基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理

1、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理目錄一、物業(yè)服務(wù)總思路二、客戶服務(wù)管理要點和服務(wù)要點三、工程服務(wù)管理要點和服務(wù)要點四、安全服務(wù)管理要點和服務(wù)要點五、環(huán)境服務(wù)管理要點和服務(wù)要點一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)客戶的滿意，指的是滿意的體驗和感受。追求客戶的滿意，是物業(yè)公司的目標(biāo)。怎樣才能使客戶感覺、客戶體驗到不同？是人的服務(wù)。人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素。物的服務(wù)再好也不能取代人的服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意物的服務(wù)和人的服務(wù)客戶對滿意的判斷是一種心理感受和體驗一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意按照這個公式，感受值 期望值 = 滿意當(dāng)感受值高于期望值時，客戶就會滿意

2、；感受值 期望值 = 不滿意當(dāng)感受值低于期望值時，客戶就會不滿意；感受值等于期望值 = 心安理得當(dāng)感受值等同于期望值時，客戶就是心安理得。這樣從心理的角度分析，我們可以得到一個客戶的滿意公式：滿意度 = 感受值 / 期望值破解客戶的滿意公式客戶對滿意的判斷是一種心理感受和體驗，沒有客觀明確的標(biāo)準(zhǔn)。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。 在物業(yè)服務(wù)中，也可以將影響客戶滿意度的服務(wù)分成兩類：一類是承諾服務(wù)，合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。承諾服務(wù)作用類似懲罰因素；另一類是額外服務(wù)，沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場規(guī)范。額外服務(wù)作用類似獎勵因素。破解客戶的

3、滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素額外服務(wù)獎勵因素懲罰因素（懲罰因子）-包括合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括客戶自身理解的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)階段已經(jīng)包括以前的所做的一些獎勵因子變成了懲罰因子，如前臺擺花和糖果（枯萎、檔次）。懲罰因子-只能做好或得到客戶認(rèn)同，否則就不滿意。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素獎勵因素（獎勵因子）-沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場規(guī)范。獎勵因子-做了就一定得到客戶認(rèn)同，就會加分，不做也不會減分。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服

4、務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)獎勵因素一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶的滿意度，無非兩個辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值。當(dāng)然也可以同時采用這兩個辦法。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場規(guī)矩， 另一方面，提高客戶的感受值則是沒有限度，物業(yè)可以從以下三個方面采取措施： 增加額外服務(wù) 提供更多便利 增強(qiáng)客戶體驗一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)是提高客戶滿意度的訣竅。物業(yè)可以提供的額外服務(wù)幾乎不受限制，關(guān)鍵要看是否具備這個意識。額外服務(wù)也不用多，

5、只要比客戶的心理預(yù)期多一點點，就可以使他們喜出望外。額外服務(wù)案例：1、準(zhǔn)媽媽俱樂部 2、定期孤寡老人看望額外的服務(wù)并不是增加成本。一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意為客戶提供便利，就是減少他們的時間、精力等投入成本，這就加大了客戶的感受值，增加了客戶的滿意度。物業(yè)公司為客戶提供便利是沒有止境的。可以提供的便利案例：1、信件的上門2、水電表的提示3、小院的維護(hù)與綠化4、打氣筒配置 一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意增加客戶的體驗，就是通過服務(wù)去觸動客戶的內(nèi)心情感?？蛻舨粌H是理性的，也是有感情的。如果物業(yè)能夠為客戶帶來心靈的愉悅，就創(chuàng)造了更高層次的滿足。這可

6、以極大地增加客戶的感受值，從而大大提高客戶的滿意度。細(xì)分包括過程體驗、參與體驗和情感體驗：案例：1、社區(qū)不同人群的活動（以物換物等）。2、生日祝福、特出日子（喜慶）協(xié)助客戶體驗一、物業(yè)服務(wù)總思路 物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意此原則下項目經(jīng)理時所采取的措施：1、今天你感動客戶了嗎？2、每個崗位梳理出感動客戶、給客戶驚喜的言行舉止。此原則下曾經(jīng)所采取的舉措與行動：1、BI行為規(guī)范2、觸點梳理和管理3、亮點行動二、客服管理服務(wù)信息管理入住管理裝修管理投訴管理回訪管理客戶關(guān)系維護(hù)管理客戶檔案管理客服管理服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)組在服務(wù)中心的定位二、客服管理服務(wù) 客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G1信息管理

7、信息樞紐：接收、記錄傳遞、安排、調(diào)度確定方案、回復(fù)跟蹤監(jiān)督驗證（回訪）-關(guān)閉、記錄；24小時的體現(xiàn)管理調(diào)度權(quán)的管理監(jiān)督權(quán)的管理（時間、質(zhì)量、收費）二、客服管理服務(wù) 客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G2入住管理入住資料是否齊全、歸檔-給、填寫、收歸檔，手續(xù)辦理是首次感受物業(yè)服務(wù)，很關(guān)鍵。給：發(fā)放兩書、生活手冊等資料收：業(yè)主基本信息登記表、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、安全承諾書、照片、入住通知書、收取物業(yè)費用等陪同驗房（誰說一定是維修組的工作），驗房服務(wù)關(guān)鍵驗房質(zhì)量問題是否轉(zhuǎn)交地產(chǎn)處理部門：使用保修單進(jìn)行傳遞電子版臺賬是否建立與補(bǔ)充換新：業(yè)主基礎(chǔ)信息臺賬二、客服管理服務(wù) 客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G3裝修

8、管理裝修巡查次數(shù)：每天一次，裝修發(fā)現(xiàn)問題要進(jìn)行記錄裝修按區(qū)域進(jìn)行劃分負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場的巡查工作裝修臺賬：裝修管理臺賬費用收取與退還。歸屬管理部門以及小組的成立提前的準(zhǔn)備工作封閉方案、拆墻方案等（排除法）審批的概念二、客服管理服務(wù) 客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G4投訴管理投訴處理公司由清晰的制度和流程，嚴(yán)格落實即可（時限、記錄、流程）。我們往往簡化工作，客服人員的責(zé)任心、主管的關(guān)注度、經(jīng)理對投訴的認(rèn)識會影響投訴管理。二、客服管理服務(wù) 客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G5回訪管理、客戶關(guān)系維護(hù)管理回訪的本意在于監(jiān)督服務(wù)，是經(jīng)理所監(jiān)督的手段?？头M要管理的重點是統(tǒng)計分析。客戶關(guān)系維護(hù)包括社區(qū)活動組織部門

9、，同時關(guān)系維護(hù)包括定期和不定期（座談會，VIP客戶關(guān)注）。二、客服管理服務(wù) 客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G6客戶檔案管理設(shè)定專人進(jìn)行管理，有檔案借閱手續(xù)業(yè)主檔案歸檔：按戶進(jìn)行存檔，存檔有檔案目錄檔案柜：標(biāo)識清晰，檔案擺放整齊保密管理、追討、分析匯總二、客服管理服務(wù) 客服管理服務(wù)要點 強(qiáng)勢（對內(nèi)）、心細(xì)、責(zé)任心強(qiáng)、表達(dá)溝通能力起身服務(wù)、見面微笑、主動問好服務(wù)意識是服務(wù)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)；在客戶眼中，我們每一位員工都代表幸?；鶚I(yè)物業(yè)；尊重客戶，理解客戶；三、工程管理服務(wù)參與實施物業(yè)接管驗收有償維修服務(wù)公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng) 工程管理服務(wù)內(nèi)容三、工程管理服務(wù) 工程管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G1接管驗收

10、驗收人員在驗收前必須進(jìn)行培訓(xùn)，考核通過后參與驗收工作;對嚴(yán)重質(zhì)量缺陷及共性問題，進(jìn)行拍照取證；重點關(guān)注設(shè)備、設(shè)施的功率是否匹配，施工材料是否為劣質(zhì)產(chǎn)品，安裝位置與安裝質(zhì)量是否符合規(guī)范；設(shè)備設(shè)施原始資料應(yīng)收集齊全，在設(shè)備設(shè)施接管前必須進(jìn)行技術(shù)交底；三、工程管理服務(wù) 工程管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G2設(shè)備設(shè)施臺賬清晰；制定設(shè)備設(shè)施年度維保計劃，維保按計劃執(zhí)行；設(shè)備設(shè)施管理落實到明確的責(zé)任人；保養(yǎng)記錄清晰;維修人員要具備維保、檢修、運行上崗操作能力；對設(shè)備設(shè)施管理情況進(jìn)行定期抽查；三、工程管理服務(wù) 工程管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G3有償維修服務(wù)維修的1234嚴(yán)格落實;每項服務(wù)的信息記錄派工單使用;最

11、后那一句話的應(yīng)用.三、工程管理服務(wù) 工程管理服務(wù)要點 現(xiàn)場的維修細(xì)節(jié)，相對普遍的問題有以下三點： 細(xì)節(jié)一、接聽維修 的人員，通常不與客戶約定上門時間，即使客戶表示在家等待維修人員上門，也沒有工作人員主動和客戶約定上門時間。這讓“客戶”只能在掛上 后，在家進(jìn)行不確定的等待； 細(xì)節(jié)二、維修人員上門時兩手空空。有時“客戶”在維修人員到場后又提出了其他幾項問題，而工程師因為沒有記錄本，離開時甚至無法完整復(fù)述客戶的要求，表面上已經(jīng)對客戶問題表現(xiàn)出不重視； 細(xì)節(jié)三、維修服務(wù)要求落實不到位，工具、地墊、抹布、清潔等不帶或不落實。三、工程管理服務(wù) 落實工程管理服務(wù)采取的措施： 入戶維修實施名片制，以便監(jiān)督落實

12、行為規(guī)范服務(wù)確認(rèn)單和最后話語園區(qū)行動三人成隊四、安全管理服務(wù)外來人員管理車輛管理巡邏管理消防管理突發(fā)事件管理 安全管理服務(wù)內(nèi)容四、安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G1外來人員管理外來人員的有效識別；標(biāo)準(zhǔn)的詢問語言，各類情況的回答語言；門崗與巡邏崗的有機(jī)結(jié)合與配合;合適的人放在合適的崗位上.四、安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G2車輛管理有效識別，臺賬的建立；對違章停放的車輛制定管理措施（溫馨提示便條）.四、安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G3巡邏管理制定巡邏管理制度：制定巡邏路線圖，明確巡邏內(nèi)容，定期調(diào)整巡邏路線;簽到：設(shè)置巡邏簽到點，覆蓋死角及監(jiān)控盲區(qū)，定

13、期抽查簽到表，無代簽、不簽、漏簽、提前簽到現(xiàn)象;園區(qū)巡邏：巡查公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及安全隱患及時通知前臺或記錄，有效進(jìn)行傳遞。（巡查涵蓋全面包括車輛、設(shè)備、環(huán)境等）四、安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G4消防管理滅火器：重點部位（門崗、監(jiān)控室、辦公室、泵房）配置滅火器;消火栓：定期對消防器材進(jìn)行維護(hù)、點檢，劃分責(zé)任區(qū)域，責(zé)任到人。位置清晰;其它消防設(shè)施設(shè)備：安排專職消防員對設(shè)施設(shè)備定期維保;培訓(xùn)：組織全員進(jìn)行消防培訓(xùn)，組織全員(含業(yè)主）每年不低于2次的消防演練;日常宣傳：加強(qiáng)消防宣傳，提高項目消防意識.四、安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G5突發(fā)事件管理制定應(yīng)急

14、預(yù)案：建立應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處理流程，制定盜竊、電梯困人、火警火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并上墻可視化;培訓(xùn)：組織全員進(jìn)行突發(fā)事件培訓(xùn)，并組織進(jìn)行演練;班長、主管的快速反應(yīng)機(jī)制。四、安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)要點 班前點名班后點評;精品門崗;班長、主管的作用突發(fā)事件的處理人；緊急集合的權(quán)限；標(biāo)準(zhǔn)化的實施.四、安全管理服務(wù) 落實安全管理服務(wù)采取的措施 主管班長巡查簽到機(jī)制;夜間呼崗;交接崗儀式.五、環(huán)境管理服務(wù)供方管理;現(xiàn)場環(huán)境服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督管理. 環(huán)境管理服務(wù)內(nèi)容五、環(huán)境管理服務(wù) 環(huán)境管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G1供方管理崗位區(qū)域劃分達(dá)成一致，崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，并落實書面確認(rèn)；培訓(xùn)，人員識別確認(rèn)，相關(guān)管理要求傳達(dá)；工具配置的核實;消殺、綠化保養(yǎng)計劃.五、環(huán)境管理服務(wù) 環(huán)境管理服務(wù)內(nèi)容管理重點及方法G2服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控對日常工作通過現(xiàn)場詢問、每天巡檢、不定期抽查的形式進(jìn)行監(jiān)控;保潔員個人實操考核（工具、方式、頻次）。五、環(huán)境管理服務(wù) 環(huán)境管理服務(wù)要點見面微笑、主動打招呼;定崗定時定位;督查巡查記錄.五、環(huán)境管理服務(wù)