2022天貓客服個人年終工作總結

1、Word 2022天貓客服個人年終工作總結 2022天貓客服個人年終工作總結（通用16篇） 2022天貓客服個人年終工作總結 篇1 20_年在天貓客服工作以來，我總結出了不少閱歷，下面談談我對天貓客服工作的了解： 一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應了許多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。 一、旺旺群發(fā)消息。

2、 阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信。 通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近

3、買家并和買家做伴侶，那么信任雙方會不只限于買賣關系，而且買家會始終支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。 阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以關心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機短信。 手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購

4、買的時候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇2 不知不覺中來到公司已經(jīng)大半年了，在這里我學習到了許多，不過這段時間中也感覺到了自己的不足。 開頭來公司時，我從沒有接觸過天貓，對它布滿了奇怪 ，就這樣懷著擔憂和緊急開頭了這份工作，在這半年中，學習到了許多東西。我知道了天貓的作圖習慣，天貓的一些規(guī)章，也了解了天貓上的珍寶，每天勞碌于做詳情和裝修店鋪，自己的力量也在不斷的提高，每天都在不斷的學習，很充實，很歡樂。 但是自己從來沒有關注過結果，對于天貓業(yè)績來說，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對平臺帶來流

5、量，我們自己認為對珍寶很了解，但是真正接觸到客戶時，發(fā)覺自己什么都答不出來，自己做的東西和客戶想知道的差了許多，沒有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發(fā)覺自己忽視了一個很重要的問題那就是集體榮譽觀，在雙十一雙十二對于電商來說特殊的日子，我好像并沒有任何感覺，對于我來說，完成了領導給的工作這就是我的任務，卻忽視了我們是一個整體。 即將邁入新的一年，在以后的工作中自己需要學習更多的東西，多思索，做出客戶滿足的東西，而且自己每天也要更加專心的對待工作，盼望天貓這個團隊更加的團結，每個人都朝著一個目標進步。 明工作方案 (1)定期對天貓進行裝修，詳情頁多參考口碑好銷量高的產(chǎn)品，不斷更新。 (2)每周定期

6、登千牛，總結談天過程中遇到的問題，將詳情優(yōu)化。 (3)每天不斷學習，學習天貓整個的流程的操作，不斷充實自己，讓自己真正的融入電商這個大陣營里。 (4)對于珍寶要充分的了解，多和產(chǎn)品中心的人進行溝通。 (5)自身技能的提高，每天不斷學習，提高自己的技能。 建議 (1)工作有方案，不要一會讓做這個一會又讓做那個，沒有時間去思索做的是什么。 (2)做東西要填寫單子，這樣一天才能支配好時間。 (3)書快出來前，盼望編輯可以提前告知我們。 (4)做出來的東西不要一改再改了，費時又費勁。 (5)部門之間要多溝通，我們也可以從中了解客戶的需要。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇3 產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本

7、身沒有多少關系，而跟客戶的自我推斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類;假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說不出詳細的緣由，那么多屬于第一類。 當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們

8、自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。 也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;其次是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶公平不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。 因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我特別理解你的心情，當然，誰都盼望能以最低的價格購買到的產(chǎn)品?！蹦隙ǚ判?，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完善的包裝服

9、務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公正，我們這個產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價格銷售;三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇4 又到年尾了，在天貓_商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下： 1、熟識產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于

10、產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。 2、接待客戶。前文如何聘請網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說，要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)待來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)待。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝

11、通，要求客戶更具活變性，究竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思索。 3、查看珍寶數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家產(chǎn)中查看珍寶的實際庫存量，這樣才不會消失缺貨發(fā)不了訂單的狀況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的掃瞄器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，特別的便利。 4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。許多賣家伴侶簡單忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而遺忘修改，做為一個買家來說，本人常常幫伴侶買東西，有時候也會遺忘修改成伴侶的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損

12、失，也可以讓你的客戶覺的你是在很專心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要供應店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜愛發(fā)什么快遞，究竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，依據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。 5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般狀況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動狀況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。 6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，

13、告知包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，假如現(xiàn)在付款的話，今日就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒準備購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，便利其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清晰購買意向。 7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是許多買家并不清

14、晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點。假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感受，貨到付款剛出來的時候，發(fā)覺貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施狀況證明：正常狀況下非快遞因素的拒收率為零。 8、客戶評價。

15、交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。 9、中差評處理。許多伴侶被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。 10、相關軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助幫助工具，提高工作效率。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇5 20_年的天貓客服工作

16、最終畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結： 一、提升服務品質(zhì) 首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級

17、各商品部部門級班長級店長員工)，加大力度。 部門領導負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的

18、微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 二、顧客投訴接待與處理 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。

19、20_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。 三、人員管理檢查范圍全面化、制度化 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮 化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對領

20、導在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點 在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20_年前三季度服務辦對賣場進行

21、檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。 五、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升 我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期進行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓

22、近20余次。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇6 入職一個月以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。 首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，

23、更完善的解答客戶的疑問。 本人在這一個月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。 在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們

24、店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關心的。 在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇7 入職半個月以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有

25、了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗。 現(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。 天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。 其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工

26、作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。 自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢

27、記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。 在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。 其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。 售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。檢查貨物時本人始終堅持仔細細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一

28、環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，詳細在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。 這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到實行適當?shù)拇胧┤パa救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，本人深表歉意。通過經(jīng)受這些問題，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必需去樂觀想方法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避開此類錯誤的再次發(fā)生： A.在工作中必需保持高度仔細用心的態(tài)度，做事不分心。 B.發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。 C.查看顧客拍下的珍寶圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內(nèi)容 D.在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等 E.

29、在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的珍寶數(shù)量顏色，及有無留言等信息，最終確認打包發(fā)貨。 通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避開相關錯誤的發(fā)生。 在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照看親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必需努力做到。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇8 說話也需要技巧的，尤其是天貓客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的

30、意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必需留意一下幾點。 首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭論。 但是， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏得辯論會的成功。 與客戶爭論解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應當 急躁傾聽客戶的看法， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他 的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出

31、來。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不 可實行質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情 和自尊心的。 最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷 。什么樣的銷售才是最勝利的? 我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是

32、客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。 因此，我們銷售時首先應當傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應的產(chǎn)品關心他解決實際 的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。 在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇9 要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足

33、夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 一、工作方面： 本年的工作主要包括以下四點： 1、做好基本資料的整理，準時向工廠反映客戶的狀況、向工廠反映客戶的信息; 2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨; 3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的狀況; 4、維護老客戶，保持常常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的動向。另外要向客戶推出公司產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。 二、工作中存在的問題 1、快遞問題，我們的許多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物

34、流的運輸滯后。 2、由于自身產(chǎn)品學問的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通溝通過程中不能很好地勸說客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要連續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品學問和提高業(yè)務水平。 3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇10 先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展現(xiàn)圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展現(xiàn)、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖閱歷累積，脫離了之前的簡潔的圖片積累，總結出相對感性化的排版步驟 。但是還有不足之處，技術

35、上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完善，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。 我已經(jīng)加入咱這個大家庭已有3個多月了，初開頭的一個月多對于我來說，了解和學習淘寶相關的學問，這幾個月我負責了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對于店鋪的裝修設計技術也漸漸提高，工作量也漸漸提高了，感覺工作越來越有動力的同時，壓力也增加了不少! 自從接觸淘寶珍寶詳情制作以來，或許是受之前工作的習慣影響，我始終都是跟著自己的思想走的，每天按韓哥支配的任務，我都會按時的完成，每個任務都是跟著自己的想法和每個類目相同的風格的套用來完成的，本以為這些就是美工的職責。 但是自從把店鋪分類，一人管理一家店

36、鋪后，漸漸了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大，再加上韓哥對我的不間斷的指導，思維稍有些轉變，做出的圖片不在那么生硬，或許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以現(xiàn)在還是在不斷的仿照中學習，得到靈感，盼望以后能夠漸漸的脫離仿照，做我們自己的原創(chuàng)設計，以致最終能夠自信大膽的喊“我們始終被仿照，但從未被超越”! 這幾個月我接觸的最多的還是珍寶詳情的描述，自我了解的做珍寶詳情就是現(xiàn)實中的銷售，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢，那就換位思索，把自己當成顧客，了解顧客需要哪方面的信息，(商品的具體用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、珍寶規(guī)格型號信息、產(chǎn)品質(zhì)

37、量認證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點賣點、產(chǎn)品各角度的清楚圖片、使用流程或說明)然后做珍寶詳情介紹時就可以有規(guī)可循了，(把自己當成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價值點，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展現(xiàn)圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展現(xiàn)、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖閱歷累積，脫離了之前的簡潔的圖片積累，總結出相對感性化的排版步驟。 但是還有不足之處，技術上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完善，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。 對于海報的制作始終有些可怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報的制作還是我需要努力

38、的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清楚，裝修起來感覺很混亂，無從下手。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇11 不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的策略規(guī)劃，實屬不易。緣由主要是小城市人才少，招不到略微對口的崗位。 產(chǎn)品規(guī)劃閱歷篇，產(chǎn)品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到詳細的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特別人群)，產(chǎn)品確定了就可以依據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、珍寶詳

39、情、都要依據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。 品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就猶如apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注意品牌，究竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不行忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必需從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣揚單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手，20 xx我覺得應當是細

40、節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是詳細做什么的。逐字優(yōu)化，依據(jù)不同階段企業(yè)的進展推成出新! 團隊架構： 客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前始終所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)覺，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品學問培訓，溝通技巧，打字速度，服務態(tài)度漸漸的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核KPI，轉化率。由于在起點相當?shù)乃缴希头D化率就是在對客服的共性化服務及服務跟蹤在做比較。 這里需要特殊提

41、一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票大事”等等，這些問題的消失及應對措施是售后客服需要提前想到預備的，如何緩和“微機”，將大事大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)章，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。 設計：設計是電商的競爭力，這是將來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必需重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?呈現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜尋單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要

42、將你的賣點，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。 所以掌柜肯定要明確告知設計咱家產(chǎn)品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)分在哪里?珍寶詳情猶如主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終呈現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。 財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很生疏，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必需要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有

43、效的掌握好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，依據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)覺問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，漸漸的讓店鋪成長。 物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理選購，及下月的預估選購報表等等，這個崗位是個苦差事，但假如懂得支配和敏捷調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。 最終想說的是領導層的策略部署，從市場的大環(huán)境動身，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細節(jié)成敗的關鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷，都是領導需要操勞的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：賣家刊電商精

44、英系列教程網(wǎng)商在線阿里學院派代等報刊及網(wǎng)站，多和其他賣家溝通共享，哪怕有些觀點不肯定對，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些閱歷避開少走彎路。最最終提示各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理支配時間，多多熬煉身體，勞逸結合，這樣身體有了，革命咱還怕不勝利? 2022天貓客服個人年終工作總結 篇12 天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話確定要比自動售貨機的生意要好的。 1、天貓客服基本流程： 熟識產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息。對于天貓客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間

45、的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。 貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息 2、接待客戶 作為導購客服來說，最好要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)待來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)待。 問候語、顧客詢問回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時

46、電話聯(lián)系。 3、貨到付款的訂單處理： 許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。 4、客戶評價： 交易完成之后，記得給

47、客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。 中差評處理，許多伴侶被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。 作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿足程度。 然后就是一些常見問題常用語，比如： 問候：親您好我是_旗艦店客服

48、_很興奮為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重) 催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚其次天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般狀況下顧客會答應的假如有特殊急的顧客就立刻寫單子發(fā)了)淘巧好，好淘巧 快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z立刻查詢下，假如有問題打快遞詢問(假如很忙讓悠閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。 議價：親我們的包包正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)待/包郵了哦實在不好意思(一般狀況下顧客也會接受有肯定要優(yōu)待的顧客就視狀況優(yōu)待一點滿意顧客的心里平衡要求過分的顧客動聽回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍

49、下來不行以的話期盼我們下次合作了愧疚。 售后：完全融入感情進去，感同身受肯定能處理好! 學習閱歷 人多時不用焦急，一個一個回復，對于比較麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。 問題大多都是議價督促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，態(tài)度懇切些，一般也就不好再說什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。 售后問題肯定態(tài)度熱忱，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧

50、客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清晰也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。 答應了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。 商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜愛，問題是在顧客不喜愛貨消失質(zhì)量問題時處理好。 工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇13 在做客服這一個月時間，顧客常常問的有以下幾個問題： 1. 為什么這么廉價 2. 是包郵的嗎? 3. 產(chǎn)品會不會有副作用 4. 產(chǎn)品能使用多長時間 5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品 6. 假如過敏怎么辦 7. 產(chǎn)品的使用步驟 針對以

51、上問題，都是根據(jù)公司給的網(wǎng)購擔憂問題案例來回答的，也都還能應付過來，由于還不是很熟識在回復的速度還有待加強。我信任只要仔細學習產(chǎn)品學問，對產(chǎn)品有足夠的了解，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復。 雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)待了，但還是有些講價的顧客，對于講價的顧客要告知他，我們做活動已經(jīng)是最低價，真的不能再少了，我們可以額外贈送一些小禮品給他，這樣顧客也會感覺到他占了廉價。 顧客拍下產(chǎn)品，及與顧客核實收貨地址避開出錯。還有就是一些查件的客戶，他們等了很久都沒有收到產(chǎn)品，來詢問客服的話心情也不是特殊的好，對于這些顧客就要讓顧客肯定要有急躁、熱忱并樂觀的幫他們解決問題，也要讓顧客感覺到您是在幫他想方法

52、，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會由于這些給我們不好的評價。而且還會感謝我們。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇14 又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下： 1、熟識產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。 2、接待客戶。前文如何聘請網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說，要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得

53、如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)待來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)待。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，究竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思索。 3、查看珍寶數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家產(chǎn)中查看珍寶的實際庫存量，這樣才

54、不會消失缺貨發(fā)不了訂單的狀況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的掃瞄器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，特別的便利。 4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。許多賣家伴侶簡單忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而遺忘修改，做為一個買家來說，本人常常幫伴侶買東西，有時候也會遺忘修改成伴侶的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很專心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要供應店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜愛發(fā)什么快遞，究竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，依據(jù)

55、客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。 5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般狀況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動狀況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。 6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告知包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，假如現(xiàn)在付款的話，今日就可以發(fā)貨。這叫

56、做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒準備購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，便利其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清晰購買意向。 7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為

57、你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點。假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感受，貨到付款剛出來的時候，發(fā)覺貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施狀況證明：正常狀況下非快遞因素的拒收率為零。 8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。 9、中差評處理。許多伴侶被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)覺有中差評的時候，抓

58、緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。 10、相關軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助幫助工具，提高工作效率。 2022天貓客服個人年終工作總結 篇15 20 xx年的天貓客服工作最終畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結： 一、提升服務品質(zhì)。 首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班

59、經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交*、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長員工)，加大力度。 部門領導負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對

60、全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 二、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題