卷煙零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本教學(xué)課件

1、直屬分局區(qū)域營(yíng)銷部姜磊2013年3月6日客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)工作規(guī)范 第1頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20221訂貨指導(dǎo)指導(dǎo)客戶訂貨步驟 引導(dǎo)客戶認(rèn)真查看公司關(guān)于貨源投放的宣傳短信，了解月、周貨源供應(yīng)情況。參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節(jié)假日、婚慶、天氣等影響因素，預(yù)測(cè)訂貨周期內(nèi)各卷煙品牌（規(guī)格）的銷量。訂貨前清點(diǎn)庫(kù)存，了解卷煙庫(kù)存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。結(jié)合月限量、日限量情況，合理規(guī)劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其他品牌，避免顧此失彼。在訂貨前根據(jù)所需貨源列好清單，避免因少訂、漏訂而影響銷售。根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)中了解到的消費(fèi)者需求信息合理提報(bào)卷煙需求量。訂單結(jié)束時(shí)，仔細(xì)核對(duì)訂貨金額，以籌

2、集足夠貨款金額。 第2頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20222訂貨指導(dǎo)要求 1.及時(shí)告知貨源投放情況 2.及時(shí)告知貨源投放情況 ：一要提醒訂貨 ；二是訂貨量分析 第3頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20223庫(kù)存指導(dǎo) 計(jì)算安全庫(kù)存量 實(shí)際周銷量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存安全庫(kù)存量=實(shí)際周銷量1.4盤點(diǎn)庫(kù)存處理結(jié)果第4頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20224陳列指導(dǎo)第5頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20225基本流程 前期信息準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地察看 卷煙陳列整理 后期形象維護(hù) 第6頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20226圖：明碼標(biāo)價(jià)第7頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20227圖：飽滿擺放第8頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20228圖：按價(jià)格排列第9

3、頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20229圖：按品牌系列排列第10頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202210圖：系列擺放第11頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202211第一是品類營(yíng)銷指導(dǎo) 第二是新品上柜引導(dǎo) 第三是在銷品牌維護(hù) 1234第四是退出品牌下柜 銷售指導(dǎo)第12頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202212品類營(yíng)銷指導(dǎo) 根據(jù)零售戶特征，分析卷煙零售額與其他商品零售額的比重，指導(dǎo)零售客戶加大卷煙經(jīng)營(yíng)的力度，提高卷煙品類在整個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)中所占的份額。分析客戶卷煙銷售總量，從商圈、人流量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品等因素分析銷量增長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，在稍緊平衡與緊俏貨源長(zhǎng)期存在的條件下，通過新品引進(jìn)，提高薄弱品類的市場(chǎng)占有，通過推薦滿

4、足個(gè)性化、常規(guī)性、季節(jié)性與便利性的產(chǎn)品組合，提升店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。分析客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)，從業(yè)態(tài)、商圈、消費(fèi)群體等因素分析客戶銷售結(jié)構(gòu)提升的潛力，加強(qiáng)同一品類內(nèi)的替代管理，提高零售客戶貨源滿意度。第13頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202213新品上柜引導(dǎo) 客戶選擇 上柜前準(zhǔn)備工作 上柜期的營(yíng)銷服務(wù) 周邊卷煙消費(fèi)群體分析 上柜后期評(píng)估 品牌賣點(diǎn)分析 客戶盈利預(yù)分析 品牌宣傳服務(wù) 上柜引導(dǎo) 鋪貨現(xiàn)場(chǎng)管理 廣告布置 客戶銷售指導(dǎo) 第14頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202214在銷品牌維護(hù) 制定維護(hù)方案 日常維護(hù)服務(wù) 投放調(diào)控維護(hù) 、終端鋪貨維護(hù) 、陳列維護(hù) 、零售價(jià)格維護(hù) 、終端促銷支持 、銷售異常監(jiān)控 第15頁(yè)，

5、共60頁(yè)。8/3/202215銷售異常指導(dǎo)服務(wù) 銷量異常指導(dǎo)服務(wù) 同品類銷售比重異常指導(dǎo)服務(wù) 卷煙零售價(jià)格異常監(jiān)控 卷煙品質(zhì)異常監(jiān)控 第16頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202216銷量異常措施表異?，F(xiàn)象異常原因采取措施周銷量持續(xù)下降貨源供應(yīng)不到位調(diào)查市場(chǎng)需求力度，優(yōu)化貨源銜接，加大貨源投入力度?？蛻翡N售意愿降低分析品牌競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，推介品牌優(yōu)勢(shì)所在。上柜率降低加大鋪貨工作投入力度，調(diào)查客戶實(shí)際銷售與進(jìn)貨渠道，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度?？蛻魩?kù)存持續(xù)上升消費(fèi)者購(gòu)買意愿降低抽樣調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)買意見，對(duì)因消費(fèi)者購(gòu)買品牌發(fā)生轉(zhuǎn)移的，開展重點(diǎn)品牌同品類卷煙供應(yīng)分析，調(diào)整該品類其他品牌供應(yīng)力度。第17頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/20

6、2217價(jià)格異常措施表異?，F(xiàn)象異常原因采取措施卷煙零售價(jià)格下滑零售客戶之間相互惡意競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查客戶競(jìng)爭(zhēng)情況，召開客戶座談會(huì)，告知客戶價(jià)格下滑與盈利之間的矛盾，開展價(jià)格與盈利信息在客戶之間的溝通。消費(fèi)者還價(jià)做好價(jià)格標(biāo)識(shí)配套服務(wù)。卷煙滯銷提出促銷計(jì)劃，實(shí)施重點(diǎn)品牌卷煙銷售促銷，加快滯銷卷煙的零售下柜進(jìn)度。其他牌號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行同品類銷售比重異常監(jiān)控。第18頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202218退出品牌 根據(jù)阜陽(yáng)市局（公司）卷煙品牌引進(jìn)、退出管理辦法做出退出管理的品牌（規(guī)格），客戶經(jīng)理通過終端生動(dòng)化陳列、銷售促進(jìn)等方法，協(xié)助零售客戶處理庫(kù)存，并結(jié)合曾購(gòu)進(jìn)退出品牌（規(guī)格）卷煙的零售戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)或周邊消費(fèi)特點(diǎn)，及時(shí)推

7、薦替代品牌，幫助零售戶度過調(diào)整期。第19頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202219不同類別零售客戶的服務(wù)策略 明晰客戶星級(jí)評(píng)定詳細(xì)規(guī)則 查找客戶星級(jí)類別得分明細(xì) 找出客戶星級(jí)類別薄弱環(huán)節(jié) 提出有針對(duì)性改進(jìn)措施 指導(dǎo)客戶實(shí)施改進(jìn)措施 第20頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202220新入網(wǎng)客戶指導(dǎo) 工作目的：盡快進(jìn)入卷煙零售客戶角色。 工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 核對(duì)、完善新入網(wǎng)零售客戶資料 制定合理的訂貨周期、訂貨方式、配送線路、送貨周期、貨款結(jié)算方式，并及時(shí)進(jìn)行告知及時(shí)告知零售客戶公司的卷煙銷售流程 指導(dǎo)新入網(wǎng)零售客戶開展卷煙零售業(yè)務(wù) 引導(dǎo)零售客戶守法經(jīng)營(yíng) 第21頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202221客戶培訓(xùn) 第22頁(yè)，共6

8、0頁(yè)。8/3/202222客戶培訓(xùn) 培訓(xùn)需求收集 培訓(xùn)需求分析 實(shí)施培訓(xùn) 資料整理 第23頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202223貨源信息傳遞工作規(guī)范 一、工作內(nèi)容和流程二、信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第24頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202224獲取貨源投放信息 信息傳遞緊俏貨源投放信息傳遞卷煙到貨信息傳遞卷煙斷貨信息傳遞 卷煙替代信息傳遞 卷煙退出信息 卷煙促銷信息工作內(nèi)容和流程 第25頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202225信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)句簡(jiǎn)潔明了，突出要點(diǎn)，盡量少用專業(yè)的生僻術(shù)語(yǔ)。信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，講求實(shí)效性。短信（待開發(fā)）由營(yíng)銷中心指定專人負(fù)責(zé)，移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼一般為客戶本人，也可由客戶提供的其它號(hào)碼（一般

9、為客戶的直屬親戚或小店從業(yè)者）。 第26頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202226相關(guān)考核 1、客戶經(jīng)理通過實(shí)地拜訪傳遞以上信息的，要在135工作法系統(tǒng)平臺(tái)拜訪內(nèi)容中留有記錄。2、通過135工作法系統(tǒng)平臺(tái)檢查，通過電話詢問方式了解客戶是否掌握客戶經(jīng)理所傳達(dá)的信息。第27頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202227零售終端信息采集工作規(guī)范 工作目的：建立信息采集網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范信息采集流程，加強(qiáng)信息 采集管理，提高信息采集質(zhì)量，為行業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 信息采集點(diǎn)抽樣 信息采集點(diǎn)布局原則 信息采集點(diǎn)的選擇要求 采集終端信息形成記錄：市場(chǎng)信息實(shí)地采集表 第28頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202228工作要求及

10、考核 客戶經(jīng)理要實(shí)地采集信息并要求親自盤點(diǎn)庫(kù)存，無(wú)特殊情況一律不允許電話采集?？蛻艚?jīng)理要按時(shí)提交信息數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理提交信息數(shù)據(jù)時(shí)要經(jīng)過認(rèn)真核實(shí)后再提交，避免出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤。第29頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202229采集周期：客戶簡(jiǎn)碼：客戶名稱：聯(lián)系電話：經(jīng)營(yíng)地址：商品編碼商品名稱當(dāng)前庫(kù)存量單包零售價(jià)格條裝零售價(jià)格市場(chǎng)批發(fā)價(jià)格市場(chǎng)信息實(shí)地采集表第30頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202230第31頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202231客戶分類和客戶信息維護(hù)工作規(guī)范 工作目的 ：通過規(guī)范客戶經(jīng)理在客戶分類和客戶信息維護(hù)中的工作要求，明確工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻舴诸惡涂蛻艋A(chǔ)信息準(zhǔn)確、真實(shí)、完整 。第32頁(yè)，共

11、60頁(yè)。8/3/202232維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息 基礎(chǔ)信息 ：識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況 維護(hù)范圍 ：國(guó)際經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、是否信息采集點(diǎn)、是否優(yōu)質(zhì)終端、市場(chǎng)類別、客戶群體 第33頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202233操作步驟及內(nèi)容 零售戶實(shí)地拜訪 記錄零售戶基礎(chǔ)信息 在系統(tǒng)中維護(hù)零售戶基礎(chǔ)信息 核實(shí)零售戶基礎(chǔ)信息零售戶實(shí)地拜訪 零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù) 第34頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202234客戶關(guān)系維護(hù) 問候 交流 處理零售戶刁難 處理零售戶牢騷 處理零售戶投訴 溝通 服務(wù)技巧第35頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202235客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 上崗衣著：佩證上崗，著裝整潔、協(xié)調(diào)，不穿短褲、

12、背心、拖鞋；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)，緊身衣、內(nèi)衣不露在工裝外。上崗儀容 ：男員工不留胡須，不剃光頭，不蓄長(zhǎng)發(fā) ；女員工淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴夸張飾物 ；上崗前避免飲酒，忌多食蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，保持口氣清新 上崗姿態(tài) ：站姿端正，不將手插在褲兜或雙手合抱 ；坐姿文雅，雙腳不抖動(dòng)（女員工兩膝并攏）；蹲姿規(guī)范，兩腳呈前后狀蹲下；行姿穩(wěn)重，身體保持正直，腳不拖地 第36頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202236第37頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202237離禮儀多遠(yuǎn),離成功就多遠(yuǎn)!在社會(huì)大家庭里,禮儀是必修課!第38頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202238微笑可以賺錢！第39頁(yè)，共60頁(yè)。

13、8/3/202239禮儀清單優(yōu)雅的舉止整潔的儀表禮貌的談吐得體的衣著尊重周遭第40頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202240握手禮儀握手的順序握手的要領(lǐng)不禮貌的握手拱手禮合手禮吻手禮第41頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202241握手的順序先長(zhǎng)后幼先尊后卑女士出招第42頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202242* 注視對(duì)方，表示關(guān)注* 目光的許可空間* 直盯對(duì)方是失禮行為 握手時(shí)目光運(yùn)用第43頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202243目光接觸的技巧 第44頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202244別扭的姿勢(shì)第45頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202245可怕的姿勢(shì)第46頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202246不正確的握姿第47頁(yè)，共60頁(yè)。8/3

14、/202247握手禮儀的忌諱單握一人眼神不看對(duì)方臟手亂握手心向下第48頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202248形體禮儀體姿語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)人體近身學(xué)第49頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202249自然、端正。不拱背彎腰，不前挺后撅；不以單腿支撐著身體，雙手可以放在身體的兩側(cè)，也可放于身前并交叉。站立姿勢(shì)第50頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202250錯(cuò)誤站姿示例 駝背、精神不振 忸怩作態(tài)、重心不穩(wěn) 第51頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202251第52頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202252坐姿要領(lǐng)第53頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202253坐姿(女)第54頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202254介紹禮儀-自我介紹第一個(gè)要點(diǎn)；最好是先遞名片再介

15、紹。第二個(gè)要點(diǎn)：自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，第三條要點(diǎn)：內(nèi)容要全面 （單位、部門、職務(wù)、姓名） 第三條要點(diǎn)：第一次介紹的時(shí)候使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱 第55頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202255上 車 下 車 第56頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202256語(yǔ)言禮儀第57頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202257文明用語(yǔ)請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕好的 是 清楚 您 X先生或小姐X經(jīng)理或主任 貴公司 見到您很高興 您好 歡迎 請(qǐng)問 哪一位 抱歉 沒關(guān)系 不客氣 請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 拜托非常感謝（謝謝） 再見（再會(huì)） 請(qǐng)稍等（候） 打擾了第58頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/202258謝謝大家！第59頁(yè)，共60頁(yè)。8/3/

16、2022595、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來(lái)取決于你當(dāng)下正在做的事，而無(wú)關(guān)于過去做完的事。1

17、2、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無(wú)所獲。14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無(wú)人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百

18、般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來(lái)的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無(wú)視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的