質(zhì)量管理學課程教學課件全冊教學課件匯總2

1、授課人：XX XX 質(zhì)量管理學XX學院 XX 專業(yè)【全套課件】222目 錄第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理第二章 質(zhì)量管理的基礎第三章 質(zhì)量經(jīng)濟性分析第四章 卓越績效模式第五章 質(zhì)量管理的基本工具和方法第六章 測量系統(tǒng)分析第七章 過程能力分析第八章 統(tǒng)計過程控制第九章 六西格瑪管理簡介33第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理20世紀是生產(chǎn)力的世紀，21世紀將是質(zhì)量的世紀。 (朱蘭, Joseph H.Juran) 質(zhì)量在全球經(jīng)濟中處于領導地位。(菲根堡姆, A.V.Feigenbaum) 任何組織要想在激烈的競爭中生存和發(fā)展，必須連續(xù)不斷地提高質(zhì)量，同時降低成本和提高效率，以滿足顧客的需求。如何利用質(zhì)量管理的方法和技

2、術，設計并制造出高質(zhì)量、高可靠性、低成本、短周期的產(chǎn)品，由此獲得競爭優(yōu)勢，已成為國內(nèi)外質(zhì)量管理研究者和實際工作者極為關注的問題。441.1 質(zhì)量概念的演變和質(zhì)量管理的發(fā)展過程1.1.1 質(zhì)量概念的演變總體上，人們對質(zhì)量概念的認識經(jīng)歷了以下四個階段： 1. 客觀質(zhì)量2. 主觀質(zhì)量3. 動態(tài)質(zhì)量4. 全面質(zhì)量55滿足規(guī)格(落入設計公差內(nèi))要求的產(chǎn)品為合格產(chǎn)品，不滿足規(guī)格要求的為不合格產(chǎn)品 。最初的“規(guī)格要求”并不能反映顧客的各種需求和期望。 質(zhì)量要滿足顧客的需求。它是由美國著名質(zhì)量專家戴明(Deming)于20世紀50年代初期，在日本進行質(zhì)量教育和培訓時，根據(jù)市場競爭的需要所提出的。指導日本企業(yè)從

3、管理到工程的每個細節(jié)著手為顧客考慮，企業(yè)真正地為顧客而存在。 1. 客觀質(zhì)量2. 主觀質(zhì)量66要連續(xù)不斷地滿足顧客需求。許多世界級公司所推崇的連續(xù)質(zhì)量改進的源泉。顧客需求模型（Kano） 圖1.1 Kano顧客需求模型3. 動態(tài)質(zhì)量77狩野紀昭（Noriaki Kano）把顧客需求劃分為三個層次：基本需求、期望需求和令人愉悅的需求或迷人的需求?；拘枨笫穷櫩蜐撘庾R的期望，它是明顯的，無需表述的需求；如果不能滿足這些需求，必然導致顧客的不滿意；期望的需求是顧客意識到的和期望的需求，滿足顧客的期望需求，必將極大地提高顧客的滿意度；令人愉悅的需求是指超越顧客期望的需求，往往能夠給顧客帶來意外的驚喜。

4、 88在合理的價格下要保證企業(yè)的利潤、生存和發(fā)展，必須最大限度地降低成本，減少質(zhì)量損失，因而西方質(zhì)量專家把 “在低投入下，獲得的高質(zhì)量”稱之為全面質(zhì)量(Total Quality)。 值得注意的是不能把全面質(zhì)量誤解為：產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的質(zhì)量總和，即產(chǎn)品設計、開發(fā)、制造、檢驗、售后服務等階段的全部質(zhì)量。全面質(zhì)量是從質(zhì)量到價格全面競爭的產(chǎn)物，它強調(diào)了經(jīng)濟的含意，反映了當代質(zhì)量管理哲學。4. 全面質(zhì)量995. 國際標準化組織的質(zhì)量觀國際標準化組織在ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎和術語標準中，把質(zhì)量定義為：“一組固有特性滿足要求的程度。固有的：其反義是“賦予的”，指在某事或某物中本來就有的

5、，尤其是那種永久的特性。特性：指“可區(qū)分的特征”，它可以是固有的或賦予的，定性的或定量的。要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。1010在理解“質(zhì)量”術語時，還要注意以下幾點內(nèi)涵：質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的時效性質(zhì)量的相對性質(zhì)量的動態(tài)性11111.1.2 質(zhì)量管理的發(fā)展過程根據(jù)質(zhì)量管理主要方法的不同，質(zhì)量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計過程控制和全面質(zhì)量管理三大歷史階段。圖1.2 質(zhì)量管理發(fā)展路線圖12121.質(zhì)量檢驗階段在家庭作坊制生產(chǎn)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者的技藝和經(jīng)驗來保證，因此有人稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。美國的泰勒(F. W. Taylor) 提出了科學管理的理論，要求按

6、照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職檢驗的部門，并形成了嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗制度。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴大，基于大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品技術標準也逐步建立起來，為質(zhì)量檢驗奠定了基礎。大多數(shù)企業(yè)都設置了專職的檢驗部門并直屬廠長經(jīng)理，負責企業(yè)各生產(chǎn)單位的產(chǎn)品檢驗工作，因此有人稱之為“檢驗員的質(zhì)量管理”。1313質(zhì)量檢驗屬于事后把關，對防止不合格品出廠，維護消費者的利益與保證產(chǎn)品質(zhì)量起到了重要的作用，但是這種事后檢驗方法在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中很難起到預防與控制的作用，存在一些主要的弱點：1.事后 檢驗無法在生產(chǎn)過程中進行預防和控制一旦發(fā)現(xiàn)廢品，往往無法挽救。2.

7、要求 全檢這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理，造成檢驗成本太高；有時從技術上(如破壞性檢驗)也無法實現(xiàn)。1414統(tǒng)計過程控制(Statistical Quality Control, SQC)起源于20世紀30年代。這一階段主要特征是強調(diào)用數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理方法相結合，從單純依靠產(chǎn)品檢驗發(fā)展到過程控制，通過控制過程質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，形成了預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式。20世紀20年代，英國數(shù)學家費舍爾(R.A.Fisher)根據(jù)農(nóng)業(yè)試驗提出了試驗設計和方差分析等理論和方法，為近代數(shù)理統(tǒng)計學發(fā)展奠定了基礎。 美國貝爾實驗室成立了兩個課題組，一個是由休哈特(Shewhart) 領導的過程控制

8、組；另外一個是由道奇(Dodge)領導的產(chǎn)品控制 組。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1515休哈特在30年代創(chuàng)建了統(tǒng)計過程控制(Statistical Process Control, SPC)理論，實現(xiàn)了應用統(tǒng)計技術對生產(chǎn)過程的監(jiān)控。道奇與其同事羅米格(Roming)在30年代提出了抽樣檢驗理論，解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗在具體應用中的困難，構成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。隨著科學技術的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模日益擴大，產(chǎn)品結構也日趨復雜，品種日益增多，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越多，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計方法無法解決一切質(zhì)量管理問題。隨著大規(guī)模系統(tǒng)的涌現(xiàn)與系統(tǒng)科學的發(fā)展，質(zhì)量管理走上了系統(tǒng)工程的道路。1620世紀60年

9、代以來，隨著科學技術和工業(yè)生產(chǎn)的飛速發(fā)展，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為對可靠性、安全性、美觀性、維護性、經(jīng)濟性等的全面關注。20世紀60年代初，許多國家相繼發(fā)起了“保護消費者權益”的運動，出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量責任制度，迫使企業(yè)必須強化質(zhì)量管理。系統(tǒng)分析的觀念和方法日趨成熟，并廣泛地應用于生產(chǎn)和管理之中。人們意識到了應將質(zhì)量問題作為一個有機的整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理費根堡姆(A.V.Feigenbaum)首先在全面質(zhì)量管理一書中提出全面質(zhì)量管理(total quality control, TQC)的概念。163.

10、全面質(zhì)量管理階段17全面質(zhì)量管理的理論起源于美國，但首先取得卓越績效的卻是在日本。日本在20世紀50年代, 提出了全公司質(zhì)量管理(company wide quality control, CWQC)，開展了“質(zhì)量管理小組”的活動，將質(zhì)量管理工作扎根于企業(yè)員工之中，使其具有廣泛的群眾基礎。在全面質(zhì)量管理的實踐活動中，日本質(zhì)量管理專家先后提出一系列的質(zhì)量管理方法與技術，如田口方法(Taguchi method)、質(zhì)量功能展開(quality function deployment, QFD)、全面生產(chǎn)維護(total productive maintenance, TPM)和豐田生產(chǎn)方式(Toy

11、ota production system, TPS)等，歸納了“質(zhì)量管理的七種工具”。日本企業(yè)應用全面質(zhì)量管理獲得了極大的成功，引起了世界各國的廣泛關注。這些思想和方法在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播和推廣，各國結合各自的國情和實踐進行了進一步的創(chuàng)新和發(fā)展。171820世紀80年代初，面對國際競爭的不利局面，美國人反思其在質(zhì)量管理方面存在的問題，將質(zhì)量管理置于企業(yè)管理的核心地位，并努力付諸于實踐之中，提出了“第二次質(zhì)量革命”。在1979年，美國著名質(zhì)量專家克勞斯比(Philip B. Crosby)出版了重要作品質(zhì)量免費確定質(zhì)量的藝術，提出了絕對質(zhì)量和“零缺陷”理論；1987年美國國會通過了馬爾

12、科姆波多里奇國家質(zhì)量提高法“公共法案100-107”，決定啟動波多里奇國家質(zhì)量獎評審，這是美國重新審視和借鑒日本全面質(zhì)量管理發(fā)展的一個里程碑，為全面質(zhì)量管理建立了一個從過程到結果的卓越績效評價框架。摩托羅拉公司在總結20世紀70年代競爭失利的基礎上，在1986年提出在全公司正式實施六西格瑪管理。1819為了適應全球化貿(mào)易的需要，國際標準化組織在1987年發(fā)布了第一套管理標準ISO 9000系列標準，由此拉開了國際質(zhì)量體系認證的序幕；各國質(zhì)量管理專家廣泛地吸收各種現(xiàn)代學科理論，將技術管理、經(jīng)營管理以及標準化管理等方法綜合起來，形成了一整套全面質(zhì)量管理的理論和方法，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個新的階段，即

13、全面質(zhì)量管理階段。21世紀以來，隨著人類進入全球化與信息化的時代，質(zhì)量管理也將會向全球質(zhì)量管理(global quality management, GQM)和社會化質(zhì)量管理(social quality management, SQM)的新階段邁進。19201.2 質(zhì)量管理大師的質(zhì)量觀質(zhì)量觀是對質(zhì)量的理解和看法，它影響著人們的對質(zhì)量的認識以及組織經(jīng)營管理戰(zhàn)略的制定和實施。在質(zhì)量管理發(fā)展的過程中，出現(xiàn)了許多大師級的人物，正是他們在長期質(zhì)量管理的理論和實踐中所形成的質(zhì)量哲學思想，推動人們對質(zhì)量管理認識的不斷提高，不斷吸收科學的方法和技術，促進質(zhì)量科學的發(fā)展和進步。、主要介紹休哈特、戴明、朱蘭、費

14、根堡姆、克勞斯比、石川馨、田口玄一等人的質(zhì)量觀。20211.2.1 休哈特的質(zhì)量觀21休哈特(Shewhart) W.A.休哈特 (W.A.Shewhart) (18911967)，美國 著名的統(tǒng)計質(zhì)量控制專家。休哈特博士基于對西 方電氣公司所制造產(chǎn)品的研究，創(chuàng)立了統(tǒng)計過 程控制(SPC)理論，并于1924年提出了世界上的 第一張控制圖，由此，把質(zhì)量管理從檢驗階段 推動到對生產(chǎn)過程的監(jiān)測控制階段。 1931年他發(fā)表了經(jīng)典著作制造產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制，并 將控制圖應用在西方電氣公司霍桑工廠的產(chǎn)品質(zhì)量控制中。 1939年，出版了質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，奠定了統(tǒng)計過程 控制的理論基礎。221. 統(tǒng)計過程控

15、制理論統(tǒng)計過程控制以美國休哈特博士所發(fā)明的控制圖為標志。所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都存在波動(variation)，發(fā)現(xiàn)和控制波動是質(zhì)量改進的主要目的。休哈特主張通過鏈圖(run chart)來觀測數(shù)據(jù)，以便了解數(shù)據(jù)的趨勢和變化。22兩類因素偶然因素(chance cause)系統(tǒng)因素(system cause)23僅受偶然因素影響的制造過程為正常的或穩(wěn)定的過程，此時過程所處的狀態(tài)為控制狀態(tài)。系統(tǒng)因素所引起的波動屬于異常波動，過程控制的目的就是消除、避免異常波動，使過程處于正常波動狀態(tài)。休哈特控制圖的基本思想是：根據(jù)偶然原因所形成正態(tài)分布的3原則建立了一組控制限，任何落在控制限之外的或者呈現(xiàn)某種異常

16、趨勢的觀測值都表明可能存在系統(tǒng)變異。232424統(tǒng)計過程控制適用于重復性的生產(chǎn)過程。它能夠?qū)^程做出可靠的評估；確定過程的統(tǒng)計控制界限，判斷過程是否失控、過程能力是否滿足要求；為過程提供了一個早期的報警系統(tǒng)，及時地監(jiān)控過程的情況防止廢品的發(fā)生；減少對常規(guī)檢驗的依賴性，定時的觀察以及系統(tǒng)的測量方法替代了大量的檢測和驗證工作。統(tǒng)計過程控制的作用252. 休哈特環(huán)休哈特最先提出了連續(xù)質(zhì)量改進的思想，即著名的PDCA(plan, do, check, act)循環(huán)。戴明(W.E. Deming)于1951年將這種思想傳授給日本，日本人稱之為戴明環(huán)。事實上，戴明一直把這種思想歸功于休哈特。戴明認為就是P

17、DSA(plan, do, study, act)。他將檢查改為研究學習的目的就是強調(diào)獲取知識，增強能力，知識越多，解決問題的能力越強。25261.2.2 戴明的質(zhì)量觀26 W.E.戴明(W.E. Deming) (19001993年)， 美國著名質(zhì)量專家和統(tǒng)計學家。 為了促進日本質(zhì)量管理的發(fā)展，紀念戴 明對日本的友好和貢獻，日本在1951年 設立了戴明獎。戴明(Deming)1. 戴明的系統(tǒng)觀 戴明強調(diào)：導致效率低下和不良質(zhì)量85%的原因在于企業(yè) 的管理系統(tǒng)，而只有15%是由員工造成的。 戴明認為質(zhì)量是經(jīng)營和社會效益的首要推動力，并按反應 鏈的理論進行傳遞。27 戴明在1986年出版的名著走

18、出危機中，提出了高層管理的 “14點”，為許多組織提供了質(zhì)量管理的構架，具體要點： 建立持續(xù)改進產(chǎn)品和服務的長期目標。 采取新的管理哲學，人們處在一個新經(jīng)濟時代。 停止依靠大量的質(zhì)量檢驗。 結束僅僅依靠價格來選擇供應商。 持續(xù)地改進計劃、生產(chǎn)和服務系統(tǒng)，系統(tǒng)中將人包括在內(nèi)。 建立工作崗位培訓制度。 272. 戴明質(zhì)量管理的“14點”28 堅持改進的領導方法，提升領導能力。 驅(qū)除恐懼，以使每個人都能有效地為公司服務。 打破部門間的障礙。 取消提高生產(chǎn)力的口號、說教和指標，要提供給 員工方法。 取消對工人的量化定額，取消對管理人員的量化 目標。 去掉員工感到自豪的障礙。 鼓勵教育和每個人的自我提高

19、。 采取措施，實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。2829戴明也指出了西方管理中存在的“7個致命問題”，具體包括： 缺乏對產(chǎn)品和服務的一致性目標。 過分強調(diào)短期利潤。 人事評價，由此產(chǎn)生的結果是具有破壞性的。 管理的易變性，忙于對付。 重視可見的數(shù)字指標，很少或者沒有考慮未知或無 形的指標。 過度的醫(yī)療成本。 過度的保證成本，律師訴訟成本。2930301.2.3 朱蘭的質(zhì)量觀朱蘭(Juran) 朱蘭 (J.M. Juran) (19042008), 美國著名 的質(zhì)量管理專家。 1951年，朱蘭主編了質(zhì)量控制手冊，在 質(zhì)量管理領域贏得了國際聲譽。質(zhì)量控制手 冊被稱為當今世界質(zhì)量管理科學的“圣經(jīng)”， 為奠定全面質(zhì)量管理

20、(TQM)的理論基礎和方法 做出了卓越的貢獻。1. 朱蘭質(zhì)量管理的三部曲 質(zhì)量計劃。目的在于建立有能力滿足質(zhì)量標準化的工作程序。 質(zhì)量控制。目的在于掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題。 質(zhì)量改進。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。31朱蘭呼吁將更多注意力放在質(zhì)量計劃與質(zhì)量改進環(huán)節(jié)，尤其是質(zhì)量改進環(huán)節(jié)。朱蘭認為質(zhì)量改進需要持續(xù)的努力，只有這樣企業(yè)才能成為質(zhì)量領導者。朱蘭關于成功的基礎描述為： 高層管理者必須承諾時間和資源。 CEO必須成為質(zhì)量咨詢委員會(指導委員會)的一員。 具體的質(zhì)量改進目標必須在經(jīng)營計劃中，包括測量結果的手段； 結果對照目標的評審；對優(yōu)秀質(zhì)量績效的獎勵。 改進的責任必須落實

21、到每個人。 必須加強對人的培訓。 必須授權員工參與。3132朱蘭將經(jīng)濟學中帕累托定律(Paretos Law)應用于質(zhì)量管理中。以帕累托定律來看，大部分的質(zhì)量問題是由相對少數(shù)的關鍵因素造成的。朱蘭將造成質(zhì)量問題的原因分為關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)，尖銳地提出了質(zhì)量責任的權重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而80%的質(zhì)量問題是由于領導責任所引起的。322. 帕累托(80/20)原則33333. 朱蘭質(zhì)量螺旋圖1.3 朱蘭質(zhì)量螺旋示意圖34朱蘭認為相對于戰(zhàn)術層面的質(zhì)量為“小質(zhì)量”；而相對于戰(zhàn)略層面的質(zhì)量為“大質(zhì)量”。公司團隊解

22、決一個具體的質(zhì)量問題，就是一個“小質(zhì)量”；整個公司解決的質(zhì)量問題，就是一個“大質(zhì)量”。344. “大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”朱蘭認為產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)(研制)、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表以及設備裝置、生產(chǎn)、過程控制、檢驗、測試、銷售、服務13個環(huán)節(jié)組成。 13個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復始，但不是簡單的重復，而是一個不 斷上升、不斷提高的過程。產(chǎn)品質(zhì)量的形成是全過程的，對質(zhì)量要 進行全過程的管理。35351.2.4 克勞士比的質(zhì)量觀 克勞士比(P.B. Crosby) (19262001)， 美國著名的質(zhì)量管理專家。 1961年提出了“零缺陷”的概念。1979 年出版了

23、巨著質(zhì)量免費(quality is free)，從而奠定其質(zhì)量大師的地位?？藙谑勘?Crosby) 克勞士比定義了他所稱的四個絕對質(zhì)量管理： 質(zhì)量表示符合性而不是精美；需求是由顧客提出的； 第一次把工作做正確是最便宜的； 質(zhì)量來自于預防，糾正問題在于系統(tǒng)。 唯一的績效測量是質(zhì)量成本。 唯一的績效標準是零缺陷。36“零缺陷”管理具有三個要點： 質(zhì)量管理的標準是零缺陷，合格品率是“容許錯誤存在”的體現(xiàn)。 要求每一個人第一次就把事情做對，事后補救是非常昂貴的。 提高質(zhì)量的良方是事先預防，不是事后檢驗。361. “零缺陷”理論2. 連續(xù)改進的14步法克勞士比也提出了實施質(zhì)量改進的14步法，具體內(nèi)容是

24、：明確管理是對質(zhì)量的承諾。由來自每個部門代表組成的質(zhì)量改進團隊。 確定如何測量哪里存在當前的和潛在的質(zhì)量問題。 計算質(zhì)量成本，并用管理工具對其進行解釋。37 提高所有員工的質(zhì)量意識和個人參與。 通過正式的措施，糾正前面步驟識別出的問題。 樹立對零缺陷項目的承諾。 培訓所有員工使之積極完成其在質(zhì)量改進項目中的工作。 舉辦“零缺陷日”，讓所有員工相信這里已經(jīng)發(fā)生了變化。 鼓勵個人建立自己的或小組的改進目標。 鼓勵員工向管理者溝通他們?yōu)閷崿F(xiàn)改進目標所面臨的障礙。 承認并感謝那些參與改進的人。 建立質(zhì)量委員會定期進行溝通。 重復進行上述步驟，強調(diào)質(zhì)量改進項目永無止境。3738381.2.5 費根鮑姆的

25、質(zhì)量觀費根堡姆(Feigenbaum) 費根堡姆(A. Feigenbaum)(1920-)，美國著 名的質(zhì)量管理專家。 19世紀40年代后期在通用電氣建立了“全 面質(zhì)量管理TQC”的理念，并于1961年首 次發(fā)表。他所著的全面質(zhì)量管理為大 多數(shù)質(zhì)量專家所采用。1. 全面質(zhì)量管理的理念 主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量； 主張整個組織的人員均須參與到質(zhì)量改進的過程中； 產(chǎn)品質(zhì)量與成本不是相互矛盾的，離開成本談質(zhì)量是沒有任何 意義的；39費根堡姆認為成功實施全面質(zhì)量管理應包括以下原則： 全面質(zhì)量管理是全公司范圍內(nèi)的過程。 質(zhì)量是由顧客定義的。 質(zhì)量和生產(chǎn)成本是伙伴關系。 高質(zhì)量等價于低成本。

26、需要組織個人和團隊的熱情。 質(zhì)量是運用領導能力進行管理的一種方式。 質(zhì)量和創(chuàng)新應結合在一起。 所有的管理者都必須參與到質(zhì)量工作中。 必須實施持續(xù)改進。 質(zhì)量是提高生產(chǎn)率的一種捷徑。 必須考慮顧客和供應商。392. 全面質(zhì)量管理成功原則40費根堡姆提出了質(zhì)量管理的三要素： 質(zhì)量領導，持續(xù)領導的重點必須放在質(zhì)量上，必須在特定期限 內(nèi)進行全面策劃； 質(zhì)量技術，傳統(tǒng)的質(zhì)量部門不能解決80%90%的質(zhì)量問題； 組織承諾，為實現(xiàn)所需的質(zhì)量，持續(xù)改進是必需的，質(zhì)量應看成是經(jīng) 營策劃中的戰(zhàn)略要素。全面質(zhì)量管理的四項基本原理： 競爭意味著不存在永久的質(zhì)量水平； 良好的管理應努力通過調(diào)動組織的質(zhì)量知識、技能，以及

27、使每一 個人都相信質(zhì)量的改進會使任何事都變得更好的態(tài)度來實現(xiàn)直 接的領導； 成功的創(chuàng)新要求有高質(zhì)量來支持，特別需要設計新產(chǎn)品和更快 更有效的投放來支持； 成本和質(zhì)量是相互補充而不是相互矛盾的目標。403. 質(zhì)量管理的三要素和四原則41411.2.6 石川馨的質(zhì)量觀石川馨(Kaoru Ishikawa) 石川馨(Kaoru Ishikawa)(19151989)，日本著 名質(zhì)量管理專家 一生致力于質(zhì)量管理工作，被稱為日本質(zhì)量管 理之父，因果圖的發(fā)明者，質(zhì)量管理小組(quality control circle, QCC)的奠基人。 1972年著有質(zhì)量控制指南，強調(diào)質(zhì)量始于 教育，終于教育。 石川

28、磬認為實施質(zhì)量控制就是開發(fā)、設計、生產(chǎn)和服務一個質(zhì)量 產(chǎn)品，讓顧客感到經(jīng)濟、有用和滿意。 質(zhì)量反映的是顧客滿意程度，顧客的需求是變化的，因此 質(zhì)量的定義也是不斷變化的。42為了區(qū)分日本全面質(zhì)量管理模式和西方全面質(zhì)量管理模式，他將日本的質(zhì)量管理模式稱為全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理(company-wide quality control, CWQC)。CWQC有6個顯著的特點： 在質(zhì)量管理中，具有更多的教育和培訓。 QC小組活動僅占整個CWQC活動的20%。 公司全員參與。 對QC進行審核。 應用7種工具和先進的統(tǒng)計方法。 全國范圍的質(zhì)量管理促進活動。4243431.2.7 田口玄一的質(zhì)量觀田口玄一(

29、 Genichi Taguchi) 田口玄一(Genichi Taguchi) (1924)，日 本著名的質(zhì)量工程專家。 1980年首次將其三次設計的思想引入到美 國貝爾AT&T實驗室。 田口博士是數(shù)理統(tǒng)計應用技術方面的著名學 者，被稱為“質(zhì)量工程之父”，“田口方法” 的創(chuàng)始人，田口博士也是戴明獎的獲得者。44田口玄一將把數(shù)理統(tǒng)計、經(jīng)濟學應用到質(zhì)量工程中，形成了在線(on line)質(zhì)量控制和離線(off line)質(zhì)量控制，進而創(chuàng)立了“質(zhì)量工程學(quality engineering)”，形成自己獨特的質(zhì)量哲學：產(chǎn)品質(zhì)量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。田口玄一認為，開發(fā)具有某種性能的

30、產(chǎn)品以滿足顧客需要，通常需要經(jīng)歷三個階段： 系統(tǒng)設計(system design)階段 參數(shù)設計(parameter design)階段 公差設計(tolerance design)階段441. 三次設計的理論45田口玄一認為，質(zhì)量特性一旦偏離其設計目標值，就會造成質(zhì)量損失損失越大，并用期望損失函數(shù)(通常二次函數(shù))加以刻畫。，偏離越遠，將質(zhì)量特性分為三類：望大特性(larger the better)，望小特性(smaller the better) ，望目特性(nominal the best) ，并用信噪比(signal to noise ratio，SNR)作為度量準則。田口利用正交表進

31、行實驗設計，以減少質(zhì)量損失。通過選擇可控因子水平的不同搭配，使得產(chǎn)品或過程在各種噪聲因素的干擾下，對噪聲因子的影響不敏感，即實現(xiàn)產(chǎn)品或過程的穩(wěn)健性。452. 質(zhì)量損失原理46在產(chǎn)品的形成過程中，各個階段都存在這種差異、波動，導致了最終產(chǎn)品的缺陷。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷，就必須在產(chǎn)品形成的各個階段，最大限度地減小、抑制和控制波動。Barke則認為：這種差異(波動)豐富了人們的生活，但波動卻是質(zhì)量的大敵。當“波動”滲透到產(chǎn)品的形成過程中，它將成為影響產(chǎn)品質(zhì)量的大敵。在產(chǎn)品的設計和制造過程中，不斷識別“波動”的根源，進而將其減小、控制到最小限度就成了理論研究和實際工作者所面臨的重要任務。46

32、1.3 產(chǎn)生質(zhì)量問題的根源與提高質(zhì)量的途徑1.3.1 產(chǎn)生質(zhì)量問題的根源是波動47事實上，波動無處不在，它是客觀存在的，例如： 原材料的波動 操作水平的波動 機器設備的波動 環(huán)境的變化隨著科學技術的不斷進步，可以通過某些技術減小上述種種波動的幅度，從而達到減小、抑制和控制波動之目的。試圖完全消除上述波動是永遠辦不到的。這是因為：首先，無法窮盡影響整個產(chǎn)品形成過程中的波動源；其次，即使從宏觀上能夠消除這些差異，但微觀結構上的差異也是難以消除和控制的。471.3.2 波動產(chǎn)生的原因48削弱隨機因素，減小和控制波動有不同的途徑，概括起來就是質(zhì)量管理、質(zhì)量工程技術以及技術創(chuàng)新。在提高質(zhì)量方面，質(zhì)量工作

33、者和工程技術人員長期存在爭議，其焦點為：是質(zhì)量部門還是工程部門提高了產(chǎn)品質(zhì)量？481.3.3 提高質(zhì)量的途徑1. 質(zhì)量管理 ISO9000: 2000質(zhì)量管理體系 基礎和術語標準中對質(zhì)量管理一詞作了明確的定義：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。這些活動包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。從內(nèi)容上它包括質(zhì)量管理的哲學思想、戰(zhàn)略質(zhì)量計劃、質(zhì)量信息與分析、標準化管理、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量審核和認證等方面的內(nèi)容。4949圖1-6 質(zhì)量管理的主要內(nèi)容5020世紀80年代初，田口玄一博士在美國新澤西的AT&T貝爾實驗室，展示了如何應用統(tǒng)計試驗提高工業(yè)研究和開發(fā)產(chǎn)品過程的效

34、率，如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。盡管不同的學術觀點出現(xiàn)在學術會議、期刊和專著中，但形成共識的是：引起產(chǎn)品缺陷的真正原因是波動。質(zhì)量工程的核心是減小、抑制和控制產(chǎn)品實現(xiàn)過程中出現(xiàn)的波動，這是由工程上新的質(zhì)量損失原理所決定的。當前，質(zhì)量工程技術主要涉及以下內(nèi)容：識別/確定關鍵質(zhì)量特性、質(zhì)量設計技術、過程監(jiān)控技術、測量系統(tǒng)分析以及可靠性工程，質(zhì)量工程的主要內(nèi)容如圖1-7所示。502. 質(zhì)量工程技術5151圖1-7 質(zhì)量工程技術的主要內(nèi)容52技術創(chuàng)新是指新能源、新材料、新設備、新工藝的引入；新技術的開發(fā)、利用；企業(yè)或者生產(chǎn)組織結構的變革，如同步工程、再造工程(reengineering)。技術創(chuàng)新是建

35、立在不斷地汲取其它相關領域新技術的基礎之上，是動態(tài)的、相對的。創(chuàng)新是其靈魂，并貫穿于組織經(jīng)營的全過程，它包括產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝過程創(chuàng)新、生產(chǎn)手段創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、組織創(chuàng)新及市場創(chuàng)新等。技術創(chuàng)新是質(zhì)量的突變或質(zhì)變過程，而質(zhì)量管理和質(zhì)量工程技術是質(zhì)量的量變過程，“量變”和“質(zhì)變”的無限往復是企業(yè)健康發(fā)展的必由之路。523. 技術創(chuàng)新5353圖1-8 技術創(chuàng)新的實現(xiàn)途徑54過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。54第二章 質(zhì)量管理的基礎2.1 質(zhì)量管理的基本原則2.1.1 質(zhì)量管理的相關術語1. 過程圖2-1 過程示意圖55質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求相關的固有特性。產(chǎn)品的質(zhì)量特性

36、包括性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟和美學性；服務的質(zhì)量特性包括時間性、功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性和文明性。根據(jù)對顧客及其相關方滿意的影響程度不同，質(zhì)量特性可分為關鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性和次要質(zhì)量特性。552. 質(zhì)量特性3. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量管理是組織各項管理中的重要內(nèi)容，涉及到組織的各個方面，其目的在于通過管理活動使得產(chǎn)品、過程達到質(zhì)量要求，并實現(xiàn)持續(xù)改進。56質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是一個組織總方針的重要組成部分，是組織質(zhì)量活動的綱領，其制定必須以質(zhì)量管理原

37、則為基礎，應反映對顧客的承諾，并為制定質(zhì)量目標提供框架；質(zhì)量方針應形成書面文件，并由組織的最高管理者正式發(fā)布，動員全體員工貫徹實施。564. 質(zhì)量方針5. 質(zhì)量目標質(zhì)量目標是指在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，要加以量化，以便實施、檢查。質(zhì)量目標的內(nèi)容包括質(zhì)量指標、顧客滿意度指標、質(zhì)量成本目標、質(zhì)量管理目標等。57質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃包括提出明確的質(zhì)量目標，規(guī)定必要的作業(yè)過程，配備相關的資源，明確職責，最后形成書面文件即質(zhì)量計劃。576. 質(zhì)量策劃7. 質(zhì)量控制質(zhì)量控制是一個設定標準(根據(jù)質(zhì)量要

38、求)、分析結果、發(fā)現(xiàn)偏差、采取糾正和預防措施的過程。質(zhì)量控制通常與質(zhì)量管理的工具或技術相關，通過利用這些工具或技術對產(chǎn)品形成和體系實施的全過程進行控制，找出不滿足質(zhì)量要求的原因并進行消除，以減少損失，從而給組織帶來效益。58質(zhì)量保證的基礎和前提是保證質(zhì)量、滿足要求，核心是提供信任。為了使顧客有足夠的信任，需要對供方質(zhì)量管理體系的要求進行證實。證實的方法有：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行的審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構出具的認證證據(jù)。589. 質(zhì)量改進8. 質(zhì)量保證質(zhì)量改進的目的是增強能力，使組織滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量改進的過程就是對現(xiàn)有

39、質(zhì)量水平的控制和維持的基礎上加以突破和提高，將現(xiàn)有質(zhì)量提高到一個新的水平。質(zhì)量改進有許多種技術和方法：試驗設計(design of experiments)田口方法，新、老7種工具，六西格瑪改進等。群眾性的質(zhì)量管理小組活動是質(zhì)量改進最基層的組織形式。59質(zhì)量管理體系是組織諸多管理體系的一個重要組成部分，它致力于建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標確定相關的組織機構、過程、活動和資源。建立質(zhì)量管理體系的目的是在質(zhì)量方面幫助組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，以滿足顧客和其他相關方的要求。質(zhì)量管理體系由管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進四個過程(要素)組成。質(zhì)量管理體系是建立在過

40、程和連續(xù)改進的基礎之上。5910. 質(zhì)量管理體系60質(zhì)量管理的八項原則是國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會(ISO/TC176)在總結質(zhì)量管理近百年的實踐經(jīng)驗、廣泛吸納國際著名質(zhì)量管理專家理念的基礎上，用高度概括而又易于理解的語言整理出來的。質(zhì)量管理的八項原則闡述了質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，可指導組織在長期內(nèi)通過關注顧客及其利益相關方的需求和期望，達到改進總體績效之目的。八項質(zhì)量管理原則適合于所有類型的組織，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論基礎。它是組織有效地實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，也是從事質(zhì)量相關工作的人員理解、掌握ISO 9000族標準的基礎。602.1.2 質(zhì)量管理的八

41、項原則61質(zhì)量管理八項原則的主要內(nèi)容如下：以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系6162ISO 9000族標準是由ISO/TC176制定的所有國際標準，是針對組織的管理結構、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和內(nèi)部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務的管理措施的標準。622.2 質(zhì)量管理體系2.2.1 ISO 9000族標準簡介圖2-2 2008版ISO 9000族標準的構成1. ISO 9000族標準的構成63具有較強的通用性。應用過程方法，具有邏輯性和相關性。應用系統(tǒng)的管理思想，以提高實現(xiàn)目標的有效性和效率為目的，強調(diào)質(zhì)量管理

42、體系的適宜性和有效性。具有兼容性。具有繼承性，且期望每五年修訂一次。協(xié)調(diào)一致的成對標準。632. ISO 9000族標準的特點64目前ISO 9000族標準為2008版ISO 9000族標準，其核心標準有以下四個： （1）ISO 9000：2008質(zhì)量管理體系 基礎和術語。該標準對建立和運行質(zhì)量管理體系應遵循的十二個方面的基礎知識進行了明確的闡述，對質(zhì)量管理領域相關的84個質(zhì)量術語的概念進行了解釋，并闡明了術語之間的關系圖。 （2） ISO 9001:2008 質(zhì)量管理體系要求。該標準是內(nèi)部審核和外部審核評價的依據(jù)，也是用于第三方認證的唯一質(zhì)量管理體系要求標準。 643. 2008版ISO 9

43、000核心標準簡介6565圖2-3 以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式66（3） ISO 9004:2008質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南。在標準中，構建了具有三個層次的質(zhì)量管理模式：第一層次是產(chǎn)品實現(xiàn)，第二層次為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，第三層次為質(zhì)量管理體系的創(chuàng)新(精髓)。ISO 9001和ISO 9004標準的異同點主要有以下幾個方面：兩個標準都遵循質(zhì)量管理的八項原則，采用相同的質(zhì)量體系基礎和術語，具有相似的體系結構；但是ISO 9001適用的范圍只是顧客，用于認證或者合同目的或內(nèi)部管理，而ISO 9004適用于所有的相關方，用于持續(xù)改進組織的總體業(yè)績和效率，使相關方滿意。（4） ISO19011

44、:2008質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系 審核指南。該標準為質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。可用于內(nèi)部審核和外部審核評定的依據(jù)。6667其他管理體系的標準很多，這里僅給出具有代表性的幾個標準。 環(huán)境管理體系標準。 OHSAS 18001:2007職業(yè)健康安全管理體系、規(guī)范。 ISO 22000。該標準是一個國際認證標準，適于所有組織，可貫穿整個供應鏈。標準中規(guī)定了食品安全管理體系的要求，結合公認的關鍵元素，以確保從食品鏈至最后消費點的食品安全。ISO/TS16949:2002汽車生產(chǎn)件維修間組織ISO9

45、001特殊要求。674. 其他管理體系標準68質(zhì)量管理體系應符合下面5個方面的總要求： 建立：符合標準所提出的各項要求； 形成：質(zhì)量管理體系應形成文件； 實施：質(zhì)量管理體系應加以實施； 保持：質(zhì)量管理體系應加以保持； 改進：質(zhì)量管理體系應持續(xù)改進其有效性。682.2.2 質(zhì)量管理體系的基本要求1. 質(zhì)量管理體系的總要求69組織應按照過程方法“PDCA”循環(huán)，管理過程。69圖2-4 過程管理的PDCA循環(huán)70質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： 組織的規(guī)模和活動類型； 過程及其相互作用的復雜程度； 組織的人員能力。質(zhì)量管理體系文件至少包括下述5個層次的文件 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 質(zhì)

46、量手冊； 標準要求的形成文件的程序； 組織為確保過程的有效策劃、運行和控制所需的文件； 標準所需要的記錄。702. 質(zhì)量管理體系文件要求71標準要求，組織應具有對下列6項活動形成文件的程序，這6項活動是：文件控制；記錄控制；內(nèi)部審核；不合格品的控制；糾正措施；預防措施。所謂程序是指為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。在書面程序中，應說明5W1H，即why：目的；what：干什么，應用范圍；who：誰來干；when：何時干，明確時間先后順序；where：在哪里干；how：如何干。7172質(zhì)量手冊是指組織規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件。組織應按照標準要求編制質(zhì)量手冊，并按照文件要求控制質(zhì)量手冊。組織應對質(zhì)量

47、管理體系文件進行控制，并編寫形成文件的程序?？刂频姆秶菍|(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制(包括外來文件)；關鍵是控制文件的有效性。對文件控制應做到：文件在發(fā)布前得到批準，以確保文件的充分性和適宜性；必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；確保在使用處可得到適用文件的有效版本；確保文件清晰，易于識別；確保質(zhì)量體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件非預期使用。7273最高管理者是指組織的最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。在質(zhì)量管理體系中，組織的最高管理者應履行九項職責：管理承諾。以顧客為關注焦點。正式發(fā)布質(zhì)量方針。確保建立質(zhì)量目標。確保質(zhì)量管理體

48、系的策劃。明確組織的職責和權限。指定管理者代表。確保內(nèi)部溝通。管理評審。733. 管理職責74資源是過程中將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的前提和必要條件。組織應確保和提供足夠的資源，以達到實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性，以及通過滿足顧客要求，增強顧客滿意度之目的?；谫|(zhì)量管理體系的基本要求，資源至少應包括：人力資源。 基礎設施。 工作環(huán)境。744. 資源管理75產(chǎn)品實現(xiàn)是指產(chǎn)品策劃、形成直至交付的全過程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)所需要的過程：產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。 與顧客有關的過程。 設計與開發(fā)。 采購。 生產(chǎn)和服務提供。 監(jiān)視和測量設備的控制。755. 產(chǎn)品實現(xiàn)76組織應對監(jiān)視、測量、分析和

49、改進過程進行策劃和實施。其目的是證實產(chǎn)品要求的符合性，確保質(zhì)量體系的符合性和持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性。在測量、分析和改進中，其內(nèi)容包括：監(jiān)視和測量。監(jiān)視和測量內(nèi)容包含顧客滿意的監(jiān)視、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量以及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。不合格品控制。組織應確保在產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的各個階段對產(chǎn)生的不合格品加以識別和控制，以防止不合格品非預期的交付或使用。 數(shù)據(jù)分析。組織應確定、收集來自各方面的數(shù)據(jù)并對其進行分析。 改進。改進包括持續(xù)改進，糾正措施和預防措施三方面的內(nèi)容。766. 測量、分析與改進77建立質(zhì)量管理體系是組織的戰(zhàn)略決策，又是一項復雜且具有相當難度的系統(tǒng)工程。質(zhì)量管理體系基礎中明確指出建立質(zhì)量

50、管理體系的步驟可分為： 確定顧客和其他相關方的需求和期望； 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責； 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源； 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。772.2.3 質(zhì)量管理體系的建立和實施78質(zhì)量管理體系的策劃屬于建立質(zhì)量管理體系的前期工作，主要活動包括： 領導決策，組織落實； 全員參與，骨干培訓； 擬定計劃，配備資源； 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確定過程。781. 質(zhì)量管理體系的策劃79質(zhì)量管理體系文件的結構。質(zhì)量管理

51、管理體系文件的發(fā)布和實施。792. 質(zhì)量管理體系文件的編制圖2-5 質(zhì)量管理體系文件的構成80編寫的質(zhì)量管理體系文件是否有效，組織內(nèi)部是否協(xié)調(diào)，這些都需要通過試運行來檢驗。這一階段的活動主要包括質(zhì)量管理體系文件的實施，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，文件的整改完善，管理評審等。803. 質(zhì)量管理體系的試運行圖2-6 質(zhì)量管理體系運行模式81質(zhì)量管理體系審核是指依據(jù)質(zhì)量管理體系標準以及審核準則對組織質(zhì)量管理體系的符合性及有效性進行系統(tǒng)的、獨立的、并形成文件的過程。 （1）質(zhì)量體系審核的基本概念審核。審核是為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的、并形成文件的過程。

52、審核準則。審核準則是用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核證據(jù)。審核證據(jù)是與審核準則有關的而且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。內(nèi)部審核即第一方審核。內(nèi)部審核是一個組織對其自身的質(zhì)量管理體系所進行的審核，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。814. 質(zhì)量管理體系的審核82第二方審核。第二方審核是由組織的顧客或其他人以顧客的名義，按合同規(guī)定要求對組織的質(zhì)量管理體系進行審核。第三方審核。第三方審核是由外部獨立的審核服務組織(通常須經(jīng)認可)，依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，提供符合規(guī)定要求的認證或注冊。 （2）質(zhì)量管理體系審核的實施質(zhì)量管理體系審核一般要經(jīng)歷基礎工作、審核前的準備、現(xiàn)

53、場審核、糾正措施跟蹤和監(jiān)督等階段。 基礎工作階段。 基礎工作階段包括選擇咨詢機構，運行質(zhì)量管理體系，提出認證申請，認證申請的審查與批準，簽訂認證審核合同等。8283審核前的準備。 組成審核組。 文件審查。 編制審核計劃。 編制檢查表?，F(xiàn)場審核。 首次會議。 現(xiàn)場檢查。 檢查情況分析。 編寫不符合項報告。 編寫審核報告。 末次會議。糾正措施跟蹤和認證后監(jiān)督。 糾正措施跟蹤。 審批與注冊。 認證后監(jiān)督。8384國際標準化組織(ISO)于1970年成立了認證委員會(CERTICO)，后改為合格評定委員會(CASCO)，主要負責質(zhì)量認證指南的制定和國際間相互認可工作的推進。按照產(chǎn)品質(zhì)量法和國務院批準的

54、管理職能，國家質(zhì)量技術監(jiān)督檢驗檢疫總局依法統(tǒng)一管理全國的質(zhì)量認證工作，是全國質(zhì)量認證工作的主管機構。我國認證認可管理體系有：國家認證認可監(jiān)督管理委員會(CNCA)，負責實施質(zhì)量體系認證機構國家認可制度，CNCA是ISO承認的中國質(zhì)量體系認證機構國家認可機構；中國合格評定國家認可委員會(CNAS)和中國認證認可協(xié)會。842.3 質(zhì)量認證制度2.3.1 質(zhì)量認證制度概述85所謂質(zhì)量認證也稱合格性認證(conformity certification)，是指第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程、或體系符合規(guī)定要求給予的書面保證（合格證書）。證明方法可以是認證證書和認證標志。從認證的作用看，可分為安全認證和合格

55、認證；從認證的對象看，可分為產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量管理體系認證(或注冊)。產(chǎn)品質(zhì)量認證主要針對企業(yè)的某種產(chǎn)品進行的認證，頒發(fā)的證書僅適用于產(chǎn)品本身；質(zhì)量管理體系認證是第三方依據(jù)程序?qū)┓?第一方)的質(zhì)量管理體系進行的評定或注冊活動，目的是通過對供方質(zhì)量管理體系的審核、評定和事后監(jiān)督等活動，對供方的質(zhì)量保證能力給予證實。852.3.2 質(zhì)量認證及其類別86產(chǎn)品認證可分為自愿性產(chǎn)品認證和強制性產(chǎn)品認證。自愿性產(chǎn)品認證是指依據(jù)國家標準、行業(yè)標準、IEC標準、其他國家先進標準及CQC補充技術要求進行，如能源、電視顯示設備“高清顯示”等。強制性產(chǎn)品認證是指按國家統(tǒng)一發(fā)布的標準目錄執(zhí)行，如3C、產(chǎn)品綠色標志等

56、。產(chǎn)品認證的類型主要有： 型式試驗+體系評定。 型式試驗+體系評定。 型式試驗+監(jiān)督抽檢。 型式試驗+體系評定+監(jiān)督抽檢。861. 產(chǎn)品質(zhì)量認證的類型87872. 產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量管理體系認證的區(qū)別88883. 質(zhì)量認證的流程圖2-7 質(zhì)量認證流程圖89認可是指一個權威團體依據(jù)程序?qū)δ骋粓F體或個人具有從事特定任務的能力給予正式承認，最后出具的證明方式是認可證書。認可的對象可以使團體(組織)或個人；認可的依據(jù)是認可程序；認可的方法是評審后正式承認；證明方式是認可證書。894. 質(zhì)量認可及其與質(zhì)量認證的區(qū)別90盡管質(zhì)量認證與質(zhì)量認可具有明顯的差異，但二者均屬于合格評定的范疇。所謂合格評定是指與直

57、接或間接確定相關要求被滿足的任何相關活動。90圖2-8 合格評定的構成91現(xiàn)代質(zhì)量的觀念是“滿足顧客的需求和期望”，即質(zhì)量要求（設計在內(nèi)的質(zhì)量特性和其價值總和的要求）滿足顧客（包括其他相關方）的明確或通常隱含的需求和期望。91第三章 質(zhì)量經(jīng)濟性分析3.1 質(zhì)量成本的概念和發(fā)展加強質(zhì)量管理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益通常從兩個方面著手：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額；二是降低經(jīng)營所需資源的成本、減少資源投資。圖3-1和圖3-2分別給出了ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南中 質(zhì)量經(jīng)濟性管理，提高經(jīng)濟效益的層次結構和實施程序。9292圖3-1 ISO/TR 10014 中實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，提

58、高經(jīng)濟效益的層次結構9393圖3-2 ISO/TR 10014 中質(zhì)量經(jīng)濟性管理的實施程序94質(zhì)量經(jīng)濟性分析是衡量質(zhì)量管理效率的一個重要手段，統(tǒng)計過程控制的創(chuàng)始人W.A休哈特于1931年就將其專著取名為工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制，可見經(jīng)濟性是質(zhì)量管理關注的重要問題。20世紀50年代中期，美國質(zhì)量專家費根堡姆(A.V. Feigenbaum)把產(chǎn)品質(zhì)量預防成本、鑒定活動的費用和產(chǎn)品不符合要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮，最早提出質(zhì)量成本的概念，得到了西方國家的普遍重視。他把質(zhì)量成本分為預防成本(prevention cost)、鑒定成本(appraisal cost)和損失成本(failu

59、re cost)，俗稱PAF分類法，參見圖3-3。所謂質(zhì)量成本就是“指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到既定的質(zhì)量水平而造成的有形和無形的一切損失之和”。943.1.1 質(zhì)量成本的演化9595圖3-3 傳統(tǒng)的質(zhì)量成本分類法到了20世紀80年代，由于消費者維權意識和環(huán)境保護意識的增強，企業(yè)從只關心自身的微觀利益逐步轉(zhuǎn)向同時兼顧企業(yè)利益和社會利益。事實上，很多質(zhì)量管理專家和國際組織對質(zhì)量成本的內(nèi)涵進行了界定，以反映質(zhì)量成本的實質(zhì)。表3-1 提供了質(zhì)量成本觀點一覽表。96按照存在的形式，質(zhì)量成本可分為顯見質(zhì)量成本和隱含質(zhì)量成本，顯見質(zhì)量成本是指已經(jīng)列入國家現(xiàn)行開支范圍的成本；隱含

60、質(zhì)量成本是指未列入國家現(xiàn)行開支范圍的成本。按照成本性質(zhì)，質(zhì)量成本又可分為內(nèi)部運行成本和外部活動成本，內(nèi)部運行成本主要包括預防成本、鑒定成本和故障成本；而外部活動成本主要是指外部質(zhì)量保證成本。按照活動過程，質(zhì)量成本又可分為符合性成本和非符合性成本，符合性成本是指在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用；而非符合型成本是指由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失。如果從符合性和非符合性的角度分析，質(zhì)量成本又可以由圖3-4所示的幾部分構成：963.1.2 質(zhì)量成本的分類9797圖3-4 質(zhì)量成本的構成不同的國家、企業(yè)對質(zhì)量成本有不同的劃分方法。我國企業(yè)在進行質(zhì)量成本管理時，通常按照質(zhì)量