集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊

1、.25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊前 言為了加強(qiáng)#集團(tuán)企業(yè)文化建立，營造調(diào)和的任務(wù)環(huán)境，建立一流的管理機(jī)制，加強(qiáng)集團(tuán)的凝聚力，樹立良好的企業(yè)籠統(tǒng)，#集團(tuán)結(jié)合集團(tuán)公司實踐情況，特制定。本規(guī)范是#集團(tuán)每一位在職員工，應(yīng)該共同遵守的行為準(zhǔn)那么，包括的內(nèi)容有：企業(yè)籠統(tǒng)、個人籠統(tǒng)、上班籠統(tǒng)、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、接待禮儀、銷售禮儀等。我們要用共同的中心價值觀和企業(yè)精神，規(guī)范集團(tuán)員工的思想和行為，要求全體員工以營造調(diào)和的任務(wù)環(huán)境，塑造良好的企業(yè)籠統(tǒng)，提高企業(yè)的綜合競爭力為出發(fā)點，使每個集團(tuán)員工，都有表達(dá)#集團(tuán)“量身制造、貼身效力效力理念的行為和表現(xiàn)，同時培育一支順應(yīng)現(xiàn)代科

2、技效力需求的，具有良好效力認(rèn)識、團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)良效力，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過硬的集團(tuán)公司職工隊伍，特制定本員工行為規(guī)范。 本規(guī)范所稱“員工包括集團(tuán)公司正式員工、聘用制員工，及各種暫時性任務(wù)人員。第一章：企業(yè)籠統(tǒng)企業(yè)須為消費者提供消費場所，良好的銷售環(huán)境不僅表達(dá)企業(yè)精神風(fēng)貌和效力才干，而且在一定程度上可向消費者起到促進(jìn)消費功能，因此，銷售廳外觀須做到清凈亮堂、整潔美觀、方便合理。 銷售環(huán)境 銷售廳外觀：銷售場所應(yīng)設(shè)置在人口流量較大、環(huán)境優(yōu)雅的地段，盡量接近本集團(tuán)業(yè)務(wù)消費的消費群體。 銷售前廳門楣必需裝設(shè)#集團(tuán)，企業(yè)識別標(biāo)志與企業(yè)稱號標(biāo)牌。夜間須在明顯位置設(shè)夜間燈光顯示堅持清潔并做到籠統(tǒng)鮮明。 必需在明顯

3、位置設(shè)立營業(yè)時間牌，夜間須設(shè)夜間效力時間燈光顯示并堅持夜間燈光顯示。 銷售廳門口左右5米間隔 之內(nèi)嚴(yán)禁擺攤設(shè)點，制止閑雜人員長期逗留、休憩。 規(guī)劃出便于消費者停放交通工具的區(qū)域，并以明顯標(biāo)志標(biāo)識。 在銷售廳門口設(shè)立公告牌并擺放規(guī)整，用于集團(tuán)公司內(nèi)部信息傳播。 嚴(yán)禁在門廳附近胡亂涂寫、張貼。 堅持銷售廳周圍環(huán)境衛(wèi)生清潔。 銷售廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)備： 銷售廳內(nèi)部須按照方便、溫馨顧客的原那么，營造規(guī)劃合理、溫馨大方、宜人的銷售環(huán)境。 堅持廳內(nèi)環(huán)境24小時清潔；堅持廳內(nèi)空氣流通、光線充足；堅持溫度適宜。 提供影音設(shè)備，為顧客提供悠揚的背景音樂和產(chǎn)品廣告視頻。 提供綠色盆栽，并使其生長旺盛，營造良好的綠色銷售

4、氣氛。 提供顧客休憩椅、報架，放置書籍、報紙、便于顧客和陪同人員休憩、閱讀。 設(shè)置老、殘和孕婦專座，并在相應(yīng)位置標(biāo)識清楚。 提供飲水機(jī)、純真水、和一次性飲水杯。 為吸煙顧客提供吸煙場所及相應(yīng)設(shè)備，無條件可出示制止吸煙的公眾標(biāo)識牌。 設(shè)置產(chǎn)品資料宣傳臺，并將企業(yè)和產(chǎn)品宣傳資料整齊的擺放在上面，便于顧客翻閱、帶走。 配置電子時鐘、日歷。 設(shè)置顧客意見薄，接受監(jiān)視并及時處置顧客反響意見。第二章：個人籠統(tǒng)良好的個人籠統(tǒng)是企業(yè)風(fēng)采的表達(dá)，不僅表現(xiàn)個人的質(zhì)量、對待任務(wù)的思想形狀以及個人的專業(yè)水準(zhǔn)，而且反映企業(yè)的運營管理情況，充分表達(dá)企業(yè)籠統(tǒng)。企業(yè)員工須做到著裝得體、談吐清楚、舉止大方。 男士 著裝 前廳任

5、務(wù)人員身著集團(tuán)公司一致規(guī)定的制服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋，扣好衣扣褲扣，襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)，領(lǐng)帶緊束大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。 假設(shè)無一致制服，男士著裝以西服為宜，且必需干凈挺刮，緊束領(lǐng)帶，大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)，領(lǐng)帶與西服配套相宜，不宜太夸張，西服上衣扣子，單排兩?？畚鞣摦?dāng)只系上面的一粒，單排三?？畚鞣?yīng)系上邊的兩粒衣扣，襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)，皮鞋應(yīng)選擇經(jīng)典的黑色或藏藍(lán)色，彰顯男士的穩(wěn)艱苦方。 夏季男士著短袖襯衫、領(lǐng)帶、長褲，襯衫只允許衣領(lǐng)處一個扣子不系，其他必需系緊，下擺須束腰，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤腳或赤腳穿鞋。 工裝必需熨燙挺直、勤洗勤換，堅持衣領(lǐng)、袖口整潔，無

6、黑汗斑、油漬。 上班時間公裝須端正佩帶任務(wù)牌，工裝除任務(wù)牌外不許佩帶其它飾品。 皮帶以黑色為宜。 員工一致穿黑皮鞋，皮鞋要堅持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 一致黑色皮鞋、黑、藍(lán)或深灰色襪。 常清洗、勤換內(nèi)外衣物，不得出現(xiàn)異常體味。 儀容儀表 頭發(fā)： 發(fā)型應(yīng)以簡約為宜，不可太夸張另類，頭發(fā)須堅持清潔，無頭皮屑，梳理整齊，長度以不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)為宜，不許染發(fā)、燙發(fā)。 五官： 堅持臉部干凈、清潔，每天剃須，鼻毛不宜過長，并堅持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈、無異物，不得佩帶耳飾、頸飾。 堅持口齒干凈、清潔，無異味，中午上班之前不許吸煙、酗酒、吃刺激性食物。 手部： 堅持手部、指甲清潔，不留長指甲，除婚戒

7、、手表除外，不得佩帶其它裝飾物。 體態(tài)行為 站姿： 自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶淺笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開體重落在雙腳上，雙臂自然下垂或左手蓋住右手放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹。 坐姿： 落座：走近椅位要先站定，方可落座，就坐時動作要輕柔，不要拉椅，和弄出聲響，影響到他人。 就坐：就坐時要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，手自然地放在雙膝、或左手蓋住右手平放于小腹前或辦公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背，雙腿自然分開，間距不超越肩寬，不得搖腿、翹腿、翹腳。 離坐：離座時，假設(shè)鄰座有人，須先表示，方可離座，離座時要先起立，確立方向后方可分開

8、，動作輕柔，不可發(fā)出聲響。 走姿： 方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑緊急情況除外。 女士 著裝： 前廳女性銷售、任務(wù)人員身著集團(tuán)公司一致工服、襯衫、領(lǐng)結(jié)、皮鞋，衣扣扣好，拉鏈拉好，女性夏季襯衫下擺必需束入腰際。 端正佩帶任務(wù)牌，工裝除任務(wù)牌外不許佩帶其它飾品。 工裝必需熨燙挺直、勤洗勤換，堅持衣領(lǐng)、袖口整潔，無黑汗斑、油漬。 女性員工一致穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要堅持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底，不得穿拖鞋含拖式?jīng)鲂⑦\動鞋、布鞋或赤腳穿鞋上班。 夏季穿裙裝時，不許穿黑色或帶花絲襪，必需一致穿肉色長筒絲襪或連

9、褲襪，且不能有破損和補過的痕跡。 常清洗、勤換內(nèi)外衣物，不得出現(xiàn)異常體味，不許運用香味過濃的香水。 儀容儀表 頭發(fā)： 頭發(fā)須堅持清潔，無頭皮屑，梳理整齊，短發(fā)攏到耳后；長發(fā)不得過肩、披散，不許染搶眼的顏色和作祟異的發(fā)型。 五官 堅持臉部干凈，鼻毛不宜過長，并堅持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈。任務(wù)時要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾品，項鏈須佩帶在衣領(lǐng)內(nèi)部，耳飾只許佩帶素色耳針一對。 堅持口腔清潔，上班前不吃異味食物，不得出現(xiàn)口齒不潔、口氣異常景象。 手部 堅持手部、指甲干爽清潔，不留長指甲指甲不長于指頭2毫米，可涂無色光亮指甲油。 手指只許佩帶戒指一枚，且外型不

10、許奇特。手腕只允許佩帶手表。 體態(tài)行為 站姿： 自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶淺笑，雙臂自然下垂左手蓋住右手疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹； 雙腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。 坐姿： 落座：女性員工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座時應(yīng)右手按住衣服前角，左手撫平裙擺，漸漸落座，動作要輕柔，不要拉椅和弄出聲響，影響到他人。 就坐：就坐時要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，將左手蓋住右手，放在雙膝或任務(wù)平臺上，挺胸收腹，雙腿并攏，也可向左或右傾斜。不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背。不得搖腿、翹腿、翹腳。 離坐：離座時，假設(shè)鄰座有人，須先表示，方可離座，離座時要先起立

11、，站立確定方向后方可離去，動作要輕柔，不可發(fā)出聲響。 走姿： 方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，女走“一字步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑緊急情況除外。 第三章：上班籠統(tǒng) 集團(tuán)員工的崗位籠統(tǒng)是集團(tuán)公司企業(yè)籠統(tǒng)的詳細(xì)表達(dá)，員工們的的一舉一動不僅彰顯個人風(fēng)采，也是營造井然有序，優(yōu)良任務(wù)氣氛的有力保證。 在崗員工應(yīng)精神豐滿、樂觀、和藹、仔細(xì)勤勞、注重儀表 ；高效、快捷地向顧客提供最正確效力。 員工需提早五分鐘到達(dá)任務(wù)崗位，清潔辦公桌面衛(wèi)生和場所環(huán)境，做好進(jìn)入任務(wù)形狀的預(yù)備，上班不看無關(guān)書刊及報紙，不撥私人。 推遲五分鐘下班，清理拾掇好文件、辦公用品

12、，并清潔周圍環(huán)境，堅持良好形狀。 仔細(xì)擔(dān)任處置好本人每天的任務(wù)，對任務(wù)中的各個環(huán)節(jié)和各項內(nèi)容都要本著仔細(xì)擔(dān)任的精神，每天任務(wù)必需每天做完，提倡天天有提高，上下道工序之間的任務(wù)必需仔細(xì)交接，事事下落。 指點交辦的事情要迅速處置，并及時匯報，勿因忽略而呵斥艱苦損失。 開會時間不遲到，確定不能參與會議時，提早告知會議召集人。 召集會議應(yīng)提早發(fā)書面通知，闡明開會時間、地點、會議議題和終了時間，并確保通知到參與者。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。 在銷售廳、通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，不斷提高本身的業(yè)務(wù)技術(shù)程度，提高效力質(zhì)量。 關(guān)懷集團(tuán)公司，自動提出合理化建議，

13、發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作奉獻(xiàn)。 員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 在辦公區(qū)域內(nèi)打瞌睡、閑聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸煙、吃食品。 個人辦公區(qū)桌上胡亂擺放，亂扔文件、紙張、紙團(tuán)、廢棄物等與任務(wù)無關(guān)的物品。 在辦公區(qū)的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。 在電源、用電設(shè)備旁擺放水杯。 個人座椅上的頭發(fā)、污漬不及時清理 電腦屏幕、鍵盤長時間不清理 個人辦公區(qū)線、電腦線、電源線混亂 桌洞下堆積雜物 發(fā)送與任務(wù)無關(guān)的手機(jī)短信 下班后不及時將椅子放回桌洞內(nèi) 借閱報紙刊物等不能及時放回原位并放置整齊。 不注重個人涵養(yǎng)，如：大聲談笑喧嘩、坐姿站姿不雅、服裝儀容不整、體味體臭不潔。 在客人面前做不雅動作。 在辦公

14、區(qū)播放、收聽音樂和玩游戲。 在大庭廣眾下整理衣服、化裝、吐痰、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 第四章：溝通禮儀 良好的溝通禮儀容易建立企業(yè)的知名度、佳譽度，可使企業(yè)容易獲得公眾的好感和信任，并在猛烈的競爭中游刃有余。溝通禮儀的行為規(guī)范是企業(yè)與企業(yè)、客戶之間交流的橋梁。 表情： 在崗任務(wù)人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶淺笑，但要是發(fā)自內(nèi)心的真誠、友善的笑，淺笑要適度，不可顯露牙齒、和發(fā)出聲音，充分表達(dá)出誠信、友善、親切的感情。 與客戶交談要親切凝視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉(zhuǎn)移到臉部，不可流顯露厭惡、不奈煩的目光。 傾聽： 任務(wù)人員在傾聽顧客講話時應(yīng)停頓手頭的一切任務(wù)

15、，專心、細(xì)致的傾聽。 假設(shè)有緊急辦理的公務(wù)或不測情況需求分開，要向顧客負(fù)疚、闡明，然后方可繼續(xù)辦理或分開。 不可打斷顧客講話。 假設(shè)沒有確定顧客的意思，需求與顧客核實，應(yīng)向顧客說：“對不起，先生/女士，您剛剛的意思是不是 假設(shè)沒有聽清楚顧客的意思，需求顧客復(fù)述，應(yīng)說：“不好意思，先生/女士，我剛剛沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？ 傾聽時應(yīng)身體悄然前傾，雙眼親切凝視顧客眼睛、及臉部，不可盯住顧客的嘴巴看。 在傾聽的過程中，應(yīng)不時地用“是“對“我知道了“好的來表示對客戶講話的了解和給客戶他在仔細(xì)聽他講話的信息。 言語： 對顧客或者同事說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高

16、，但也不要過低，以免顧客或同事聽不清楚；語氣要求輕柔、緩和，制止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣；語速要求適中、每分鐘堅持在120個字左右。 對顧客不準(zhǔn)講方言，一概要求普通話，假設(shè)遇外賓，應(yīng)運用簡單的英語。 與顧客說話時，應(yīng)盡量運用顧客能聽懂的言語，解答客戶疑問問題時盡量不運用專業(yè)術(shù)語。 不講粗話，運用蔑視言語或污辱性言語。 不準(zhǔn)模擬客人的言語，語調(diào)和說話。 講話留意稱謂客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應(yīng)稱謂先生/女士。 講話留意言語藝術(shù)，多用敬語：接過他人遞過的物件時，應(yīng)說：“謝謝；懇求客人或同事做任何事情前，應(yīng)運用“請，“費事您； 在向他人表示歉意時，運用“對不起、“不好意思等； 表示贊賞時，要回答“不

17、用謝、“多謝協(xié)作等； 他人講“謝謝時，要回答“不用謝，不能毫無反響。 客人來訪時要自動問好，說“早上好/您好，客人走時要講“再見/您慢走等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。 分開面對的客人時，一概講“請稍等/請稍候，假設(shè)分開時候較長，回來后要講“對不起，讓您他們久等，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開場任務(wù)。 面對客人招呼時候，不準(zhǔn)講“喂，應(yīng)說“您好/早上好/新年好。 客人有事訊問，應(yīng)給予細(xì)心的回答，任何情況下不能說“不知道、“這事不歸我管等話語。 如無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題事情我暫時無法回答解釋，我?guī)湍懡桃幌滤耍蛘埩粝履穆?lián)絡(luò)和姓名，我將再次和您聯(lián)絡(luò)。 不得與客人或同事開太過分玩笑。 遇到

18、未來單位前來觀賞或者上級指點前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/賁臨指點并熱情接待。 第五章：接待禮儀 接待禮儀的建立、規(guī)范不僅起到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹籠統(tǒng)的效果，而且能使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，提高企業(yè)的佳譽度和知名度。 接聽 接聽來電應(yīng)運用規(guī)范用語。鈴聲響起時，由專門接線員接聽，假設(shè)無專線員，由離最近的員工接電，一切來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分表達(dá)效率，但不要匆忙。 拿起后，先致簡單問候，自報集團(tuán)公司部門您好，這里是.！， 語氣親切柔和，留意禮貌， 態(tài)度要親切。 訊問來人的目的，確定來電人的身份及要求時，可以說：“請問您是哪 里？有什么可以幫您嗎？ 通話時，盡量不要運用免提鍵。 仔細(xì)傾聽對方講話，需求時

19、應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時間、地點、姓名，聯(lián)絡(luò)方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 通話終了后，向?qū)Ψ奖硎举澷p，等對方放下后，再悄然放下。 打時，要選好時間要避開受話人休憩、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打攪對方；打出時，應(yīng)預(yù)先整理好內(nèi)容，言語簡練、明了。 任務(wù)時間，不得占用公司的亂聊天和過長時間占用，普通不得撥打傳私人、信息臺。如有急事，通話時間不宜超越3分鐘。 不得在任務(wù)時間接聽私人、信息臺，遇特殊緊急情況時應(yīng)長話短說。 接聽時應(yīng)盡量把聲音放小，以免影響他人。 進(jìn)門 進(jìn)入上司辦公室或用戶房門時，應(yīng)先用手輕敲三下，敲門時每次間隔五秒鐘左右，得到贊同后方可進(jìn)入。 進(jìn)入后，不得隨意翻到室內(nèi)物品。 進(jìn)入房

20、間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看時機(jī)，而且要說：“對不起，打斷您們的說話。 出門時應(yīng)面向上司或客戶先道別，然后倒退兩步轉(zhuǎn)身分開，以示禮貌。動作要輕。 假設(shè)進(jìn)去時，門是關(guān)住的，出來時那么應(yīng)隨手將門悄然帶上。 接待 在各種場所，見到來訪者或用戶都要面帶淺笑，自動上前問好，謙恭接待。 在辦公區(qū)最先看到上級指點或有顧客來訪的員工，必需立刻相迎并問好，入座時先請來訪人員入座后本人方可落座，并給予適當(dāng)安排必要時應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶。 員工就座時，有上司或顧客來訪，必需起身讓座，不得本人坐著與站著的上司、顧客交談。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時脊

21、背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。握手時同性間應(yīng)先向位置低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 顧客闡明來意時，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客說話的內(nèi)容，顧客沒有先開口，應(yīng)自動問顧客的要求來意。 交談時留意禮貌、文明用語。 顧客閱讀、查看商品，應(yīng)移步相隨。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏，忌用食指。 送客人走時要自動起身送到門口，并說：“多謝惠顧再見！/您慢走/歡迎再來。 清理東西，留意，客人未帶走的東西，應(yīng)馬上通知客人，沒法聯(lián)絡(luò)時要妥善保管，以待來取。 整理桌椅、水杯等，將渣滓清理干凈。 訪問 訪問前必需約定，并將訪問的目的、日期等一并通知對方，并預(yù)備訪問時說話的內(nèi)容。 不得失約，或者遲到。 假

22、設(shè)商定的時間無法趕到，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)對方。 要明晰地交代公司的稱號、本人的姓名、訪問的對象、目的以及有關(guān)事項。 等待的時候不可以東張西望，有不滿的樣子。 接遞物品 遞送資料等物品時要求上身悄然前傾，雙手接送，目光凝視客戶手部，態(tài)度要謙和。 如向顧客呈送文件、資料，要把正面、文字對著對方的方向，雙手接送，并使物品便于顧客接取，需求時對文件、資料作適度闡明。 如向顧客遞送筆時，應(yīng)先翻開筆帽，并使筆尖朝向本人，勻速遞出，使對方容易接著；遞送刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著本人，勻速遞出，以免傷著對方。 呈送名片時應(yīng)先起立，雙手送出，上身悄然前傾，將名片的正面、文字對著對方的方向，便于顧客接取，需求時對名片

23、作適度闡明。 接納名片時應(yīng)雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先仔細(xì)觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并悄然表現(xiàn)出珍惜的態(tài)度。假設(shè)落座時接名片，須先起立，適度彎腰并雙手接過，并言語致謝。 假設(shè)沒有帶名片，要向客戶表示歉意。 第六章：銷售禮儀： 銷售效力人員是集團(tuán)公司與客戶最直接、近間隔 的接觸、交流，實現(xiàn)企業(yè)與社會的“零間隔 ，銷售人員是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，因此銷售員工的籠統(tǒng)、儀表、儀容、談吐、舉止、行為,不再僅僅是個人文化素質(zhì)的直觀反響，而是企業(yè)籠統(tǒng)的再現(xiàn)，公眾的親疏,客戶的取舍,將與此休戚相關(guān)。 營業(yè)廳銷售： 待崗： 待崗時可呈規(guī)范姿態(tài)站立，也可雙手自然疊放于小腹前，在營業(yè)區(qū)

24、內(nèi)輕巧、緩慢的走動，目光環(huán)顧左右，目光留意門口進(jìn)入的客戶。 效力： 當(dāng)顧客出如今他的視野范圍內(nèi)時，可淺笑點頭表示或自動上前打招呼“您好！歡迎光臨/早上好/下午好，并表示出隨時為顧客提供效力的意向，但不可表現(xiàn)為急不可待、迫切的神情。 觀言察色，顧客只是休閑觀看，沒有購買的意思，可不用急于上前講解，只在他在某商品前佇立，表示出興趣，或目光四下尋求協(xié)助 時可上前效力，“您好，請問您需求什么？。 當(dāng)顧客的進(jìn)入銷售廳，隨意閱讀一下隨即分開，銷售人員可淺笑點頭表示，表示曾經(jīng)留意到他了即可。也可將產(chǎn)品資料雙手呈上“您好，這是我們*產(chǎn)品的宣傳資料，請您了解一下。 講解 明白顧客的來意后，應(yīng)向客戶詳細(xì)引見產(chǎn)品有

25、關(guān)信息、性能；講解時上身悄然前傾，神情專注，表情親切自然，目光柔和地凝視顧客，語氣親切和藹。 耐心解答顧客提問，盡量減少專業(yè)術(shù)語，用簡單易懂的言語回答以下問題。 顧客因?qū)Ξa(chǎn)品不了解，提出一些怪異，或大相徑庭的問題時，不可質(zhì)疑或訕笑，須耐心解答。 對本人不懂的提問，不可裝懂、推諉，婉言讓顧客稍候，代為訊問后，予以解答，也可煩請同事代為解答。 在接待顧客時假設(shè)有另外顧客上前咨詢時，可以向他表示，您有事務(wù)在身，請稍等，可說“先生/女士，請您少等，我會盡快為您效力/解答。 當(dāng)顧客不預(yù)備購買，咨詢終了，表示贊賞時，可說：“不客氣/很高興為您效力/歡迎下次光臨等 顧客只是訊問，不購買時，不可流顯露不滿心情

26、或言語譏諷。 談單 當(dāng)顧客有購買意向，需求進(jìn)一步了解時，可引導(dǎo)顧客在談單區(qū)就坐，“如：我們坐那邊詳談好么？ 等顧客入座后，方可落座，必要時為顧客倒一杯茶水。 需求向顧客遞送有關(guān)資料時，應(yīng)將資料平整、正面、正方向朝向顧客，雙手勻速遞向顧客，并作必要闡明“這是這款產(chǎn)品的資料/這是*商品*款的資料引見，您看一下。 與顧客談單要神情專注，真誠大方，言語平緩、明晰易懂。 收款： 不可向顧客催款，顧客明確購買后，可講“先生/女士請您這邊付款好么？ 收銀員收款時要雙手接過，一邊數(shù)款一邊報出款數(shù)，“收您元，找您元，請您收好，謝謝！ 當(dāng)判別顧客的錢款中有嚴(yán)重破損或假鈔時，應(yīng)含蓄禮貌地將該貨款退還顧客，可說“先生

27、/女士，費事您重?fù)Q一張好么？ 如需求換零鈔，需求分開片刻時應(yīng)對顧客闡明，如：“請您稍等一下，我?guī)湍鷵Q一下零鈔。不可急速奔跑，回來時應(yīng)向顧客致歉“不好意思，讓您久等了。 分開 當(dāng)顧客購物后預(yù)備分開時應(yīng)自動訊問顧客：“您還有什么需求的么？ 當(dāng)顧客預(yù)備分開時應(yīng)淺笑道別：“謝謝惠顧，歡迎您再來，再見！目送顧客分開。 效力忌語 1、 不知道。 2、 問他人去。 3、 喊什么，等會兒！ 4、 沒看我忙著嗎？著什么急？ 5、 我就這態(tài)度！。 6、 嫌貴？嫌貴別買啊？ 7、 不買看什么。 8、 他買得起就快點買，買不起就別買。 9、 究竟要不要，想好了沒有。 10、 交錢，快點兒。 11、 沒錢找，等著。 1

28、2、 我處理不了，情愿找誰找誰去！ 13、 剛剛和他說過了，怎樣還問？ 14、 他買的時候怎樣不挑好？ 15、 誰賣他的，他找誰。 16、 有意見找經(jīng)理去！ 17、 有能耐他告去，告到那兒我都不怕。 18、 快下班了，他快點兒！ 19、 價簽上都寫著呢，他不會本人看呀！ 20、 不能換，就這規(guī)矩。 21、 不買就別問。 22、 他問我，我問誰？ 23、 沒上班呢，等會兒再說。 24、 干什么呢，快點兒。 25、 我不論，少問我。 26、 不是通知他了嗎，怎樣還不明白？、 27、 沒零錢，本人出去換去。 28、 要買快買，不買靠邊，還有其他人呢。 29、 別羅嗦，快點講，如今才說，早干嗎來著。

29、30、 越忙越添亂，真煩人。 31、 我有什么方法，又不是我讓它壞的。 上門維護(hù) 約定 上門安裝、維修之前要提早約定，打時，要選好時間，要避開客戶休憩、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打攪對方；打出時，應(yīng)預(yù)先整理好內(nèi)容，言語簡練、明了。 上門預(yù)備 上業(yè)主家里安裝或維修時，應(yīng)穿著一致制服，且不得光身穿制服，制服下須穿著襯衫，佩戴任務(wù)證，堅持良好籠統(tǒng)。 上門安裝維修時，應(yīng)帶齊所需工具、資料、拖鞋和任務(wù)臺布，工具包應(yīng)以簡約為宜，質(zhì)地那么可高檔點，但應(yīng)以硬質(zhì)為準(zhǔn)，包內(nèi)維修工具放置合理、有序。 在商定效力時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)。 敲門 有門鈴的要輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)對再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴

30、那么輕敲門三響，如無反響，等待5秒鐘后再次敲門，敲門節(jié)拍漸快，力度漸強(qiáng)。假設(shè)無人應(yīng)對，等候非常種，假設(shè)主人仍未前往，填寫致歉信留言欄，塞入門內(nèi)。 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 引見和證明 主人聞聲開門或在門內(nèi)訊問時，效力人員首先自我引見：“對不起，打攪了，我是#集團(tuán)上門維護(hù)人員，前來為您效力。 證明對方身份：“您好！請問這里是不是師傅先生、女士、同志家？我是#集團(tuán)上門維護(hù)人員，前來為您效力。 致歉。 假設(shè)是顧客電腦/打印機(jī)/機(jī)/掃描儀出了缺點，上門維修時，要雙手遞交致歉信，誠實地說：“對不起，產(chǎn)品電腦/打印機(jī)/機(jī)/掃描儀出了缺點，給您添費事了。套鞋進(jìn)門 經(jīng)主人允許方可進(jìn)門效力，業(yè)主說“請進(jìn)時，應(yīng)回答“謝謝或點頭淺笑表示贊賞。 在門口穿好自備鞋套或拖鞋，在特殊情況下，如主人家沒有鋪地板，經(jīng)主人答應(yīng)，進(jìn)門時可不用穿鞋套。 任務(wù)臺布 假設(shè)需求拆機(jī)維修任務(wù)，要告知主人，并讓顧客選擇拆機(jī)維修位置，在主人選定的位置上鋪上臺布，預(yù)備維修。 維修 將待修產(chǎn)品電腦、打印機(jī)、機(jī)、掃描儀等搬到臺布上，開場維修