全面質(zhì)量管理(TQC)講義教學(xué)課件

1、第五章 全面質(zhì)量管理(TQC)討論：什么是全面質(zhì)量管理？為什么要進行全面質(zhì)量管理第1頁，共37頁。本章主要內(nèi)容第一節(jié) TQC的概念及特點第二節(jié) TQC的理念第三節(jié) TQC的工作程序PDCA循環(huán)第四節(jié) TQC的基礎(chǔ)工作第五節(jié) TQC的工具第2頁，共37頁。費根鮑姆費根鮑姆在推行“缺陷成本”方法方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。他于1961年出版了全面質(zhì)量控制。 1.全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，維持和改進集成于一提的系統(tǒng)。 2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評價與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒達到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃； 3.影響質(zhì)

2、量的因素可分為兩大類：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要； 4.質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本，鑒定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本； 5.重要的是要控制源頭質(zhì)量。第3頁，共37頁。第一節(jié) TQC的概念及特點一、TQC的含義及特點1、TQC的含義(復(fù)旦P59)2、特點:“三全一多樣”全過程全 員全對象管理方法多樣理解： 傳統(tǒng)質(zhì)量管理與TQC的區(qū)別第4頁，共37頁。二、朱蘭質(zhì)量螺旋及三步曲理論教材P6，復(fù)旦P52理解朱蘭的質(zhì)量螺旋模型及朱蘭三部曲全過程管理朱蘭質(zhì)量螺旋第5頁，共37頁。 產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？ 朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。朱蘭質(zhì)量螺旋： 是一條螺旋上升的

3、曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性。關(guān)于朱蘭質(zhì)量螺旋第6頁，共37頁。朱蘭質(zhì)量螺旋圖調(diào)研計劃設(shè)計規(guī)格工藝采購儀器生產(chǎn)工序檢驗測試銷售調(diào)研售后服務(wù)第7頁，共37頁。產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理主要有三個管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進關(guān)于朱蘭三步曲思考： 朱蘭三步曲與PDCA循環(huán)的關(guān)系第8頁，共37頁。第二節(jié) TQC的理念一、質(zhì)量第一 二、用戶至上三、預(yù)防為主防檢結(jié)合四、用數(shù)據(jù)說話五、以人為本六、追求零缺點第9頁，共37頁。落實措施之一：怎樣才能真正實現(xiàn)“質(zhì)量第一”？滿足消費者需求物超所值一切工作以質(zhì)量為中心行行做得出色持續(xù)改進 “質(zhì)量無須驚人

4、之舉” 戴明第10頁，共37頁。落實措施之二顧客滿意管理（教材尤建新P26）CS戰(zhàn)略（customer satisfaction)上世紀年代開始含義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受理念顧客滿意影響組織的獲利能力通過組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面質(zhì)量管理以提升顧客的滿意程度。通過顧客滿意度指數(shù)(customer satisfaction index)來量化測評各組織的績效。第11頁，共37頁。中國顧客滿意度指數(shù)1999年開始研究，中國質(zhì)量管理協(xié)會、上海質(zhì)量管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心。含義：指通過特定的因果關(guān)系模型對顧客滿意度的測評結(jié)果。該測評模型是在吸取了美國、瑞典、

5、歐洲共同體等的優(yōu)點結(jié)合中國消費者行為的實際特點構(gòu)建的。該測評模型包含6個結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠。中國質(zhì)量2004第3期第12頁，共37頁。感知質(zhì)量顧客忠誠顧客滿意度感知價值品牌形象預(yù)期質(zhì)量中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型第13頁，共37頁。落實措施之三5S運動 整理（SEIRI） 整頓（SEITON） 清掃（SEISO） 標(biāo)準(zhǔn)（SEIKETSU） 教養(yǎng)（SHITSUKE ）第14頁，共37頁。落實措施之四如何滿足顧客需求石川馨的觀點 關(guān)于真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性1、真正質(zhì)量特性用戶要求的質(zhì)量特性2、代用質(zhì)量特性實現(xiàn)真正質(zhì)量特性的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第15頁，共

6、37頁。石川馨教授對企業(yè)的忠告掌握真正的質(zhì)量特性。尋找代用質(zhì)量特性。在此基礎(chǔ)上確定測量方法。 全面掌握上述三方面的應(yīng)用的企業(yè)將在競爭中處于有利的地位。第16頁，共37頁。石川馨關(guān)于質(zhì)量特性等級的觀點積極質(zhì)量特性消極質(zhì)量特性 1、致命缺陷 2、嚴重缺陷 3、輕微缺陷第17頁，共37頁。其他有效的落實措施魅力質(zhì)量理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施TQM實施零缺陷管理實施六西格瑪管理世界三大獎項我國國家質(zhì)量管理獎實施卓越績效評價準(zhǔn)則第18頁，共37頁。第三節(jié) TQC的工作程序一、含義：什么是PDCA循環(huán)二、圖形第19頁，共37頁。三、實踐運作步驟四個階段八個步驟第20頁，共37頁。四、特點1、每轉(zhuǎn)動一周質(zhì)

7、量水平就提升一步2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（P97理解）3、關(guān)鍵在A階段第21頁，共37頁。第四節(jié) TQC的基礎(chǔ)工作一、概念(復(fù)旦二版P191)二、具體內(nèi)容：1、標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量要求：檢驗、考核。 做好：制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2、計量 質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話。 做好：硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。第22頁，共37頁。分類識別狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化第23頁，共37頁。需要和不要基準(zhǔn)制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，并召集相關(guān)部門開會討論和決議基準(zhǔn)表，同時反省不要品產(chǎn)生的根源。類別基 準(zhǔn) 分 類要1、用的機器設(shè)備、電氣裝置； 2、工作臺、材料架、板凳； 3、使用的工裝、模具、夾具等； 4、原材料、半成品、成

8、品等； 5、棧板、周轉(zhuǎn)箱、防塵用具； 6、辦公用品、文具等； 7、使用中的看板、海報等； 8、各種清潔工具、用品等； 9、文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等； 10、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、檢驗用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等； 2、不再使用的工裝、模具、夾具等； 3、不再使用的辦公用品； 4、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱等； 5、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報表、資料； 2、損壞的工具、樣品等； 3、多余的材料等； 4、私人用品。C、墻上1、蜘蛛網(wǎng)； 2、老舊無用的標(biāo)準(zhǔn)書； 3、老舊的海報標(biāo)語；D、空中1、不再使用的各種掛具； 3、無用的各種管線； 4、無效的標(biāo)牌、

9、指示牌等。第24頁，共37頁。夾具、模具之保管要素放置方法第25頁，共37頁。核心內(nèi)容3、質(zhì)量信息質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話做好：機構(gòu)系統(tǒng)建立、管理4、質(zhì)量教育質(zhì)量要求： 樹立觀念。做好：制度、形式第26頁，共37頁。核心內(nèi)容5、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量要求：權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一保證質(zhì)量 做好：質(zhì)量職能、崗位責(zé)任制第27頁，共37頁。第五節(jié) TQC的工具（方法）一、老七種工具1、產(chǎn)生的時間2、背景3、內(nèi)容4、特點第28頁，共37頁。第五節(jié) TQC的工具（方法）二、新七種工具補充： 常見的工具 ISO推薦應(yīng)用的十一種工具 第29頁，共37頁。工具是解決質(zhì)量問題的技巧產(chǎn)生背景: 日本,二十世紀六十年代(TQC).應(yīng)用:

10、各個國家,計算機軟件.第30頁，共37頁。TQC的老七種工具(P136)分層法調(diào)查表因果圖排列圖直方圖控制圖散布圖第31頁，共37頁。老七種工具的特點通俗易懂,一線員工易于掌握主要解決現(xiàn)場質(zhì)量問題第32頁，共37頁。TQC的新七種工具時間: 1979年背景: 多變復(fù)雜的競爭,管理方法的交叉組合應(yīng)用第33頁，共37頁。新七種工具關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖KJ法矩陣法數(shù)據(jù)矩陣法PDPC法箭頭圖法第34頁，共37頁。新七種工具的特點把現(xiàn)代化管理方法引入質(zhì)量管理強調(diào)用系統(tǒng)性、多元化的方法考慮并解決問題強調(diào)用圖形對非量化資料的整理第35頁，共37頁。常見的工具見項目質(zhì)量管理P61第36頁，共37頁。1、不是井里沒有水

11、，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過

12、好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放

13、棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以