醫(yī)患溝通技巧與策略教學(xué)課件

1、醫(yī)患溝通技巧與策略 江陰東方婦科醫(yī)院李偉康2011.06第1頁，共64頁。準(zhǔn)備討論的問題我們有必要進(jìn)行溝通要主動進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本要求患者心理特點及需求醫(yī)護(hù)心理特點及心態(tài)如何實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧及策略2第2頁，共64頁。一、為什么要溝通？3第3頁，共64頁。一、為什么要溝通？出生 成長家庭 學(xué)校學(xué)校 醫(yī)院.4第4頁，共64頁。一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段 對于服務(wù)業(yè)尤其重要. 溝通不良誤解良好溝通化解誤解矛盾5第5頁，共64頁。一、為什么要溝通？家庭幸福和成功：關(guān)愛就是快樂，溝通就是幸福,理解就是萬歲，互動就是成功 架個天梯給孩子 6第6頁，共64頁。一、

2、為什么要溝通？溝通:無時不有、無處不需、無人不用。7第7頁，共64頁?！岸牉樘摗毙枰獪贤?，我們習(xí)以為常?！把垡姙閷崱笔恰罢娴摹眴幔恳灰獪贤?？一張圖片一個動物？ 察看（一）8第8頁，共64頁。打開我們的心靈之窗察看（二）9第9頁，共64頁。打開我們的心靈之窗察看（二）第10頁，共64頁。察看（三） 大象幾條腿？11第11頁，共64頁。請大家討論思維習(xí)慣和理解不同不同認(rèn)知.個人理解其他人的意圖。 不清楚的要溝通.為什么會這樣？察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同次 看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。12第12頁，共64頁。是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因。 、 13一、為什么要溝通

3、？沒能有效溝通是達(dá)成共識的最大障礙,發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突的非常重要的原因第13頁，共64頁。 研究表明，我們工作和生活中，70%錯誤是： 不善于溝通，或是不善于談話引起一、為什么要溝通？14第14頁，共64頁。這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。扛?，他就黏糊你.這個人沒法交，什么事兒都是他對。哪個象他！他不尊重我，我怎么會尊重他發(fā)錯藥是醫(yī)生醫(yī)囑的事，為什么不找他？我看不上他，懶得搭理。這是溝通障礙15第15頁，共64頁。二、為什么要醫(yī)患溝通？16第16頁，共64頁。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？患者的需求：（為生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)）.醫(yī)患信息不對等： 患者

4、與醫(yī)生是平等的， 二者絕對不是對等的， 而且永遠(yuǎn)不會。17第17頁，共64頁。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？法律規(guī)定:執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例醫(yī)療事故處理條例是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權(quán)，履行告知義務(wù)診斷治療所必需。18第18頁，共64頁。融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)： 和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系， 嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。 減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？19第19頁，共64頁。自我形象建立： 良好的形象 優(yōu)雅的風(fēng)度自我銷售：與患者交朋友比什么都重要 營銷決定競爭力 主講：肖國遠(yuǎn) 。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？20第20頁，共64頁。三、

5、醫(yī)患溝通的要求？ 21第21頁，共64頁。三、醫(yī)患溝通的要求？ 基本內(nèi)容疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后診治嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費情況22第22頁，共64頁。三、醫(yī)患溝通的要求？ 不同方式：新入院者預(yù)防為主 針對性溝通； 期望值高、挑剔者 科室、部門參與；預(yù)后不良預(yù)防性溝通；保護(hù)性醫(yī)療交換溝通對象.23第23頁，共64頁。三、醫(yī)患溝通的要求？ 分層次普通患者床位醫(yī)生疑難、危重病人 主治醫(yī)師以上參與醫(yī)患糾紛科主任參與本科不能處理的醫(yī)患糾紛 醫(yī)務(wù)處組織相關(guān)人員24第24頁，共64頁。四、病人心理特點及需求25第25頁，共64頁。四、病人心理特

6、點及需求 特點主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。 63內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。情緒不穩(wěn) 小事而吵鬧。 親友來訪，卻變得異常親熱、激動。 孤獨感加重 26第26頁，共64頁。特點自尊心增強(qiáng) 重視 尊重，好待遇。依賴性增加 意志減弱，依賴性也隨 之增加。強(qiáng)烈的期待心理 病情不論急慢與否， 總企求于早日康復(fù)。 四、病人心理特點及需求27第27頁，共64頁。四、病人心理特點及需求特點疑慮 疑心增加自憐 無能為力，無可奈何， 悲哀又憐憫的狀態(tài)。28第28頁，共64頁。病人需求高層次需要受挫低層次的需要相對突出四、病人心理特點及需求29第29頁，共64頁。四、病人心理特點及需求生存需要 醫(yī)療、基本空間、 膳食、病

7、房環(huán)境。30第30頁，共64頁。四、病人心理特點及需求31安全需要： 安全環(huán)境（安靜又能適應(yīng)的刺激）？ 診斷治療方案正確？預(yù)后？ 藥物不良反應(yīng)？ 手術(shù)的并發(fā)癥？ 治療者的背景情況？第31頁，共64頁。四、病人心理特點及需求接納與被接納的需要被醫(yī)方認(rèn)識和了解;被其他病友認(rèn)識和了解患者相互照應(yīng)和包容;被認(rèn)可 必不可少第32頁，共64頁。33尊重與被尊重的需要 個人被重視提供一定領(lǐng)域 病情被重視床旁多人討論 接受探視精神科探望環(huán)境 四、病人心理特點及需求第33頁，共64頁。34自我實現(xiàn)的需要 幫助別人 “管閑事” 對醫(yī)院管理的指責(zé)四、病人心理特點及需求第34頁，共64頁。五、醫(yī)生心理及心態(tài)35第35

8、頁，共64頁。五、醫(yī)生的心理特點優(yōu)越感-職業(yè) 生命科學(xué)、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重- 同行、患者、社會36第36頁，共64頁。五、醫(yī)生的心理特點獲得成功- 自我實現(xiàn)的需要不自信和心理社會意識形態(tài)和文化對醫(yī)生心態(tài)產(chǎn)生不同影響37第37頁，共64頁。人比病更重要 不能只看病 ;病人是一個整體 不能只重軀體 ;五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的人本觀點38第38頁，共64頁。人都有能力為自己負(fù)責(zé) 尊重病人 , 使其參與 ;技術(shù)重要 , 更重要是同理心 站在病人角度五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的人本觀點39第39頁，共64頁。五、醫(yī)務(wù)人員的煩惱分析最無奈的信任危機(jī)最煩心的業(yè)務(wù)外的事最擔(dān)心的權(quán)益誰保障40第40頁，共6

9、4頁。五、 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠定義： 服務(wù)系統(tǒng)工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中失去關(guān)心和失去關(guān)愛。41第41頁，共64頁。五、 醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠歐美國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑 打工的心態(tài)， 沒有工作激情； 最簡單方式應(yīng)對工作42第42頁，共64頁。五、控制我們的情緒避免不良溝通： 單向溝通 防衛(wèi)性溝通 情緒性溝通 43第43頁，共64頁。休息一會兒也是溝通44第44頁，共64頁。七、醫(yī)患溝通基本方法45第45頁，共64頁。溝通的三個方式六、醫(yī)患溝通基本方法語言其它肢體語言口頭語言、書面語言、動作、眼神表情距離、持物 第46頁，共64頁。從溝通上的“黃金定律”不要用自己

10、喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”第47頁，共64頁。 經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7 聲音38 肢體語言5555%7%38%100%48第48頁，共64頁。資料“當(dāng)時醫(yī)生根本就沒聽”“我說那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”認(rèn)真和仔細(xì)傾聽沒能被病人所覺察。醫(yī)者聆聽的藝術(shù) 49第49頁，共64頁。傾聽的具體方法聽的技巧傾聽1、通訊干擾，一心二用2、積極傾聽，獲取益點3、反復(fù)思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受5、歸納總結(jié)，多做筆記50第50頁，共64頁。以探索的方式獲得更多的信

11、息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對方表達(dá)意愿鼓勵詢問反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時51第51頁，共64頁。訴說痛苦，徐緩低沉“哦”同情；訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)，音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福傾聽后的應(yīng)對，感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，醫(yī)者聆聽的藝術(shù) 52第52頁，共64頁。什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復(fù)或者改述53第53頁，共64頁。傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽聽的

12、好習(xí)慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋 聽取對方的全部意思54第54頁，共64頁。訴說說話的原則注意你的語調(diào)、音量、語速！說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽多讓對方表述55第55頁，共64頁。想好再說；語言條理；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語言在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？56第56頁，共64頁?！澳阏f的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說

13、的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”“我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也” 說話的彈性訴說57第57頁，共64頁。病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥 ，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒 有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心 的病人：醫(yī)生，我吃了你開的 藥，這兩天吃飯就惡 心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒 有副作用的。病人：真的？那為什么這兩 天惡心呢用語言表達(dá)的方式不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。58第58頁，共64頁。 1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非

14、語言信號察看積極的身體語言思考的點頭 身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠(yuǎn) 快速點頭 捂著鼻子 目光接觸少 看天 捂嘴巴急促呼吸 身體后傾 握緊拳頭 59第59頁，共64頁。人與人的溝通是一種復(fù)雜的過程，特別是面對面的溝通更是如此。 溝通能力很重要，是可以訓(xùn)練的，非常重要的一環(huán)是：把生活中遇到的溝通情景，作為實踐機(jī)會，從而持續(xù)不斷地提高自己的溝通能力。 結(jié)束語第60頁，共64頁。每天保持好的心情61第61頁，共64頁。我們努力工作我們終將到達(dá)成功的彼岸62第62頁，共64頁。2022/8/363徐礦一院謝謝第63頁，共64頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我

15、有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，

16、那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更

17、恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺

18、得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。