《汽車營銷實務(wù)》實踐指導(dǎo)書

1、汽車營銷實務(wù)實踐指導(dǎo)書項目一、汽車營銷環(huán)節(jié)中的公共關(guān)系、外表禮儀及組織機(jī)構(gòu) 2明白得公共關(guān)系，寫新聞稿，發(fā)宣傳資料，出席公共場合，處理與消費(fèi)者的關(guān)系把握不同場合下的外表與禮儀把握職業(yè)道德規(guī)范4S 店組織機(jī)構(gòu)項目二、汽車營銷策略的選擇與策劃 6熟悉汽車市場細(xì)分理論和 U 標(biāo)市場把握汽車問卷調(diào)查，把握汽車營銷策略把握市場調(diào)研、推測項目三、實施汽車銷售實務(wù) 12熟悉汽車銷售流程把握汽車銷售技巧把握汽車相關(guān)專業(yè)知識項目四、實施汽車銷售服務(wù) 171. 了解汽車按揭實務(wù)把握新車養(yǎng)護(hù)汽車配件營銷策略項目一、汽車營銷環(huán)節(jié)中的公共關(guān)系、外表禮儀及組織機(jī)構(gòu)實訓(xùn)目的和要求能處理與消費(fèi)者的公共關(guān)系： 能處理與供應(yīng)商的

2、公共關(guān)系： 能在不同的場合從外表、 著裝、 姿勢三 個方而，運(yùn)用合適的禮儀規(guī)范；能運(yùn)用禮儀知識進(jìn)行介紹，談吐， ，信函等活動；能夠?qū)κ挛镞M(jìn)行綜合分析；遵守職業(yè)道德規(guī)范；了解 4s店的組織機(jī)構(gòu)。實訓(xùn)內(nèi)容(-) 公共關(guān)系規(guī)范 TOC o 1-5 h z 公共關(guān)系一一企業(yè)為了適應(yīng)環(huán)境，爭取社會公眾了解、信任、支持和合作，以樹立企業(yè)良好形象和信譽(yù)為目的而采取的各種有打算的行動。公共關(guān)系的特點(diǎn)：注重長期成效，注重雙向溝通，對象的廣泛性，工作的主動性和經(jīng)常性，是一種間接的促銷手段。公共關(guān)系的表現(xiàn)形式通過新聞媒介傳播企業(yè)信息：撰寫新聞稿件，舉辦記者招待會，邀請記者或其他知名人士參觀企業(yè)，制造新聞事件，編寫影

3、視劇本。散發(fā)宣傳資料借助公共廣告舉辦各種專題活動和策劃企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的演講或報告參與社會公益活動。公共關(guān)系的內(nèi)容和策略處理好與消費(fèi)者的關(guān)系( 要緊內(nèi)容) ：售前一一與潛在用戶的溝通，售中一一與現(xiàn)實客戶的溝通，售后一一與產(chǎn)品用戶之間的溝通。處理好與供應(yīng)商的關(guān)系( 要緊問題) ：長期友好合作，互惠互利，雙方信息溝通與交流。( 二 ) 外表與禮儀規(guī)范儀容禮儀(1 ) 頭部修飾發(fā)型發(fā)式：男士一一前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，而不留須。女士一一保持美觀、大方，發(fā)卡、發(fā)帶的式樣應(yīng)莊重大方：最好剪短發(fā)，頭發(fā)長只是肩，過長需挽束。而部修飾：男士一一不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，潔凈整潔，口無異味。女士一一淡妝。手部修飾：

4、清潔，不使用醒目甲彩，不蓄長指甲?；b規(guī)范自然一一最高境域為天然去雕飾狀成有卻無美化一一以美化為差不多要求和諧一一強(qiáng)調(diào)整體成效禁忌一一濃裝艷抹、當(dāng)眾表演(3)儀姿儀態(tài)站姿一一立如松坐姿一一坐如鐘行姿一一直行、勻速、無聲，小心不良姿勢表情一一大方自然、用心友善：而帶微笑、凝視對方、適度互動、不亢不卑著裝禮儀(1)區(qū)分場合表1-1場合差/、多要求適宜服裝公眾場合保守、端莊、正規(guī)套裝/裙裝/降服/長褲/長裙/長袖襯衫社交場合時尚個性，只是分莊重禮服/時裝/民族服裝(中山裝/旗袍等)休閑場合舒服自然，可憑個人愛好著裝牛仔服/沙灘裝/,運(yùn)動裝(2)幾種著裝西裝：三色原那么一一全身顏色限制在三種之類三一定

5、律一一鞋子、腰帶、公文包顏色要統(tǒng)一和諧(黑色優(yōu)先)三大禁忌一一不拆商標(biāo)/正式場合夾克打領(lǐng)帶/襪子顏色、質(zhì)地和衣服不統(tǒng)一領(lǐng) 帶一一質(zhì)地要求，顏色要求，穿短袖不打領(lǐng)帶(除降服)女士著裝：短裙穿長襪、長褲穿短襪；盡量不穿無袖的衣服：不穿涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋；佩飾少而精見而禮儀(1)稱呼禮儀慣例的幾種稱呼：稱呼行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼、泛指尊稱。(2)介紹禮表1-2介紹對象介紹認(rèn)識場景介紹秩序備注自己自己與他人I己*他人遞名片，內(nèi)容完整他人下級與上級上級一下級尊者優(yōu)先長輩與晚輩長輩一晚輩年長者與年幼者年長年幼者女士與男士女士 一男士已婚者與未婚者已婚卡抹婚者同事、朋友與家人司事、朋友一家人來賓

6、與主人來賓一主人與會者與后來者與會后來者使 用需片三不準(zhǔn)：不得隨意涂改：不提供2 個以上頭銜；不提供私人聯(lián)系方式。交換順序由近而遠(yuǎn)，由尊而卑；位卑者先遞給位尊者。名片的索取：交易法一一將欲取之，必先予之, 激將法一一專門快樂認(rèn)識你，是否有幸，謙恭法揚(yáng)對方后索取，聯(lián)絡(luò)法一一期望以后保持聯(lián)絡(luò)，如何聯(lián)絡(luò)方便啊。名片的遞交：起身站立，使用雙手用拇指和食指輕捏片的兩個上角，盡量幸免將名片的內(nèi)容遮住)或右手，正面對著對方假設(shè)對方是外賓，需將英文一而對著) ，說些寒暄的話，千萬不要用食指和中指夾著名 片給人。名片的同意：起身站立，而帶微笑，目視對方，雙手捧接，或以右手接過，從頭到尾默讀一遍，謙辭敬語。有不

7、認(rèn)識的字應(yīng)趕忙詢問，不可拿著對方的名片玩弄?？赐旰髴?yīng)將名片放入斜片夾或認(rèn)真收好，不可隨手扔 到桌子上或隨便放入口袋，這差不多上對他人的不尊重。握手禮儀差不多要求：目視對方，而帶笑容，稍事寒暄，稍許用力。伸手的順序：在正式場合，取決于職位、身份：在社交場合：取決于年紀(jì)、性別、婚否、位置。接待禮儀文明待客：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。禮貌待客：問候語，要求語，感謝語，道歉語，道別語。熱情待客：眼到，口到，意到。 4. 必備物品公司的徽標(biāo)，名片夾，紙巾，公文包。 (三)道德規(guī)范.公民差不多道德規(guī)范：愛國守法，明禮誠信，團(tuán)結(jié)友善 .勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。.職業(yè)道德規(guī)范：實事求是，真誠可信：公平無私，光

8、明磊落；勤奮努力，精益求精。.營銷職業(yè)道德: 語言規(guī)范，舉止得體，待人熱情，守信、負(fù)責(zé).公平。( 四 ) 4S 店組織機(jī)構(gòu)?總經(jīng)理銷售部銷售部經(jīng)理:(2) 銷售顧問 :二手車主管。展廳展廳經(jīng)理 : (2) 前臺接待員 :4 ?市場部市場部經(jīng)理: (2) 行銷策略 ;5. 辦公室(1) 人事培訓(xùn) ; (2)文檔治理員 ;?財務(wù)部財務(wù)部經(jīng)理: (2) 預(yù)算打算與操縱：. 售后服務(wù)部 ( 略)三、實訓(xùn)任務(wù)(一) 明白得公共關(guān)系，寫汽車新聞稿、為某銷售打算與操縱: (4) 車輛治理員： (5)關(guān)鍵客戶專職展廳服務(wù)； (4) 客戶治理員： (5) 內(nèi)訓(xùn)專職。市場分析。信息治理。(3會計 ; (4) 出納

9、。4S 店發(fā)放宣傳資料、以贊助商的身份出席公共場合。新聞稿 題目： XX4S 店在教師前夕舉辦 X X 款式的汽車展銷會新聞稿要求達(dá)到的格式：標(biāo)題：一樣分為引題、正題及副題，也有只有一個標(biāo)題導(dǎo)言：扼要描述新聞的整體輪廓，闡述最具新聞價值的內(nèi)容，使人得悉全篇梗概正文：將導(dǎo)言所述具體化，仔余田地交代新聞事件，內(nèi)容要包括何時、何地、何人、何事、為何及如何六大要素。發(fā)宣傳資料任務(wù)： X X4S 店針對教師節(jié)汽車優(yōu)待展銷的資料發(fā)放發(fā)放地：在金高校、中小學(xué)等發(fā)放數(shù)疑： XX 份時刻： XX 年 X 月 X 日上午 8 ： 00 至 X 月 X 日下午 4 ： 00差不多要求：思想預(yù)備，責(zé)任心，吃苦耐勞，能

10、應(yīng)對在發(fā)放中顯現(xiàn)的困難場景；在發(fā)放前對本地環(huán)境進(jìn)行熟悉, 并制訂資料發(fā)放路線；從他人處獵取資料派發(fā)體會，了解教師的差不多情形分析其購買意向、獵取聯(lián)系方式；動身前的工作預(yù)備，著裝、儀容外表、必備物品、資料等；確保發(fā)放到需要的人手中；總結(jié)通過資料發(fā)放的形式在哪些方面促進(jìn)4S 店的進(jìn)展。書面作業(yè)：宣傳資料發(fā)放心得體會，字?jǐn)?shù)許多于 500 字，于 X 月 X 日上交。出席公共場合某學(xué)校舉行校園科技文化節(jié)，你是某4s店的贊助商代表，要求你出席于X年X月X日下午3: 30在學(xué)校藝術(shù)廣場舉行的校園科技文化節(jié)開幕式。差不多要求：講稿預(yù)備： X 月 X 日中午與舉辦方聯(lián)系確認(rèn)，整理著裝、儀容外表：提早 30 分

11、鐘到 達(dá)目 的地：開幕式上講話；終止，辭別舉辦方。 （二） 如何處理好與消費(fèi)者、供應(yīng)商的公共關(guān)系。王某，男性，是一名中年教師，打算年底買汽車；張某，女性，是一劃年輕公務(wù)員，剛買車；李某, 男性，是一劃中年大夫，擁有汽車已 5 年。你作為一名 4S 店的工作人員，如何處理好與上述三人的關(guān)系。要求使用的方法：選擇適當(dāng)時機(jī)打、預(yù)約并登門拜望；送去石日的小禮物、問候：送去最新的 汽車款式 或促銷：詢問汽車使用后的中意度。把握儀容外表，包括頭部、而部、著裝等，遵守職業(yè)道德規(guī)范。你是一劃 4S 店的職員，請回答以下問題：. 舉一實例，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膬x容外表裝飾？（注意：男性和女性是有一些區(qū)別的）.你認(rèn)為需要遵

12、守的職業(yè)道德規(guī)范有哪些？不同場景下禮儀、外表的正確使用，包括稱呼、介紹、遞名片、握手、接待等過程中的恰當(dāng)禮儀的運(yùn)用。一天，某顧客（是來了解了解的）光臨XX4S店，假如你是一俎銷售顧問，應(yīng)該如何接待？要求完成的動作：與顧客的招呼，雙方握手和自我介紹，互遞俎牌，會客臺接待，進(jìn)入顧客的議題,送客。（ 四）簡述 4S 店的組織機(jī)構(gòu)與組織分工。四、實訓(xùn)成績的評定方法寫新聞稿 10 分：發(fā)宣傳資料20 分；出席公共場合20 分：處理好與消費(fèi)者、供應(yīng)商的公共關(guān)系 10 分 :儀容外表 20 分：職業(yè)道德規(guī)范10分：4S 店的組織機(jī)構(gòu)與組織分工 10 分。項目二、選擇汽車營銷策略一、 實訓(xùn)的目的和要求通過選擇

13、汽車營銷策略的學(xué)習(xí)和實訓(xùn)，能運(yùn)用汽車市場細(xì)分理論建立目標(biāo)市場，能運(yùn)用組合汽車 營銷 策略開展汽車銷售業(yè)務(wù)，能設(shè)訃汽車商品調(diào)查問卷，能進(jìn)行汽車市場調(diào)研、推測，能制訂汽車銷售 年度打算。 二、 實訓(xùn)的內(nèi)容(一)熟悉汽車市場概念依照汽車用戶明顯的不同特點(diǎn)， 把用戶分為假設(shè)干部分， 即把汽車市場分成假設(shè)干部分， 以便確立 汽車 企業(yè)目標(biāo)市場的過程。細(xì)分依據(jù)消費(fèi)者市場細(xì)分包括地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分、行為細(xì)分等。生產(chǎn)者市場細(xì)分按最終用戶和用戶規(guī)模進(jìn)行細(xì)分。細(xì)分條件差異性汽車產(chǎn)品在整個市場上確實存在購買與消費(fèi)上的差異可衡量性一個細(xì)分市場的規(guī)模與購買力能夠衡量可進(jìn)入性一細(xì)分部分是汽車企業(yè)能進(jìn)入并占有一世

14、份額的實效性細(xì)分的規(guī)模必須使企業(yè)有利可圖汽車市場細(xì)分的程序選立產(chǎn)品市場范疇； 估量潛在顧客的差不多需求： 分析潛任顧客的不同需求： 剔除潛在顧客的不同需求：為細(xì)分市場立名：進(jìn)一步認(rèn)識各細(xì)分市場的特點(diǎn)，作進(jìn)一步細(xì)分和合并：測量各細(xì)分市場的大小，從而估算可能獲利水平。方法單一變量細(xì)分法；多變雖：細(xì)分法；系列變量因素法。作用有利于企業(yè)發(fā)覺有利的市場機(jī)會：有利于企業(yè)針對目標(biāo)市場制泄最優(yōu)營銷方案；有利于市場競爭和 提高銷售效率。(二)目標(biāo)市場.目標(biāo)市場的概念在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇一個或幾個細(xì)分部分作為自己的服務(wù)對象，被選中的部分稱為企業(yè)的目標(biāo)巾場。.目標(biāo)市場覆蓋戰(zhàn)略選擇目標(biāo)市場時，應(yīng)依照汽車企業(yè)能力、

15、汽車產(chǎn)品情形、競爭者營銷策略來確左。具體戰(zhàn)略有無差異市 場營銷、差異性市場營銷、集中市場營銷三種。.進(jìn)入策略(1)收購現(xiàn)成的產(chǎn)品或汽車企業(yè)(2)以內(nèi)部進(jìn)展方式進(jìn)入(3)與英他企業(yè)合作的方式進(jìn)入.競爭策略競爭策略的內(nèi)容包括確左競爭者，確左其目標(biāo)，確認(rèn)其策略，估量英優(yōu)勢及弱點(diǎn)，選擇計策，判任其反映模式。(三)汽車商品調(diào)查問卷.調(diào)查問卷的構(gòu)成和要求(1)調(diào)查問卷的構(gòu)成問卷開頭，要有問侯語、填表說明和問卷編號：問卷正文，包括資料收集、被調(diào)查者的差不多情形和編碼：問卷結(jié)尾，用以記錄被調(diào)查者意見、感受，或記錄調(diào)查情形，也能夠是感謝語以及其他補(bǔ)充說明。(2)調(diào)查問卷的要求緊扣主題，重點(diǎn)突出：結(jié)構(gòu)合理，排列有

16、序：簡明通俗，易明白易答；長度適宜，內(nèi)容緊湊；編碼 規(guī)范， 便于統(tǒng)計。.提問項目的設(shè)計(1)提問項目的設(shè)計要求提問內(nèi)容盡可能短；用詞要確切、通俗：一項提問只包含一項內(nèi)容：幸免誘導(dǎo)性提問；幸免否立形式的提問：幸免敏銳性問題。(2)提問項目設(shè)計的方法開發(fā)性提問：被調(diào)查對象能夠自由回答，不受任何限制；封閉性提問：包括是非題、單項選擇題、多項選擇題、排序題、事實問題等。(3)問題排序的設(shè)計問題的安排應(yīng)具有邏輯性；先易后難：能被引起愛好的問題放在前而：開放性的問題放后而。.樣卷表頭 XXX XX調(diào)查問卷開頭-第一感謝您在百忙之中參與我們的調(diào)查，感謝！ 正文一、您的職業(yè)(A教師B公務(wù)員C農(nóng)民D衛(wèi)生工作者E

17、工人F學(xué)生G其他結(jié)尾祝您萬事如意，嫗體健康！四）汽車營銷市場調(diào)研.概念汽車營銷市場的調(diào)研是指汽車企業(yè)對用戶及其購買力、購買對象、購買適應(yīng)、以后購買動向和同行業(yè)的情形等方而進(jìn)行全部或局部了解。.調(diào)研內(nèi)容市場需求：消費(fèi)者對車型的需求量及時刻市場經(jīng)營條件：資源狀況、市場環(huán)境、技術(shù)進(jìn)展?fàn)顩r、競爭對手。市場產(chǎn)品：汽車產(chǎn)品狀況、汽車銷售情形、流通渠道、競爭程度。.汽車市場調(diào)研的程序.市場調(diào)研的方式方法（1）方式全而調(diào)研一一調(diào)研區(qū)域內(nèi)所有對象重點(diǎn)調(diào)研一一選擇對整體阻礙較大的典型調(diào)研一一選擇具有代表性的個體抽樣調(diào)研一一抽一部分個體，估量群體（2）方法觀看一一在調(diào)研現(xiàn)場對對象實地觀看采訪一一當(dāng)而采訪或書而調(diào)研實

18、踐調(diào)研一一直截了當(dāng)進(jìn)入市場.作用把握市場供需，有利于順利進(jìn)入市場，提高競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高科技和治理水平。（五）市場推測.市場推測的概念指依照過去和現(xiàn)在的資料，運(yùn)用一左的科學(xué)方法和邏輯推理，對事物以后進(jìn)展趨勢進(jìn)行估量和估量 左性或泄量地估量出事物的進(jìn)展規(guī)律，弁對此作出評判，以指導(dǎo)或調(diào)劑人們以后的行動和方向。.市場推測內(nèi)容市場需求：中長期、短期、單品種專題推測生產(chǎn)情形推測：某種汽車生產(chǎn)能力、布局、數(shù)量、質(zhì)量、性能。（六）汽車營銷策略4P -廣品（product）、價格price）、分銷（place、促銷（promotion汽車產(chǎn)品策略:.汽車產(chǎn)品整體概念：分汽車核心產(chǎn)品層，汽車形式產(chǎn)品層，

19、汽車期望產(chǎn)品層，汽車延伸產(chǎn)品層,汽車潛在產(chǎn)品層五個層次。.汽車產(chǎn)品組合策略：(1)汽車品種進(jìn)展策略(2)車型系列進(jìn)展策略(3)產(chǎn)品線延伸策略.產(chǎn)品生命周期及各時期營銷策略：表2 1產(chǎn)品生命周期及務(wù)時期營銷策略項目、導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期銷售額低迅速上升達(dá)到頂郵下降單位成本島平均水平低低利潤無上升高下降廣口口束帽有限的原型數(shù) 目，經(jīng)常調(diào)整產(chǎn) 品增加原型數(shù)目，經(jīng) 常調(diào)整產(chǎn)品原型數(shù)目專門多剔除/、盈利的原型 和 品牌，產(chǎn)品更新?lián)Q代促銷策略提高知名度，刺 激要緊需求，采 取高強(qiáng)度的人員 推銷刺激需求，積極地 做廣告宣傳，提高 市場占后率刺激需求，積極宣 傳，大力促銷，爭取 利潤最大化逐步取消所有活動

20、定價策略開發(fā)成本價后期價格開始下降價格連續(xù)下降價格停留在低水平汽車價格策略(1)新產(chǎn)品壓價策略：取脂泄價策略，滲透立價策略，中意立價策略(2)產(chǎn)品組合左假策略：替代產(chǎn)品立價，可選產(chǎn)品泄價，互補(bǔ)產(chǎn)品泄價，副產(chǎn)品左價(3)地區(qū)立價策略；產(chǎn)地立價策略，統(tǒng)一泄價策略，分區(qū)左價策略，基點(diǎn)立價策略，補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)左價策略。(4)心理左價策略：尾數(shù)泄價策略，整數(shù)左價策略，聲望左價策略，招裸立價策略，適應(yīng)性左價5s哈。(5)折扣定價策略：現(xiàn)金折扣，數(shù)量折扣，交易折扣，季節(jié)折扣，折讓策略。(6)降價與提價泄價策略(7)差別左價策略：顧客差別、地點(diǎn)差別、時刻差別、產(chǎn)品式樣差別立價策略。汽車分銷策略1.汽車銷售渠道網(wǎng)絡(luò)營

21、銷的流程：信息的收集一一信息的公布及客戶支持服務(wù)一一宣傳與推廣一一簽訂合同-在線交易一一商品運(yùn)輸與售后服務(wù)。.中國的分銷模式：批發(fā)與零售，品牌專營，地區(qū)性汽車交易市場，汽車城。整車銷售：經(jīng)銷部銷售、登門拜望銷售、展廳銷售。配件銷售：專賣店、混合店、超級市場。經(jīng)紀(jì)人與代理商租賃與回購：回購，將公司車輛全部置換更新，以提供最新款式的零公里租賃用車，弁為長期客戶提供舊車換新車服務(wù)，租用新款新車的客戶不必支付額外價格。綠色營銷：采納無污染或少污染的燃料天然氣、液氫、電 )。.汽車銷售業(yè)務(wù)員業(yè)績目標(biāo)治理(略)汽車促銷策略1.促銷的要緊方式(1)人員推銷步驟：查找顧客一事前預(yù)備一接近一介紹一克服障礙一達(dá)成

22、協(xié)議一售后服務(wù)有效技術(shù)：試探性方法，針對性方法，誘導(dǎo)性方法。差不多條件：強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，較強(qiáng)的工作能力，較好的個人形象。(2)廣告廣告要用繞汽車產(chǎn)品的安全性、環(huán)保性、石能性、動力性、駕駛性、舒服性和浪漫性等內(nèi)容展開，英策略包括：廣告目標(biāo)的選擇，廣告同產(chǎn)品生命周期的關(guān)系，廣告泄位策略，廣告創(chuàng)意與設(shè)計，廣告時刻決策。(3)營業(yè)推廣要緊方式：產(chǎn)品展現(xiàn)會，銷售折扣，樣品贈送，抽樣贈送等。(4)公共關(guān)系三、實訓(xùn)的任務(wù)(-)熟悉汽車市場細(xì)分、分布、狀況(二)品牌、價格、分銷渠道、促銷綜合營銷策略(三)設(shè)計汽車商品調(diào)查問卷題目：某汽車銷售公司意欲對消費(fèi)者購車意向作一個較為詳細(xì)的了解，以

23、便對汽車市場的需求狀況能做出準(zhǔn)確的判上與估量， 假設(shè)你是該公司的銷售人員， 請以此設(shè)計一份調(diào)查問卷，問題許多于 12個，題型許多于四種。要求明確調(diào)查表的差不多格式。(2)調(diào)查問句排列次序合理，邏輯清晰，內(nèi)容表達(dá)遞進(jìn)關(guān)系注意調(diào)查問句中跳問的設(shè)訃和說明。(4)調(diào)查問句設(shè)計清晰、合理。調(diào)查問句選項設(shè)計時合理，范疇涵蓋全而。時刻： XX 分鐘內(nèi)容(1)調(diào)查表的差不多格式調(diào)查問句排列次序與邏輯調(diào)查問句跳問的設(shè)計與說明(4)調(diào)查問句的設(shè)計調(diào)查問句選項的設(shè)計(四)市場調(diào)查與推測分析 浙江某汽車銷售公司對中檔家用轎車省內(nèi)市場需求量的推測 的科學(xué)依據(jù)，你還有什么好的 建議，使推測更符合企業(yè)、市場的實際。( 五

24、) 綜合營銷策略認(rèn)真閱讀案例，分析豐田進(jìn)軍美國汽車市場過程中使用了哪些營銷策略？從中你對中國的汽車進(jìn)軍國外市場有哪些啟發(fā)？四、 實訓(xùn)成績的評泄方法.調(diào)查問卷的考核標(biāo)準(zhǔn)(20分制)：問卷設(shè)il?的科學(xué)性、條理性，2分；選取樣本的代表性，2分；問卷問題設(shè)計的可回答性， 2 分；問卷實際訪問結(jié)果， 2 分；問卷回收率統(tǒng)計， 2 分。. 利用實際案例，結(jié)合專業(yè)知識進(jìn)行分析 ( 共 80 分 ) 。項目三、實施汽車銷售實務(wù)實訓(xùn)目的和要求能接待、咨詢、展現(xiàn)、繞車介紹等汽車銷售環(huán)節(jié)，能協(xié)助簽訂汽車銷售協(xié)議，能做好交車、驗車交代，能做好售后、回訪提醒，能參與驗證、驗車、繳費(fèi)等銷售服務(wù)工作。能匯總汽車商品信息、

25、客戶信息。實訓(xùn)內(nèi)容(-) 汽車銷售流程銷售程序：整車銷售、銷售服務(wù)、備件供應(yīng)、修理服務(wù)、信息反饋。整車銷售流程：進(jìn)貨從生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司進(jìn)貨：從各地汽車銷售公司進(jìn)貨。驗收一一查看真假貨、新舊車”四看一開 ：看外表是否完好，看車內(nèi)情形是否正常，看汽車性能是否良好，看汽車手續(xù)是否齊全，親身試開。運(yùn)輸方式：托付工廠發(fā)貨；托付當(dāng)?shù)貎\(yùn)公司發(fā)貨：由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長途運(yùn)輸。儲存注意：愛護(hù)保養(yǎng)工作，電瓶泄期充電，上油防銹。定價促銷引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為銷售銷售服務(wù)：售前、售中、售后服務(wù)。配件供應(yīng)：保用期內(nèi)的用件及索賠零件：修理件、專業(yè)修理服務(wù)站的配件。修理服務(wù)：中修和小修。信息反饋：進(jìn)

26、一步提高服務(wù)質(zhì)量、開拓市場。(-) 售前技巧查找客戶：客戶類型：直截了當(dāng)用戶、汽車營銷單位：差不多往來戶、一樣往來戶、一般往來戶。汽車銷售七點(diǎn)體會：250 定律一一不得罪一個顧客：需片滿天飛一一向每個人推銷：建立顧客檔案一一更多地了解顧客: 獵犬打算一一讓顧客關(guān)心你查找顧客；推銷產(chǎn)品的味適一一讓產(chǎn)品吸引顧客：誠實一一推銷的最正確策略：每月一卡一一真正的銷售始于售后。銷售前的預(yù)備：銷售人員預(yù)備自我心理預(yù)備：相信自己、樹立目標(biāo)、把握原那么、制造魅力。形象預(yù)備：著裝原那么 ( 以軀體為主，服裝為輔) 、衣著規(guī)范。銷售工具的預(yù)備：公司介紹、汽車歐目、地圖、需片夾、通訊錄、空白 合同申請表”等。研究所銷

27、售的產(chǎn)品了解產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能，專業(yè)數(shù)據(jù)，了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品依舊感性產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的構(gòu)成。另外 , 專門重要的一點(diǎn)是千萬不要對自己的產(chǎn)品抱懷疑態(tài)度。訪問顧客訪問前的預(yù)備：熟悉企業(yè)，認(rèn)識商品，了解客戶，認(rèn)識客戶心理，凝視自我。激發(fā)客戶愛好：別出心裁的名片，請教客戶意見，告知準(zhǔn)客戶有用信息，告知可獲得利益， 指出能協(xié)助解決客戶而臨的問題。把握顧客類型：在拜望和銷售過程中對癥下藥、因人施汁，不同類型的顧客采取不同的方法。表3-1特點(diǎn)技巧內(nèi)向型生活較封閉，對外界表現(xiàn)冷淡敏 銳，厭惡太過熱情投其所好隨和型易相處，不當(dāng)而拒絕別人：但易 不記得承諾幽默風(fēng)趣，有耐心和其周旋。堅強(qiáng)型個性剛毅，對工作認(rèn)真，嚴(yán)肅、思

28、維縝密要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時刻觀念要強(qiáng)：經(jīng)第三者 介紹。神經(jīng)質(zhì)型專門敏銳、容易反悔：情緒不穩(wěn) 固，易興奮要有耐心、言語，慎重：把握住對方的情緒變動，順 其自然，適時提觀點(diǎn)。虛榮型愛表現(xiàn)自己，不喜愛聽別人勸說， 任性且嫉妒心較重為他提供發(fā)表高見的機(jī)會，不輕易反對或打斷英談 話，營銷過程中找第三者開口附和他。好斗型好勝、頑固，喜愛將自己的方法 強(qiáng) 加于別人，戰(zhàn)勝欲強(qiáng)必要時丟點(diǎn)面子；預(yù)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料。頑固型老年顧客或者是在消費(fèi)上具有專門偏好的顧客不要試圖在短時刻內(nèi)改變這類顧客，否那么容易引 起對方反感：用手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方，先 發(fā)制人，/、要給他表示拒絕機(jī)會。懷疑型對產(chǎn)品和汽車

29、營銷員的人格都會 提出質(zhì)疑對產(chǎn)品充滿信心，但不要妄圖以口才取勝：端莊重 肅、態(tài)度慎重以建立信任。沉默型表現(xiàn)消極，對推銷冷淡提一些簡單的問題刺激顧客的談話欲，就汽車產(chǎn)品 功能進(jìn)行解說：必要時給對方一泄的時刻去摸索。功的業(yè)務(wù)拜望營造一個開放的信息交流的氣氛，把重點(diǎn)放在客戶的需要上，讓你和客戶達(dá)成互利的決泄。(1)開場白提出議程一一陳述議程對客戶的價值一一詢問是否能同意。(2)不斷詢問客戶的需求搜集資料(3)說服客戶(排除異議)提供滿足其需要的資料(4)達(dá)成協(xié)議一一為下一步驟取得共識，交換有關(guān)合作的資料。三)接待顧客1?迎接客戶：禮貌友好地打招呼一一簡單自我介紹、遞劍片一一詢問客戶姓俎或尊姓一一詢問

30、他需 要什么關(guān)心。. 了解客戶需求：使用詢問和傾聽等方法。.預(yù)備工作(1) 了解客戶購買的動機(jī)一一確定客戶的要緊需求質(zhì)量、價格、舒服性、造型、安全性、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)。(2)車輛的預(yù)備工作有：方向盤調(diào)整至最高位置；確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置：座椅的高度 整至最低的水平；收音機(jī)的選臺，磁帶、 CD 的預(yù)備；車輛的清潔：鑰匙。學(xué)會介紹的技巧繞車介紹的技巧種類包括：簡單介紹、重點(diǎn)突出 ( 好、先進(jìn) ) ：尋求客戶認(rèn)同；讓客戶開口；讓客戶操作。繞車技巧有繞車前的產(chǎn)品概述：向顧客展現(xiàn)選擇后的車輛：從最能夠滿足客戶的購買動機(jī)與益處開始：讓顧客參與一一鼓舞顧客提問：讓顧客動手；簡要介紹一一尋求客戶認(rèn)同

31、：讓客戶開口一一讓客戶 操作通常能夠在最有利于看清車輛特點(diǎn)的角度位置向顧客做產(chǎn)品概述，如車身線條。發(fā)動機(jī)室：介紹車身和風(fēng)格的好地點(diǎn)，如風(fēng)阻系數(shù)，發(fā)動機(jī)艙運(yùn)用綜合現(xiàn)在科技的設(shè)計。駕駛座側(cè)：做簡單的巡游總結(jié)并詢問顧客有什么問題，鼓舞顧客打開車門進(jìn)入內(nèi)部。后部：能夠突出尾燈、保險杠和汽車的排放，如大而積尾燈、一體式后保險桿。內(nèi)部：行李箱，更低的開口，更大的空間；車倆內(nèi)部，控作的合理安排，腿部空間。乘客側(cè)：能夠致力于安全性能的介紹，輪胎和懸架系統(tǒng) ( 舒服性 ) 的介紹，如車門防撞鋼梁、四輪 獨(dú)立懸吊。五) 異議處理平復(fù)傾聽，給出反饋信息表示認(rèn)同 ( 點(diǎn)頭效益 )轉(zhuǎn)換異議延緩處理否認(rèn) ( 反對( 六

32、) 締結(jié)成交1. 購買時機(jī)一一客戶的購買信號(1) 開始詢問：內(nèi)容包括貸款手續(xù)、繳款手續(xù)；指定顏色車型、交車時刻及地點(diǎn)、交車事項：辦牌照、保險等相關(guān)預(yù)備事宜；售后服務(wù)、保修等。(2)軀體語言：包括軀體向前傾，或向你的方向前傾：眼睛閃閃發(fā)光，表現(xiàn)出專門感愛好的模樣 ；顯現(xiàn)放松或愉悅的表情和動作點(diǎn)頭對你的看法表示同意：不斷凝視產(chǎn)品，用心與認(rèn)真觀看名目、合同 , 或是訂 貨單：詳細(xì)的閱讀說明書，同時逐條的檢視。客戶自述建議購買一一把握時機(jī)，建議客戶作出決泄成交技巧情境成交法：假設(shè)型成交一一汽車營銷人員假設(shè)目標(biāo)顧客將要購買，通過語言或無聲的行動來表示這種感受 二選一法一一把最后決泄集中到兩點(diǎn)上，然后讓

33、顧客從二者中選擇一種方法。小點(diǎn)促進(jìn)型成交一一從無足輕重的小的方而開始，逐步使目標(biāo)顧客在更大的決泄上點(diǎn)頭。利益總結(jié)型成交一一以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的要緊優(yōu)勢及其給目標(biāo)顧客帶來的好處來終止對產(chǎn)品的 介紹。 4)供應(yīng)壓力型成交一一給目標(biāo)顧客施加了一泄的壓力，讓英現(xiàn)在購買而不拖延(5) 頌揚(yáng)型成交一一專門適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的目標(biāo)顧客簽定合同注意合同是具有法律效力的，應(yīng)重視各時期及整個時刻的可行性及各時期的付款時刻與方式(2)代客戶辦理的服務(wù)事項，向客戶交代清晰上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照，相關(guān)手續(xù)、時期、費(fèi)用等。交車、驗車包括舶牌、保險、移動證 ( 臨時牌照 )交車時：對汽車進(jìn)行檢查，確

34、保所需文件齊備，說明有關(guān)文件，演示汽車及一些裝卷的操作，介紹保養(yǎng)、修理的廠家、程序。商品信譽(yù)的愛護(hù)。商品品質(zhì)的保證，使客戶充分獲得 購買的利益：服務(wù)中承諾的履行。提供商品資料。供客戶參考，報道商情汽車客戶的維系感情聯(lián)絡(luò)：拜望，書信聯(lián)絡(luò)，贈送紀(jì)念品。情報搜集：了解客戶背景，實現(xiàn)連鎖銷售。正確處理投訴總原那么：先處理感情，再處理情況，一直維系客戶的熱情。差不多做法：有誠懇的態(tài)度一一對客戶表示同情和明白得耐心傾聽一一給顧客發(fā)泄的機(jī)會/ 說明問題虛心提問、真誠道歉一一提問和道歉能夠平息投訴人不滿情緒注意溝通的技巧一一對事不對人，要間接指出客戶的錯誤三、實訓(xùn)任務(wù)、 汽車銷售流程、 接待、咨詢、 繞車介紹

35、、 汽車銷售協(xié)議的簽訂、 有一泄的處理突發(fā)事件的能力(由于生產(chǎn)廠家或物流公司等緣故使顧客不能按時提車、如何應(yīng) 對一些客戶的無理投訴等)四、實訓(xùn)成績的評/E方法熟悉汽車銷售流程20 分接待、咨詢 20 分繞車介紹 40 分汽車銷售協(xié)議的簽訂20 分項目四、汽車銷售服務(wù)實訓(xùn)目的和要求熟悉國家、地點(diǎn)關(guān)于消費(fèi)貸款的有關(guān)規(guī)泄和政策，能提供汽車消費(fèi)信貸咨詢、業(yè)務(wù)，能辦理新車內(nèi) 牌手續(xù)程序，能運(yùn)用汽車配件的營銷策略。實訓(xùn)內(nèi)容（一）汽車消費(fèi)貸款的相關(guān)規(guī)立（ - ）汽車消費(fèi)貸款的借款限額和辦理程序（三）汽車消費(fèi)借款合同（略）四）進(jìn)口（國產(chǎn)）車倆初次注冊登記（上牌）程序步驟（浙江金華）拓?。?1 ） 發(fā)票， （

36、2 ） 拓印商檢：（國產(chǎn)車不需要所需資料：進(jìn)口證明書（復(fù)印件）、發(fā)票（復(fù)印件 1 、身份證（復(fù)印件）、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（公司）、檢驗單正本（原舊件）、登檢表（ 309 ?。?、發(fā)動機(jī)和車架號拓印。公司要帶公章：個人要帶私章。購買車輛購置稅：辦理地址：金華市汽車城治理大樓一樓。辦理時刻：上午 8： 00 11 ： 30,下午 13： 00 16： 30買車輛購苣稅所需資料：身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、發(fā)票報稅聯(lián)。注：應(yīng)繳購置稅款=發(fā)票開出車價/11.7,最低不低于其設(shè)定最低定價。注冊登記：所需資料：機(jī)動車注冊登記/ 轉(zhuǎn)入申請表、進(jìn)口證明書原件、完稅證明、發(fā)票注冊聯(lián)、檢驗單（銷 售備

37、案聯(lián)）、商檢單、進(jìn)口機(jī)動車輛登檢表、組織機(jī)構(gòu)代碼證或身份證復(fù)印件、代理人身份證復(fù)印件、 交強(qiáng) 險保單副本原件。如抵押還需：機(jī)動車抵押 / 注銷抵押登記表、抵押登記授權(quán)托付書、貸款銀行組織機(jī)構(gòu)代碼證、購 車 借款合同、抵押估價報告書。領(lǐng)取牌照交納車船使用費(fèi)拍照領(lǐng)注冊登記本、行駛證（五） 新車養(yǎng)護(hù)差不多要領(lǐng)： 1 個觀念 2 個要點(diǎn) 3 個內(nèi)容 4 個方法 5 個注意個觀念一定要入腦新車各方而還處于磨合狀態(tài)， 機(jī)械部件的磨合， 對潤滑油需求會比較高， 因此， 一立要牢固樹立新車需養(yǎng)護(hù)的全新觀念。安裝防盜鎖 2 個要點(diǎn)別忽視汽車防盜鎖一樣有三種產(chǎn)品：一是方向盤鎖，鎖后方向盤不能轉(zhuǎn)動：二是排擋鎖，鎖后

38、不能掛擋 : 三是腳擋鎖，鎖后剎車、離合器、油門踏板踩不下去。這三種鎖的共同要求是：鎖梁要有一泄的硬度, 使鋼鋸不能鋸斷鎖梁，鎖芯還要具有防鉆功能。新車內(nèi)飾 3 個內(nèi)容要齊全. 內(nèi)部裝飾也稱之為內(nèi)堂裝飾，它包括車窗、外表盤、坐椅、地墊等。新車在考慮內(nèi)部裝飾時第 一 應(yīng)從車窗的處理開始，給新車貼上窗膜既隔熱又防爆。影音系統(tǒng)精妙的音樂會帶給你歡樂的心情，您能夠盡自己的喜好和經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力選擇一套汽車音響。坐椅一部車最顯眼的確實是坐椅，選擇皮套、布套或各式坐椅差不多上表達(dá)車主品位的地點(diǎn)。然而不管你是選擇皮套依舊布套，只要牢記兩大標(biāo)準(zhǔn)就能夠了，一是舒服，二是美觀。愛護(hù)車漆 4 個方法要把握進(jìn)口轎車在出口時都在汽車外表涂有一層愛護(hù)性封蠟以抵御遠(yuǎn)洋運(yùn)輸途中海水腐蝕漆膜。因封蠟極厚，同時十分堅硬，因