營運管理的概論

1、PAGE PAGE 38第二章 營運管理的概論第一節(jié) 分店管理職責架構圖 公司營運部9店 經 理9設備維護管理保 潔 管 理品 質 管 理關 系 管 理收 銀 管 理安全管理財 物 管 理分店管理組崗位職責一、店經理崗位職責職位名稱店經理職位代碼所屬部門分店職 系職等職級直屬上級營運部經理薪金標準填寫日期直屬下級主管職位概要: 按照公司授權管理的要求, 貫徹執(zhí)行公司下發(fā)的各項營運管理制度，組織并領導下屬員工完成營運部下發(fā)的各項工作任務，保證分店安全、有序運營，并對經營結果負責。工作內容:代表公司與商戶、顧客、員工、物業(yè)相關部門、政府相關部門進行溝通，協(xié)調各種關系，確保分店經營條件的正常和經營氣

2、氛的和諧。嚴格執(zhí)行國家食品安全法和公司有關生產環(huán)節(jié)和消費環(huán)節(jié)安全管理的制度規(guī)定，確保賣場內的消防設施設正常、完好，時刻牢記安全責任重于泰山的工作原則。根據公司營運部制定的銷售計劃，向各級管理人員及檔口分解銷售目標，制定有效營銷政策，努力完成分店銷售目標。負責分店產品品質管理，監(jiān)管檔口原料采購、儲存、加工、出品等環(huán)節(jié)質量，嚴格執(zhí)行公司有關品質管理的制度，確保出品品質穩(wěn)定和提升。嚴格執(zhí)行公司有關生產環(huán)節(jié)和消費環(huán)節(jié)的衛(wèi)生工作制度和標準，不折不扣地履行向消費者的衛(wèi)生承諾。根據市場反應，提供市場趨勢、競爭對手和客戶反饋方面的準確信息，定期向公司提交商戶經營狀況分析報告，并向公司提出調整策略及其他合理化建

3、議。嚴格執(zhí)行公司有關分店工作內容的要求，做好例會、例行報告、例行培訓等規(guī)范性工作，對分店的所有人員提出明確的工作要求、工作標準，并定期總結和評估。所有工作資料均應整理歸檔，作為單位和個人中期、全年的考核依據。根據員工的工作表現對其進行綜合能力考核、評估，并向公司領導及人事部門提出晉升、調動、辭退的建議。有效處理顧客投訴，解答并處理顧客疑問及意見。減少損耗，開發(fā)創(chuàng)收渠道，控制成本，避免資源浪費。完成公司安排的其他具體工作。任職資格：企業(yè)管理、市場營銷及相關專業(yè)專科以上學歷；3年以上餐飲企業(yè)管理工作經驗，具有良好的綜合管理能力和協(xié)調能力；正直、自信，具有較強的組織管理能力、良好的職業(yè)道德和團隊合作

4、精神；熟練操作辦公軟件。工作條件:工作場所:各分店環(huán)境狀況:基本舒適。危 險 性:基本無危險，無職業(yè)病危險。二、主管崗位職責職位名稱主管職位代碼所屬部門分店管理組職 系職等職級直屬上級店經理薪金標準填寫日期直屬下級管理員職位概要:在店經理的領導下，按照公司各項工作執(zhí)行標準和流程，完成店面各項營運管理工作，以期達到公司指定的銷售目標。在分店經理不在崗的情況下，接受店經理委托承擔店經理的工作職責。工作內容:對分店經理負責，貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，及時反饋執(zhí)行情況。協(xié)助店經理完成店面日常產品品質管理，監(jiān)管檔口原料進貨、儲存、加工、出品等環(huán)節(jié)質量，跟進店面菜品審批流程的有效執(zhí)行，引導檔口推陳出新。協(xié)

5、助店經理完成店面日常商戶維護，對檔口人員形象、服務意識等方面進行日常的監(jiān)控及指導，有效引導各檔口日常銷售工作的順利進行。協(xié)助店經理完成店面公共區(qū)域、檔口前吧、后廚設備設施安全運轉監(jiān)督工作，確保店面安全運營。協(xié)助店經理監(jiān)督店面日常保潔工作效果，確保店面各項工作有序進行。協(xié)助當店經理處理商戶或顧客的意見反饋，積極做好各項突發(fā)事件預案、備檔工作，確保店面檔案管理完整有序。做好店面月結費用、經營狀況統(tǒng)計，以便店面及時調整營銷策略。對下屬員工進行業(yè)務培訓，及時掌握員工的動態(tài)，了解員工的整體工作狀況，提出工作要求并監(jiān)督執(zhí)行，定期向上級匯報所屬人員工作績效。監(jiān)督并配合收銀值班人做好日常收銀業(yè)務處理及現金安全

6、管理；完成當店經理安排的其他工作。另外，兼管收銀業(yè)務的主管職責還包括：根據當店營運狀況，制定收銀管理年度、月度工作計劃，監(jiān)督和指導收銀工作的執(zhí)行情況，及時總結并匯報。負責監(jiān)督當店收銀資金、財產安全，確保各營業(yè)點經營收入正常入帳。負責監(jiān)督當店收銀系統(tǒng)正常運轉，確保收銀設備和物品的增訂、領用、發(fā)放、盤存及匯總統(tǒng)計正常有序，及時彌補或反饋收銀漏洞。監(jiān)督收銀領班參照收銀流程進行日常收銀管理，及時糾正錯誤操作，對突發(fā)情況具備一定的預知性。負責店面收銀領班業(yè)務技能培訓與考核，協(xié)助檔口人員管理，提高員工服務意識。任職資格:營銷、管理相關專業(yè)大專以上學歷；2年以上餐飲企業(yè)經營管理工作經驗；有一定的組織管理能力

7、、良好的職業(yè)道德和團隊合作精神；熟練操作辦公軟件。工作條件:工作場所:各分店環(huán)境狀況:基本舒適。危 險 性:基本無危險，無職業(yè)病危險。三、管理員職位名稱管理員職位代碼所屬部門分店管理組職 系職等職級直屬上級主管薪金標準填寫日期直屬下級職位概要:協(xié)助營運主管完成正常的營運管理工作，對檔口、賣場及保潔部等相關部門進行工作調配，以期達到符合當店銷售狀況的營運需求。工作內容:貫徹執(zhí)行公司各項制度并及時向直屬上級反饋執(zhí)行情況；熟悉當店所屬商戶、人員、賣場、保潔部、工程部各相關部門的現狀，合理調配各部門人員的工作分工；協(xié)助營運主管對商戶的菜品展示、外部形象、人員形象及素質、后廚安全、衛(wèi)生，菜品品質等相關方

8、面的具體執(zhí)行情況進行監(jiān)控及指導，確保達到公司相關制度標準。配合收銀值班人做好日常收銀業(yè)務處理及現金安全管理；監(jiān)督檔口執(zhí)行店面各項工作安排、及時上報工作情況；協(xié)助營運主管對商戶的月結費用做好統(tǒng)計； 完成營運主管安排的其他工作。任職資格:管理相關專業(yè)中專以上學歷；1年以上餐飲企業(yè)經營管理工作經驗；有一定的組織管理能力，有良好的職業(yè)道德和團隊合作精神；熟練操作辦公軟件。 工作條件:工作場所:各分店環(huán)境狀況:基本舒適。危 險 性:基本無危險，無職業(yè)病危險。四、工程維護員職位名稱工程維護員職位代碼所屬部門營運部職 系職等職級直屬上級薪金標準填寫日期直屬下級職位概要:在當店經理的領導下，對當店及檔口內的設

9、備設施進行正常的維護維修工作，以達到當店營運工作的需求；對分店消防安全工作負責。工作內容:定期對公司及檔口水、電、氣、消防、管道等設備設施進行日常的檢查及維護；對各商戶水、電、氣、消防、管道等設備設施進行統(tǒng)計、評估，控制設備額定負荷量；負責排除日常硬件設施的各種故障排除，保證公司及檔口運作正常；負責對工程物料的安全管理；與物業(yè)相關工程部門進行日常的工作溝通；協(xié)助系統(tǒng)維護員對網絡系統(tǒng)進行檢查及維護；完成當店經理安排的其他工作。任職資格:高中以上學歷，初級以上電工職稱；二年以上本職崗位工作經驗，有餐飲從業(yè)經驗為佳；吃苦耐勞、有較強責任心和團隊合作精神。工作條件:工作場所:各分店環(huán)境狀況:基本舒適。

10、危 險 性:有一定危險，無職業(yè)病危險。分店工作準則遵守公司各項管理制度及工作時間。不越級匯報工作、不越級下發(fā)指令。有較強的執(zhí)行能力，服從上級指指揮。工作認真負責、有始有終、持之以恒。如上級安排的工作無法完成，須及時反饋上級，不能夠隨意更改或減少工作內容。力求完美、腳踏實地、以身作則、嚴于律已。各級管理人員無障礙溝通。對外一個聲音，一個理念，行為思想整齊劃一。不得以工作之便對商戶吃、拿、索、要。允許犯錯，但不犯重復性、原則性、低級的錯誤。禁止會而不議、議而不決、決而不行。處理投訴，顧及雙方的利益，從大局著想，不亢不卑，不做書面保證和承諾。樹立良好的管理威信，及時反饋商戶的意見，要給商戶和員工專業(yè)

11、性、有成效的指導和服務。任何事情都必須有結果，按照事物輕重緩急順序處理。第四節(jié) 分店管理組崗位工作流程一、店經理工作流程傳達公司及營運部總體工作安排總結前一日各部門落實情況召開分店管理人員會議總結前一日工作情況抽查各檔口供應商產品安排具體工作抽查晨會檢查檔口及各部門開市前工作準備情況高峰期巡視賣場，檢查各部門及檔口工作處理投訴及突發(fā)事件參加例行、臨時性會議約見商戶及外聯關系部門審批、匯報當日各種文件檢查當店各部門工作情況，對部門負責人進行工作指導總結當日工作，并做好記錄，匯報重大事項按照店面周工作、月工作情況如實上報公司營運部二、營運值班人員（主管、管理員）工作流程 營運部值班工作人員的工作流

12、程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個部分營業(yè)前 1.1 營業(yè)前工作流程圖參加由分店經理/店助主持的營運會議查看交接班記錄，跟進前一日未完成的工作進展打開送風系統(tǒng)打開煤氣總閥準備晨會內容賣場照明設備是否打開及完好召開檔口晨會各種物品擺放是否達標發(fā)放易耗品賣場設備設施是否完好檢查賣場及檔口工作情況保潔部的清潔工作是否到位檔口人員形象是否達標檔口展示菜品各項要求是否達標檔口供貨情況是否正常檔口人員是否按規(guī)定時間就餐1.2 流程圖說明 1.2.1 營業(yè)前流程圖指早班營運人員在中午開市前的各項工作。1.2.2 擺放物品1.2.2.1 賣場擺放物品：產品宣傳展架、消費流程、招聘展架、警示牌、餐桌椅、 清潔物

13、品、裝飾物、燈具、餐車、垃圾桶及其他臨時性擺放的物品是否經過審批，是否干凈、整潔、美觀，是否按規(guī)定的位置放置。1.2.2.2 檔口擺放物品：燈箱、展架、菜價牌、POP牌、燈具、各種用具及臨時性擺放的物品是否經過審批，是否干凈、整潔、美觀，是否按規(guī)定的位置放置。1.2.3 檔口菜品展示標準詳見品質管理相關章節(jié)。1.2.4 煤氣總閥及送風系統(tǒng)的打開時間結合當店實際營運狀況而定。2.營業(yè)中2.1 營業(yè)中工作流程圖現 場 工 作顧客就餐情況各部門工作情況監(jiān)督檔口銷售情況座位是否合理，并給予及時調配保潔部工作情況服務是否規(guī)范收銀部工作情況監(jiān)督產品質量及出品速度對安全事故及時處理，并及時匯報上級是否有需要

14、幫助的顧客并及時解決易耗品是否充足觀察及詢問部分顧客對產品的滿意度對各部門工作進行監(jiān)督及協(xié)調，并及時召開臨時會議貨源等是否充足是否有安全隱患突發(fā)性事件人員形象、產品展示是否達標對顧客投訴及時的解決，并及時匯報上級工程部工作情況配合政府及相關部門的工作檢查，并及時匯報上級是否有私收銀情況將有關事項記錄在案，并針對相關工作同商戶進行溝通及時向上級匯報重大事項處理違規(guī)的單位或個人在非高峰期處理當日相關的事務性工作，處理各種業(yè)務往來文件對當班工作進行記錄并及時解決，當班時間內未完成工作事項以書面形式交接至下一班工作人員2.2 流程圖說明 2.2.1 營業(yè)中流程圖指營運人員在中午開市時至晚班收市時之間的

15、工作部分； 2.2.2 監(jiān)督檔口銷售情況：營運值班人員對檔口的人員形象、產品展示、服務水平、產品質量、易耗品補給、原材料補給、安全情況、私收銀情況進行監(jiān)督協(xié)調，如發(fā)現有影響正常的營運情況時，給予糾正、處理，使之能符合營運的需求。 2.2.3 各部門工作情況：營運值班人員在賣場整體營運中應起到主導作用，在整體營運的需求下，對其他的收銀、工程、保潔職能部門的工作進行全面的監(jiān)督調配，但不得影響其他職能部門業(yè)務工作的正常開展。2.2.4 顧客就餐情況：營運值班人員在賣場的巡場中應注意及詢問就餐顧客的情況，包括座位是否合適、產品是否滿意、是否需要幫助等，以提高美樂匯的顧客滿意度。2.2.5 突發(fā)性事件：

16、突發(fā)性事件詳細的處理流程可詳見安全管理有關章節(jié)。 2.2.6 營業(yè)中流程圖側重闡述監(jiān)督檔口銷售情況，其他部門具體工作流程詳見相應的部門章節(jié)部分；3.營業(yè)后 3.1 營業(yè)后流程圖檢查檔口是否按規(guī)定時間收市 賣場照明設備是否關閉及完好收取檔口營業(yè)統(tǒng)計單各種擺放物品是否收回檢查檔口收市情況賣場設備設施是否完好關閉送風系統(tǒng)關閉煤氣總閥保潔部工作是否在規(guī)定的時間內完成當日工作檢查賣場有無顧客或檔口人員逗留檔口菜品展示是否收回與收銀部交接保險柜鑰匙消防器具及預防措施是否到位將當日工作書面詳細交接至次日營運人員檔口衛(wèi)生清理工作是否達標檢查辦公室安全檔口風火水電等設備設施是否關閉，并給予記錄在案下 班3.2

17、流程圖說明 3.2.1 營業(yè)后流程圖指晚班收市后至下班之間的工作部分； 3.2.2 擺放物品詳見營業(yè)前工作流程；3.2.3 煤氣總閥及送風系統(tǒng)的關閉時間結合當店實際營運狀況而定。3.2.4 分店參照（收市工作檢查表）執(zhí)行。三、工程維護員工作流程 工程維護員工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個部分。流程圖營業(yè)中營業(yè)前營業(yè)后將當班期間的費用單據交接至營運主管，在月底結算時扣除檢查賣場、洗碗間及檔口風火水電等設備設施正常使用情況巡視賣場及檔口的風火水電設備設施使用情況檢查賣場及檔口風火水電等設備設施正常使用情況將檔口有償服務進行收費登記，及時處理突發(fā)性事故對檔口例行性維修事項，知會營運值班人，對

18、有安全隱患的檔口下發(fā)整改通知書對工程配件進行清點、申購適時組織檔口人員進行消防或安全常識工作培訓配合營運值班人做好收市安全工作檢查同營運值班人交接相關工作事項對例行、臨時事宜記錄在案，并匯報2.流程圖說明 2.1 流程圖所示營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作區(qū)分與營運人員工作流程圖所指時間一致；2.2 檔口的風火水電設施是指：煤排煙罩、鮮風管道、煤氣管道、用電爐具、用氣爐具、冰箱、冰柜、水管等。2.3 突發(fā)性事故是指：工程類的安全事故，如停電、停水、停煤氣等影響正常的生產經營的事故。第五節(jié) 分店管理組業(yè)務流程一、現場管理1.現場管理流程圖現場管理人員管理現場巡視清潔維護其他方面2.流程圖說明2.1

19、現場巡視2.1.1執(zhí)行標準:2.1.1.1 高峰期巡視時間為每日11:50-13:50和18:00-20:00，所有當班管理人員(包括店經理)必須在賣場巡場，特殊事件需處理的除外。2.1.1.2 非高峰期時間要確保至少有一名管理人員在賣場巡場。2.1.1.3結合店面實際情況，定時、定點填寫巡場檢查表，將巡視狀況記錄在案。2.1.2巡視的內容： 2.1.2.1檔口巡視：檢查各檔口人員著裝、樣品、衛(wèi)生、設備、產品質量、服務水準、員工紀律達到商戶手冊中員工管理制度要求，尋求顧客對檔口服務的客觀評價。 2.1.2.2公共區(qū)域巡視：檢查公共區(qū)域內設備完好，照明正常工作，通風順暢、衛(wèi)生清潔度達到規(guī)定標準、

20、顧客人身安全（包括財產安全），無檔口物品占用公共區(qū)域現象。2.1.2.3 當店外圍巡視：檢查當店位于大樓各處的指示牌、廣告燈箱、宣傳欄（如有）完好，清潔達到規(guī)定標準、標識清楚、正確。2.1.2.4洗碗間、休息室、倉庫、配電房巡視：檢查洗碗間餐具的清潔度及人員工作效率符合標準，休息室、倉庫、配電房無雜物且整潔。2.1.2.5 各部門工作情況巡視2.2 人員管理2.2.1 檔口人員管理：前吧接待員儀容儀表符合商戶手冊中員工管理制度標準，廚房人員出品質量、速度，高峰時間人員安排合理，前吧后廚工作銜接順暢。2.2.2 保潔人員管理：與保潔主管溝通合理安排保潔員班次，注意高峰時間人員工作質量與輪休安排，

21、保證洗碗間內工作正常，加強現場監(jiān)督與指導。2.2.3 售卡員管理：售卡員儀容儀表規(guī)范，唱收唱付，促銷活動的宣傳，現金安全管理情況。2.3清潔維護 2.3.1 檔口清潔：檢查檔口內設備、展示柜、店招、廚房等區(qū)域的清潔，獨立餐廳還應檢查本區(qū)域內餐桌、坐椅和地面清潔。2.3.2公共區(qū)域清潔：檢查公共區(qū)域內餐桌、座椅、墻壁、地面、垃圾桶、臺卡的衛(wèi)生符合營運手冊中衛(wèi)生管理標準，各類裝飾物、照明、通風設備無損壞且干凈整潔。2.3.3洗碗間、倉庫清潔：在美樂匯當店規(guī)定的時間內進行每周大掃除，并符合營運手冊中衛(wèi)生管理標準。 2.4其他方面管理2.4.1在未經美樂匯當店營運部許可的情況下，任何檔口均不得以任何理

22、由占用公共區(qū)域做為營業(yè)用途。當店管理人員有權將該物品移走。2.4.2在未經美樂匯當店管理組許可的情況下，任何檔口均不得以任何理由懸掛或張貼宣傳品、擺放裝飾品、增加任何用電設備。當店管理人員有權將該物品移走。2.4.3靈活處理各種投訴，并記錄在案。2.4.4處理好所在物業(yè)相關部門及其他業(yè)務單位的相關事宜。二、營銷管理營銷工作管理原則是主要由分店管理組根據店面實際情況，提出具體規(guī)劃并經公司批準后落實。公司推廣部是美食廣場整體營銷政策和具體方案的制定者，各分店要按照旋膝管理中的有關規(guī)定做好營銷工作。店面每月需提前10個工作日向營運部和推廣部提交下一月的營銷方案，由推廣部綜合各店的設想與需求擬定美食廣

23、場閱讀營銷方案，并召開公司層面的決策會會議，由推廣部、營運部負責推動落實，并做好個層面地總結分析工作。三、檔口員工管理 1 入職流程圖領取入職申請單填寫入職申請單交當店營運部審核接受相關培訓、考核考核不合格交照片及相關證件原件、復印件通知補考辦 理 工 牌營運部留存健康證原件上 崗2 離職流程圖領取離職申請單填寫離職申請單交當店營運部審核辦理相關手續(xù)商 戶 確 認退還健康證原件并書面交接交 還 工 牌離 職3.員工入離職管理3. 1 員工入職管理3.1.1 檔口員工入職管理：美樂匯實行檔口員工檔案資料備份制度，即商戶聘用檔口員工的，應向美樂匯提交其擬聘檔口員工檔案資料的復印件，其中，身份證、學

24、歷證明、執(zhí)業(yè)資格證書等基本資料應提供原件以供核對。3.1.2 商戶聘用檔口員工的，應提前三天書面通知當店營運部。并填寫檔口員口入職申請單。3.1.3 檔口入職員工需交納兩張一寸免冠照片，交當店營運部辦理入職手續(xù)，填寫檔口員工入職登記表，領取工牌，當店營運部將健康證原件存檔。 3.1.4 前吧收銀員需經過店面收銀培訓通過后，持操作上崗證方可上崗操作。3.1.5 檔口店長必須無條件參與并通過店面經理組織的檔口店長業(yè)務培訓班考核通過，方可上崗。3.1.6 當店營運部對當店所有員工的資料備檔，建立檔口員工資料表。3.2 員工調動管理3.2.1商戶調動檔口員工的，應提前三天填寫員工離職/調動申請單書面通

25、知美樂匯。3.2.2 商戶調動的接任相關工作的檔口員工須經美樂匯確認執(zhí)業(yè)資格、辦理調動手續(xù)、實施入職培訓后方能正式工作。3.3 員工離職管理3.3.1 檔口員工離職的，商戶應提前三天填寫員工離職/調動申請單書面通知美樂匯。3.3.2 檔口員工離職的，須與美樂匯辦理完畢財、物等交接手續(xù)，經美樂匯同意后方能離職。檔口員工未與美樂匯辦理完畢財、物等交接手續(xù)而離職給美樂匯造成損失的，相關商戶應承擔賠償損失的責任。 3.3.3 檔口員工離職物品交接必須進行相關書面交接手續(xù)。3.4 檔口員工行為規(guī)范3.4.1 穿著規(guī)定工衣，進入工作區(qū)域的，工衣穿著要統(tǒng)一，戴工牌（正面左胸處）；在非工作區(qū)域著便裝。 3.4

26、.2 男員工不留長發(fā)、不蓄胡須；女員工化淡妝、涂口紅。 3.4.3 保持工衣、工帽、工牌等干凈整潔。 3.4.4 不留長指甲，不涂指甲油，不穿拖鞋、涼鞋、短褲，勤洗澡。 3.4.5 嚴禁有對食物或顧客打噴嚏、挖鼻孔、掏耳朵等不雅行為。 3.4.6前吧員工佩戴手套、口罩等相關衛(wèi)生法律、法規(guī)規(guī)定的物品（從事銷售工作的前吧員工除外）。 3.4.7 不得在檔口內化妝、梳理、記筆記、做帳。 3.4.8 不得背對顧客、雙手插衣兜或坐著接待顧客或不理睬及刁難顧客。 3.4.9 任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)、吵架，不得諷刺挖苦顧客。 3.4.10 不得在檔口內聚眾談笑、大聲喧鬧、會客長談。 3.4.11 不得

27、在前吧或后廚吸煙；不得在檔口內喝酒、吃零食、看書刊雜志等。 3.4.12 不得允許非工作人員進入檔口內逗留或操作。 3.4.13 未經許可不得擅自提前做停止營業(yè)的準備工作或停止營業(yè)。 3.4.14 在當店規(guī)定時間和地點用餐。 3.4.15 工作時間不得擅離工作崗位，前吧員工保證隨時可為顧客提供服務。 3.4.16 站姿要端正、自然，精神集中，不得歪、靠、伏、坐在檔口內或貨架上。 3.4.17 不得在前吧使用移動電話。 3.4.18 按時參加當店組織的晨會及安排的所有培訓、臨時會議，不得無故遲到、早退。 3.4.12 對管理人員（美樂匯或商戶的管理人員，下同）要服從為先，投訴為后。不得與管理人員

28、在營業(yè)場所爭吵，如認為管理人員管理失職，可向其上一級管理人員投訴，不得打擊報復。 3.4.12 未經許可不得在晚間停止營業(yè)后逗留于營業(yè)場所。 3.4.12 上、下班或工作期間不得翻越前吧吧臺。 3.4.12 晚班停止營業(yè)后未鎖門不得離開檔口。 3.4.12 不得盜竊或破壞檔口財物及公共財物。 3.4.12 不得在營業(yè)場所與他人嬉戲或斗毆。3.5 前吧員工服務規(guī)范3.5.1 服務規(guī)范3.5.1.1保持良好的精神面貌和積極、熱情的工作狀態(tài)，誠懇、耐心、公平地對待每一位顧客。 3.5.1.2 嚴禁爭搶顧客、抵毀其它檔口等非正當競爭行為嚴禁爭搶顧客、抵毀其它檔口等非正當競爭行為。 3.5.1.3不得在

29、柜臺外進行銷售工作，也不得直接為顧客提供送餐服務（因特殊原因經美樂匯批準的除外）。 3.5.1.4售出食品后，如遇顧客要求退單或調換，應本著“顧客是上帝”的原則耐心接待，妥善處理。 3.5.1.5 服務要領（詳見收銀章節(jié)） 3.6 檔口店長管理 3.6.1 定義：檔口店長（下稱店長）是商戶的代表者，是代表商戶與美樂匯、顧客、相關部門保持友好溝通的紐帶；就員工而言，店長是員工利益的代表者、檔口的指揮者、員工的激勵者和培訓者；店長應善于協(xié)調各種關系，處理各類問題，控制營運成本，分析經營狀況，領導檔口全體員工為顧客提供優(yōu)質服務，完成銷售目標。3.6. 2 店長的權利和義務3.6.2.1店長一方面作為

30、商戶的代表，接受商戶的全面管理，對商戶負責，對所屬檔口的員工有直接管理權；另一方面，作為檔口的指揮者，店長又是檔口各項管理工作的責任人，就相關事項接受美樂匯的管理（主要是業(yè)務管理），對美樂匯負責。3.6.2.2店長應參加每周一次的當店店長會議，并就當店經理的管理工作提供建議、意見，以便當店經理及時發(fā)現問題、解決問題、改進工作。3.6.2.3店長應主動地、經常地與當店經理溝通，共同努力以加強各項管理工作。3.6.2.4店長應帶領所屬檔口的員工不斷改進食品質量，提高服務水平，完成銷售任務。3.6.2.5店長應重視對其所屬檔口的員工及設備的安全事項的管理，在美樂匯的統(tǒng)一調配下共同做好檔口內的消防、衛(wèi)

31、生、安全等各項工作，及時發(fā)現和制止各種事故；發(fā)現事故隱患時應及時上報。3.6.2.6店長應每月定期向當店經理上報其所屬檔口營業(yè)狀況及其分析資料。3.6.2.7 發(fā)生突發(fā)事件（如火災、停電、突發(fā)性投訴、暴力事件等不可預測且影響較大或難以處理的事件）時，店長應服從當店經理的工作調配。3.6.2.8 店長應遵守美樂匯的其它各項管理制度。3.6.3當店經理對店長的管理3.6.3.1 一般情況下，美樂匯對店長的管理通過當店經理的管理工作實現，即當店經理依據美樂匯各項管理制度具體行使對店長的管理權。3.6.3.2 當店經理對店長有下達各項工作任務的權利。3.6.3.3 當店經理每周定期召開店長會議集中部署

32、工作、商議管理事項。3.6.3.4當店經理應主動地、經常地與店長溝通，共同努力以加強各項管理工作。3.6.3.5當店經理有義務依據事實客觀公正地向商戶反映店長的品德、能力等情況，協(xié)助商戶做好考核、獎懲店長的工作。3.6.3.6 在日常工作中，店長的日常行為規(guī)范等同普通員工。3.7員工就餐管理 3.7.1就餐時段：按照各美食廣場日常營運的實際情況確定員工就餐時段。 3.7.2用餐地點：可結合店面營運需求實際情況，指定區(qū)域為員工就餐區(qū)。 3.7.3用餐行為規(guī)范：3.7.3.1凡屬美食廣場員工，就餐時必須使用托盤，避免湯汁、飯粒等灑落地面，就餐完畢后，需自行清理桌面殘留雜物，以確保賣場桌面、地面干凈

33、。3.7.3.2 凡美食廣場員工，不可在賣場抽煙、睡覺，或占用賣場座位。3.7.3.3 非高峰時段，著便衣員工，可在賣場員工就餐區(qū)靜座休息。營業(yè)高峰時段一律不允許員工在賣場內用餐和休息。 3.8員工吸煙區(qū)管理 3.8.1 美食廣場員工必須按照店面規(guī)定時間至區(qū)域吸煙。 3.8.2 吸煙區(qū)地面衛(wèi)生應保持干凈，不可隨地亂扔紙屑等雜物；不可隨地吐痰；離開時需將煙頭放于煙灰罐內，不可隨地亂扔。 3.8.3 吸煙區(qū)員工不可大聲喧嘩、打鬧嬉戲，損壞吸煙區(qū)域環(huán)境設施。 3.8.4 分店管理組需每日進行不定時檢查，確保區(qū)域安全無隱患。四、檔口裝修管理 1.檔口裝修管理流程圖 商 戶領取工作聯系單填寫工作聯系單交

34、當店營運部交 工 程 部工程部未通過數 報 價施 工通知申請檔口商戶驗收2.檔口裝修管理流程2.1 檔口營業(yè)前的裝修及經營期的改建、擴建、再裝修均應事先向美樂匯提交所有設計圖，并說明對水、電、煤氣、排風、排煙等的需求及擬使用的各種裝修材料。美樂匯將做出書面答復。2.2 檔口改建、擴建、再裝修的，應提前以書面的形式報當店營運部進行審批。涉及機電、消防、煤氣或其它影響或可能影響美樂匯所在建筑物整體機電等系統(tǒng)的工程的施工單位也仍應由美樂匯指定。2.3 商戶的施工行為不得影響其他經營者的正常經營活動，施工單位人員由當店營運部協(xié)助辦理相關物業(yè)施工手續(xù)，施工時間嚴格按照物業(yè)公司要求進行，不得在營業(yè)期間進行

35、任何施工行為。3.檔口基建部分的維修維護3.1 美樂匯指定的裝修公司施工的項目由美樂匯負責保修一年。保修期內非檔口人為原因造成的損壞由美樂匯進行維修與保養(yǎng)；屬于檔口人為原因造成或已過保修期的損壞需要維修的，檔口應委托美樂匯維修與保養(yǎng)，并承擔維修材料費用和人工費用。3.2 檔口的水、電、煤氣、排風、排煙等基礎設施由美樂匯負責維護、維修。如因非檔口原因，檔口基礎設施出現或發(fā)生妨礙安全、正常使用的損壞或故障時，檔口應及時通知美樂匯，并采取有效措施防止損失擴大。因檔口使用不當或不合理使用造成這些設施出現損壞或發(fā)生故障的，檔口應予賠償或承擔維修費用或經美樂匯同意后負責及時維修。施工完畢后應經美樂匯及相關

36、物業(yè)管理公司驗收。3.3 檔口應正常使用并愛護美樂匯及檔口的各項設施，包括但不限于地板、墻面、門窗、電氣設施、燃氣設施、給排水設施、消防設施、空調設施、線纜和管道等，因檔口使用不當或不合理使用造成這些設施出現損壞或發(fā)生故障的，檔口應予賠償或承擔維修費用或經美樂匯同意后負責及時維修。3.4 檔口應正常使用并愛護美樂匯所在建筑物的公共設施，因檔口使用不當或不合理使用造成這些設施出現損壞或發(fā)生故障的，檔口應賠償因此給美樂匯造成的全部損失。3.5 當店營運部有權對檔口某些不符合美樂匯形象的部分要求其進行整改，如商戶無法整改的，可申請由當店工程部門協(xié)助其整改，所需費用由檔口自行承擔。3.6 美樂匯不負責

37、維修商戶自行購置的爐具等設備。五、顧客投訴處理 1.顧客投訴處理流程圖接待投訴安撫情緒做出處理結果帶離賣場處理投訴判斷投訴性質了解投訴過程查明投訴事件原因，追究相關人員責任傾聽顧客投訴相關部門/檔口負責人陪同不能現場判斷結果要承諾給予回復回饋處理結果整理備案及時匯報上級2. 投訴種類及解決標準2.1 品質類投訴2.1.1 消費者在用餐時發(fā)現菜品內有異物時，首先對顧客進行道歉及解釋，安撫顧客，不得激化顧客的報怨情緒。2.1.2 可以按照該菜品的消費價格進行退貨或換貨，無需進行賠償。該顧客共同消費的其他無質量問題的菜品不得退貨或換貨。2.1.3消費者事后反饋曾發(fā)生食物中毒的癥狀（嘔吐、腹瀉、急性腸

38、胃炎等）時，需提供消費單據，以及醫(yī)院證明（注：醫(yī)院證明須在用餐后24小時以內有效）和當地衛(wèi)生防疫部門出具的相關檢驗報告。2.1.4 不要直接向顧客做出任何口頭及書面承諾。2.2 服務類投訴2.2.1 因服務質量引發(fā)客人投訴時，誠懇聽完顧客的訴說，查清事情經過。2.2.2 及時安撫顧客情緒，責令引發(fā)投訴當事人向顧客道歉及解釋，無須進行賠償。2.2.3 如顧客誤會引發(fā)服務質量投訴時，應給予顧客道歉及解釋。2.3 物品丟失類投訴2.3.1 顧客由疏忽而造成的物品丟失，當班工作人員有責任和義務幫助顧客查找，切忌推諉責任。2.3.2 當班工作人員結合實際情況可協(xié)助顧客報警，由警察處理。2.4 顧客之間發(fā)

39、生爭議2.4.1 美食廣場為公共場合，如有顧客之間發(fā)生因各種情況發(fā)生爭議，管理人員均應出面協(xié)調。2.4.2 首先安撫雙方情緒，聽完雙方訴說，弄清事情原因，勿指責任何一方，表明我司為公共場合及經營方式的特殊性，因此給雙方帶來的不快表示道歉。2.4.3 以平息雙方的爭議為最終出發(fā)點。如事態(tài)擴大或無法控制，可報警，由警察協(xié)調。3.處理投訴時注意事項3.1 盡量不要讓顧客拍照、錄音等方式留下證據。3.2 任何事情都不要直接給出口頭及書面的承諾，而是要“將您的要求轉達給公司，之后再回復您?！辈豢梢杂匈r償和補償等語言。3.3 處理投訴過程當中注意觀察顧客是借此鬧事敲詐還是真實有效的投訴。3.4 如顧客出現

40、意外時，當班工作人員需協(xié)同責任人共同陪同顧客去就近醫(yī)院就醫(yī)。3.5 投訴處理過程要保持和商戶之間的溝通。3.6 任何投訴都需整理備案，并做為對商戶考評依據之一。3.7 檔口發(fā)生嚴重投訴事件，美樂匯有權要求該商戶停業(yè)整頓。3.8 投訴處理過程中需檔口配合事宜3.8.1 當有因產品品質發(fā)生問題引發(fā)客人投訴時，處理方法有：道歉、退貨、換貨等。3.8.2 當有客人因檔口工作人員服務態(tài)度問題引起客人投訴時，處理方法有：退貨、換貨、道歉等。3.8.3 當有客人因檔口接待員電腦操作問題造成客人投訴時，處理方法有：退單、補單、道歉等。3.8.4 當有客人因檔口接待員一次接多張卡而引起錯款、錯單現象致使客人投訴

41、時，在依據事實的情況下，檔口工作人員需配合我司處理投訴事件方法。如：退單、補單、道歉等。4.顧客意見表操作流程： 41 上交顧客意見表于店面經理。 42 判定投訴是否成立。了解顧客投訴內容后，要判定顧客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，要耐心地向顧客進行解釋，取得顧客的諒解，消除誤解。 43 確定投訴處理跟進人。根據顧客投訴的內容，查明顧客投訴的具體原因和相關責任人，集合店面管理人員綜合處理意見后，確定投訴處理跟進人。 44 提交店經理將處理后意見進行批示。對于顧客提出的問題，店面管理人員需高度重視，店經理需認真應對投訴處理方案進行核對并及時做出批復意見，根據實際情況，采取

42、一切可能的措施，挽回投訴的損失。 45 將相關投訴意見資料備檔。六、例會會議流程 1. 會議報告流程意見及建議下周工作部署上周工作問題上周主要工作2. 檔口晨會2.1 主持人：值班人員，2.2 與會者：檔口代表2.3 會議時間：每日10：00，2.4 會議長度：15分鐘以內。 2.5 內容2.5.1 向大家問好，各檔口前吧代表儀容儀表的檢查。2.5.2 公布前一日的銷售排前五名的檔口（不能直接宣布業(yè)績）分析前一日的銷售狀況，以鼓勵為主振奮員工士氣。2.5.3 客觀評價前一日營運中的出現的案例，要求盡量避免出現相同問題。2.5.4 布置當天的重點事宜（不宜過多，每日重點就說一至兩件事）2.5.5

43、 臨時事項：準備一些和餐飲有關的新聞、事件，進行剖析2.5.6 摘取相關的餐飲知識進行簡短的培訓。2.6 開會時主講人注意：2.6.1 會前要做好充足的準備工作。2.6.2 以公司的立場發(fā)布意見和要求。2.6.3 會議中以鼓勵員工為主，盡量不直接批評員工或員工所在的檔口。2.6.4 掌握行業(yè)動態(tài)，具有說服力。3. 檔口店長會議：3.1 主持人：分店經理，3.2 與會者：各檔口店長、營運主管、收銀主管、工程維護員、保潔主管3.3 會議時間：每周一次3.4 會議長度：1個小時以內。3.5 議題3.5.1 客觀專業(yè)的分析上周銷售情況。3.5.2 總結分析上周整體工作情況。3.5.3 與各店長討論營運

44、中的具體事宜。包括顧客投訴（投訴原因、處理方式及結果）、衛(wèi)生狀況（餐具清潔、賣場衛(wèi)生）、服務態(tài)度（營運、收銀、前吧接待員）、收銀速度（與收銀工作的配合）、出品質量（出品質量、出品速度）、市場推廣（現有推廣的效果及各店長意見）、清潔問題（檔口內部及外場）、評優(yōu)（每月底最后一次店長會，投票表決，事先做好準備）。3.5.4 解答個別檔口的相關問題。3.5.5 布置本周重點工作事宜。3.5.6 對各店長進行管理及相關餐飲知識的培訓。 3.6 主講人應注意3.6.1 會前要做好充足的準備工作。3.6.2 以公司的立場發(fā)布意見和要求。3.6.3 會議中以鼓勵員工為主，盡量不直接批評店長或店長所在的檔口。3

45、.6.4 掌握行業(yè)動態(tài)，具有說服力。4. 分店店內營運會議：4.1 主持人：分店經理， 4.2 與會者：營運主管、收銀主管、保潔主管、管理員、收銀領班、工程部維護員。4.3 會議時間：每周一次4.4 會議長度：45分鐘以內4.5 議題4.5.1 傳達公司總部的有關會議精神。4.5.2 對上周整體工作進行總結匯報，鼓舞員工士氣。4.5.3 對部門工作進行點評。4.5.4 各部門匯報上周物業(yè)、顧客、檔口、員工反映突出問題。并設法店內或報公司予以解決。4.5.5 客觀公正的對待員工提出的各種問題，并予以解答。4.5.6 布置下周主要工作。4.6 主講人應注意4.6.1 會前要做好充足的準備工作。4.

46、6.2 以公司的立場發(fā)布意見和要求。4.6.3 會議中以鼓勵員工為主，盡量不直接批評員工。4.6.4 掌握行業(yè)動態(tài)，使自己更有說服力。5. 分店商戶會議：5.1 主持人：公司領導， 5.2 與會者：分店經理、各分店檔口負責人。5.3 會議時間：公司安排 5.4 議題5.4.1 客觀專業(yè)的分析銷售情況。5.4.2 總結分析檔口工作情況。5.4.3針對檔口目前存在的問題提出要求和建議。5.4.4 解答商戶提出的相關問題。 5.5 主講人應注意5.5.1 會前要做好充足的準備工作。5.5.2 以公司的立場發(fā)布意見和要求。5.5.3 針對比較敏感的問題，不要直接給予答復，可會后答復。5.5.4 做好會

47、議記錄備案。七、分店管理組例行工作事項1衛(wèi)生檢查：每日需對檔口環(huán)境進行衛(wèi)生檢查工作。2餐具盤點：每月定期對商戶的餐具盤點一次。3物料管理：每月底倉庫物料、易耗品的盤點、訂貨工作。4. 消殺：每周對美食廣場公共區(qū)域及檔口進行殺蟲處理。5. 清洗煙罩：隔月對各商戶后廚的煙罩進行清洗。6獎項評選：每月上旬進行分店獎項評選工作。7. 商戶月結：每月3號提交各商戶月結費用單至財務部。8. 投訴整理：每月底對美食廣場出現的各類投訴進行歸檔。9. 單據整理：每月初5號、20號將倉庫物料出庫單整理上交公司財務部。10費用報銷：當月發(fā)生費用當月報銷。11. 工作匯報：定期完成每周工作匯報和月度工作匯報。八、其它1、重大節(jié)假日營運管理預案11預案工作小組和主要職責：1.1.1督導小組：公司營運部。主要職責是負責在重大節(jié)假日前對各美食廣場預案工作的具體落實情況的督導和復查工作。1.1.2預案工作負責人：各美食廣場店經理。主要職責是負責對所在店面重大假日前的預案項目進行周密計劃、組織落實，并對預案工作進行店面工作自檢。1.1.3預案工作小組成員：各美食廣場管理組成員、維修人員（強電、弱電）、檔口店長。主要職責是服從店經理的安排，按照店面分工，認真履行各自負責的預案項目，確保預案工作準時完成。 12營運預案原則1.2.1預防為主。假期預案工作均需在假期前一周開始有