商務(wù)禮儀實務(wù)8人際溝通禮儀課件

1、商務(wù)禮儀實務(wù)人際溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景導入 7月是龍創(chuàng)商業(yè)集團公司的業(yè)務(wù)淡季。總經(jīng)理李明每年都會趁這個清閑的時候到集團下屬單位去調(diào)研。每次的調(diào)研都由行政部主任黃磊全程安排并陪同。 7月15日，李明決定去下屬 A、B、C三個單位調(diào)研，其中A、B兩個單位上年的考核為優(yōu)，C單位僅為合格。據(jù)說李明早就對C單位的經(jīng)理不滿意了，多次在半公開場合提出要更換C單位的負責人。 這次調(diào)研的陪同人員名單是李明親定的，共5個人，分別是陳副總、財務(wù)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)和行政助理任詩怡。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)項目任務(wù)如果你是行政助理任詩怡，在完成上述調(diào)研工作時該注意些什么？禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體

2、現(xiàn)素質(zhì)任務(wù)分析關(guān)于總經(jīng)理李明調(diào)研一事，助理任詩怡要做的工作可以分為兩個階段：一是調(diào)研前，要通知被調(diào)研單位調(diào)研活動的行程安排、人員配備等，以便被調(diào)研單位做好準備；二是調(diào)研過程中，要及時與調(diào)研單位銜接好調(diào)研活動。這兩個階段的工作，任詩怡都要與被調(diào)研單位三個下屬單位的責任人或其辦公室進行及時和即時的溝通。任詩怡在與下級的溝通中，言語要做到客觀、清晰、毋庸置疑，同時又不能擺架子、打官腔，以免下屬單位心生抵觸情緒而影響工作。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)溝通的漏斗我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 60% 他所聽到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 35% 他所記

3、住的 10%-30%禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)一、溝通溝通就是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。成功的溝通應該包括三個緯度：信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺的互動。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)有效溝通的“七C原則”Credibility（可信賴性）Context（一致性）Content（內(nèi)容的可接受性）Clarity（表達的明確性）Channels（渠道的多樣性）Continuity and consistency（持續(xù)性與連貫性）Capability of audience（受眾能力的差異性）禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)溝通的作用溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件和促成

4、“人和”的措施；溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域；溝通是人們獲取知識和信息的重要途徑；溝通是銜接智商和情商的重要手段，是人們以智商為基礎(chǔ)，邁向成功的橋梁。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)溝通的形式按照是否面對面溝通分：直接溝通和間接溝通；形式分：語言溝通和非語言溝通；按溝通的組織程度分：正式溝通和非正式溝通；按溝通消息有無反饋分：單項溝通和雙向溝通；按照傳遞信息方式分:口頭溝通和書面溝通。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)二、溝通與人際關(guān)系（一）人際關(guān)系的特點互動性漸時階段性動態(tài)性情意性社會性復雜性禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)（二）建立與維持人際關(guān)系的原則平等原則互惠互利原則誠信原則禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)案例

5、鏈接同樣的事物 不同的理解(見書)不會溝通 同事變冤家禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)三、人際溝通禮儀微笑微笑是與人交往的潤滑劑微笑需要眉眼及整個面容的自然配合 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)三、人際溝通禮儀傾聽： 傾聽的障礙（分心、急著發(fā)言、固執(zhí)己見、偏見作怪） 傾聽的層次及技巧（專注地看著對方、點頭微笑回應，鼓勵表達、不要中途隨意打斷對方說話、適當?shù)奶釂柵c復述對方的意思、說話之前先暫停3-5秒、不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺、聽到不同意見時不要屏蔽信息） 傾聽的反饋（傾聽中的反饋方式） 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)贊美 贊美的種類（直接贊美、間接贊美） 贊美的原則（贊美需要真誠、贊美要有根據(jù)） 贊美

6、的層次（贊美外在的東西、贊美行為、贊美性格、贊美潛能、潛質(zhì)）三、人際溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)避免與人爭論：為避免與人爭論，我們應該注意交談中使用的言辭。例如，在表達不同意見時，我們應該學會保留對方立場，以下是可以參考的句式：我同意您的觀點，同時我理解您的想法，同時我感謝您的建議，同時我尊重您的意見，同時三、人際溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)換位思考換位思考是人與人的一種心理體驗過程，是一種將心比心設(shè)身處地為他人著想的心理機制。它客觀上要求將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。三、人際

7、溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)案例鏈接1.經(jīng)理與下屬：關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)引起誤解2.不會溝通 同事變冤家禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)相關(guān)知識五種積極傾聽技巧你的傾聽能力如何？不妨根據(jù)下表做一番自測。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實踐訓練案例分析1. 紅樓夢中有這么一節(jié)：賈母問劉姥姥大觀園“好不好”，劉姥姥念了一聲“阿彌陀佛”，然后道：“我們鄉(xiāng)下人到了年下，都上城里買畫兒，時常閑了，大家都說，怎么也得到畫兒上去逛逛。想著那畫兒也不過是假的，哪里真有這個地方呢？誰知我今兒進這園里一瞧，竟比那畫兒強十倍，怎么得有人也照著這個園子畫一張，我?guī)Я思胰?，給他們見見，死了也得好處?！辟Z母史了十分高興。要求：劉姥姥

8、贊美大觀園的一段話很值得學習，請以此為內(nèi)容評價劉姥姥的說話藝術(shù)。實踐訓練案例分析2.美國控有名的女作家瑪格利特米切爾，有一次參加世界筆會。一位匈牙利作家不知這位衣著樸素、態(tài)度謙虛的女士是誰。他以居高臨下的態(tài)度問道：“小姐，你是一位職業(yè)作家？”“是的，先生！”“那么，有些什么大作，可否告知一二部？”“談不上什么大作，我只是偶爾寫寫小說而已。”“噢，你也寫小說。那么，我們可以算是真正的同行了，我已出版了339本小說，那就是，你寫過多少部呢？小姐！”“我只寫過一部，它的名字叫飄。”那位自命不凡的匈牙利人目瞪口呆。這個案例說明什么？禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實踐訓練案例分析3. 有一次，媽媽正在廚房炒

9、菜，而爸爸卻在旁邊一直嘮叨不停：“慢些、小心、火太大了、趕快把魚翻過來、油放太多了”媽媽聽著不耐煩便脫口而出：“我懂得怎樣炒菜，不用你指手畫腳的?！卑职制届o地答道：“我只是要讓你知道，我在開車時，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何”這個案例說明什么？禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實踐訓練討論分享： 回想你的人際圈里，哪些人是善于聽別人說話的人？為什么你這么認為？列出你想到的他的優(yōu)點，講給大家聽聽，并試著與他建立聯(lián)系，創(chuàng)造交談的機會，向他學習。要求： （1）重視每一個在聽你說話時給你留下的深刻印象的人，記錄下來，并且模仿他的良好表現(xiàn)。 （2）與人爭吵時，試著去容忍對方講出與你相反的意見。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實踐訓練綜合實訓