PET膜項目質(zhì)量管理手冊

1、PET膜項目質(zhì)量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110810906 一、 項目概況 PAGEREF _Toc110810906 h 3 HYPERLINK l _Toc110810907 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110810907 h 5 HYPERLINK l _Toc110810908 三、 PET膜：超薄膜技術(shù)優(yōu)勢顯著 PAGEREF _Toc110810908 h 6 HYPERLINK l _Toc110810909 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110810909 h 9 HYPERLINK l _Toc

2、110810910 五、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc110810910 h 10 HYPERLINK l _Toc110810911 六、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110810911 h 14 HYPERLINK l _Toc110810912 七、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc110810912 h 18 HYPERLINK l _Toc110810913 八、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc110810913 h 20 HYPERLINK l _Toc110810914 九、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行 PAGEREF _Toc1108

3、10914 h 30 HYPERLINK l _Toc110810915 十、 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 PAGEREF _Toc110810915 h 34 HYPERLINK l _Toc110810916 十一、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc110810916 h 37 HYPERLINK l _Toc110810917 十二、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 PAGEREF _Toc110810917 h 39 HYPERLINK l _Toc110810918 十三、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc110810918 h 40 HYPERLINK l _T

4、oc110810919 十四、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc110810919 h 43 HYPERLINK l _Toc110810920 十五、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc110810920 h 50 HYPERLINK l _Toc110810921 十六、 質(zhì)量戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc110810921 h 54 HYPERLINK l _Toc110810922 十七、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc110810922 h 56 HYPERLINK l _Toc110810923 十八、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc1

5、10810923 h 58 HYPERLINK l _Toc110810924 十九、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc110810924 h 61 HYPERLINK l _Toc110810925 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110810925 h 63 HYPERLINK l _Toc110810926 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110810926 h 64 HYPERLINK l _Toc110810927 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110810927 h 66 HYPERLINK l _Toc110810928 總投資及構(gòu)成一覽表 PA

6、GEREF _Toc110810928 h 67 HYPERLINK l _Toc110810929 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110810929 h 68 HYPERLINK l _Toc110810930 二十、 項目經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc110810930 h 69 HYPERLINK l _Toc110810931 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110810931 h 70 HYPERLINK l _Toc110810932 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110810932 h 71 HYPERL

7、INK l _Toc110810933 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110810933 h 73 HYPERLINK l _Toc110810934 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110810934 h 75 HYPERLINK l _Toc110810935 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110810935 h 77項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx投資管理公司2、項目性質(zhì)：擴(kuò)建3、項目建設(shè)地點(diǎn)：xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)）4、項目聯(lián)系人：龍xx（二）主辦單位基本情況經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗和可靠

8、的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今，始終堅持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場的經(jīng)營理念，秉承以人為本，始終堅持 “服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務(wù)價值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質(zhì)的需求。公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺，實施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，

9、促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務(wù)平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈，促進(jìn)帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與”的總體原則基礎(chǔ)上，堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補(bǔ)短板，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xxx（以最終選

10、址方案為準(zhǔn)），占地面積約39.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（四）項目總投資及資金構(gòu)成本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資20362.65萬元，其中：建設(shè)投資15463.99萬元，占項目總投資的75.94%；建設(shè)期利息347.53萬元，占項目總投資的1.71%；流動資金4551.13萬元，占項目總投資的22.35%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資20362.65萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）13270.20萬元。（六）申請銀行借款方案

11、根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額7092.45萬元。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：44100.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：35949.93萬元。3、項目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：5961.35萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：21.13%。5、全部投資回收期（Pt）：6.01年（含建設(shè)期24個月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：16291.01萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運(yùn)營共需24個月的時間。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析南通，位于中國東部海岸線與長江交匯處，長江入海口北翼，與上海市隔江相

12、望，是江蘇唯一同時擁有沿江沿海深水岸線城市。陸域面積8001平方千米，屬長江三角洲沖積平原，處亞熱帶季風(fēng)氣候。是山水旅游城市，以“中國近代第一城”著稱的歷史文化名城。下轄如東1縣，如皋、啟東、海門、海安4市，崇川、港閘、通州3區(qū)及富民港辦事處（南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)）。為全國14個進(jìn)一步對外開放沿海城市之一，為全國有影響力“紡織之鄉(xiāng)”“建筑之鄉(xiāng)”“教育之鄉(xiāng)”“體育之鄉(xiāng)”“文博之鄉(xiāng)”“長壽之鄉(xiāng)”“平安之鄉(xiāng)”“新僑之鄉(xiāng)”，先后獲全國文明城市、國家環(huán)保模范城市、國家衛(wèi)生城市、國家園林城市、國家生態(tài)市、全國社會治安綜合治理優(yōu)秀城市、全國科技進(jìn)步先進(jìn)市、中國服務(wù)外包風(fēng)采城市等榮譽(yù)。2018年，南通市常住人口

13、731萬人。其中城鎮(zhèn)人口490.5萬人。實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值8427億元，按可比價格計算，比上年增長7.2%。其中：第一產(chǎn)業(yè)增加值397.77億元，比上年增長2.2%；第二產(chǎn)業(yè)增加值3947.88億元，比上年增長6.5%；第三產(chǎn)業(yè)增加值4081.35億元，比上年增長8.4%。人均GDP115320元，比上年增長7.1%。按2018年平均匯率計算，人均GDP17427美元。建筑業(yè)總產(chǎn)值8259.18億元。社會消費(fèi)品零售總額3088.77億元。PET膜：超薄膜技術(shù)優(yōu)勢顯著PET膜機(jī)械性能優(yōu)秀，可滿足復(fù)合銅箔加工流程中的需求。PET膜是PET銅箔的基材，是聚對苯二甲酸乙二醇酯聚合物經(jīng)雙向拉伸制成的薄膜，

14、機(jī)械性能優(yōu)良，其強(qiáng)韌性是所有熱塑性塑料中最好的，抗張強(qiáng)度和抗沖擊強(qiáng)度比一般薄膜高得多；此外其具備良好的耐熱性與耐化學(xué)藥品性。復(fù)合銅箔的基材需要經(jīng)漿料涂布、輥壓、在高溫下真空鍍銅等生產(chǎn)過程，對性能要求較高，PET膜可以滿足相應(yīng)的需求。PET膜主要的生產(chǎn)過程可以包括擠出、鑄片、拉伸、收卷四步：（1）擠出：將原料由固態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)槿垠w，同時將原料經(jīng)過充分混煉的聚酯切片進(jìn)入擠出機(jī)，在擠出機(jī)高溫和巨大的剪切力作用下熔融、塑化成均勻的熔體；（2）鑄片：將熔體通過模頭流延在轉(zhuǎn)動的急冷輥上，形成無定型的厚片；（3）拉伸：對厚片進(jìn)行縱向與橫向拉伸，使分子鏈向特定的結(jié)晶面取向形成薄膜，這就是所謂的雙向拉伸，是生產(chǎn)環(huán)節(jié)最

15、關(guān)鍵的步驟之一；（4）收卷：定型后將成型的薄膜用芯軸卷成指定長寬的成品，同時控制卷軸張力。超薄PET膜的技術(shù)壁壘要求較高。具體包括：（1）控制材料形變程度。據(jù)胡甲元等聚酯薄膜分切收卷過程中膠帶壓痕的不良結(jié)果分析，工業(yè)上薄膜類產(chǎn)品分切收卷時通常在軸芯上固定一層雙面膠或者噴涂液體膠，然后將薄膜起始端粘貼在管軸上，在一定張力、壓力下，卷取一定長度。陳曉峰等在BOPET光學(xué)薄膜收卷凹陷的原因分析及解決方法中提出，隨著收卷的進(jìn)行，母卷容易由于局部厚度不均、張力與參數(shù)不合適等原因，出現(xiàn)局部位置凹陷、縱向條紋等缺陷，造成分切后單張膜面出現(xiàn)不平整的現(xiàn)象，此外，雙面膠、片膜會造成膠帶印痕，進(jìn)而影響其在再加工中的

16、平整性，造成管底浪費(fèi)，控制這種浪費(fèi)也是降低成本的重要因素。（2）控制材料熱收縮。真空蒸鍍會使基材受到熱影響，如蒸發(fā)源或者靶材的熱輻射、高能銅原子撞擊動能和銅原子的內(nèi)聚能都會使聚酯薄膜襯底溫度升高，而鐘永均在雙向拉伸聚酯薄膜生產(chǎn)工藝研究中表示，大部分鑄膜厚片會在后續(xù)的受濕熱、受濕、受熱等操作中出現(xiàn)收縮回復(fù)，不符合后續(xù)的加工、使用要求，因此需要進(jìn)行熱定型處理。一方面需要提高工藝精度，在襯底溫度在允許范圍之內(nèi)的條件下取得最優(yōu)的蒸鍍效果；另一方面需要通過熱定型處理，使薄膜基材擁有較低的熱收縮率。（3）表面處理。PET聚酯薄膜表面張力低，再加工困難，常用的處理方法有化學(xué)氧化、光化學(xué)處理、等離子處理、電暈

17、放電以及底涂處理等。金屬鍍層厚度較低，厚度增加會使得剝離強(qiáng)度急劇下降。通過電暈、清洗等提高表面張力，可增加銅層和基體之間的粘附力，降低其表面結(jié)晶度，改善其表面的粘接性能。以電暈法為例，電暈法通過在金屬電極與電暈處理輥之間施加高頻、高壓電源，放電使空氣電離并形成大量臭氧。同時，高能量電火花沖擊薄膜表面，使塑料薄膜表面活化、表面能增加。高端PET薄膜被國外壟斷，國內(nèi)擁有超薄PET膜的廠家具備先發(fā)優(yōu)勢。由于PET膜具備較高的技術(shù)壁壘，當(dāng)前國內(nèi)高檔基膜產(chǎn)品市場被日本的東麗、三菱、東洋紡、美國的3M和韓國的SKC等公司的產(chǎn)品壟斷，具備超薄PET/PP薄膜生產(chǎn)能力的國內(nèi)廠商有限。從進(jìn)出口情況來看，2021

18、年我國聚脂薄膜出口單價為3060美元/噸，進(jìn)口單價為7483美元/噸，進(jìn)口單價是出口單價的兩倍。國內(nèi)方面，目前雙星新材可變信息材料膜能夠達(dá)到4.5m厚度，康輝新材具備4.5m超薄薄膜產(chǎn)能，東材科技可以生產(chǎn)超薄PP薄膜，在復(fù)合銅箔產(chǎn)業(yè)鏈中具備先發(fā)優(yōu)勢。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題

19、。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國際集團(tuán)董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客

20、滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。（1）預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會導(dǎo)致三個基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和

21、顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個人對價值層次的評價。期望是未來導(dǎo)向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素的關(guān)系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（A

22、CSI）模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)（問題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)

23、知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計。該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素。當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判

24、標(biāo)準(zhǔn)。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對質(zhì)量的實際感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質(zhì)量的感知又分為對產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付價格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當(dāng)顧客對其要求不被滿足的

25、程度感受很強(qiáng)時，顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測評，要測評顧客滿意度指數(shù)，需將這六個結(jié)構(gòu)變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，組成顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系。即每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系

26、顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系由四個層次構(gòu)成，上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結(jié)果來反映，而下一層次的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測評目標(biāo)。稱為一級指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個結(jié)構(gòu)變量，即二級指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開的具體化，即子級指標(biāo)；第四層次是將三級指標(biāo)展開成為問卷上的問題，即四級指標(biāo)。其中一級、二級指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進(jìn)企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是

27、一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點(diǎn)，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標(biāo)群體

28、、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是

29、顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來評價經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度

30、等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從20世紀(jì)90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗來評價質(zhì)量，所以，反映了市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客

31、滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工

32、選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重

33、視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損

34、失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境

35、質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培

36、訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀

37、點(diǎn)認(rèn)為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之

38、上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因為服務(wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。

39、（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對于經(jīng)營者，必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘?xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的

40、能力來提供恰如其分的服務(wù)。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可

41、以通過市場細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的

42、顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔

43、助人員。前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù)關(guān)鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行

44、判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受

45、到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點(diǎn)，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客

46、滿意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點(diǎn)對于服務(wù)人員來講是絕對重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)

47、，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計過程的一開始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間

48、的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個觀點(diǎn)：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組

49、織之間的關(guān)系。任何一個服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的?？傊陨先箨P(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時，他們還必須親自動手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的

50、“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務(wù)中必需的人力資源。（1）服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好

51、的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學(xué)會掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又有了社會效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時又指出了加

52、強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行質(zhì)量管理體系文件是策劃過程的重要輸出，根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中的4.2.1條款的要求，質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括以下內(nèi)容。形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量手冊。本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄。組織確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。（1）質(zhì)量管理體系文件的建立。質(zhì)量管理體系文件的編制通常與組織中的過程和適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)保持一致。根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件指南（GB/T19023）的要求，典型的質(zhì)量管理體系文件

53、被分成三個層次，分別是質(zhì)量手冊（一層），程序文件（二層），作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量管理體系中的其他文件（三層）。而根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，文件必須包括質(zhì)量方針和目標(biāo)，因此質(zhì)量方針和目標(biāo)可包含在質(zhì)量手冊中，也可單獨(dú)形成文件被質(zhì)量手冊所引用。對于程序文件，GB/T190012008中規(guī)定了以下6個必要的“形成文件的程序”。 文件控制程序。記錄控制程序。內(nèi)部審核程序。不合格品控制程序。糾正措施的程序。預(yù)防措施的程序。對于其他如采購、生產(chǎn)、標(biāo)識、管理評審等過程，組織應(yīng)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、人員素質(zhì)、產(chǎn)品和過程特點(diǎn)等多方面考慮制定程序的必要性，程序文件并非越多越好。在編制質(zhì)量管理體系文件時重點(diǎn)應(yīng)考慮以下要求。質(zhì)量管理體系文件

54、應(yīng)由參與過程和活動的人員編寫，這樣會有助于加深對必需的要求的理解并使員工產(chǎn)生參與感與責(zé)任感。為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前最好制定“質(zhì)量管理體系文件目錄”，將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊（如果有）、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法及記錄表單收集在一起，與質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行比較，從而確定新編或修訂質(zhì)量體系文件。為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編寫過程中要加強(qiáng)文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。盡管如此，一套好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過多次反復(fù)。編制質(zhì)量管理體系文件的關(guān)鍵是講究實效，不走形式，既要從總體上滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，也要在具體做法上符合本單位的實際。若文件不是標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制要求，則要考

55、慮若無文件是否會發(fā)生偏離的情況，以確保文件制定的必要性。（2）質(zhì)量管理體系文件的評審與修改。在質(zhì)量管理體系文件建立之后，首先要進(jìn)行初次的評審，評審一般由文件編寫人與使用人及相關(guān)聯(lián)的部門人員參加，重點(diǎn)評審文件的適宜性、充分性和有效性。組織在編寫文件后經(jīng)常發(fā)生的問題如下。過于強(qiáng)調(diào)針對標(biāo)準(zhǔn)的符合性，忽視實際運(yùn)行的有效性；如在采購時不分采購的零件的重要程度一定要制定復(fù)雜的合同，使得過程控制效率低下。文件之間的引用發(fā)生脫節(jié)或矛盾。如在不合格控制程序中引用了檢驗和試驗控制程序中的某段內(nèi)容，但是實際上該程序中無該章節(jié)。違背標(biāo)準(zhǔn)。如在不合格控制程序中規(guī)定無論何種不合格，由授權(quán)人批準(zhǔn)放行后可交付顧客。文件描述的

56、流程與實際運(yùn)行流程不一致。如文件中要求每個過程都建立作業(yè)指導(dǎo)書，但實際上只有部分過程有作業(yè)指導(dǎo)書。文件的修改過程應(yīng)執(zhí)行與制定原文件相同的評審和批準(zhǔn)過程。（3）質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和試運(yùn)行。質(zhì)量管理體系文件編制完成后，要經(jīng)過批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)布，這時質(zhì)量管理體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的是通過試運(yùn)行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取糾正措施和改進(jìn)措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過程中，要重點(diǎn)做好以下工作。有針對性、分層次地宣傳質(zhì)量管理體系文件，使全體人員了解相關(guān)文件的內(nèi)容和使用方法。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。體系文件通過試運(yùn)行必然會出現(xiàn)一些問題，全體員

57、工應(yīng)將實際運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題如實反映給主管部門，以便采取糾正措施。將體系試運(yùn)行中暴露出的問題，如體系設(shè)計不周、目標(biāo)設(shè)定不合理等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。加強(qiáng)信息管理，不僅是體系試運(yùn)行本身的需要，也是保證試運(yùn)行成功的關(guān)鍵。質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容在GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)5.4.2中要求，最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和4.1的要求。因此，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃是標(biāo)準(zhǔn)中的基本要求。（1）質(zhì)量管理體系策劃的目的。確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸入應(yīng)包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求，因此組織在建立相關(guān)體系文件和進(jìn)行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機(jī)廠的顧客要求

58、其每批電機(jī)都要進(jìn)行壽命測試，這時在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時就要考慮提供必要的資源（如壽命測試設(shè)備等）。好的策劃能夠彌補(bǔ)目前體系運(yùn)行的不足。由于剛開始準(zhǔn)備建立質(zhì)量管理體系時需要對目前的質(zhì)量管理體系進(jìn)行診斷，找出在總要求（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），產(chǎn)品實現(xiàn)方面（第7章），測量、分析和改進(jìn)（第8章）的差距，從而彌補(bǔ)原來體系的不足。好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運(yùn)行。組織常存在體系文件的規(guī)定和實際操作不一致的情況，在策劃時充分考慮如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求和企業(yè)的實際運(yùn)作相結(jié)合，使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢運(yùn)行，又能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。策劃能充分運(yùn)用過程方法和PDCA循環(huán)的思路，

59、提高過程運(yùn)行的有效性。策劃時經(jīng)?？紤]的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”；“過程是否明確了順序”；“過程是否規(guī)定了運(yùn)行準(zhǔn)則”；“過程使用哪些資源”：“過程的績效指標(biāo)是什么”，這些問題有助于組織提高過程運(yùn)行的有效性。（2）質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容如下。制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)。按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”確定質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用。確定必要的資源和信息。確定對過程運(yùn)行實施控制的準(zhǔn)則和方法。將策劃的結(jié)果形成文件。（3）質(zhì)量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識別產(chǎn)品及其要求、識別顧客、確定質(zhì)量方針目標(biāo)、過程的確定和質(zhì)量管理體系范圍的

60、確定（對標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）。識別產(chǎn)品及其要求，過程的結(jié)果和活動的輸出均可構(gòu)成產(chǎn)品。通用產(chǎn)品有四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。不同的產(chǎn)品要求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。識別顧客。組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個人也可能是組織。確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的；既要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能為目標(biāo)的提出提供框架。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，并盡可能可測量、可分解。由于方針和目標(biāo)