日本餐飲“餐飲”服務之神的服務圣經(jīng)

1、Word文檔 日本餐飲“餐飲”服務之神的服務圣經(jīng) 當海底撈成為許多企業(yè)尤其是餐飲企業(yè)學習的對象時，海底撈究竟能不能學會，也就是服務業(yè)究竟該怎么搞、服務精神究竟該怎么發(fā)揮的話題。海底撈該如何學?要想學會海底撈，首先就應當要超越海底撈。今日要給大家介紹的，就是在日本有服務之神美譽、曾經(jīng)在日美首腦會議時，被任命接待美國總統(tǒng)和日本首相的新川義弘。 服務之神的新川服務圣經(jīng)吧。 言聽計從并不是真正的服務 紐約有一家我的抱負型餐廳。這家餐廳名叫GothamBar grill，客單價為80美元左右，主營美式料理。我第一次去這家店是在17年前。我用并不嫻熟的英語點了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。 這時店員說

2、：您點的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。假如是我的話會點一份羊肉。 一向習慣于對顧客言聽計從式服務的我對他的話倍感驚異，但同時也覺得很興奮。由于我覺得他的提議會使我的用餐更為開心。 這位服務員并不是將自己的看法強加于我，而是用一種對等的關系和我交談，使我感到特別親切。 從那之后，我也立志要使自己的店鋪供應和顧客處于對等關系的50對50型服務。 要想供應這樣的服務，服務員和餐廳廚房之間的溝通特別重要。 服務員要充當代言人的角色，將廚師對料理的理念傳達給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思，然后用貼切而詳細的語言向顧客進行介紹并推舉。假如做不到這一點，就無法實現(xiàn)50對50型服務。 這種對

3、等的關系是建立在顧客對服務員信任的基礎上的。假如面對顧客的提問，服務員只是用特別好吃、最好吃了之類的話來應對的話，作為專業(yè)人員是特別不夠格的。 這樣的服務員即使對顧客提出了許多建議，顧客也只是任憑聽聽就算了。因此，作為服務員，也要舍命學習料理學問。 言歸正傳，我在GothamBar grill也有一次難忘的經(jīng)受。 2021年，我和妻子帶著4歲的女兒去這家店。由于時差還未倒過來，我們特別疲乏，女兒顯得不太快樂，撒嬌說：假如不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。 有沒有這道菜啊?我們一邊想著一邊坐下來。 這時服務員說：今日的意大利面中加了五種蘑菇。 當時我們還沒開頭點菜，所以這次的巧合純屬偶然。而且我發(fā)

4、覺，他竟然就是17年前的那位服務員。 一個是長期在此工作的店員，一個是這家店多年的熟客。我們的相遇是一種偶然的幸運。所謂的好店正是如此。 失敗也沒關系，要有掌控顧客的士氣 前些日子，我和一位投資業(yè)的經(jīng)營者一起用餐。讓我感到很興奮的是，對方很喜愛我曾經(jīng)擔當過店長的位于東京代官山的Tableaux餐廳。當我詢問對方喜愛的緣由時，我以為對方會說出由于那里很符合我的喜好之類的話。 之前就職于外資金融機構的他，那時候經(jīng)常在晚上和客戶在外用餐，而他大多會選擇去Tableaux。 他說：那里會讓我覺得很安心，可以全權托付給店員們。 據(jù)他所說，在店門打開的一剎那，他會馬上感受到全體店員的留意力都在自己身上。當

5、雙方目光交匯時，服務員們會親切地打招呼：先生，歡迎光臨。先生，晚上好。他會想：原來你們都熟悉我啊。然后就會覺得很放松：嗯!今日就全部拜托你們了。 我認為令顧客有這樣的感受是特別重要的。掌控和掌握是完全不同的。要學會察言觀色，了解每位顧客的意圖，在對方說出需求之前就有所行動。并且要讓顧客充共享受在店中的時間。這就是掌控。 但實際上無法令顧客全權托付的餐廳是特別多的，因此，顧客就只能自己來做主了。 比如在相親的場合，想要和身旁的女性好好地就餐交談，但是服務員卻始終沒有來點菜，最終只能自己喊一聲：不好意思，點餐! 坐在對面的女士已經(jīng)喝完了飲料，但是服務員卻沒有留意到，也只能自己喊一聲：請再來一杯。

6、這樣的餐廳是肯定不能讓顧客放心地全權托付的。 要想讓顧客放心地托付給自己，就要有和顧客正面交鋒的士氣：今日我盼望您能夠全權托付給我，我肯定會讓您的用餐特別開心。要英勇地毛遂自薦。 但是，由于平常沒有這樣的培訓，也沒有相關學問，所以大家會覺得毛遂自薦很可怕吧。究竟有些顧客是很啰嗦的。但是，越是這樣的顧客就越會對你有所期盼。因此，他們也會善待充分了解自己和能夠全權托付的服務員。 即使失敗也沒有關系。勇于挑戰(zhàn)的人是不會令顧客厭煩的。事實上，我也有過好幾次失敗的閱歷，我準備什么時候把我的失敗閱歷都總結一下，雖然真是讓人很慚愧啊。 單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來說出自己的看法 我曾經(jīng)在一次面對餐

7、飲店的研討會上做過演講。我對當時作為主辦者的一家售酒店社長的話印象深刻商品力的時代已經(jīng)結束了! 即使努力地選購好酒，但是最終將商品供應給顧客的還是一線的臨時工們。他們只是單純的搬運工，并沒有將酒的優(yōu)點介紹給顧客。因此，餐飲店光有商品力是不行的，將商品的優(yōu)點傳達給顧客的商品說明力也是不行欠缺的。 但實際上，僅有商品說明力也還是不夠的。我認為真正重要的是要說出自己的看法。 能夠打動顧客的，并不是口若懸河地介紹商品特征的力量。比這更有效的，是服務人員用自己的語言說出一些自己的看法和感受。 這種燒酒我也喝過，有淡淡的栗子香味哦。不是那種很濃烈的香味，而是沁人心脾的香味。假如您喜愛喝芋頭燒酒的話，那就請

8、肯定試試這種酒。 像這樣帶著自己的看法來接近顧客，你會發(fā)覺顧客的反應會和以往完全不同。 那么怎樣才能做到這一點呢?我的答案是這樣的：為了擁有自己的看法，應當磨煉自己的敏銳感。在磨煉敏銳感的過程中，你會對人越來越感愛好。由于服務究竟是人對人的一種工作嘛。，這也是我自身每天都意識到的事情。 無論是坐在出租車里，還是在市政府的窗口排隊，或是站在擁擠的公車中，我都經(jīng)常觀看身旁的人。比如在街頭觀察某個人的親切舉動，就可以成為我們的服務范本。 當然，有時候也會看到一些不開心的情形，那么就可以當做自己的反面教材。 實際上，我在剛進入服務行業(yè)時也會很無所謂地對顧客說：現(xiàn)在很忙，請稍等一下。(現(xiàn)在回想起來感到很

9、慚愧)曾經(jīng)那樣的我，現(xiàn)在也慢慢變得對他人擁有體諒之心了。 每天戴著耳機、玩著手機沉迷在自己世界里的人們，請多多關注他人吧! 反復說不好意思才是真正的失禮 即使是相同的料理，依據(jù)服務員措辭的不同，顧客對它的印象也會大為不同。下面我們就來聊聊這個話題。 前些天，我在自己的店中留意到了一名傳菜員的舉動。他在給每桌客人上菜時都會說同樣的話：不好意思，讓您久等了。這是。 其實即使是相同的臺詞，也應當依據(jù)顧客狀態(tài)的不同在語調上有所變化。比如面對一桌喧鬧交談著的顧客，就應當采納較為高亢的聲音;而面對低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。 即使是同樣的料理，也要稍稍加以生動的說明，讓顧客覺得很美味。 熱乎乎

10、剛出鍋的，請趁熱品嘗吧。 今日的八爪魚真大個兒啊! 但是我所觀察的這名傳菜員卻只是機械般地重復同一句話，沒有包含任何感情的不好意思才是真正的失禮。料理被端上來時是顧客最興奮的瞬間。假如不抓住這個機會說一兩句發(fā)自內心并且自然得體的話，那是特別惋惜的。 你自己也會有這樣的體會吧。當你和伴侶聊得投機，吃了被服務員悄悄端上來的料理卻完全沒留下什么印象?？赡苤筮€會問：剛剛上的那道料理是什么啊?假如傳菜員機械式地服務就會消失這種狀況。因此我給全部店員發(fā)了這樣一封郵件： 反復說不好意思就是真正的失禮。要留意服務語言的微妙變化。請大家在自己的店中進行爭論。結果有許多店員都和我有相同的感受，之后大家的服務應對變得更加敏捷了。 不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以相互請教，也可以借