家居城客戶管理與服務(wù)技巧

1、家居城客戶管理與服務(wù)技巧銷售與市場(chǎng)、銷售與管理、現(xiàn)代家電、糖煙酒周刊、陶城報(bào)今日陶瓷、建材與裝飾、中國(guó)太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)資迅等專業(yè)媒體的特約撰稿人；中國(guó)營(yíng)銷專家網(wǎng)、商戰(zhàn)名家網(wǎng)營(yíng)銷專家之一；搜狐焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)職業(yè)經(jīng)理人排名第二位；全球品牌網(wǎng)、中國(guó)銷售精英網(wǎng)、中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)、博銳管理在線、亞商營(yíng)銷頻道、中國(guó)時(shí)尚品牌網(wǎng)、OEM時(shí)代商學(xué)院等網(wǎng)站的特約專家及專欄作家。聯(lián)系方式： 劉孝明男，1977年出生，現(xiàn)年29歲【職務(wù)】西安時(shí)捷裝飾建材有限公司戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)副總經(jīng)理【榮譽(yù)】銷售與市場(chǎng)、銷售與管理、陶城報(bào)、現(xiàn)代家電、糖煙酒周刊、中國(guó)太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)資訊特約撰稿人，中國(guó)營(yíng)銷專家網(wǎng)的特約專家、博銳管理在線“終端為王”專欄作

2、家、中國(guó)時(shí)尚品牌網(wǎng)、亞商營(yíng)銷頻道、OEM時(shí)代商學(xué)院特約專家及專欄作家【文化背景】漢語(yǔ)言文學(xué)本科畢業(yè)【工作經(jīng)歷】2006年3月現(xiàn)在，西安時(shí)捷裝飾建材有限公司戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)副總經(jīng)理2005年11月2006年月，廣東新中源陶瓷有限公司高級(jí)培訓(xùn)師2005年3月2005年10月飛雕電器、上海益忠電器廣東辦事處主任2002年11月2005年3月，佛山麥爾電器有限公司全國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)兼廣東分公司經(jīng)理。 高坤女，1973年生，現(xiàn)年33歲【職務(wù)】中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)北京營(yíng)銷部總經(jīng)理（負(fù)責(zé)華北、華中、東北、西北的直接客戶的營(yíng)銷工作） 【文化背景】中國(guó)人民大學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷本科【工作經(jīng)歷】1997年2000年10月 北京邁至科網(wǎng)絡(luò)工作

3、銷售經(jīng)理2000年10月至今，在中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)歷任業(yè)務(wù)處理部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、北京營(yíng)銷部總經(jīng)理【從業(yè)感悟】被人信任是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)，珍惜信任到信賴的過(guò)程是做人的原則?！捐擦咙c(diǎn)】為萬(wàn)網(wǎng)籌辦了5家二級(jí)分公司，其所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)績(jī)利潤(rùn)一直排名第一。 孫先紅男，1962年生，現(xiàn)年44歲【職務(wù)】現(xiàn)任內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司副總裁，企劃中心主任，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖公司董事?！緲s譽(yù)】中國(guó)十大營(yíng)銷經(jīng)理人，中國(guó)十大營(yíng)銷操盤手，中國(guó)航天基金會(huì)顧問(wèn)。【文化背景】山西礦業(yè)學(xué)院工業(yè)自動(dòng)化專業(yè)【工作經(jīng)歷】1985年1994年分別供職于煤炭部華北教育電視中心和內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)；1994年辭職創(chuàng)辦內(nèi)蒙古先行廣告公司，

4、任總經(jīng)理；1994年1998年兼任內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)廣告部主任；1998年與牛根生等人發(fā)起創(chuàng)辦蒙牛乳業(yè) 董明珠女，1954年生，現(xiàn)年52歲【職務(wù)】十屆全國(guó)人大代表、格力電器總經(jīng)理。【榮譽(yù)】“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“全?guó)杰出創(chuàng)業(yè)女性”、“全國(guó)三八紅旗手”。【文化背景】安徽省蕪湖干部教育學(xué)院統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)研究生畢業(yè)【工作經(jīng)歷】1990年-1994年，任珠海格力電器股份有限公司江蘇安徽片區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理。 1994年-1995年，任珠海格力電器股份有限公司經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)。 1996年-1997年，任珠海格力電器股份有限公司銷售公司經(jīng)理。 1997年-2001年，任珠海格力電器股份有限公司副總經(jīng)理。

5、 2001年至今，任珠海格力電器股份有限公司總經(jīng)理。 業(yè)界老總主頁(yè)今日訪問(wèn)排 行榜 楊勁總裁 怡德總經(jīng)理 蔡明總經(jīng)理 張美華老總 何新明董事長(zhǎng)看全部 職業(yè)經(jīng)理人主頁(yè)今日訪問(wèn)排行榜 馮平總經(jīng)理助理 劉孝明副總經(jīng)理 老金在線常務(wù)副總經(jīng)理 呂紀(jì)念市場(chǎng)總監(jiān)/董事長(zhǎng)助理 高金生營(yíng)銷總經(jīng)辦經(jīng)理看全部 專家名字：祝剛專家類別：策劃與品牌觀點(diǎn)文章：0人氣：2161評(píng)論：0視頻：查看簡(jiǎn) 介：先后在海爾、海信、澳柯瑪任職，曾獲“首屆中國(guó)十大策劃專家”美譽(yù)，現(xiàn)任澳柯瑪集團(tuán)空調(diào)器事業(yè)部副總經(jīng)理。詳細(xì)信息 專家名字：劉孝明專家類別：銷售觀點(diǎn)文章：5人氣：2154評(píng)論：0視頻：查看簡(jiǎn) 介：自學(xué)型實(shí)戰(zhàn)派職業(yè)經(jīng)理人，歷經(jīng)一線

6、業(yè)務(wù)、中層管理、高層營(yíng)銷決策，現(xiàn)為飛雕電器、上海益忠電器廣東辦事處主任。詳細(xì)信息 專家名字：劉同強(qiáng)專家類別：營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略觀點(diǎn)文章：5人氣：2145評(píng)論：0視頻：查看簡(jiǎn) 介：專業(yè)從事家電營(yíng)銷領(lǐng)域研究，獨(dú)創(chuàng)精銳營(yíng)銷理念。為家電營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派，力推精銳營(yíng)銷，矢志不移推進(jìn)中國(guó)家電業(yè)營(yíng)銷歷程。 詳細(xì)信息 專家名字：羅建法專家類別：策劃與品牌觀點(diǎn)文章：10人氣：2139評(píng)論：0視頻：查看簡(jiǎn) 介：長(zhǎng)期從業(yè)于家電行業(yè)，曾任美的空調(diào)營(yíng)銷中心區(qū)域銷售經(jīng)理，萬(wàn)和集團(tuán)策劃部新聞經(jīng)理，某品牌策劃?rùn)C(jī)構(gòu)策劃經(jīng)理。詳細(xì)信息 專家名字：李東生專家類別：營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略觀點(diǎn)文章：3人氣：2133評(píng)論：0視頻：查看簡(jiǎn) 介：TCL集團(tuán)公

7、司董事長(zhǎng)兼總裁，在國(guó)內(nèi)電子業(yè)率先建立起了一個(gè)遍布全國(guó)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。詳細(xì)信息 一、管理的本質(zhì)是什么 管理的本質(zhì)就是對(duì)人性的一種疏導(dǎo)和調(diào)控，對(duì)資源的一種合理配置及運(yùn)用。 二、家居城商業(yè)管理的內(nèi)容有哪些a、物業(yè)管理 b、安全管理c、設(shè)備管理 d、公共形象管理e、促銷活動(dòng)管理 f、經(jīng)營(yíng)調(diào)整g、再招商 h、目標(biāo)利潤(rùn)管理 I、信息管理 J、客戶資源管理 這么多家居城都在談管理，我們?cè)撛趺崔k呢？三、客戶管理服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴客戶需求的波動(dòng)不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇非我們所面臨的挑戰(zhàn) 出路：改變思路、提高技巧四、商

8、業(yè)管理服務(wù)最大的誤區(qū) 1、做牧羊犬而非領(lǐng)頭羊！A、定位不正確 管人而不是理事B、缺乏文化滲透 你把商戶的員工當(dāng)自己人了嗎？C、不做技能管理 做好終端攔截是商戶的任務(wù)，提升大家終端攔截的技巧又是誰(shuí)的任務(wù)呢？2、忙于救火而非防火！A、不重視戰(zhàn)略管理與計(jì)劃管理 管理的四化建設(shè)B、沒(méi)有動(dòng)態(tài)管理 3、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的隨意性太強(qiáng)！問(wèn)題=？機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生間三年后就發(fā)黃了而麥當(dāng)勞的衛(wèi)生間為什么不會(huì)？ 小和尚的故事五、打造太白盛世金牌管理服務(wù)團(tuán)隊(duì) 保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài) 度客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧1、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 給老師比劃一個(gè)人字 客戶的類型p價(jià)格導(dǎo)向型p服務(wù)

9、導(dǎo)向型p道德導(dǎo)向型p效率導(dǎo)向型2、客戶的類型及需求 客戶的 需要對(duì)政策不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的給客戶的支持低于行業(yè)的慣例口氣和表情流露對(duì)客戶的漠不關(guān)心對(duì)服務(wù)人員抱有偏見(jiàn)專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù)對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下客戶通常因?yàn)槟男┰蚨г梗繋椭蛻艚鉀Q問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想3、金牌客戶服務(wù)的要求 A、多提供服務(wù)而不是設(shè)置權(quán)力門檻措施：簡(jiǎn)化優(yōu)化辦事流程 網(wǎng)上購(gòu)物與投訴司機(jī)的故事4、客戶最需要的服務(wù)是什么B、幫助客戶發(fā)掘潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì) C、在經(jīng)營(yíng)與管理方面提供有建設(shè)性的建議 D、資源傾斜，做好大客戶管理 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非5、金牌服務(wù)的職業(yè)化塑造 真誠(chéng)的微笑 關(guān)懷的語(yǔ)氣 關(guān)注的目光表達(dá)不滿意常常意味期待未被滿足寬容為美同理心謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾德的服務(wù)代表的品格素質(zhì) 笑話：三個(gè)層次的客服人員的表現(xiàn) 建立聯(lián)系系意表示感