辦公助理的基本禮儀培訓(xùn)

1、 如何做一名好助理（或內(nèi)勤） 一、助理的定義： 助理既聯(lián)系上下，又協(xié)調(diào)左右，既是政務(wù)的參謀，又是事務(wù)的“主管”，是上下級、部門/中心之間的紐帶。助理應(yīng)認(rèn)識到自己所處的地位和所應(yīng)發(fā)揮的重要作用，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)地履行自己的職責(zé)，富有成效地做好工作。二、助理的分類（根據(jù)崗位級別來分）： 1、董事長助理 12、商務(wù)助理 2、總經(jīng)理助理 13、執(zhí)行總監(jiān)助理 3、行政助理 14、策劃助理 4、銷售助理 15、美工助理 5、項目助理 16、咨詢助理 6、財務(wù)助理 17、運營總監(jiān)助理 7、人事助理 18、生產(chǎn)助理 8、采購助理 19、設(shè)計師助理 9、經(jīng)理助理 20、培訓(xùn)助理 10、市場助理 等等 11、產(chǎn)

2、品助理 在現(xiàn)實生活中平時接觸比較多的助理職位有：董事長助理、總經(jīng)理助理、經(jīng)理助理、行政助理、人事助理、項目助理等等崗位主要是介紹助理的定義及基本分類 三、做一名好助理，主要應(yīng)在以下8個方面努力： （一）要認(rèn)清自己，處事有原則 找不準(zhǔn)位置，也就找不準(zhǔn)工作的立足點、切入點、著力點，工作起來也就找不著“感覺”。助理圍繞著中心工作，上協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，下聯(lián)系員工及部門，在處理事情過程中，把握好工作分寸，管理不巨細，參謀不決斷，助手不攬權(quán)，不越權(quán)，不越位，不缺位，工作要到位。 另外，助理對于工作崗位上的事情，要有自己的立場，不能隨波逐流。 舉例 ；比如以前我在營銷中心擔(dān)任內(nèi)勤時（其實換種說法也叫銷售助理），是一

3、個服務(wù)的角色，同時也是一個管理者的身份。當(dāng)時定下了一個請假制度，制度中說如果需要請假，提前一天在ORT登記，并告知直接上級審核，審核通過后最后由營銷內(nèi)勤批準(zhǔn)。但結(jié)果員工直接同直接上級請假，而未告知營銷內(nèi)勤，事后也沒采取措施來處理。結(jié)果導(dǎo)致這種想象越來越嚴(yán)重。 通過此事件說明了，全力協(xié)助制度的執(zhí)行落地，如果有人違法了這個制定，就按照規(guī)定處理，并把處理結(jié)果通告全部門，讓其他員工以此為鑒！ 重點：找準(zhǔn)工作重心，處事要有原則，堅定立場 （二）要耳聰目明，作好參謀工作 從大的方面說，當(dāng)助手重要的在于搞好信息、決策、督查服務(wù)。及時地捕捉信息，準(zhǔn)確地搞好反饋，積極地當(dāng)好決策參謀。不僅要善于發(fā)現(xiàn)問題，還要認(rèn)真

4、分析問題，給領(lǐng)導(dǎo)解決問題提供決策參考。領(lǐng)導(dǎo)一旦采納決策意見，還要制訂決策備選方案。備選方案不能只是一種，要有多種方案，以便優(yōu)中選優(yōu)，“拍板定案”。決策制定后要采取得力措施抓落實，并及時搞好督促檢查，搞好落實情況反饋。 這點非常重要，也是提升自我的好機會。在做營銷內(nèi)勤工作時，我除了把事務(wù)性工作做好，同時也是高管及整個團隊的眼睛、嘴巴、耳朵等，一定要做到耳聽八方，眼觀四路，了解團隊人員的現(xiàn)狀。 比如：1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)團隊中有人業(yè)績不理想時，可以找他們談心，了解情況，盡自己 的一份力量，同時把信息及你的建議想法一起及時反饋給他的直接上級，以便上級能更好的支持。 2）如果有了解到團隊成員中發(fā)生喜事或者喪事，

5、一定要及時問候，告知相應(yīng)上級表示祝福和問候，體現(xiàn)出合才“家”的文化。另外，如果這件事情有涉及到其他部門，那第一時間反饋到相應(yīng)的對接人，以便接下來的工作順利進行。（例：合才的福利：婚事、喪事、生育等）注意點：當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題了解實情后，要及時向上級反饋，同時帶著你建議的解決方案；而不是一味的去向上級索取答案。 3）假如現(xiàn)有個客戶C報名參加了某個課程，突然發(fā)現(xiàn)此客戶C是銷售人員A和銷售人員B都在跟進的，作為營銷內(nèi)勤怎么處理這件事情？ 方法：先了情況，然后再最初決策；了解情況時，分別找A和B單獨分開談話（切記不能一起談話），了解到如果確實是A和B同時在跟進的事情，處理一：協(xié)商一起跟進，根據(jù)合才營銷中心的分

6、配機制，落實好分配的比例，達成一致；如果此方法不成，那就處理二：客服CRM系統(tǒng)查詢，客戶記錄的最初跟進人。（所以平時每月定好時間點上交跟進的客戶，錄入到CRM系統(tǒng)，一是成為公司資源，二是提供查詢客戶的依據(jù)。） 解決問題的思路： 1） 發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題 2）發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題-預(yù)防問題 3）發(fā)現(xiàn)問題-清楚目標(biāo)-效果導(dǎo)向-原因分析-解決方法-行動計劃-總結(jié)、預(yù)防 方法3是目前教練經(jīng)常用的方法；過去是基于過去看未來，我們是要基于未來看過去。 效果導(dǎo)向是這個問題解決后給我們帶來的意義和好處。最后，重點是要解決問題的行動計劃，要落實到位！ （三） 要善于長袖善舞，作好各部門之間的“

7、潤滑油” 首先要協(xié)調(diào)好上下的關(guān)系。對上：要尊重而不盲從，服務(wù)而不奴婢，更不能違背原則盲從領(lǐng)導(dǎo)。陳云同志說，要“不唯書，不唯上，要唯實?！痹趯嶋H工作中，不看領(lǐng)導(dǎo)眼色是不可能的，但要有分寸，要堅持原則，按章辦事，不能惟命是從。待下：以禮，以誠，以情。不要盛氣凌人，不搞瞎指揮、亂指揮，不欺下瞞上。再是協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系，外求支持協(xié)作，內(nèi)求團結(jié)向上。 對于上級交代的事情需注意的：（不管是助理還是其他崗位的都適用） 1、去上級辦公室，隨時帶上記錄本和筆，且記錄本要大氣； 2、對于上級交代的事情，要重復(fù)一次，確認(rèn)你理解的意思是否與上級一致； 3、在交代事情過程中，不管事情的對與錯，先聽從領(lǐng)導(dǎo)說的；說完后，如果

8、有什么地方，你覺得有一些有利的意見，尊重上級然后表達下你的意見。因為有時上級可能考慮問題的出發(fā)點和你所想的有出入的； 4、對于交代的事情，在匯報時，一定要匯報結(jié)果，然后有需要的話再匯報一些細節(jié)； 5、在處理領(lǐng)導(dǎo)交代的事情中，不要等事情全部結(jié)束后才匯報，在進行中過程也需要匯報，如果在過程中有需要幫助的，或者難點及時提出來，以便得到更好的解決方案； 對與部門與部門的溝通：（核心-信息傳遞的快、準(zhǔn)；部門之間的和諧）1）先弄清楚，這個事情找哪個部門，找部門的哪個人。事情一定要找準(zhǔn)部門，找準(zhǔn)人；目的一是提高工作效率；二是避免部門之間的矛盾；2）部門之間的溝通要順暢、及時；因為我們是整個公司部門與部門的橋

9、梁，擔(dān)任信息傳遞的重要任務(wù)。3）如果某件事情之前已與部門對接好，又因其原因發(fā)生變化，要第一時間告知對接人改變的結(jié)果，以免出現(xiàn)錯誤。（此點非常重要：很多時候在工作中，我們忽略了這點，比如開課，原定于6月7號培訓(xùn)室開課，因某些原因改地點了，如果你是此事的負責(zé)人，如果不告知其他部門的話，很可出現(xiàn)客戶來了，沒找準(zhǔn)地點）4）部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào)要注意表達方式，如果表達不當(dāng)，會造成部門之間的誤會，這是公司上級不愿看到的現(xiàn)象。5）如某件事情需要其他其部門的協(xié)助，在參與之前一定要先征得協(xié)助部門上級的同意。（這個協(xié)調(diào)如果是助理可以談的那就助理去，如果是需要你的上級去的，那助理就溫馨提醒上級做這個動作）6）如

10、果部門與部門之間的有些事每月對接點時間一樣，那可以整理出一份清單，列好時間點和事項，給到部門的對接人方便工作地開展。 （四） 要高效快捷處理有關(guān)事務(wù) 助理必須要有強烈的時效觀念、意識，求真務(wù)實、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，運籌帷幄的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在有限的時間里辦好應(yīng)辦之事。要善于“分身”，明確該干什么，不該干什么，先干什么，后干什么。要有所為，有所不為。為好應(yīng)為之事。該別人“代勞”之事，要分解任務(wù)到人，并明責(zé)授權(quán)，責(zé)權(quán)相等。一旦分工、明責(zé)、授權(quán)，要少插手，多支持下級大膽工作。不要事無巨細，事必躬親。不該為之事，“親自”未必就好，還往往會挫傷員工的積極性。工作有成績，也會有不足，要客觀地分析是非功過，更不要

11、跟下邊搶功爭好。尤其是出現(xiàn)過錯不要推諉，對自己的過錯更不要上推下卸。工作要扎實，力求實績、實效。工作不能擺花架子，更不能弄虛作假。要真實地反映情況，扎實地開展工作。 做事的標(biāo)準(zhǔn)之一：每分每秒做最有生產(chǎn)力的事情； 作為助理每天有很多事務(wù)性工作，所以每天工作開始前，前天晚上就整理好明天 的工作計劃，事情的優(yōu)先排序是：重要且緊急、重要不緊急、緊急不重要、不緊急不重要等順序；（ORT每天堅持寫總結(jié)和計劃的目的也就是為了清晰我們的工作）另外，在當(dāng)中的工作中，我們經(jīng)常會遇到一些突發(fā)事件。當(dāng)事情來了，先不要手忙腳亂，而是快速整理下思路，弄清此事是否需要馬上解決？如是，則停下原來的工作馬上處理；如不是，則可以

12、先完成手頭上剛在做的事情，然再處理，一切根據(jù)情況而定。事情優(yōu)先排序的原則 危機緊急的問題有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項預(yù)防工作價值觀的澄清計劃關(guān)系的建立真正的休閑充電干擾，一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細瑣、忙碌的工作一些電話浪費時間的事“逃避性”活動無關(guān)緊要的信件緊急不緊急重要不重要 （五）要不斷提升個人素質(zhì)，增加人文魅力 自身素質(zhì)強，就會產(chǎn)生人文 “魅力”和影響力。要當(dāng)好助理，要靠權(quán)力的影響力，但更重要的是靠非權(quán)力的影響力。只有二者有機結(jié)合，才能更好地開展工作。要注重發(fā)揮自身非權(quán)力因素的影響力，靠德、識、才、學(xué)，靠高尚的人格、豐富的知識、高超的才干、卓有成效的方法藝

13、術(shù)來開展工作。在提高自身素質(zhì)的同時，還要學(xué)會尊重，學(xué)會理解，學(xué)會“給予”，尊重上級，理解同級，善于“給予”下級。培養(yǎng)人才，幫助人展現(xiàn)才能，實現(xiàn)價值。 （六）要注意自身形象，起好表率作用 作為助理要加強自身修養(yǎng)，注重自我形象塑造。同時，要引導(dǎo)部門員工強化形象意識，形成塑造形象的共識。工作中，要重視外在形象的“包裝”，全心全意地、熱情細致地待人接物，為人處事。要經(jīng)常并善于“換位思考”，想一想假如自己是領(lǐng)導(dǎo)或是員工怎么辦，設(shè)身處地地搞服務(wù)、辦實事、辦好事。 作為助理：保持積極的心態(tài)，能夠激發(fā)你的激情；保持愉快的心態(tài)，能給身邊的人帶來正面的能量。 YES， I AM READY！ （七）要制訂并完善游

14、戲規(guī)則 一方面要根據(jù)工作需求，建立一套切實可行的工作勾只奧制度，并不折不扣地去執(zhí)行。另一方面要在工作實踐中不斷地加以完善。比如，之前在營銷內(nèi)勤崗位上制定激勵制度、日常工作制度等，用制度管人、管事。根據(jù)游戲規(guī)則，獎優(yōu)罰劣。表揚、獎勵好的，批評、懲罰壞的。不能好壞不分，是非不明，不能讓“會叫喚的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如搗蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能夠積極辦好事，壞人不敢辦壞事的良好機制，確保公司工作正常、有序、高效運轉(zhuǎn)。 概要的重要就是：一是制度具有可行性和價值行；二是自身要100%按制度做事，以身作則，三是要監(jiān)督執(zhí)行制度，落實到位，不允許有人違背；四是不斷完

15、善； （八）要努力營造溫馨快樂的工作環(huán)境 要著力創(chuàng)造工作的良好環(huán)境，用良好的環(huán)境去影響人、改造人、約束人。積極倡導(dǎo)、思想上重視，工作上要研究、策劃，采取切實有效的舉措。努力創(chuàng)造一種用事業(yè)留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作環(huán)境。 在合才：本身我們就有“軍隊+學(xué)校+家庭”的文化，那我們就應(yīng)該維護好這個工作環(huán)境。 （九） 加強目標(biāo)感，盯緊目標(biāo) 作為助理，經(jīng)常會接到上級命令；或做某件事情需要其他人的協(xié)助、配合；如何讓事情高效、順利完成是非常重要的。有以下需要注意的：1、加強對目標(biāo)感的追求；2、當(dāng)接到上級某個事件的命令時：根據(jù)事情的緊急性來處理，如果此事件需要一個時間段，那每個階段我們都要盯緊，了解

16、事情的進展進度，及時同上級匯報進展過程。如果是臨時通知，很快可以處理完的，那處理之后及時匯報給領(lǐng)導(dǎo)。匯報方式：當(dāng)面、電話、短信（短信一定要收到回復(fù)為準(zhǔn)）舉例：做營銷內(nèi)勤時，江總給我一個命令，給一個客戶發(fā)送一份郵件的案例！3、當(dāng)下達一個命令給部門同事，需要配合時；在事情進展的過程中一定要追蹤進展程度。一定要謹(jǐn)記：不要犯“我以為”的錯誤！ （十） 營造短信文化 在合才，短信也是合才文化之一，它是建立良好關(guān)系的一個工具。很多企業(yè)這種短信文化是沒有的。如果我們作為項目助理去到企業(yè)的話，可以引進，并持續(xù)！ 如果新人進入一家公司，就接收到來自同事或者上級的歡迎短信，內(nèi)心是溫馨的； 如果工作中遇到不開心的事

17、情，有同事給你一條打起的短信，內(nèi)心會充滿力量； 如果平時下班后，有同事發(fā)一些分享成果的短信，那我們可以學(xué)習(xí)其中的方法，提升自我； 舉例：比如營銷中心的每天的工作情況匯報短信和好消息分享信息；四、接受上級命令的三個步驟： 步驟1 ： 立刻回答“是”，迅速走向上級步驟2：記下上級交辦事項的重點步驟3： 理解命令的內(nèi)容和含義 注意點1：不清楚的地方，詢問清楚為止注意點2： 盡量以具體化的方式，向上級確認(rèn)命令的內(nèi)容注意點3：要讓上級把話說完后，再提出意見或疑問 五、與上司的相處之道 * 理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落，需向上司報告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供

18、情報 * 依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話六、與下屬相處的禮儀 *以身作則：“己所不欲，勿施于人” *平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人 *禮遇下屬：尊重 *關(guān)心下屬：冷暖掛心上 *信任下屬：“士為知己者死” *接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達 七、與同事相處的禮儀 * 真誠合作 * 同甘共苦：一個 好漢三個幫 * 公平競爭 * 寬以待人,嚴(yán)于厲己：人非圣賢，孰能無過 八、客戶或者朋友等介紹的禮儀 作為助理，上級經(jīng)常會接見一些客戶或朋友，作為上級的助理協(xié)助接見是很正常的事情，所以需要注意介紹時的禮儀： * 先介紹位卑者給位尊者： * 年輕的給年長的 *

19、 自己公司的同事給別家公司的同事 * 低級主管給高級主管 * 公司同事給客戶 * 非官方人事給官方人士 * 本國同事給外國同事九、交換名片的禮儀 作為助理，陪同上級會見一些客戶或朋友，這是很正常的事情，所以需要注意交換名片時的禮儀： * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于某個地方 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 男士名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片 十、端送茶水的禮儀 作為助理，上級經(jīng)常會