商務(wù)溝通方法與技能精講

1、商務(wù)溝通方法與技能宋杰QQ:372530880遠馳專修學(xué)院1.你們覺得商務(wù)溝通是什么？遠馳專修學(xué)院一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu) 遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝通

2、重要性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙克服溝通障礙遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案單項與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡(luò)遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝

3、通重要性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案個體外表肢體語言工作環(huán)境下得非語言溝通遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝通重要

4、性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案書面內(nèi)部文件：備忘錄會議議程會議紀錄報告通告企業(yè)內(nèi)部刊物遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案書面外部文件：致意便條商務(wù)信函商業(yè)計劃年度報告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務(wù)遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書

5、面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計地圖/象形圖/餅狀圖/散點圖/表格重構(gòu)/Z形圖遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性 方法路徑 分類（口頭、 非語言、 書面） 學(xué)生成長檔案遠馳專修學(xué)院二、考試題型與重點分析難易題型遠馳專修學(xué)院Core（1）考試時間2小時45分鐘 包括15分鐘的案例分析時間 （2）滿分100分 必答題6

6、0分，選答題40分（3）考試題型 均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）； 每道材料題下有2-4個小問題，故共有15道左右的小問題。 2.1考試題型分析遠馳專修學(xué)院2.1考試題型分析 123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應(yīng)用：投訴信、商業(yè)計劃等） 是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析： 共有三種遠馳專修學(xué)院簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應(yīng)用)2.2難易程度比例分析 難:中:易：3:4:3遠馳專修學(xué)院2.3各章節(jié)的分值比例分析 第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性（10分）第三章、溝通的方法和路徑第四章、口

7、頭溝通（15分）第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件（32分）第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件（23分）第八章、視覺溝通（20分）遠馳專修學(xué)院2.3各章節(jié)的分值比例 遠馳專修學(xué)院三、教學(xué)時間安排遠馳專修學(xué)院第一章、學(xué)生成長檔案（0學(xué)時）第二章、商務(wù)溝通的重要性（4學(xué)時）第三章、溝通的方法和路徑（3學(xué)時）第四章、口頭溝通（2學(xué)時）第五章、非語言溝通（3學(xué)時）第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件（4學(xué)時）第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件（4學(xué)時）第八章、視覺溝通（4學(xué)時）總復(fù)習(xí)（4學(xué)時）48學(xué)時根據(jù)重要性與篇幅大小遠馳專修學(xué)院一.教材的使用1.課程內(nèi)容： 商務(wù)溝通方法與技能課程圍

8、繞著在工作中進行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級、下屬以及供應(yīng)商和顧客進行口頭交流和書面交流等內(nèi)容遠馳專修學(xué)院2.溝通與商務(wù)技能遠馳專修學(xué)院3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語，我會進行詳細解釋，有詳細的答案，可供同學(xué)們參考課外的補充練習(xí)題模擬練習(xí)題遠馳專修學(xué)院4.考試樣卷 本書的附錄中有一套樣題，同時附有習(xí)題的答案和評分標準，對考試的出題情況有個基礎(chǔ)的了解遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容： 概述 學(xué)生成長檔案 學(xué)生成

9、長檔案的完成學(xué)習(xí)目標 了解自我評估的重要性 掌握自我評估的方法 掌握記錄個人情況的方法 提高自主學(xué)習(xí)能力遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1 進行有效時間管理列出所要完成任務(wù)的清單 任務(wù)的簡要描述 任務(wù)下達方 任務(wù)完成的日期 任務(wù)的完成的方式 與任務(wù)有關(guān)的其他人員 各任務(wù)之間是否相互依賴 預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間 遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.2.2.高度重要性的事情的特點：沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊

10、急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級的優(yōu)先級遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類，然后進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣緊急不緊急

11、重要A類：緊急且重要立即做，運用質(zhì)量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質(zhì)量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質(zhì)量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時參與任務(wù)的完成質(zhì)量時間：所需信息和資源很容易弄到第一章：學(xué)生成長檔案1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務(wù)所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個行動計劃來預(yù)測當(dāng)我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化詳細記錄所有需要花費時間的任務(wù)，各項任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間遠馳專修學(xué)院第一章

12、：學(xué)生成長檔案1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實際花費時間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用時間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務(wù)遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.5.3.時間利用效率低的原因出現(xiàn)有限順序分類錯誤受到別人的干擾未能節(jié)省時間未能制定一個可行計劃未能遵循計劃遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務(wù)授權(quán)確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案

13、1.6.學(xué)生成長檔案1.6.1.概念： 學(xué)生成長檔案旨在促進學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技能通過學(xué)習(xí)日志進行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結(jié)束時檢查這些檔案文件遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案1.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能計劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術(shù)技能遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案案例案

14、例：不會溝通，從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案案例點評： 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。 小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。遠馳專修學(xué)院第一章：學(xué)生成長檔案但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些