企業(yè)管理奧迪售后服務(wù)手冊3接車制單課件

1、奧迪 DQM 輔導(dǎo)參考手冊-售后服務(wù)流程步驟 2：接車制單 第1頁，共32頁。流程質(zhì)量目標(biāo)讓客戶感受到經(jīng)銷商對客戶來訪的謝意和朋友般的熱情 讓客戶感受到經(jīng)銷商對其時間及需求的關(guān)注主動向客戶提問，從客戶那里獲得準(zhǔn)確的服務(wù)需求信息有效收集客戶信息能幫助服務(wù)人員更好地滿足客戶的要求積極的傾聽，讓客戶感到他們所傳達(dá)的信息被重視展示你對客戶及其愛車的關(guān)心關(guān)鍵質(zhì)量項目CSI 相關(guān)要點 題號考核項目 Q2.3. 進(jìn)行維修保養(yǎng)前，交車過程快捷（包括等候被接待的時間，與服務(wù)顧問溝通的時間，移交鑰匙及前期書面工作時間長短）Q3.2. 服務(wù)顧問對您的需求做出響應(yīng)Q3.3. 解釋工作清楚全面Q19.1./Q8，Q12

2、 整個服務(wù)過程所需時間/是否告知預(yù)計工期與費(fèi)用Q6a. 經(jīng)銷商有沒有為您提供交通工具、接送服務(wù)、出租車等替代交通方式？3 接車與制單第2頁，共32頁。CSS 相關(guān)要點7C您的車輛停放在經(jīng)銷商期間，經(jīng)銷商是否為您提供了任何方便您出行的交通服務(wù)？8C1您在車輛登記時等待的時間8C2維修人員是否向您解釋所做的工作？8D服務(wù)人員是否與您一起在車旁就所需進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行了交談？9A3經(jīng)銷商提供的服務(wù)是否價格實惠？9A5您在維修區(qū)所停留的時間9D在開始維修/保養(yǎng)前，是否告知您預(yù)計的維修保養(yǎng)費(fèi)用？9F應(yīng)付金額與預(yù)先告知的費(fèi)用信息大致相符嗎？10H1在交車時您的喜好是否被考慮到？3 接車與制單第3頁，共

3、32頁。飛行檢查相關(guān)要點A4a接待人員是否向您提供了替代交通工具（方式）？A4b向您提供何種替代交通服務(wù)（替換車、接送車）A4c如果您約定好使用替換車：是否提醒您攜帶您的身份證、駕照？B1a經(jīng)銷商那里可以提供停車位嗎？B1d 預(yù)定時間過后你等了多少分鐘？B2a是否與服務(wù)顧問進(jìn)行了登記討論？B2c服務(wù)人員已經(jīng)為您的到訪準(zhǔn)備好了嗎？（包括保養(yǎng)及其他需做的項目）B2e討論過程是否未受干擾？B2f是否詢問您有沒有其他的問題或要求？B3a服務(wù)顧問是否與您一起進(jìn)行車輛檢查？B3a1若是：是否借助舉升機(jī)進(jìn)行討論（直接登記）？ B3b服務(wù)顧問是否與您討論了將要進(jìn)行的工作？B4a是否建議您做一些其他的服務(wù)？（如

4、：季節(jié)性或周期性的營銷活動、附件，等等）B5c是否要求你提供電話號碼，以便在收車前保持聯(lián)系？B5d是否向你提出了大致取車時間？B5e是否告知所需服務(wù)的預(yù)計費(fèi)用？3 接車與制單第4頁，共32頁。質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范話術(shù)建議和參考Q2.3. 進(jìn)行維修保養(yǎng)前，交車過程快捷（包括等候被接待的時間，與服務(wù)顧問溝通的時間，移交鑰匙及前期書面工作的時間長短） Q3.2. 服務(wù)顧問對您的需求做出響應(yīng)B2a 與服務(wù)顧問進(jìn)行了登記討論8D 服務(wù)人員是否與您一起在車旁就所需進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行了交談門衛(wèi)：“您好！歡迎來到XX奧迪，請問貴姓?請問您是看車還是做預(yù)約保養(yǎng)?“門衛(wèi)：“李女士您好，您今天預(yù)約了六萬公里保的

5、服務(wù)。“門衛(wèi)：“請您直開停在前方靠右的維修接待車位，服務(wù)顧問王群會立即為您接待?！胺?wù)顧問：“歡迎您光臨XX奧迪，李女士，我是服務(wù)顧問王群。”服務(wù)顧問：“早上好，您今天來是預(yù)約6萬公里車輛保養(yǎng)服務(wù)。請問您的車有其他需要特別關(guān)注的嗎?這樣能確保完成您的愛車所需要的保養(yǎng)/維修工作。“服務(wù)顧問：“現(xiàn)在我要做外觀的環(huán)車檢查，并查看輪胎與懸掛系統(tǒng)是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)。“服務(wù)顧問：“感謝您的惠顧，檢查前我會用防塵套把車子內(nèi)部罩上，以免弄臟內(nèi)飾?！胺?wù)顧問：“請您跟我來，我們一起確認(rèn)這次保養(yǎng)/維修工作的內(nèi)容?！伴T衛(wèi)的態(tài)度要讓人感覺很舒服，面帶微笑地看著客戶，展現(xiàn)對客戶的尊重。引導(dǎo)適當(dāng)停車位，無線電通知服務(wù)顧問立

6、即接待問候時面帶微笑，告訴客戶你的姓名，并和客戶握手沒有預(yù)約也準(zhǔn)備好滿足客戶的服務(wù)需要，不要讓客戶等侯所有經(jīng)銷商的員工對客戶表示歡迎，并面帶微笑向客戶問好服務(wù)顧問帶著接車檢查單在接待區(qū)迎接客戶，協(xié)助開車門在客戶面前放置4件套引導(dǎo)客戶并排走到目的地：指示方向時伸開手掌3 接車與制單（預(yù)約客戶）第5頁，共32頁。質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范話術(shù)建議和參考Q21/8C2 解釋必要的工作Q19.1./Q8/Q12/B5e 整個服務(wù)過程所需時間/是否告知預(yù)計工期與費(fèi)用服務(wù)顧問：“李女士，我們提供咖啡，茶和可樂，您喜歡喝哪種飲品?“服務(wù)顧問：“李女士，您可以看到，在北京正常駕車的話，行駛六萬公里，這些部件不是過度

7、磨損了就是太臟了，更換這些部件后，A6L的發(fā)動機(jī)吸入清潔的空氣從而效率更高，剎車也更靈敏，如同駕駛新車一樣。這意味著您愛車的燃油經(jīng)濟(jì)性將大大提高，制動距離減少，我們接受過原廠培訓(xùn)的維修技師會仔細(xì)檢查您的車，保證沒有其他問題或隱患的存在，確保您駕車的安全?！胺?wù)顧問：“您的剎車維修費(fèi)用是XXX元，六萬公里保養(yǎng)費(fèi)用是XXX元，兩項一共是XXX元。今天17：00可以交車，您何時方便?“如果我們在修理您的A6L期間發(fā)現(xiàn)有維修項目的增加，我該如何與您取得聯(lián)系? “ 預(yù)約車輛的文檔資料和配件要在客戶到達(dá)前一天妥善備好確保為預(yù)約客戶做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，包括服務(wù)技師和配件，及時進(jìn)行更新信息輸入客戶離車時，服務(wù)顧問

8、提醒他們攜帶個人物品在客戶面前鎖上車門收集需要的信息，傾聽客戶的整體服務(wù)需要，保證車能修好集中注意力傾聽客戶的需要，不被打擾與打斷為客戶提供可選擇的飲品詢問合適的聯(lián)系方式3 接車與制單（預(yù)約客戶）第6頁，共32頁。質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范話術(shù)建議和參考Q6a/7C/A4a/A4b 維修期間，維修車間是否提供一個或多個代步工具B4c/B4d 請客戶在工單上簽名？提供工單復(fù)件？服務(wù)顧問：“非常好，李女士。請您確認(rèn)時間和費(fèi)用都沒有問題的話，請在這兒簽字，這樣就能馬上為您安排服務(wù)了。“服務(wù)顧問：”這段時間您要在廠內(nèi)等候，還是需要替換車?我們同時備有接送巴士，您看哪樣對您比較方便？“服務(wù)顧問：“這份維修委托

9、單請您收好，謝謝?！胺?wù)顧問： “ 今天晚上見，再次感謝您的光臨，XX奧迪祝您順利！“詢問客戶是否需要替換交通工具打印出兩份以上包括預(yù)計的時間和花費(fèi)的工單，請客戶簽名后，遞送一份給客戶（裝在信封內(nèi)）致謝，說明取車時間，與應(yīng)變的聯(lián)系方式3 接車與制單（預(yù)約客戶）第7頁，共32頁。質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范話術(shù)建議和參考Q2.3. 進(jìn)行維修保養(yǎng)前，交車過程快捷（包括等候被接待的時間，與服務(wù)顧問溝通的時間，移交鑰匙及前期書面工作的時間長短） Q3.2. 服務(wù)顧問對您的需求做出響應(yīng)門衛(wèi)：“女士/先生您好，請問，您要看車還是保養(yǎng)?“客戶：“保養(yǎng)?！伴T衛(wèi)：“好的，請問您貴姓?“門衛(wèi)：“李女士，歡迎您，請往前直開

10、靠右停在維修接待停車區(qū)，服務(wù)顧問王群會為您立即接待，謝謝您的光臨?！胺?wù)顧問：“李女士早上好，我是服務(wù)顧問王群，有什么可以為您服務(wù)的?“客戶：“我的A6L似乎該保養(yǎng)了，最近行駛噪音偏大?！胺?wù)顧問：“為了能更清楚地了解您的問題，我需要了解一下您目前的里程數(shù)是多少?“客戶：“6萬3千多公里“門衛(wèi)親切問候，面帶微笑，以手掌指引方向，無線電通知服務(wù)顧問立即接待服務(wù)顧問攜帶工單記錄本，迅速前往維修接待停車區(qū)稱呼客戶的姓氏，禮貌問好，初步詢問客戶的需求，并筆記遇到故障維修，5W提問，確定問題3 接車與制單（非預(yù)約客戶）第8頁，共32頁。質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范話術(shù)建議和參考Q3.2. 服務(wù)顧問對您的需求做出

11、響應(yīng) 服務(wù)顧問：“您提到的噪音偏大，是怎樣的聲音？“客戶：“嘎嘎聲?！胺?wù)顧問：“在怎樣的情況下聽見的呢?“服務(wù)顧問：“聲音來自何處呢?“服務(wù)顧問：“聲音一直持續(xù)著，或是斷斷續(xù)續(xù)？“服務(wù)顧問：“我讓質(zhì)檢員與您一起路試，確認(rèn)噪聲的原因，大約30分鐘，可以嗎？遇到故障維修，5W提問，確定問題3 接車與制單（非預(yù)約客戶）第9頁，共32頁。質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范話術(shù)建議和參考Q2.3. 進(jìn)行維修保養(yǎng)前，交車過程快捷（包括等候被接待的時間，與服務(wù)顧問溝通的時間，移交鑰匙及前期書面工作的時間長短） Q3.2. 服務(wù)顧問對您的需求做出響應(yīng) B2a 是否是服務(wù)顧問和您進(jìn)行車輛登記談話？8D/B3a 服務(wù)人員與您

12、一起在車旁就所需進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行了交談Q3.3/8C2 解釋必要的工作服務(wù)顧問：“現(xiàn)在我為車安裝上4件套，可以保護(hù)您愛車坐椅及方向盤。為了保障您的權(quán)益，我需要登記您愛車的里程數(shù)和油量。請問您在操作上有沒有不熟悉的呢?“服務(wù)顧問：“我們一起看看您的愛車外表與輪胎的狀況，由于要查看備胎的狀況，方便打開您的后備箱嗎?“服務(wù)顧問：“雨刷的作用還正常嗎：六萬公里了，建議您做更換，確保雨天駕車的視線清晰?！胺?wù)顧問：“您的車門有點異響，我們將為您做免費(fèi)檢測并潤滑?！胺?wù)顧問：“請確認(rèn)您車內(nèi)的貴重物品隨身攜帶好了?！胺?wù)顧問：“請與我一起到接待柜臺，為您制作委托書?！坝涗浲獠繐p傷，油料，里程確認(rèn)客戶委

13、托內(nèi)容，仔細(xì)聆聽，做筆記在客戶面前置放4件套開啟/關(guān)閉車門與后備箱，運(yùn)用專業(yè)技巧，感受順暢度，在客戶面前適度展現(xiàn)專業(yè)性服務(wù)顧問環(huán)車檢查，提醒客戶貴重物品的攜帶服務(wù)顧問在客戶面前鎖上車門3 接車與制單（非預(yù)約客戶）第10頁，共32頁。質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范話術(shù)建議和參考Q19.1./Q8/Q12/B5e 整個服務(wù)過程所需時間/是否告知預(yù)計工期與費(fèi)用B4c/B4d 請客戶在工單上簽名？提供工單復(fù)件？Q6a/7C/A4a/A4b 維修期間，維修車間提供一個或多個代步工具？服務(wù)顧問：“李女士，請您這邊坐，我們有咖啡、茶、可樂以及礦泉水，您要哪種飲品呢？“服務(wù)顧問：“您提到的嘎嘎異響，我會請質(zhì)檢員與您一起

14、路試，確認(rèn)問題的根源，大約要30分鐘。還有其他的服務(wù)需求嗎?麻煩請跟我來在休息區(qū)稍侯，我們貴賓專屬休息區(qū)備有按摩椅、電影放映室、視聽室、咖啡和可樂，當(dāng)然還有茶。這位是休閑區(qū)服務(wù)人員xxx，將由他為您服務(wù)，我稍后會與質(zhì)檢員過來陪同您一起路試?！胺?wù)顧問：“六萬公里保養(yǎng)項目比較多，我們提供免費(fèi)的檢查有輪胎胎紋，剎車碟片與碟盤，剎車液壓，燈光檢測等，時間大約要5個小時，再加上您提到的異響處理，可能要再加上2個小時，保養(yǎng)費(fèi)用大約xxxx元，需要先幫您準(zhǔn)備替換交通工具嗎?我們有車送您去市區(qū)，也可以給您報銷出租車費(fèi)?！胺?wù)顧問：“請您核對這份維修委托單是否正確，請您在這簽名，這份給您保存?！胺?wù)顧問開立委

15、托書，確認(rèn)客戶姓名，聯(lián)系方式說明工作項目，配件價格，預(yù)計金額，預(yù)估交車時間確認(rèn)客戶委托內(nèi)容，仔細(xì)聆聽，做筆記工作項目說明，預(yù)計所需金額再次詢問用戶在廠等候或是否需要替代交通工具詳細(xì)介紹休息區(qū)內(nèi)的各項設(shè)施3 接車與制單（非預(yù)約客戶）第11頁，共32頁。質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范話術(shù)建議和參考服務(wù)顧問：“李女士，請您稍坐，我與技術(shù)經(jīng)理討論這個故障的原因。這是給您換上的飲品，您慢用。“服務(wù)顧問：“李女士，我向您說明一下這個異響。經(jīng)過質(zhì)檢員陪同您路試后，確定聲響來自輪胎的過度磨損?！胺?wù)顧問：“剛剛檢測輪胎胎紋深度，已經(jīng)不足1mm，必需立即更換，保障您行車的安全?！翱蛻簦骸拔议_車向來不快，也不急踩剎車，怎么

16、會這樣呢?“服務(wù)顧問：“是的，李女士，我們看了您的保養(yǎng)記錄，您用車習(xí)慣非常好，這部A6L從交車到現(xiàn)在2年多的時間，在您的愛護(hù)下，車況保持的非常好。這是第一次更換新的輪胎，有的客戶，大約4萬公里就需要更換了?！胺?wù)顧問：“我們有幾種輪胎品牌可以給您選擇，您用車大多都是怎樣的情況呢? 滿載、長途、或是?“客戶：“哦，大多短途，車上人也不多，每年開長途的機(jī)會就不超過5次吧!“服務(wù)顧問：“是的，建議您采用XX牌的進(jìn)口輪胎，這款噪音小、耐摩擦、排水性和抓地力都很棒。價格合理，每條輪胎xxx元，同時，我們會免費(fèi)為您的愛車做4輪定位，確保您的行車安全。復(fù)述表示出關(guān)注以及您的理解顯示出您的熱忱與關(guān)心讓客戶感覺

17、倍受禮遇，體驗尊貴與個性化的服務(wù)人性化的確認(rèn)現(xiàn)象背后的原因明確解決問題帶給客戶的價值讓客戶感覺到提出的解決方案是符合心意的Q3.2. 服務(wù)顧問對您的需求做出響應(yīng)Q3.3/8C2 解釋必要的工作3 接車與制單（針對故障維修項目）第12頁，共32頁。質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項目 是 否服務(wù)顧問的衣著是否按照奧迪對服務(wù)顧問的衣著要求服務(wù)顧問是否主動上前迎接服務(wù)顧問是否熱情問候客戶服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的工位上服務(wù)顧問是否自我介紹服務(wù)顧問是否告知客戶“我是您的服務(wù)顧問“的概念服務(wù)顧問是否給預(yù)約車輛和返修車輛放置車頂明示牌（建議）服務(wù)顧問是否詢問客戶進(jìn)站需求服務(wù)顧問是否認(rèn)真傾聽服務(wù)顧問是否用提問的方式

18、確認(rèn)需求服務(wù)顧問是否在接車單詳細(xì)記錄信息服務(wù)顧問是否再次詢問其他需求服務(wù)顧問是否請客戶提供保養(yǎng)手冊和行駛證3 接車與制單第13頁，共32頁。質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項目 是 否服務(wù)顧問是否當(dāng)面為客戶安置四件套服務(wù)顧問是否和客戶一起進(jìn)行車旁預(yù)檢服務(wù)顧問是否請客戶保管好貴重物品服務(wù)顧問是否為客戶鎖好車門車窗服務(wù)顧問是否詳細(xì)記錄客戶對故障描述的原話服務(wù)顧問是否告知客戶預(yù)檢的時間長度服務(wù)顧問是否在預(yù)檢之前征求客戶的同意服務(wù)顧問是否根據(jù)客戶的描述填寫預(yù)檢單預(yù)檢是否超過15分鐘預(yù)檢是否使用專業(yè)檢測工具服務(wù)顧問是否邀請客戶到服務(wù)接待區(qū)服務(wù)顧問是否向客戶遞送名片服務(wù)顧問是否請客戶在接車單上簽字確認(rèn)服務(wù)顧問是否建

19、議客戶應(yīng)該進(jìn)行的服務(wù)項目3 接車與制單第14頁，共32頁。質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項目 是 否服務(wù)顧問是否詢問客戶在廠等待或是安排替換交通工具在廠等候 服務(wù)顧問是否根據(jù)客戶需要安排客戶等待休息 服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶去休息區(qū) 服務(wù)顧問是否介紹休息區(qū) 服務(wù)顧問是否向服務(wù)員介紹客戶 服務(wù)顧問是否告知服務(wù)員客戶等待時間 服務(wù)顧問是否每小時告知客戶車輛進(jìn)度服務(wù)顧問是否將所有物品放置在車上（任務(wù)書、接車單、預(yù)檢單、洗車單、車鑰匙、客戶帶來的配件）服務(wù)顧問是否及時找到客戶維修增項 服務(wù)顧問是否告知客戶增加的項目 服務(wù)顧問是否告知客戶增加的價格 服務(wù)顧問是否告知客戶增加的時間 服務(wù)顧問是否解釋增項所帶來的益處和

20、如不處置的危害3 接車與制單第15頁，共32頁。3 接車制單-顧客滿意度技巧技巧1：第一印象只要贏得顧客的信任，您就是贏家。技巧2：診斷傾聽通過精確的提問，從顧客故障描述中澄清問題，同時處理顧客心情，達(dá)成服務(wù)預(yù)約。技巧3：FAB價值展示技巧在診斷維修中產(chǎn)生增值項時，化解顧客疑慮使用的技巧。技巧4：EMI顧客期望調(diào)整技巧理解和影響顧客的期望值，為最終超越顧客的期望做好準(zhǔn)備。第16頁，共32頁。迎接顧客手勢：開放式的手勢可以拉近和顧客的距離主動為顧客開門給顧客引導(dǎo)方向時，手臂張開，掌心向上 主動與顧客握手（視對方性別、身份而定）微笑： 真誠的微笑可以充分體現(xiàn)我們的自信和親和力與眼神交流結(jié)合的微笑與

21、語言結(jié)合的微笑與肢體語言結(jié)合的微笑距離：保持合適的安全距離可以達(dá)到自然放松和關(guān)注尊重的平衡靠近顧客時步子由大變小到達(dá)安全距離時步子前后邁開談話時根據(jù)顧客的反應(yīng)調(diào)整重心，到達(dá)最佳感覺時并攏雙腳與顧客同行時始終與顧客保持平行位置173 接車制單-技巧2：第一印象第17頁，共32頁。問候顧客表現(xiàn)出客氣和誠懇，以熱誠的語氣詢問顧客，除本次項目外，是否還有需要協(xié)助的地方，讓顧客感受到他/她是被關(guān)心的。示范話術(shù)預(yù)約顧客的接待問候“早上好，王先生，歡迎來到一汽-大眾奧迪XX經(jīng)銷店。我是服務(wù)顧問（或助理）姚海，姚明的姚，大海的海，您叫我小姚好了。感謝您使用我們的預(yù)約服務(wù)。今天由我負(fù)責(zé)接待您。我知道王先生您今天

22、是來做5萬公里保養(yǎng)的。請問您的車有其它需要特別關(guān)注的嗎? ”非預(yù)約顧客的接待問候“先生，早上好，歡迎您來到一汽-大眾奧迪XX經(jīng)銷店。我是服務(wù)顧問（助理）姚海，姚明的姚，大海的海，您叫我小姚好了。請問您貴姓？”“王先生，感謝您對我們店的信任，今天由我負(fù)責(zé)接待您。請問您有什么需要我為您服務(wù)的么？”“好的，王先生，我和您確認(rèn)一下，您今天要做的服務(wù)是，對嗎？”問候 （非預(yù)約顧客）分時問候，感謝顧客選擇本店名人記憶法報名字詢問顧客姓氏用顧客姓氏稱呼顧客問候 （預(yù)約顧客）分時問候，感謝顧客選擇本店名人記憶法報名字感謝顧客如時赴約復(fù)述顧客預(yù)約需求，詢問其它服務(wù)需求183 接車制單-技巧2：第一印象第18頁，

23、共32頁。示范行為用心關(guān)懷，讓顧客倍感尊崇對所有顧客一視同仁（包括顧客的司機(jī)）接聽電話或遇到其它打擾的時候，要先獲得顧客的允許時刻牢記“我的顧客就是我的衣食父母”，對顧客要多加關(guān)心貼心關(guān)照，讓顧客感到舒適適當(dāng)情況下可提供飲料供顧客選擇照看好顧客的隨身物品，確定將其保管在安全的地方并告知顧客語音語調(diào)：溫暖的語音語調(diào)，傳遞自信、愉悅的感覺始終熱情但正式地稱呼顧客的姓氏始終口齒清楚，語速適中始終在回答問題時使用完整的句子，并盡量詳細(xì)193 接車制單-技巧2：第一印象第19頁，共32頁。示范行為因人而異的個性化接待如果顧客有兒童隨行，應(yīng)躬身并與兒童保持同一視線水平，同時予以問候根據(jù)顧客的行走速度與他同

24、行 與操方言的顧客或非本地顧客說話應(yīng)放慢語速如果顯然顧客的時間有限，則應(yīng)加快行動，提高效率用同理心營造溫馨感受如果遇到好交際的顧客，可以同其閑聊片刻，不要急著進(jìn)行服務(wù)接待工作體貼顧客：站在顧客立場考慮問題，比如如果您自己的車有問題會有什么感受，并表現(xiàn)出您真正關(guān)心顧客的問題，并理解他的處境輕松的心態(tài)源自對專業(yè)的自信只有自己很放松，才能帶動周圍的人放松。只有熟悉工作流程，時刻準(zhǔn)備好迎接下一個顧客，才能做到放松203 接車制單-技巧2：第一印象第20頁，共32頁。示范行為與顧客建立個人關(guān)系了解顧客及其車輛的歷史了解并關(guān)注顧客的個人喜好確定顧客的要求和習(xí)慣（如偏好的聯(lián)系方式）并做好記錄，如有必要應(yīng)及時

25、更新將顧客視作尊貴和重要的顧客無壓接待，但要表現(xiàn)出尊重和開明適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)感謝顧客光顧和配合將專注和職業(yè)修養(yǎng)結(jié)合起來告知服務(wù)需要，但不要強(qiáng)迫顧客接受關(guān)注細(xì)節(jié)這是滿意和欣喜的差別盡量提前預(yù)測顧客的需求注意顧客沒有明說的需要這會讓您有可能預(yù)計顧客的需求，并讓其感到驚喜對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出激情不要否認(rèn)問題的存在相反，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)問題的存在，并表示您會盡一切努力解決問題213 接車制單-技巧2：第一印象第21頁，共32頁。示范行為診斷傾聽的技巧的應(yīng)用初步判斷：將可能的原因用封閉式問題向顧客做確認(rèn)深度了解：根據(jù)初步確認(rèn)的問題，使用開放式問題收集更加詳細(xì)的信息積極傾聽：身體前傾，適時點頭復(fù)述理解：用自己的

26、語言來重新描述顧客的描述專業(yè)建議：為顧客說明初步的判斷以及理由，讓顧客安心，并建議做全面檢查 記錄結(jié)果系統(tǒng)化地詢問顧客并加以確認(rèn)后，記錄下結(jié)果：如故障現(xiàn)象，故障部位，故障時間，故障頻率記錄顧客意見及維修需求時請勿使用縮寫或速記符號，字跡清晰，便于其它人查看解釋獲得信息的重要性友好地告知顧客，這些詳細(xì)信息和描述對于技師精確判斷問題所在并加以維修非常重要223 接車制單-技巧2：診斷傾聽第22頁，共32頁。 技巧示范 主動聽取顧客的意見，獲取顧客的信任顧客李女士反映：“我的車最近剎車時左后輪處有噪音?！背醪脚袛啵簩⒖赡艿脑蛴梅忾]式問題向顧客做確認(rèn)“您說的噪音是剎車時才會有是嗎?”“您是不是主要在

27、市內(nèi)行駛?”“是比較刺耳還是比較低沉？”“是不是只有在車涼的時候才出現(xiàn)?”深度了解： 根據(jù)初步確認(rèn)的問題，使用開放式問題收集更加詳細(xì)的信息“您能描述一下聽到的噪音嗎？”“噪音出現(xiàn)的頻率有多高?”“車速多少時感到這種噪音? ”“請描述一下出現(xiàn)噪音時的路況?！狈e極傾聽：身體前傾，適時點頭復(fù)述理解：用自己的語言來重新描述顧客的描述“請允許我簡單總結(jié)一下，您來確認(rèn)我是否理解正確”專業(yè)建議：為顧客說明初步的判斷以及理由，讓顧客安心，并建議做全面檢查 “根據(jù)您剛才表述的情況,可能是由于造成的?！薄昂玫?，除此之外您還有其他的需求嗎？為了確保萬無一失，我們會為您的愛車做全面的檢查，如果發(fā)現(xiàn)其它的服務(wù)需求會及時

28、通知您?！?33 接車制單-技巧2：診斷傾聽第23頁，共32頁。不要停留在對產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行陳述的層面上展示產(chǎn)品如何符合顧客需求，在產(chǎn)品與顧客之間建立情感聯(lián)系清晰地介紹配置對顧客的好處特性（Feature） 優(yōu)點（Advantage） 利益（Benefit）特性優(yōu)點利益突出與顧客興趣相符的配置在描述配置發(fā)揮什么作用以及演示配置如何運(yùn)行時，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置確保顧客完全理解清晰講解配置功能、工藝和技術(shù)的共同或競爭優(yōu)勢在介紹時及時獲得顧客認(rèn)可說明配置為顧客發(fā)揮什么作用（按照每個顧客的需求進(jìn)行調(diào)整）應(yīng)該用“顧客語言”，對好處進(jìn)行個性化描述使用措辭：“這對你來說意味著”243 接車制單-技巧

29、3：FAB價值展示技巧第24頁，共32頁。FAB參考話術(shù)F (特性): “我來說明一下我們對您車輛所做的維修保養(yǎng)項目。 根據(jù)我所獲得的信息以及與技師的討論，我們做了以下維修保養(yǎng)項目： 通過診斷性檢查，我們確認(rèn)車輛后部噪音的原因是 它是您車輛牽引控制系統(tǒng)的一個組件?！盇 (優(yōu)點): “我們更換了 當(dāng)然都在保修范圍之內(nèi)，然后技師對其進(jìn)行了測試以確保所作的修理解決了噪音問題。 ”B (利益): “現(xiàn)在，噪音問題已經(jīng)解決，除此之外，您車輛的性能也將獲得提高，這是因為這個零件影響了您的剎車與牽引 此外技師檢查了全車的牽引控制系統(tǒng)并確認(rèn)其能正常運(yùn)行。 如果您還有其它問題，可隨時在您前來取車時提出?！笔痉缎?/p>

30、為為顧客提供完整的說明提供了哪些服務(wù)，達(dá)成了哪些一致意見進(jìn)行了哪些工作以及使用了哪些零件 滿足顧客的特定需求及偏好如果顧客沒有時間聽取詳細(xì)的說明，包括對費(fèi)用及維修保養(yǎng)項目的說明，請在取車前后安排一次電話說明告訴顧客可以選擇查看被更換的零件，這可能有助于顧客理解所完成的工作；如果合適，通過展示更換下的零件說明修理的必要性確認(rèn)顧客已經(jīng)了解了維修保養(yǎng)項目并同意進(jìn)行253 接車制單-技巧3：FAB價值展示技巧第25頁，共32頁。常規(guī)項目解釋的推薦行為提供清楚易懂的解釋，使顧客放心利用獲得的信息，包括可能的問題原因，對需要進(jìn)行的維修保養(yǎng)項目進(jìn)行解釋說明提供流程詳細(xì)信息、維修工作的不同步驟以及可能需要的費(fèi)

31、用信息確保接待過程透明，建立信任在對車輛進(jìn)行環(huán)車巡視檢查前，預(yù)先向顧客對過程加以解釋在對車輛進(jìn)行環(huán)車巡視檢查時，邀請顧客與您一起進(jìn)行，并向其解釋或展示自己正在做什么。 這將幫助您向顧客展示您作為一名值得信賴的顧問的價值重點說明一汽-大眾奧迪售后服務(wù)為顧客帶來的益處簡要說明您推薦顧客進(jìn)行的項目的好處 適時地解釋一汽-大眾奧迪售后服務(wù)的特殊價值（訓(xùn)練有素的技師，原廠零部件等）263 接車制單-技巧3：FAB價值展示技巧第26頁，共32頁。顧客期望對我們的影響顧客服務(wù)的成功并不只是工作的效率和質(zhì)量，顧客的滿意還需要我們理解、達(dá)成并超越顧客的期望每一位顧客對我們提供的服務(wù)效率、質(zhì)量都會有不盡相同的期望

32、。通常情況下顧客不會主動告訴我們他們的期望。而能否達(dá)成期望對我們工作的成功卻至關(guān)重要我們需要站在顧客的角度，運(yùn)用EMI技巧，了解顧客的期望，并引導(dǎo)顧客了解我們工作對他的利益，將顧客的注意力聚焦在我們和顧客共同的利益上設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)了解期望影響期望讓顧客了解你要做的事情、對顧客的好處以及所需時間向顧客提問，了解他對服務(wù)的期望，試探顧客的反應(yīng)如果期望無法達(dá)成，則嘗試了解顧客期望的來源：個人經(jīng)歷、他人轉(zhuǎn)述等展現(xiàn)經(jīng)驗：告知顧客專業(yè)的經(jīng)驗，舉例說明工作的必要性和復(fù)雜度，顧客了解的越多，對其原有期望值的影響越深展示關(guān)心：真誠表達(dá)潛在的風(fēng)險和你對顧客的利益關(guān)心設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（Establishing） 了解期望（Mea

33、suring） 影響期望（Influencing） 27EMI顧客期望調(diào)整技巧 3 接車制單-技巧4：EMI顧客期望調(diào)整技巧第27頁，共32頁。示范話術(shù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)“王先生， 非常抱歉，維修所需的零件目前沒有存貨。 我們訂的貨已經(jīng)在路上，還需要大概 3-5天時間。在這段時間里，我會和您溝通并且告訴您維修的進(jìn)展情況。我們有了確切的維修完成時間后，我也會第一時間通知您?！?測試標(biāo)準(zhǔn)“我們現(xiàn)在安排一部車把您送回您的家或者辦公地點， 并且會安排來接您取車。這個過程中您希望我們用什么方式聯(lián)系您？短信還是給您打電話？” 影響標(biāo)準(zhǔn)“王先生，我理解您的心情，很抱歉影響您這兩天的用車出行。由于零件對于您新車安全的重

34、要性，我們想建議還是此次完成維修，我們會盡量在第三到第四天完成工作。我將盡一切努力確保流程盡可能迅速?！薄澳窈笕缧璞ｐB(yǎng)維修時，我會事先打個電話和您預(yù)約一下。這樣我們可以事先把一切準(zhǔn)備好，您也省去了等待的時間?！狈?wù)時間的溝通：當(dāng)天無法交車283 接車制單-技巧4：EMI顧客期望調(diào)整技巧第28頁，共32頁。 對顧客時間期望的調(diào)整 示范行為積極表現(xiàn)出您對顧客時間的珍惜在整個與顧客互動過程中需要表現(xiàn)出對顧客的高度專注確認(rèn)自己理解顧客的服務(wù)需求，配合使用開放式和封閉式的問題進(jìn)行提問向顧客講解為何某項工作需要那么多的時間才能完成，對即將進(jìn)行的工作做出詳細(xì)的解釋如果顧客必須長時間等待，就要讓顧客享受我們最好的服務(wù)，讓顧客忘記時間如有時間延誤狀況，務(wù)必盡快告知可能會耽誤時間的原因可能的