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1、優(yōu)質(zhì)效勞出色創(chuàng)造價(jià)值-周千慈-1端正服務(wù)心態(tài)2塑造職業(yè)形象4“案例”討論分析3“優(yōu)化”接待禮儀 課 程 目 錄 “端正”服務(wù)心態(tài)3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)?硬件軟件產(chǎn)品環(huán)境設(shè)施專業(yè)態(tài)度形象 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+ 驚喜6驚喜7 為什么會(huì)有投訴8顧客的投訴點(diǎn)B語言E軟件C形象D硬件A態(tài)度態(tài)度僵硬缺乏方法 語言粗俗 語氣生硬制服不規(guī)范不修邊幅規(guī)章制度覺得不便產(chǎn)品設(shè)備不符合預(yù)期投訴的心理誘因分析9求尊重好態(tài)度1求發(fā)泄2會(huì)聆聽求補(bǔ)償3給結(jié)果 確認(rèn)問題處理客戶投訴的程序1 分析問題2解決問題3跟進(jìn)問題4 反饋問題5處理客戶投訴的技巧耐心傾聽客戶抱怨讓客戶先發(fā)泄情緒確認(rèn)問題所在誠(chéng)心誠(chéng)意道歉盡快解決問題 心開才能開

2、心12 “塑造”職業(yè)形象13 員工形象=企業(yè)形象=國(guó)家形象14151617 語言行為服飾形象三要素服務(wù)形象要求端莊、素雅、簡(jiǎn)潔20站姿挺笑容真坐姿端目光正行姿直蹲姿雅距離當(dāng)手位恭八美姿 小 處 不 隨 便21 “優(yōu)化”接待禮儀22 內(nèi) 強(qiáng) 員 工 素 質(zhì) 外 塑 企 業(yè) 形 象23自報(bào)家門問聲好左拿右寫輕回應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)輕掛機(jī) 電話禮儀手 機(jī) 禮 儀25零度干擾不可偷拍26會(huì)談稱呼介紹握手名片接待禮儀行政稱呼學(xué)術(shù)稱呼泛尊稱先生 女士 小姐 稱呼藝術(shù)尊者優(yōu)先： 位高者優(yōu)先 長(zhǎng)者優(yōu)先 女士?jī)?yōu)先居間介紹的原則名片的含義 面子談話的禁忌六不問：年齡婚姻收入健康經(jīng)歷學(xué)歷 三分迎 七分送31 有禮走遍天下 無禮寸步難行32 “案例”討論分析33案例一小區(qū)外市政道路車輛夜間擾民，如何解決？ 案例二小區(qū)高空拋物和狗便現(xiàn)象較多，如何處理？ 案例三

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