零售力教學課件人員管理

1、目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內容第二部分：行為規(guī)范管理第三部分：銷售管理第四部分：團隊建設第五部分：案例思考及演練人員管理直接影響銷售業(yè)績人員管理的意義 零售店的工作人員是最前線的隊伍，由于直接面對顧客，他們的行為舉止影響銷售業(yè)績及整體形象；而零售店經(jīng)常性的人員流失也會影響店鋪的運作。而如何妥當安排零售店店員工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人員管理的重要目標。人員管理就是提升團隊價值人員管理主要包括：行為規(guī)范管理銷售管理團隊建設衡量的主要指標是：成交率成交率= 指定時段購買商品的顧客數(shù)量進店顧客總數(shù)量人員管理主要內容*例如： 上月共有500人進店瀏覽咨詢，共有50

2、人最終購買產品，成交率為10%目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內容第二部分：行為規(guī)范管理第三部分：銷售管理第四部分：團隊建設第五部分：案例思考及演練行為規(guī)范管理-行為禮儀的含義 坐立行走，待人接物，一顰一笑，眼神臉色，無不是行為顯現(xiàn)。行為展示的語言分兩大類：一是肢體、面部表情語言；二是心理活動及語音表達語言。 嚴格意義上說，人的一切活動都是行為。行為在社會中反映，就有一定的規(guī)范，這種規(guī)范我們稱之為行為禮儀。 體之美勝于顏色之美，而優(yōu)雅的行為之美又勝于形體之美。 培 根行為規(guī)范管理店面中所有人員都會接觸到客戶，儀容儀表及規(guī)范的著裝會給顧客留下深刻的印象。行為規(guī)范將直接向客戶傳

3、遞店面服務專業(yè)高效、自然可親、值得信賴的感受。儀容儀表行為規(guī)范儀容儀表及行為規(guī)范工牌工服頭發(fā)面部指甲站姿坐姿蹲姿儀態(tài)手勢行為規(guī)范管理 良好的行為禮儀可以有效的提升人與人之間的關系，形成正面、良好的第一印象，有助于之后各項交往關系的展開。 在零售工作中，良好的行為禮儀可以提升店面、品牌及自身形象，增強銷售員專業(yè)性及顧客黏度，促進銷售關系的迅速展開，并可以有效提升銷售業(yè)績。行為規(guī)范管理 銷售員應該展現(xiàn)給顧客一個良好的精神風貌，應該避免一些不利的形象出現(xiàn)在顧客的面前，尤其在節(jié)日期間，光顧店鋪的顧客很多，銷售人員非常辛苦的忙碌了大半天，會出現(xiàn)無精打采的神情，這樣的情況會傳遞給顧客很不專業(yè)、不熱情的形象

4、，會極大影響銷售工作的展開及銷售業(yè)績的達成。衣著不整；不注意個人衛(wèi)生；躲在角落或產品背后；打哈欠、挖鼻孔、隨地吐痰；死盯或用眼角斜視顧客；扎堆聊天、大聲喧嘩、嘻笑打鬧；無精打采；背靠墻壁或產品；看雜志；剪指甲、梳頭；目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內容第二部分：行為規(guī)范管理第三部分：銷售管理第四部分：團隊建設第五部分：案例思考及演練銷售管理銷售管理，是解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，通過管理直接實現(xiàn)銷售收入的過程。狹義的銷售管理專指以銷售人員為中心的管理。廣義的銷售管理是對所有銷售活動的綜合管理。銷售管理的主要內容目標分解目標跟蹤知識積累：建立門店常見問題案例庫分解到產品分解到時

5、間點分解到人跟蹤到人落實到時間隨時發(fā)現(xiàn)問題解決問題將共性問題總結沉淀作為知識積累銷售管理-銷售目標的分解目標先分解到產品再分解到人最后分解到時間1.確認目前店面銷售各產品占比2.根據(jù)銷售產品占比將銷售額進行分解到每項產品需達到目標1.了解每款產品的銷售目標2.根據(jù)產品的銷售目標分解到天銷售目標讓目標分解更精準管理變得有跡可尋1.了解店內銷售人員銷售產品的特點，如有人擅長電腦銷售，有人擅長手機銷售。（還要參考考慮職位及入職時間等因素）2.根據(jù)每人的特點將產品目標分解到人。銷售管理-銷售目標的分解（表格）店面銷售目標分解表（產品）使用說明：填寫產品表時需要結合前一季度、去年同比的品類銷售情況、公司

6、主打產品、當月的促銷活動、考核項及庫存情況，做合理分解。表格中，日銷售數(shù)據(jù)按照月銷售數(shù)據(jù)/30進行計算，周銷售數(shù)據(jù)按照月銷售數(shù)據(jù)/30*7進行計算。在月銷售目標分解的過程中需要參與以往各類產品的銷售占比、公司月主推產品、庫存等情況，再根據(jù)相關比列進行分解。分解示例(僅供參考)：銷售管理-銷售目標的分解（示例）序號類別銷售計劃計劃占比主銷機型主銷機型銷考核指標毛利計劃毛利率毛利占比均價銷售臺數(shù)周均銷售額日均銷售件數(shù)1phone70,00014.0%S92030,0009,80014%14%1,7953916,3331.32pad25,0005.0%3,75015%5%1,087235,8330.

7、73ideapad187,50037.5%15,0008%21%5,8593243,7501.1 4ideaCenter75,00015.0%8,25011%12%5,3571417,5000.5 5thinkpad95,00019.0%X150,00011,40012%16%6,3331522,1670.5 6TV5,0001.0%60012%1%5,00011,1670 7SNP40,0008.0%18,80047%27%3331209,3334 8服務2,5000.5%上門服務2,0002,500100%4%100255830.8 Total500,000100%82,00070,100

8、14%100%25,865269116,6678.9銷售管理-銷售目標的分解（表格）填寫人員分解表時需要在產品分解的基礎上進行，根據(jù)每個公司的不同情況會有差異。但建議根據(jù)人員業(yè)績目標進行分解，同時要考慮到入職時間及個人特點等。店面銷售目標分解表（人員）銷售管理-銷售目標的分解（示例）序號姓名職務月銷售目標主銷產品主銷產品銷售目標phone占比pad占比idea pad占比idea Center占比think pad占比TV占比SNP占比服務占比1汪峰主管180000X130000923%522%825%321%533%1100%1513%28%2劉曄銷售員95000S920180001026%

9、417%825%214%320%2017%312%3那英銷售員80000X120000821%730%619%429%320%2521%312%4劉歡銷售員75000S92013000821%417%516%214%213%3025%520%5劉新銷售員70000上門服務1000410%313%516%321%213%3025%1248%Total5000008200039100%23100%32100%14100%15100%1100%120100%25100%店面銷售目標分解表（人員）分解示例(具體數(shù)據(jù)僅供參考)跟蹤方式目標跟蹤到人每日跟蹤目標每月跟蹤目標每周跟蹤目標目標跟蹤方法目標跟蹤到

10、人：目標跟蹤到人：即列出每人每月到每天的銷售目標及產品每周跟蹤目標：匯總分析上周品類及指標完成情況及問題；明確本周銷售目標及達成措施；銷售人員匯報上周完成情況及本周計劃。每月跟蹤目標：匯總分析上周品類及指標完成情況及問題；講解本月各項任務指標及達成措施；銷售人員匯報上月工作完成情況及本月工作計劃；店長宣布本月營銷推廣計劃、培訓計劃等。表現(xiàn)突出的銷售給予表揚并選送到聯(lián)想super sales大賽常見問題及解決方法定期整理備案，建立、完善問題分析與解決案例庫銷售管理-銷售目標跟蹤管理銷售管理-銷售目標跟蹤管理（表格）目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內容第二部分：行為規(guī)范管理第三

11、部分：銷售管理第四部分：團隊建設第五部分：案例思考及演練思考 任務下達了，銷售員是不是就自動完成了呢？是不是你手下只有一兩個好銷售，其他的都比較不好用呢？是不是很想沖上去自己親自賣貨，回想當年橫掃顧客的銷售冠軍感覺呢？ 店面銷售應該由銷售人員來完成，所以銷售人員的管理是店長的主要工作內容之一。 有很多零售店的銷售人員業(yè)務能力低下，根本不具備產品的專業(yè)知識，整個店工作狀態(tài)顯得松散雜亂。甚至會看到這樣的場面，某個能干的人自己在那里忙不過來，而另外一些人則在那里沒事可做。好像是人員不夠，又像是人員過剩。從零售店的人員管理入手，才能提升整個零售店的管理。 原來那些沒事可做的員工，雖然在店里已經(jīng)工作了好

12、一段時間，但由于沒有受到任何的專業(yè)知識培訓和銷售管理，只好像一個新員工一樣每天在那里看店長一個人忙里忙外。而店長則沒有時間指導他們，只管自己忙著做事。我該怎么做？ 為了改變這種現(xiàn)狀，對零售店長的要求是： 對于新入職的員工，必須由店長對其進行基礎業(yè)務培訓，并要求達到熟悉店鋪的日常運作、服務標準及店鋪各項注意事項。而且檢討每天工作、督導他們的工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工達到要求。為了確保每天均有適量員工上班，運用值班表對員工工作進行安排。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。為

13、了提高員工的整體素質，對在職員工進行業(yè)務技能培訓，定期考核員工工作表現(xiàn)，以此作為員工晉升的依據(jù)。管理團隊才能業(yè)績提升作為店長，一定是管理出業(yè)績，不是親自銷售出業(yè)績!作為店長，有效帶領團隊才能提升整體銷售業(yè)績!血淚教訓團隊建設是人員管理的最基本事項這是我們在人員管理中需要做的最基本事項店員排班激勵培訓考核晨會團隊管理-店員排班針對店面的實際銷售情況決定店員排班情況（3C賣場店需要排早晚班）排班時需要考慮店面不同時間的人流及銷售情況做出對應的選擇排班時要考慮新老員工搭配的問題考慮店員突發(fā)的請假情況，排班前應做好預案店長休息時需在店面指定帶理店長 牛牛文庫文檔分享團隊管理-關于激勵激勵員工目標的設立

14、要切合實際鼓舞士氣肯定員工的能力鼓勵給予信心傾聽員工苦悶，緩解壓力績效考核達標必獎，馬上兌現(xiàn)，立即兌現(xiàn)。 激勵員工的方法有很多，績效的獎勵只是最表層的方法，對員工的鼓勵和認可，公司對員工的關懷等，都是激勵的重要部分，甚至可以說是基礎部分。 牛牛文庫文檔分享團隊管理-培訓店長親自講設立店內培訓專員利用晨會下班時間講課員工利用碎片時間上E學堂和學習一頁通新員工一周內沒有通過E學堂一級店員考試的,直接淘汰考核上崗店內頂級銷售員教其他店員AIDA銷售技巧.并給與津貼獎勵技巧培訓根據(jù)聯(lián)想提供的話術,每天晚上員工一起討論開發(fā)適合自己店面的話術.并打印成一頁通隨時學習話術開發(fā)產品培訓 牛牛文庫文檔分享團隊管

15、理-關于考核 激勵和培訓都會涉及考核，考核的目的在于督促團隊成員達成目標。一般情況下，采取劃線排序的方法，也就是制定統(tǒng)一標準后排名次，月度考核是常規(guī)做法。改變考核周期，分解目標，分段考核，將會提升考核的效力。 零售的量化考核一定要每半周一跟蹤。所謂銷售半周，是周一至周五為半周,周末為半周。02010304考核是為了達成目標周考核半月考核月考核季度考核 牛牛文庫文檔分享團隊管理-有效利用晨會提高員工士氣、調整一天的工作狀態(tài)；及時檢查儀容儀表、行為規(guī)范，提高店面形象、客戶滿意度；鞏固產品知識、了解市場和競品情況，提高落單率；清晰團隊及個人銷售目標的完成情況；總結銷售得失，有效積累經(jīng)驗教訓，不斷提高

16、銷售技能。晨會的意義主持人：一般由值班店長或店長擔任；記錄員：應設立一名會議記錄員；培訓員：可以由值班店長或店長擔任，也可由培訓專員現(xiàn)場支持。 人員安排晨會一般在開業(yè)前10分鐘召開 時間安排 牛牛文庫文檔分享團隊管理-有效利用晨會儀容儀表檢查團隊互動問好銷售總結培訓及公司動態(tài)宣布激勵并宣布晨會結束儀容儀表及精神面貌直接影響著整體團隊及顧客的心情，所以每天早上需要鼓舞士氣的同時做儀容儀表的檢查檢查方式可以自查或互查會議開始前需要相互問好，方式可以有很多種，最常見的如：店長：晨會開始，大家早上好店員：早上好店面銷售總結，截止上一工作日累計完成額，實際完成進度 個人銷售總結，累計個人任務完成情況，銷

17、售任務達成進度的員工要表揚，未達成進度的要說明原因針對店員的不足或新的技能進行培訓/演練，成功與失敗案例分享（員工能力提升培訓可分模塊進行）公布前一天店面運營評分結果，對違紀店員當場批評教育，對表現(xiàn)優(yōu)異的店員進行表揚店長通過語言或動作激勵員工在當天工作中保持好的狀態(tài)晨會注意事項：1店長著裝、站姿、精神、必須符合標準，聲音洪亮； 2晨會時間不宜過長，20分鐘之內完成；3參與晨會的人員要對主要工作做記錄。 牛牛文庫文檔分享目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內容第二部分：行為規(guī)范管理第三部分：銷售管理第四部分：團隊建設第五部分：案例思考及演練案例思考及演練門店基本情況： 6級市場街邊3C店，位于繁華商業(yè)街邊緣，與戴爾、HP專營店為鄰，營業(yè)面積80m，店員5人（含兼職收銀1人），售后工程師1人，月運營費用21000元，客戶以周邊居民及企事業(yè)單位為主，目前收支基本持