卷煙營(yíng)銷管理高級(jí)課件

1、營(yíng)銷崗位技能培訓(xùn)營(yíng)銷管理主講講師 孫宇欣第一部分 營(yíng)銷管理基本知識(shí) （10個(gè)考點(diǎn)，理論2分）基礎(chǔ)知識(shí)鑒定細(xì)目1市場(chǎng)營(yíng)銷與營(yíng)銷管理Xp3-42營(yíng)銷管理的概念Xp4-53營(yíng)銷管理的內(nèi)容Xp74營(yíng)銷管理的變遷Xp7-95營(yíng)銷管理焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變Xp9-116營(yíng)銷管理的主要管理理論Yp11-157營(yíng)銷管理的主要營(yíng)銷理論Xp13-158卷煙營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容Xp159卷煙營(yíng)銷管理的基本任務(wù)Xp1810卷煙營(yíng)銷管理發(fā)展趨勢(shì)Zp20-23知識(shí)點(diǎn)1:市場(chǎng)營(yíng)銷與營(yíng)銷管理 X P34 營(yíng)銷管理的三個(gè)要點(diǎn)：營(yíng)銷管理的目標(biāo)是維系和發(fā)展顧客贏得客戶靠的是客戶價(jià)值，營(yíng)銷管理的主要流程是戰(zhàn)略選擇、創(chuàng)造、傳遞和溝通客戶價(jià)值營(yíng)銷管理

2、的性質(zhì)既是科學(xué)又是藝術(shù) “營(yíng)銷管理”(Marketing Management )是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)創(chuàng)造、傳遞和溝通更高的顧客價(jià)值從而獲得、維系和發(fā)展顧客的藝術(shù)和科學(xué)。 市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷管理的關(guān)系和區(qū)別營(yíng)銷學(xué)為營(yíng)銷管理提供專業(yè)知識(shí)；營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展偏向科學(xué)；營(yíng)銷管理的發(fā)展偏向管理應(yīng)用。對(duì)外就是市場(chǎng)營(yíng)銷；對(duì)內(nèi)就是管理學(xué)。知識(shí)點(diǎn)2：營(yíng)銷管理的概念 X P45延伸性動(dòng)態(tài)性相融性營(yíng)銷管理的延伸性的體現(xiàn) 營(yíng)銷管理對(duì)象的延伸，或?qū)挿夯?科特勒關(guān)于營(yíng)銷管理涵蓋的對(duì)象（10類）：商品、服務(wù)、體驗(yàn)、事件、個(gè)人、場(chǎng)所、財(cái)產(chǎn)權(quán)、組織、信息和理念。 營(yíng)銷管理的子領(lǐng)域和二級(jí)概念的不斷豐富。營(yíng)銷管理的動(dòng)態(tài)性：營(yíng)銷管理演變的

3、三個(gè)階段階段交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷合作營(yíng)銷20世紀(jì)50年代20世紀(jì)80年代2000年以后價(jià)值觀點(diǎn)交換中的供給長(zhǎng)期的顧客關(guān)系共同創(chuàng)造體驗(yàn)市場(chǎng)觀點(diǎn)價(jià)值被交易的場(chǎng)所各種供給匯集的地方通過(guò)對(duì)話而共同創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái)顧客的角色被動(dòng)地接受供給的購(gòu)買(mǎi)者培養(yǎng)關(guān)系組合消費(fèi)前積極參與價(jià)值的共同創(chuàng)造企業(yè)的角色替消費(fèi)者界定并創(chuàng)造價(jià)值吸引、開(kāi)發(fā)并保持有利可圖的顧客讓顧客參與并定義價(jià)值及共同創(chuàng)造的過(guò)程與顧客互動(dòng)的性質(zhì)調(diào)查顧客以得出需求和反饋觀察顧客并逐步學(xué)習(xí)適應(yīng)與顧客和社群積極對(duì)話營(yíng)銷管理的相融性的體現(xiàn)營(yíng)銷管理的相融性體現(xiàn)在營(yíng)銷管理與市場(chǎng)營(yíng)銷互為一體，相互融合；當(dāng)營(yíng)銷管理是從市場(chǎng)營(yíng)銷角度思考時(shí)，我們理解營(yíng)銷管理等同于市場(chǎng)營(yíng)銷練習(xí)

4、營(yíng)銷管理的（）體現(xiàn)在營(yíng)銷管理和市場(chǎng)營(yíng)銷互為一體，相互融合。A、延伸性 B、相融性 C、動(dòng)態(tài)性 D互補(bǔ)性知識(shí)點(diǎn)3：營(yíng)銷管理的內(nèi)容 X P7營(yíng)銷管理計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制績(jī)效團(tuán)隊(duì)規(guī)劃與計(jì)劃組織管理控制管理績(jī)效管理隊(duì)伍建設(shè)多選練習(xí)82、領(lǐng)導(dǎo)是激發(fā)人們努力工作的熱情，以完成計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的過(guò)程，可以細(xì)分為（ ）A、績(jī)效 B、考核 C、隊(duì)伍 D、能力知識(shí)點(diǎn)4：營(yíng)銷管理的變遷 X P78營(yíng)銷管理的變遷主要的社會(huì)力量新的消費(fèi)者能力新的公司能力管理營(yíng)銷焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變從銷售轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值從公司產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向顧客為中心從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系和服務(wù)從單一走向組合乃至整合營(yíng)銷組織建制的演變從強(qiáng)調(diào)投入轉(zhuǎn)向關(guān)注營(yíng)銷長(zhǎng)期績(jī)效知識(shí)點(diǎn)5：營(yíng)銷

5、管理焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變 X P911練習(xí) 顧客導(dǎo)向加上競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向形成了營(yíng)銷管理的主流方向的是()。 A、客戶導(dǎo)向 B、市場(chǎng)導(dǎo)向 C、服務(wù)導(dǎo)向 D、滿意導(dǎo)向B知識(shí)點(diǎn)6、7：主要管理理論和營(yíng)銷理論營(yíng)銷管理主要理論標(biāo)桿管理理論FERT網(wǎng)絡(luò)分析法權(quán)變理論系統(tǒng)管理理論行為科學(xué)管理理論4P營(yíng)銷理論全方位營(yíng)銷理論整合營(yíng)銷傳播理論神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷理論管理理論Y營(yíng)銷理論X練習(xí)綜合應(yīng)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人類學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)、歷史學(xué)、法律學(xué)、教育學(xué)、精神病學(xué)及管理理論和方法，研究人的行為的邊緣學(xué)科，是()。 A、人類科學(xué)管理理論 B、行為科學(xué)管理理論 C、綜合科學(xué)管理理論 D、客觀活動(dòng)管理理論2、16. 權(quán)

6、變理論認(rèn)為，在管理實(shí)踐中要根據(jù)組織所處的()的發(fā)展變化隨機(jī)應(yīng)變，沒(méi)有什么一成不變的、普適的管理方法。 A、環(huán)境和發(fā)展階段 B、對(duì)象和外界因素 C、時(shí)間和地點(diǎn)環(huán)境 D、環(huán)境和內(nèi)部條件3. ( )整合營(yíng)銷傳播理論是隨著營(yíng)銷實(shí)踐的發(fā)展而產(chǎn)生的一種概念，因此其概念的內(nèi)涵是不變的。BD知識(shí)點(diǎn)8：營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容 X P1618知識(shí)點(diǎn)9：營(yíng)銷管理的基本任務(wù) X P1820網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率流程化管理精細(xì)化管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力品牌培育能力市場(chǎng)響應(yīng)能力客戶服務(wù)能力 商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷管理的任務(wù)需要依據(jù)卷煙市場(chǎng)的變化不斷調(diào)整，最終目的是滿足市場(chǎng)的真實(shí)需求。知識(shí)點(diǎn)10：卷煙營(yíng)銷管理發(fā)展趨勢(shì) Z P2023供應(yīng)鏈管理向價(jià)值鏈管理

7、延伸品牌營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)跨企業(yè)物流管理體系建設(shè)協(xié)同績(jī)效評(píng)價(jià)體系建設(shè)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式向網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型銷售渠道：更快捷、更經(jīng)濟(jì)客戶關(guān)系：更精準(zhǔn)、更緊密營(yíng)銷手段：更智能更互動(dòng)第二部分 營(yíng)銷管理組織管理 （理論5分，技能8分）1營(yíng)銷組織的概念Xp70組織管理2影響營(yíng)銷組織設(shè)置的因素Xp70（理論考點(diǎn)）3營(yíng)銷組織管理的目標(biāo)Xp704營(yíng)銷組織的演變Xp70-715卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則Xp71-746商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的結(jié)構(gòu)形式Y(jié)p77-787商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn)Xp788專業(yè)化崗位設(shè)置的基本原則Xp84-859卷煙營(yíng)銷組織發(fā)展趨勢(shì)Zp93組織管理（技能考點(diǎn)）1卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則XP71-742職能型

8、組織XP743地區(qū)型組織XP754生產(chǎn)或品牌管理型組織XP755市場(chǎng)型組織XP75-766金字塔型組織XP767矩陣型組織XP76-778商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn)XP789卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)XP79-8210專業(yè)化職能部門(mén)的業(yè)務(wù)流程YP8211專業(yè)化職能部門(mén)的職能完善XP82-8312科學(xué)落實(shí)部門(mén)職能XP83-8413專業(yè)化崗位設(shè)置的影響因素XP8514專業(yè)化崗位設(shè)置說(shuō)明XP85-8615專業(yè)化的人員隊(duì)伍XP86-8716省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)職責(zé)定位XP8817省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)職能單元XP8918地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)職責(zé)定位XP9019地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)職能單元XP9020縣級(jí)營(yíng)銷部

9、營(yíng)銷管理部門(mén)職責(zé)定位XP93第一節(jié) 卷煙營(yíng)銷組織概述知識(shí)點(diǎn)1：組織和營(yíng)銷組織的概念 X P69 營(yíng)銷組織管理的四大概念 組織是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而安排人員和其他資源以共同努力的過(guò)程。組織結(jié)構(gòu)是由任務(wù)、工作流、責(zé)任關(guān)系和連接組織各部門(mén)的溝通渠道所構(gòu)成的系統(tǒng)。 組織結(jié)構(gòu)涉及的三項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容：正式報(bào)告關(guān)系“指揮鏈”個(gè)體組成部門(mén)、部門(mén)組成組織的辦法“架構(gòu)”個(gè)組織要素間有效協(xié)同的手段“協(xié)作”營(yíng)銷組織是指企業(yè)內(nèi)部涉及營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)職位及其結(jié)構(gòu)。 營(yíng)銷組織管理是以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念為理念建立的組織，以消費(fèi)者的需求為中心，把消費(fèi)者需求置于整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程的起點(diǎn)，并將滿足消費(fèi)者的需求作為其歸宿點(diǎn)。企業(yè)規(guī)模市場(chǎng)狀況產(chǎn)品特點(diǎn)

10、對(duì)市場(chǎng)需求作出快速反應(yīng)使市場(chǎng)營(yíng)銷效率最大化代表并維護(hù)消費(fèi)者利益知識(shí)點(diǎn)2：影響營(yíng)銷組織設(shè)置的因素 X P70 知識(shí)點(diǎn)3：營(yíng)銷組織管理的目標(biāo) X P70 多選練習(xí)不屬于影響營(yíng)銷組織設(shè)置因素的有（ ）A、產(chǎn)品特點(diǎn) B、管理能力 C、人員素質(zhì) D、市場(chǎng)需求BC營(yíng)銷組織的演變 X P7071單純的銷售部門(mén)兼有附屬職能的銷售部門(mén)獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則 XX P7174以客戶為中心客戶發(fā)展戰(zhàn)略客戶價(jià)值導(dǎo)向崗位設(shè)置完善組織效率優(yōu)先完善組織結(jié)構(gòu)完善部門(mén)(崗位)設(shè)置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程完善組織制度規(guī)范管理幅度適宜管理寬度管理深度商業(yè)企業(yè)的客戶都有誰(shuí)？管理寬度一般不超過(guò)8個(gè)

11、營(yíng)銷組織的基本形式 X P74761、根據(jù)專業(yè)化程度分類 X職能型組織地區(qū)型組織產(chǎn)品或品牌管理型組織市場(chǎng)型組織2、根據(jù)結(jié)構(gòu)性特征分類 X金字塔型組織矩陣型組織商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的結(jié)構(gòu)形式 Y P77商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn) XX P78直屬化管理專業(yè)化職能高效和創(chuàng)新(化構(gòu)成）適應(yīng)性文化協(xié)同化作業(yè)練習(xí)1、卷煙營(yíng)銷組織通過(guò)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷創(chuàng)新觀念的梳理初步形成具有行業(yè)特色的適應(yīng)性文化，屬于商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織（）的基本特點(diǎn)A、直屬化管理 B、專業(yè)化職能C高效和創(chuàng)新 D、適應(yīng)性文化第二節(jié) 卷煙營(yíng)銷組織構(gòu)建卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì) X P7982 分析組織環(huán)境確定組織內(nèi)部活動(dòng)建立組織職位設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)職能性活動(dòng)管理性

12、活動(dòng)分權(quán)化程度管理幅度職位類別職位層次職位數(shù)量配備組織人員市場(chǎng)狀況競(jìng)爭(zhēng)者狀況受教育程度工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)性特征身體狀況組織評(píng)價(jià)、調(diào)整外部環(huán)境的變化組織主管人員變動(dòng)現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)缺陷的改組內(nèi)部管理人員的矛盾解決卷煙營(yíng)銷組織專業(yè)化分工（很多考點(diǎn)）P8287專業(yè)化的職能部門(mén)梳理業(yè)務(wù)流程 Y完善部門(mén)職能 X科學(xué)落實(shí)部門(mén)職 能 X專業(yè)化的崗位設(shè)置基本原則 X影響因素 X崗位設(shè)置說(shuō)明 X專業(yè)化的人員隊(duì)伍X建立共同愿景選擇適合成員制定基本原則提升個(gè)體效能練習(xí)54:因事設(shè)崗的基本原則是（ ）A、依據(jù)工作重心及緊迫度地要求，采取設(shè)置專崗和兼崗兩種模式；B、考慮員工的專業(yè)素質(zhì)和臨時(shí)性工作的要求相匹配；C、依據(jù)事物的需要和員

13、工的個(gè)人素養(yǎng)，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位D、避免專業(yè)和興趣相背離，影響工作效率C省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)的定位與職責(zé) X P88定位 省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)的定位為全省行業(yè)卷煙營(yíng)銷的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門(mén)。職責(zé) 省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)的主要職責(zé):卷煙經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作，主要有市場(chǎng)研究、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計(jì)劃管理和品牌管理等。省級(jí)商業(yè)公司卷煙銷售管理部門(mén)市場(chǎng)研究網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃管理品牌管理1、市場(chǎng)調(diào)研分析2、卷煙需求預(yù)測(cè)3、市場(chǎng)信息采集4、卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)1、客戶關(guān)系管理2、零售終端建設(shè)3、營(yíng)銷系統(tǒng)維護(hù)4、營(yíng)銷人員管理1、銷售計(jì)劃管理2、貨源銜接協(xié)調(diào)3、銷售考核評(píng)價(jià)4、網(wǎng)上營(yíng)銷管理1、品牌發(fā)展規(guī)劃2、品

14、牌營(yíng)銷規(guī)劃3、品牌培育管理4、工商協(xié)同營(yíng)銷省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)的職能單元 X P8990定位 地市級(jí)公司是營(yíng)銷主體，其營(yíng)銷管理部門(mén)為卷煙營(yíng)銷的執(zhí)行部門(mén)，起著“上傳下達(dá)”的作用，執(zhí)行國(guó)家局和省級(jí)公司確立的卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核縣級(jí)營(yíng)銷部的營(yíng)銷工作。職責(zé) 在省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)全市卷煙購(gòu)進(jìn)、銷售工作、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶關(guān)系管理、按客戶訂單組織貨源、工商協(xié)同、品牌培育與品牌管理等工作。市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)的定位和職責(zé) X P90地市級(jí)公司營(yíng)銷中心市場(chǎng)服務(wù)訂單采集品牌采集綜合管理1、市場(chǎng)調(diào)研分析2、卷煙需求預(yù)測(cè)3、客戶關(guān)系管理4、貨源策略制定1、記錄客戶需求2、采集客戶訂單3、網(wǎng)

15、上營(yíng)銷管理1、銷售計(jì)劃管理2、組織貨源采購(gòu)3、品牌營(yíng)銷規(guī)劃4、品牌培育管理1、市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃2、工商協(xié)同營(yíng)銷3、日常事務(wù)管理區(qū)域營(yíng)銷區(qū)域營(yíng)銷1、市場(chǎng)調(diào)研分析2、卷煙需求預(yù)測(cè)3、客戶關(guān)系管理4、貨源策略制定市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)的職能單元 X P92定位 縣級(jí)營(yíng)銷部是卷煙營(yíng)銷管理的基層部門(mén)，落實(shí)省級(jí)、地市級(jí)公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護(hù)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定與發(fā)展。職責(zé) 在地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，實(shí)施品牌培育，開(kāi)展客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)?？h級(jí)營(yíng)銷部營(yíng)銷管理部門(mén)的職責(zé)定位 X P931、結(jié)構(gòu)扁平化堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向2、組織柔性化2、組織柔性

16、化3、組織虛擬化敏捷性靈活性柔韌性網(wǎng)絡(luò)化專長(zhǎng)化合作化離散化開(kāi)放性縱向管理層次簡(jiǎn)化管理幅度增加現(xiàn)代溝通工具廣泛應(yīng)用卷煙營(yíng)銷組織發(fā)展趨勢(shì) Z P9396某公司根據(jù)行業(yè)的實(shí)際情況和客戶需求，決定對(duì)內(nèi)部組織進(jìn)行整合。準(zhǔn)備建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)整。將公司各條線分別設(shè)定為采購(gòu)部、銷售部、客服部、綜合管理部。特別對(duì)于客服部，設(shè)立六個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域配置市場(chǎng)經(jīng)理一名、市場(chǎng)經(jīng)理助理1名、客戶經(jīng)理10名。在完善組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，對(duì)每一個(gè)崗位的權(quán)責(zé)和定位進(jìn)行清晰組織，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程、流程環(huán)節(jié)、科學(xué)設(shè)置各流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，完善組織制度，約束組織行為。根據(jù)案例分析如下問(wèn)題：1.營(yíng)銷組織的設(shè)置原則是什么？該公司

17、的卷煙營(yíng)銷組織設(shè)置是否合理？請(qǐng)根據(jù)案例進(jìn)行具體分析？（3分）2.該公司的管理深度和管理寬度分別是多少？（2分）3.根據(jù)該公司的組織形式，請(qǐng)判斷該組織按專業(yè)化程度分類，屬于哪個(gè)類型的組織？該組織的優(yōu)缺點(diǎn)分別是什么？（3分）案例分析練習(xí)1管理寬度為4，深度為4案例分析練習(xí)2某營(yíng)銷組織制定了其2012年的工作規(guī)劃，包括以下內(nèi)容：1全面強(qiáng)化卷煙市場(chǎng)的預(yù)測(cè)工作，參與制定卷煙銷售計(jì)劃和價(jià)格監(jiān)控；組織開(kāi)展消費(fèi)市場(chǎng)的信息采集、分析、指導(dǎo)工作，編輯市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。2統(tǒng)籌并開(kāi)展與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同營(yíng)銷工作，建立統(tǒng)一的品牌引進(jìn)、培育、退出機(jī)制；對(duì)重點(diǎn)品牌開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷工作，協(xié)調(diào)工商產(chǎn)銷關(guān)系，建立工商營(yíng)銷信息平臺(tái)，共同開(kāi)展品

18、牌評(píng)價(jià)工作。3負(fù)責(zé)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的宏觀管理和指導(dǎo)服務(wù)，研究并制定網(wǎng)絡(luò)價(jià)值提升規(guī)劃方案，深化客戶關(guān)系管理模式。4制定年度計(jì)劃方案，并組織實(shí)施、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考評(píng)等工作。請(qǐng)問(wèn)1、該組織是哪一級(jí)別的營(yíng)銷管理部門(mén)？（1分）2、該組織的職責(zé)主要是什么？（2分）3、以上四條規(guī)劃內(nèi)容分別對(duì)應(yīng)該組織哪四項(xiàng)職能單元？（4分）市場(chǎng)研究、品牌管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計(jì)劃管理案例分析題（2010年10月真題）組織管理（8分）某市煙草公司營(yíng)銷中心，下設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)建部、訂單采集部、品牌管理采供部、綜合市場(chǎng)信息管理部和區(qū)域營(yíng)銷部。該市A區(qū)營(yíng)銷部設(shè)置經(jīng)理1名，副經(jīng)理1名，總市場(chǎng)經(jīng)理1名，子市場(chǎng)經(jīng)理3名，客戶經(jīng)理24名，其中分管重要

19、市場(chǎng)的子市場(chǎng)經(jīng)理各增設(shè)一名功能性服務(wù)的專業(yè)人員輔助工作。1.該煙草公司營(yíng)銷中心的管理寬度是多少？（1分）2.該煙草公司營(yíng)銷中心的管理深度是多少？（1分）3.根據(jù)專業(yè)化程度不同，請(qǐng)分別指出該市煙草公司營(yíng)銷中心、A區(qū)營(yíng)銷部屬于何種類型組織？（2分）4.請(qǐng)簡(jiǎn)答A區(qū)營(yíng)銷部的營(yíng)銷管理職責(zé)？（4分）管理寬度為5管理深度為5營(yíng)銷中心屬于職能型組織，A區(qū)營(yíng)銷部屬于市場(chǎng)型組織。職責(zé)是在市公司營(yíng)銷管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，實(shí)施品牌培育，開(kāi)展客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)。案例分析題（2011年12月真題）組織管理（8分） 某地市級(jí)煙草公司營(yíng)銷經(jīng)理在年終會(huì)上針對(duì)卷煙銷售

20、工作提出如下問(wèn)題：一是卷煙貨源供應(yīng)策略制定與市場(chǎng)需求存在較大差異；二是有關(guān)部門(mén)總是根據(jù)企業(yè)歷史銷售數(shù)據(jù)組織有效貨源，導(dǎo)致供需嚴(yán)重不平衡。為了避免此類問(wèn)題出現(xiàn)，該市煙草公司營(yíng)銷中心“兩節(jié)期間”采取如下措施：根據(jù)元旦、春節(jié)期間市場(chǎng)需求變化，積極組織貨源，加大適銷品牌的采購(gòu)力度，公平投放貨源，有效滿足零售客戶兩節(jié)期間的市場(chǎng)需求。該市卷煙銷售區(qū)域很廣，并且每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為與需求存在很大差異，為此該市建立了相關(guān)組織。1請(qǐng)分別指出上述兩個(gè)問(wèn)題分別屬于該地市級(jí)煙草公司營(yíng)銷中心哪類業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)。該公司“兩節(jié)期間”所采取的措施體現(xiàn)出卷煙營(yíng)銷組織設(shè)置的哪個(gè)原則？（6分） 2根據(jù)案例資料，請(qǐng)問(wèn)該市煙草公

21、司應(yīng)建立何種相關(guān)類型的營(yíng)銷組織？（2分）問(wèn)題一由市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)；問(wèn)題二由品牌采供業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)。措施體現(xiàn)出“以客戶為中心”的原則。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共6分。應(yīng)建立地區(qū)型組織。第三部分 營(yíng)銷管理績(jī)效管理 （理論5分，技能12分）1績(jī)效管理的概念Xp137績(jī)效管理2績(jī)效管理的作用Xp138（理論）3績(jī)效計(jì)劃的概念Xp1424績(jī)效目標(biāo)的概念Xp1445績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn)Xp1506績(jī)效評(píng)估的概念Xp1557績(jī)效評(píng)估的方法Xp1588營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估的原則Xp1639營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容Xp16410績(jī)效反饋的概念Xp17011績(jī)效改進(jìn)Yp172績(jī)效管理（技能）1績(jī)效管理的

22、實(shí)施流程XP140-1412績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備XP1423績(jī)效計(jì)劃的溝通XP143-1444關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)XP145-1485績(jī)效計(jì)劃過(guò)程XP148-1506績(jī)效溝通XP151-1527績(jī)效信息收集XP152-1538績(jī)效輔導(dǎo)XP153-1549績(jī)效信息的收集與分析XP155-15710績(jī)效評(píng)估溝通XP15711績(jī)效評(píng)估的方法XP15812營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估目標(biāo)的確定XP164-16513營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的確定XP165-16614營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估方案的設(shè)計(jì)XP168-16915營(yíng)銷運(yùn)行體系的優(yōu)化提升XP16916績(jī)效反饋面談準(zhǔn)備YP170-17217績(jī)效反饋實(shí)施XP17218績(jī)效改進(jìn)

23、YP172-174本章重點(diǎn)內(nèi)容績(jī)效計(jì)劃績(jī)效實(shí)施績(jī)效評(píng)估績(jī)效反饋績(jī)效改進(jìn)第一節(jié) 績(jī)效管理概述績(jī)效管理的概念 X P137 定義：績(jī)效管理是指管理者與員工之間在責(zé)任目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理實(shí)踐和促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的梳理過(guò)程。 從績(jī)效管理的層次上可以分為:員工績(jī)效管理系統(tǒng)、組織績(jī)效管理系統(tǒng)及員工與組織相結(jié)合的績(jī)效管理體系?？?jī)效管理的作用 X P1381、績(jī)效管理對(duì)員工的作用2、績(jī)效管理對(duì)企業(yè)的作用績(jī)效管理對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有巨大的推動(dòng)作用?？?jī)效管理促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化?？?jī)效管理保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。績(jī)效管理使員工清楚企業(yè)的愿景和目標(biāo)，明白

24、企業(yè)運(yùn)作的程序、方法和期望值，明確自已努力的方向和努力的程度?？?jī)效管理可以使員工看到管理者為其設(shè)定的較激進(jìn)目標(biāo)，激發(fā)其工作熱情?？?jī)效管理使員工清楚自己在企業(yè)中的責(zé)任，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性?？?jī)效管理可以客觀、全面地評(píng)價(jià)員工，使獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)際工作業(yè)績(jī)掛鉤，從而提高員工的工作積極性?？?jī)效管理的實(shí)施流程 X P140141績(jī)效計(jì)劃績(jī)效實(shí)施績(jī)效評(píng)估績(jī)效反饋績(jī)效改進(jìn)績(jī)效計(jì)劃與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。績(jī)效實(shí)施觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效，提供反饋，就問(wèn)題與與員工探討，提出指導(dǎo)和建議?？?jī)效評(píng)估評(píng)估員工的績(jī)效績(jī)效反饋管理人員就評(píng)估結(jié)果與員工討論。績(jī)效改進(jìn)與員工一起分析績(jī)效差得原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。第二節(jié) 績(jī)

25、效計(jì)劃與實(shí)施績(jī)效計(jì)劃定義： X P142績(jī)效計(jì)劃是在組織部署戰(zhàn)略和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，考評(píng)者與被考評(píng)者在績(jī)效周期內(nèi)的工作目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和工作環(huán)境進(jìn)行溝通，從而形成績(jī)效契約的過(guò)程。績(jī)效計(jì)劃1、績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備的三大內(nèi)容 X P142企業(yè)信息部門(mén)信息個(gè)人信息2、績(jī)效計(jì)劃溝通的四大內(nèi)容 X工作目標(biāo)績(jī)效實(shí)施措施目標(biāo)所需支持績(jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn)3、績(jī)效計(jì)劃內(nèi)容績(jī)效項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)績(jī)效目標(biāo)X P1441)績(jī)效目標(biāo)工作業(yè)績(jī)工作能力分析能力溝通能力組織能力工作態(tài)度績(jī)效目標(biāo)，即績(jī)效考核目標(biāo)，是指給評(píng)估者和被評(píng)估者提供所需要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量績(jī)效。練習(xí)55、績(jī)效目標(biāo)中每項(xiàng)任務(wù)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效要求是（ ）。

26、A、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) B、績(jī)效指標(biāo) C、績(jī)效目標(biāo) D、績(jī)效項(xiàng)目A2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) X P145147 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)1、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。2、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量。3、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所 有操作過(guò)程的反映。4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是組織上下認(rèn)同的。5、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的敲定是動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程，3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提取 “十字聚焦，職責(zé)修正”4、績(jī)效計(jì)劃過(guò)程 X P148150崗位工作職責(zé)鑒定設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)權(quán)重分配檢驗(yàn)指標(biāo)制定能力發(fā)展計(jì)劃目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)技能練習(xí)某公司要開(kāi)展績(jī)效管理工作，決定在客戶經(jīng)理崗位上予以開(kāi)展。圍

27、繞行業(yè)“532、461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，制定了未來(lái)5年內(nèi)公司經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)品牌在本地市場(chǎng)銷量翻一番的目標(biāo)。為了能夠順利完成目標(biāo)，公司決定制定全方位的針對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)。包括重點(diǎn)品牌同比月銷量上升5%、終端規(guī)范經(jīng)營(yíng)率達(dá)到99%、終端規(guī)范陳列達(dá)到90%等。在制定了績(jī)效目標(biāo)以后，與客戶經(jīng)理人人進(jìn)行了溝通，力求完成指標(biāo)。請(qǐng)根據(jù)案例回答如下問(wèn)題：1、績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備的形式是什么？（1分）2、請(qǐng)確認(rèn)哪個(gè)是關(guān)鍵指標(biāo)，原因是什么？（2分）3、績(jī)效計(jì)劃溝通應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？（4分）績(jī)效實(shí)施1、績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn) X P150 持續(xù)溝通及時(shí)反饋提供支持練習(xí)95、（）績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的特定過(guò)程。錯(cuò)，應(yīng)為全過(guò)程2、績(jī)

28、效實(shí)施的內(nèi)容 X P150153績(jī)效溝通績(jī)效信息收集績(jī)效輔導(dǎo)意義內(nèi)容方式內(nèi)容方法方式步驟員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通員工問(wèn)題溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通正式溝通非正式溝通工作記錄法直接觀察法他人反饋法限度事例法抽查法指導(dǎo)記錄法具體指導(dǎo)方向引導(dǎo)鼓勵(lì)第三節(jié) 績(jī)效評(píng)估什么是績(jī)效評(píng)估？ X P155 績(jī)效評(píng)估，又稱績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)價(jià)，是通過(guò)科學(xué)的方法、原理來(lái)對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估或評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)估分為：個(gè)人績(jī)效評(píng)估組織績(jī)效評(píng)估績(jī)效信息的收集與分析 X P155157信息收集與分析的內(nèi)容信息收集與分析的渠道信息收集與分析的程序信息收集與分析的職責(zé)分工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式績(jī)效計(jì)劃完成效果收集方式應(yīng)注意的問(wèn)題績(jī)效評(píng)估的溝通 X P1

29、57 本次評(píng)估結(jié)果說(shuō)明12營(yíng)銷人員完成或未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析績(jī)效評(píng)估的方法 XX P157162標(biāo)桿法 標(biāo)桿管理主要是一個(gè)明確努力方向的過(guò)程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意義在于獲得績(jī)效改進(jìn)的最終結(jié)果。對(duì)于標(biāo)桿管理的方法，在具體實(shí)施的時(shí)候，并不是照搬、照抄標(biāo)桿，而是應(yīng)該建立和使用一個(gè)目標(biāo)明確、標(biāo)準(zhǔn)合理、方法科學(xué)的指導(dǎo)體系，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效不斷提升。確定標(biāo)桿管理信息、需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源收集真實(shí)的信息依照改善的建議和確立的方法實(shí)施標(biāo)桿法步驟練習(xí)91：（）隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法被引入作為提高行業(yè)運(yùn)

30、營(yíng)效率、降低成本的重要手段。錯(cuò)，應(yīng)為標(biāo)桿法（對(duì)標(biāo)）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 P158 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，是戰(zhàn)略管理乃至組織設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，更是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的有效工具。在營(yíng)銷管理部門(mén)，明確部門(mén)主要職責(zé)及營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)各部門(mén)、崗位指標(biāo)實(shí)施情況的考核來(lái)衡量卷煙營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的效果，促使企業(yè)整體的營(yíng)銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，提高企業(yè)整體績(jī)效。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立的SMART原則 P159平衡計(jì)分卡法的四大指標(biāo) P162財(cái)務(wù)我們要在財(cái)務(wù)

31、方面取得什么樣的成果？客戶實(shí)現(xiàn)客戶遠(yuǎn)景，我們要向客戶展示什么？企業(yè)內(nèi)部流程為滿足客戶與財(cái)務(wù)的需求我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要取得怎樣的進(jìn)步來(lái)適應(yīng)變革和發(fā)展？遠(yuǎn)景戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡法的五大平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡結(jié)果性指標(biāo)和動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡企業(yè)組織內(nèi)部群體和外部群體的平衡領(lǐng)先目標(biāo)和滯后指標(biāo)之間的平衡營(yíng)銷運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估1、評(píng)估的原則 X P163 獨(dú)立性可測(cè)性代表性操作性評(píng)估的原則系統(tǒng)性123452、評(píng)估的內(nèi)容 X P164卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)工商協(xié)同效果客戶服務(wù)效果營(yíng)銷工作過(guò)程基礎(chǔ)工作保障3、評(píng)估的步驟 X P164169 評(píng)估目標(biāo)確定

32、評(píng)估指標(biāo)確定評(píng)估方案設(shè)計(jì)體系優(yōu)化提升 銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)工商協(xié)同目標(biāo)客戶服務(wù)目標(biāo)工作過(guò)程目標(biāo)基礎(chǔ)工作目標(biāo)卷煙銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)工商協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)客戶服務(wù)指標(biāo)營(yíng)銷過(guò)程工作指標(biāo)基礎(chǔ)工作指標(biāo)明確評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定評(píng)估方法及步驟落實(shí)工作保障第四節(jié) 績(jī)效反饋與改進(jìn) X P170績(jī)效反饋是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中最童要向時(shí)也是最容易被遺漏的環(huán)節(jié)；決定了績(jī)效評(píng)估結(jié)果的有效傳遞，以及績(jī)效改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)員工改進(jìn)績(jī)效意義重大?？?jī)效反饋面談是績(jī)效反饋的主要方式之一，是管理者根據(jù)上一個(gè)績(jī)效考核周期員工的工作表現(xiàn)和績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果與員工進(jìn)行正式面談的過(guò)程?？?jī)效反饋?zhàn)裱璖MART原則，一般包括績(jī)效反饋面談準(zhǔn)備和績(jī)效反饋實(shí)施

33、?？?jī)效反饋1、績(jī)效反饋面談準(zhǔn)備 Y P170172確定合適的時(shí)間選擇合適的地點(diǎn)對(duì)員工的全面了解面談形式、內(nèi)容及進(jìn)度準(zhǔn)備A練習(xí)5.、屬于績(jī)效反饋的主要方式是（ ） A、績(jī)效反饋面談 B、績(jī)效實(shí)施 C、績(jī)效評(píng)估 D、績(jī)效計(jì)劃 2、績(jī)效反饋實(shí)施 X P172正面反饋負(fù)面反饋表?yè)P(yáng)發(fā)自內(nèi)心表?yè)P(yáng)針對(duì)具體事件表?yè)P(yáng)應(yīng)具有建設(shè)性批評(píng)應(yīng)針對(duì)具體事件而不是個(gè)人負(fù)面反饋應(yīng)客觀描述員工不適當(dāng)或錯(cuò)誤行為產(chǎn)生的后果管理者應(yīng)嘗試換位思考負(fù)面反饋的內(nèi)容應(yīng)對(duì)員工績(jī)效優(yōu)化提出具體解決方案績(jī)效改進(jìn) YY P172174制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃第一步員工與管理者進(jìn)行績(jī)效考核結(jié)果溝通。在管理者的幫助下，使員工認(rèn)識(shí)到自己在工作中哪些方面做得好，哪

34、些方面做得不夠好，目前的差距有哪些。第二步員工與管理者雙方就員工績(jī)效方面存在的差距分析原因，找出員工在工作能力、方法或工作習(xí)慣等方面有待改進(jìn)的地方。第三步員工與管理者根據(jù)未來(lái)的工作目標(biāo)要求，在工作能力、方法或工作習(xí)慣等有待改進(jìn)的方面中，選取員工目前最為迫切需要改進(jìn)且易改進(jìn)的方面作為個(gè)人未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)將要重點(diǎn)發(fā)展的方面。第四步雙方共同制定改進(jìn)這些工作能力、方法或工作習(xí)慣的具體行動(dòng)方案，確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平、實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn)的方式。第五步列出員工有待發(fā)展的方面達(dá)到期望水平所需要的資源，并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持。需要注意的問(wèn)題績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一定要有實(shí)際操作性，要有“行動(dòng)步驟”?？?jī)效

35、改進(jìn)計(jì)劃要符合SMART原則。績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃方案可以與績(jī)效目標(biāo)制定相結(jié)合，也可以獨(dú)立制定， 目的都是為了員工的績(jī)效提高。績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃方案的形式可以多樣，但關(guān)鍵是要控制績(jī)效改進(jìn)的 過(guò)程，給員工以目標(biāo)、方法上的指導(dǎo)與資源上的支持。案例分析練習(xí)某地市級(jí)公司卷煙銷售量在2009年一季度沒(méi)有完成目標(biāo)，且呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，對(duì)該公司營(yíng)銷運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估后，發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題：一是制度不健全，營(yíng)銷人員缺乏約束機(jī)制；二是該公司基本上不發(fā)展新客戶，對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)引導(dǎo)不夠；評(píng)估結(jié)束后，相關(guān)部門(mén)各自開(kāi)展績(jī)效輔導(dǎo)，以盡快解決所存在的問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)1、績(jī)效評(píng)估的方法有哪些？（3分）2、從內(nèi)外因角度分析暴露出的問(wèn)題。（3分）3、請(qǐng)針對(duì)評(píng)估歸納出的以上問(wèn)題，提出優(yōu)化建議。（3分）4、開(kāi)展績(jī)效輔導(dǎo)的方式有哪些？（3分）績(jī)效管理（12分）某市煙草公司甲營(yíng)銷部近幾個(gè)月均未完成營(yíng)銷目標(biāo)，經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)如下原因所致：一是市場(chǎng)經(jīng)理的知識(shí)能力不足，、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)缺乏；二是部分客戶經(jīng)理自身工作態(tài)度存在問(wèn)題。甲營(yíng)銷部經(jīng)理為解決營(yíng)銷人員工作過(guò)程中存在的問(wèn)題，提高員工的能力和素質(zhì)，該市公司影響績(jī)效，組織全體營(yíng)銷人員，召開(kāi)