質(zhì)量統(tǒng)計(jì)及其應(yīng)用

1、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)及其應(yīng)用我們總是面臨著質(zhì)量問(wèn)題教學(xué)質(zhì)量差；醫(yī)療質(zhì)量差；醫(yī)療費(fèi)用高漲；貪污腐敗問(wèn)題；醫(yī)療服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題病人預(yù)約流程復(fù)雜；病人候診時(shí)間長(zhǎng)；服務(wù)態(tài)度差手術(shù)開(kāi)臺(tái)時(shí)間遲；醫(yī)生抱怨設(shè)備到位晚；護(hù)士抱怨病房設(shè)施壞；做為管理者，如何消除這些質(zhì)量問(wèn)題？做為員工，如何消除這些質(zhì)量問(wèn)題？例如：針對(duì)病人抱怨醫(yī)療費(fèi)用高的問(wèn)題，你擬采取什么措施降低病人醫(yī)療費(fèi)用？有沒(méi)有一種解決這類(lèi)問(wèn)題的思考方式？一組城市正常男童的血鉛含量正常值的確定在該總體中隨即抽取一組樣本（N=100），測(cè)量其血鉛水平。得到該樣本的血鉛水平的平均值X(11.3g/L)和標(biāo)準(zhǔn)差S(2.69)；該樣本的指標(biāo)值服從正態(tài)分布；可以計(jì)算該總體的正常值范

2、圍(95%)； (16.576.03)請(qǐng)判斷： (11.3g/L, 16.576.03)兒童貝貝的血鉛為13.3g/L該兒童的血鉛正常嗎？該兒童與平均值的差異原因是什么？你是否會(huì)采取措施降低貝貝的血鉛？?jī)和w飛的血鉛為17.3g/L該兒童的血鉛正常嗎？該兒童與平均值的差異原因是什么？你是否會(huì)采取措施降低飛飛的血鉛？解讀朱蘭三部曲（Juran trilogy）劣質(zhì)成本時(shí) 間質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制原區(qū)質(zhì)量控制新區(qū)質(zhì)量計(jì)劃長(zhǎng)期浪費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制（操作中）學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題: A點(diǎn)和B點(diǎn)的質(zhì)量正常嗎?劣質(zhì)成本時(shí) 間質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制原區(qū)質(zhì)量控制新區(qū)質(zhì)量計(jì)劃長(zhǎng)期浪費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控

3、制（操作中）AB質(zhì)量統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的作用和應(yīng)用質(zhì)量控制圖休哈特圖 1920S質(zhì)量控制圖的原理在人員、環(huán)境、設(shè)備等環(huán)境因素穩(wěn)定的狀況下；收集關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量特性 質(zhì)量指標(biāo)； 如：診斷符合率計(jì)算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差；區(qū)間與范圍區(qū)間范圍X1.64S90%X1.96S95%X2.54S99%區(qū)間范圍X2S95.44%X3S99.73%繪制質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管制圖CL=平均值UCL=平均值 3SLCL=平均值 3S意味著99.73%的產(chǎn)品質(zhì)量點(diǎn)落在平均值 3S;在這個(gè)范圍的質(zhì)量是好的，可以接受的。診斷符合率控制圖診斷符合率月 份上控制線UCL下控制線LCL中心線CL92%95%98%質(zhì)量控制

4、圖的基本格式質(zhì)量特性值樣本編號(hào) （取樣時(shí)間）上控制線UCL下控制線LCL中心線CL醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量特性功能性指標(biāo):（治療效果）時(shí)間性指標(biāo):（術(shù)前住院日,及時(shí)率,就診時(shí)間）安全性指標(biāo): （院內(nèi)感染,漏診,誤診,并發(fā)癥）經(jīng)濟(jì)性指標(biāo): （總費(fèi)用,不合理費(fèi)用）舒適性指標(biāo): （環(huán)境整潔舒適等）文明性指標(biāo): （知情,溝通,尊重等）質(zhì)量特性值樣本編號(hào) （取樣時(shí)間）上控制線UCL下控制線LCL中心線CLAB問(wèn)題：1、在平均值以下的點(diǎn)子，其質(zhì)量是好的還是不好？2、A點(diǎn)的質(zhì)量比B點(diǎn)要好嗎？質(zhì)量控制圖顯示了質(zhì)量的兩種狀態(tài)受控狀態(tài)失控狀態(tài)質(zhì)量的受控狀態(tài)質(zhì)量特性值樣本編號(hào) （取樣時(shí)間）上控制線UCL下控制線LCL中心線CL

5、點(diǎn)子隨機(jī)散布在中心線兩側(cè)，沒(méi)有任何系統(tǒng)性規(guī)律，介于上下控制界限范圍質(zhì)量的受控狀態(tài)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程處于控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）；質(zhì)量處于設(shè)計(jì)時(shí)的水平；可以預(yù)測(cè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平和成本水平；質(zhì)量之間的差異有隨機(jī)因素造成，沒(méi)有好壞優(yōu)劣之分；A點(diǎn)與B點(diǎn)的質(zhì)量孰優(yōu)孰劣？此時(shí)無(wú)須采取任何措施質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的質(zhì)量問(wèn)題是由共同原因造成的共用原因又稱(chēng)系統(tǒng)原因質(zhì)量的失控狀態(tài)質(zhì)量特性值樣本編號(hào) （取樣時(shí)間）上控制線UCL下控制線LCL中心線CL點(diǎn)子不是隨機(jī)散布在中心線兩側(cè)，呈現(xiàn)出一定的規(guī)律，超過(guò)了上下控制界限范圍質(zhì)量的失控狀態(tài)點(diǎn)子超出了控制限質(zhì)量特性值樣本編號(hào) （取樣時(shí)間）上控制線UCL下控制線LCL中心線CL質(zhì)量的

6、失控狀態(tài)質(zhì)量控制圖的異常排列- 連續(xù)有7個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)質(zhì)量特性值樣本編號(hào) （取樣時(shí)間）上控制線UCL下控制線LCL中心線CL質(zhì)量的失控狀態(tài)質(zhì)量控制圖的異常排列- 連續(xù)有7個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)上升或下降趨勢(shì)質(zhì)量特性值樣本編號(hào) （取樣時(shí)間）上控制線UCL下控制線LCL中心線CL質(zhì)量的失控狀態(tài)在失控狀態(tài)，意味著產(chǎn)品的工序或服務(wù)的傳遞過(guò)程不穩(wěn)定；差異是非隨機(jī)的；沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量設(shè)計(jì)時(shí)的水平；無(wú)法預(yù)測(cè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平和成本水平；此時(shí)，需要考慮尋找原因，采取相應(yīng)措施。質(zhì)量處于失控狀態(tài)時(shí)的質(zhì)量問(wèn)題是由特殊原因造成的引起質(zhì)量差異的原因（5M1E）員工(man):個(gè)體情緒、新手，設(shè)備(machine):設(shè)備帶病狀態(tài)材

7、料(material):過(guò)期材料、污染的無(wú)菌包方法(method):腔鏡手術(shù)與打開(kāi)手術(shù)測(cè)試手段(measure):指標(biāo)測(cè)量方法（搶救成功率）、環(huán)境條件(environment):燈光、噪音、污染空氣針對(duì)失控狀態(tài)采取的措施特殊原因員工(man):個(gè)體情緒、新手 個(gè)體培訓(xùn)設(shè)備(machine):設(shè)備帶病狀態(tài) 設(shè)備維修材料(material):過(guò)期材料、污染的無(wú)菌包 材料購(gòu)買(mǎi)方法(method):腔鏡手術(shù)與打開(kāi)手術(shù) 統(tǒng)一方法，另設(shè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試手段(measure):指標(biāo)測(cè)量方法 統(tǒng)一方法，另設(shè)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境條件(environment):燈光、噪音、污染空氣 改變環(huán)境針對(duì)特殊原因，采取措施請(qǐng)閱讀案例材料紅珠實(shí)

8、驗(yàn)請(qǐng)思考關(guān)于紅珠實(shí)驗(yàn)的幾個(gè)問(wèn)題本實(shí)驗(yàn)的生產(chǎn)系統(tǒng)由哪些部分構(gòu)成？其生產(chǎn)過(guò)程是個(gè)穩(wěn)定的過(guò)程嗎？該系統(tǒng)產(chǎn)品的質(zhì)量特性是什么？該系統(tǒng)下的質(zhì)量水平和成本是否可以預(yù)測(cè)？工人之間產(chǎn)出紅珠數(shù)量的差異、同一個(gè)工人在不同日之間產(chǎn)出紅珠數(shù)量的差異來(lái)源于什么？根據(jù)這些差異評(píng)選先進(jìn)對(duì)嗎？為什么？在目前的狀況下，工人們可否更加努力以得到更好的表現(xiàn)（產(chǎn)出較少的紅珠）？設(shè)立兩個(gè)檢驗(yàn)員的目的是什么？記錄員的工作是什么？主管的職責(zé)是什么？你認(rèn)為他的工作是合格的嗎？如果要改進(jìn)工作績(jī)效，你認(rèn)為應(yīng)該做些什么？針對(duì)不同的原因（共同原因，特殊原因），要采取不同的措施處于穩(wěn)定狀態(tài)就可以了嗎?質(zhì)量特性值樣本編號(hào) （取樣時(shí)間）上控制線UCL下控

9、制線LCL中心線CL問(wèn)題: 處于穩(wěn)定狀態(tài)就可以了嗎?一組中國(guó)城市正常男童的血鉛含量正常值范圍(11.3g/L, 16.576.03) .某個(gè)學(xué)校的正常男童的血鉛含量在16.576.03范圍正常允許范圍為 10g/L .你如何解決這個(gè)范圍正常男童的血鉛問(wèn)題？問(wèn)題：處于穩(wěn)定狀態(tài)就可以了嗎?你所在的單位產(chǎn)品缺陷率為5%；所有的（生產(chǎn)）服務(wù)過(guò)程是穩(wěn)定的；但你作為院長(zhǎng)仍然感到不滿意，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品缺陷率為2%。標(biāo)高分析（bench marking）你將如何解決這個(gè)問(wèn)題？請(qǐng)閱讀案例材料 漏斗實(shí)驗(yàn)請(qǐng)思考關(guān)于漏斗實(shí)驗(yàn)的幾個(gè)問(wèn)題漏斗實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性是什么？請(qǐng)舉出屬于規(guī)則1的干擾實(shí)例；請(qǐng)舉出屬于規(guī)則2的干擾

10、實(shí)例；請(qǐng)舉出屬于規(guī)則3的干擾實(shí)例；請(qǐng)舉出屬于規(guī)則4的干擾實(shí)例；從規(guī)則1到規(guī)則4的干預(yù)趨勢(shì)是如何變化的？你認(rèn)為提高漏斗實(shí)驗(yàn)的產(chǎn)品質(zhì)量水平可采取哪些措施？問(wèn)題：提高紅珠實(shí)驗(yàn)質(zhì)量水平的措施有哪些？提高漏斗實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量水平的措施有哪些？這些措施有什么共同點(diǎn)？朱蘭三部曲（Juran trilogy）劣質(zhì)成本時(shí) 間質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制原區(qū)質(zhì)量控制新區(qū)質(zhì)量計(jì)劃特殊原因質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制（操作中）系統(tǒng)原因系統(tǒng)原因（共同原因） 質(zhì)量改進(jìn)更能滿足顧客需求的新制度；新的技術(shù)；（醫(yī)療新技術(shù)、HIS）更高素質(zhì)的員工；（系統(tǒng)的人員招聘、培訓(xùn)）環(huán)境因素；（中大工商支行、就醫(yī)環(huán)境）流程再造；（打破職能部門(mén)界限的團(tuán)隊(duì)

11、工作）變革式的改變 VS 漸進(jìn)式的改變我們總是面臨著質(zhì)量問(wèn)題（如何區(qū)分特殊原因和普遍原因）教學(xué)質(zhì)量差；醫(yī)療質(zhì)量差；醫(yī)療費(fèi)用高漲；貪污腐敗問(wèn)題；醫(yī)療服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題（如何區(qū)分特殊原因和普遍原因）病人預(yù)約流程復(fù)雜；病人候診時(shí)間長(zhǎng)；服務(wù)態(tài)度差手術(shù)開(kāi)臺(tái)時(shí)間遲；醫(yī)生抱怨設(shè)備到位晚；護(hù)士抱怨病房設(shè)施壞；如何區(qū)分特殊原因和普遍原因記錄質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)；繪制質(zhì)量統(tǒng)計(jì)圖；觀察該點(diǎn)是否異常；判斷質(zhì)量管制圖是否異常。找到質(zhì)量問(wèn)題的不同原因（共同原因和特殊原因）采取不同的措施采取干預(yù)措施的兩種錯(cuò)誤調(diào)整不足過(guò)度調(diào)整錯(cuò)誤1 調(diào)整不足出現(xiàn)特殊原因的變異，但卻誤認(rèn)為源于共同原因，而未作出干預(yù)。兒童飛飛的血鉛為17.3g/L（

12、16.576.03 ）如：某個(gè)放任自流表現(xiàn)特別不良的員工，將其行為歸咎于人事制度；某個(gè)態(tài)度冷漠粗暴的醫(yī)生，將錯(cuò)誤歸于病人的野蠻。（成都一家醫(yī)院）錯(cuò)誤2 過(guò)度調(diào)整把源于共同原因的變異，誤認(rèn)為源自特殊原因而作出干預(yù)。兒童貝貝的血鉛為13.3g/L （ 16.576.03, 11.3g/L ）如：憑1-2次的評(píng)選結(jié)果，評(píng)選先進(jìn)；(統(tǒng)計(jì)報(bào)表)隨時(shí)檢查員工的工作，一有小的誤差就要“點(diǎn)評(píng)”獎(jiǎng)酬金的調(diào)整貪污腐敗問(wèn)題“柿子撿軟的捏”錯(cuò)誤2 過(guò)度調(diào)整把源于特殊原因的變異，誤認(rèn)為系統(tǒng)原因而作出干預(yù)。消毒液(深圳婦幼醫(yī)院) 原因與干預(yù)管理是越管越好，還是越理越差？管理階層是否有足夠的勇氣負(fù)起質(zhì)量責(zé)任質(zhì)量控制圖的作用監(jiān)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程的狀態(tài)處于穩(wěn)定狀態(tài)或非穩(wěn)定狀態(tài)；揭示質(zhì)量差異的原因是系統(tǒng)原因還是特殊原因；提示應(yīng)該采取的措施；提高質(zhì)量水平的三種目標(biāo)減少缺陷率的水平，提高規(guī)格水平減少缺陷率的差異