4S店售后服務(wù)抱怨處理方法與技巧

1、4S 店售后服務(wù)訴苦辦理方法與技巧我以為要辦理好客戶訴苦 ,要做好五個方面工作 ,并注意好七個事項(xiàng) .一、做好五個方面工作、熱忱招待，虛心聽取用戶的陳說。凡是訴苦的用戶必定是帶有不滿情緒，為此，熱忱對待訴苦用戶尤其重要。如倒上一杯熱茶，對會吸煙的用戶遞上一支煙，夏季節(jié)氣奉上一杯冷飲等等，這些措施能化解訴苦用戶不滿情緒，是防備不滿情緒上漲的有效方法。而后虛心聽取用戶對不滿情緒的訴說，讓其宣泄，眼睛正視對方，屢次點(diǎn)頭。一般狀況下訴苦用戶經(jīng)過語言的宣泄會大大降低不滿情緒，為下階段解決實(shí)責(zé)問題確立好基礎(chǔ)。、不論對與錯，主動表示抱歉。 用戶訴苦不可以完整證明一定是對的，但作為接受訴苦方要主動表示抱歉是十

2、分必需的。假如用戶訴苦是對的，表示致歉這是應(yīng)當(dāng)?shù)?，即便用戶訴苦是錯的，你的一份抱歉就能表現(xiàn)4s 店有著廣博的胸襟，經(jīng)過這一點(diǎn)會使用戶感覺到“服務(wù)無邊”真實(shí)內(nèi)涵所在，也為 4s 店發(fā)展帶來潛伏業(yè)務(wù)機(jī)遇。、耐心解說，實(shí)時(shí)解決。 當(dāng)用戶訴苦與事實(shí)不符時(shí)，必定要做好耐心仔細(xì)的解說工作，讓用戶從心里感覺到自己的過失而心悅誠服，這樣就不會失掉這個用戶的業(yè)務(wù)。反之，如果用戶訴苦是對的，那就一定在第一時(shí)間賜予迅速解決，在最短時(shí)間內(nèi)化解用戶的不滿情緒，要真實(shí)使用戶感覺他對抱怨價(jià)值的實(shí)現(xiàn)， 使其滿意， 這樣的用戶未來必然是你的客戶、“回頭客”。 4 、要有勇氣，敢于肩負(fù)錯誤和責(zé)任。 很多訴苦事件得不到有效實(shí)時(shí)解決

3、，究其原由就是沒有勇氣肩負(fù)錯誤和責(zé)任，這是癥結(jié)所在。只需用戶訴苦，不論用戶采納何種方式，不論訴苦的內(nèi)容能否合理，不論訴苦是維修質(zhì)量仍是服務(wù)態(tài)度，都應(yīng)當(dāng)接受和肩負(fù)，妥當(dāng)辦理，這不是單調(diào)的服務(wù)問題，同時(shí)波及到法律和道德，是每個4s 店一定按照的原則，也是防止矛盾激化的有效方式。5 、過后回訪，增進(jìn)交流和認(rèn)識。 辦理完用戶事宜后，最好是在一周內(nèi)賜予回訪，能夠用電話、上門等形式，認(rèn)識用戶對辦理結(jié)果的滿意度。這樣做，一方面能夠認(rèn)識用戶對辦理訴苦的認(rèn)同程度，另一方面又能夠掌握用戶動向。實(shí)質(zhì)上這也是感情投資，增進(jìn)感情投資是十分必需的，會使用戶加強(qiáng)對 4s 店的信心和相信感，對服務(wù)站提升品牌，牢固用戶， 發(fā)展

4、業(yè)務(wù)有著意想不到的成效。二、注意的七個事項(xiàng) 1 、不要推委。 當(dāng)用戶訴苦時(shí)，千萬不要推委，更不可以推到廠方。若是一個訴苦用戶找到了服務(wù)顧問，而服務(wù)顧問讓其找經(jīng)理，經(jīng)理又推到前臺或讓其找總經(jīng)理，這樣一來會使用戶不滿情緒迅速上漲，為解決實(shí)質(zhì)性問題留下后患。與此同時(shí)更不可以讓用戶找廠方，從某種意義上來說，特約服務(wù)站是廠方對外窗口之一，理應(yīng)解決用戶日常事務(wù)，就算 4S 店沒法解決的問題，也應(yīng)當(dāng)由 4S 店和廠方聯(lián)系。讓用戶直接面對廠方就會造成矛盾的解決失掉緩沖余地，這類做法是對4s 店、對廠方、對用戶都不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。、不可以對待訴苦用戶不冷不熱。 用戶找到你訴苦，從某種程度上來講是對你的相信，假

5、如你對用戶不冷不熱，立刻會使訴苦用戶對你失掉信心，以為你沒有誠心，進(jìn)而產(chǎn)生思疑和討厭，將不利于問題的解決。、不要輕易打斷用戶的陳說。 訴苦用戶向被訴苦者陳說，使不滿情緒獲得宣泄，半途忽然打斷是十分不利的，相同也是對訴苦人的不禮貌。、不要重申主觀原由。 第一我們要認(rèn)識訴苦用戶的心態(tài)，一般狀況下訴苦者都以為自己是對的，經(jīng)過訴苦以達(dá)到自己期望的目的，假如你一味重申自己的主觀原由，極簡單傷害用戶的自尊心，以致不滿情緒升級，激化矛盾。、不要錯失最正確辦理機(jī)遇。 一旦發(fā)生用戶訴苦，等、拖是最簡單使小病成大患，矛盾擴(kuò)大化。一同很小的訴苦事件往往因?yàn)檗k理不實(shí)時(shí)，以致訴苦方向轉(zhuǎn)移，影響面擴(kuò)大，如向報(bào)社、電視臺、

6、消協(xié)等部門訴苦，本來極簡單辦理的事變得被動和棘手。、不要貪小廉價(jià)。 這類現(xiàn)象常常發(fā)生在訴苦用戶的返修上，因?yàn)榉敌薜膬r(jià)值超出原報(bào)修收費(fèi)價(jià)， 4s 店常常會收取返修超價(jià)部分的花費(fèi)。用戶訴苦原來就對你的維修質(zhì)量不滿，若你另收差價(jià)，這無疑會加大用戶的怨氣，從頭點(diǎn)燃用戶的不滿情緒 ,會因小失大。、不要回避訴苦。 假如 4s 店見用戶訴苦，采納避而不見的方法是極為不利的，這不單無助于問題的解決，并且會把用戶引向其余機(jī)構(gòu)訴苦， 一旦第三方介入， 辦理起來會更難。三、一定堅(jiān)持的三個原則、掌握政策，正確鑒別訴苦的性質(zhì)。 作為 4s 店在接受用戶訴苦時(shí)，一定正確判斷訴苦實(shí)質(zhì)，剖析其因果關(guān)系，而后得出訴苦能否正確合

7、理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)第一要掌握和認(rèn)識國家的相關(guān)法律范圍，行業(yè)管理部門的相關(guān)規(guī)章，只有這樣才能正確無誤地給訴苦用戶的合理性做出定性，這一點(diǎn)至關(guān)重要。關(guān)于不合理、不合法、不合情的無理訴苦要求不能將就，一定堅(jiān)持原則，果斷否認(rèn)。、以理服人，禮貌待客。 當(dāng)發(fā)生不合理訴苦時(shí)，作為 4s店在堅(jiān)持原則的前提下不可以違反服務(wù)主旨，要禮貌待人，絕對不可以拒理而失儀，更不可以用極端方式辦理，這是服務(wù)原則所不同意的。 3 、檢查剖析，腳踏實(shí)地。 接到用戶訴苦一定檢查剖析，既要尊敬訴苦人的建議，又要尊敬被訴苦人的意見，要向相關(guān)人員認(rèn)識維修的全過程， 聽取被訴苦人的表述，以期得出合理的判斷，腳踏實(shí)地地解決問題。四、掌握好一個尺寸 對 4s 店而言，只需客戶訴苦是正確的，要對被訴苦人做出相應(yīng)辦理，只辦理訴苦