從優(yōu)秀到卓越之做好一名產(chǎn)品經(jīng)理(95p)課件

1、從優(yōu)秀到卓越做好一名合格的產(chǎn)品經(jīng)理第1頁(yè)，共96頁(yè)。2 前言培訓(xùn)及心態(tài) 產(chǎn)品經(jīng)理在項(xiàng)目過(guò)程中的素質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)理本位誤區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理的定位制定有效地市場(chǎng)目標(biāo)高手重視準(zhǔn)備工作了解您的產(chǎn)品如何進(jìn)行需求了解成功與人溝通如何做好產(chǎn)品說(shuō)明展示的技巧如何撰寫(xiě)建議書(shū)專(zhuān)家的攻關(guān)工作總結(jié)第2頁(yè)，共96頁(yè)。只用口述100% 想說(shuō)的80% 說(shuō)了出來(lái)60% 被聽(tīng)到 口述+視覺(jué)+筆記+參與 掌握學(xué)習(xí)的方法建立學(xué)習(xí)型組織50% 三小時(shí)后20% 三天后5% 三個(gè)月后 70 - 80% 三天后50 - 60% 三個(gè)月后關(guān)于培訓(xùn)效果第3頁(yè)，共96頁(yè)。 你過(guò)得快樂(lè)嗎？ 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ 你打算怎么辦？ 辭職，另尋山頭 辭職，休養(yǎng)，另做

2、打算 不辭，混 不辭，努力工作是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？第4頁(yè)，共96頁(yè)。 對(duì)工作的態(tài)度: 老板的心態(tài) 對(duì)挫折的態(tài)度: 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 對(duì)顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分 對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律; 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度第5頁(yè)，共96頁(yè)。隨時(shí)散布疑云有傳染性使人悲觀使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人我們自己第6頁(yè)，共96頁(yè)。積極心態(tài)帶給你為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)讓你保持生理/心理的健康讓你擁有愛(ài)心，讓你內(nèi)心平靜，讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡驅(qū)除恐懼，把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，在逆境中看到/找到成功的契機(jī)，免于自我設(shè)限，充分了解自己和他人的智慧心態(tài)是你真正的老板第7頁(yè)，共9

3、6頁(yè)。讓自信心永伴你挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他：把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點(diǎn)練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥利用積極心理暗示自己，而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！第8頁(yè)，共96頁(yè)。9 前言培訓(xùn)及心態(tài) 產(chǎn)品經(jīng)理在項(xiàng)目過(guò)程中的素質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)理本位誤區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理的定位制定有效地市場(chǎng)目標(biāo)高手重視準(zhǔn)備工作了解您的產(chǎn)品如何進(jìn)行需求了解成功與人溝通如何做好產(chǎn)品說(shuō)明展示的技巧如何撰寫(xiě)建議書(shū)專(zhuān)家的攻關(guān)工作總結(jié)第9頁(yè)，共96頁(yè)。第一章：產(chǎn)品經(jīng)理本位

4、誤區(qū)第10頁(yè)，共96頁(yè)。產(chǎn)品經(jīng)理：不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。產(chǎn)品經(jīng)理：不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。產(chǎn)品經(jīng)理：不是我的東西最便宜，不買(mǎi)我的就錯(cuò)了。產(chǎn)品經(jīng)理：不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。產(chǎn)品經(jīng)理是你能找出商品所能提供的特殊利益產(chǎn)品經(jīng)理的誤區(qū)（一)第11頁(yè)，共96頁(yè)。除非有銷(xiāo)售發(fā)生，否則什么都沒(méi)有發(fā)生？銷(xiāo)售是結(jié)果，不是過(guò)程用戶不購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，是產(chǎn)品工作失敗不能只關(guān)注樹(shù)木，不關(guān)注森林每人都在自己的小塊土地上艱苦勞作，但是我們又怎樣會(huì)擁有土地呢？有銷(xiāo)售發(fā)生產(chǎn)品經(jīng)理的誤區(qū)（二)第12頁(yè)，共96頁(yè)?！澳愕男叛觥薄?2+2=4 ” 父母、老師、朋友 甚至陌生人產(chǎn)品過(guò)程包括思想傳播產(chǎn)品經(jīng)理的誤區(qū)（三)

5、第13頁(yè)，共96頁(yè)。第二章：產(chǎn)品經(jīng)理的定位第14頁(yè)，共96頁(yè)。銷(xiāo)售自己把自己銷(xiāo)售給一家優(yōu)秀的企業(yè) 能夠提供更適合客戶的產(chǎn)品 能夠提供給銷(xiāo)售人員展開(kāi)業(yè)務(wù)的良好機(jī)制。經(jīng)營(yíng)自己做優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理具有使客戶滿意的技巧。 提升自己做成功的產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)秀不等于成功。 成功的產(chǎn)品經(jīng)理具有讓自己滿意的藝術(shù)。 成為一名成功的產(chǎn)品經(jīng)理員所必備的條件產(chǎn)品經(jīng)理的定位第15頁(yè)，共96頁(yè)。 正確的態(tài)度：自信、熱忱、樂(lè)觀態(tài)度、關(guān)心您的客戶、Open-Mindedness、勤奮工作、能被人接受、誠(chéng)懇； 產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)、解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用、市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、銷(xiāo)售區(qū)域的了解； 好的宣

6、講技巧：基礎(chǔ)宣講技巧、提升宣講技巧； 自我驅(qū)策：銷(xiāo)售區(qū)域徹底訪問(wèn)、客戶意愿迅速處理、對(duì)刁難的客戶，保持和藹態(tài)度、決不放松任何機(jī)會(huì)、維持及擴(kuò)大人際關(guān)系、自動(dòng)自發(fā)、不斷學(xué)習(xí)； 履行職務(wù)：了解公司方針，銷(xiāo)售目標(biāo)、做好銷(xiāo)售計(jì)劃、記錄銷(xiāo)售報(bào)表、遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定、了解各種合約 。專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理的五個(gè)必備條件第16頁(yè)，共96頁(yè)。第三章：制定有效地市場(chǎng)目標(biāo)第17頁(yè)，共96頁(yè)。 制定目標(biāo)可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過(guò)努力工作而獲得的，它便具有了真正的價(jià)值和意義。您會(huì)極力保護(hù)您的勞動(dòng)成果并使其增長(zhǎng)，您非但不會(huì)揮霍浪費(fèi)，反而會(huì)把它建立在更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上。 為什么要制定市場(chǎng)目標(biāo)第18頁(yè)，共96頁(yè)。有效目標(biāo)的

7、特性1、具體 2、可行 3、需要超越 4、可以衡量 5、組織安排 6、過(guò)程中可以檢查 第19頁(yè)，共96頁(yè)。確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟 設(shè)定長(zhǎng)期目標(biāo)時(shí)有三個(gè)方面的因素要考慮，就是自我實(shí)現(xiàn)、地位象征和凈所得。另外需要記住的是為自己建立目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)主要階段。這三個(gè)階段是：1、長(zhǎng)期目標(biāo)；2、中期目標(biāo)；3、短期目標(biāo)。第20頁(yè)，共96頁(yè)。致力實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo) 工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。 任何事情都不能分散您對(duì)目標(biāo)的注意力。 下定決心，滿懷熱情，將不會(huì)安于現(xiàn)狀或半途而廢。 即使目標(biāo)很小，也要非常認(rèn)真地對(duì)待您所有的目標(biāo)。 如果希望改變生活，就必須要改變它，否則生活還會(huì)依舊。 第21頁(yè)，共96頁(yè)。第四章：高手重視準(zhǔn)

8、備工作第22頁(yè)，共96頁(yè)。 產(chǎn)品經(jīng)理真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的，即使您有時(shí)間，客戶也不會(huì)有太多的時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在拜訪客戶前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷(xiāo)售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)間；計(jì)劃出可行、有效的客戶拓展計(jì)劃。 前言第23頁(yè)，共96頁(yè)。專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備產(chǎn)品經(jīng)理的形象和基本禮儀的注意點(diǎn)1、穿著打扮： 五官、手、衣裝、鞋襪、資料、名片、筆記用具等；2、職業(yè)禮儀： 握手、姿勢(shì)、座位、距離、視線、方法等。第24頁(yè)，共96頁(yè)。區(qū)域的狀況您所負(fù)責(zé)的區(qū)域特性如何？如何了解您負(fù)責(zé)區(qū)域的特點(diǎn)呢？1、了解客戶行業(yè)狀況2、了解客戶使

9、用狀況3、了解競(jìng)爭(zhēng)狀況4、把握區(qū)域潛力第25頁(yè)，共96頁(yè)。區(qū)域的狀況 市場(chǎng)飽和度； 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量； 區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)弱及市場(chǎng)份額的比例； 區(qū)域內(nèi)適合銷(xiāo)售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事 務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等； 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常這類(lèi)企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬 裕，具有很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，我們根據(jù)下列因素來(lái)評(píng)估您所經(jīng)營(yíng)區(qū)域的市場(chǎng)潛力。第26頁(yè)，共96頁(yè)。準(zhǔn)備計(jì)劃的要素產(chǎn)品經(jīng)理在作計(jì)劃前要考慮的三個(gè)要素：1、您的時(shí)間：接觸客戶時(shí)間要最大化；2、您的目標(biāo)：終極目標(biāo)和階段目標(biāo)。如：更充分了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售區(qū)域、訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率、維持一定潛在客戶的數(shù)量、每月新拜訪

10、客戶及再拜訪客戶的數(shù)量、參加專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)；3、您的資源：產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品管理部、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、潛在客戶資料量和細(xì)致程度、銷(xiāo)售區(qū)域、銷(xiāo)售輔助器材。第27頁(yè)，共96頁(yè)。第五章：了解您的產(chǎn)品第28頁(yè)，共96頁(yè)。 商品的價(jià)值在于它對(duì)客戶提供的效用，因此，專(zhuān)精商品知識(shí)不是一個(gè)靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，您要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報(bào)，您從累積的各種情報(bào)中篩選出商品對(duì)客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。前言第29頁(yè)，共96頁(yè)。產(chǎn)品的價(jià)值取向產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來(lái)的價(jià)值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價(jià)值的幾個(gè)因素為： 1、品牌2、性能價(jià)格比3、服務(wù)4、產(chǎn)品名稱5、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)6、產(chǎn)品

11、的特殊利益第30頁(yè)，共96頁(yè)。精通您的產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專(zhuān)利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性等； 使用知識(shí)：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計(jì)、使用時(shí)的注意事項(xiàng)及提供的服務(wù)體制； 交易條件：價(jià)格方式、價(jià)格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購(gòu)買(mǎi)程序等； 相關(guān)知識(shí)：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。 第31頁(yè)，共96頁(yè)。第六章：如何進(jìn)行需求了解第32頁(yè)，共96頁(yè)。如何進(jìn)行需求調(diào)查當(dāng)您順利地做了開(kāi)場(chǎng)白，引起客戶

12、的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個(gè)過(guò)程中，您同時(shí)必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產(chǎn)品、售后服務(wù)、價(jià)格方式等，有哪些是客戶真正需求的。這些真正的需求，可透過(guò)事實(shí)調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說(shuō)明、展示說(shuō)明、建議書(shū)及成交的有力實(shí)證；這才是調(diào)查的最大目的。第33頁(yè)，共96頁(yè)。什么是需求調(diào)查事實(shí)調(diào)查在過(guò)程中能發(fā)揮下列直接的功能： 您在做產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證； 您在做產(chǎn)品展示時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證； 您在做建議書(shū)時(shí)，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證； 您在提出成交時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證。第34頁(yè)，共96頁(yè)。與需求直接或影響需求有關(guān)

13、的項(xiàng)目 內(nèi)部的裁決途徑； 預(yù)算的有無(wú)及編列方式； 企業(yè)營(yíng)運(yùn)的好壞、景氣與否； 正確的關(guān)鍵人士及為人狀況； 使用單位及采購(gòu)單位； 是否有競(jìng)爭(zhēng)者介入； 為何需要您的產(chǎn)品； 使用與不用會(huì)有那些差別； 目前是否有使用？若有使用，其品牌為何； 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念是保守或先進(jìn)； 使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處； 使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問(wèn)題； 使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率。需求調(diào)查的內(nèi)容第35頁(yè)，共96頁(yè)。需求調(diào)查的方法事實(shí)調(diào)查可由下列方式進(jìn)行： 事前調(diào)查：某些事前的調(diào)查，可運(yùn)用銷(xiāo)售準(zhǔn)備中的資料， 如其它銷(xiāo)售人員的報(bào)告、工商年鑒、經(jīng)理人 名錄、報(bào)刊雜志等。 觀察法：注意眼睛所看到的，耳朵所聽(tīng)到的。 直接

14、詢問(wèn)法：用詢問(wèn)的方式，獲取更多的資料 問(wèn)卷調(diào)查法：當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問(wèn)卷，針對(duì) 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。第36頁(yè)，共96頁(yè)。有一項(xiàng)發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問(wèn)。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問(wèn)題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，而能將潛在需求，逐步從口中說(shuō)出。我們可以用以下三個(gè)詢問(wèn)的方法對(duì)客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。 事實(shí)調(diào)查的方法1、狀況詢問(wèn)法2、問(wèn)題詢問(wèn)法3、暗示詢問(wèn)法第37頁(yè)，共96頁(yè)。第七章：成功與人溝通第38頁(yè)，共96頁(yè)。 溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過(guò)程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽(tīng)就懂，而且還要深

15、入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。前言第39頁(yè)，共96頁(yè)。良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂(lè)于作答； 能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。 第40頁(yè)，共96頁(yè)。良好溝通的必要溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？” “我希望他們把話說(shuō)明白點(diǎn)。” “我不敢肯定自己該做什么?！?“他（她）開(kāi)玩笑時(shí)，我希望能明白?！?“我實(shí)在沒(méi)聽(tīng)明白?！钡?1頁(yè)，共96頁(yè)。良好溝通的必要沒(méi)有正確的闡述信息有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通：1、不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我

16、們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了?！?、不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。第42頁(yè)，共96頁(yè)。良好溝通的必要給人以錯(cuò)誤的印象在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意： 外表：根據(jù)場(chǎng)合的不同，不同著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全 錯(cuò)誤的信息。 措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲 信息。 拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。第43頁(yè)，共96頁(yè)。良好溝通的必要沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和方式作出

17、判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽(tīng)您說(shuō)話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)您欲溝通的內(nèi)容。第44頁(yè)，共96頁(yè)。了解溝通的過(guò)程人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式，如：1、選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。2、解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。3、作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事 實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。第45頁(yè)，共96頁(yè)。了解溝通的過(guò)程 男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較

18、少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺(jué)和語(yǔ)言的能力。這意味著男性長(zhǎng)于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競(jìng)爭(zhēng)性，而女人則合作得多。 男女感知和接受語(yǔ)言也各不相同。第46頁(yè)，共96頁(yè)。積極地詢問(wèn) 詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。第47頁(yè)，共96頁(yè)。積極地詢問(wèn)詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地

19、進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情：1、使用您的眼睛：溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和雙手：面帶微笑，使人們覺(jué)得您和藹可親； “能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾。 3、用您的身體：身體姿勢(shì)；泄露信息；身體距離。 4、使用您的聲音：音高與語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速；強(qiáng)調(diào)。 第48頁(yè)，共96頁(yè)。積極地詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。開(kāi)放式的詢問(wèn)的目的有： 取得信息； 讓客戶表達(dá)他的看法、想法。 第49頁(yè)，共96頁(yè)。成功與人溝通積極地詢問(wèn)閉鎖式的詢問(wèn)閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。其目的主要

20、是： 獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。 第50頁(yè)，共96頁(yè)。積極地傾聽(tīng)用信號(hào)表明您有興趣。可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣： 保持視線接觸 讓人把話說(shuō)完 表示贊同 全神貫注 放松自己 第51頁(yè)，共96頁(yè)。積極地傾聽(tīng) 檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做：解述信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息；提出問(wèn)題：通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也 能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。 第52頁(yè)，共96頁(yè)。積極地傾聽(tīng)傾聽(tīng)的原則 站在對(duì)方

21、的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。第53頁(yè)，共96頁(yè)。積極地傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧產(chǎn)品經(jīng)理面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行鍛煉。1、培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧；2、讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)；3、秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷；4、對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握客戶真正的想法。 第54頁(yè)，共96頁(yè)。積極地傾聽(tīng)利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)客戶的需求 詢問(wèn)在專(zhuān)業(yè)技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。 要提

22、醒您，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷(xiāo)售將是乏味與盲目的。第55頁(yè)，共96頁(yè)。發(fā)送和接收 溝通是個(gè)活躍的變化過(guò)程，它圍繞住思想通過(guò)信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。既然溝通是一種雙向的活動(dòng)，因此必須明察思想溝通這一過(guò)程的雙極：發(fā)送者的編碼把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言。接受者的解碼解釋語(yǔ)言并理解其意義。第56頁(yè)，共96頁(yè)。發(fā)送發(fā)送和接收溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡(jiǎn)可繁，簡(jiǎn)單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對(duì)怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事： 整理

23、思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來(lái)說(shuō)明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。 第57頁(yè)，共96頁(yè)。成功與人溝通發(fā)送和接收接收解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見(jiàn) 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。第58頁(yè)，共96頁(yè)。成功與人溝通寫(xiě)與讀寫(xiě)與說(shuō) 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶溝通的信息變成文字寫(xiě)在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫(xiě)作絕非總是

24、易事。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來(lái)再說(shuō)，而不是事事求完美。第59頁(yè)，共96頁(yè)。寫(xiě)與讀閱讀閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫(xiě)下的內(nèi)容，必須注意： 您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。 閱讀書(shū)面文件的理由： 第60頁(yè)，共96頁(yè)。尊重他人 無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得您的話值得聽(tīng)或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。1、使人覺(jué)得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話；2、讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约?、顯示真誠(chéng)的興趣、直呼其名。第61頁(yè)，共96頁(yè)。相信別人很重要 把別人

25、當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能“芝麻開(kāi)門(mén)”般地進(jìn)入他們的心靈了。 每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。第62頁(yè)，共96頁(yè)。第八章：如何做好產(chǎn)品說(shuō)明第63頁(yè)，共96頁(yè)。什么是產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺

26、漏地說(shuō)出您對(duì)客戶解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并站在客戶的立場(chǎng)幫客戶解決問(wèn)題。第64頁(yè)，共96頁(yè)。產(chǎn)品說(shuō)明的技巧產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的陳述原則。 原則2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。第65頁(yè)，共96頁(yè)。產(chǎn)品說(shuō)明的步驟產(chǎn)品說(shuō)明的技巧步驟：開(kāi)場(chǎng)白。步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。步驟：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特 性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、

27、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成 的異議。步驟：異議處理。步驟：要求訂單。第66頁(yè)，共96頁(yè)。產(chǎn)品說(shuō)明的技巧其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明； 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷(xiāo)售商談； 運(yùn)用銷(xiāo)售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡(jiǎn)介、對(duì)銷(xiāo)售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有 助于銷(xiāo)售的輔助物。第67頁(yè)，共96頁(yè)。三段論法1、事實(shí)陳述：所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明產(chǎn)品的一些特征。2、解釋說(shuō)明：經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。3、客戶利益：接著的

28、最后步驟，要說(shuō)明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋。第68頁(yè)，共96頁(yè)。圖片講解法用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于：1、給客戶留下深刻印象2、增加客戶參與感3、讓客戶容易明白4、吸引客戶注意力 第69頁(yè)，共96頁(yè)。第九章：展示的技巧第70頁(yè)，共96頁(yè)。什么是展示展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。影響展示效果的要素有兩個(gè)： 產(chǎn)品本身； 銷(xiāo)售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。第71頁(yè)，共96頁(yè)。展示的類(lèi)型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 舉辦展

29、示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。展示前的準(zhǔn)備 產(chǎn)品。 場(chǎng)地。 銷(xiāo)售人員。什么是展示第72頁(yè)，共96頁(yè)。展示說(shuō)明的注意點(diǎn) 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。1、增加戲劇性2、讓客戶親身感受3、引用動(dòng)人實(shí)例4、讓客戶聽(tīng)得懂5、讓客戶參與6、掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)第73頁(yè)，共96頁(yè)。準(zhǔn)備您的展示講稿展示話語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的客戶為對(duì)象撰寫(xiě)的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳

30、述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。第74頁(yè)，共96頁(yè)。應(yīng)用的展示話語(yǔ)您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話語(yǔ)：步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)；步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；步驟6：總結(jié)；步驟7：要求訂單。 準(zhǔn)備您的展示講稿第75頁(yè)，共96頁(yè)。第九章：如何撰寫(xiě)建議書(shū)第76頁(yè)，共96頁(yè)。建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧撰寫(xiě)建議書(shū)前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)； 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握； 了解客

31、戶企業(yè)的采購(gòu)程序； 了解客戶的決定習(xí)慣。 第77頁(yè)，共96頁(yè)。建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧如何能讓客戶看了您的建議書(shū)后馬上簽約呢？您要能滿足兩個(gè)條件：1、讓客戶感到滿足：讓客戶感受到需求能被滿足，問(wèn)題能夠得到解決。2、與關(guān)鍵人物的溝通：您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門(mén)、關(guān)鍵人士能做有效溝通。第78頁(yè)，共96頁(yè)。建議書(shū)的構(gòu)成如何撰寫(xiě)建議書(shū)有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書(shū)不可缺少的： 封面及標(biāo)題 問(wèn)候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書(shū)改善對(duì)策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件第79頁(yè)，共96頁(yè)。第十章：專(zhuān)家的攻關(guān)工作第80頁(yè)，共96頁(yè)?？蛻魴n案客戶細(xì)分專(zhuān)家工作步驟客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)

32、庫(kù)第81頁(yè)，共96頁(yè)。專(zhuān)家資料內(nèi)容清晰的專(zhuān)家記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類(lèi)：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如專(zhuān)家的圈子等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 第82頁(yè)，共96頁(yè)。*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*

33、對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？專(zhuān)家狀態(tài)分析表-專(zhuān)家意愿評(píng)估 第83頁(yè)，共96頁(yè)。*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商

34、業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評(píng)估 第84頁(yè)，共96頁(yè)。支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度專(zhuān)家類(lèi)型分析第85頁(yè)，共96頁(yè)。關(guān)系的特征 究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)第86頁(yè)，共96頁(yè)。 輕松感 互動(dòng)的頻率 接近程度 親和力、熟悉程度、親近的感覺(jué) 相似性 擁有相同的價(jià)值觀、態(tài)度和目標(biāo) 相互關(guān)系 擁有“相互聯(lián)系在一起”的感受 相互的依賴感為達(dá)到某個(gè)特定目標(biāo)對(duì)另一方

35、的依賴強(qiáng)大關(guān)系的特征：為什么他們能夠持久？ 第87頁(yè)，共96頁(yè)。專(zhuān)家關(guān)系的要素 信任、道德規(guī)范責(zé)任感可靠性友愛(ài)理解、同情共同的目標(biāo)互惠尊敬、忠誠(chéng)喜愛(ài)歸屬感、自豪感依賴感對(duì)歷史的了解雙向的交流溫暖、親密對(duì)需求的關(guān)心知識(shí)回應(yīng)守諾社會(huì)支持、社區(qū)負(fù)罪感/背叛的感覺(jué) 第88頁(yè)，共96頁(yè)。有利于專(zhuān)家關(guān)系發(fā)展的條件 身體接觸/便利性個(gè)人交往的程度投入的時(shí)間長(zhǎng)度任務(wù)的復(fù)雜性方便的雙向交流通過(guò)服務(wù)增加價(jià)值與同一個(gè)人交往接觸的頻率接觸的連續(xù)性對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的看法客戶對(duì)專(zhuān)門(mén)知識(shí)的缺乏參與程度親密性轉(zhuǎn)移成本第89頁(yè)，共96頁(yè)。建立長(zhǎng)期的專(zhuān)家關(guān)系 去認(rèn)識(shí)他們 從他們的角度看問(wèn)題 提供額外服務(wù)的重要性 建設(shè)客戶關(guān)系的各個(gè)層面

36、 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) 克服形成真正的客戶關(guān)系的障礙第90頁(yè)，共96頁(yè)。 我認(rèn)為你們很在意我 你們理解我的需要 員工用親人的方式接待我，我覺(jué)得他們對(duì)我很尊重 在和你們交往時(shí)，我感到和他們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺(jué)得有保證 和你們交往，不是因?yàn)楸黄龋俏蚁脒@么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到另一家公司，我覺(jué)得這樣做沒(méi)必要 在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助 我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸 和你們的員工交往時(shí)，我覺(jué)得很舒適 你們對(duì)我們的圈子來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要組成部分 和你們的交往就像和朋友在一起一樣 假如可以避開(kāi)的話，我不會(huì)和你們打交道 你們的員工很了解他們的業(yè)務(wù)你們是一家不錯(cuò)的公司，很了解像我這樣的客戶 評(píng)價(jià)專(zhuān)家關(guān)

37、系的各個(gè)指標(biāo) 第91頁(yè)，共96頁(yè)。92 前言培訓(xùn)及心態(tài) 產(chǎn)品經(jīng)理在項(xiàng)目過(guò)程中的素質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)理本位誤區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理的定位制定有效地市場(chǎng)目標(biāo)高手重視準(zhǔn)備工作了解您的產(chǎn)品如何進(jìn)行需求了解成功與人溝通如何做好產(chǎn)品說(shuō)明展示的技巧如何撰寫(xiě)建議書(shū)專(zhuān)家的攻關(guān)工作總結(jié)第92頁(yè)，共96頁(yè)?？偨Y(jié)戒律沒(méi)有創(chuàng)意的鸚鵡無(wú)法與人合作的荒野之狼缺乏適應(yīng)力的恐龍不愿溝通的貝類(lèi)沒(méi)有禮貌的海盜缺少人緣的孤猿沒(méi)有知識(shí)的小孩不重視健康的幽靈自我設(shè)限的家畜第93頁(yè)，共96頁(yè)。總結(jié)發(fā)展無(wú)止境摸索時(shí)代參與時(shí)代管理時(shí)代市場(chǎng)行為的學(xué)習(xí)者市場(chǎng)行為的參與者市場(chǎng)行為的管理者經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)悟經(jīng)驗(yàn)摸索現(xiàn)代管理適應(yīng) 學(xué)習(xí) 創(chuàng)新歸一規(guī)矩規(guī)律規(guī)則規(guī)范規(guī)劃歸一人員發(fā)展初期的必須經(jīng)歷的時(shí)期嘗試和實(shí)踐的階段，提升自我素質(zhì)這是目標(biāo)，此時(shí)才能享受到經(jīng)營(yíng)管理的樂(lè)趣第94頁(yè)，共96頁(yè)。謝謝！第95頁(yè)，共96頁(yè)。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的