企業(yè)質(zhì)量與質(zhì)量管理概述教學(xué)課件

1、第二章 質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理重要術(shù)語三、質(zhì)量管理原則四、質(zhì)量管理的發(fā)展簡史五、全面質(zhì)量管理概述第1頁，共88頁。一、質(zhì)量與質(zhì)量管理第2頁，共88頁。1、質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。 明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望賦予特性第3頁，共88頁。產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 ISO8402:86反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。 ISO8402:1996一組固有特性滿足要求的程度。 ISO9000:2000第4頁，共88頁。廣義性相對性時效性可比性第5頁，共88頁。2、廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比第6頁，共88頁。具有代表性的質(zhì)量

2、概念：符合性的質(zhì)量概念適用性的質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念第7頁，共88頁。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品制成品所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)，待銷或自用過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造、服務(wù)、政府等，贏利或非贏利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題業(yè)務(wù)問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部或外部第8頁，共88頁。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念如何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門的文化基于普遍適用的三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)中公司業(yè)務(wù)計劃中劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷時將消失的成本總和質(zhì)量的評價主要基于符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求第9頁，共88頁。 如果把質(zhì)量管理看作一個連續(xù)的過程的話，質(zhì)量策劃

3、、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)便構(gòu)成了這一過程的最主要的三個階段，美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理的三部曲”第10頁，共88頁。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會第11頁，共88頁。3、質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。第12頁，共88頁。質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性第13頁，共88頁。4、顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。第14頁，共88頁。顧客：誰是顧客？識別顧客第15頁，共88頁。顧客研究企業(yè)研究過去顧客識別顧客的途徑目前顧客潛在顧客購

4、買決策者最終使用者第16頁，共88頁。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動：內(nèi)部顧客外部顧客中間顧客競爭者顧客第17頁，共88頁。顧客滿意：顧客忠誠顧客抱怨期望（認(rèn)知質(zhì)量）顧客價值與效果（感知質(zhì)量）比較顧客滿意感認(rèn)感認(rèn)感=認(rèn)第18頁，共88頁。顧客滿意的基本特性：主觀性層次性相對性階段性第19頁，共88頁。5、質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動第20頁，共88頁。質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)第21頁，共88頁。6、產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論質(zhì)量職能是指在質(zhì)量形成全過程中，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。第22頁，共88頁。產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律：產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗出來的

5、宣傳出來的生產(chǎn)出來的產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果第23頁，共88頁。質(zhì)量螺旋模型市場研究產(chǎn)品計劃設(shè)計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購儀器儀表配置生產(chǎn)工序控制檢驗測試銷售零售批發(fā)售后服務(wù)維修保養(yǎng)市場研究供應(yīng)商第24頁，共88頁。質(zhì)量環(huán)：市場調(diào)研產(chǎn)品開發(fā)計劃采購生產(chǎn)銷售顧客服務(wù)輔助部門外部顧客第25頁，共88頁。二、質(zhì)量管理重要術(shù)語：第26頁，共88頁。產(chǎn)品：過程的結(jié)果流程性材料硬件軟件服務(wù)第27頁，共88頁。滿足要求合格第28頁，共88頁。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。不合格第29頁，共88頁。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。第30頁，共88頁。供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。第31頁，共88頁。相關(guān)方： 與

6、組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。第32頁，共88頁。組織： 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員或組合。第33頁，共88頁。過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。第34頁，共88頁。 為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序：第35頁，共88頁。效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。第36頁，共88頁。質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。第37頁，共88頁。質(zhì)量策劃： 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。第38頁，共88頁。質(zhì)量控制： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。第39頁，共88頁

7、。質(zhì)量保證： 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。第40頁，共88頁。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。第41頁，共88頁。質(zhì)量計劃： 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。第42頁，共88頁。三、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參加4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關(guān)系第43頁，共88頁。以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。第44頁，共88頁。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方

8、向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第45頁，共88頁。全員參加各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。第46頁，共88頁。過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第47頁，共88頁。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第48頁，共88頁。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。第49頁，共88頁。基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。第50頁，共88頁。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙

9、方創(chuàng)造價值的能力。第51頁，共88頁。強(qiáng)調(diào)四種管理方法：1、管理的系統(tǒng)方法；2、過程方法；3、基于事實的決策方法；4、質(zhì)量管理體系方法。第52頁，共88頁。關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加管理的系統(tǒng)方法過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進(jìn)第53頁，共88頁。四、質(zhì)量管理發(fā)展簡史質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段第54頁，共88頁。質(zhì)量檢驗階段主要特點：以事后檢驗為主體。第55頁，共88頁。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的主要特點： 從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。第56頁，共88頁。全面質(zhì)量管理階段 全員、全過程、全

10、方位、多樣性的質(zhì)量管理。 在卓越領(lǐng)導(dǎo)的參與下，發(fā)揮全體員工的潛能，以富有競爭力的成本不斷滿足顧客的需求和期望。第57頁，共88頁。其他新理論：質(zhì)量保證理論產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)質(zhì)量文化質(zhì)量管理與計算機(jī)的結(jié)合質(zhì)量控制理論質(zhì)量檢驗理論質(zhì)量改進(jìn)理論與田口方法質(zhì)量功能展開（ QFD ）第58頁，共88頁。五、全面質(zhì)量管理概述第59頁，共88頁。全面質(zhì)量管理 全員、全過程、全方位、多樣性的質(zhì)量管理。第60頁，共88頁。全面質(zhì)量管理 在卓越領(lǐng)導(dǎo)的參與下，發(fā)揮全體員工的潛能，以富有競爭力的成本不斷滿足顧客的需求和期望。顧客導(dǎo)向第61頁，共88頁。卓越領(lǐng)導(dǎo)：全面質(zhì)量管理的驅(qū)動者；極大程度向員工授權(quán)；顧客導(dǎo)

11、向的核心價值觀。第62頁，共88頁。TQM的四大支柱：TQM卓越領(lǐng)導(dǎo)顧客導(dǎo)向不斷改進(jìn)全面參與第63頁，共88頁。質(zhì)量管理的五大因素：料法環(huán)機(jī)人第64頁，共88頁。TQM的經(jīng)典理念戴明的質(zhì)量管理學(xué)說朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說克勞斯畢的質(zhì)量管理學(xué)說石川馨的質(zhì)量管理學(xué)說第65頁，共88頁?？偨Y(jié)：高層管理的決心與參與永不間斷的質(zhì)量改進(jìn)活動全體員工的參與持續(xù)和有計劃的教育培訓(xùn)對質(zhì)量成本的認(rèn)識和分析制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需要的長久目標(biāo)第66頁，共88頁。TQM是一種管理途徑。既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架TQM強(qiáng)調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動。其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的

12、中心地位。TQM必須以全員參與為基礎(chǔ)。TQM強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意。使所有相關(guān)方都受益TQM強(qiáng)調(diào)一個組織的長期成功。而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)第67頁，共88頁。指導(dǎo)思想： 1、質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮； 2、用戶至上； 3、質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的； 4、強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話； 5、突出人的積極性。第68頁，共88頁。工作原則：1、預(yù)防原則；2、經(jīng)濟(jì)原則；3、協(xié)作原則；4、按照PDCA循環(huán)組織活動第69頁，共88頁?；A(chǔ)工作：1、標(biāo)準(zhǔn)化工作；2、計量工作；3、質(zhì)量信息工作；4、質(zhì)量教育工作；5、質(zhì)量管理小組活動。第70頁，共88頁。戴明的質(zhì)量管理學(xué)說戴明管理十四要點P

13、DCA循環(huán)質(zhì)量無須驚人之舉！第71頁，共88頁。戴明管理十四要點：1、創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的；2、采用新觀念；3、停止靠檢驗來提高質(zhì)量；4、廢除以最低價競標(biāo)的制度；5、不斷地提高生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)，以提高質(zhì)量與生產(chǎn)力，從而成本也會不斷降低；第72頁，共88頁。戴明管理十四要點：6、建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法；7、建立領(lǐng)導(dǎo)體系；8、排除恐懼；9、破除部門與部門之間的藩籬；10、取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo)；第73頁，共88頁。戴明管理十四要點：11、取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；12、消除妨礙基層員工工作暢順的因素；13、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃；14、創(chuàng)造一個每天都推動上述各項的高層管理結(jié)構(gòu)。第74

14、頁，共88頁。PDCA循環(huán)PplanDdoCcheckAaction第75頁，共88頁。PDCA的特點：1、周而復(fù)始2、大環(huán)套小環(huán)3、階梯式上升4、統(tǒng)計的工具四個階段、八個步驟、七種工具第76頁，共88頁。大環(huán)套小環(huán)PDCAPDCAPDCAPDCA第77頁，共88頁。改進(jìn)上升PDCAPDCA原有水平上升到新水平第78頁，共88頁。七項致命惡疾：1、籌劃具有市場潛力的產(chǎn)品和服務(wù)時，缺乏持續(xù)一致的目的；2、太短視近利；3、績效評估、考績和年終檢討；4、管理階層流動頻繁；第79頁，共88頁。七項致命惡疾：5、管理階層只注意看得見的數(shù)字，而忽略了那些“不知道”和“無法得知”的數(shù)字；6、超額的醫(yī)療成本；

15、7、過多的償債成本以及因偶發(fā)事件所產(chǎn)生的律師費(fèi)用。第80頁，共88頁。朱蘭的質(zhì)量管理經(jīng)典著作管理突破質(zhì)量計劃質(zhì)量控制手冊第81頁，共88頁。朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說突破歷程質(zhì)量環(huán)8020原則帕累特原理生活質(zhì)量觀第82頁，共88頁。突破歷程1、突破的取態(tài)2、突出關(guān)鍵的少數(shù)項目3、尋求知識上的突破4、進(jìn)行分析5、決定如何克服變革的抗拒6、進(jìn)行變革7、建立監(jiān)督系統(tǒng)第83頁，共88頁。質(zhì)量環(huán)質(zhì)量螺旋模型市場研究產(chǎn)品計劃設(shè)計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購儀器儀表配置生產(chǎn)工序控制檢驗測試銷售零售批發(fā)售后服務(wù)維修保養(yǎng)市場研究供應(yīng)商第84頁，共88頁?？藙谒巩叺馁|(zhì)量管理學(xué)說著作：質(zhì)量免費(fèi)第85頁，共88頁。十四點真言：管

16、理層的決心質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊質(zhì)量度量質(zhì)量成本評估質(zhì)量意識補(bǔ)救行動零缺點計劃主管培訓(xùn)零缺點日目標(biāo)制定消除導(dǎo)致錯誤的成因表揚(yáng)杰出貢獻(xiàn)質(zhì)量會議重復(fù)以上13點第86頁，共88頁。石川馨的質(zhì)量管理學(xué)說自上而下的QC要開展全公司的質(zhì)量管理質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命要不斷完善和提高標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意給質(zhì)量和質(zhì)量管理下定義質(zhì)量管理小組活動營銷管理統(tǒng)計方法的應(yīng)用第87頁，共88頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運(yùn)給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有

17、什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)

18、在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮