現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù)0923

1、現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù) 更多課程PPT及視頻訪問：第一講、專業(yè)化的客房設(shè)計(jì)賓客需求的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致了飯店客房產(chǎn)品更新周期的縮短。 一、明確市場(chǎng)定位 1、飯店客源定位2、飯店星級(jí)定位3、飯店類型定位4、飯店功能定位一、明確市場(chǎng)定位5、飯店建筑定位 6、飯店規(guī)模定位 7、飯店文化定位 二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益從飯店的設(shè)計(jì)來說，第一是結(jié)構(gòu)，第二是功能，第三是盈利空間，最后是形式。 二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益1、幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)（1）客房區(qū)域總面積（2）飯店空間盈利率（3）平均客房建筑面積（4）客房每建筑平米投資額（5）盈虧平衡出租率二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益2、如何“讓酒店每一寸空間都產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益”（康拉德希爾頓） （

2、1）飯店大堂面積（2）每層樓的客房數(shù)（3）建筑結(jié)構(gòu)考慮服務(wù)功能（4）家具樣式的繁簡(jiǎn)三、滿足實(shí)際需要以經(jīng)濟(jì)型酒店為例（1）目標(biāo)市場(chǎng)定位（2）設(shè)計(jì)圍繞上述8個(gè)字（3）設(shè)施體現(xiàn)實(shí)用性（4）服務(wù)體現(xiàn)有效性（5）組織結(jié)構(gòu)層次少，要求員工一專多能（6）社會(huì)化服務(wù)的有效利用一星的墻，二星的堂，三星的房，四星的床四、彰顯人本理念“酒店管理，以人為本”要使客人在客房中一舉手一投足都感到方便、省力、安全，只有舒服與合適兼?zhèn)?，方有舒適感。四、彰顯人本理念1、身體的舒適感（1）空間上的舒適感（2）設(shè)施使用的方便程度（3）酒店智能化發(fā)展四、彰顯人本理念2、感官上的舒適感（1）視覺舒適（2）聽覺舒適（3）嗅覺舒適四、彰顯

3、人本理念3、心理上的舒適感（1）安全感防火防盜私密性四、彰顯人本理念3、心理上的舒適感（2）營(yíng)造家居氛圍照明的整體化色彩的豐富化家具的分體化布局的隱秘化居家的功能化第二講 客房產(chǎn)品價(jià)格決策成功的價(jià)格決策是飯店經(jīng)營(yíng)中最重要的決策之一，同時(shí)也是保證飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵決策。一、房?jī)r(jià)制定的基本原則1、基礎(chǔ)收益率原則 2、現(xiàn)實(shí)最佳收益率原則 3、形象戰(zhàn)略原則 4、價(jià)后增效原則 5、投資未來原則 二、客房產(chǎn)品定價(jià)方法選擇1、“千分之一”定價(jià)法 2、客房屬性差價(jià)法3、邊際效益定價(jià)法4、盈虧平衡定價(jià)法邊際效益定價(jià)法示例：某飯店客房單位固定成本400元，單位變動(dòng)成本100元，公布房?jī)r(jià)720元。時(shí)值銷售淡

4、季，客房出租率只有35。某客商要求以50折扣預(yù)訂客房。是否接受，理由何在？三、房?jī)r(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其意義 1、產(chǎn)出率2、Rev PAR3、理想平均房?jī)r(jià)4、等同的出租率第三講 客房產(chǎn)品非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)常用的競(jìng)爭(zhēng)手段，但是對(duì)于飯店企業(yè)而言，影響賓客選擇一家酒店的因素很多，飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不應(yīng)僅僅依靠降價(jià)這一種手段，況且在具體實(shí)踐中降價(jià)是否必然帶動(dòng)出租率和營(yíng)收的提高還是一個(gè)未知數(shù)（案例分析） 一、價(jià)格戰(zhàn)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響1、直接影響2、間接影響二、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施 產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，形成特色優(yōu)勢(shì)提高服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)完善規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，為特定客源群提供更有針對(duì)性服

5、務(wù)實(shí)行低成本策略，為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造有利條件附加服務(wù)豐富化，使產(chǎn)品更加物有所值加強(qiáng)促銷力度，改進(jìn)促銷技巧，提高經(jīng)濟(jì)效益第四講 如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制有效的客房預(yù)訂和銷售控制是實(shí)現(xiàn)客房經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，飯店的對(duì)客服務(wù)由此展開，賓客對(duì)飯店的第一印象從此形成。一、預(yù)訂渠道的選擇 1、中心訂房系統(tǒng)2、全球分銷系統(tǒng)3、多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)4、飯店直接預(yù)訂5、因特網(wǎng)預(yù)訂二、預(yù)訂中的收益管理策略 1、影響客房可供量的因素2、理解收益管理3、收益管理策略運(yùn)用三、總臺(tái)客房的有效銷售1、從一句親切的問候開始2、銷售報(bào)價(jià)技巧3、積極的促銷意識(shí)4、緩解客人精神上的等候時(shí)間5、滿足客人對(duì)房間的特別要求第五講 飯店房

6、務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心要素前廳對(duì)客服務(wù)質(zhì)量影響著客人對(duì)飯店的第一印象，美好的第一印象沒有第二次?？头繉?duì)客服務(wù)質(zhì)量影響著客人對(duì)飯店產(chǎn)品是否物有所值的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的提升永無止境！一、服務(wù)傳遞中的真實(shí)瞬間1、什么是真實(shí)瞬間2、一位顧客用餐經(jīng)歷引起的聯(lián)想思考：在這位顧客的經(jīng)歷中，有哪些真實(shí)瞬間導(dǎo)致賓客對(duì)飯店服務(wù)的失望？ 二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)1、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間2、抵達(dá)飯店3、在總臺(tái)4、進(jìn)出電梯5、進(jìn)走廊二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)6、房門口7、進(jìn)房間8、衛(wèi)生間9、房務(wù)中心10、清掃房間11、其他細(xì)節(jié)三、房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索1、電話總機(jī)控制中心2、立式總臺(tái)坐式總臺(tái)3、5分鐘入住1分鐘入住4、A

7、.Y.S呼叫中心5、樓層服務(wù)臺(tái)專職管家6、小組清掃模式探索7、大堂經(jīng)理賓客關(guān)系主任第六講 處理投訴的藝術(shù)一、認(rèn)識(shí)投訴1、什么是投訴2、投訴意味著什么3、應(yīng)有的態(tài)度二、分析投訴1、投訴內(nèi)容2、投訴類別分析3、對(duì)投訴人的分析三、處理投訴1、事后調(diào)查2、現(xiàn)場(chǎng)處理3、持續(xù)改進(jìn)第七講 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供一、什么是個(gè)性化服務(wù)1、概念2、產(chǎn)生背景3、個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象飯店服務(wù)三句話：每個(gè)人和所有人都一樣 共性需求每個(gè)人和所有人都不一樣 個(gè)性需求每個(gè)人和一部分人都一樣 群體需求 二、如何設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)1、組織結(jié)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)新2、員工觀念要更新3、飯店產(chǎn)品要翻新4、服務(wù)方式要出新三、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施1、建立顧客信息

8、系統(tǒng)，了解顧客期望2、超越顧客期望，滿足個(gè)性化需求第八講 如何在房務(wù)部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確1、許多“0”前面的“1”2、“秀外慧中”的前廳3、“樸實(shí)敦厚”的客房二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變1、一張白紙好畫畫2、繡花枕頭要不得3、眼高手低應(yīng)慎重4、青春職業(yè)不見得三、用人數(shù)量應(yīng)控制1、確定人員數(shù)量的步驟2、勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定3、影響勞動(dòng)生產(chǎn)率的主要因素 （1）工作職責(zé)（2）整潔標(biāo)準(zhǔn)（3）房間類型（4）客人類別（5）熟練程度（6）工具配備（7）操作程序四、用人機(jī)制應(yīng)靈活1、了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情2、把握勞動(dòng)力市場(chǎng)，靈活用工3、制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時(shí)間第九講 客房物資設(shè)

9、備的有效控制一、客房布件的有效控制1、布件選擇要點(diǎn)2、布件數(shù)量確定3、布件使用控制二、客房客用品的有效控制1、客用品的選擇2、客用品的配備3、客用品的控制三、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制1、機(jī)器設(shè)備的選擇2、機(jī)器設(shè)備的配備3、機(jī)器設(shè)備的控制第十講 客房安全管理要點(diǎn)一、安全管理制度規(guī)范與房務(wù)部門相關(guān)的安全管理制度：1、入住登記制度2、前廳安全管理制度3、客房安全管理制度 4、公共區(qū)域機(jī)械設(shè)備與清潔藥品使用安全管理制度 5、防火安全制度 （示例）二、員工安全管理要點(diǎn)1、安全事故發(fā)生的基本原因（1）物質(zhì)方面的原因（2）工作環(huán)境方面的原因（3）著裝方面的原因（4）缺乏培訓(xùn)（5）人員安排方面的原因二、員工安全

10、管理要點(diǎn)2、客房職業(yè)安全意識(shí)（1）全員參與安全管理（2）安全意識(shí)的培訓(xùn)（3）消除一切可能導(dǎo)致安全事故的隱患（4）確保安全規(guī)定的實(shí)施（5）經(jīng)常分析造成事故的人員、時(shí)間、地點(diǎn)等方面的原因（6）管理人員的身體力行（7）所有工作人員應(yīng)明確事故發(fā)生后的處理方法三、飯店安全管理要點(diǎn)1、門、鎖、鑰匙的控制2、出入口的控制3、客房的安全4、店內(nèi)人群的控制5、周邊與戶外控制三、飯店安全管理要點(diǎn)6、財(cái)產(chǎn)安全7、應(yīng)急程序8、通訊系統(tǒng)9、安全記錄10、旅行者安全提示第十一講 客房經(jīng)濟(jì)效益分析一、房務(wù)營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制1、預(yù)測(cè)客房收入2、估計(jì)支出3、營(yíng)業(yè)預(yù)算的調(diào)整二、評(píng)估客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要工具1、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表2、住客比例3、客房營(yíng)收分析4、飯店收入財(cái)務(wù)報(bào)表二、評(píng)估客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要工具5、客房部收入財(cái)務(wù)報(bào)表6、客房部預(yù)算報(bào)告7、經(jīng)營(yíng)比例8、比例標(biāo)準(zhǔn)三、國(guó)際上用于衡量飯店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)1、飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的計(jì)算方法（1）按每間可供出租客房計(jì)算（2）按每間實(shí)際出租客房計(jì)算（3