CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施與管理經(jīng)典教程

1、.：.；CRM系統(tǒng)工程實(shí)施與管理確保一個CRM系統(tǒng)可以勝利，科學(xué)合理地工程實(shí)施和管理非常重要。對投資方和承建方而言，掌握和尊循CRM系統(tǒng)建立的內(nèi)在客觀規(guī)律是系統(tǒng)建立勝利的必然保證。工程管理工程管理是建立方實(shí)施CRM系統(tǒng)的根底，其表達(dá)了一個完好對實(shí)施工程進(jìn)展管理的科學(xué)的過程。簡介工程管理通常被以為是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物，例如美國研制原子彈的曼哈頓方案，由于該工程規(guī)模龐大，內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜，因此運(yùn)用了工程管理的方式進(jìn)展管理。20世紀(jì) 60年代至 80年代初，工程管理運(yùn)用范圍也還只局限于興隆國家的建筑、國防和航天等少數(shù)領(lǐng)域。進(jìn)入 90年代以后，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的降臨和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的飛速開展并成為支柱產(chǎn)業(yè)

2、，工程的特點(diǎn)發(fā)生了宏大變化，彈性任務(wù)日益增多，管理人員們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的管理原那么已不能適宜飛速開展的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理要求。同時(shí)工程管理的運(yùn)作方式最大限制地利用了內(nèi)外資源，從根本上改善了中層管理人員的任務(wù)效率，于是很多企業(yè)紛紛采用這一管理方式，成為重要的管理手段。全球最大的工程管理專業(yè)機(jī)構(gòu)一-美國工程管理協(xié)會Project Management Insti-tute , PMI經(jīng)過幾十年的實(shí)際探求、總結(jié)提高和實(shí)際完善，創(chuàng)建了“工程管理知識體系指南PMBOK，從而構(gòu)成了套獨(dú)特而完好的科學(xué)體系，共分為九大知識領(lǐng)域：范圍管理、時(shí)間管理、本錢管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、采購管理、溝通管理和集成

3、管理，以及五個根本過程：工程啟動過程、工程方案過程、工程執(zhí)行過程、工程控制過程、工程收尾過程。該體系也被公以為全球工程管理規(guī)范體系。國際規(guī)范組織 I SO以該文件為框架，制定了 I SOI0006規(guī)范。工程管理主要內(nèi)容1工程的定義：一個工程指的是一個有目的、有方案、有始有終的、按照預(yù)先設(shè)定好的進(jìn)程和步驟漸進(jìn)的、為完成特定義務(wù)而進(jìn)展的一系列任務(wù)和活動。一個工程需求特定的人力、物力、時(shí)間和費(fèi)用的安排與分配。一個工程的結(jié)果有特定需求滿足的功能和質(zhì)量的要求。2工程管理的定義：工程管理是為了完成一個工程的需求和目的，將所相應(yīng)的知識、技術(shù)、工具及技巧運(yùn)用到該工程的詳細(xì)事務(wù)中去的任務(wù)。工程管理應(yīng)由專門的工程

4、管理人員來擔(dān)任，運(yùn)用必要的知識、技術(shù)、工具等將工程管理的九個領(lǐng)域的知識對整個工程的五個階段的流程運(yùn)作進(jìn)展管理來到達(dá)工程的最終目的。工程管理人員不僅要完成工程預(yù)定的范圍、時(shí)間、費(fèi)用和質(zhì)量的目的，他們還必需建立并充分利用與五個流程相對應(yīng)的規(guī)章制度來促進(jìn)工程的順利進(jìn)展，滿足一切工程參與者的期望和他們的任務(wù)要求。范圍管理Scope Management工程的范圍：為完成特定的義務(wù)或目的要做的一切任務(wù)。根據(jù)工程的目的，界定工程所必需完成的任務(wù)范圍并對它進(jìn)展管理，包括確定用戶要求，立項(xiàng)、工程范圍的方案和定義、范圍確認(rèn)、范圍變卦控制，評價(jià)工程的資源和時(shí)間的需求。它的首要義務(wù)是確定并控制哪些任務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包含在

5、工程范疇內(nèi)，并對其工程管理任務(wù)起指點(diǎn)作用。無論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)工程，或者是與客戶簽署的效力性工程，必需求有效地定義并控制工程范圍。范圍分為產(chǎn)品范圍和工程范圍。產(chǎn)品范圍指將要包含在產(chǎn)品或效力中的特性和功能，產(chǎn)品范圍的完成與否可以用需求來度量。工程范圍指為了完成規(guī)定的特性或功能而必需進(jìn)展的任務(wù)，而工程范圍的完成與否是用方案來度量的。二者必需很好地結(jié)合，才干確保工程的任務(wù)符合事先確定的規(guī)格。包括工程管理過程有：1啟動。啟動是一種認(rèn)可過程，用來正式認(rèn)可一個新工程的存在，或認(rèn)可一個當(dāng)前工程的新的階段。其主要輸出是工程義務(wù)書。2范圍規(guī)劃。范圍規(guī)劃是生成書面的有關(guān)范圍文件的過程，其主要輸出是范圍闡明、

6、工程產(chǎn)品和交付件定義。3范圍定義。范圍定義是將主要的工程可交付部分分成更小的，更易于管理的活動。其主要輸出是任務(wù)義務(wù)分解WBS。4范圍審核。范圍審核是投資者、資助人、用戶、客戶等正式接納工程范圍的一種過程。審核任務(wù)產(chǎn)品和結(jié)果，進(jìn)展驗(yàn)收。5范圍變卦控制?？刂乒こ谭秶淖兓?。范圍變卦控制必需與其他控制，如時(shí)間、本錢、質(zhì)量控制綜合起來。時(shí)間管理Time Management工程的時(shí)間管理指的是為保證一個工程能按時(shí)完成的有關(guān)運(yùn)作規(guī)章制度及措施。需求給出工程活動的定義、安排和時(shí)間估計(jì)，制定進(jìn)度方案并進(jìn)展控制。在范圍管理的根底上，經(jīng)過確定、調(diào)整合理的任務(wù)排序和任務(wù)周期，進(jìn)度管理可以在滿足工程時(shí)間要求的情況

7、下，使資源配置和費(fèi)用支出到達(dá)最正確形狀。包括工程的時(shí)間管理過程有：1活動定義。辨以為完成工程所需的各種特定活動。2活動排序。識別活動之間的時(shí)間依賴關(guān)系并整理成文件。3活開工期估算。估算為完成各項(xiàng)活動所需的任務(wù)時(shí)間。4進(jìn)度安排。分析活動順序、活開工期以及資源需求，以便安排進(jìn)度。5進(jìn)度控制?？刂乒こ踢M(jìn)度變化。本錢管理Cost Management工程的本錢管理指的是如何做到在既定的開支預(yù)算之內(nèi)完成一個工程的義務(wù)。需求確保工程在預(yù)算范圍之內(nèi)完成的管理過程，包括資源和本錢的規(guī)劃、本錢預(yù)算和控制。在許多公司中，本錢管理是由財(cái)務(wù)部門擔(dān)任的。雖然這似乎是合理的，但工程的費(fèi)用管理需求嚴(yán)密地與其工程管理職能相結(jié)

8、合。由于工程的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離本錢與工程范圍、進(jìn)度、質(zhì)量等之間的關(guān)系能夠?qū)е鹿こ痰氖?。包括工程的本錢管理過程有：1資源方案。確定為執(zhí)行工程活動所需求的物理資源人員、設(shè)備和資料及其數(shù)量，明確WBS 各級元素所需求的資源及其數(shù)量。2本錢估計(jì)。估算出為完成工程活動所需資源的本錢的近似值。3本錢預(yù)算。將估算出的本錢分配到各工程活動上，用以建立工程基線，用來監(jiān)控工程進(jìn)度。4本錢控制?？刂乒こ瘫惧X。人力資源管理Human Resource Management確保工程團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揚(yáng)最正確效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和工程團(tuán)隊(duì)的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義工程團(tuán)隊(duì)所包含的人員以及

9、他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任，確保工程任務(wù)的一切責(zé)任曾經(jīng)確定并曾經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，無任何脫漏。包括工程的人力資源管理過程有：1組織方案。識別、記錄和分配工程角色、職責(zé)和匯報(bào)關(guān)系。其主要輸出是人員管理方案，描畫人力資源在何時(shí)以何種方式引入和撤出工程組。2人員獲取。將所需的人力資源分配到工程，并投入任務(wù)。其主要輸出是工程成員清單。3團(tuán)隊(duì)建立。提升工程成員的個人才干和工程組的整體才干。質(zhì)量管理Quality Management確保工程滿足客戶需求的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量方案、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的規(guī)范和技術(shù)可供采用，但工程管理對質(zhì)量的要求還強(qiáng)調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量包括設(shè)定

10、各種程序和過程。近年來，國內(nèi)許多企業(yè)在努力經(jīng)過IS09000系列的規(guī)范認(rèn)證。值得留意的是，獲得認(rèn)證的真正目的在于提高業(yè)務(wù)程序的質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而非產(chǎn)質(zhì)量量的直接表達(dá)。包括工程的質(zhì)量管理過程有：1質(zhì)量方案。識別與工程相關(guān)的質(zhì)量規(guī)范，并確定如何滿足這些規(guī)范。2質(zhì)量保證。定期評價(jià)工程整體績效，以確信工程可以滿足相關(guān)質(zhì)量規(guī)范，是貫穿工程一直的活動?？梢苑譃閮煞N：內(nèi)部質(zhì)量保證，提供應(yīng)工程管理小組和管理執(zhí)行組織的保證；外部質(zhì)量保證，提供應(yīng)客戶和其他非親密參與人員的保證。3質(zhì)量控制。監(jiān)控特定的工程結(jié)果，確定它們能否遵照相關(guān)質(zhì)量規(guī)范，并找出消除不稱心績效的途徑，是貫穿工程一直的活動。工程結(jié)

11、果包括產(chǎn)品結(jié)果可交付運(yùn)用部分和管理成果如本錢、進(jìn)度等。溝通管理Communication Management確保工程相關(guān)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確地得四處置，包括溝通方案的制定、信息傳送、過程實(shí)施報(bào)告和評價(jià)報(bào)告。雖然有效的溝通對于任何工程的勝利都是關(guān)鍵的，但在一切工程管理的職能中，溝通管理是最容易被忽視的。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證工程勝利所需的必要聯(lián)絡(luò)。每一個參與工程任務(wù)的人都應(yīng)可以以工程的言語進(jìn)展交流并了解這種交流對工程所產(chǎn)生的影響。包括工程的溝通管理過程有：1溝通方案。確定信息和工程相關(guān)人員的溝通需求，即誰需求什么信息、他們在何時(shí)需求信息以及如何向他們傳送信息。2信息傳播。及

12、時(shí)地使工程相關(guān)人員得到需求的信息。3性能匯報(bào)。搜集并傳播有關(guān)工程性能的信息，包括形狀匯報(bào)、過程衡量以及預(yù)告。4工程封鎖。產(chǎn)生、搜集和傳播信息，使工程階段或工程的完成正式化。風(fēng)險(xiǎn)管理Risk Management工程的風(fēng)險(xiǎn)管理是指對工程中能夠出現(xiàn)的各種問題進(jìn)展預(yù)測和防護(hù)，及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的補(bǔ)救措施方案的制定。為了確保工程可以勝利實(shí)現(xiàn)，需求進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)的識別、度量、呼應(yīng)和控制。包括工程的風(fēng)險(xiǎn)管理過程有：1風(fēng)險(xiǎn)管理方案。確定風(fēng)險(xiǎn)管理活動，制定風(fēng)險(xiǎn)管理方案。2風(fēng)險(xiǎn)辨識。辨識能夠影響工程目的的風(fēng)險(xiǎn)，井將每種風(fēng)險(xiǎn)的特征整理成文擋。3定性風(fēng)險(xiǎn)分析。對已辨識出的風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)其影響和發(fā)生的能夠性，并進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)排序。4定量風(fēng)險(xiǎn)

13、分析。對每種風(fēng)險(xiǎn)量化其對工程目的的影響和發(fā)生的能夠性，并據(jù)此得到整個工程風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)量目的。5風(fēng)險(xiǎn)呼應(yīng)方案。風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)措施包括防止、轉(zhuǎn)移、減緩、接受。6風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。整個風(fēng)險(xiǎn)管理過程的監(jiān)控。采購管理Procurement Managemen t確保頂目所需的外界資源得到滿足，包括采購方案、詢價(jià)、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。包括工程的采購管理過程有：1采購規(guī)劃。識別哪些工程需求可經(jīng)過采購執(zhí)行機(jī)構(gòu)之外的產(chǎn)品或效力而得到最大滿足。需求思索，能否需求采購，如何采購，采購什么，何時(shí)采購，采購數(shù)量。2招標(biāo)規(guī)劃。將對產(chǎn)品的要求編成文件，識別潛在的來源。招標(biāo)規(guī)劃涉及支持招標(biāo)所需文件的編寫。3招標(biāo)。獲得報(bào)價(jià)，招標(biāo)，報(bào)盤或

14、適宜的方案。招標(biāo)涉及從未來的賣方中得到有關(guān)工程需求如何可以得到滿足的信息。4招標(biāo)對像選擇。從潛在的買方中進(jìn)展選擇。涉及接納招標(biāo)書或方案，根據(jù)評價(jià)準(zhǔn)那么，確定供應(yīng)商。此過程往往比較復(fù)雜。5合同管理。6合同終了。完成合同進(jìn)展決算，包括處理一切未決的工程。主要涉及產(chǎn)品的鑒定、驗(yàn)收、資料歸檔。集成管理Integration Management集成管理是指在運(yùn)用以上八個領(lǐng)域知識的根底上，綜合它們的功能對一個工程進(jìn)展全面的管理，以確保工程各要素的協(xié)調(diào)任務(wù)。它包括工程方案的制定和執(zhí)行、工程整體變化控制。其作用是保證各種工程要素協(xié)調(diào)運(yùn)作，對沖突目的進(jìn)展權(quán)衡折中，最大限制地滿足工程相關(guān)人員的利益要求和期望。包

15、括工程的集成管理過程有。1工程方案制定：將其他方案過程的結(jié)果，聚集成一個一致的方案文件。2工程方案執(zhí)行：經(jīng)過完成工程管理各領(lǐng)域的活動來執(zhí)行方案。3總體變卦控制：協(xié)調(diào)工程整個過程中的變卦。工程集成管理的集成性表達(dá)在。1工程管理中的不同知識領(lǐng)域的活開工程相互關(guān)聯(lián)和集成。2工程任務(wù)和組織的日常任務(wù)相互關(guān)聯(lián)和集成。3工程管理活動和工程詳細(xì)活動例如和產(chǎn)品、技術(shù)相關(guān)的活動相互關(guān)聯(lián)和集成。工程管理過程所請過程就是基于一定輸入，采用相關(guān)工具和技術(shù)，產(chǎn)生一定輸出的活動集合。工程是由各種過程組成的，這些過程可分為兩類。與工程管理有關(guān)的過程，涉及工程組織和管理；與產(chǎn)品有關(guān)的過程，涉及詳細(xì)的工程產(chǎn)品生成。這兩類過程結(jié)

16、合起來，才干完成整個工程活動。PMBOK主要討論工程管理過程。以前PMBOK包括37個過程，在新推出的PMBOK2000中新增了2個風(fēng)險(xiǎn)管理的過程，一共39個過程。PMBOK把工程管理過程分為五類。工程啟動過程成立工程組是開場工程或進(jìn)入工程的新階段。啟動是一種認(rèn)可過程，用來正式認(rèn)可一個新工程或新階段的存在。工程方案過程定義和評價(jià)工程目的，選擇實(shí)現(xiàn)工程目的的最正確戰(zhàn)略，制定工程方案。包括：范圍方案編制，進(jìn)度方案編制，資源方案編制，質(zhì)量方案編制，組織方案編制，溝通方案編制，工程方案編制，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對開發(fā)等。工程執(zhí)行過程調(diào)動資源，執(zhí)行工程。包括：方案實(shí)施，范圍實(shí)施，質(zhì)量核實(shí)，班子組建，合同管理。工程控制

17、過程監(jiān)控和評價(jià)工程偏向，必要時(shí)采取糾正行動，保證工程方案的執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)工程目的。包括：整體變卦控制，范圍變卦控制，進(jìn)度方案控制，應(yīng)對措施控制等。工程收尾過程正式驗(yàn)收工程或階段，使其按程序終了。包括：管理收尾，合同收尾。每個管理過程包括輸入、輸出、所需工具和技術(shù)。各個過程經(jīng)過各自的輸入和輸出相互聯(lián)絡(luò)，構(gòu)成整個工程管理活動。根據(jù)重要程度，PMBOK又把工程管理過程分為中心過程和輔助過程兩類。中心過程指那些大多數(shù)工程都必需具有的工程管理過程，這些過程具有明顯的依賴性，在工程中的執(zhí)行順序也根本一樣。輔助過程指那些視工程實(shí)踐情況可取舍的工程管理過程。在PMBOK2000中，中心過程共17個，輔助過程共22

18、個。總之，PMBOK2000一共包括39個工程管理過程，按所屬知識領(lǐng)域分為九類，按時(shí)間邏輯分為五類，按重要程度分為兩類，如表5-1所示，其中斜體為輔助過程。表 5-1工程管理過程過程類別知識領(lǐng)域啟動方案執(zhí)行控制終了集成工程方案制定工程方案執(zhí)行集成變卦控制范圍啟動 范圍規(guī)劃范圍定義 范圍審核范圍變卦控徹時(shí)間活動定義活動排序活動周期估計(jì)進(jìn)度安排 道度控徹本錢資源方案本錢估計(jì)預(yù)算本錢控制質(zhì)量質(zhì)量方案質(zhì)量保證質(zhì)量控制人力資源 組織方案人員獲取團(tuán)隊(duì)建立溝通溝通方案信息傳播性能匯報(bào)工程封鎖風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理方案風(fēng)險(xiǎn)辨識定性風(fēng)險(xiǎn)分析定量風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)呼應(yīng)方案風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控采購采購方案招標(biāo)方案招標(biāo)招標(biāo)對像選擇合同管理合同封

19、鎖CRM 實(shí)施方法論在工程管理的根底上，建立方靈敏運(yùn)用其原那么并結(jié)合CRM 工程的實(shí)施特征就構(gòu)成了CRM 實(shí)施方法論。遵照這一方法論有助于建立方提升本人的實(shí)施程度。了解這一實(shí)施方法論有助于銀行衡量建立方的實(shí)施才干。CRM 工程管理特點(diǎn)作為工程的一種.CRM 工程除了具有工程、工程管理的共性外，還具有一些獨(dú)特的特性：1CRM 工程屬于IT 工程，而且CRM 是新興的，其實(shí)際框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。因此.CRM 工程相對風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且實(shí)施難度比較大。并沒有太多的閱歷值得自創(chuàng)。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)處理方案之間存在很大的差別性。2CRM 工程基于競爭猛烈的市場營銷實(shí)際，這一實(shí)際的詳細(xì)實(shí)

20、現(xiàn)變化很快，因此需求在工程管理中防止開發(fā)出過時(shí)的軟件，把握住變化中的不變。3C邸4 工程不同于其他類型的工程，它很注重與前后工程的銜接，由于在某一階段所實(shí)施的工程只是CRM 的部分模塊，當(dāng)企業(yè)再次需求其他相關(guān)處理方案，就需求新的工程。而這些工程之間都該當(dāng)有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個具有C邸4 遠(yuǎn)景的企業(yè)，應(yīng)該對C邸4 有一個全局上的戰(zhàn)略，確定各階段的戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略步驟。4CRM 工程實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需求與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實(shí)施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實(shí)施過程中才干選擇正確的處理方案。5與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相比.CRM 工程并沒有嚴(yán)厲的業(yè)務(wù)要求，這樣做可以，那樣做也不是不

21、可以，整個工程開發(fā)的業(yè)務(wù)根底比較薄弱。因此在工程管理中必需求明確開發(fā)的業(yè)務(wù)模型，盡量保證一致性。6CRM工程的預(yù)算往往容易偏低。主要是對CRM這一新生的系統(tǒng)預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在本錢。而企業(yè)要控制本錢、防止失敗，就需求了解CRM潛在的隱性本錢主要表現(xiàn)哪些方面，盡早思索，及時(shí)控制預(yù)算。實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略是一些閱歷性的原那么。經(jīng)過這些原那么來指點(diǎn)銀行CRM的實(shí)施。以人為本實(shí)施CRM工程要堅(jiān)持以人為本、技術(shù)相輔的原那么。CRM的實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到一個單位的諸多方面，實(shí)施CRM必需求獲得銀行高層管理者從開展戰(zhàn)略上的支持，就照實(shí)施 ISO 9000質(zhì)量管理體系工程一樣，也該當(dāng)

22、設(shè)立CRM工程管理者代表，并且要給予管理者代表足夠的決策和管理權(quán)限，從總體上把握建立進(jìn)度，調(diào)用為實(shí)現(xiàn)目的所需的人、財(cái)、物力等資源；其次全員行動，加強(qiáng)CRM工程的推行培訓(xùn)任務(wù)，確保CRM的實(shí)施和勝利運(yùn)轉(zhuǎn)體制的建立，確保全體員工在對CRM工程認(rèn)識上的高度一致，假設(shè)銀行管理層對CRM的看法不一致，或業(yè)務(wù)人員對CRM實(shí)施有較強(qiáng)的抵觸或消極心情，那么投資宏大的CRM工程就有能夠產(chǎn)生不理想的結(jié)果；第三要加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建立和培訓(xùn)，建立新型的營銷體系。明確范圍明確銀行CRM的工程范圍，對工程最終的勝利至關(guān)重要。CRM工程的義務(wù)是什么？經(jīng)過CRM工程實(shí)施，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)什么樣的目的？例如是營銷自動化、銷售自動化

23、，還是效力自動化？建立CRM必需可以明確回答這些問題，而且最好有明晰明確的定量的范圍界定。在確立目的的過程中企業(yè)必需自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是由于要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以思索引人CRM中的網(wǎng)上銷售的方式？抑或是為了加強(qiáng)客戶效力的力量所以思索CRM中的呼叫中心效力？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM工程前必需明確給出答案的問題。作為CRM工程的發(fā)起者或未來工程的擔(dān)任人，必需將曾經(jīng)構(gòu)成并得到企業(yè)內(nèi)部一銀行業(yè)CRM實(shí)際與實(shí)務(wù)目啟動前企業(yè)對CRM工程共同認(rèn)識的文字表達(dá)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目的和方向，同時(shí)還是在工程實(shí)施完成后評價(jià)工程勝利的

24、重要衡量規(guī)范?？刂浦芷谟捎贑RM工程涉及的面較廣，部門，人員多，整合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)多，因此控制CRM工程的實(shí)施周期是獲得CRM工程最終勝利的重要要素?？刂茖?shí)施周期需求明確：完成CRM工程需求多長時(shí)間？CRM進(jìn)度方案應(yīng)該如何安排？各個時(shí)間點(diǎn)交付的軟件如何？等等。在控制周期中，一定要與實(shí)施方合理地規(guī)劃工程的各個階段，不要迫使廠商做出不真實(shí)踐的開發(fā)周期承諾。建立一個大中型的CRM工程最少需求6到9個月的時(shí)間，工程要完好地終了普通需求1824個月，因此在開發(fā)過程中在前期要留給廠商充分的調(diào)研，反復(fù)溝通的時(shí)間，尤其是當(dāng)雙方?jīng)]有明確開發(fā)范圍、內(nèi)容、方案等，沒有對很多相互銜接的接口有明晰的認(rèn)識之前，不要盲目進(jìn)入代

25、碼開發(fā)階段。正是由于CRM工程實(shí)施周期長，因此需求控制開發(fā)周期，明確方案中確實(shí)定的里程碑時(shí)間點(diǎn)，并不斷到達(dá)里程碑目的，最終在這些逐漸勝利的根底上，獲得勝利。注重本錢根據(jù)CRM工程管理的特點(diǎn)，對CRM工程中的預(yù)算需求著重控制開發(fā)的各種潛在本錢，防止失敗。以下是 4個關(guān)鍵的“本錢因子，需求開發(fā)方和銀行注重。1培訓(xùn)銀行能夠所犯的最大的失誤是低估CRM工程的復(fù)雜性和長期性。銀行通常需求培訓(xùn)行員，讓他們了解如何運(yùn)作CRM軟件。因此也需求建立培訓(xùn)“基金，以便讓行員可以充分發(fā)揚(yáng)新的業(yè)務(wù)方式的優(yōu)越性。2數(shù)據(jù)維護(hù)銀行需求正確評價(jià)搜集和維護(hù)客戶信息的真正本錢。CRM需求龐大的數(shù)據(jù)搜集來識別客戶，并描畫出他們的購買

26、行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一成不變的，它需求繼續(xù)進(jìn)展維護(hù)，來糾正條目的錯誤并不斷更新數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)客戶改動住址或退回訂單時(shí)，數(shù)據(jù)該當(dāng)?shù)玫礁?。根?jù)Gartner的Beth Eisenfeld的觀念，客戶數(shù)據(jù)每個月將有2%的退化率，這樣整個客戶數(shù)據(jù)庫每年需求改動1/4。低質(zhì)量的數(shù)據(jù)將會侵蝕CRM創(chuàng)新的有效性，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量確實(shí)保是維護(hù)本錢中重要的要素。3軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成銀行CRM軟件是各類系統(tǒng)軟件，運(yùn)用軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐軟件，接口等的集成。這種集成尤其表達(dá)在客戶數(shù)據(jù)上。只需確保這些集成的可行與可靠，才干呈現(xiàn)出一幅完好的客戶“視圖，并且能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。4.工程管理本身出現(xiàn)的另一個隱性C

27、RM 本錢的來源是工程管理，它是正確評價(jià)和控制本錢的中心所在。CRM工程不能有效地在一個特定的根底上進(jìn)展管理。他們該當(dāng)被正確對待：它首先是一個企業(yè)戰(zhàn)略，然后是IT 創(chuàng)新。秘訣在于：一開場就該當(dāng)徹底確定公司“以客戶為中心的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個CRM工程怎樣來支持這個戰(zhàn)略。Gartner Group 的Eisenfeld 強(qiáng)調(diào)：一個工程管理方法該當(dāng)是在整個CRM 工程過程中，定期跟蹤工程里程碑、資源和費(fèi)用。那么企業(yè)在CRM工程上期望的實(shí)踐投資是多少呢？雖然不能一概而論，但是AMR Research建議：公司方案CRM工程的總預(yù)算該當(dāng)是軟件實(shí)施、效力、硬件和培訓(xùn)本錢的三到四倍。細(xì)分階段在整個工程中，為

28、了保證工程的順利進(jìn)展，會劃分假設(shè)干階段，每個階段都有關(guān)鍵里程碑，在每個階段終了的時(shí)候，雙方對該階段的任務(wù)成果進(jìn)展確認(rèn)，確認(rèn)結(jié)果作為下一階段開場的必要條件，這種方式可以保證工程實(shí)施的周期和質(zhì)量。圖5-1 為工程過程管理階段細(xì)分的全貌。圖5-1 工程過程管理階段細(xì)分的全貌合理細(xì)分工程階段往往可以協(xié)助 盡早發(fā)現(xiàn)和處理問題，尤其是當(dāng)工程很大，涉及的面很廣，周期很長的時(shí)候。細(xì)分的階段可以協(xié)助 工程經(jīng)理控制整個工程，防止混亂和模糊。對一個明確的并被良好執(zhí)行的階段方案而言，這樣做本身就可以給雙方一個明確的自信心，闡明工程可控。分步實(shí)施分步實(shí)施是勝利部署CRM軟件的企業(yè)用戶的重要閱歷。工程實(shí)施先從可以迅速處理

29、的地方著手，逐漸建立信任和自信心，最終推向勝利。循序漸進(jìn)的部署方式要求開發(fā)方開發(fā)出模塊化的CRM軟件，先從最根本和效益最大的模塊開場，見到效益后，再逐漸開發(fā)難度較大的軟件。在開場部署CRM軟件的時(shí)候應(yīng)該先屏蔽其中許多功能，其特殊功能可以逐漸添加。很多業(yè)界人士成認(rèn)，通常經(jīng)過一次或多次嘗試后，CRM實(shí)施才會獲得勝利，沒有哪個用戶情愿為嘗試而承當(dāng)過多風(fēng)險(xiǎn)，所以要從最小、最容易的部分開場。循序漸進(jìn)實(shí)施CRM工程要堅(jiān)持循序漸進(jìn)的戰(zhàn)略。CRM工程是一個很大的工程，需求繼續(xù)較長的時(shí)間，并不是可以一蹦而就的事情，首先要做的就是對全體員工思想認(rèn)識的引導(dǎo)和CRM內(nèi)容的培訓(xùn)，其次要進(jìn)展客戶資料庫的建立任務(wù)，建立起相

30、對完善的客戶信息系統(tǒng)，這需求許多與客戶互動的過程長期漸漸累積而來，另外還要建立起以客戶為中心的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)，每一項(xiàng)任務(wù)都是艱巨且有困難的，都不是可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的，所以實(shí)施CRM工程是不能靠激進(jìn)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)它的根底打牢后，實(shí)現(xiàn)CRM工程是自然而然的事情。協(xié)作參與結(jié)合開發(fā)方和銀行雙方的力量，雙方人員的共同參與，是確保工程獲得勝利的必要條件，也是快速處理銀行所面臨問題的最正確方法。為了保證工程實(shí)施和系統(tǒng)推行，雙方建立集中的工程組。其中包含銀行的業(yè)務(wù)人員和開發(fā)方的工程經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理和軟件經(jīng)理。他們在工程前期，參與確定業(yè)務(wù)需求；在工程后期，擔(dān)任系統(tǒng)推行運(yùn)用。實(shí)施的過程同時(shí)也是知識轉(zhuǎn)移的過程，經(jīng)過完

31、好的工程實(shí)施過程，將協(xié)助 銀行培育隊(duì)伍，進(jìn)展后續(xù)的維護(hù)和深化運(yùn)用，以實(shí)現(xiàn)管理的繼續(xù)改良。工程組將經(jīng)過以下手段實(shí)現(xiàn)從開發(fā)方到銀行的知識轉(zhuǎn)移。1貫穿實(shí)施全過程的培訓(xùn)任務(wù)。2針對不同角色從行長到操作員、不同產(chǎn)品的培訓(xùn)。3多種多樣的培訓(xùn)方式，如課堂培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、方法培訓(xùn)等。4成立結(jié)合工程組，讓銀行的成員盡量多地參與，實(shí)際中培育人。工程過程管理這一工程管理過程是結(jié)合 PMBOK所倡導(dǎo)的工程管理過程和內(nèi)容以及國內(nèi)CRM工程實(shí)施的詳細(xì)情況制定的。工程管理過程分為如下6個階段 ：1系統(tǒng)啟動階段；2系統(tǒng)定義階段；3系統(tǒng)預(yù)備階段；4系統(tǒng)測試階段；5系統(tǒng)上線階段；6系統(tǒng)維護(hù)階段。系統(tǒng)啟動階段此階段主要是制定工程實(shí)

32、施的方案，進(jìn)展工程的各項(xiàng)預(yù)備任務(wù)：1.開發(fā)商實(shí)施部門了解工程相關(guān)情況，進(jìn)入角色。2.開發(fā)商實(shí)施部門與銀行建立部門成員見面，建立良好的溝通機(jī)制，明確工程組織構(gòu)造和相關(guān)職責(zé)，就工程目的、實(shí)施方案、實(shí)施管理過程達(dá)成一致意見。系統(tǒng)啟動運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見圖 5-2，系統(tǒng)啟動階段流程如下：1.進(jìn)入條件：合同已簽署并正式開場執(zhí)行。2.詳細(xì)闡明。1開發(fā)商內(nèi)部立項(xiàng)、任命工程經(jīng)理、配備工程所需的各種資源、協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系。銷售交接會議：銷售和售前部門向?qū)嵤┎块T交接工程相關(guān)任務(wù)，引見工程相關(guān)情況目的、進(jìn)度要求、設(shè)備、業(yè)務(wù)范圍、客戶方組織機(jī)構(gòu)、客戶方聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式，移交工程有關(guān)資料客戶業(yè)務(wù)需求書、技術(shù)規(guī)范、標(biāo)書、應(yīng)標(biāo)書

33、、技術(shù)建議書、合同及附件，指定工程實(shí)施期與工程組配合的客戶經(jīng)理，提交。工程組籌建：實(shí)施部門根據(jù)工程要求，委派工程經(jīng)理；實(shí)施部門與工程經(jīng)理選擇工程組成員的最正確人選，指定SCM人員，質(zhì)量管理部指定SQA人員，測試部指定測試人員，按照質(zhì)量管理部規(guī)定辦理立項(xiàng)。提交、工程綜合方案包括、。圖 5-2系統(tǒng)啟動流程2組建工程工程組 ：從銀行和開發(fā)商選派業(yè)務(wù)指點(diǎn)和骨干構(gòu)成工程工程組。建議銀行方工程經(jīng)理由銀行相關(guān)客戶部門的部門經(jīng)理擔(dān)任。組建工程小組的初期義務(wù)是 明確工程的范圍和目的，明確工程進(jìn)度安排，明確工程組成員的任務(wù)職責(zé)。必需明確的人員包括工程經(jīng)理，業(yè)務(wù)需求調(diào)研總體擔(dān)任人，各業(yè)務(wù)接口調(diào)研擔(dān)任人，工程施工協(xié)調(diào)

34、人。3工程工程組根據(jù)和開發(fā)方實(shí)踐情況，制定合同執(zhí)行方案，該方案需經(jīng)過評審并得到用戶、銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員確認(rèn)。4工程工程組根據(jù)下達(dá)義務(wù)，由各方提交各自的工程實(shí)施方案草案，這些方案草案需求內(nèi)部協(xié)調(diào)。5工程工程組在各方的工程實(shí)施方案草案的根底上，構(gòu)成正式的工程實(shí)施方案上任務(wù)闡明書，該方案需經(jīng)過評審并得到用戶、銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員確認(rèn)。這份方案必需充分闡明潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)，確保對工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的控制。6工程工程組召開工程協(xié)調(diào)會，為構(gòu)成最終的、進(jìn)展雙方協(xié)調(diào)：參與人：銀行指點(diǎn)、開發(fā)方指點(diǎn)、雙方工程組主要成員及相關(guān)人員。開發(fā)方任務(wù)：預(yù)備、等交流文件，提交會議日程安排

35、。銀行任務(wù) ：根據(jù)協(xié)調(diào)會議需求，確定會議時(shí)間、場地，打印會議資料，通知相關(guān)部門和人員參與會議。相關(guān)文件：，等。7工程啟動大會的主要任務(wù)是對工程小組成立后任務(wù)的進(jìn)一步明確。參會人員包括 ：工程工程組成員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門主管。主要義務(wù)是明確工程工程過程中的各方面人員的任務(wù)安排，總體工程進(jìn)度方案通報(bào)。8開發(fā)方對銀行實(shí)施人員進(jìn)展實(shí)施方法論的培訓(xùn)：內(nèi)容：講解。對像：銀行工程組成員。目的：就實(shí)施方法和過程達(dá)成一致意見。相關(guān)文件：，。3.退出條件：各方簽字確認(rèn)、。4.階段成果：1經(jīng)過交流，使得銀行與開發(fā)方建立良好的開發(fā)軟環(huán)境。2銀行了解并認(rèn)可開發(fā)方工程實(shí)施方法論，包括：目的、實(shí)施范圍、階段任務(wù)及成果、風(fēng)險(xiǎn)與對

36、策、質(zhì)保體系、工程變卦等。3；4業(yè)務(wù)需求范圍；5；6；7。在此階段中，開發(fā)方工程經(jīng)理按照的要求，將系統(tǒng)硬件、軟件、集成、采購、測試、實(shí)施等各項(xiàng)義務(wù)按照方案的要求安排實(shí)施。系統(tǒng)定義階段本階段主要完成系統(tǒng)需求并經(jīng)過各工程干系人的正式評審。系統(tǒng)定義運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見圖 5-3。1.進(jìn)入條件：1工程工程組接到、。2 工程工程組接到正式工程啟動通知。2.詳細(xì)闡明：1開發(fā)方業(yè)務(wù)專家對工程工程組成員、銀行用戶代表進(jìn)展CRM的根本概略、根本概念、開展歷史、運(yùn)用和實(shí)施方法論的培訓(xùn)。經(jīng)過此次培訓(xùn)使工程組成員對CRM實(shí)際和實(shí)際有一致的認(rèn)識，對CRM的實(shí)施過程、實(shí)施成果有一定的了解，這樣做有利于在合同雙方在共同的了解根底上

37、開展任務(wù)。培訓(xùn)對像：銀行工程工程組成員，銀行主要業(yè)務(wù)人員。開發(fā)方任務(wù)：預(yù)備CRM理念培訓(xùn)相關(guān)文件，就分析型、運(yùn)營型CRM的根本概略、根本概念、開展歷史、運(yùn)用和實(shí)施方法論進(jìn)展引見，協(xié)助銀行工程經(jīng)理預(yù)備培訓(xùn)會議日程，提出培訓(xùn)場地、設(shè)備要求。銀行任務(wù)：根據(jù)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)時(shí)間和場地，打印培訓(xùn)資料，召集培訓(xùn)會議，通知相關(guān)人員參與，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。相關(guān)文件：，。2開發(fā)方CRM軟件產(chǎn)品原型和既有產(chǎn)品演示。根據(jù)合同規(guī)定的業(yè)務(wù)需求，整理原型和演示數(shù)據(jù)，為銀行的工程管理小組和業(yè)務(wù)部門代扮演示原型、搜集演表示見；經(jīng)過原型，了解銀行對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的詳細(xì)要求，照實(shí)現(xiàn)流程、界面風(fēng)格等。圖5-3 系統(tǒng)定義流程演示對像：

38、銀行工程工程組成員，銀行主要業(yè)務(wù)人員，最終用戶代表。開發(fā)方任務(wù)：根據(jù)合同所附的技術(shù)建議書，整理原型，整理演示數(shù)據(jù)，演示原型、搜集演表示見并構(gòu)成文檔。協(xié)助銀行工程經(jīng)理預(yù)備原型演示時(shí)間安排，提出場地、設(shè)備要求。銀行任務(wù)：根據(jù)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)時(shí)間、場地，打印培訓(xùn)資料，召集培訓(xùn)會議，通知相關(guān)人員參與，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。相關(guān)文件：，CRM原型演示問題記錄表。3針對銀行的特定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境要求，業(yè)務(wù)需求調(diào)研總體擔(dān)任人協(xié)助軟件工程組細(xì)化確定工程調(diào)研方案；并聯(lián)絡(luò)相關(guān)調(diào)研部門對客戶的業(yè)務(wù)需求調(diào)研。 調(diào)研對像：銀行主要業(yè)務(wù)人員、各接口系統(tǒng)相關(guān)擔(dān)任人。 開發(fā)方任務(wù)：預(yù)備調(diào)研方案，列出需求客戶提早預(yù)備的調(diào)

39、研問題，記錄調(diào)研情況。預(yù)備系統(tǒng)接口要求；與接口系統(tǒng)相關(guān)擔(dān)任人討論并構(gòu)成接口方案。 銀行任務(wù)：根據(jù)工程方案和調(diào)研方案，安排參與調(diào)研的工程管理人員和配合調(diào)研的業(yè)務(wù)人員，確定調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)，通知相關(guān)人員。 相關(guān)文件。調(diào)研方案， 業(yè)務(wù)需求調(diào)研問題記錄表。4開發(fā)方根據(jù)合同的設(shè)備和工期要求，訂購相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)軟件。在設(shè)備和系統(tǒng)軟件到貨前10 天左右，向銀行提供發(fā)貨方案，方便銀行預(yù)備機(jī)房場地。5開發(fā)方集成工程師和銀行機(jī)房管理人員一同對機(jī)房場地進(jìn)展勘察，根據(jù)設(shè)備尺寸和環(huán)境要求，核實(shí)機(jī)房能否符合集成施工需求。根據(jù)銀行機(jī)房管理規(guī)定，與銀行機(jī)房管理人員一同制定和確認(rèn)。開發(fā)方任務(wù)：結(jié)合系統(tǒng)平臺設(shè)計(jì)方案，與銀行一同勘察

40、機(jī)房現(xiàn)場，確認(rèn)平臺建立方案，預(yù)備現(xiàn)場實(shí)施方案；提出現(xiàn)場平臺實(shí)施需求的條件電、網(wǎng)絡(luò)、溫度、通風(fēng)情況、面積、高度、時(shí)間。銀行任務(wù)：與開發(fā)方集成工程師一同，勘察機(jī)房現(xiàn)場，構(gòu)成規(guī)劃文檔，確認(rèn)平臺建立方案，預(yù)備現(xiàn)場實(shí)施條件。相關(guān)文件：，。6工程工程組對用戶需求、演示問題記錄、合同中技術(shù)條款進(jìn)展分析。經(jīng)過工程工程組的協(xié)助，與銀行就系統(tǒng)需求進(jìn)展分析，與銀行在需求的細(xì)節(jié)上達(dá)成一致，構(gòu)成最終的系統(tǒng)需求闡明書L 這份文檔經(jīng)過各方的評審，并簽字確認(rèn)。思索到一些特定的事關(guān)全局的需求，如數(shù)據(jù)預(yù)備的需求，可以構(gòu)成獨(dú)立的文檔，如對數(shù)據(jù)的定義、接口、消費(fèi)/消費(fèi)的詳細(xì)方案進(jìn)展闡明。7工程工程組在的根底上，針對開發(fā)商現(xiàn)有軟件產(chǎn)品

41、的才干，完成，該闡明書是根據(jù)用戶需求針對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)展客戶化的需求闡明。工程組組織銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、用戶代表、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員對進(jìn)展評審。8工程工程組在、的根底上，對開發(fā)方工程組的人員下達(dá)。3.退出條件：1工程工程組完成；2工程工程組完成；3工程工程組完成。4.階段成果：1；2；3；4；5；6；7；8，。系統(tǒng)預(yù)備階段本階段主要活動包括：硬件設(shè)備到貨、安裝、驗(yàn)收，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境預(yù)備，系統(tǒng)軟件安裝；根底數(shù)據(jù)預(yù)備；系統(tǒng)二次開發(fā)。系統(tǒng)預(yù)備階段運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見圖 5-4。1.進(jìn)入條件：經(jīng)過正式評審的、。2.詳細(xì)闡明：1開發(fā)方作為總集成商，與設(shè)備供貨商確認(rèn)明確的設(shè)備到貨時(shí)間、地點(diǎn)、運(yùn)輸方式；并將情況通報(bào)銀行，

42、確認(rèn)銀行機(jī)房場地情況如通道、開放時(shí)間等和驗(yàn)貨人員；預(yù)備設(shè)備清單；在設(shè)備到貨以后，與銀行、供貨商三方在現(xiàn)場進(jìn)展到貨設(shè)備檢驗(yàn)、簽字驗(yàn)收；開發(fā)方集成工程師在設(shè)備到貨以后，以為根據(jù)，進(jìn)展硬件設(shè)備安裝、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、設(shè)備加電測試、系統(tǒng)軟件安裝、設(shè)備聯(lián)調(diào)等任務(wù)；完成以后，預(yù)備好硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件簽字驗(yàn)收文件。與銀行工程擔(dān)任人一同，對硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件進(jìn)展簽字驗(yàn)收。圖5-4 系統(tǒng)預(yù)備流程開發(fā)方任務(wù)：確定設(shè)備到貨時(shí)間，確認(rèn)銀行場地、人員情況；預(yù)備設(shè)備清單；與銀行、供貨商三方進(jìn)展到貨設(shè)備檢驗(yàn)、簽字驗(yàn)收；安裝硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、設(shè)備加電測試、安裝系統(tǒng)軟件、設(shè)備聯(lián)調(diào)；預(yù)備硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件簽字驗(yàn)收文件。銀行任務(wù)：確認(rèn)設(shè)

43、備到貨時(shí)間、安排相關(guān)工程管理人員和機(jī)房擔(dān)任人到現(xiàn)場與開發(fā)商、供貨商三方進(jìn)展到貨設(shè)備檢驗(yàn)、簽字驗(yàn)收；安排開發(fā)商集成人員檢查現(xiàn)場任務(wù)環(huán)境；簽字驗(yàn)收硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件。相關(guān)文件：，。2根底數(shù)據(jù)預(yù)備培訓(xùn)。向銀行傳送開發(fā)方對根底數(shù)據(jù)的需求。開發(fā)方任務(wù)：提出，包括要求銀行提早整理的根底數(shù)據(jù)內(nèi)容客戶編碼、客戶檔案、客戶賬戶、客戶業(yè)務(wù)資料和格式要求。銀行任務(wù)：確認(rèn)開發(fā)方提出的，認(rèn)可后交業(yè)務(wù)部門開場預(yù)備。3銀行業(yè)務(wù)部門預(yù)備根底數(shù)據(jù)。與客戶相關(guān)的根底數(shù)據(jù)主要包括：客戶編碼、客戶檔案資料、客戶賬務(wù)信息、客戶業(yè)務(wù)資料：各級客戶部門確定各地客戶編碼原那么和方式。各級客戶部門預(yù)備各地客戶檔案資料、客戶業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)。向數(shù)據(jù)

44、集中地要求預(yù)備客戶的賬戶信息。系統(tǒng)建立客戶檔案。系統(tǒng)割接客戶檔案資料信息，并將整理的客戶賬戶信息導(dǎo)人系統(tǒng)。核對客戶檔案資料信息、業(yè)務(wù)資料信息和客戶賬戶信息。系統(tǒng)打印客戶分析報(bào)表與原分析報(bào)表核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。4工程工程組制定，銷售市場、開發(fā)、測試、質(zhì)量管理等有關(guān)人員參與評審。5在評審經(jīng)過后，工程工程組向各個環(huán)節(jié)下達(dá)任務(wù)義務(wù)。6開發(fā)組制定并經(jīng)過評審。7軟件質(zhì)量保證員制定并經(jīng)過評審。8開發(fā)組進(jìn)展軟件產(chǎn)品的并經(jīng)過評審。9測試組完成和并經(jīng)過評審。10開發(fā)組進(jìn)展軟件產(chǎn)品的并經(jīng)過評審，詳細(xì)設(shè)計(jì)評審可在工程組內(nèi)進(jìn)展。11一切源代碼需求按照CMM 的各項(xiàng)要求進(jìn)展開發(fā)并經(jīng)過評審，編碼評審可在開發(fā)組內(nèi)進(jìn)展。12開發(fā)方

45、提供測試用例。銀行任務(wù)：將業(yè)務(wù)部門按要求搜集的根底數(shù)據(jù)，作為測試用例，提交給開發(fā)方。開發(fā)方任務(wù)：確認(rèn)銀行搜集的根底數(shù)據(jù)，整理成系統(tǒng)需求的格式，進(jìn)展內(nèi)部測試。13在開發(fā)組的詳細(xì)設(shè)計(jì)和編碼階段，測試組根據(jù)銀行提供的測試用例，同步進(jìn)展的設(shè)計(jì)并進(jìn)展評審。14測試組執(zhí)行單元測試并提交，保證在系統(tǒng)測試執(zhí)行階段的產(chǎn)品的完好性和正確性。15根底數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與接口預(yù)備：制定完成。假設(shè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)在原有系統(tǒng)中，工程工程擔(dān)任人需求協(xié)調(diào)原有系統(tǒng)開發(fā)商和原有系統(tǒng)管理維護(hù)人員進(jìn)展數(shù)據(jù)的割接調(diào)研和預(yù)備。軟件工程組需求整理和預(yù)備系統(tǒng)割接運(yùn)用程序的設(shè)計(jì)、開發(fā)和測試任務(wù)，并向工程工程經(jīng)理提交系統(tǒng)割接方案及系統(tǒng)割接應(yīng)急方案。假設(shè)還有別的分

46、包商開發(fā)系統(tǒng)，那么多方協(xié)調(diào)制定完成。 開發(fā)方任務(wù)：與接口系統(tǒng)協(xié)商，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)交換內(nèi)容、格式、頻度、方式；確定接口測試接口人、接口測試方案。 銀行任務(wù)：協(xié)調(diào)開發(fā)方與接口系統(tǒng)相關(guān)擔(dān)任人進(jìn)展接口任務(wù)，敦促雙方按方案完成接口任務(wù)。 相關(guān)文件：。16系統(tǒng)預(yù)備任務(wù)檢查。開發(fā)方整理和預(yù)備系統(tǒng)現(xiàn)場測試需求的環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場實(shí)拖方案及系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)急方案，并向銀行提出實(shí)施人員現(xiàn)場任務(wù)地點(diǎn)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境要求。銀行工程管理小組根據(jù)實(shí)施要求，協(xié)助 工程實(shí)施組落實(shí)以上任務(wù)地點(diǎn)和環(huán)境。開發(fā)方任務(wù)：系統(tǒng)內(nèi)部測試，整理和預(yù)備系統(tǒng)現(xiàn)場測試需求的環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場實(shí)施方案及系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)急方案。銀行任務(wù)：確認(rèn)現(xiàn)場實(shí)施方案及系統(tǒng)實(shí)

47、施應(yīng)急方案；落實(shí)開發(fā)商實(shí)施人員現(xiàn)場任務(wù)地點(diǎn)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境。相關(guān)文件：、。3.退出條件：1開發(fā)組完成，。2測試組完成、。3測試組提交經(jīng)過單元測試的軟件產(chǎn)品。4開發(fā)組完成。5開發(fā)組完成、。6軟件質(zhì)量保證員完成。4.階段成果：1經(jīng)過單元測試的軟件產(chǎn)品。2、軟件配置管理方案上，。3，。4。5，。6。在軟件開發(fā)階段中的是工程任務(wù)的根底，它應(yīng)該主要包括以下的內(nèi)容和義務(wù)：1建立義務(wù)細(xì)分構(gòu)造；2選擇軟件生命周期模型；3建立工程定義的軟件過程；4建立對工程控制的度量方法和度量值；5估計(jì)軟件規(guī)模和工程任務(wù)量；6估計(jì)工程關(guān)鍵計(jì)算機(jī)資源；7方案工程軟件工程設(shè)備和支持工具；8制定工程進(jìn)度表；9制定軟件培訓(xùn)方案；10

48、識別并分析工程風(fēng)險(xiǎn)；11根據(jù)資源、約束和才干建立承諾；12制定工程方案。系統(tǒng)測試階段該階段為最終的正式上線做預(yù)備。系統(tǒng)測試運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見圖 5-5。1.進(jìn)入條件：1測試組提交經(jīng)過單元測試的軟件產(chǎn)品，開發(fā)組提供相關(guān)文擋。2開發(fā)組完成。圖 5-5系統(tǒng)測試流程3開發(fā)組完成，。4測試組完成，。2.詳細(xì)闡明：1開發(fā)商籌備工程實(shí)施組。該組由相關(guān)業(yè)務(wù)骨干、開發(fā)骨干組成。2系統(tǒng)測試預(yù)備。開發(fā)方任務(wù)：實(shí)施人員進(jìn)入現(xiàn)場任務(wù)、現(xiàn)場測試環(huán)境搭建、產(chǎn)品安裝。銀行任務(wù)：最終用戶方面設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況預(yù)備和確認(rèn)。相關(guān)文件：，。3根底數(shù)據(jù)導(dǎo)人。開發(fā)方任務(wù)：將預(yù)備好的根底數(shù)據(jù)導(dǎo)人系統(tǒng)，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試，預(yù)備中心小組測試方案。銀行任務(wù)：配

49、合開發(fā)方進(jìn)展根底數(shù)據(jù)導(dǎo)入任務(wù)，協(xié)助處理開發(fā)方在根底數(shù)據(jù)方面的問題。相關(guān)文件：。4根據(jù)銀行各類接口規(guī)范，并經(jīng)過業(yè)務(wù)運(yùn)用和分析運(yùn)用核對接口數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。5中心小組系統(tǒng)測試。中心測試小組由銀行富有閱歷的業(yè)務(wù)專家組成。參與人員：開發(fā)方工程經(jīng)理、開發(fā)方客戶經(jīng)理、開發(fā)方測試和支持工程師；銀行工程經(jīng)理、工程建立接口人、業(yè)務(wù)部門接口人。開發(fā)方任務(wù)：預(yù)備測試數(shù)據(jù)和測試方案，演示運(yùn)用系統(tǒng)，配合銀行的測試任務(wù)。銀行任務(wù)：安排相關(guān)人員對系統(tǒng)進(jìn)展上線前測試，簽署相關(guān)測試報(bào)告。相關(guān)文件：，。6測試評價(jià)與改良。銀行任務(wù)：提出測試中遇到的問題及建議。開發(fā)方任務(wù)：根據(jù)銀行提出的改良要求，開發(fā)組進(jìn)展改良，并將改良的結(jié)果提交給銀行

50、。雙方經(jīng)過多次反復(fù)，最終完成測試評價(jià)。相關(guān)文件：，。7編寫。開發(fā)方任務(wù)：編寫最終用戶運(yùn)用于冊，并將運(yùn)用手冊提交給銀行。銀行任務(wù)：確認(rèn)最終用戶運(yùn)用手冊，并將運(yùn)用手冊交給業(yè)務(wù)部門和最終用戶。相關(guān)文件：。8培訓(xùn)最終用戶。培訓(xùn)對像：銀行維護(hù)人員，銀行主要業(yè)務(wù)人員，最終用戶代表。開發(fā)方任務(wù)：整理培訓(xùn)講義和培訓(xùn)手冊，整理培訓(xùn)演示數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)進(jìn)展演示和講解。協(xié)助銀行工程經(jīng)理預(yù)備培訓(xùn)時(shí)間安排，提出場地、設(shè)備要求。銀行任務(wù)：根據(jù)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)時(shí)間、場地，打印培訓(xùn)資料，召集培訓(xùn)活動，通知相關(guān)部門和人員參與，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。相關(guān)文件：，。9最終用戶實(shí)驗(yàn)室模擬。開發(fā)方任務(wù)：模擬最終用戶實(shí)踐運(yùn)用數(shù)據(jù)，為正式上線

51、做預(yù)備。銀行任務(wù)：提供最終用戶實(shí)踐運(yùn)用數(shù)據(jù)。相關(guān)文件。3.退出條件：1銀行中心測試小組完成。2開發(fā)方和銀行完成。4.階段成果：1銀行中心測試小組完成。2開發(fā)方和銀行完成。3。4。5。6。7。8完成對最終用戶的培訓(xùn)。9。10開發(fā)方和銀行完成。系統(tǒng)上線階段本階段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)正式上線。系統(tǒng)上線運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見圖 5-6。1.進(jìn)入條件：1軟件產(chǎn)品經(jīng)過進(jìn)展內(nèi)部驗(yàn)收，準(zhǔn)許發(fā)布。2上線方案完備。2.詳細(xì)闡明：1系統(tǒng)割接預(yù)備。假設(shè)系統(tǒng)的部分?jǐn)?shù)據(jù)需求從其他系統(tǒng)獲得，由工程工程擔(dān)任人協(xié)調(diào)該系統(tǒng)維護(hù)部門、系統(tǒng)開發(fā)商和軟件開發(fā)小組共同協(xié)商系統(tǒng)割接方案。圖 5-6系統(tǒng)上線流程開發(fā)方任務(wù)：根據(jù)上線方案預(yù)備上線運(yùn)用，并根據(jù)上線測試

52、數(shù)據(jù)進(jìn)展上線測試；系統(tǒng)維護(hù)部門、系統(tǒng)開發(fā)商擔(dān)任預(yù)備割接數(shù)據(jù)，并提供割接測試數(shù)據(jù)；實(shí)施小組擔(dān)任根據(jù)割接方案預(yù)備割接運(yùn)用，并根據(jù)割接測試數(shù)據(jù)首先在測試環(huán)境進(jìn)展割接測試。開發(fā)方完成，。銀行任務(wù)：預(yù)備上線數(shù)據(jù)，并提供上線測試數(shù)據(jù)。相關(guān)文件：，。2系統(tǒng)初驗(yàn)。經(jīng)過系統(tǒng)測試和中心小組的評價(jià)，系統(tǒng)具備上線條件，可以進(jìn)展初驗(yàn)，開發(fā)方的工程實(shí)施小組將實(shí)施過程文檔整理成初驗(yàn)前提交文檔，提交給銀行的工程管理小組，這些文檔包括工程方案、需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、測試方案、運(yùn)用手冊、安裝手冊、維護(hù)手冊等。參與人員：銀行指點(diǎn)、開發(fā)方指點(diǎn)、雙方工程經(jīng)理及相關(guān)人員。開發(fā)方任務(wù)：預(yù)備初驗(yàn)報(bào)告，協(xié)助銀行籌辦初驗(yàn)會議，開發(fā)方指點(diǎn)或工程經(jīng)理

53、簽署初驗(yàn)報(bào)告。銀行任務(wù)：根據(jù)初驗(yàn)會議需求，確定會議時(shí)間、場地，打印會議資料，通知相關(guān)部門和人員參與會議。相關(guān)文件：，。3系統(tǒng)上線運(yùn)轉(zhuǎn)。啟動消費(fèi)環(huán)境的運(yùn)用系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)正式交給客戶部門開場運(yùn)用，開發(fā)方實(shí)施小組對系統(tǒng)提供支持和維護(hù)，記錄系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中遇到的各種問題。最終用戶在運(yùn)用過程中構(gòu)成的意見和新的業(yè)務(wù)需求，一致提交給銀行的工程管理部門，由工程管理部門審查同意以后，定期以的方式提交開發(fā)方實(shí)施小組。開發(fā)方任務(wù)：CRM系統(tǒng)上限，系統(tǒng)現(xiàn)場支持和維護(hù)。銀行任務(wù)：通知業(yè)務(wù)部門做好預(yù)備任務(wù)，熟練新CRM系統(tǒng)的操作運(yùn)用，搜集最終用戶意見。相關(guān)文件：，。4客戶稱心度調(diào)查。工程工程小組在系統(tǒng)結(jié)項(xiàng)前，擬定客戶稱心

54、度調(diào)查表，井下發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部門和人員，搜集、匯總反響結(jié)果作為結(jié)項(xiàng)大會的總結(jié)報(bào)告之一。5系統(tǒng)結(jié)項(xiàng)大會。工程工程小組在系統(tǒng)驗(yàn)收經(jīng)過后，對系統(tǒng)工程建立進(jìn)展總體的總結(jié)性評價(jià)，主要包括：進(jìn)度、質(zhì)量、投入、客戶稱心度等幾方面。參與人員：銀行指點(diǎn)、開發(fā)方指點(diǎn)、雙方工程經(jīng)理及相關(guān)人員。開發(fā)方任務(wù)：預(yù)備結(jié)項(xiàng)報(bào)告，協(xié)助銀行籌辦結(jié)項(xiàng)會議。銀行任務(wù)：對系統(tǒng)工程建立進(jìn)展總體的總結(jié)性評價(jià)，主要包括進(jìn)度、質(zhì)量、投入、客戶稱心度等幾方面；根據(jù)結(jié)項(xiàng)會議需求，確定會議時(shí)間、場地，打印會議資料，通知相關(guān)部門和人員參與會議。相關(guān)文件：，。6移交系統(tǒng)。工程工程小組將系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)移交給客戶指定的支持部門，同時(shí)移交安裝手冊、維護(hù)手冊、支持

55、人員聯(lián)絡(luò)方式，協(xié)助 支持部門順利接過系統(tǒng)日常維護(hù)任務(wù)。7銀行接納系統(tǒng)。8實(shí)施支持。開發(fā)方實(shí)施組對系統(tǒng)上線階段中出現(xiàn)的問題進(jìn)展評價(jià)，井下達(dá)義務(wù)責(zé)成開發(fā)組進(jìn)展修正。9日常運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)。銀行技術(shù)支持部門對系統(tǒng)進(jìn)展日常運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反響給開發(fā)方實(shí)施組。10系統(tǒng)終驗(yàn)。經(jīng)客戶在系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn) 3-6個月后，進(jìn)展系統(tǒng)終驗(yàn)，并出具。3.退出條件。1。2完成，。驗(yàn)收完成后可以以為軟件開發(fā)工程終了。由銀行方面牽頭，根據(jù)各驗(yàn)收階段的總結(jié)報(bào)告，由工程經(jīng)理、質(zhì)量管理部擔(dān)任搜集并交流在整個工程生命周期中工程勝利閱歷和存在的問題，以及對未來工程的建議活動等，為今后銀行CRM工程的進(jìn)一步改良積累數(shù)據(jù)和閱歷，并建立工程檔案并入庫

56、，包括一切的相關(guān)文擋、報(bào)告、會議紀(jì)要等。系統(tǒng)維護(hù)階段1.進(jìn)入條件：終驗(yàn)完成。2.詳細(xì)闡明：1終驗(yàn)完成后，進(jìn)入系統(tǒng)維護(hù)階段。2按CMM相關(guān)過程文件的要求，對此階段發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)展修正。3假設(shè)對軟件產(chǎn)品打補(bǔ)丁，軟件開發(fā)組完成并提交完好補(bǔ)丁程序。4合同中規(guī)定的效力期限到達(dá)后，該產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)義務(wù)終止；假設(shè)用戶繼續(xù)購買效力或有其他方面的協(xié)議，系統(tǒng)維護(hù)期可做相應(yīng)的調(diào)整。3.退出條件：元。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是建立方如何管理其工程組以確保實(shí)施質(zhì)量的管理方法凝結(jié)。工程組織及職責(zé)工程組織及職責(zé)描畫了參與工程的各個成員的職能分工。1 組織職責(zé)1工程指點(diǎn)小組 由銀行和開發(fā)方共同組成。工程的最高決策機(jī)構(gòu)。同意工程

57、目的與總體進(jìn)度。擔(dān)任制定合同執(zhí)行方案并跟蹤監(jiān)視其執(zhí)行情況。擔(dān)任組織驗(yàn)收，包括初驗(yàn)和終驗(yàn)。制定合同并組織進(jìn)展合同分析。了解工程進(jìn)展，評價(jià)工程風(fēng)險(xiǎn)。代表雙方簽署一切需簽署的文件、承諾、任務(wù)與成果，擔(dān)任制定招標(biāo)工程的商務(wù)應(yīng)對文件及合同草案，并組織最終合同評審。擔(dān)任執(zhí)行合同中商務(wù)部分內(nèi)容，包括但不限于第三方產(chǎn)品或效力進(jìn)展采購，井擔(dān)任其交付。2工程變卦控制委員會 由銀行和開發(fā)方共同組成。擔(dān)任工程范圍的控制。工程變卦懇求的評價(jià)和分析。工程變卦懇求的否決或同意。3工程工程組 由銀行和開發(fā)方共同組成。明確工程的范圍和目的。確保工程進(jìn)度安排。明確工程組成員的任務(wù)職責(zé)。協(xié)調(diào)合同雙方的任務(wù)。工程預(yù)測。制定方案。工程

58、控制核對與推進(jìn)。工程風(fēng)險(xiǎn)管理與報(bào)警。記錄工程實(shí)施過程。甲乙雙方溝通的橋梁。4業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)組 由銀行和開發(fā)方共同組成。參與工程立項(xiàng)評審和合同評審。擔(dān)任或參與售前方案的制定和技術(shù)支持。擔(dān)任軟件產(chǎn)品唄目的系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能闡明。擔(dān)任軟件產(chǎn)品的概要設(shè)計(jì)。需求調(diào)查規(guī)范。需求分析闡明書文檔規(guī)范。概要設(shè)計(jì)闡明書文檔規(guī)范。界面設(shè)計(jì)規(guī)范。詳細(xì)設(shè)計(jì)闡明書文檔規(guī)范。模塊卷宗文檔規(guī)范。進(jìn)展需求分析。編制需求分析闡明書。編制總體設(shè)計(jì)闡明書 編制概要設(shè)計(jì)闡明書。完成界面的初步設(shè)計(jì)。對系統(tǒng)提出產(chǎn)品化、構(gòu)件化的思緒。對后續(xù)開發(fā)任務(wù)提出技術(shù)道路。制定測試大綱。擔(dān)任詳細(xì)設(shè)計(jì)、軟件編碼的技術(shù)指點(diǎn)和質(zhì)量監(jiān)視。在開發(fā)過程中對需求和概要

59、設(shè)計(jì)進(jìn)展及時(shí)的修正和補(bǔ)充。5軟件開發(fā)組 由銀行和開發(fā)方共同組成。銀行可以利用本人的開發(fā)力量參與開發(fā)擔(dān)任軟件產(chǎn)品工程的開發(fā)，包括軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼和單元測試等。參與詳細(xì)設(shè)計(jì)，編寫詳細(xì)設(shè)計(jì)文擋。參與系統(tǒng)操作界面的設(shè)計(jì)。擔(dān)任軟件編碼，編寫模塊開發(fā)卷宗。擔(dān)任系統(tǒng)的調(diào)試，編寫模塊測試報(bào)告。參與用戶操作手冊的編寫。6系統(tǒng)實(shí)施組 由銀行和開發(fā)方共同組成。擔(dān)任系統(tǒng)集成和軟件工程的工程實(shí)施。擔(dān)任系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持。7軟件測試組 由銀行和開發(fā)方共同組成。參與工程立項(xiàng)評審、售前方案評審、合同評審等。參與工程方案的制定和評審，以及系統(tǒng)需求和軟件需求評審。擔(dān)任軟件系統(tǒng)/子系統(tǒng)測試，包括測試方案、測試方案、測試用例和測試

60、報(bào)告編寫。8質(zhì)量管理組 由銀行和開發(fā)方共同組成。擔(dān)任軟件產(chǎn)品坷頁目的管理任務(wù)，即工程立項(xiàng)管理、工程質(zhì)量管理、工程監(jiān)控管理。擔(dān)任制定、繼續(xù)改良并推行 CMM軟件工程管理體系。監(jiān)視各組對軟件產(chǎn)品開發(fā)過程的執(zhí)行情況和產(chǎn)質(zhì)量量情況并提交報(bào)告。技術(shù)資料的管理。軟件工程培訓(xùn)的組織和實(shí)施。2.角色職責(zé)以下為按照工程中的角色定義的各項(xiàng)職責(zé)。工程指點(diǎn)小組組長。制定工程實(shí)施方案。對用戶擔(dān)任，擔(dān)當(dāng)用戶和公司內(nèi)各部門和團(tuán)隊(duì)的溝通橋梁。保證工程滿足合同的要求。按照合同的要求，根據(jù)工程實(shí)施方案，完成硬件、軟件、集成等任務(wù)的安排和組織，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度，處理工程中出現(xiàn)的各種問題。報(bào)告工程進(jìn)展的形狀，控制工程存在的分析，制定