金百萬非正式組織分析與管理

1、摘 要企業(yè)組織管理的基本問題是：任何組織，任何類型的管理過程中，都存在著正式的管理制度、體系一面，同時也存在非正式的一面；實際的組織運轉(zhuǎn)過程中，兩方面都在起作用，有時非正式側(cè)面起著比正式側(cè)面更為重要的作用。尤其在服務(wù)業(yè)企業(yè)靠員工的服務(wù)獲取利潤，非正式組織是以企業(yè)為矛盾對象客觀存在的，企業(yè)要做好非正式組織的引導，才能真正的做好對員工的管理。本文首先分析選題的研究背景，闡述研究問題以及研究意義，說明研究方法和框架。然后結(jié)合前人對群體行為理論的研究成果，對非正式組織的形成、特點、分類、與正式組織的區(qū)別分類和作用進行歸納，最后通過對金百萬作為服務(wù)行業(yè)中非正式組織的影響和管理中的問題，提出了對非正式管理

2、組織的策略。關(guān)鍵詞：非正式組織 群體動力 管理策略ABSTRACTEnterprise organization management is a basic problem: any organization, any type of management process, there are formal management system side, but also the existence informal side; The actual organization operation process, both parties were in action, sometimes i

3、nformal side than formal side plays a more important role. Especially in service enterprise solely by the service employees profit, informal organization based on enterprise for contradictions object exists objectively, the enterprise must complete informal organization guidance, to the real work we

4、ll to staff management. This paper analyses the research background, this paper expounds the subject research problems and research significance, the research method and framework that. Then combining previous to the theory of group behavior of informal organization research results, the formation a

5、nd characteristics, classification, and the difference between formal organization classification and function, and finally summarized through the gold in the service sectors millions as informal organizations in the management of the influence and problems, and put forward the strategy of informal

6、management organization. Keywords: informal organization group dynamic management strategy KEY WORDS: Informal organization Group dynamic Management目 錄第一章 緒論11.1 選題的背景11.2 問題的提出11.3 選題的意義11.4 本文研究方法和研究思路2 研究思路2 研究方法2第二章 非正式組織32.1 正式組織與非正式組織3 正式權(quán)利與非正式權(quán)利4 正式溝通與非正式溝通42.2 非正式組織的形成52.3 非正式組織的類型7第三章 非正式組織

7、的影響103.1 個體行為103.2 群體動力113.2.1 群體壓力與從眾行為123.2.2 群體的凝聚力123.3.3 群體極化143.3 群體行為14 社會助長行為和社會抑制行為14 社會懶惰行為153.4 非正式組織的特點和影響15 非正式組織的特點153.4.2 非正式組織存在的有利面16 非正式組織存在的弊端17第四章 金百萬非正式組織管理中的問題184.1 金百萬經(jīng)營狀況184.2 金百萬非正式組織18 金百萬非正式組織形成的原因18 金百萬非正式組織影響19 金百萬非正式組織管理問題214.3 金百萬與康師傅管理的區(qū)別21第五章 對金百萬非正式組織管理策略的設(shè)想235.1理的正

8、式與非正式側(cè)面235.2對非正式組織管理的設(shè)想23第六章 研究總結(jié)27致 謝28參考文獻29第一章 緒論1.1 選題的背景現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理是人本管理，核心是重視人的作用。一個企業(yè)能否維持正常經(jīng)營，能否有好的發(fā)展遠景，很大方面在于員工的面貌，不僅指正式組織的管理，還有非正式組織的管理。非正式組織的活動存在于員工的工作中，企業(yè)管理的好壞集中體現(xiàn)在員工是否有較快的工作效率，是否能相互協(xié)調(diào)，是否有明確的分工。如果員工沒有表現(xiàn)好的話，本來一件好事也會變成壞事，而壞事就會更壞，由此給顧客造成的不信任感，在短期內(nèi)無法消除。人是復雜的社會關(guān)系的組合，非正式組織往往很大程度影響員工的工作狀態(tài)，管理人員要重

9、視對非正式組織的管理從而提高員工的工作效率，創(chuàng)造獨特的企業(yè)文化，領(lǐng)先于其他競爭對手。所以管理者要重視非正式組織對員工對企業(yè)的影響，才能真正做好對人的管理。1.2 問題的提出非正式組織的管理對企業(yè)來說是一個很重要的問題，對服務(wù)業(yè)更是如此。服務(wù)行業(yè)的一大特點是通過員工對顧客的服務(wù)來獲得利潤，對于企業(yè)最重要的不是利潤，而是員工。所以企業(yè)要關(guān)心員工，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境，員工才能對顧客提供更好的服務(wù)然后獲得的利潤再用于提高員工的滿意度，形成良性循環(huán)。最終打破傳統(tǒng)只顧企業(yè)利潤的局面形成三贏：成就員工，滿足客戶，再成就員工。非正式組織是由員工自發(fā)形成的，對企業(yè)管理重大影響，企業(yè)的發(fā)展趨勢很大反映在企業(yè)中非正

10、式組織上，而大多企業(yè)并不重視非正式組織的管理，并沒有真正從員工的角度進行管理。企業(yè)的和諧發(fā)展要健康發(fā)展，培養(yǎng)企業(yè)文化首先是要從培養(yǎng)優(yōu)秀的員工開始，要尊重員工，那么企業(yè)的第一步就是對非正式組織的管理1.3 選題的意義金百萬作為一個飯店，一個服務(wù)行業(yè)，員工的行為在關(guān)鍵時刻能讓顧客對本飯店產(chǎn)生深刻的印象。員工往往代表了飯店的形象體現(xiàn)飯店的文化，作為服務(wù)行業(yè)尤其如此，因為產(chǎn)品和服務(wù)是在同時發(fā)生的，這屬于飯店的內(nèi)在價值是不可替代的。服務(wù)行業(yè)不同于一般制造業(yè)，工作量變化且大與員工的工資沒有充分掛鉤，非正式組織對工作、飯店的影響遠遠比制造業(yè)的要大。員工的管理的好壞能直接影響一個飯店的命運，而非正式組織對員工

11、的影響至關(guān)重要，所以我們要重視非正式組織的管理。研究金百萬非正式組織，有利于管理者認識到非正式組織存在的客觀性，它的優(yōu)劣，并根據(jù)其類型和特點，使非正式組織能夠彌補正式組織在溝通、協(xié)調(diào)等方面的缺陷，在正式組織系統(tǒng)中起到支持性的作用，維系組織的凝聚力和團隊合作，從而更好地為正式組織做出積極的貢獻，實現(xiàn)非正式組織與正式組織最完美的結(jié)合。1.4 本文研究方法和研究思路 研究思路本文運用理論結(jié)合實際案例的方法來研究對非正式組織的管理。首先講述了有關(guān)非正式組織的基本概念，其次闡述了非正式組織出現(xiàn)的客觀必然性和特點，然后講解了非正式組織對企業(yè)的影響，最后提出了關(guān)于非正式組織的措施。 研究方法文獻研究法（1）

12、文獻資料法：通過查閱文獻、期刊、論文等方法，對有關(guān)文獻資料進行收集、整理、分析，找出非正式組織相關(guān)的理論基礎(chǔ)。（2）對比分析法 通過非正式組織與正式組織的對比，找出非正式組織自身的特點和解決方法。（3）經(jīng)驗總結(jié)法本文是以作者親身體驗以及思考為前提，對實踐開發(fā)活動中的具體情況，進行歸納與分析，使之系統(tǒng)化、理論化，上升為經(jīng)驗。第二章 非正式組織2.1 正式組織與非正式組織人際關(guān)系學派代表人物心理學家梅奧在進行了“霍桑實驗”后，于1927年提出了非正式組織的概念。梅奧認為在正式的組織中存在著自發(fā)形成的非正式組織，這種組織有自己的特殊規(guī)范，對人們的行為起著調(diào)節(jié)和控制作用，同時加強了內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系。美國

13、管理學家巴納德也認為，非正式組織是“機關(guān)中由個人接觸、交互影響而形成的自然結(jié)合的，不帶特定目的，偶發(fā)的組織。”巴納德認為非正式組織在使人們形成一定的態(tài)度、理解、風俗、習慣的同時為正式組織的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。同時提出了正式組織不能離開非正式組織而單獨存在。非正式組織所具有的信息交流的職能、通過調(diào)節(jié)人們的貢獻意愿和穩(wěn)定可觀的權(quán)威來維持正式組織的凝聚力的職能和維持人們的個人人格、自尊心和獨立選擇力的職能是正式組織的運營所必需的。梅奧對管理提出六點主張：以人為本；人存在與組織環(huán)境中，而不是社會中；人際關(guān)系中的關(guān)鍵活動是激勵人；激勵是以團隊精神為導向的；透過集體既能滿足個人需求，又能實現(xiàn)組織目標；個人與組

14、織都想以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出。組織，有雙重涵義。從靜態(tài)的角度看，“組織”是指有著共同目標與功能的、由人組成的群體，指一種實體；從動態(tài)角度講，“組織”是指對一個社會組織的要素與活動進行運作的工作行為與過程，指一種活動。正式組織是指為了有效實現(xiàn)其目標，由正式的規(guī)章制度、明確的職責范圍、固定的成員及其之間形成的相互關(guān)系而構(gòu)成的體系。非正式組織是指飯店成員在共同的生活交往過程中，相互間產(chǎn)生共同情感、態(tài)度和傾向，形成共同的行為準則和慣例，要求個人服從而構(gòu)成的體系。二者之間的區(qū)別：1形成過程的差別：正式組織是通過策劃形成的，非正式組織是自發(fā)形成的。2組織目標的區(qū)別。正式組織以提高效率為目標，非正式組織

15、以滿足員工情感需要為主要目標3組織權(quán)力強制性服從的區(qū)別。正式組織權(quán)力有正統(tǒng)性合法性和穩(wěn)定性。非正式組織權(quán)力來自于組織內(nèi)部成員授予而不是上級部門的授予。4等級結(jié)構(gòu)的區(qū)別。正式組織一般具有層級式等級結(jié)構(gòu)。非正式組織只有自然形成的核心人物，無層級結(jié)構(gòu)。5信息溝通渠道的區(qū)別。正式組織依靠組織規(guī)章保障信息溝通，人與人的互動是程序化的、非人格化的，維系人與人之間的紐帶使工作缺少感情色彩。非正式組織只有不成文的行為準則，人與人之間是面對面的是融入強烈感情的自由互動，員工對具有強烈的認同感。它以其獨特的感情、規(guī)范和傾向，左右著成員行為。6組織的穩(wěn)定性區(qū)別。正式組織比較嚴密，人員固定。非正式組織相反，易受偶然因

16、素影響。 正式權(quán)利與非正式權(quán)利權(quán)力是指對他人的影響或控制。費蘭奇描述了五種權(quán)力來源（或基礎(chǔ)）：法定權(quán)、獎賞權(quán)、強制權(quán)、專長權(quán)、模范權(quán)。正式權(quán)力：由正式的等級管理和報告關(guān)系確定，常常表現(xiàn)為法定權(quán)。組織內(nèi)的正式權(quán)力附屬于職位，來自于上級管理部門的委托非正式權(quán)力：由團體成員授予，其行使不需要遵循正式的指揮體制。在組織層次中，非正式權(quán)力的影響更多地來自平級之間。 正式溝通與非正式溝通溝通是指信息在傳送者和接收者之間交換的過程。主要有種作用：控制、激勵、情緒表達和獲取信息。正式溝通：是指經(jīng)過精心謀劃而建立的信息溝通渠道及媒介。正式溝通通常指命令和指示指揮鏈條向下傳達，意見和建議經(jīng)指揮鏈條向上匯報非正式組

17、織非正式溝通的產(chǎn)生是由于正式溝通的存在，非正式溝通系統(tǒng)是圍繞組織成員間的社會關(guān)系建立的，脫離了組織結(jié)構(gòu)的層次次序，主要以口頭溝通方式為主?，F(xiàn)實生活中主要表現(xiàn)為小道消息的越級報告等。小道消息傳播的原因：建構(gòu)和緩解焦慮；是支離破碎的信息能夠說得通；把群體成員甚至包括局外人組成一個整體；表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)利。主要特點有：（1）在個別情況下，小道消息可能傳播正式組織不愿意傳播或有意緘口不說的信息。（2）小道消息具有快速傳播的特點。（3）小道消息具有異乎尋常的滲透能力。1、非正式溝通的優(yōu)點非正式溝通能夠彌補正式溝通的缺陷，向上級反饋充裕的信息同時有利于上下級之間的溝通交流這是正大溝通做不到的。2、

18、非正式溝通的缺點：首先是非正式溝通的不穩(wěn)定性，使得它不可能成為組織溝通 的主要方式；其次當小道消息變?yōu)橹{傳時，對于組織工作以及目標都會產(chǎn)生負面影響；另外，組織中成員利用非正式溝通渠道進行宗派活動，彼此爭權(quán)奪利，也易造成組織內(nèi)耗，效率低下。2.2 非正式組織的形成美國社會心理學家霍曼斯在研究群體中發(fā)現(xiàn)，群體構(gòu)成有四要素：活動、相互作用、感情、群體規(guī)范?；顒樱杭慈后w成員從事的各項活動，如工作、學習。相互作用：即在完成任務(wù)的過程中個人與個人之間發(fā)生的行為影響。如語言或非語言的溝通與接觸，及分析他人在做什么或別人的行為與自己有什么關(guān)系。感情：群體成員在相互作用過程中，成員間及成員與群體間所產(chǎn)生的心理認

19、同、心理傾向和體驗。群體規(guī)范：即群體內(nèi)部確立的具有約束力的行為準則。如圖2.1所示，霍曼斯認為，任何一個社會系統(tǒng)都存在于物理環(huán)境（工作場所、氣候，設(shè)施的布局）、文化環(huán)境（社會的規(guī)范、目標，價值觀）和技術(shù)環(huán)境（系統(tǒng)為完成任務(wù)所具備的知識和手段）之中，這些環(huán)境決定著社會系統(tǒng)中人們的活動、相互作用以及在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的情感?；袈拱堰@些由環(huán)境所決定的活動、相互作用和情感稱為外部系統(tǒng)（外部系統(tǒng)）。他提出，隨著人們交往和相互作用的加強，不僅會有新的情感，還會產(chǎn)生新的行為規(guī)范、新的態(tài)度。這種新規(guī)范、態(tài)度、活動方式并不是由外界環(huán)境引起的，而是由社會系統(tǒng)中的內(nèi)部系統(tǒng)（即非正式組織）引起的。同時，內(nèi)部系統(tǒng)與外部系

20、統(tǒng)是相互依賴的，內(nèi)、外兩個系統(tǒng)與外部環(huán)境也是相互依賴的，其中任何一個系統(tǒng)的變化都會引起另一個系統(tǒng)的變化。 物理環(huán)境 文化環(huán)境 技術(shù)環(huán)境自發(fā)的群體構(gòu)成系統(tǒng)活動需要作用 感情 必要的群體活動系統(tǒng)活動 規(guī)范作用 感情反 饋顯性的群體系統(tǒng)活動規(guī)范作用 感情群體行為產(chǎn)出的結(jié)果生產(chǎn)率 滿意度 成長 有效性圖2.1 群體形成正式組織的運轉(zhuǎn)伴隨著非正式組織的形成。正式組織中的某些成員，由于某種原因在平時相處中會形成一些共同接受并遵循的行為規(guī)范，從而使原來松散、隨機形成的群體漸漸變成趨向固定的非正式組織。1. 非正式組織對正式組織的聯(lián)系(1)相互交叉。正式組織的成員，必然是某非正式組織的成員。在正式組織的必要活

21、動中，必然因為相互作用產(chǎn)生非正式組織自發(fā)的活動。(2)相互依存。正式組織將人們聚集在一起而相互影響，形成創(chuàng)造條件，如果沒有正式組織，那么企業(yè)中就不可能有非正式組織。非正式組織賦予正式組織以活力，如果沒有非正式組織那么正式組織是純粹理性系統(tǒng)，干巴巴的職能、制度、程序和目標，變得僵化。 (3)功能互補。非正式組織能提供給員工正式組織滿足不了的情感需要，正式組織能提供給員工基本的物質(zhì)需要。共同促進員工成長。(4)互為消長。如果正式組織的影響力大那么非正式組織的影響力必然會縮小，反之亦然。2.非正式組織產(chǎn)生的條件：(1)員工與正式組織的目標不一致。(2)正式組織滿足不了員工的需要。(3)正式組織的公開

22、性與個人隱私的差別。(4)企業(yè)經(jīng)營中事件的隨機性與正式組織程序化、機械化矛盾3.非正式組織形成的原因：1、環(huán)境因素。既所處的環(huán)境可以提供共同的工作地點和活動場所，以及可自由支配的時間等。2、利益或價值的一致性。非正式組織中，一些員工對工作或工作以外的事情有共同的或相似的觀點和追求，或有相似的利益。3、情感的交融。主要對工作和生活有著共同的感受，如：當部分的員工因?qū)Q策層不滿時，不滿的情感交流則會容易形成非正式組織。4、興趣或愛好的相似性。因?qū)σ豁椆ぷ骰蚍枪ぷ鲀?nèi)容和活動有相似的愛好，會自發(fā)形成一些球迷協(xié)會的團體。5、相似的經(jīng)歷和背景。如：同鄉(xiāng)、同學、親屬等。2.3 非正式組織的類型1從非正式組織

23、形成的原因可以分為四類：利益型：為了大家共同關(guān)心的利益走到一起來的人組成的非正式組織，就是利益型群體。如為了提高工資福利待遇、修改休假日程等。興趣型，是以員工愛好，特長的基礎(chǔ)而形成的非正式組織，它滿足了員工“自我表現(xiàn)”的需要。情感型，是指員工在工日常工作中建立起來的以深厚情感為基礎(chǔ)而形成的非正式組織。如工作不滿情緒，可以訴說于其非正式組織成員。傳統(tǒng)型，是建立在學院、地緣和業(yè)緣等關(guān)系系上的非正式組織，如同學、老鄉(xiāng)。2從非正式組織的人員構(gòu)成，可分為三類縱向型，是指非正式組織的成員是由企業(yè)中各不同管理層次和服務(wù)層次的人員所組成。橫向型，是指企業(yè)非正式組織的成員主要來自企業(yè)同一部門或單位或者處在同一層

24、次上的員工。網(wǎng)絡(luò)型，是指企業(yè)非正式組織的成員兼容了縱向和橫向兩種非正式組織形式，因而其錯綜復雜地形成一種網(wǎng)絡(luò)型人員集合。3. 從非正式組織的人員的作用上，以“安全性”和“緊密度”兩方面劃分。這里所謂“安全性”是與破壞性相對立的，凡是積極的、正面的、有益的活動都是“安全”的，比如滿足成員歸屬感、安全感的需要，增強組織的凝聚力，有益于組織成員的溝通，有助于組織目標的實現(xiàn)等；凡是消極的、反面的、有害的都是“危險”的，比如抵制變革，滋生謠言，操縱群眾，阻礙努力使高素質(zhì)、高績效員工流失等。所謂“緊密度”是與松散性相對立的，凡是有固定成員、有活動計劃、有固定領(lǐng)導而小道消息又特別多的，都是“緊密度”高的；相

25、反則是“緊密度”低的。在具體評價中，我們可以以“安全性”和“緊密度”這兩項指標為橫向和縱向坐標，做出如下的有四個區(qū)間的分類圖： 圖2.2 非正式組織的劃分上圖中，橫軸表示“安全性”，縱軸表示“緊密性”。每項指標分為兩段表示其程度，從左下角的原點向右和向上遞增，可以把非正式組織分為四種類型： 消極型：既不安全，也不緊密。這種非正式組織是內(nèi)部沒有一個得到全部成員認可的領(lǐng)袖，分為好幾個小團體，每一個團體都有一個領(lǐng)袖，同時某些領(lǐng)袖并不認同組織，存在個人利益高于組織利益的思想。 興趣型：很安全，但不緊密。由于具有共同的興趣、愛好而自發(fā)形成的團體，成員之間自娛自樂。 破壞型：很緊密，但不安全。這種非正式組

26、織形成一股足以和組織抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，為謀求團體利益而不惜損害組織利益。同時，團體內(nèi)部成員不接受正式組織的領(lǐng)導，而聽從團體內(nèi)領(lǐng)袖的命令。 積極型：既積極，又很緊密。一般出現(xiàn)在企業(yè)文化良好的企業(yè)，員工和企業(yè)的命運緊密地聯(lián)系在一起。比如日本本田公司的QC小組，完全是自發(fā)成立，員工下班后聚到一起，一邊喝咖啡，一邊針對今天生產(chǎn)車間出現(xiàn)的生產(chǎn)問題和產(chǎn)品瑕疵暢所欲言，最后通過討論找出解決問題的方法。 對于企業(yè)來講，雖然一般的非正式組織中很少存在破壞型的，但是如果出現(xiàn)一定的內(nèi)外部誘因，那么消極型、興趣型和積極型非正式組織都有可能迅速地轉(zhuǎn)化為破壞型非正式組織。作為組織的管理者需要對組織

27、內(nèi)存在的諸多非正式組織有一個清晰的界定，它是屬于那一種類型？它們的領(lǐng)袖是否具備良好的道德素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)？這些非正式組織中的核心成員有沒有屬于企業(yè)高層領(lǐng)導的，他們是否可以準確地強化自身正式組織的角色？考慮到這些問題就可以比較好地為監(jiān)控和處理好非正式組織的“緊密化”和“危險化”奠定基礎(chǔ)。第三章 非正式組織的影響以企業(yè)為研究對象，企業(yè)組織包括：個體，指企業(yè)組織中單個成員；正式組織，指未完成特定目標，按照法定程序設(shè)立的、具有法人資格型結(jié)構(gòu)的群體；群體，指介于正式組織與個人之見的有共同目標、興趣或愿望連體在一起的一群人。組織行為作為一個整體行為，由全體組織成員的行為組成。包括三個部分：管理行為，對群體組

28、織成員為實現(xiàn)目標而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制的行為；群體行為，包括正式組織群體的行為和非正式組織群體的行為，群體中成員個體行為的集合，形成群體力量，相互作用，完成組織的整體行為；個體行為，是組織行為的基礎(chǔ)，離開了組織成員的個體行為，組織行為就不復存在。非正式組織是由個體以共同的情感自發(fā)組成的群體。在群體中個體與個體之間相互依賴和互相作用，形成群體動力。研究個體行為、群體動力，了解它們的作用，有助于我們認識非正式組織對企業(yè)的影響。3.1 個體行為個體行為是相對于群體行為而言的。群體行為決定著個體行為的方向，個體行為是群體行為的體現(xiàn)。從一般意義上講，是指在一定的思想認識、情感、意志、信念支

29、配下，個體所采取的符合或不符合一定規(guī)范的行動。影響個體行為的因素：個人主觀內(nèi)在因素，生理因素、心理因素、文化因素和經(jīng)濟因素； 客觀外在環(huán)境因素：組織的內(nèi)部環(huán)境因素和組織的外部環(huán)境因素。心理需求，馬斯諾理論。人有多層次的需求并且總是在力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，就會有另一種需要取而代之。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。正式組織無法滿足員工除了生理需要的四種需要所以員工要加入非正式組織。員工滿意度。企業(yè)如何對待員工，員工就如何對企業(yè)的客戶。員工滿意與否，直接關(guān)系到企業(yè)客戶滿意度如何。員工滿意度指一個員工通過對

30、企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。如果員工感到不滿，會以以下四種方式反應：離職 、進諫、漠視和忠誠。員工的滿意程度與員工的工作績效是沒有非常直接的聯(lián)系的因為員工的滿意程度總是與工作環(huán)境，學習機會，發(fā)展機會，福利薪酬待遇等等聯(lián)系起來的，而所有這些內(nèi)容與工作效率的聯(lián)系是非常弱的，甚至有些內(nèi)容是沒有什么聯(lián)系的。但員工滿意度對企業(yè)有很大作用，尤其在服務(wù)行業(yè)，員工滿意度影響員工情緒，可以提高顧客的滿足感和忠誠度，并且降低離職率，員工可以積累更多的技能，

31、提供更好的服務(wù)。另外也提高了企業(yè)社會榮譽和影響力。個體與個體行為感知需要行為態(tài)度滿意度 個體基本特質(zhì)群體與群體動力群體壓力社會助長與抑制社會惰性行為群體凝聚力群體極化社會角色與社會關(guān)系企業(yè)管理制度 規(guī)定企業(yè)文化 工作環(huán)境政治特性圖3.1 群體個人組織行為對企業(yè)的作用3.2 群體動力勒溫動理論德國心理學家勒溫(Kurt，18901947年)認為群體不是不變的而是一個運動的場，人與人相互作用產(chǎn)生交互依存的動力。人的行為動向取決于內(nèi)部力場與情景力場(環(huán)境因素)的相互作用，而主要的決定因素是內(nèi)部力場的張力。根據(jù)了他著名的BF(PE)其中B是行為，P是個人，E是環(huán)境，F(xiàn)是函數(shù)。群體動力與個人行為和企業(yè)制

32、度環(huán)境共同對企業(yè)造成影響。對大多數(shù)個體來講所處環(huán)境決定了其個體行為，組織環(huán)境塑造組織行為，制度與文化構(gòu)成組織系統(tǒng)。3.2.1 群體壓力與從眾行為群體壓力是群體對生活、工作在其中的成員的特有的約束力。群體對其成員的影響，主要通過群體中的規(guī)范、風俗、習慣、輿論等對個體的行為產(chǎn)生一種壓力。當個體在群體中與多數(shù)人發(fā)生某種分歧或出現(xiàn)某種不一致時，他就會感到這種群體壓力。群體壓力雖然不像權(quán)威和命令那樣，由上而下地強制性地改變個體的行為，但卻能使個體在心理上難以違抗，從而順從大多數(shù)人的意志，產(chǎn)生從眾行為。所謂從眾行為，是指個體與群體中多數(shù)成員意見和行動不一致時，常不自覺地感受到群體的影響與壓力，而在知覺、判

33、斷和行為上表現(xiàn)出與多數(shù)成員相一致的現(xiàn)象。自20世紀50年代以來，美國社會心理學家阿希所做的三垂線從眾實驗以及其他人的類似實驗，證實了個人在群體壓力下，心理和行為會發(fā)生很大變化，從而影響人們的知覺判斷。從眾行為具有一定的心理基礎(chǔ)。其中主要有：（1）在許多情況下，人們?nèi)狈Σ扇∏‘斝袨榈闹R，就以其他人的行為作為參考標準。而大多數(shù)群體成員的一致行為自然就成了最可靠的參照系統(tǒng)。群體某個成員在采取行動時，在不了解更多信息的情況下，自然地假定，多數(shù)人一致行為有其理由，在這些理由中，自己行為的合理性也包括在其中的可能性中。(2)對群體規(guī)范的認知度和遵守習慣。個人認為群體規(guī)范是正確的應當遵守的，并逐漸地把群體

34、規(guī)范內(nèi)化為自己的行為準則和本能遵守的習慣，其從眾度就高。(3)對群體的信任度。個體越相信、越依賴群體，自己的信心和獨立性越弱，也就越有可能從眾。（4）對偏離的恐懼，任何群體都有維護群體一致性的傾向和保證措施。對于群體保持一致的成員，群體表示歡迎、贊賞、獎勵。對于不能保持一致者，群體則厭惡、拒絕和懲罰。因此，成員不敢輕易背離群體行為。從眾表現(xiàn)出來的情況是相同的。從眾行為有表面和內(nèi)心兩種層面。表現(xiàn)的行為可分為從眾或不從眾，而內(nèi)心的反應可分為接納與拒絕。對同一個人來說，內(nèi)外的反應并不都是一致的。主要有以下四種情況：(1)表面從眾，內(nèi)心接納。即口服心服，表里一致。這是當群體與個體的期待趨于一致或個體愿

35、繼續(xù)成為該群體的一員時出現(xiàn)的情況，是群體與個體之間最理想的狀態(tài)。個體處于這種狀態(tài)時心理沒有任何沖突。 (2)表面從眾，內(nèi)心拒絕。即口服心不服。這實際上是假從眾，心理學上稱之為“權(quán)宣從眾”。這是當個體不贊成群體，但由于某些原因又無法脫離該群體或由于不愿標新立異，擔心對自己造成不利的后果時出現(xiàn)的情況。若個人處于這種狀態(tài)，心理上不協(xié)調(diào)，內(nèi)心形成緊張、沖突。 (3)表面不盲目從眾，內(nèi)心接納。這是個體由于某些原因在公開的場合不同意群體的要求或行為，但內(nèi)心卻贊同時出現(xiàn)的情況。這種情況在個體的地位、身份較特殊時有思想顧慮，不便于表現(xiàn)真正的內(nèi)心狀態(tài)時容易出現(xiàn)。 (4)表面不盲目從眾，內(nèi)心拒絕。這是一種表里一致

36、，真正不向群體妥協(xié)的狀態(tài)。造成這種狀態(tài)的原因或是個體另有其內(nèi)心關(guān)聯(lián)的群體，因此即使遭到此群體的隔離也不感到孤立；或是個體確信真理在自己手里并自信能改變大多數(shù)人的意見。3.2.2 群體的凝聚力群體凝聚力的含義群體凝聚力又稱群體內(nèi)聚力。它是指對群體成員施加各種影響，使之在群體內(nèi)積極活動和拒絕離開群體的全部力量的總和，是群體對其成員的吸引力。群體凝聚力表明群體對于成員的一種內(nèi)聚作用，是表現(xiàn)在群體成員身上的向心力。具體來說，群體凝聚力是指群體對成員的吸引力和成員之間的相互吸引力。它含有“向力心”和“內(nèi)部團結(jié)”的雙重意思。一個群體的凝聚力表現(xiàn)在如下方面： (1)作為該群體成員的尊嚴感(2)成員對其他成員

37、的喜歡。(3)群體對個人的理想與目標實現(xiàn)的助動力。凝聚力高的群體比起凝聚力低的群體而言，表現(xiàn)出如下一些特點：(1)凝聚力高的群體，其成員間的溝通與交往，比凝聚力低的群體更為頻繁；(2)凝聚力高的群體成員較多正面的友善的言語及非言語的溝通；(3)凝聚力高的群體使群體成員產(chǎn)生較強的歸屬感，所以成員參加群體活動的缺席率低；(4)凝聚力高的群體使群體成員較愿意承擔更多推動群體發(fā)展的責任和義務(wù)。 美國心理學家沙赫特（S.） 曾借助實驗，專門探討群體凝聚力與生產(chǎn)效之間的關(guān)系，該實驗研究對于正確理解二者之間的關(guān)系具有重要啟發(fā)作用。實驗變量：凝聚力 誘導； 因變量：生產(chǎn)效率誘導：即對群體成員進行勸導，以影響和

38、改變?nèi)后w目標與組織目標的一致性。分正引導和負引導。實驗說明，群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系手群體目標與組織目標相一致的影響。如果要達到高凝聚力、高生產(chǎn)效率，那么必須使組織目標與職工趨向于協(xié)調(diào)一致，使士氣高的群體接受組織生產(chǎn)的目標。在這種情況下，要靠非常有力的領(lǐng)導者使正式組織與非正式組織的利益相協(xié)調(diào)。3.3.3 群體極化群體極化是指在群體中進行決策時，人們往往會比個人決策時更傾向于冒險或保守，向某一個極端偏斜，從而背離最佳決策。在闡述論點、進行邏輯論戰(zhàn)時，一些成員變得具有防御性。當他們面對挑釁時或者群體中冒險人數(shù)占多數(shù)時，態(tài)度或者做出的決策會變得更為冒險甚至激進，稱為冒險偏移。在某些情況下，如果群體

39、中謹慎保守人數(shù)占多做出的決策就比個人更保守，群體決策偏向保守一端，稱為謹慎偏移；但在更多的情況下，群體決策偏向冒險的一端，比個體決策更傾向于冒險大風險。這種傾向意味著與個人單獨行動相比較，群體成員更愿意拿組織資源去冒險。雖然風險決策會有較高的回報，但是失敗的決策常常帶來災難性的后果。3.3 群體行為群體的行為并不等于群體中各個成員個人行為的簡單的算術(shù)和，而會呈現(xiàn)出一個新的行為狀態(tài)。通過協(xié)作活動所產(chǎn)生的力量，會超過各個人單獨活動的力量總和。這就是群體的作用。它有將個體力量聚合成新的力量的功能。 社會助長行為和社會抑制行為。社會助長行為是指在群體活動中，個體活動效率因群體中其他成員的影響而出現(xiàn)提高

40、的現(xiàn)象。而社會抑制行為則與此相反，個體活動效率因為群體中其他成員的影響而受到減弱。社會助長行為的原因個體希望從群體中得到尊重、贊許以及某種程度的自我實現(xiàn)。因此，在群體環(huán)境下，個人會拿出更多的能量和資源來取得更好的績效。以贏得心理上的滿足。 社會抑制行為的原因主要來自于個體的心理緊張。這種心理緊張主要是由于個體想從群體中得到尊重和贊許的愿望與對自身工作的信心之間的差距造成的。 社會懶惰行為社會懶惰行為含義社會懶惰又稱社會惰化，是指隨著群體規(guī)模的增大，個體在完成群體任務(wù)時的努力將減小。社會懶惰行為產(chǎn)生的原因：（1）個人對群體缺乏責任心。如果個人對整個群體沒有足夠的責任心和承諾，那么他就不會盡心盡責

41、地去努力，尤其是在群體中沒有嚴格的分工、工作沒有人看見和監(jiān)督的情況下。 （2）分配上的平均主義。如果在一個群體中，每個成員得到的都是同樣報酬，對個人的突出表現(xiàn)也不會有更多的激勵和認可，那么人們就會出現(xiàn)偷懶行為。（3）公平思想。如果個體在群體中感到自己貢獻大，而收入比其他人低，就有可能減小自己的努力程度，出現(xiàn)懶惰行為。（4）職責不清。在工作分工和責任很不明確的群體中，成員的行動缺乏方向感，群體出了問題也不好追究，因此誰都不愿負責。3.4 非正式組織的特點和影響 非正式組織的特點非正式組織是為滿足員工需要而非企業(yè)需要而產(chǎn)生的，它以員工之間共同的興趣愛好為基礎(chǔ)，還受到諸如地位、能力、工作特點、知識水

42、平、文化修養(yǎng)、自身需求等其他因素的影響，表現(xiàn)出以下幾方面的特點：1、非正式組織凝聚力高在非正式組織中，由于成員都是以相近的心理特征和共同的利益需求為前提，并且是自發(fā)形成的，因而成員之間感情親密，相互信任、互相幫助，具有較高的凝聚力，把全體成員緊密地結(jié)合在一起。但這種內(nèi)聚力沒有明確目標。2、非正式組織協(xié)調(diào)性好在飯店的非正式組織中，成員間相互接觸頻繁，思想交流廣泛。同時，有比較通暢的、快速的信息交流反饋渠道。因而非正式組織內(nèi)能較快地傳遞各種信息，傳遞非正式組織的價值觀、人生觀、及行為特征，從而使成員的行為趨于一致，趨于協(xié)調(diào)。3、非正式組織控制性強非正式組織則是以一種不成文的社會規(guī)范和文化規(guī)范來約束

43、成員的行為，因而其成員的從眾行為、社會化傾向都十分強烈。而這種無形的規(guī)范，不僅會強化組織成員的行為和態(tài)度，而且有一種無形的控制力和壓力，迫使成員自覺服從。同時也容易導致非正式組織內(nèi)非理性行為對某件事過于夸大，造成沖突。4、非正式組織激勵性強非正式組織中，其成員的集體意識十分強烈。因此，每個成員都會不甘落后，都會積極努力、爭先恐后地完成組織的任務(wù)和目標，而且還不追求任何物質(zhì)的回報。正是由于非正式組織強調(diào)心理上的滿足，從而其成員會相互幫助，相互信任。5、非正式組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生非正式組織存在自己的領(lǐng)袖人物，這些領(lǐng)袖人物是憑借自己的威望和魅力，贏得員工們的信任和支持。這些領(lǐng)袖人物的職位不顯示在飯店正式

44、的組織結(jié)構(gòu)圖中，但對整個企業(yè)有著重要的作用。更甚者，會影響整個飯店的運作和收益。 非正式組織存在的有利面1.可以滿足職工的需要,加強人性化管理人有復雜的需要，非正式組織成員可以在本組織中可以獲得“歸屬感”、“安全感”等需求的滿足，這是正式組織硬性的政策、制度無法滿足的，從而增強了組織的有效性。比如，企業(yè)各部門之間員工頻繁接觸以及在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的友誼，可以幫助他消除孤獨的感覺，滿足他們“被愛”以及“施愛之心于他人”的需要。其次，基于共同的認識或興趣，對一些共同關(guān)心的問題進行談?wù)?，甚至爭論，可以幫助他們滿足“自我表現(xiàn)”的需要，知識分享的需要。另外，它可以緩解員工精神壓力，為員工的情緒宣泄提供了一個

45、安全閥門，從而提高員工滿意度，降低離職率。2建立良好溝通渠道由于非正式組織是在人們的交往中自發(fā)形成的，人與人之間的溝通也就成了維系非正式組織的方式。人們在非正式組織中傳遞著各種各樣的信息，速度快，也比較準確，消除了人們在工作生活中的不安情緒。3非正式組織使組織成員加強協(xié)作，增強工作滿意感和穩(wěn)定性。非正式組織成員有共同的情感、興趣，員工對其所在的非正式組織有很強的認同感，加強協(xié)作。非正式組織往往比正式組織更能使員工產(chǎn)生一種歸屬感和安全感，因為人們在非正式組織中不僅交流與工作有關(guān)的內(nèi)容，還進行更多的生活方面或情感上的交流。因此，非正式組織為成員提供在正式組織中很難得到的心理需要的滿足，創(chuàng)造一種更加

46、和諧、融洽的人際關(guān)系，提高成員的相互合作精神。4促進組織成員的成長非正式組織雖然主要是發(fā)展一種業(yè)余的、非工作性的關(guān)系，但是他們對其成員在正式組織中的工作情況也往往是非常重視的。對于那些工作中的困難者，技術(shù)不熟練者，非正式組織中的伙伴往往會給予自覺地指導和幫助。同伴的這種自覺、善意的幫助，不僅提高了他們服務(wù)水平，而且?guī)椭苏浇M織起到一定的培訓作用，促進組織成員的成長。 5規(guī)范了組織內(nèi)員工的行為存在即合理，非正式組織是通過直接的和經(jīng)常的交往而形成，即非正式組織以密切的人際關(guān)系為前提。通常會慢慢形成很強的凝聚力。同時，也逐漸形成自己的規(guī)范，這些規(guī)范大部分是非正式規(guī)定的、不成文的。如果組織成員遵守這

47、些規(guī)范，則會得到幫助、支持、鼓勵；相反，如果不遵守其規(guī)范，就會受到嘲笑、冷淡、排擠等。非正式組織通過這種規(guī)范，強有力地調(diào)整和控制所屬成員。因此，不僅會在正式組織中樹立良好的形象，而且會自覺或自發(fā)地幫助正式組織維護正常的活動秩序。 非正式組織存在的弊端1可能與正式組織產(chǎn)生沖突 非正式組織的目標如果與正式組織的目標相沖突，則可能對正式組織的工作產(chǎn)生極為不利的影響。比如，飯店正式組織力圖開展職工之間的競賽來達到調(diào)動積極性、提高服務(wù)意識，培養(yǎng)隨機應變的能力；而非正式組織則可能認為競賽會導致競爭，造成部分非正式組織成員的不和，從而會抵制競賽，設(shè)法阻礙和破壞競賽的展開，從言語和行動上來表達不滿，其結(jié)果必然

48、是降低員工工作效率，增加人力資源部門對競賽活動開展難度，影響了競賽的氣氛。2非正式組織可能會使其成員產(chǎn)生角色沖突。因為一個員工既要滿足組織中正式領(lǐng)導的要求，又要滿足非正式組織的要求，兩者的要求有時可能是矛盾的，在這種情況下組織中的員工就會感到無所適從。3非正式組織常常導致成員的從眾行為。非正式組織往往已經(jīng)成為了員工們?nèi)粘９ぷ鞯囊粋€組成部分，他們有時甚至都沒有意識到它們的存在。員工不由自主地就會做出與這個組織中大多數(shù)人一致的行為，他們在非正式組織中的卷入程度越高，就越容易從眾。從眾是由群體規(guī)范和群體壓力造成的。非正式組織的群體規(guī)范以及相應的制裁措施結(jié)合起來共同指引著其成員的行為。如果群體成員不遵

49、守群體規(guī)范，他將受到各種各樣的制裁，例如，其他群體成員可能會孤立他，或者干擾他的工作，或者嘲笑奚落他等。4可能束縛組織成員的發(fā)展非正式組織要求成員一致性的壓力，往往也會束縛成員的個人發(fā)展。有些人雖然有過人的才華和能力，能夠勝任更有挑戰(zhàn)的工作，但由于非正式組織一致性的要求，可能使他甘于退讓，不再追求自我的能力展現(xiàn)，個人才智只能埋沒，這樣不僅會影響整個工作效率的提高，而且對整個飯店組織的貢獻將止步不前，人生價值的實現(xiàn)只是空談。5對的某些變化的抵制非正式組織往往與組織目標計劃而受限于習慣，風俗文化等要素，希望維持現(xiàn)狀。任何一個企業(yè)都會不斷的探索新的管理方案，不會止步不前。因此，他們會采取各種措施，提

50、高員工的素質(zhì)和工作技能，提出各種獎勵機制。獎勵機制的變革可能會使一部分人產(chǎn)生超過他人得到更多獎金的念頭，這樣就可能改變非正式組織中原有的和諧，甚至直接某非正式組織的分解。因此，這些小組成員可能會抵制這個新政策的出臺。第四章 金百萬非正式組織管理中的問題4.1 金百萬經(jīng)營狀況金百萬是以烤鴨為主營的特色飯店，菜色多樣，面對的消費群廣泛包括高層、中層和底層消費者，其中中層占主要地位。大概有100多名員工，經(jīng)常3、5個人組成一個小團體。金百萬近來經(jīng)營狀況不佳除了提供的餐飲不具競爭力還有員工流失嚴重的原因，一是工資低，且沒有職位升遷制度，對員工沒有吸引力，造成長期的正式員工少。二是因為競爭激烈，為降低成

51、本大部分雇傭非正式員工，企業(yè)和員工之間又缺乏一種嚴格的契約關(guān)系在職時間相對較短，造成飯店內(nèi)聚力不高，而形成很多建立在情感、共同經(jīng)歷背景和利益的基礎(chǔ)上的非正式組織。4.2 金百萬非正式組織 金百萬非正式組織形成的原因一是工作上的原因：1. 飯店作為服務(wù)行業(yè)工作內(nèi)容單一缺乏挑戰(zhàn)性，沒有激勵性，不能滿足員工需要。2. 部門之間的職權(quán)內(nèi)容很容易劃清，但在部門內(nèi)工作分工不明確、不公平，很容易造成員工之間沖突。3. 作內(nèi)且與員工的報酬并不是充分掛鉤，造成不公正的績效評估。4. 工作內(nèi)容是由顧客的流動量而定工作內(nèi)容變性強，員工行為隨工作的可變性有很大自由，為非正式組織提供條件。這些情形不是飯店現(xiàn)有規(guī)章制度不

52、能控制的，需要對員工之間的非正式組織進行管理而促進好的團隊建設(shè)。二是工員有共同的感情，他們大多是來自相同的背景，很容易同質(zhì)化。員工同質(zhì)化：非正式組織的重要原因就在于同質(zhì)化，這是非正式組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。一般而言，年齡、背景和文化層次是潛在的非正式組織存在的基礎(chǔ)。同時，如果員工有相似的成長背景和價值觀，加上長期在同一個企業(yè)共同工作，默契會使員工能迅速達成一致；而且當員工自身具備的技能轉(zhuǎn)移困難，或者在市場上其技能價值并不大，那么他們要求加入非正式組織的愿望就會強烈。尤其在感到自身利益會被侵犯的時候，希望被其他非正式成員的認同的欲望就更強烈，從眾心理也就較嚴重。 金百萬非正式組織影響金百萬得正式組

53、織對飯店管理影響頗大，管理者在實際管理中并沒有真正觸及非正式組織的管理，任由其發(fā)展。非正式組織過于緊密，對飯店忠誠度低，屬于消極型組織。積極影響：非正式組織凝聚力強，緩解了員工壓力。在非正式組織內(nèi)相互協(xié)作，提高了工作效率。提高了員工滿意度，增強了員工的穩(wěn)定性。消極影響：1.目標沖突。非正式組織的不成文規(guī)定影響超過飯店正式規(guī)定，很多員工對飯店規(guī)定置若罔聞，沒有紀律性。非正式組織內(nèi)員工同質(zhì)化嚴重，往往導致非正式組織內(nèi)成員以自我為中心，之飯店總體利益于不顧。2. “小道消息”的傳播。非正式組織的共同利益者，出于對自身利益的關(guān)注，會想辦法獲得更多志同道合者的信息以換取信息，加快了信息流通速度，充實了信

54、息內(nèi)容，而信息真實度也越來越低。飯店非正式組織的信息傳遞快，有可能使“小道消息”、“小報告”泛濫，而非正式組織不直接受控于管理者，所以飯店管理者往往很難對其進行控制，最終影響了飯店的穩(wěn)定。 3. 非正式組織之間的矛盾。在一個組織內(nèi)，往往不止存在一個非正式組織，可能存在著兩個以上的非正式組織。如果這些非正式組織之間存在著不可調(diào)和的矛盾，那么這些非正式組織間的對立、敵視，將會大大降低組織成員之間、各部門之間的協(xié)作性，甚至會有惡意競爭和相互拆臺行為。這樣的結(jié)果不但會惡化組織的內(nèi)部工作氛圍，而且可能會嚴重地瓦解組織的凝聚力，破壞組織的整體效能，削弱了團隊的凝聚力。但同時這些分別對立的非正式組織則會因為

55、出現(xiàn)了“敵人”而變得更加緊密團結(jié)和有攻擊力。4.角色沖突。非正式組織以情感為紐帶，正式組織以制度為紐帶。二者所認可的角色與正式組織角色不相一致。5. 非正式組織核心人員的不利變動組織內(nèi)的人員總要面臨著升遷、調(diào)職或是被解雇。當非正式組織內(nèi)的人員，尤其是非正式組織內(nèi)的核心成員由于某些原因升遷不利，可能就會影響非正式組織內(nèi)其他成員的士氣和進取心。當其被調(diào)職或是被解雇時，這會使得非正式組織內(nèi)的其他成員的情緒產(chǎn)生波動，敵視人事部門工作人員，喪失工作熱情，甚至產(chǎn)生辭職的念頭。若是一個非正式組織不能接受他們的新的主管領(lǐng)導，他們可能會在各個方面排擠他、孤立他，甚至暗中搞破壞，使得工作無法正常開展。6. 非正式

56、領(lǐng)袖的消極作用 非正式組織的領(lǐng)袖一般具有較強的權(quán)威性和感召力，這種權(quán)威是一種“個人魅力型權(quán)威”，它的形成源于領(lǐng)袖個人的個性氣質(zhì)、品格才能因素以及感情力量等內(nèi)在的、非制度性的因素，其特點是沒有強制性，對成員的影響具有自然性，成員對此在行為上、心理上更易于服從。非正式領(lǐng)袖往往對組織成員發(fā)生重大影響，特別是對成員的態(tài)度和行為方面。研究表明，在正式組織進行組織傳播時，組織成員往往只從中獲得相關(guān)的信息內(nèi)容，至于其態(tài)度和行為，則受非正式領(lǐng)袖的影響更大。所以，如果非正式組織的領(lǐng)袖是一個抱著極端的個人主義，借損害組織和組織內(nèi)其他成員的利益而謀求個人私利，或者在非正式組織內(nèi)傳播謠言、蠱惑人心，控制員工對抗組織變

57、革以維護自身利益，那么這個非正式組織就有可能變得“危險”。7可能引發(fā)群體成員的角色沖突飯店員工往往既希望滿足非正式群體的要求，又希望能滿足雇主的要求，但這兩類要求在一定程度上相互沖突，容易導致員工的角色沖突?？傮w來說：非正式組織的消極影響大于積極影響，已經(jīng)嚴重影響飯店的正式組織作用。飯店非正式組織的管理過程中往往問題不斷，不僅無法發(fā)揮非正式組織所能帶來的優(yōu)勢，反而激發(fā)其為飯店正式組織所帶來的許多不利因素，對飯店經(jīng)營不利。 金百萬非正式組織管理問題一是非正式組織過于緊密化；員工因工資不掛鉤對企業(yè)抱有怨言；小道消息傳播猖獗，不受正式組織影響，無法控制，嚴重危害了企業(yè)組織的正常運行。二是管理者沒有正

58、確引導非正式組織。1.在日常的管理中沒有嚴格執(zhí)行飯店規(guī)定，中層管理者對員工的惡習沒有及時糾正，后甚至視而不管，致使企業(yè)制度規(guī)定成為一張白紙。2.沒有對非正式組織區(qū)別對待進行有效獎懲，全部采取縱容態(tài)度，讓消極型組織更加猖狂而積極型組織就慢慢被消極型組織同化。3.沒有對非正式組織內(nèi)的核心成員加以控制，造成角色沖突，使非正式組織與正式組織的目標沖突加深，降低了凝聚力。4.沒有對員工進行有效地培訓，沒有形成良好的組織文化，使非正式組織的影響超過了正式組織。員工惰性加大沒有明確目標和嚴格規(guī)定，工作效率低。4.3 金百萬與康師傅管理的區(qū)別同樣為餐飲業(yè)的康師傅雖然規(guī)模比金百萬大了點，但其品牌價值卻日益強大，

59、其經(jīng)營管理模式值得深思。企業(yè)薪酬制度上。在康師傅，員工的工資以小時計算這與金百萬按天計算要準確的多，而按天計算并不能明確今天的工作量與工資的關(guān)系，不能有效激勵員工。以小時計算增加了管理的靈活性，可以根據(jù)顧客時間流量的一般規(guī)律來確定員工的上班時間和人數(shù)，減少了員工中非正式組織的緊密性，同時也為員工提供了一定的休假自由時間，并且節(jié)省了企業(yè)不必要而工資費用。對非正式組織的引導上?？祹煾禐閱T工提供了學習培訓的平臺，增加了工作內(nèi)容的豐富性?？祹煾倒膭顔T工學習餐點制作，會計等各方面知識。員工還可以審請報考經(jīng)理職位，對多能的員工工資高于普通員工工資。以上就培養(yǎng)了學習型組織，員工在學習中加強了彼此的感情，與康

60、師傅管理的目標相一致，充分調(diào)動了員工以企業(yè)為家的積極性，促進企業(yè)和員工共同成長。而在金百萬中員工的工作單調(diào)，沒有為其提供機會學習成長至使員工對金百萬依賴程度很低?？祹煾倒芾淼幕纠砟钍亲⒅匦?，嚴格對員工進行規(guī)章制度管理而金百萬員工太過自由，造成群體惰化，降低工作效率?？祹煾祵εc員工的獎懲制度嚴格，員工的紀律性大于金百萬，但這也同時造成康師傅員工壓力大于金百萬。飯店正式組織影響的大小，關(guān)鍵在于管理者的引導，利用非正式組織的積極作用服務(wù)于正式組織，減少其消極影響。第五章 對金百萬非正式組織管理策略的設(shè)想5.1 理的正式與非正式側(cè)面一個組織有正式側(cè)面與非正式側(cè)面，正式組織與非正式組織為一組織的兩個