基層員工晉級理論考核試題-客服線條

1、基層員工晉級理論考核試題-客服線條一、單項選擇題（共20小題，每題1分，共20分。每題只有一個正確選項）1、碧桂園集團成立于1992年，總部位于( ) A、廣東清遠B、廣東廣州C、廣東順德D、廣東佛山2、碧桂園集團的企業(yè)使命是( ) A、我們要做有良心、有社會責任感的陽光企業(yè)B、希望社會因我們的存在而變得更加美好C、以德為本、德才兼?zhèn)?，不拘一格、能者居上D、對人好，對社會好3、在物業(yè)管理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間形成交易關(guān)系是基于( ) A、物業(yè)服務(wù)合同B、物業(yè)管理條例C、建筑物區(qū)分所有權(quán)D、業(yè)主大會議事規(guī)則4、物業(yè)管理糾紛最簡單易行的解決辦法是( ) A、調(diào)解B、協(xié)商C、仲裁D、訴訟5、

2、占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于( )共有 A、業(yè)主B、物業(yè)公司C、開發(fā)商D、物業(yè)公司和業(yè)主6、業(yè)主卡/住戶卡的卡號范圍及編號規(guī)則是( ) A、00000-01000B、35000-70000C、1001-35000D、01001-100007、儀容儀表管理的基本要求( ) A、面部、頭發(fā)、服裝、手部、肩部B、服裝、頭發(fā)、鞋子、手部、腳部C、面部、服裝、絲巾、襪子、個人衛(wèi)生D、服裝、頭發(fā)、手部、肩部、工牌8、派發(fā)交費通知單是每個月( )前 A、10日B、5日C、9日D、8日9、一般情況下，除指定的收費專員外的客戶助理不得代收取現(xiàn)金，在收費專員下班后方可代收，并應(yīng)于( )上

3、班前將所有費用移交給收費專員，由收費專員存入公司指定銀行賬戶。 A、第二天B、第三天C、第四天D、第五天10、業(yè)主檔案主要包括( ) A、業(yè)主裝修檔案、一手業(yè)主檔案、轉(zhuǎn)名業(yè)主檔案B、一手業(yè)主檔案、業(yè)主裝修檔案、業(yè)主繳費檔案C、業(yè)主繳費檔案、一手業(yè)主檔案、轉(zhuǎn)名業(yè)主檔案D、一手業(yè)主檔案、二手業(yè)主檔案、業(yè)主交費檔案11、物業(yè)服務(wù)中心以外的其他部門人員如需借閱業(yè)主檔案需要經(jīng)( )及分公司經(jīng)理批準 A、部門經(jīng)理B、項目經(jīng)理C、客服專家D、部門助理12、提示業(yè)主要是托管期限為( )，需在托管期滿前到物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)回鑰匙 A、半年B、九個月C、一年D、兩年13、房屋內(nèi)各項保修期從( )算起 A、實際收樓日B

4、、合同收樓日C、計劃收樓日D、收樓次日14、使用物業(yè)管理系統(tǒng)錄入業(yè)主的相關(guān)資料時需要在( )分鐘內(nèi)完成 A、5B、3C、2D、415、接投訴單（ ）小時內(nèi)跟進處理并填寫CRM系統(tǒng)跟進記錄 A、0.5小時B、1小時C、2小時D、24小時16、物業(yè)服務(wù)中心前臺溫度根據(jù)季節(jié)調(diào)整:夏天溫度不低于（ ） A、25B、26C、27D、2817、代收業(yè)戶費用及開票需（ ）操作。 A、項目管家B、指定收費專員C、前臺所有服務(wù)人員D、項目管家或收費專員均可18、前臺收費復核無誤后，( ) A、發(fā)票與收款小票均無需保存B、只保存發(fā)票即可C、只保存收款小票即可D、將發(fā)票與收款小票用膠水黏貼，妥善整齊存放19、投訴處

5、理人應(yīng)在( )小時內(nèi)回復處理結(jié)果，并在系統(tǒng)中操作關(guān)單 A、12B、24C、48D、7220、女士坐姿:坐椅子( )位置，背部與椅背平行、大腿與小腿成直角，腳后跟并攏，兩膝并攏，雙手自然相交疊放于兩腿之上。 A、1/3B、2/3C、1/2D、全部二、多項選擇題（共20小題，每題2分，共40分。每題只有一個正確選項）1、以下為碧桂園集團企業(yè)文化是( ) A、希望社會因我們的存在而變得更加美好B、我們要做有良心、有社會責任感的陽光企業(yè)C、給您一個五星級的家D、創(chuàng)造百年精典企業(yè)2、碧桂園集團的戰(zhàn)略愿景是 A、要做有良心、有社會責任感的陽光企業(yè)B、管理精細，過程精品，理念精粹C、綠色典范，服務(wù)典范，行業(yè)

6、典范D、創(chuàng)造百年精典企業(yè)3、在處理客戶投訴時，我們應(yīng)( ) A、使用標準服務(wù)接聽/結(jié)束用語B、態(tài)度良好，切忌猜測和主觀臆斷C、耐心傾聽并安撫業(yè)戶，不推諉不逃避D、如需長期跟進的，則待跟進完畢再反饋4、物業(yè)服務(wù)中心的管理要求有( ) A、物業(yè)服務(wù)中心前臺無物品、郵包等雜物隨意堆放。B、打印紙專用區(qū)紙張分類放置，做好標識。C、業(yè)務(wù)辦理資料固定放置，做好分類。D、辦公設(shè)備干凈完好，定期保養(yǎng)維護5、物業(yè)服務(wù)中心要求的VI標識有( ) A、服務(wù)信息指引牌B、物業(yè)服務(wù)之窗C、物業(yè)服務(wù)收費公示欄D、有償服務(wù)信息指引6、巡查前做好工作準備，帶好必備工具( )以及空置房鑰匙 A、服務(wù)包B、管家手機C、筆記本D、

7、對講機7、拾物時應(yīng)自然、得體、大方，( ) A、下蹲前先后退半步B、下蹲前先后退一步C、脊背保持挺直D、避免彎腰翹臀8、資料室資料管理應(yīng)需( ) A、掛勞夾和資料柜標簽明晰B、掛勞夾按房屋路址做好排序C、業(yè)主檔案獨立裝訂并歸檔D、業(yè)主檔案獨立裝訂并歸檔，建立電子檔案資料，只需保存即可9、業(yè)戶報修過程中我們應(yīng)( ) A、禮貌核實業(yè)戶地址及維修項目、時間，杜絕下錯單B、耐心傾聽業(yè)戶訴求，不能與業(yè)戶發(fā)生口角C、工單完成后，前臺需進行回訪D、不能出現(xiàn)推諉、不作為情況10、業(yè)戶報修內(nèi)容因外部原因工單無法處理完成時( ) A、工程人員第一時間通知管家介入B、不錄入系統(tǒng)C、管家做好對客溝通、安撫工作D、在系

8、統(tǒng)中發(fā)起非正常關(guān)單流程11、電話禮儀的基本要求是( ) A、聲音響亮B、以標準的服務(wù)用語禮貌接聽C、始終微笑著接聽電話D、讓客戶先講話12、認領(lǐng)拾獲物時，需詢問( ) A、物品名稱B、物品數(shù)量C、物品特征D、遺失時間13、辦公環(huán)境的7S管理范圍( ) A、茶水間B、會議室C、檔案室D、鑰匙房14、手里業(yè)戶投訴時要收集的信息有哪些( ) A、業(yè)戶姓名B、業(yè)戶地址C、業(yè)戶聯(lián)系方式D、業(yè)戶訴求內(nèi)容15、投訴處理要領(lǐng)( ) A、認真對待B、口徑不一C、態(tài)度鮮明D、堅持原則16、物業(yè)管理服務(wù)部在停水/電/氣的處理中，會負責哪些方面的工作 A、做好必備資源儲存B、支援用戶 C、做好隨時逃生的準備D、協(xié)助送

9、水、排水17、關(guān)愛獨居長者過程中，需要用到( )。 A、管家手機(CRM)B、鞋套C、管家服務(wù)包D、服務(wù)清單18、在物業(yè)服務(wù)費催交過程，在單位欠費( )寄掛號信，并使用( )清晰完整記錄 A、3個月至6個月以內(nèi)B、3個月至12個月以內(nèi)C、交費記錄表D、催費記錄表19、以下哪些裝飾項目不接受備案( ) A、改變外立面B、主體無損正C、公共部位完善D、擴建搭建20、未持卡的人員來訪分為哪幾類( ) A、外來人員來訪B、未辦(帶)卡的業(yè)主C、公安、法院等政府部門D、物業(yè)人員三、判斷題(共40小題，每題1分，共40分。正確的選“對”，錯誤的選“錯”)1、業(yè)戶訴求系統(tǒng)下單保證95%以上( ) 對錯2、物

10、業(yè)服務(wù)中心前臺需統(tǒng)一配置滅火器( ) 對錯3、檔案獨立裝訂并歸檔，建立電子檔案資料，只需保存即可( ) 對錯4、再回復業(yè)戶訴求時統(tǒng)一輸出口徑( ) 對錯5、物業(yè)服務(wù)中心辦公電腦可以安裝一些與工作無關(guān)的軟件( ) 對錯6、前臺收費不得與前來交費業(yè)戶發(fā)生口角或肢體沖突，如有費用異常，請聯(lián)系系統(tǒng)專員處理。( ) 對錯7、行鞠躬禮儀時，身體微前傾呈15度，面帶微笑，目視腳尖前方一米處( ) 對錯8、物業(yè)服務(wù)中心前臺溫度根據(jù)季節(jié)調(diào)整：冬天溫度為18至20( ) 對錯9、業(yè)戶報修系統(tǒng)下單保證95%以上( ) 對錯10、各類檔案標識、標牌可以按照個性化設(shè)計設(shè)置并保持完好美觀( ) 對錯11、業(yè)戶報修需要用到

11、的系統(tǒng)是CRM( ) 對錯12、業(yè)戶報修工單關(guān)單后，由前臺/400進行抽查回訪( ) 對錯13、男是走姿：步子大，頻率慢，頭部端正，平時前方，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健( ) 對錯14、在對方信號不好或者聽不見對方聲音時，應(yīng)掛掉電話馬上回撥給對方( ) 對錯15、在接聽業(yè)戶保修電話時應(yīng)做好記錄，結(jié)束通話前需要復述內(nèi)容，核實是否有遺漏( ) 對錯16、物品被失主認領(lǐng)后，不但要在拾獲物品登記表登記完善相關(guān)信息，還要致電拾獲人告知認領(lǐng)情況( ) 對錯17、建立小區(qū)長者檔案的覆蓋率應(yīng)為0.8( ) 對錯18、如為長者主動贈予錢物等，管家可收取( ) 對錯19、業(yè)主檔案袋需按苑區(qū)、街道、棟號、樓層、房

12、間號的先后順序排列在檔案柜內(nèi)( ) 對錯20、檢查寵物便便屋是否完好，需確認能否正常閉合，里面紙張是否齊備( ) 對錯21、業(yè)主辦理收樓手續(xù)，沒有繳清物業(yè)服務(wù)費欠費時，物業(yè)有權(quán)拒絕給業(yè)主辦理收樓( ) 對錯22、碧桂園物業(yè)服務(wù)一個中心指的是一切以業(yè)戶高興為中心( ) 對錯23、動用維修資金，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主同意( ) 對錯24、現(xiàn)金安全及保管，交存或提取現(xiàn)金在1萬元以上的，應(yīng)至少兩人一同前往( ) 對錯25、對欠費業(yè)主進行發(fā)律師函催繳時，不需發(fā)起B(yǎng)IP流程( ) 對錯26、收取工本費、保證金，可先收費再在ERP系統(tǒng)錄入應(yīng)收( ) 對錯27、所

13、有火警均要撥打119( ) 對錯28、臺風來臨前要確保全區(qū)公告，在臺風到來一周前完成；確保無因公告、防范不及時而引致責任事故發(fā)生( ) 對錯29、召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當于會議召開30日以前通知全體業(yè)主( ) 對錯30、公司所有的物資出廠時，必須經(jīng)公司領(lǐng)導口頭批準，否則不予放行( ) 對錯31、小區(qū)內(nèi)有計劃停水、停電提前1天以書面形式通知業(yè)主( ) 對錯32、當在崗位上與業(yè)戶或外來人員發(fā)生矛盾或摩擦時，必須保持禮貌和理智，不發(fā)生正面沖突(包括語言沖突及肢體沖突)，及時通知上級主管前來協(xié)調(diào)處理，由上級主管進一步跟進( ) 對錯33、物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理員，每月需對鑰匙進行盤點( ) 對錯34、每一營業(yè)日終了，物業(yè)服務(wù)中心收費專員應(yīng)將所有的收付款憑據(jù)錄入ERP系統(tǒng)，并對庫存現(xiàn)金進行盤點，做到票據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)金金額一致，如有差錯，應(yīng)及時查找原因( ) 對錯35、上門、電話催費，應(yīng)先進行業(yè)戶拜訪意見收集，再提醒業(yè)主尚有物業(yè)費用需要記得繳納，并在鳳凰會