文稿國航項目書

1、Partner Your Way to SuccessHangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.國 航 微 信 項 目 匯 報目錄背景簡述國航微信應(yīng)用規(guī)劃關(guān)于遠傳國航微信建設(shè)思路背景簡述 中國國際航空公司成立于1988年7月1日，是中國目前資產(chǎn)最多、運輸量最大的航空運輸企業(yè)。國航以“放心、順心、舒心、動心”為服務(wù)理念，致力為客戶提供美好獨特的體驗。 截至2012年12月31日，國航（含控股公司）共擁有以波音、空中客車為主的各型飛機461架，經(jīng)營客運航線已達284條，其中國際航線72條，地區(qū)航線15條，國內(nèi)航線197條，通航國家（地區(qū)）29個，

2、通航城市145個，其中國際45個，地區(qū)4個，國內(nèi)96個；通過與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務(wù)進一步拓展到194個國家的1329個目的地。創(chuàng)新成就未來國航現(xiàn)狀和服務(wù)提升需求 黨的十八大強調(diào)實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新擺在國家發(fā)展全局的核心位置；另外隨著高鐵、民營航空的發(fā)展，以及人民生活水平的提高，這對國航提出了更高的要求。不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進空中交通的發(fā)展是國航的重要工作。 當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)深入應(yīng)用，利用移動互聯(lián)最優(yōu)應(yīng)用微信開展客戶自助服務(wù)，提升整體服務(wù)水平是科技創(chuàng)新服務(wù)的最佳選擇。提升客戶服務(wù)滿意度降低服務(wù)成本提升服務(wù)水平微信具有天然的服務(wù)屬性，選擇微信建立服務(wù)渠道，實現(xiàn)智能查詢

3、、自助服務(wù)、在線購買等，給用戶提供更方便、高效的服務(wù)。充分利用微信的服務(wù)優(yōu)勢打造國航移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺既體現(xiàn)科技服務(wù)創(chuàng)新、科技管理創(chuàng)新又獲得客戶便利。微信的核心是信息交互，選擇微信建立客戶服務(wù)分類體系，實現(xiàn)精準(zhǔn)傳達，節(jié)能知識普及等，充分利用微信的信息終端能力和用戶覆蓋能力將國家微信平臺打造成為特色化、專業(yè)化的服務(wù)展示平臺。從而拓展國航新媒體服務(wù)體系，降低客服成本，提升整體服務(wù)水平。背景簡述目錄微信客戶端在各大應(yīng)用商店綜合排行榜排名第一習(xí)慣于利用智能終端獲取信息2013年Q1中國智能手機出貨量在整體手機出貨量中占比達79%據(jù)預(yù)測2013年末，微信裝機量超過5億79%5億背景簡述微信發(fā)展歷程201

4、2年3月底，微信用戶破1億，完成這一過程耗時433天2012年9月17日，微信用戶破2億，完成這一過程耗時180天今天，微信用戶破4億，完成這一過程耗時不足150天而且仍在加速普及中 用戶突破4億用戶突破2億20132012.9180天用戶突破1億2012.3433天功能特點 微信是基于文字、圖片、語音、視頻為一體溝通工具： 服務(wù)內(nèi)容展示圖文并茂，內(nèi)容更加詳細，閱讀性更強，具備一定的媒體特性 微信基于聯(lián)系人好友的設(shè)計展示了它無與倫比的強關(guān)系社交屬性特點背景簡述硬件的普及，高比例的裝機量告訴我們信息傳播已經(jīng)步入移動互聯(lián)網(wǎng)時代微信將會成為移動應(yīng)用第一入口用戶已經(jīng)習(xí)慣手機作為信息終端企業(yè)營銷與服務(wù)面

5、臨新的機遇 背景簡述背景簡述1、微信現(xiàn)在不涉及到核心業(yè)務(wù)的處理，所有的業(yè)務(wù)處理交給各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2、微信更多的是一個客戶服務(wù)系統(tǒng)。3、在微信的交互過程中，微信僅僅作為一個內(nèi)容承載頁面。4、在通過微信的業(yè)務(wù)查詢的過程中需要對用戶的身份進行驗證。目錄“被逼出來的”最好服務(wù)壓力成本壓力結(jié)合新媒體創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀僅僅推出3個多月的微信客服已成為招商銀行客服環(huán)節(jié)中不可缺少的一部分。招商銀行1900萬的信用卡持卡人中，有60%為微信用戶，在這其中，又已有近100萬客戶綁定了招商銀行微信客服平臺。自2008年至今，招商銀行總行要求信用卡呼叫中心不能增加人數(shù)，但與此相對應(yīng)的是，呼叫中心業(yè)務(wù)量卻以每年40%-50%

6、的幅度增加。在此背景下，去年上半年招商銀行呼叫中心服務(wù)水平降至“慘不忍睹”的局面。背景招商銀行信用卡中心案例分享背景簡述啟示 招商銀行微信平臺以“服務(wù)”為核心價值定位，不斷進行深度應(yīng)用，最終將企業(yè)微信打造成為全業(yè)務(wù)受理平臺。1、用戶接受程度高，三個月綁定用戶過百萬;2、方寸之中提供真正對用戶有價值的服務(wù);3、自助服務(wù)滿足70%需求，節(jié)省98%人工客服;4、微信應(yīng)用提升為戰(zhàn)略性，形成營銷閉環(huán);5、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的最佳時機和最好方式已經(jīng) 擺在眼前;背景簡述目錄背景簡述國航微信應(yīng)用規(guī)劃案例展示國航微信建設(shè)思路目錄【國航】（微信公眾平臺）信息收集分類（后臺）用戶自助業(yè)務(wù)（分流）國航特色服務(wù)（分流）國航

7、信息展示（分流）用戶信息出口對接信息數(shù)據(jù)庫前端自動分流數(shù)據(jù)后臺收集信息客戶導(dǎo)向國航微信建設(shè)思路目錄規(guī)劃思路個性交互吸引用戶服務(wù)信息精準(zhǔn)發(fā)布分類推送服務(wù)信息服務(wù)滿意度提升異步傳輸，減少用戶等待感多媒體信息承載更全面微信應(yīng)用規(guī)劃預(yù)期用戶體驗增加用戶粘性精準(zhǔn)信息發(fā)布實現(xiàn)精準(zhǔn)推送打造四點優(yōu)勢精準(zhǔn)服務(wù)： 自媒體、精準(zhǔn)式服務(wù)體系?？头?主被動方式相應(yīng)，人機混 合應(yīng)答。成本： 減少98%客服成本+低成本 信息推送，實現(xiàn)低成本運營。承載： 基于微信通訊核心， 信息承載能力過硬。公共信息、在線服務(wù)等吸引客戶持續(xù)關(guān)注參與 打造特色服務(wù)線上服務(wù)閉環(huán)觸發(fā)式 尊重用戶使用習(xí)慣人機混合服務(wù)滿足客戶需求國航微信建設(shè)思路目

8、錄規(guī)劃概述 微信公眾平臺的自定義菜單功能，實現(xiàn)了微信移動客戶端的用戶自主化互動。通過品牌的自定義菜單，我們能夠更直接、更簡單的引導(dǎo)用戶，并進行相應(yīng)的系統(tǒng)分流，以滿足用戶自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、在線購買等服務(wù)需求。針對國航的用戶，我們分為以下三類，分別為航班預(yù)訂、鳳凰知音和出行向?qū)?，并帶針對性地?guī)劃了國航的微信公眾平臺自定義菜單雛形（如下表所示）航班預(yù)訂鳳凰知音出行向?qū)C票預(yù)訂里程查詢辦登機牌我的訂單電子會員卡航班動態(tài)機票驗真會員手冊登機口查詢問題咨詢升級信息城市天氣查詢主題訂閱客戶端下載國航微信建設(shè)思路目錄功能菜單規(guī)劃架構(gòu)（初步設(shè)計）自助用戶在線綁定【服務(wù)在線】自定義菜單欄鳳凰知音里程查詢會員手冊

9、升級信息電子會員卡出行向?qū)C票預(yù)訂我的訂單航班動態(tài)登機口查詢辦登機牌城市天氣查詢客戶端下載航班預(yù)訂機票驗真問題咨詢國航微信建設(shè)思路主題訂閱目錄功能菜單規(guī)劃說明（初步設(shè)計）國航微信建設(shè)思路一級目錄 二級目錄 內(nèi)容說明 航班預(yù)訂 機票預(yù)訂 查詢存票量、票價等票務(wù)信息，支持在線訂單。 我的訂單 查詢訂單信息。 機票驗真 通過旅客姓名、票號或訂單號或位行程單號檢驗機票真假。 問題咨詢 可以咨詢辦理值機手續(xù)、機上服務(wù)、機場服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、航班信息等問題。 主題預(yù)訂 分成我的訂閱、優(yōu)惠機票訂閱、城市天氣訂閱，滿足客戶不同需求。 鳳凰知音 里程查詢 可查詢可使用里程、本年度升級里程、本年度升級航段等信息

10、。 電子會員卡 點擊之后顯示鳳凰知音卡。 會員手冊 俱樂部會員手冊詳細介紹。 升級信息 提醒當(dāng)前年度積分情況。 投訴建議 投訴建議微頁面 。 出行向?qū)?辦登機牌 辦理登機牌。 航班動態(tài) 根據(jù)旅客輸入的航班號等關(guān)鍵字回復(fù)相關(guān)信息。 登機口查詢 查詢航班登機口信息。 城市天氣查詢 根據(jù)機場所在城市查詢天氣。 客戶端下載 下載客戶端。 功能菜單規(guī)劃示意圖（初步設(shè)計）國航微信建設(shè)思路目錄座位信息查詢頁面綁定會員介紹航班信息確認(rèn)通知里程查詢頁面部分功能內(nèi)容交互形式展示國航微信建設(shè)思路目錄主菜單國航微信建設(shè)思路目錄辦理登機牌用戶可根據(jù)信息提示，自助辦理登機牌，快捷方便。國航微信建設(shè)思路目錄辦理登機牌用戶可

11、根據(jù)信息提示，自助辦理登機牌，快捷方便。國航微信建設(shè)思路目錄知音會員服務(wù)綁定會員卡知音會員綁定后，自助查詢訂單信息，在線辦理登機，更客戶更棒的體驗。國航微信建設(shè)思路目錄知音會員服務(wù)里程查詢和微信會員卡里程查詢向會員提供里程查詢、升級航段等服務(wù)。國航微信建設(shè)思路查詢里程查詢微信會員卡目錄查詢航班票價國航微信建設(shè)思路目錄查詢航班起降信息和登機口國航微信建設(shè)思路查詢航班起降查詢登機口目錄查詢天氣和機票驗真國航微信建設(shè)思路查詢天氣機票驗真目錄問題咨詢國航微信建設(shè)思路目錄內(nèi)容訂閱國航微信建設(shè)思路優(yōu)秀的人工客服是提升用戶消費體驗與服務(wù)的關(guān)鍵必備環(huán)節(jié)！特點：1對7同時客服處理，節(jié)省98%人工客服幽默個性語言

12、風(fēng)格+多媒體交互讓溝通充滿吸引力實時反應(yīng)、實時處理獲得服務(wù)高滿意度 用戶客服商戶用戶通過語音進行咨詢，人工直接進行受理人工溝通獲取意向客戶，完美服務(wù)從此開始！人機混合引導(dǎo)（案例演示）國航微信建設(shè)思路微信公眾平臺消息收發(fā)通訊層消息路由層服務(wù)菜單模塊業(yè)務(wù)處理適配器會話/消息持久化服務(wù)定制消息發(fā)送服務(wù)微信用戶信息模塊接口安全控制會話管理單元實時統(tǒng)計單元即時消息服務(wù)接口模塊與接口可用性監(jiān)控用戶事件文本消息語音消息圖片消息位置消息微信公眾信息交換系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（MPB） 微信公眾信息交換系統(tǒng)由Nginx+HA分載前端壓力實現(xiàn)高可用。以jetty-8為基礎(chǔ)的分布式MPMC微信多媒體消息交換系統(tǒng)。異步消息機制并發(fā)

13、消息處理能力單臺服務(wù)器4000用戶。擴容時通過增加消息分發(fā)處理器實現(xiàn)。 業(yè)務(wù)邏輯應(yīng)用服務(wù)器由Nginx+HA分載前端壓力實現(xiàn)高可用。后端為以tomcat為平臺的業(yè)務(wù)邏輯應(yīng)用服務(wù)器擴容時通過增加tomcat服務(wù)器實現(xiàn)。 數(shù)據(jù)庫Redis數(shù)據(jù)緩沖+Mysql主從讀寫分離。三臺Redis服務(wù)主從+keepalived實現(xiàn)高可用。并發(fā)數(shù)據(jù)讀寫30000次/秒以上。 能力可擴展一期綜合并發(fā)承載能力：10000用戶同時訪問在帶寬足夠的情況下，每增加4臺處理服務(wù)器后將擴展10000用戶的并發(fā)承載能力消息交換系統(tǒng)可支持多個公眾平臺的消息處理。國航微信建設(shè)思路平臺技術(shù)原理微信技術(shù)架構(gòu)平臺部署邏輯服務(wù)器部署說明：

14、按照區(qū)域劃分部署。對于密碼、證件號等高敏感信息通過HTTPS請求直接訪問國航側(cè)web服務(wù)器。業(yè)務(wù)辦理由國航服務(wù)器人工客服完成。國航遠傳技術(shù)國航項目團隊遠傳技術(shù)國航微信項目組確定企業(yè)需求項目策劃技術(shù)支持內(nèi)部流程對接項目推進內(nèi)容填充溝通技術(shù)出口版面設(shè)計服務(wù)器對接服務(wù)器架設(shè)專業(yè)培訓(xùn)后期維護.項目推進互聯(lián)職責(zé)功能開發(fā)說明國航微信建設(shè)思路目錄背景簡述國航微信應(yīng)用規(guī)劃關(guān)于遠傳國航微信建設(shè)思路第二期項目實施內(nèi)容建議1、主題訂閱2、會員手冊3、里程查詢4、城市天氣查詢5、升級信息等其他內(nèi)容第一期項目實施內(nèi)容建議1、機票預(yù)訂2、我的訂單3、機票驗真4、航班動態(tài)5、辦登機牌等運營建議國航微信應(yīng)用規(guī)劃1、預(yù)熱測試階

15、段：小范圍推廣 推廣前期通過OA公告、郵件群發(fā)、會議活動等方式進行小范圍推廣。一方面引導(dǎo)客戶熟悉國航在線微信，另一方面通過客戶的使用發(fā)現(xiàn)功能上可改進的地方，并加以優(yōu)化。國航微信應(yīng)用規(guī)劃2、上線階段：二維碼推廣 掃描二維碼是微信的主要關(guān)注方式之一，在微信公眾號關(guān)注方式中占將近80%的比例。因此，做好二維碼推廣是發(fā)展微信用戶最為重要的一個環(huán)節(jié)。所以在正式上線階段，可通過國航現(xiàn)有渠道（網(wǎng)站、門店、微博、活動、DM等）明顯位置顯示國航微信二維碼，結(jié)合關(guān)注有獎活動，吸引客戶關(guān)注增加客戶量。國航微信應(yīng)用規(guī)劃 遠傳技術(shù)抱著赤誠的合作態(tài)度，以孜孜不倦的工作熱情，開展與國航的微信項目合作，希望能夠在助推國航服務(wù)

16、提升的基礎(chǔ)上獲得項目合作的成功，并能夠成為行業(yè)微信應(yīng)用合作的典范獲得行業(yè)分享。流程設(shè)計方面：1、專業(yè)決定效果，此方案只作為前期參考和部分功能演示。在項目成功簽約后，國家電網(wǎng)需要出具完整的自定義菜單各功能組件列表（可以表格形式），經(jīng)雙方商討后，落實書面簽字。2、 遠傳技術(shù)在國航列表基礎(chǔ)上出具詳細的功能流程圖（每一個頁面和頁面組成流程圖）及技術(shù)研發(fā)時間表，在獲得國航確認(rèn)簽字后，作為初中期架構(gòu)方案進行技術(shù)開發(fā)。功能設(shè)計方面：1、最大化的利用組件功能服務(wù)于客服、品牌工作，避免出現(xiàn)功能重復(fù)；2、組件設(shè)計需要精細搭配，以有利于客戶使用和客戶信息收集分類為原則，減少繁瑣流程；3、利用便利服務(wù)預(yù)約、停電通知模

17、塊設(shè)計，最大化吸引用戶關(guān)注使用；國航微信應(yīng)用規(guī)劃目錄背景簡述國航微信應(yīng)用規(guī)劃關(guān)于遠傳國航微信建設(shè)思路42資深顧問團隊本地化售后服務(wù)100余開發(fā)團隊同濟大學(xué)算法實驗室上海研發(fā)中心呼叫中心研究院杭州市重點科技型企業(yè)多位CCCMM標(biāo)準(zhǔn)評審委員雙軟企業(yè)3000萬注冊資本CMMI三級資質(zhì)自主知識產(chǎn)權(quán)AAA信用企業(yè)連續(xù)六年年獲獎產(chǎn)品國家高新技術(shù)企業(yè)客戶遍布20余省市排班市場占有率第一遠傳標(biāo)簽部分榮譽證書遠傳部分客戶44內(nèi)蒙古移動四川電信中國銀行北京廣東移動安徽移動運營商、金融保險、電子商務(wù)公司是我們最重要的客戶，遍布全國20個以上的省市自治區(qū)。重慶電信騰訊黑龍江移動福建電力湖北移動貴州電信南方航空河北移動

18、臺灣裕隆太平保險南康云南電信廈門航空華安保險湖南電信江西電信河北電信吉林聯(lián)通廣東電信云南移動中企動力支付寶湖北電信北京聯(lián)通江蘇移動江蘇電信廣西移動湖南移動浙江郵政浙江聯(lián)通浙江移動黑龍江聯(lián)通上海通用浙江電信杭州電力浙江電力江蘇廣電淘寶陜西電信ShenzhenShanghai我們的團隊BeijingGuangzhouChengdu北部大區(qū)分公司西部大區(qū)分公司上海分公司深圳辦事處西安辦事處Xian 國際化顧問團隊，擁有多位博士、碩士，具有豐富的顧問能力，遍布全國的服務(wù)能力。 建立杭州、上海以及與同濟大學(xué)合作的三大研發(fā)中心，以及位于北京的心理管理研究中心；擁有100余人規(guī)模開發(fā)團隊。 豐富呼叫中心行業(yè)

19、案例，具有豐富的項目實踐經(jīng)驗。Kunming華南分公司Nanning昆明辦事處廣西南寧辦事處杭州研發(fā)中心上海研發(fā)中心Hangzhou杭州總部同濟大學(xué)算法中心心理管理研究中心Hotline： 江以仁：臺灣呼叫中心協(xié)會理事，遠傳主管咨詢的副總，AT&T呼叫中心學(xué)院客座講師，CCCMM評審委員。隋明剛：管理學(xué)博士，決策分析專家，上海分公司總經(jīng)理。李虎：管理工程學(xué)博士，IT規(guī)劃和最優(yōu)決策理論專家，上海分公司副總。葛培明：西南交大博士，同濟大學(xué)博士后，電子渠道客戶行為分析專家，遠傳技術(shù)上海研發(fā)中心總監(jiān)。楚立斌：圖形控制數(shù)據(jù)分析專家，原PCCW高級項目經(jīng)理。王海峰：原PCCW高級產(chǎn)品經(jīng)理，呼叫中心運營和系統(tǒng)規(guī)劃專家。張輝：移動客服中心運營顧問，10年行業(yè)經(jīng)驗，擅長呼叫中心數(shù)字化運營和電子渠道規(guī)劃。陳