酒店如何做好個性化服務(wù)管理_第1頁
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文檔簡介

1、Word文檔 酒店如何做好個性化服務(wù)管理 世界聞名酒店經(jīng)理人科迪斯 塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特殊之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特別偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必需勇于提高自身的服務(wù)水平。” “供應(yīng)共性化服務(wù)”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和供應(yīng)共性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到 “賓至如歸 ”，使客人 “留連忘返 ”是酒店勝利的基本保證。 通過本課程您將學(xué)習(xí)到： 提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好跟進服務(wù)

2、學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透共性化服務(wù) 提升員工對客語言技巧，增加顧客滿足度 做好共性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點 成為優(yōu)秀酒店人，提升服務(wù)品質(zhì) 誰應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)本課程： 酒店與顧客接觸的各部門管理者 時 間： 1 天 課程綱要： 一、為何要做好共性服務(wù) 1 、聚集顧客宣言 2 、聚集酒店服務(wù)問題 二、 做好共性化服務(wù)對員工的5個必備要求 1 、在對客中的 服務(wù)態(tài)度如何 （ 1）服務(wù)意識打算服務(wù)態(tài)度 （ 2） 做好服務(wù)細節(jié)標(biāo)準(zhǔn) （ 3） 服務(wù)態(tài)度打算一切 2 、會專心猜測需求和觀看客人嗎 （ 1） 供應(yīng)共性化服務(wù)的員工猜測顧客的需求和期望 （ 2） 在觀看中 做好跟進服務(wù) 3 、關(guān)注客人的程度如何 （ 1） 能發(fā)覺客人的不同需求嗎？ （ 2） 能針對不同客人供應(yīng)共性化服務(wù)嗎？ （ 3） 來店的顧客能感覺受到特殊優(yōu)待嗎 ? 4 、 會對顧客的 “全過程經(jīng)受 ”負責(zé)嗎 （ 1） 對顧客的 “全過程經(jīng)受 ”負責(zé) （ 2） 注意共性化服務(wù)的 “關(guān)鍵時刻 ” （ 3） 重視顧客體驗，管理顧客感受 5 、能與顧客有效溝通嗎 （ 1）如何 察言觀色 說話？ （ 2）擅長與客人溝通

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