酒店服務(wù)與管理專業(yè)

1、PAGE 酒店服務(wù)與管理專業(yè)一、招生對象與學(xué)制招收初中畢業(yè)生或具有同等以上學(xué)歷者，學(xué)制三年。二、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代酒店服務(wù)、管理第一線的需要。培養(yǎng)德、智、體、美諸方面全面發(fā)展的、具備扎實的酒店管理知識和技術(shù)能力，能在各類酒店、餐廳以及其他相關(guān)單位、部門從事餐飲管理、服務(wù)工作的中等技術(shù)應(yīng)用性專門人才。另外，本專業(yè)的旅游類方向培養(yǎng)熟悉旅行社業(yè)務(wù)，能從事旅行社管理及導(dǎo)游服務(wù)的人才。三、知識結(jié)構(gòu)及技能要求（一）知識結(jié)構(gòu)及要求：1、具有酒店專業(yè)所必須的文化基礎(chǔ)知識。2、掌握酒店專業(yè)所必須的經(jīng)營管理方面的基本理論和基礎(chǔ)知識。3、掌握一門專業(yè)語言。4、掌握酒店餐廳、前廳與客房服務(wù)的基礎(chǔ)知識。5、掌握導(dǎo)游

2、的基本技能及旅行社的常規(guī)性業(yè)務(wù)。6、具有計算機的基礎(chǔ)理論及其應(yīng)用的一般知識。（二）技能要求1、具有處理酒店服務(wù)與經(jīng)營管理工作實際問題的一般能力。2、掌握中西餐服務(wù)程序、服務(wù)技能和技巧。3、掌握雞尾酒的調(diào)制方法（X種）。4、具有按規(guī)范要求獨立進行客房接待、清潔整理和檢查的能力。5、具有按規(guī)范要求獨立進行餐廳接待服務(wù)的能力。6、初步具有餐廳處理顧客投訴的能力。7、具有熟練的使用普通話及一種外語進行接待和服務(wù)的能力。8、具有熟練的運用常用計算工具的技能及計算機操作一般技能。9、達到中級餐廳服務(wù)師和中級客房服務(wù)師及接待中級服務(wù)師證書。10、熟悉旅行社業(yè)務(wù)，畢業(yè)時能夠拿到普通話類的全國導(dǎo)游證。四、課程設(shè)

3、置及教學(xué)要求基 礎(chǔ) 模 塊（一）法律基礎(chǔ)知識（36學(xué)時，其中授課24學(xué)時，實訓(xùn)12學(xué)時）主要講授與學(xué)生學(xué)習(xí)、工作關(guān)系密切的、常用的有關(guān)法律的基本知識。通過案例分析、課堂討論、觀看錄像等實訓(xùn)活動，使學(xué)生初步做到知法、懂法、自覺守法，增強法律意識，樹立法制觀念，提高辨別是非的能力。（二）職業(yè)道德與職業(yè)指導(dǎo)（36學(xué)時，其中授課24學(xué)時，實訓(xùn)12學(xué)時）通過講授，使學(xué)生了解職業(yè)、樹立正確的職業(yè)觀念和職業(yè)道德；通過案例分析，使學(xué)生掌握基本的求職技巧和求職方法。學(xué)會依據(jù)社會發(fā)展、職業(yè)需求和個人特點進行職業(yè)生涯設(shè)計的方法；增強提高自身全面素質(zhì)、自主擇業(yè)、立業(yè)創(chuàng)業(yè)的自覺性。（三）應(yīng)用文寫作（36學(xué)時，其中授課2

4、4學(xué)時，實訓(xùn)12學(xué)時）應(yīng)用文寫作應(yīng)貫徹大綱關(guān)于“注重基礎(chǔ)，強化能力，突出重點，學(xué)以致用”的原則，側(cè)重學(xué)習(xí)公文類、宣傳類、法律類、經(jīng)濟類、事務(wù)類、禮儀類和涉外類共七大類應(yīng)用文體的寫作，從現(xiàn)實生活和未來從業(yè)的實際需要出發(fā)進行學(xué)練，為學(xué)生形成職業(yè)崗位技能和社會交往能力奠定基礎(chǔ)。（四）普通話（36學(xué)時，其中授課18學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時）普通話主要講授普通話中聲母與韻母的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音，學(xué)習(xí)辨析發(fā)音困難的字詞。通過讀句、段、文章及即興演講提高學(xué)生的普通話水平。教學(xué)中，以教師的“講”為主導(dǎo)，以學(xué)生的“練”為主線，最終使學(xué)生達到能夠用流利的普通話與他人交流，詞匯語法應(yīng)用正確，參加普通話水平測試，取得二級以上的等級證

5、書。（五）英語初級口語（180學(xué)時，其中授課90學(xué)時，實訓(xùn)90學(xué)時）英語初級口語在初中英語的基礎(chǔ)上，鞏固、擴展學(xué)生的基礎(chǔ)詞匯和基礎(chǔ)語法。主要講授日常工作、學(xué)習(xí)、生活中最常見的口語詞匯、語法、句型，對話培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫的基本技能和運用英語進行交際的能力，使學(xué)生能聽懂簡單的對話和短文，能圍繞日常話題進行初步交際。能讀懂簡單應(yīng)用文，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力，提高學(xué)生英語口語水平，并為學(xué)習(xí)專業(yè)英語打下基礎(chǔ)。（六）商務(wù)禮儀（72學(xué)時，其中授課48學(xué)時，實訓(xùn)24學(xué)時）商務(wù)禮儀主要講授酒店活動內(nèi)的禮儀行為、規(guī)范和要求，講授站姿、化妝、坐姿、步態(tài)、日常禮儀、電話禮儀、接待禮儀、洽談禮儀、簽字儀式

6、等要求，提高學(xué)生的禮儀素質(zhì)。商務(wù)禮儀的技能訓(xùn)練要求從站姿、坐姿、步態(tài)、化妝到日常禮儀、電話禮儀、接待禮儀、洽談禮儀、簽字儀式等進行訓(xùn)練。通過訓(xùn)練糾正學(xué)生違背禮儀規(guī)范的壞習(xí)慣，使學(xué)生熟練掌握商務(wù)禮儀中的技能，樹立禮儀意識，完善自我形象，提高交際能力，為將來從事商務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。（七）計算機應(yīng)用（72學(xué)時，其中授課36學(xué)時，實訓(xùn)36學(xué)時）計算機應(yīng)用講授計算機基礎(chǔ)知識及其應(yīng)用技術(shù)，常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計算機網(wǎng)絡(luò)的基本操作和使用，掌握計算機操作的基本技能，使學(xué)生具有文字處理能力、數(shù)據(jù)處理能力，信息獲取、整理、加工能力，網(wǎng)上交互能力。要求學(xué)生參加全國計算機信息高等技術(shù)考試中的辦

7、公軟件應(yīng)用模塊的考試，并獲得該模塊的初級操作員證書。（八）體育（36學(xué)時，其中授課12學(xué)時，實訓(xùn)24學(xué)時）體育講授籃球、排球、乒乓球等球類運動的技巧，學(xué)習(xí)國家教材規(guī)定的健身操及武術(shù)運動項目。使學(xué)生熟悉常見的體育項目，便于其選擇適合自身的一類加以訓(xùn)練，最終達到強身健體的目的。（九）形體訓(xùn)練（72學(xué)時，其中授課12學(xué)時，實訓(xùn)60學(xué)時）形體訓(xùn)練講授形體訓(xùn)練的一般知識和基本方法。主要進行形體訓(xùn)練：形體基本素質(zhì)訓(xùn)練、基本形態(tài)控制訓(xùn)練（站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練、走姿訓(xùn)練）、把桿訓(xùn)練、徒手健美操訓(xùn)練、舞蹈練習(xí)、交誼舞等，通過訓(xùn)練使學(xué)生具有鑒賞、表現(xiàn)形體的能力，養(yǎng)成終身鍛練的習(xí)慣，使學(xué)生達到酒店業(yè)形體規(guī)范的要求。專

8、業(yè)技能模塊（十）酒店經(jīng)營與管理（72學(xué)時，其中授課60學(xué)時，實訓(xùn)12學(xué)時）酒店經(jīng)營與管理講授酒店的餐廳管理、前廳與客房管理、商場管理等基本知識，使學(xué)生掌握餐旅企業(yè)管理的基本原則、方法和途徑，具備一定的解決企業(yè)經(jīng)營中問題的能力。全面理解酒店企業(yè)的產(chǎn)品、顧客需求等問題。把握現(xiàn)代酒店的經(jīng)營環(huán)境、目標(biāo)市場，營銷策略；系統(tǒng)掌握酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與管理方法；強化管理意識，培養(yǎng)高素質(zhì)管理人員，以滿足現(xiàn)代酒店企業(yè)經(jīng)營和管理的需要。（十一）飯店英語（180學(xué)時，其中授課90學(xué)時，實訓(xùn)90學(xué)時）飯店英語是一本包括150多個情景對話，密切聯(lián)系飯店服務(wù)實際，從總臺、客房、餐飲，分部門、按崗位進行對客服務(wù)的實用口語教材

9、。教學(xué)重點是以口語訓(xùn)練為主，通過背誦課文、模仿句型、表演對話訓(xùn)練口語、聽力，尤其是角色扮演對學(xué)生進行餐桌禮儀和餐桌用語、酒店的日常服務(wù)（客房、登記、結(jié)賬等）用語、旅游資訊、觀光介紹、交通工具的用語、娛樂和體育活動設(shè)施的用語、商務(wù)中心設(shè)施介紹用語等進行訓(xùn)練，使學(xué)生熟練掌握飯店各崗位英語使用能力，提高服務(wù)質(zhì)量。（十二）前廳服務(wù)與管理（72學(xué)時，其中授課54學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時）前廳服務(wù)與管理講授酒店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基本知識。酒店前廳業(yè)務(wù)范圍、要求和服務(wù)規(guī)范，使學(xué)生具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)、綜合服務(wù)、前廳銷售、前廳管理、人員管理前廳布局和質(zhì)量控制等各項前廳接待服務(wù)與管理的知

10、識。前廳服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練，要求從禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)、綜合服務(wù)、前廳銷售應(yīng)進行嚴格訓(xùn)練。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練使學(xué)生掌握前廳服務(wù)與管理的基本理論和基本知識，具有熟練的預(yù)定、接待、溝通、結(jié)賬等各項前廳服務(wù)技能。懂得顧客投訴的一般處理原則。熱愛并能勝任飯店前廳服務(wù)與管理工作，達到前廳服務(wù)中級工標(biāo)準(zhǔn)。（十三）客房服務(wù)與管理（144學(xué)時，其中授課72學(xué)時，實訓(xùn)72學(xué)時）客房服務(wù)與管理講授客房服務(wù)與管理基本理論和基本知識。客房服務(wù)的范圍、規(guī)范、要求和方法，使學(xué)生全面了解客房服務(wù)的意義和作用?？头康姆N類與布局、清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)、客房管理。客房服務(wù)與管理主要訓(xùn)練學(xué)生飯店客房服務(wù)的操作技能，標(biāo)準(zhǔn)間及

11、套房的布局、客房的清潔保養(yǎng)，公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，中、西式鋪床，客房接待服務(wù)程序等，通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練使學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理的基本理論和基本知識，熟悉飯店客房部運行與管理的基本程序和方法。具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)的技能，熱愛并能勝任飯店客房服務(wù)與客房基層管理工作。掌握規(guī)范化操作的技能，達到客房服務(wù)中級工水平。（十四）餐廳服務(wù)與管理（180學(xué)時，授課108學(xué)時，實訓(xùn)72學(xué)時）餐廳服務(wù)與管理講授餐廳服務(wù)的意義、特點、要求、程序和方法，中、西餐服務(wù)，中、西餐宴會服務(wù)，餐飲部機構(gòu)設(shè)置、人員管理、物資管理、質(zhì)量控制、安全管理等內(nèi)容，使學(xué)生全面了解餐廳服務(wù)的意義與作用。餐廳服務(wù)與管理主要訓(xùn)練學(xué)生飯店餐飲服

12、務(wù)的操作技能；托盤訓(xùn)練、中餐擺臺、西餐擺臺、餐巾花的基本折疊方法，斟酒、分菜操作等技能。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練使學(xué)生熟練掌握餐廳服務(wù)與管理的基本理論和基本知識，具有熟練的中餐、西餐、酒水及宴會服務(wù)技能。掌握餐廳服務(wù)的規(guī)范化操作技能，達到餐廳服務(wù)中級工水平。（十五）旅行社業(yè)務(wù)（72學(xué)時，其中授課48學(xué)時，實訓(xùn)24學(xué)時）旅行社業(yè)務(wù)主要講授旅行社產(chǎn)品設(shè)計、旅行社產(chǎn)品的促銷和銷售，旅行接待和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅游事故處理和旅游保辦理等內(nèi)容。旅行社業(yè)務(wù)主要實訓(xùn)門市接待和銷售，各種設(shè)備的使用操作、咨詢的回應(yīng)與解釋、預(yù)付款手續(xù)辦理投訴處理、門市接待；計調(diào)工作。設(shè)計組合旅游產(chǎn)品、接待業(yè)務(wù)的分類及綜合建檔、研究接待計劃及制

13、定合適的接待方案、變更的處理、成本控制及預(yù)算；產(chǎn)品設(shè)計和促銷；市場調(diào)查和預(yù)測法的運用、旅行產(chǎn)品的設(shè)計、產(chǎn)品價格策略的運用、保價、信息獲得和運用等。通過學(xué)習(xí)和實際操作了解、熟悉旅行社各部門的具體操作流程，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)應(yīng)變能力。（十六）導(dǎo)游業(yè)務(wù)（72學(xué)時，其中授課48學(xué)時，實訓(xùn)24學(xué)時）導(dǎo)游業(yè)務(wù)講授導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員的選擇與管理，導(dǎo)游相關(guān)業(yè)務(wù)知識、導(dǎo)游工作規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)技能、旅游責(zé)任等內(nèi)容。導(dǎo)游業(yè)務(wù)主要實訓(xùn)導(dǎo)游帶團技能。接待初期、接待中期、接待結(jié)束階段，導(dǎo)游語言技能；特點、原則、要求，運用實例，導(dǎo)游講解技能，原則、技巧、運用實例，導(dǎo)游地陪工作規(guī)范，導(dǎo)游全陪工作規(guī)范，處境領(lǐng)隊工作規(guī)范，景

14、區(qū)、景點導(dǎo)游工作規(guī)范等。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生掌握導(dǎo)游的一般接待程序、接待服務(wù)細節(jié)、工作事故的處理和預(yù)防等。（十七）陜西導(dǎo)游（72學(xué)時，其中授課54學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時）陜西導(dǎo)游講授陜西典型的自然、人文景觀，使學(xué)生熟悉省內(nèi)旅游景點，學(xué)會寫導(dǎo)游辭，提高現(xiàn)場導(dǎo)游水平。（十八）旅游政策與法規(guī)（72學(xué)時，授課54學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時）旅游政策與法規(guī)講授我國各法律部門中與旅游業(yè)息息相關(guān)的內(nèi)容及各類獨立的旅游法，使學(xué)生樹立行業(yè)法律意識。（十九）服務(wù)語言藝術(shù) 服務(wù)語言藝術(shù)講授服務(wù)業(yè)的日常禮貌用語、交際的語言技巧。提高學(xué)生與人溝通的能力，形成良好的職業(yè)語言習(xí)慣。（二十）食品營養(yǎng)與衛(wèi)生（36學(xué)時）食品營養(yǎng)與衛(wèi)生講授

15、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生的基本知識，使學(xué)生掌握營養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及營養(yǎng)配餐。（二十一）音樂音樂主要內(nèi)容包括民族音樂介紹、西洋古典音樂介紹、現(xiàn)代流行音樂介紹三大類，每類音樂的學(xué)習(xí)中分歷史背景、典型任務(wù)及典型作品，其中現(xiàn)代部分將就現(xiàn)代流行音樂的各類風(fēng)格及其形成背景，音樂流派進行詳細講解。（二十二）餐旅會計餐旅會計講授餐旅會計的基本原理和基礎(chǔ)知識，使學(xué)生掌握酒店的成本核算和會計知識及會計報表的編制和分析。（二十三）心理學(xué)心理學(xué)講授心理學(xué)的基本知識，使學(xué)生了解服務(wù)對象的心理特點，掌握提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法。（二十四）公共關(guān)系公共關(guān)系講授公共關(guān)系的基本知識和基本原理、掌握基本的社交語言藝術(shù)，掌握一般社會交往、接待禮

16、儀的基本要求和方法，樹立正確的公共關(guān)系意識，學(xué)會工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共關(guān)系工作能力和一定的交際語言技巧，具備獨立開展一些淺層次的公共關(guān)系活動的能力。培養(yǎng)學(xué)生正確處理工作中各種關(guān)系的能力。五、實訓(xùn)模塊包括軍事訓(xùn)練、專業(yè)實踐（實訓(xùn)）及考級、綜合實習(xí)、畢業(yè)設(shè)計等教學(xué)環(huán)節(jié)。（一）實踐教學(xué)飯店服務(wù)與管理是應(yīng)用性很強的專業(yè)，理論與實踐相結(jié)合是該專業(yè)特點在專業(yè)課（必修課），特別是技能性強的課程教學(xué)時間內(nèi)均應(yīng)安排一定的實習(xí)（實訓(xùn)）時間，并不得少于該課程課時數(shù)的30%，實踐教學(xué)可采用以下形式：1、操作演示和訓(xùn)練根據(jù)不同教學(xué)內(nèi)容，可采用在課堂理論教學(xué)中輔以操作演示或單獨開設(shè)操作訓(xùn)練課兩種辦法。2、模擬模擬是學(xué)生動手實踐的第一步，飯店服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)安排比較充足的時間讓學(xué)生模擬。3、見習(xí)通過實地觀察和了解，使學(xué)生獲得飯店服務(wù)及相關(guān)工作的感性和知識。（二）綜合實習(xí)綜合實習(xí)的任務(wù)：綜合實習(xí)是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程，是將學(xué)生所學(xué)知識應(yīng)用于實踐并轉(zhuǎn)化為綜合職業(yè)能力的關(guān)鍵教學(xué)環(huán)節(jié)。綜合實習(xí)的主要任務(wù)是檢驗和鞏固學(xué)生所學(xué)知識，強化前廳、客房、餐廳、康樂服務(wù)與管理等專項操作技能。培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能的主要環(huán)節(jié)，也是對學(xué)生進行勞動教育、職業(yè)道德教育和培養(yǎng)職業(yè)意識、養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣的重要措施。綜合實習(xí)的目標(biāo)，使學(xué)生全面掌握飯店對客服務(wù)的基