淺析高速公路工程保險(xiǎn)理賠糾紛的原因與對(duì)策

1、. 淺析高速公路工程保險(xiǎn)理賠糾紛的原因與對(duì)策 易令正摘要：高速公路工程工程在建立過(guò)程中，面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，基于平安和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面的需要，投保工程保險(xiǎn)是一項(xiàng)必不可少的工作。但隨之而來(lái)的就是有關(guān)工程保險(xiǎn)的爭(zhēng)議逐漸增多，本文重點(diǎn)分析了工程保險(xiǎn)雙方在工程保險(xiǎn)方面的爭(zhēng)議類型及其成因，并就處理策略進(jìn)展了探討，以期為工程保險(xiǎn)雙方提供一些借鑒和參考。關(guān)鍵詞：工程保險(xiǎn)；爭(zhēng)議；成因；對(duì)策中圖：TU294 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 高速公路工程建立工程具有投資大、建立工期長(zhǎng)、施工難度大、技術(shù)復(fù)雜以及工程參與方眾多的特點(diǎn)，基于平安和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面的需要進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)必不可少的重要工作，而工程保險(xiǎn)作為一個(gè)非常重要的、能夠化解和補(bǔ)償

2、損失的抗衡措施，是進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)躲避和轉(zhuǎn)移的重要途徑。在工程保險(xiǎn)的實(shí)施過(guò)程中，由于一些投保人對(duì)工程保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)缺乏，僅僅是作為招標(biāo)工作的一項(xiàng)輔助容，不夠重視，沒(méi)有深入細(xì)致地研究保險(xiǎn)條款，對(duì)條款的理解不夠全面，同時(shí)，一些保險(xiǎn)公司缺乏專門的工程技術(shù)力量的支持、工程保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的損失數(shù)據(jù)積累以及損失原因的研究，承保期間又不太注重施工過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理，一旦發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的風(fēng)險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)雙方在險(xiǎn)后談判過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種爭(zhēng)議，導(dǎo)致索賠和理賠進(jìn)展緩慢，進(jìn)而影響被保險(xiǎn)人投保的積極性和保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象。因此，將工程保險(xiǎn)出險(xiǎn)后索賠過(guò)程中產(chǎn)生的爭(zhēng)議進(jìn)展歸納，并進(jìn)展成因分析，對(duì)進(jìn)一步推開(kāi)工程保險(xiǎn)的應(yīng)用與開(kāi)展具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文

3、重點(diǎn)以高速公路工程保險(xiǎn)中占主要地位的建筑工程一切險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)為研究對(duì)象，探討投保高速公路工程保險(xiǎn)后產(chǎn)生爭(zhēng)議的主要原因及相應(yīng)對(duì)策。一、爭(zhēng)議的主要類型1、因保險(xiǎn)標(biāo)的界定不清而產(chǎn)生的爭(zhēng)議保險(xiǎn)標(biāo)的的界定是工程理賠中首先要解決的問(wèn)題，即明確索賠對(duì)象是否屬于保險(xiǎn)標(biāo)的圍。根據(jù)建工險(xiǎn)條款第一局部物質(zhì)損失中關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的的表述為：“在保險(xiǎn)合同明細(xì)表中分項(xiàng)列明的在列明工地圍的與實(shí)施工程合同有關(guān)的財(cái)產(chǎn)或費(fèi)用，屬于保險(xiǎn)標(biāo)的。由于在建工程的特點(diǎn)，許多財(cái)產(chǎn)只是包含在主體工程和臨時(shí)工程的*一分項(xiàng)中,在保險(xiǎn)單明細(xì)表中并不能看出它的估算價(jià)格,而保單規(guī)定對(duì)于在保險(xiǎn)合同明細(xì)表中分項(xiàng)列明的才予以賠償,這就出現(xiàn)了在同一次事故中，同樣

4、是工地的財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)不同的處理結(jié)果，這時(shí)保險(xiǎn)雙方就會(huì)發(fā)生爭(zhēng)議,假設(shè)予以賠償,則與保險(xiǎn)單表述有所不符,假設(shè)不予賠償,顯然又不合理。而本條中“與實(shí)施工程合同有關(guān)的費(fèi)用中的“費(fèi)用包括哪些也容易讓人產(chǎn)生歧義而引起爭(zhēng)議，例如由于監(jiān)理工程師指令錯(cuò)誤而引起的承包人因此遭受的費(fèi)用損失以及因工程變更而產(chǎn)生的專業(yè)費(fèi)用，這些費(fèi)用損失是否屬于保險(xiǎn)標(biāo)的？在關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的第三條第二款的表述“在保險(xiǎn)工程開(kāi)場(chǎng)以前已經(jīng)存在或形成的位于工地圍或其周圍的屬于被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)，對(duì)于這條規(guī)定中的“或其周圍如何理解也容易產(chǎn)生爭(zhēng)議，例如保險(xiǎn)公司可能會(huì)以工程紅線甚至以開(kāi)挖紅線的圍來(lái)界定，但對(duì)這一理解，被保險(xiǎn)人往往會(huì)有不同意見(jiàn)。2、因保險(xiǎn)責(zé)任界定不清

5、產(chǎn)生的爭(zhēng)議建筑工程一切險(xiǎn)附加的第三者責(zé)任保險(xiǎn)是工程保險(xiǎn)中除物質(zhì)損失工程之外的另一項(xiàng)重要保險(xiǎn)標(biāo)的。建工險(xiǎn)第三者責(zé)任具體是指在保險(xiǎn)有效期，因意外事故造成工地及工地附近第三者的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。由于在高速公路工程建立中所涉及到的關(guān)于對(duì)第三者的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的多樣化，并非所有的損害賠償責(zé)任均為保險(xiǎn)責(zé)任，在如何判斷一個(gè)損害賠償責(zé)任是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定上，保險(xiǎn)雙方往往爭(zhēng)議比擬大。例如在高速公路工程建立中，路基、邊坡垮塌的殘骸被水沖入農(nóng)田，導(dǎo)致紅線外農(nóng)田等第三者財(cái)產(chǎn)遭到嚴(yán)重?fù)p壞。在對(duì)相應(yīng)責(zé)任的認(rèn)定上，是否應(yīng)判定為由意外事故造成，還是由于自然災(zāi)害所造成的，往往成為保險(xiǎn)雙方

6、的爭(zhēng)議所在。又如，因工程爆破施工導(dǎo)致周邊民房開(kāi)裂或地面建筑物沉降的事故時(shí)有發(fā)生，保險(xiǎn)公司通常會(huì)以這種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于被保險(xiǎn)人來(lái)講是可以預(yù)見(jiàn)的，應(yīng)該說(shuō)具有一定施工經(jīng)歷的承包方可以通過(guò)施工技術(shù)、工藝和防護(hù)措施可以對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展控制，不屬于意外事故來(lái)界定，但被保險(xiǎn)人認(rèn)為以此類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)間和次數(shù)在主觀上難以確定而屬于意外事故。3 、因?qū)ΡｋU(xiǎn)合同條款理解不同產(chǎn)生的爭(zhēng)議在實(shí)踐中，關(guān)于施救費(fèi)用、損失預(yù)防費(fèi)用及清理殘骸的含義和圍的理解不同，屢屢有爭(zhēng)議發(fā)生。根據(jù)建筑工程一切險(xiǎn)保單的約定： “被保險(xiǎn)人為減少損失而采取必要措施所產(chǎn)生的合理費(fèi)用，保險(xiǎn)公司可予以賠償。工程出險(xiǎn)后的修復(fù)大都由施工單位來(lái)完成，施工單位為減少損失而

7、采取的措施一般就是去除或消除損壞所形成的殘骸，同時(shí)為防止事故再次發(fā)生而對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)展變更或改良，其去除殘骸費(fèi)用和工程變更或改良的修復(fù)費(fèi)用都會(huì)高出原施工費(fèi)用。保險(xiǎn)公司在受理索賠時(shí)，往往提出去除殘骸費(fèi)用屬于“擴(kuò)展承保的條款，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任要視被保險(xiǎn)人是否投保該擴(kuò)展條款而定；而出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人為防止事故再次發(fā)生而對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)展的變更或改良，保險(xiǎn)公司常常以“修復(fù)方案的變更或改良實(shí)質(zhì)上是為下一次事故發(fā)生所做的“防損，是對(duì)危險(xiǎn)的一種防，拒絕被保險(xiǎn)人“施救的說(shuō)法。4、因定損依據(jù)不一而產(chǎn)生的爭(zhēng)議工程保險(xiǎn)的最終目的，是一旦發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的風(fēng)險(xiǎn)事故，能夠獲得保險(xiǎn)人的補(bǔ)償,以盡快恢復(fù)施工。但由于工程保險(xiǎn)涉及金

8、額巨大，發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，不同的恢復(fù)方案所產(chǎn)生的費(fèi)用千差萬(wàn)別。如何對(duì)損失標(biāo)的進(jìn)展科學(xué)合理的定損，目前一直未見(jiàn)統(tǒng)一解決的思路，常見(jiàn)的方法是現(xiàn)場(chǎng)查勘、確定損失數(shù)量、估算損失金額、協(xié)商確定賠償金額，但這樣的處理結(jié)果往往不能到達(dá)雙方滿意的程度。二、爭(zhēng)議的成因分析1、因信息不對(duì)稱導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議保險(xiǎn)市場(chǎng)是典型的信息不對(duì)稱市場(chǎng)，尤其是工程保險(xiǎn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息的高度依賴性，決定了雙方當(dāng)事人之間必然存在著信息博弈。保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人作為平等的民事主體，在法律上的地位是平等的，但是對(duì)各自的專業(yè)知識(shí)的了解及信息占有上卻是不平等的。就風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)而言，保險(xiǎn)人因從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而精通，并且保單條款大都由其制定，而被保險(xiǎn)人對(duì)于工程保險(xiǎn)投保方

9、案的設(shè)計(jì)、工程保險(xiǎn)條款的理解、工程保險(xiǎn)的索賠等方面均不熟悉，此時(shí)對(duì)保險(xiǎn)人有利，對(duì)被保險(xiǎn)人不利。就風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體知識(shí)而言，被保險(xiǎn)人一方對(duì)工程概況、水文地質(zhì)資料、施工組織設(shè)計(jì)、平安管理措施和應(yīng)急預(yù)案等有關(guān)信息熟悉和精通，而保險(xiǎn)公司對(duì)建筑工程業(yè)務(wù)不熟悉，此時(shí)對(duì)保險(xiǎn)人不利，對(duì)被保險(xiǎn)人有利。這種信息不對(duì)稱的狀況為工程保險(xiǎn)理賠的順利開(kāi)展埋下了隱患。2、工程險(xiǎn)的可保利益的特殊性與出險(xiǎn)原因的復(fù)雜性可保利益原則是指被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的所具有的法律上成認(rèn)的經(jīng)濟(jì)利益。工程保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益與一般財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)相比，其表現(xiàn)形式比擬復(fù)雜，具體的工程保險(xiǎn)險(xiǎn)種不同，保險(xiǎn)利益的表現(xiàn)形式也是不同的?，F(xiàn)有的與高速公路工程有關(guān)的險(xiǎn)種概括起來(lái)主要分

10、為三類：一般財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)別；責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)別；人身保險(xiǎn)險(xiǎn)別，相應(yīng)地，其保險(xiǎn)利益按照這三類險(xiǎn)種具體表現(xiàn)為：一般財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)別的保險(xiǎn)利益，是工程保險(xiǎn)中最常見(jiàn)的保險(xiǎn)利益形式；責(zé)任險(xiǎn)險(xiǎn)別的保險(xiǎn)利益，是因可能產(chǎn)生的民事賠償責(zé)任而形成的保險(xiǎn)利益，是指因工程施工中的意外事故而對(duì)第三方承當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，在工程施工中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因爆破而把周圍居民的房屋的墻壁震出裂縫，空中墜落的石塊、工具傷及行人等，承包商應(yīng)依法對(duì)第三方受害者承當(dāng)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，于是被保險(xiǎn)人對(duì)這種民事賠償責(zé)任擁有保險(xiǎn)利益；人身保險(xiǎn)險(xiǎn)別的保險(xiǎn)利益，指對(duì)被保險(xiǎn)人因遭受意外傷害而造成傷殘、死亡、支付醫(yī)療費(fèi)用、暫時(shí)喪失勞動(dòng)能力的賠償。工程工程的災(zāi)害、事故種類繁多

11、，情況復(fù)雜，往往涉及到設(shè)計(jì)、勘察、施工工藝及技術(shù)、材料制品質(zhì)量和使用以及自然和非自然因素等多方面，損失有可能由單一原因造成，也可能由幾個(gè)原因或一連串原因造成，而只有促成損失結(jié)果的最有效的或起決定作用的原因才是保險(xiǎn)公司所要考慮的惟一原因。近因原則現(xiàn)已為許多國(guó)家保險(xiǎn)法所采用，所謂保險(xiǎn)近因原則就是按造成災(zāi)害、事故的最直接的主要原因來(lái)判斷危險(xiǎn)與損失間的因果關(guān)系，及確定保險(xiǎn)賠償責(zé)任的原則。如保險(xiǎn)標(biāo)的損失的近因?qū)俦槐ＮｋU(xiǎn)所致，則保險(xiǎn)人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。反之，保險(xiǎn)標(biāo)的損失的近因?qū)俜潜ＮｋU(xiǎn)所致，則保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任。3、對(duì)施救費(fèi)用涵與外延的理解不一致在保險(xiǎn)合同糾紛中，關(guān)于施救費(fèi)用的涵與外延的理解屢屢有爭(zhēng)議發(fā)生。

12、所謂施救費(fèi)是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的在遭受保險(xiǎn)責(zé)任圍的自然災(zāi)害或意外事故時(shí)，為了防止損失擴(kuò)大、減少損失程度而采取的正常搶救、保護(hù)、清理措施所支付的合理費(fèi)用；損失預(yù)防費(fèi)，是指被保險(xiǎn)人為了預(yù)防*些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，事前采取一些必要措施所花的費(fèi)用；去除殘骸費(fèi)用則是指投保標(biāo)的因受到保險(xiǎn)責(zé)任圍的災(zāi)害原因造成損失后，為去除或消除保險(xiǎn)標(biāo)的損壞所形成的殘骸所造成的必要及合理的費(fèi)用。施救費(fèi)與損失預(yù)防費(fèi)、去除殘骸費(fèi)用都是被保險(xiǎn)人為減少保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失而采取必要措施所產(chǎn)生的合理費(fèi)用，但它們之間的區(qū)別是明顯的，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：其一、發(fā)生的時(shí)序不同。損失預(yù)防費(fèi)是在事故尚未發(fā)生之前支出的費(fèi)用，施救費(fèi)是在事故正在發(fā)生之時(shí)支出的費(fèi)用，而去

13、除殘骸費(fèi)用是在事故停頓之后支出的費(fèi)用。其二、是否承當(dāng)賠償責(zé)任不同。保險(xiǎn)保障是以風(fēng)險(xiǎn)造成損失為前提，保險(xiǎn)的功能是讓被保險(xiǎn)人在遭受風(fēng)險(xiǎn)損失后，能得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不是支付風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前的預(yù)防措施的費(fèi)用。也就是說(shuō)，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)實(shí)質(zhì)性的損失，保險(xiǎn)公司不承當(dāng)賠償責(zé)任。保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人在事故發(fā)生時(shí)，為減少損失所采取措施而發(fā)生的費(fèi)用予以賠償，其目的是鼓勵(lì)被保險(xiǎn)人積極施救，從而減少保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的損失。事故停頓后，在未加保去除殘骸費(fèi)用擴(kuò)展條款的情況下，保險(xiǎn)公司只承當(dāng)賠償保險(xiǎn)標(biāo)的本身的損失費(fèi)用；如果加保去除殘骸費(fèi)用擴(kuò)展條款，保險(xiǎn)公司除承當(dāng)賠償保險(xiǎn)標(biāo)的本身的損失外，還要賠償將標(biāo)的殘骸去除的費(fèi)用。其三、收取保

14、險(xiǎn)費(fèi)不同。保險(xiǎn)公司承當(dāng)施救費(fèi)不收保險(xiǎn)費(fèi)，承當(dāng)去除殘骸費(fèi)用要收保險(xiǎn)費(fèi)，其方法是將去除殘骸費(fèi)用的最高賠償限額參加工程保險(xiǎn)金額一并收取保險(xiǎn)費(fèi)。其四、賠償金額工程不同。施救費(fèi)的賠償在“保險(xiǎn)法“中規(guī)定：“保險(xiǎn)人所承當(dāng)?shù)臄?shù)額在保險(xiǎn)標(biāo)的損失賠償金額以外另行計(jì)算，最高不超過(guò)保險(xiǎn)金額的數(shù)額。也就是說(shuō)，施救費(fèi)最高賠償限額是以被施救的受損財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)金額為最高賠償標(biāo)準(zhǔn)，而去除殘骸費(fèi)用的賠償是以保險(xiǎn)單中列明的賠償限額為標(biāo)準(zhǔn)。4、定損依據(jù)不一致在工程建立中，存在著許多未曾預(yù)見(jiàn)到的因素，如工程所用的原材料價(jià)格上漲或下降,以及出現(xiàn)一些異常情況，引起原工程設(shè)計(jì)的變更，重置或修復(fù)方案與原設(shè)計(jì)方案有較大的差異。因此，在發(fā)生保險(xiǎn)事故

15、后的工程重置或修復(fù)過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)修復(fù)工程所用的原材料價(jià)格上漲或下降,重置或修復(fù)方案與原設(shè)計(jì)方案有較大的出入,所需要的修復(fù)費(fèi)用與受損工程原來(lái)的造價(jià)不盡一樣。但是，保險(xiǎn)人一般是以該工程受損前實(shí)際投入的金額評(píng)估損失。保險(xiǎn)人這樣的操作經(jīng)常會(huì)引起被保險(xiǎn)人的不滿，導(dǎo)致長(zhǎng)期以來(lái)在建工險(xiǎn)賠償案件處理中，對(duì)受損工程修復(fù)費(fèi)用的賠償問(wèn)題，存在較大爭(zhēng)議。三、爭(zhēng)議處理策略1、遵守說(shuō)明和告知義務(wù)，盡量減少信息的不對(duì)稱工程保險(xiǎn)關(guān)系的雙方當(dāng)事人只有真實(shí)地披露所自所占有的風(fēng)險(xiǎn)信息，才能到達(dá)分散風(fēng)險(xiǎn)、消化損失的目的，實(shí)現(xiàn)各自利益的最大化。我國(guó)“保險(xiǎn)法“第16條第1款規(guī)定在保險(xiǎn)締約階段，保險(xiǎn)人負(fù)有向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同條款的義務(wù)

16、，第17條規(guī)定保險(xiǎn)人未向投保人明確說(shuō)明免責(zé)條款容的，該免責(zé)條款不發(fā)生效力。我國(guó)“保險(xiǎn)法“第16規(guī)定，保險(xiǎn)人就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)的有關(guān)情況提出詢問(wèn)，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。其中告知的主要指有關(guān)保險(xiǎn)合同標(biāo)的與危險(xiǎn)相關(guān)的重要事實(shí)。投保人所告知的信息資料，是保險(xiǎn)人進(jìn)展準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)的重要依據(jù)。2、尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)或人員的支持，補(bǔ)充技術(shù)力量和理賠力量由于保險(xiǎn)公司、被保險(xiǎn)人各自的專業(yè)性的限制，工程工程受損時(shí)，保險(xiǎn)雙方都可以尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)或人員提供專業(yè)技術(shù)效勞。當(dāng)受損工程工程的損失較大或原因復(fù)雜時(shí)，因?qū)I(yè)技術(shù)性強(qiáng)、牽涉面廣、涉及到物理、化學(xué)、荷載試驗(yàn)、抽芯等工程的測(cè)試等，為了防止引起不必要的麻煩，保險(xiǎn)公司除要求被保險(xiǎn)人

17、及時(shí)提供損失原因和損失程度的證明文件外，還應(yīng)特別要求被保險(xiǎn)人注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)委請(qǐng)有關(guān)部門如工程質(zhì)檢站的有關(guān)專家協(xié)助鑒定，也可直接委請(qǐng)專業(yè)的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)或工程司法鑒定機(jī)構(gòu)行進(jìn)展損失的鑒定。而被保險(xiǎn)人為了維護(hù)自己的合法利益，也可以聘請(qǐng)保險(xiǎn)索賠公司進(jìn)展索賠咨詢、索賠效勞和代理索賠，幫助被保險(xiǎn)人了解保險(xiǎn)條款和相關(guān)的法律法規(guī)，幫助被保險(xiǎn)人熟知保險(xiǎn)索賠程序，順利進(jìn)展并完成索賠，可向被保險(xiǎn)人提供相關(guān)指引，就保險(xiǎn)公司成心拖延理賠或不合理拒賠的案件向保險(xiǎn)公司討說(shuō)法。3、建立保險(xiǎn)理賠糾紛快速處理機(jī)制保險(xiǎn)業(yè)的開(kāi)展實(shí)踐說(shuō)明，解決社會(huì)對(duì)解決保險(xiǎn)糾紛的多元化需求，減少理賠環(huán)節(jié)的交易本錢，既需要對(duì)保險(xiǎn)公司的程序選擇權(quán)及執(zhí)

18、行處理結(jié)果進(jìn)展適度約束，又應(yīng)依靠穩(wěn)定可靠、高效便捷、本錢低廉的保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)解決機(jī)制。在保險(xiǎn)業(yè)興旺的國(guó)家和地區(qū)，通常都十分重視對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，并以相關(guān)的法律制度予以保證；對(duì)保險(xiǎn)出現(xiàn)的保險(xiǎn)爭(zhēng)議和合同糾紛，除司法途徑雖然司法判決結(jié)果具有強(qiáng)制性，對(duì)保險(xiǎn)當(dāng)事人有很強(qiáng)的約束力，但往往本錢較高外，許多國(guó)家通過(guò)行業(yè)的力量，依靠保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律機(jī)制，甚至保險(xiǎn)監(jiān)管部門直接介入，積極妥善解決保險(xiǎn)投訴和爭(zhēng)議。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)借鑒國(guó)外成熟經(jīng)歷，積極探索建立調(diào)解根底之上的保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)解決機(jī)制，充分表達(dá)行業(yè)自律，在保險(xiǎn)公司與投保人被保險(xiǎn)人之間，充分發(fā)揮人民調(diào)解制度的作用，為保險(xiǎn)投訴人提供低本錢的專業(yè)效勞。此外，加強(qiáng)保險(xiǎn)根本知識(shí)的宣傳普及，讓廣闊保戶了解保險(xiǎn)索賠的常識(shí)及考前須知，幫助投保者樹(shù)立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，在維護(hù)其合法權(quán)益的同時(shí)，防止對(duì)保險(xiǎn)