保險話術(shù)演練(42張)課件

1、學習拒絕話術(shù)主講 梁麗娟話術(shù)演練1第1頁，共43頁。了解拒絕的本質(zhì)、以正確的心態(tài)接受拒絕 在遇到拒絕的時候可以辨別拒絕的真假 能夠掌握拒絕處理的原則、熟練運用技巧 通過演練能夠熟記10個拒絕處理話術(shù) 樹立信心、提高展業(yè)技能。 2第2頁，共43頁。什么是拒絕？拒絕是成交的線索拒絕是再次的確認拒絕是恐懼的表現(xiàn)成功的基石3第3頁，共43頁。1.很直接的，尤其是關(guān)于商品和服務(wù)的拒絕，都不算是拒絕，而是準主顧想了解更多的資訊。如：能保證分紅嗎？ 能分多少紅利？ 可以保證賠償嗎？2.拒絕是人性的本能，是推銷過程中的常有的事.辨別拒絕-正面看待拒絕4第4頁，共43頁。 有些拒絕總是準主顧對業(yè)務(wù)員的本能、下意

2、識的排斥和應(yīng)付，一般前兩次大半是假拒絕。這時要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。 您說沒預(yù)算，如果您的預(yù)算夠，您會不會買這份保險？ 除了這個問題外，還有沒有其他問題？ 肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其詞或叉開話題，很可能是假拒絕。辨別拒絕-判斷真假拒絕5第5頁，共43頁。拒絕處理原則辨別真?zhèn)卧瓌t傾聽原則不爭辯原則委婉但堅持正確的理念6第6頁，共43頁。A、先用贊美認同，消除反對的情緒B、多用反問法，收集資料，尋找問題拒絕處理的兩大重點 7第7頁，共43頁。1、誠實與謙虛2、須有信心與權(quán)威感3、不可爭議4、有所準備，先發(fā)制人5、運用機智 拒絕處理應(yīng)有的態(tài)度8第8頁，共43

3、頁。拒絕處理技巧假處理間接否定法詢問法舉例法轉(zhuǎn)移法直接否定法9第9頁，共43頁。假處理您要是那誰還舉例：我沒錢瞧您說的，您要是沒錢，誰還有錢呢？10第10頁，共43頁。間接否定法是的（沒錯）但是（不過）舉例：沒錯，我完全了解您的感覺。我的許多客戶以前在決定是否購買我建議的保險計劃時，也都有這種感受。不過當他買了這份保險計劃后，他們馬上發(fā)現(xiàn)這份保險計劃的確為他的家人帶來足夠的安全感，所以他們都很高興自己當初能投保這項計劃。11第11頁，共43頁。詢問法能不能為什么？是還是舉例：為什么？請問您是對我介紹的商品不滿意，還是希望對我本人的售后服務(wù)作進一步的考察，或是有別的原因？12第12頁，共43頁。

4、舉例法“當然（贊同）但是（舉例）再說”舉例：我的一個大學很要好的同學，他想買保險，卻一直再說等一等，結(jié)果不久前不幸發(fā)生了車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒人照顧，所以， 先生，愛我們的家人是要立刻付諸行動的！13第13頁，共43頁。轉(zhuǎn)移法“是的（贊同）是否想到（其他想法、問題）”舉例：我太太不同意 您太太不同意嗎？那您太太一定是為了家計著想，怕您的負擔太重，真是一個體貼的好妻子?？墒菗?jù)統(tǒng)計，中國女性的平均年齡比男性長6歲，也就是說您太太至少要一個人獨居6年。您是很愛您太太的，您也不會不為她的好晚年著想吧？14第14頁，共43頁。直接否定法那可能是舉例：聽說理賠特難！那可能是誤傳吧！條款上客戶的保

5、障權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險公司是不會不賠的。15第15頁，共43頁。拒絕的類型不需要沒錢沒興趣不急不相信16第16頁，共43頁。我不需要保險 其實人人都需要保險，只是需要什么樣的保險而已，“天有不測風云，人有旦夕禍福，”危險無處不在，防范風險也是每個人都需要的，你所說的不需要倒把我糊涂了，誰都不喜歡保險，但必要時，卻誰也不能缺少。 太好了，恭喜你不需要保險，因為需要保險的人現(xiàn)在已經(jīng)買不到保險了，比如說年老的人，那些疾病在床的病人。17第17頁，共43頁。過去我也是這么認為，但我深入了解保險后才知道，身體健康的人才更要買保險，若身體不健康，再想投保就來不及了，您會提這個問題

6、一定是身體非常健康，正是我們公司歡迎的良質(zhì)準客戶，您認為每天存3元好還是5元好？1我很健康，不需要保險18第18頁，共43頁。 正因為您有錢的原因，才更需要買保險。因為您為這個社會創(chuàng)造得多，所以您的生命才更有價值。試想難道您的生命還不如您的汽車嗎？您會為汽車投保，為什么就不關(guān)心自己呢？我有錢，不用買保險19第19頁，共43頁。 沒錯，社會保險是很好，我自己本身也有社會保險。但是如果發(fā)生重大事故，社保所賠償?shù)腻X將根本無法負擔巨額的費用，今天我來的目的，就是要告訴您可以用什么方法來彌補勞保的不足。比如：一個月用幾百元買幾十萬的保障，如果發(fā)生什么事情，除了勞保之外還可以用這筆錢來照顧我們的家庭，讓太

7、太，小孩生活無后顧之憂；而且，太太、小孩也不一定有勞保，我們所提供的這份計劃，其實也包括了太太、小孩的醫(yī)療費用，所以，我們的這份保險是真正適合您的。我有社會保險，不必了20第20頁，共43頁。 保險就像衣服，應(yīng)隨著環(huán)境、時間的改變而改變，也隨身份、地位的改變而改變。您現(xiàn)在開的是進口車，再回頭開幾萬的車，您愿意嗎？ 您現(xiàn)在只十萬的保險，等于是大人穿小孩的衣服，雖然可稱為擁有，但事實卻不適用和不合身。就像您開一部不合宜的車子與人交際，不用別人說，您自己也會難過不自在的。我并不是讓您把現(xiàn)有的這張保單扔掉，我只是建議您，好好算出您現(xiàn)在應(yīng)有的保單額度，恰如其分地加保。我已經(jīng)投保了21第21頁，共43頁。

8、 真幸運，您的公司待您們真好，但也由此可知保險真的很重要，否則公司為什么要多花錢幫你們投保呢？但您可曾想過，您是否會一直在這家公司工作直到終老？若答案是否定的話，待到辭職時您是否也要為自己投保呢？等到那時年齡大了保費也貴了，更有可能因身體狀況不佳而遭拒保或加費，所以現(xiàn)在有必要投保一份真正屬于自己的保險！ 單位已投保了22第22頁，共43頁。我付不起保費 王先生，我們常說的負擔不起某種費用，是針對奢侈品而言，人壽保險并非奢侈品，它是一般的消費，它與食物、衣服、居所一樣是日常生活所需的。我們每天拿出5元買壽險，這并不會影響日常的生活，卻能保障我們?nèi)业纳?；而真正昂貴的、付不起的是我們失去謀生能力

9、以后家庭的生活費，小孩的教育費、醫(yī)療費等。所以您現(xiàn)在如果付保費會與您的家人在沒有這份保障的情形下可能付出的代價比較起來，豈不是微不足道嗎？23第23頁，共43頁。我的錢都買股票了 王先生，您說的股票投資能賺錢、利潤大，但是高回報的同時也有高風險，前兩天美國蓋洛普咨詢有限公司曾對中國壽險市場進行了一次調(diào)查，顯示人們儲蓄的目的主要是鞏固經(jīng)濟基礎(chǔ)，應(yīng)付將來的子女教育、退休后的生活費、防范突如其來的天災(zāi)人禍以及及現(xiàn)在新的消費渠道購房，可以說儲蓄的目的多種多樣，但是銀行的存款利率一再下降，使居民的存款積極性不高，那我向您所說的保險可以解決您以上的很大問題。24第24頁，共43頁。除了保險，談什么都可以

10、張先生，“保險”兩字沒有什么可多談，但是生活當中到處都有體現(xiàn)著“保險”兩字含義的東西。比如說，您請我坐的椅子是四條腿而不是三條腿，因為四條腿牢靠，安穩(wěn)，也即坐上去“保險”，不會摔跤。又如，我很感謝您剛才為我倒了一杯干凈的水，您不可能給您的朋友倒一杯不干不凈的水，因為喝了干凈的水“保險”不會生病。同樣的道理，我們的家庭經(jīng)濟，我們應(yīng)負擔的責任用什么來作保障呢？這就需要“保險”二字。其實“保險”并不可怕。它只不過是“一人為萬人，萬人為一人”，它是使我們及家人無論遇到何種意外事故都能正常生活下去的保護傘。25第25頁，共43頁。我對保險沒興趣 1、沒興趣反而更好。相反的，如果你對保險充滿興趣的話，我可

11、倒要考慮了，因為就現(xiàn)在而言很少有人主動對保險有興趣。而你沒有興趣，顯示你不會有道德上的風險因素，正是我們的承保對象，我想提供一些保險給你。26第26頁，共43頁。就是因為您很忙沒時間的原因，您更應(yīng)購買，因為這種保險幫您將以后的各種情形都計劃好了，以后您就不必再花時間來考慮各種可能的情形，您認為每天存3元好還是5元好？我很忙沒時間，以后再說吧127第27頁，共43頁。你把建議書留下，我研究一下再決定 坦白的說，張先生，一般人把計劃書留下來之后，大概再也不會去研究它了，因為現(xiàn)代人都很忙碌，可能一忙，就把這事給耽擱下來了，然后有一天在收拾抽屜時，才會發(fā)現(xiàn)有這么一份建議書，而且還沒有看過呢！您可能因此

12、錯過許多可以保護自已利益的機會。28第28頁，共43頁。我要和別家保險公司比較后決定 1、王先生，目前來說，人壽保險公司比較，每個公司的產(chǎn)品差不多，但是有一個重大的差異，就是我今天來為你提供我們這個行業(yè)沒有其他任何一個人能提供的東西，那就是“我”和“我個人的服務(wù)”29第29頁，共43頁。保險都是騙人的 您受到過保險公司的騙嗎？有很多人只買一份“人情保險”而不花時間去詳細了解自己的權(quán)益，一旦發(fā)生問題，在理賠上有問題，在理賠上有問題時就會輕率說保險是騙人的，所以我希望您今天能利用一點時間好好看我提供給您的資料。 保險絕對不是騙人的，騙人的東西會得到法律的保護嗎？您買的保險可能沒有附加醫(yī)療險，才得不

13、到理賠給付，以致于最終給了您一個錯覺。30第30頁，共43頁。據(jù)說理賠太麻煩 趙先生，你說的理賠很麻煩，那是幾年前的事情，現(xiàn)在的人壽保險公司基本上是商業(yè)性的保險，且采取了保險代理人制度。萬一不幸發(fā)生需要理賠，只要是在保險的條款范圍之內(nèi)，代理人就會告訴你，應(yīng)該準備哪些材料，然后代理人把這些材料交到公司申請理賠，保險公司審核后，把賠償金額由代理人送客戶手中，前后不過十天左右，對客戶來說并不麻煩，而麻煩的是保險代理人。31第31頁，共43頁。必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實踐時才能做到胸有成竹實際運作時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)贊美認同客戶觀點，取得客戶信任用反問

14、法收集資料強化購買點，去除疑惑拒絕處理的話術(shù)運作原則32第32頁，共43頁。結(jié)論在哪里跌倒，從哪里站起來，從拒絕中追求成長。每個拒絕都是成功的開始，只要你不放棄。 33第33頁，共43頁?？蛻羟闆r： 阮先生，大學教師，月工資2000元，妻為一國企職工，工資約800元/月，小孩2歲 拒絕問題： 1.我很健康，不需要 2.我付不起保費 3.除了保險，談什么都行 4.和家人商量一下 5.不吉利場景一34第34頁，共43頁?？蛻羟闆r： 李先生，某企業(yè)部門主管，月薪8000元，未婚 拒絕問題： 1.我有錢，不需要 2.我的錢都買股票了 3.對保險不感興趣 4.我很忙，以后再說吧 5.我的朋友說保險不能買

15、場景二35第35頁，共43頁?？蛻羟闆r： 王小姐，25歲化妝品推銷員，業(yè)績良好，每月收入3000元左右，客戶分布比較廣泛，并善于交際.拒絕問題：1.沒結(jié)婚，不需要 2.我的錢都買國債了 3.忌諱談保險 4.我還年輕，等年紀大再說吧 5.保險都是騙人的場景三 36第36頁，共43頁?？蛻羟闆r： 李女士，38歲，國營單位辦公室職員，企業(yè)效益一直不好， 每月收入1200元左右，孩子上小學6年級，丈夫在某公司工作，月收入2000元拒絕問題：1. 有社保，不需要 2.付不起保費 3.有朋友在保險公司 4.等加入WTO后再說 5.理賠麻煩場景四37第37頁，共43頁?？蛻羟闆r： 李小姐，26歲，大學畢業(yè)在

16、某公司做財務(wù)工作，月收入2500元，丈夫在某公司工作，月收入3000元拒絕問題：1.單位已經(jīng)保了 2.對保險沒興趣 3.把建議書留下吧 4.保險都是騙人的 5. 你們公司條款經(jīng)常變，將來對客 戶承諾是否也會變場景五38第38頁，共43頁。訓練一般標準熟悉拒絕處理的一般步驟與動作動作要規(guī)范態(tài)度自然自信話術(shù)含金量要夠提問及傾聽要適宜合理處理各種情境能有所創(chuàng)新尤佳39第39頁，共43頁。未辨真?zhèn)尉芙^,或不能遵從拒絕處理原則的, 不能通過訓練。辨出真?zhèn)尉芙^,并作正確處理,把握拒絕處理要點的，通過訓練。遵從拒絕處理原則，不進入拒絕處理誤區(qū)的,評價7080分。除上以外，及時跟進促成動作的，評價優(yōu)秀。拒絕處

17、理評價標準40第40頁，共43頁。 我們銷售的是明天，不是今天； 我們銷售的是安全、內(nèi)心的安詳，一家之主的尊嚴以及免于恐懼、免于饑渴的自由； 我們銷售的是牛奶、面包、家庭的幸福，子女的教育、圣誕節(jié)的玩具和復活節(jié)的兔子； 我們銷售的是天倫之樂與自尊； 我們銷售的是希望、夢想和祈禱。 （美）柏特派羅41第41頁，共43頁。掌握六種拒絕處理技巧背誦常見的拒絕問題處理話術(shù)并變成自己的語言42第42頁，共43頁。讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。-歌德書籍是人類知識的總結(jié)。書籍是全世界的營養(yǎng)品。-莎士比亞書籍是巨大的力量。-列寧好的書籍是最貴重的珍寶。-別林斯基任何時候我也不會滿足，越是多讀書，就越是

18、深刻地感到不滿足，越感到自己知識貧乏。-馬克思書籍便是這種改造靈魂的工具。人類所需要的，是富有啟發(fā)性的養(yǎng)料。而閱讀，則正是這種養(yǎng)料。-雨果喜歡讀書，就等于把生活中寂寞的辰光換成巨大享受的時刻。-孟德斯鳩如果我閱讀得和別人一樣多，我就知道得和別人一樣少。-霍伯斯英國作家讀書有三種方法：一種是讀而不懂，另一種是既讀也懂，還有一種是讀而懂得書上所沒有的東西。-克尼雅日寧俄國劇作家詩人要學會讀書，必須首先讀的非常慢，直到最后值得你精讀的一本書，還是應(yīng)該很慢地讀。-法奇(法國科學家)了解一頁書，勝于匆促地閱讀一卷書。-麥考利英國作家讀書而不回想，猶如食物而不消化。-伯克美國想思家讀書而不能運用，則所讀書等于廢紙。-華盛頓(美國政治家)書籍使一些人博學多識，但也使一些食而不化的人瘋瘋顛顛。-彼特拉克意大利詩人生活在我們這個世界里，不讀書就完全不可能了解人。-高爾基讀書越多，越感到腹中空虛。-雪萊(英國詩人)讀書是我唯一的娛樂。我不把時間浪費于酒店、賭博或任何一種惡劣的游戲；而我對于事業(yè)的勤勞，仍是按照必要，不倦不厭。-富蘭克林書讀的越多而不加思索，你就會覺得你知道得很多；但當你讀書而思考越多的時候，你就會清楚地看到你知道得很少。-伏爾泰(法國哲學家、文學家)讀書破萬卷，下筆如有神。-杜甫讀萬卷書，行萬里路。-顧炎武讀書之法