智能生產(chǎn)組裝設(shè)備項(xiàng)目銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案-范文

1、智能生產(chǎn)組裝設(shè)備項(xiàng)目銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案xxx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110661499 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110661499 h 4 HYPERLINK l _Toc110661500 二、 面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc110661500 h 5 HYPERLINK l _Toc110661501 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110661501 h 9 HYPERLINK l _Toc110661502 四、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110661502

2、 h 10 HYPERLINK l _Toc110661503 五、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110661503 h 13 HYPERLINK l _Toc110661504 六、 計(jì)量工作 PAGEREF _Toc110661504 h 14 HYPERLINK l _Toc110661505 七、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc110661505 h 21 HYPERLINK l _Toc110661506 八、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110661506 h 29 HYPERLINK l _Toc110661507 九、 質(zhì)量形成的過程 PAGERE

3、F _Toc110661507 h 33 HYPERLINK l _Toc110661508 十、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc110661508 h 36 HYPERLINK l _Toc110661509 十一、 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc110661509 h 40 HYPERLINK l _Toc110661510 十二、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc110661510 h 42 HYPERLINK l _Toc110661511 十三、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc110661511 h 45 HYPERLINK l _Toc11066151

4、2 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110661512 h 46 HYPERLINK l _Toc110661513 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110661513 h 47 HYPERLINK l _Toc110661514 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110661514 h 49 HYPERLINK l _Toc110661515 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110661515 h 51 HYPERLINK l _Toc110661516 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc110661516 h 54 H

5、YPERLINK l _Toc110661517 十四、 投資計(jì)劃方案 PAGEREF _Toc110661517 h 55 HYPERLINK l _Toc110661518 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110661518 h 57 HYPERLINK l _Toc110661519 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110661519 h 58 HYPERLINK l _Toc110661520 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc110661520 h 59 HYPERLINK l _Toc110661521 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc11066

6、1521 h 60 HYPERLINK l _Toc110661522 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110661522 h 61產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析加快建設(shè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)突出、特色鮮明的功能園區(qū)，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)集聚配套，培育壯大企業(yè)主體，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展。（一）著力提升壯大產(chǎn)業(yè)園區(qū)深入推進(jìn)100個(gè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)成長工程，根據(jù)發(fā)展條件和潛力，按照做大做強(qiáng)一批、整合優(yōu)化一批、調(diào)整轉(zhuǎn)型一批的思路，實(shí)施產(chǎn)業(yè)園區(qū)提質(zhì)升級(jí)工程。加快發(fā)展產(chǎn)業(yè)園區(qū)特色主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集成配套，提高產(chǎn)業(yè)集中度和集約化水平，培育一批帶動(dòng)力強(qiáng)的企業(yè)集群，進(jìn)一步引導(dǎo)要素資源向國家級(jí)、省級(jí)園區(qū)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)園區(qū)匯聚，加快建成小河

7、孟關(guān)、仁懷習(xí)水等千億級(jí)龍頭園區(qū)。推動(dòng)相鄰的產(chǎn)業(yè)園區(qū)整合，或以“一區(qū)多園”模式托管產(chǎn)業(yè)園區(qū)，實(shí)現(xiàn)資源共享、配置優(yōu)化，促進(jìn)園區(qū)創(chuàng)新發(fā)展。對(duì)重點(diǎn)生態(tài)功能區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品主產(chǎn)區(qū)的工業(yè)園區(qū)，因地制宜實(shí)行“退二進(jìn)三”或“退二還一”。到2020年，新增2個(gè)千億級(jí)產(chǎn)業(yè)園區(qū)。（二）加快培育壯大企業(yè)主體圍繞推進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，聚焦大數(shù)據(jù)、電子信息、大健康醫(yī)藥、高端裝備制造、新能源和新材料、節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域，高端引進(jìn)100戶以上國內(nèi)外500強(qiáng)企業(yè)，落地生成一批重大項(xiàng)目。聚焦煤炭、電力、煙酒、化工、有色、冶金、裝備制造、建材、食品等領(lǐng)域，從規(guī)上企業(yè)中選擇1000戶技術(shù)工藝落后、生產(chǎn)設(shè)備落后、產(chǎn)品有市場、發(fā)展有潛力的企業(yè)，運(yùn)用大數(shù)

8、據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+、智能制造等新技術(shù)、新模式，實(shí)施改造升級(jí)，提高企業(yè)核心競爭力。鼓勵(lì)龍頭企業(yè)、骨干企業(yè)發(fā)揮資本、品牌、營銷網(wǎng)絡(luò)、研發(fā)等優(yōu)勢，采取聯(lián)合、收購、兼并、控股等方式，實(shí)施跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨所有制結(jié)構(gòu)的合作重組，加快做大做強(qiáng)。聚焦大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，加大政策扶持力度，培育生成一大批小微企業(yè)，培育孵化一大批科技創(chuàng)新型企業(yè)，新增5萬戶以上企業(yè)市場主體，其中新增規(guī)上企業(yè)3000戶以上。支持企業(yè)實(shí)施走出去戰(zhàn)略，不斷拓展向外發(fā)展的市場空間和資源空間。聚焦已停產(chǎn)、半停產(chǎn)、連年虧損、資不抵債、靠政府補(bǔ)貼和銀行續(xù)貸存在的企業(yè)、以及不符合國家產(chǎn)業(yè)政策的落后產(chǎn)能，綜合運(yùn)用市場機(jī)制、經(jīng)濟(jì)手段和法治辦法，讓“僵尸企業(yè)

9、”和落后產(chǎn)能有序退出。面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)1、行業(yè)面臨的機(jī)遇（1）制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、用工成本攀升改革開放以來，我國制造業(yè)快速發(fā)展，形成了門類齊全、獨(dú)立完整的產(chǎn)業(yè)體系，確立了制造業(yè)大國地位。但由于起步相對(duì)較晚，我國制造業(yè)總體存在勞動(dòng)密集、資源消耗大、自主創(chuàng)新能力不足、智能化水平不高的弊端。近年來，中美關(guān)系摩擦頻繁，我國對(duì)核心技術(shù)的自主研發(fā)以及關(guān)鍵裝備的進(jìn)口替代有著愈發(fā)迫切的需求，因此制造業(yè)整體的高端化、智能化、自動(dòng)化需求為公司帶來了發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)，我國人口紅利逐步消退，勞動(dòng)力成本持續(xù)上升。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，自上世紀(jì)90年代起，我國人口老齡化速度加快，65歲以上老年人口已經(jīng)從1990年的6,368萬增

10、長到2019年的1.76億，占總?cè)丝诒壤_(dá)到12.57%。我國勞動(dòng)力成本也不斷上升，制造業(yè)職工年平均工資從2008年的24,192元增長到2019年的78,147元。自2019年以來，新冠疫情進(jìn)一步影響了勞動(dòng)用工穩(wěn)定性，因此，設(shè)備替代人工的需求呈上升趨勢。（2）國家產(chǎn)業(yè)政策支持近年來，國家不斷出臺(tái)政策支持智能制造裝備行業(yè)，將其納入重點(diǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。2015年5月，國務(wù)院發(fā)布的中國制造2025在主要目標(biāo)中提出：“緊密圍繞重點(diǎn)制造領(lǐng)域關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展新一代信息技術(shù)與制造裝備融合的集成創(chuàng)新和工程應(yīng)用。依托優(yōu)勢企業(yè)，緊扣關(guān)鍵工序智能化、關(guān)鍵崗位機(jī)器人替代、生產(chǎn)過程智能優(yōu)化控制、供應(yīng)鏈優(yōu)化，建設(shè)重

11、點(diǎn)領(lǐng)域智能工廠/數(shù)字化車間”。2021年3月，國務(wù)院發(fā)布的中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出：“深入實(shí)施增強(qiáng)制造業(yè)核心競爭力和技術(shù)改造專項(xiàng)，鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用先進(jìn)適用技術(shù)、加強(qiáng)設(shè)備更新和新產(chǎn)品規(guī)?；瘧?yīng)用。建設(shè)智能制造示范工廠，完善智能制造標(biāo)準(zhǔn)體系。深入實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)，推動(dòng)制造業(yè)產(chǎn)品增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌”，并將智能制造與機(jī)器人技術(shù)納入“制造業(yè)核心競爭力提升”專項(xiàng)。綜上，清晰的政策導(dǎo)向和充分的支持力度，將為我國智能制造裝備行業(yè)快速發(fā)展、實(shí)現(xiàn)高端智能制造裝備進(jìn)口替代提供良好的機(jī)遇。（3）技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)行業(yè)發(fā)展目前，5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)的商業(yè)化及工業(yè)化

12、應(yīng)用均已逐步深入，并推動(dòng)了智能制造裝備行業(yè)與新技術(shù)的不斷融合。新興技術(shù)及相關(guān)基礎(chǔ)制造工藝的發(fā)展使得智能制造裝備所能實(shí)現(xiàn)的功能和達(dá)到的智能化水平具備了更大的發(fā)展空間。因此，新興技術(shù)進(jìn)步及其深入應(yīng)用，將成為行業(yè)發(fā)展的良好機(jī)遇。（4）下游應(yīng)用領(lǐng)域市場發(fā)展前景較好智能制造裝備的下游應(yīng)用領(lǐng)域主要有3C、鋰電池、半導(dǎo)體、汽車、工程機(jī)械、光伏等。3C、汽車等消費(fèi)品行業(yè)，產(chǎn)品有較為固定的更新周期，新技術(shù)的應(yīng)用以及設(shè)備更新需求較為穩(wěn)定，市場規(guī)模較大；新能源鋰電及半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)均是我國未來重點(diǎn)支持的發(fā)展領(lǐng)域，我國鋰電池及半導(dǎo)體行業(yè)具有廣闊的發(fā)展空間，將為相關(guān)智能制造設(shè)備行業(yè)帶來較大需求。2、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（1）國際廠

13、商仍有先發(fā)優(yōu)勢，國內(nèi)企業(yè)仍需追趕我國智能制造裝備行業(yè)起步較晚，國際廠商基于其先發(fā)優(yōu)勢，占據(jù)了較高的市場份額，我國市場仍有較大的進(jìn)口需求。相較于國際知名企業(yè)，我國智能制造裝備行業(yè)公司總體規(guī)模偏小，品牌知名度仍有待進(jìn)一步提升。近年，隨著國家政策支持以及國內(nèi)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，國內(nèi)已涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的智能制造裝備廠商，憑借持續(xù)的研發(fā)投入，獲得了技術(shù)上的突破，搶占了一定的市場份額，在部分細(xì)分領(lǐng)域已達(dá)到領(lǐng)先地位?？傮w上，國內(nèi)廠商全面達(dá)到甚至趕超國際先進(jìn)水平仍有較大挑戰(zhàn)。（2）專業(yè)技術(shù)人才緊缺智能制造裝備行業(yè)多為定制化生產(chǎn)，產(chǎn)品在研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、調(diào)試維護(hù)等過程中，需要大量運(yùn)用機(jī)械、電氣、力學(xué)、光學(xué)、信息技術(shù)等專

14、業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的形成、積累及運(yùn)用需要大量的學(xué)習(xí)和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我國智能制造裝備行業(yè)起步相對(duì)較晚，人才積累有待提升，專業(yè)技術(shù)人員的緊缺對(duì)行業(yè)發(fā)展造成了一定挑戰(zhàn)。（3）關(guān)鍵設(shè)備部件對(duì)國外依賴度較高智能制造裝備涉及的零部件眾多，部分關(guān)鍵部件如精密馬達(dá)、伺服電機(jī)、工業(yè)相機(jī)等核心制造技術(shù)仍由國外知名廠商掌握?？蛻魹楸ＷC產(chǎn)品性能，在采購時(shí)會(huì)指定部分核心部件，因而國內(nèi)智能制造裝備廠商需按要求進(jìn)口相關(guān)核心部件，一方面增加了國內(nèi)廠商的成本壓力；另一方面限制了我國對(duì)部分核心技術(shù)的自主可控。因此，對(duì)部分關(guān)鍵設(shè)備部件的進(jìn)口依賴，仍是國內(nèi)智能制造裝備行業(yè)的面臨的重要挑戰(zhàn)。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作

15、為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高

16、生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶是質(zhì)量活動(dòng)的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)。（4）及時(shí)向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使

17、用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從事的客戶服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫

18、，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括：交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝和調(diào)試，同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項(xiàng)，對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀

19、態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)

20、品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價(jià)格、時(shí)間、壽命和用戶的知識(shí)水平。通過對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機(jī)會(huì)的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通

21、，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動(dòng)內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計(jì)開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市場對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)

22、其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)。（4）制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標(biāo)。（5）組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對(duì)產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過程的控制。計(jì)量工作計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。計(jì)量工作是

23、生產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術(shù)基礎(chǔ)，是提高企業(yè)素質(zhì)、保證產(chǎn)品或工程質(zhì)量、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實(shí)行技術(shù)監(jiān)督的必要手段。1、計(jì)量工作的內(nèi)容在相當(dāng)長的歷史時(shí)期內(nèi)，計(jì)量的對(duì)象主要是物理量。在歷史上，計(jì)量被稱為度量衡，即指長度、容積、質(zhì)量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，計(jì)量的對(duì)象逐漸擴(kuò)展到工程量、化學(xué)量、生理量，甚至心理量。與此同時(shí)，計(jì)量的內(nèi)容也在不斷地?cái)U(kuò)展和充實(shí)，通常可概括為以下6個(gè)方面。（1）計(jì)量單位與單位制。（2）計(jì)量器具（或測量儀器），包括實(shí)現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計(jì)量單位的計(jì)量基準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作計(jì)量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗(yàn)與檢測。

24、（4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。（5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。（6）計(jì)量管理，包括計(jì)量保證與計(jì)量監(jiān)督等。2、計(jì)量的特點(diǎn)計(jì)量的特點(diǎn)可以歸納為準(zhǔn)確性、一致性、溯源性及法制性四個(gè)方面。（1）準(zhǔn)確性。是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。由于實(shí)際上不存在完全準(zhǔn)確無誤的測量，因此在給出量值的同時(shí)，必須給出適應(yīng)于應(yīng)用目的或?qū)嶋H需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準(zhǔn)確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi)，測量結(jié)果的準(zhǔn)確性。（2）一致性，是指在統(tǒng)一計(jì)量單位的基礎(chǔ)上，無論在何時(shí)何地采用何種方法，使用何種計(jì)量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)該在給定的

25、區(qū)間內(nèi)一致。也就是說，測量結(jié)果應(yīng)該是可重復(fù)、可再現(xiàn)（復(fù)現(xiàn)）、可比較的。（3）溯源性。是指任何一個(gè)測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值，都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準(zhǔn)聯(lián)系起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準(zhǔn)向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一個(gè)測量基準(zhǔn)（國家基準(zhǔn)或國際基準(zhǔn)），從而使其準(zhǔn)確性和一致性得到技術(shù)保證。（4）法制性。是指計(jì)量必需的法制保障方面的特性，由于計(jì)量涉及社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，量值的準(zhǔn)確可靠不僅依賴于科學(xué)技術(shù)手段，還要有相應(yīng)的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對(duì)國計(jì)民生有明顯影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領(lǐng)域，必須由政府起主導(dǎo)作用，

26、來建立計(jì)量的法制保障。由此可見，計(jì)量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點(diǎn)。計(jì)量既屬于測量而又嚴(yán)于一般的測量，在這個(gè)意義上可以狹義地認(rèn)為，計(jì)量是與測量結(jié)果置信度有關(guān)的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。3、計(jì)量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進(jìn)廠驗(yàn)收，生產(chǎn)過程工藝與質(zhì)量監(jiān)控，最后到成品檢驗(yàn)都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學(xué)基等計(jì)量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)過程看作是科學(xué)地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計(jì)量測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可測量的信息量

27、約占整個(gè)數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準(zhǔn)確、一致、可靠的計(jì)量工作，組織科學(xué)、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。所以，計(jì)量工作（包括測試、化驗(yàn)、分析等工作）是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。計(jì)量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑有以下三條。（1）統(tǒng)一計(jì)量單位，統(tǒng)一量值，為質(zhì)量管理提供準(zhǔn)確可靠和一致的數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)之一，就是一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確一致就要靠計(jì)量工作。把國家計(jì)量基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的量值準(zhǔn)確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的計(jì)量器具和儀器儀表。通過這些準(zhǔn)確的計(jì)量器具、儀器儀表，保證被測工件、產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確一致。（2）加強(qiáng)對(duì)計(jì)量器具

28、和儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督。做好量值傳遞工作只能對(duì)正在使用中的計(jì)量器具和儀器儀表實(shí)行定期校準(zhǔn)和檢定，保證使用中的計(jì)量儀器準(zhǔn)確可靠。但這還不能解決計(jì)量儀器本身的質(zhì)量問題。如果只抓使用中計(jì)量儀器的量值準(zhǔn)確統(tǒng)一，不抓正在生產(chǎn)的計(jì)量儀器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，就會(huì)使大量不合格的計(jì)量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也構(gòu)成一個(gè)極大的威脅。計(jì)量儀器是一種特殊的產(chǎn)品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當(dāng)迅速，品種日益繁多。認(rèn)真抓好對(duì)它們的質(zhì)量監(jiān)督和控制，就可防止“一家產(chǎn)品害千家”。各級(jí)計(jì)量部門正在通過“計(jì)量器具生產(chǎn)（修理）許可證”的發(fā)放和計(jì)量認(rèn)證等工作強(qiáng)化監(jiān)督管理。（3）加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的計(jì)量

29、檢測和監(jiān)控，是加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。計(jì)量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個(gè)國家工業(yè)技術(shù)水平的重要尺度。目前，世界上工業(yè)發(fā)達(dá)國家，把原材料、設(shè)備和計(jì)量檢測手段作為工業(yè)生產(chǎn)的三大支柱。計(jì)量檢測技術(shù)發(fā)展相當(dāng)迅速，隨著質(zhì)量管理從“事后檢驗(yàn)”發(fā)展到“事前預(yù)防”，計(jì)量檢測也由被動(dòng)測量發(fā)展到主動(dòng)測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動(dòng)態(tài)測量，由人工檢測發(fā)展到自動(dòng)檢測，由成品檢驗(yàn)發(fā)展到生產(chǎn)過程中檢測和監(jiān)控。從而強(qiáng)化了質(zhì)量管理，并顯著地提高了質(zhì)量。可以說，沒有先進(jìn)的計(jì)量測試手段，就沒有先進(jìn)的產(chǎn)品，沒有高質(zhì)量。因此，研制、開發(fā)先進(jìn)的計(jì)量檢測儀器，已成為計(jì)量工作中一個(gè)十分重要的任務(wù)。4、計(jì)量器具及儀器的正確與合理使用保證計(jì)量

30、器具及儀器正確與合理地使用，是計(jì)量工作中的一個(gè)重要方面。為此應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。要經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行愛護(hù)計(jì)量器具及儀器的教育。提高工人技術(shù)水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點(diǎn)，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴(yán)格貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)程和制度。例如，量具及儀器的使用和維護(hù)制度，以及化驗(yàn)和分析方面的規(guī)章制度。建立和健全量具及儀器使用的責(zé)任制度。（1）計(jì)量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質(zhì)量，對(duì)企業(yè)所有的計(jì)量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計(jì)量檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項(xiàng)目和方式（或有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行檢定。這些檢定項(xiàng)目包括以下內(nèi)容。入庫檢定。外購或自制的計(jì)量器具在入庫之

31、前，由計(jì)量室、中央工具庫檢定站進(jìn)行技術(shù)檢定，檢定合格的發(fā)入庫合格證，送工具庫保存?zhèn)溆?。入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫領(lǐng)取計(jì)量器具及儀器時(shí)，應(yīng)先由車間檢查站進(jìn)行入室前的檢定。對(duì)入室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標(biāo)志，送工具室保存?zhèn)溆?。?duì)于重要的量具及儀器，出借時(shí)必須進(jìn)行校檢。周期檢定。對(duì)使用中的計(jì)量器具及儀器，由檢查站按照規(guī)定的周期和項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)檢定。實(shí)行周期檢定的計(jì)量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進(jìn)行，并把檢定結(jié)果記錄下來，合格的換上新合格證，準(zhǔn)予繼續(xù)使用；不合格的由檢定站進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)合格后，再發(fā)給合格證，提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，

32、合格的打上合格標(biāo)志，送還工具室保存?zhèn)溆?。?）計(jì)量器具及儀器的及時(shí)修理和報(bào)廢。對(duì)于因使用和其他原因而發(fā)生磨損的計(jì)量器具及儀器，要根據(jù)檢定結(jié)果，按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已經(jīng)嚴(yán)重磨損或損壞無法修復(fù)的計(jì)量器具及儀器，該廢的必須報(bào)廢，該換的一定要換。對(duì)于那些經(jīng)過檢定發(fā)現(xiàn)不合格但可修復(fù)的計(jì)量器具及儀器，計(jì)量室（或站）應(yīng)立即給予修復(fù)，修復(fù)后必須進(jìn)行檢定。使用單位或個(gè)人不能擅自對(duì)計(jì)量器具及儀器進(jìn)行拆封或檢修。（3）計(jì)量器具及儀器的妥善保管。為了保證計(jì)量器具及測試儀器質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致，對(duì)于不在使用過程中的計(jì)量器具及儀器要妥善存放保管。（4）改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測試手段現(xiàn)代化，隨著

33、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營過程中大量采用，生產(chǎn)經(jīng)營自動(dòng)化程度不斷提高，為了更好地控制產(chǎn)品質(zhì)量，迫切要求實(shí)行計(jì)量工作的技術(shù)改革，廣泛采用高效能的檢驗(yàn)裝置、專用的計(jì)量器具及儀器、現(xiàn)代化的測試技術(shù)設(shè)備及先進(jìn)的檢測方法。如采用多用途的、氣動(dòng)的、電動(dòng)的、激光的檢測技術(shù)，運(yùn)用精密測量儀器儀表和電子計(jì)算機(jī)等。為了做好計(jì)量工作，充分發(fā)揮它在企業(yè)生產(chǎn)和質(zhì)量管理中的作用，企業(yè)必須設(shè)置專門的計(jì)量管理機(jī)構(gòu)和理化試驗(yàn)室，負(fù)責(zé)組織和管理企業(yè)的計(jì)量和理化試驗(yàn)工作。這樣，才能保證質(zhì)量管理的有效實(shí)行。此外，開展企業(yè)計(jì)量水平定級(jí)和診斷活動(dòng)，有力地促進(jìn)企業(yè)計(jì)量基礎(chǔ)工作的加強(qiáng)，也大大地促進(jìn)了全面質(zhì)量管理的深入開展。質(zhì)量

34、信息管理信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊、消息。信息是通過形象符號(hào)、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對(duì)客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析或計(jì)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀證據(jù)等）。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。1、質(zhì)量信息的概念質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)

35、量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。（1）工作質(zhì)量信息。工作質(zhì)量信息包括：有關(guān)質(zhì)量問題的各種指令、文件、法令、計(jì)劃、任務(wù)；各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制；各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各種工藝文件；各類質(zhì)量報(bào)告；工作方法和內(nèi)容的作業(yè)指導(dǎo)書；供應(yīng)商的有關(guān)資料；檢驗(yàn)與測試手段及制度等與工作質(zhì)量有關(guān)的信息。（2）工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料；5M因素的定量分析資料；關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點(diǎn)有關(guān)資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有

36、關(guān)的信息。（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及樣品的實(shí)測指標(biāo)；產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標(biāo)、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標(biāo)，市場上同類產(chǎn)品相關(guān)資料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料；成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術(shù)改造規(guī)劃；市場調(diào)查、銷售服務(wù)及客戶反饋的資料；零部件及外協(xié)外購件的實(shí)用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙、各種技術(shù)文件、檔案、使用說明書；新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計(jì)劃；新產(chǎn)品試制、實(shí)驗(yàn)、檢測、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息。（4）質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國家有關(guān)質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針

37、與質(zhì)量目標(biāo)展開及實(shí)施計(jì)劃、方案、考核等資料；問題點(diǎn)的具體情況及定量分析資料；企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標(biāo)準(zhǔn)化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；全員性質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育計(jì)劃、規(guī)劃及實(shí)施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動(dòng)態(tài)信息、質(zhì)量指令信息、質(zhì)量反饋信息等。2、質(zhì)量信息管理搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，必須深入認(rèn)真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)

38、節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)著重掌握以下三個(gè)環(huán)節(jié)。（1）收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實(shí)際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評(píng)意見和剪報(bào)資料，從中了解產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，考慮如何改進(jìn)，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性；另一方面，對(duì)于用戶表揚(yáng)產(chǎn)

39、品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚(yáng)的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚(yáng)產(chǎn)品固有優(yōu)點(diǎn)。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的動(dòng)向，作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的參考。組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實(shí)際使用壽命、可靠性是表明其質(zhì)量高低的一個(gè)重要標(biāo)志，也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)研究，取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗(yàn)性的效果和實(shí)際使用效果總還會(huì)有差異。因此，認(rèn)真調(diào)查和收集實(shí)際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對(duì)于某些大型的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，

40、掌握它實(shí)際使用的效果，并據(jù)此進(jìn)一步改進(jìn)和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計(jì)、試制到大量生產(chǎn)，都把提高可靠性作為試驗(yàn)研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進(jìn)質(zhì)量。調(diào)查和收集產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力。產(chǎn)品在使用過程中實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力，也是重要的信息，也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車兩次大修之間實(shí)際行駛的里程數(shù)，發(fā)電機(jī)實(shí)際達(dá)到的千瓦數(shù)，柴油機(jī)大修前實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)小時(shí)數(shù)等等。有了這些實(shí)際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計(jì)數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對(duì)比，就可以揭示產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中的質(zhì)量狀況，達(dá)到設(shè)計(jì)需要的程度和需要改進(jìn)設(shè)計(jì)的地方，為進(jìn)一步提高產(chǎn)品的

41、性能和實(shí)際工作能力提供依據(jù)。調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟(jì)性和其他的質(zhì)量信息。例如，某些機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費(fèi)用大小來表示，修理費(fèi)用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過在使用過程中的燃料或動(dòng)力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質(zhì)量越高。這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)信息的方式，可以由企業(yè)組織專門調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶服務(wù)的過程中取得，也可以由協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認(rèn)真收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（2）收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程和輔助過

42、程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個(gè)方面。每批原材料（包括外購、外協(xié)件）入廠質(zhì)量檢驗(yàn)測試的驗(yàn)收記錄、質(zhì)量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗(yàn)記錄。生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄。設(shè)備、刀具、工裝等使用驗(yàn)證和磨損測定記錄。計(jì)量器具、測試設(shè)備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。質(zhì)量成本記錄。質(zhì)量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動(dòng)的原始記錄和資料積累。它們都是改進(jìn)質(zhì)量管理的可靠的

43、第二手資料，也是貫徹質(zhì)量責(zé)任制的基本條件。（3）收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)兄弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可以使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員了解國內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新水平、新動(dòng)向，進(jìn)而找出差距，使趕超目標(biāo)更明確。3、質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、傳輸和存儲(chǔ)的有機(jī)體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企業(yè)在實(shí)施TQM質(zhì)量管理方法的過程中，將質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量控制活動(dòng)結(jié)合，運(yùn)用先進(jìn)的IT管理平臺(tái)和應(yīng)用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客戶資源管理、知識(shí)管

44、理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標(biāo)是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進(jìn)行既有效又高效的控制、組織、計(jì)劃，最后達(dá)到企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個(gè)職能部門，或分（子）公司，建立產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個(gè)業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條，實(shí)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應(yīng)商的統(tǒng)一）。其次需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)，以供應(yīng)商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務(wù)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理角度出發(fā)，采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公

45、司、不同職能部門的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對(duì)原材料采購、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗(yàn)儀器，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)環(huán)境，質(zhì)量責(zé)任小組等建立完整的質(zhì)量檔案，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的高度集成。金蝶EAS管理平臺(tái)之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，涉及以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。（1）集團(tuán)管控的基礎(chǔ)信息。在集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的集團(tuán)企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一編制，建立完善的客戶檔案、供應(yīng)商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實(shí)行批次管理，建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術(shù)的管理手段。（3）跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質(zhì)量追溯。從原材料采購開始，到生產(chǎn)制造、庫存、運(yùn)輸、銷售、分銷、售后服務(wù)結(jié)束，企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)，以物

46、料和批次檔案為關(guān)聯(lián)的主線，通過任何一個(gè)環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及相關(guān)的采購批次，供應(yīng)商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品的批次，客戶的信息等。（4）質(zhì)量檢驗(yàn)信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過程中，除了原材料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的“質(zhì)量檢驗(yàn)信息”。通過質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)儀器、檢驗(yàn)環(huán)境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過程中，獲取了批次檔案、質(zhì)量檢驗(yàn)信息，并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行分析，當(dāng)面臨質(zhì)量事故時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施；當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量下滑的趨勢時(shí)，尋找到原因，并制定改進(jìn)的方法。運(yùn)

47、用EAS的BI工具，通過建立數(shù)據(jù)倉庫，定制分析模型，對(duì)質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找質(zhì)量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場競爭日益激烈，對(duì)質(zhì)量信息工作的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時(shí)提供所需的各類質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應(yīng)當(dāng)做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應(yīng)當(dāng)全面地反映質(zhì)量管理活動(dòng)的全過程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個(gè)方面，系統(tǒng)地反映其變動(dòng)情況。只有這樣，才能幫助人們切實(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的規(guī)律性，才能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信息系統(tǒng)由用戶質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計(jì)算和質(zhì)量分析等主要

48、功能模塊構(gòu)成，把從原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件等入庫前的檢驗(yàn)到用戶質(zhì)量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析要求，計(jì)算出各種質(zhì)量考核指標(biāo)，并為質(zhì)量改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平。質(zhì)量職能質(zhì)量職能，是對(duì)企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進(jìn)行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動(dòng)的總稱。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括。正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng)，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有

49、這些活動(dòng)，都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。因此，對(duì)于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級(jí)各類人員所應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。（2）為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。（3）對(duì)質(zhì)量工作的考核獎(jiǎng)懲辦法。2、各級(jí)部門的質(zhì)量職能企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點(diǎn)、組織體制、規(guī)模、運(yùn)作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動(dòng)中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能，而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進(jìn)行管理的，所以需要有質(zhì)量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)，一個(gè)企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個(gè)組織系統(tǒng)的

50、層面上，可以從三個(gè)層次上來考察質(zhì)量職能。（1）組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對(duì)應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導(dǎo)向的績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該作為基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。（2）運(yùn)作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及采購等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個(gè)職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價(jià)的。以下這些問題是

51、這些部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實(shí)務(wù)層的質(zhì)量職能。實(shí)務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。這些是在組織層和運(yùn)作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對(duì)于這一層次中每一個(gè)員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部或外部）的要求是什么？如何測量產(chǎn)品要求？每項(xiàng)測量的特別要求是什么？對(duì)這些問題的回答直接推動(dòng)了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個(gè)層次上來考察企業(yè)各級(jí)部門的質(zhì)量職能，可以更加深刻地理解質(zhì)量

52、管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)對(duì)于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動(dòng)態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。（3）采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。（4）生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對(duì)生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。（5）檢驗(yàn)的質(zhì)量職能

53、是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。（6）使用過程（包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個(gè)階段。作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)

54、調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點(diǎn)如下。（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對(duì)質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的（質(zhì)量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶有

55、聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會(huì)來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質(zhì)及對(duì)人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動(dòng)性的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程實(shí)際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時(shí)滿足來自顧客

56、和制造兩個(gè)方面的雙向要求，對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)來說，是一個(gè)系統(tǒng)的概念。它們始于消費(fèi)者的需求，終于消費(fèi)者的使用，消費(fèi)者是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個(gè)螺旋上升過程的交匯點(diǎn)，它也是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費(fèi)者的需求，從而設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計(jì)質(zhì)量。設(shè)計(jì)人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的要求過程。這個(gè)過程通過設(shè)計(jì)質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計(jì)質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合各項(xiàng)質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計(jì)圖和技

57、術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對(duì)生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個(gè)過程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對(duì)制造過程諸因素的嚴(yán)格控制來保證，是通過檢驗(yàn)職能把關(guān)的。檢驗(yàn)質(zhì)量是對(duì)制造出來的產(chǎn)品進(jìn)行檢測而獲得的實(shí)測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵(lì)、設(shè)計(jì)所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過程及必要時(shí)所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進(jìn)入流通階段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對(duì)

58、顧客，其服務(wù)質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對(duì)企業(yè)提供的銷售和售后服務(wù)是否滿意，將會(huì)給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務(wù)，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項(xiàng)最寶貴的資產(chǎn)。（4）使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時(shí)，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會(huì)。隨著環(huán)境意識(shí)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性（功能、質(zhì)量、成本、個(gè)性特征），還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品的有毒有害物質(zhì)的含量、對(duì)環(huán)境的影響程

59、度等。這就要求企業(yè)在提供個(gè)性化產(chǎn)品的同時(shí)，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時(shí)，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個(gè)生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。卓越績效模式20世紀(jì)50年代以來，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國嚴(yán)格推行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國推廣卓越績效模式，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國和品牌大國。并建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國的國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、美國的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng)，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實(shí)踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效

60、方法和路徑，這是不爭的事實(shí)。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是美國質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和其標(biāo)準(zhǔn)，形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)?！氨绕鹌渌娜魏雾?xiàng)目，美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)先級(jí)，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過強(qiáng)化組織的顧客意識(shí)和創(chuàng)造性活動(dòng)，通過評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識(shí)，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組織，提供一個(gè)共享成