內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對策 1、在危機初期，及時向內(nèi)部員工宣布危機處理小組成員、宣布本組織對待危機的態(tài)度，并且對員工提出一些要求，發(fā)揮組織的凝聚力。 2、在危機穩(wěn)定期，及時向內(nèi)部公眾通報危機事件的發(fā)生時間、地點、有無傷亡以及本組織處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。將制定的危機處理方案通告各個部門及全體員工，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、協(xié)同行動、共同參加急救。3、在危機搶救期，及時向內(nèi)部員工通報造成危機事件的原因、事態(tài)發(fā)展趨勢、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。精選ppt4、調(diào)查引起危

19、機事件的原因，如果是因不合格產(chǎn)品引起的危機事件，應(yīng)不惜一切代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢查，還要通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。5、在危機處理末期，一方面對危機處理工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，獎勵在處理危機事件中表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機事件的責任者，并通告有關(guān)各方；另一方面通過危機事件教育員工，一要銘記教訓(xùn)，二要齊心合力共同度過難關(guān)。 內(nèi)部溝通要強調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強信心的作用，從而發(fā)揮出團隊的力量。精選ppt南京冠生園案例 自事件發(fā)生之后， 南京冠生園對其員工采取了不聞不問的態(tài)度，沒有人出來向他們說明公

20、司目前的處境，將來的打算，以及面對危機他們應(yīng)該做什么，怎樣做。他們等來的只有放假到10底的停工通知，以及不知是否屬實的公司即將解散的消息。公司的這種做法在每個員工心中都投下了“大難臨頭各自飛”的陰影。正是這種對未來的惶恐，使得員工們喪失了要與公司共度難關(guān)的決心，以至于報紙上不斷出現(xiàn)一些冠生園職工自報家丑的新聞，最終導(dǎo)致“冠生園丑聞”一波未平，一波又起。精選ppt 與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策1、危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視。2、委派專人負責處理傷亡事故。這些人應(yīng)具備的主要條件是：一要了解有關(guān)賠償損失的文件

21、規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。3、負責傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應(yīng)做到：真誠地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠懇地向他們道歉，并實事求是地承擔相應(yīng)的責任。4、社會組織在與危機事件受害者及其家屬溝通時，應(yīng)努力避免為自己辯護的言辭，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。5、向受害者及其家屬公布補償方法與標準，并盡快實施。精選ppt 與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策1、向新聞媒介公布危機事件的真相，表示對該事件的態(tài)度，并通報將要采取的措施。 2、成立臨時記者接待機構(gòu)，由專人負責發(fā)布消息，集中處理

22、與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料應(yīng)簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯精選ppt4、在對待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)作到： 主動-主動向新聞媒介提供真實、準確的消息，公開表明社會組織的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞媒介做出正確的報道； 謹慎-在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以及其它方面的任何可能性進行推測性的報道； 合作-對新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不可像擠牙膏一樣地吐露信息，對確實不便發(fā)表的消息，也不要簡單地說“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解；自信-面對危

23、機事件，社會組織應(yīng)充滿自信心，而且要通過發(fā)布信息讓新聞媒介和廣大公眾對你有信心。 一定要作到以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補償方法、善后措施等。精選ppt5、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實真相，并向公眾表示道歉及承擔責任。6、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。還要向該報刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平報道。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。精選ppt 與上級領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對策1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會組織的直屬上級部門實事求是地報告

24、，爭取他們的援助、支持。2、在危機事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。3、危機事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。精選ppt 與消費者溝通協(xié)調(diào)的對策1、設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機期間消費者打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來接專線電話。2、以尊重消費者權(quán)益為前提，來制定所有的處理危機事件的對策、措施。3、迅速查明和判斷受到危機事件影響的消費者類型、特征、數(shù)量、分布等等。4、認真聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望，回答他們的詢問、質(zhì)詢；另外，還要主動地及時地與消費者團體中的領(lǐng)導(dǎo)及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商；通過新聞媒介向消費者公布事故的經(jīng)過、處理方法、與消費者團體達成的一致意見以及今后的預(yù)防措施。 精選ppt 與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對策社區(qū)是社會組織賴以生存和發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會組織形象的傳播者，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，社會組織應(yīng)努力作好與社區(qū)居民的溝通協(xié)調(diào)工作。1、道歉。根據(jù)危機事件的性質(zhì)以及給社區(qū)居民帶來的損失程度，可選擇不同的道歉方式。如委派專人向社區(qū)道歉；派人到每一戶家庭分別道歉；通過地方報紙致歉；通過全國性的報刊發(fā)謝罪廣告等。2、補償。如果危機事件給社區(qū)居民造成的損失不大，可以適當?shù)亟o社