2022年《飯店服務(wù)與管理》教案

1、學(xué)習(xí)必備 歡迎下載百色市財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)校百色市民族旅行學(xué)校教 案授課專(zhuān)業(yè)：酒店服務(wù)與治理（酒店1 班）授課名稱(chēng)：飯店服務(wù)與治理 .授課老師：楊 冬 云教務(wù)負(fù)責(zé)人：何 堂 飛學(xué)校負(fù)責(zé)人：馬 德 峰時(shí) 間： 2022.09. 至 2022.12. 第次課 8 學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)必備歡迎下載授課時(shí)間 320分鐘課題（章 節(jié)）項(xiàng)目一初探飯店任務(wù) 1 追蹤飯店業(yè)的成長(zhǎng) 任務(wù) 2 通覽飯店的構(gòu)成任務(wù) 3 造就優(yōu)秀的“ 飯店人”教學(xué)目的與要求：知曉飯店的含義明白中外飯店業(yè)的進(jìn)展史,明白飯店集團(tuán)；教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1 .熟識(shí)并把握飯店的類(lèi)型、等級(jí)劃分和飯店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)；2. 體會(huì)飯店服務(wù)的內(nèi)涵,明白飯店對(duì)員工和基層治理人

2、員的素養(yǎng)要求；教學(xué)方法及師生互動(dòng)設(shè)計(jì)：老師講解、搜集圖片、觀(guān)看視頻,多種途徑明白飯店；課堂練習(xí)、作業(yè)：摸索練習(xí) 1. 填“ 世界飯店進(jìn)展階段” 表；2. 判定 3 題說(shuō)法的對(duì)錯(cuò)；3. 簡(jiǎn)答 3 題；拓展課業(yè) 活動(dòng)一：當(dāng)?shù)仫埖隁v史知多少 活動(dòng)二：與“ 飯店人” 面對(duì)面 活動(dòng)三：“ 踩格子” 嬉戲教學(xué)內(nèi)容（講稿）學(xué)習(xí)必備歡迎下載備注項(xiàng)目一初探飯店（包括：教 學(xué)手段、時(shí) 間安排、臨 時(shí)更換等）飯店、旅行社、交通是旅行業(yè)的三大支柱；盡管飯店有各種稱(chēng)謂,如酒 店、賓館、度假村、山莊等,但它們都具有基本的餐飲、住宿等功能；飯店 如同一個(gè)舞臺(tái),前臺(tái)部門(mén)、后臺(tái)部門(mén)的每位員工和治理者都是重要角色,大 家力求上演

3、好每出優(yōu)質(zhì)服務(wù)之戲；任務(wù) 1 追蹤飯店業(yè)的成長(zhǎng) 一、飯店的含義 飯店是指具有客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等設(shè)施,能夠接待觀(guān)光,商務(wù)、度假以及會(huì)議等客人,以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織；飯店的進(jìn)展水平標(biāo)志著旅行業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的進(jìn)展程度；二、世界飯店業(yè)成長(zhǎng)軌跡 飯店業(yè)最早顯現(xiàn)于古羅馬時(shí)期,分為：1、客棧時(shí)期（公元 12 世紀(jì)至 18 世紀(jì)）指特地為客商和旅行者供應(yīng)食宿的場(chǎng)所；以接待經(jīng)商者為主 特點(diǎn)：普遍聲譽(yù)較差,規(guī)模較小,設(shè)施簡(jiǎn)潔,服務(wù)項(xiàng)目單一,安全性低,作坊式經(jīng)營(yíng),被認(rèn)為是糊口謀生的低級(jí)行業(yè)； 2、大飯店時(shí)期（公元 18 世紀(jì)至 19 世紀(jì)）1794 年,美國(guó)紐約,首都飯店,是美國(guó)服務(wù)行業(yè)標(biāo)志性服務(wù)設(shè)施；1

4、829 年,美國(guó)波士頓,特里蒙特飯店,是美國(guó)飯店業(yè)進(jìn)展的第一個(gè)里 程碑；1898 年,法國(guó)巴黎,里玆飯店,將飯店的進(jìn)展推向該時(shí)期的頂峰；特點(diǎn)：規(guī)模大,設(shè)施豪華,服務(wù)正規(guī),留意接待禮儀,講究禮貌禮儀等 特點(diǎn),客源對(duì)象僅定位于王侯貴族、達(dá)官富豪； 3、商業(yè)飯店時(shí)期（公元20 世紀(jì)初至其次次世界大戰(zhàn)時(shí)期）“ 現(xiàn)代飯店之父 ”斯塔特勒提出 “ 來(lái)賓永久是對(duì)的” ；1908 年,斯塔特勒在布法羅城建成斯塔特勒飯店 20 世紀(jì) 20 歲月,在城市大飯店進(jìn)展的同時(shí),周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)和交通要道旁的 小規(guī)模汽車(chē)飯店、鐵路飯店也在悄然興起 特點(diǎn)：1）飯店追求全方位服務(wù),而且仍供應(yīng)多種個(gè)性化服務(wù) 2）飯店朝著高檔次、高質(zhì)量

5、的方向進(jìn)展 3）以治理公司為紐帶,以飯店集團(tuán)為核心進(jìn)展跨國(guó)連鎖飯店群體,不斷 創(chuàng)新飯店經(jīng)營(yíng)模式4、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 三、中國(guó)飯店業(yè)成長(zhǎng)軌跡 中國(guó)飯店業(yè)起源于商代中期,分為： 1、中國(guó)古代飯店業(yè)學(xué)習(xí)必備 歡迎下載古代飯店可以追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期,主要分為兩種： 官辦的驛站和迎賓樓 1） 驛站 ：最古老的一種官方住宿設(shè)施 . 始于商代中期,止于清光緒二十二年 . 主要為朝廷信使和各地公差供應(yīng)食宿服務(wù)及車(chē)、馬等交通工具；2）迎賓樓 ：古代官辦的另一類(lèi)食宿設(shè)施 為各國(guó)使者供應(yīng)食宿服務(wù)及交通工具 民間私營(yíng)的旅店：始于春秋戰(zhàn)國(guó)前,早于官辦的驛站和迎賓樓 特點(diǎn)：點(diǎn)多,面廣,規(guī)模小,設(shè)備簡(jiǎn)潔,衛(wèi)生條件差,以供應(yīng)

6、餐飲為主,客房較少,主要分布在城郊和鄉(xiāng)鎮(zhèn),以接待周邊客商和有時(shí)到店用餐的客人； 2、中國(guó)近代飯店業(yè) 西式飯店 中西式飯店 這一時(shí)期的飯店主要以接待外國(guó)人、政府官員和商人為主 西式飯店： 19 世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后興建和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱(chēng)；與中國(guó)當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)飯店相比,西式飯店的特點(diǎn)：飯店規(guī)模宏大,裝飾華麗,設(shè)備趨向豪華和舒服,飯店內(nèi)部有客房、餐 廳、酒吧、舞廳、球房、理發(fā)室、電梯等設(shè)施,其供應(yīng)的飲食均為西餐； 中西式飯店：西式飯店的大量顯現(xiàn),刺激了民族資本向飯店業(yè)投資；從民國(guó)時(shí)期開(kāi)頭,各地相繼顯現(xiàn)了一大批具有“ 半中半西” 風(fēng)格的中西式 飯店；中西式飯店的特點(diǎn)：建筑風(fēng)格比較趨向西方化,在設(shè)備設(shè)施、

7、服務(wù)項(xiàng) 目、經(jīng)營(yíng)體制和經(jīng)營(yíng)方式上也受到西方飯店的影響,飯店內(nèi)高級(jí)套間、衛(wèi)生 間、電燈、電話(huà)等現(xiàn)代設(shè)備,餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有,有供應(yīng)飲 食,除了中餐外,仍供應(yīng)西餐； 3、中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè) 1900 年,北京飯店和天津利順德飯店成立,是中國(guó)現(xiàn)代飯店的先河；款待所階段 旅行涉外飯店階段 引進(jìn)外資及外方治理階段 星級(jí)飯店階段 四、飯店集團(tuán)1、飯店集團(tuán)的概念 飯店集團(tuán)是指以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,它在本國(guó)或世界各 地以直接或間接形式掌握多個(gè)飯店,以相同的店名或店標(biāo),統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)程序,以 同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)；2.飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式：. 飯店之間的橫向聯(lián)合 . 飯店與供

8、應(yīng)商和銷(xiāo)售商之間的縱向聯(lián)合 . 飯店與各行業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合3.飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式：連鎖經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)必備歡迎下載治理合同戰(zhàn)略聯(lián)盟4.中外聞名飯店集團(tuán)介紹1）英國(guó)洲際集團(tuán)：成立于 布最廣的專(zhuān)業(yè)酒店治理集團(tuán)；1946 年,是目前全球跨國(guó)經(jīng)營(yíng)范疇及網(wǎng)絡(luò)分2）溫德姆飯店集團(tuán)：總部在美國(guó)新澤西州帕斯攀尼3）萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)：創(chuàng)建于1927 年,總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓特區(qū)；是全球首屈一指的酒店治理公司；4）雅高集團(tuán)：成立于1967 年,總部在巴黎；全球聞名的飯店集團(tuán)5）希爾頓酒店集團(tuán)：全球最大的酒店集團(tuán)之一 6）香格里拉酒店集團(tuán)：總部在中國(guó)香港；是亞太地區(qū)進(jìn)展快速的豪華飯 店集團(tuán)7）上海錦江國(guó)際飯店集團(tuán)：成

9、立于1984 年,是中國(guó)第一家飯店集團(tuán)；8）南京金陵飯店集團(tuán)：1983 年開(kāi)業(yè),中國(guó)本土酒店集團(tuán)前三名的知名集團(tuán)；9）開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)：以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的大型企業(yè)集團(tuán)；是“ 中國(guó)飯店業(yè)品牌先鋒”、“ 中國(guó)旅行知名品牌”10）如家酒店集團(tuán)：創(chuàng)立于 國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股作業(yè)：2022 年,國(guó)內(nèi)最大綜合酒店集團(tuán)之一；是中1、飯店的概念 2 、世界飯店業(yè)各個(gè)進(jìn)展期及其特點(diǎn) 3、西式飯店與中西式飯店的特點(diǎn) 4、飯店集團(tuán)的概念 任務(wù) 2 通覽飯店的構(gòu)成 一、飯店的類(lèi)型（一）依據(jù)飯店市場(chǎng)及來(lái)賓特點(diǎn)分類(lèi)1、商務(wù)型飯店：也稱(chēng)暫住型飯店,一般位于城市的中心地區(qū),以接待商 務(wù)來(lái)賓、旅行客人及因各種緣由作短暫逗留的其

10、他客人；占有比例較大；不僅 講究外觀(guān),也留意內(nèi)部設(shè)施的豪華；以單間、套間為主；配有信息網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)商務(wù)服務(wù)設(shè)施；2、度假型飯店：大多位于海邊、山區(qū)、森林、溫泉、海島等景色美麗、可供游玩的地方,以接待游樂(lè)、休閑、度假的來(lái)賓為主；豐富的消遣和體育服務(wù)項(xiàng)目；經(jīng)營(yíng)受季節(jié)影響較大；3、會(huì)議型飯店：一般位于城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心,或在交通便利 的旅行勝地,主要接待各種會(huì)議團(tuán)體；多種規(guī)格的會(huì)議廳或大的多功能廳；具 備各種規(guī)格的會(huì)議設(shè)備；高效率的接待服務(wù)；4、公寓飯店：也稱(chēng)長(zhǎng)住型飯店,主要接待住宿時(shí)間長(zhǎng)、在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ?或度假的客人或家庭；飯店的組織、設(shè)施、治理較為簡(jiǎn)潔；以套房為主；配備 廚房設(shè)施；家具和電

11、器設(shè)備5、汽車(chē)飯店：歐美國(guó)家居多,大多位于大路干線(xiàn)上,以接待駕車(chē)旅行者學(xué)習(xí)必備 歡迎下載為主；規(guī)模小,100 個(gè)房間以下,設(shè)施、設(shè)備較為簡(jiǎn)潔,價(jià)格低廉,可以停車(chē),洗車(chē)；6、青年旅社：主要接待背包旅行、徒步旅行、騎自行車(chē)或從事野外探險(xiǎn)的青年游客； 1998 年在廣東首創(chuàng),已形成網(wǎng)絡(luò)；一個(gè)房間有 員制；（二）依據(jù)飯店規(guī)模分類(lèi)26 個(gè)房間 ；會(huì)按飯店所擁有的客房和床位數(shù)量的多少,劃分為大、中、小三種；1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)小型飯店： 300 間以下 大型飯店： 600 間以上 2、我國(guó)的一般標(biāo)準(zhǔn) 大型飯店： 500 間以上 小型飯店： 200 間以下中型飯店： 300600 間中型飯店： 200500 間國(guó)內(nèi)

12、內(nèi)地單體建筑內(nèi)客房數(shù)量最多的飯店：廈門(mén)翔鷺國(guó)際大酒店 二、飯店的等級(jí) 飯店的等級(jí)是指飯店在豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范疇、服務(wù)質(zhì)量等 方面所反映出來(lái)的級(jí)別和水準(zhǔn)；不同的國(guó)家和地區(qū)實(shí)行不同的方式；1、星級(jí)表示法：即將飯店依據(jù)肯定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)標(biāo)志,以區(qū)分等級(jí)的制度；比較流行的是五星級(jí)級(jí)別,星級(jí)越高,等級(jí)越高；這種星級(jí)制在世界上,特殊在歐洲,采納最為廣泛；我國(guó)國(guó)家旅行局也采納這種方法進(jìn)行飯店星級(jí)的評(píng)定；星級(jí)越高,表示飯 店的檔次越高；2、字母表示法：很多國(guó)家將飯店的等級(jí)用英文字母表示,即A、 B、C、D、E 五級(jí), E 為最低級(jí)；有的雖然是五級(jí)卻用 最高級(jí)用 A1 或特殊豪華級(jí)來(lái)表示；A

13、、B、C、D 四個(gè)字母表示,3、數(shù)字表示法：用數(shù)字表示飯店的等級(jí)一般采納最高級(jí)豪華表示,繼豪華之后由高級(jí)到低級(jí)依次為1、2、3、4、,數(shù)越大,檔次越低；美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)采納五粒鉆石等級(jí)制度,將飯店劃分為一般、好、佳、優(yōu)、突出等級(jí)；羅馬尼亞飯店分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)四個(gè)等級(jí)；日本飯店分為高級(jí)、簡(jiǎn)易飯店和國(guó)民宿舍三大級(jí)；瑞士飯店協(xié)會(huì)采納五星等級(jí)制；三、飯店部門(mén)“ 大家庭”：飯店的部門(mén)可分為兩大類(lèi),即前臺(tái)線(xiàn)和后臺(tái)線(xiàn) 前臺(tái)線(xiàn)的有：前廳部、餐飲部、客服部、康樂(lè)部和銷(xiāo)售部等；后臺(tái)線(xiàn)的有：行政辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部和安全部等；任務(wù) 3 造就優(yōu)秀的“ 飯店人”學(xué)習(xí)必備 歡迎下載你認(rèn)為飯店需要什么樣

14、的員工？一、開(kāi)啟服務(wù)的大門(mén) 飯店服務(wù)：是指飯店借助于有形設(shè)施,為滿(mǎn)意來(lái)賓的住宿、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物等需要而進(jìn)行的一系列有益的服務(wù)行為；服務(wù)的含義： SERVICE：S：sincere and smile（真誠(chéng)與微笑） ：真誠(chéng)待客、微笑服務(wù) E：eye（眼光）：要求飯店服務(wù)人員始終要用熱忱好客的眼光關(guān)注客 人,猜測(cè)客人的需求,并準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)服務(wù),使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員對(duì)自己的關(guān) 心；R：ready（預(yù)備好）：即要求飯店服務(wù)人員要隨時(shí)、隨地預(yù)備好為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括心理和物質(zhì)預(yù)備）高服務(wù)效率,讓來(lái)賓有受敬重感；,并在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中能集中精力,提V ：viewing （看待）：即要求飯店服務(wù)人員把每一

15、位客人都看做是需要 賜予特殊照料的來(lái)賓,每位服務(wù)員都應(yīng)充分熟識(shí)到來(lái)賓對(duì)飯店的重要意義,做 到對(duì)待客人一視同仁,不卑不亢；Visible ：做好可見(jiàn)服務(wù) I：inviting （邀請(qǐng)）：即要求飯店服務(wù)人員在每次服務(wù)終止時(shí),都要邀 請(qǐng)客人再次光臨；不僅是禮貌服務(wù)的表達(dá),更是對(duì)來(lái)賓的歡迎和敬重；C：creation（制造）：即要求飯店服務(wù)人員細(xì)心制造熱忱服務(wù)的氣氛,講究?jī)x容外表,接人待物講禮貌；良好的服務(wù)氛圍不僅令每位來(lái)賓身心愉悅,仍可刺激其消費(fèi)欲望,從 而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益；E：excellent（杰出）：即要求飯店服務(wù)人員杰出地完成每一項(xiàng)工作,注 重細(xì)節(jié),讓來(lái)賓完全中意；100-1=0： 飯店只要

16、有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)顯現(xiàn)差錯(cuò),就好導(dǎo)致客人的不中意 二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員 必需具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)包括：正確的職業(yè)心態(tài) 優(yōu)良的職業(yè)意識(shí) 良好的職業(yè)習(xí)慣 嫻熟的職業(yè)技能（一）職業(yè)意識(shí) 也叫主人翁精神,是作為職業(yè)人所必備的意識(shí)；具體表現(xiàn)為：工作積 極認(rèn)真,有責(zé)任感,具有基本的職業(yè)道德 1、來(lái)賓至上的意識(shí)：是飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨,也是服務(wù)人員的行為準(zhǔn)就；讀懂客人；換位摸索；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：飯店贏(yíng)得客人的金鑰匙；指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下,所供應(yīng)的服務(wù)能夠滿(mǎn)意服 務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值,保證肯定的中意度；3、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)：飯店的服務(wù),需要各個(gè)部門(mén)的和諧和協(xié)作,需要學(xué)習(xí)必備 歡迎下載每位員工具有

17、整體意識(shí)、規(guī)章意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和家庭意識(shí)；4、創(chuàng)新變革意識(shí)：不進(jìn)步就意味著后退；不破不立如何創(chuàng)新；（二）職業(yè)心態(tài)心態(tài)是指人們的思維方式和處世態(tài)度；1、感恩的心態(tài)：就是心存感謝,對(duì)生活布滿(mǎn)愛(ài)和期望；2、樂(lè)觀(guān)的心態(tài)：積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)是取得勝利的最基本要素；3、寬容的心態(tài)：站在他人的立場(chǎng)摸索問(wèn)題；4、進(jìn)取的心態(tài)：取得進(jìn)展的必要前提；5、負(fù)責(zé)的心態(tài)：勇于承擔(dān)責(zé)任；（三）職業(yè)習(xí)慣1、講究禮儀：飯店服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮貌、文明行為規(guī)范；主要內(nèi)容：儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言和崗位服務(wù)規(guī)范主要原就：微笑、親切、熱誠(chéng)、快速2、留意外表3、樂(lè)于交往：飯店服務(wù)人員要形成主動(dòng)與客人交往的職業(yè)習(xí)慣

18、；第一是留意,然后是應(yīng)答；4、留意細(xì)節(jié) 5、追求完善（四）職業(yè)技能第1、觀(guān)看才能 2、記憶才能 3、應(yīng)變才能 4、語(yǔ)言才能 5、操作才能次課 12 學(xué)時(shí) 授課時(shí)間課題（章項(xiàng)目二觀(guān)前廳任務(wù) 1 熟識(shí)飯店的“ 神經(jīng)中樞”節(jié)）任務(wù) 2 營(yíng)造高雅的大堂氛圍任務(wù) 3 供應(yīng)高效的前廳服務(wù) 教學(xué)目的與要求：知曉前廳部在飯店中的位置、任務(wù),明白前廳組織機(jī)構(gòu)；教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1.明白前廳大堂氛圍營(yíng)造的特點(diǎn),把握大堂硬件環(huán)境、軟件環(huán)境的基本要求；2. 明白前廳各崗位的服務(wù)工作的基本內(nèi)容,并把握前廳服務(wù)的相關(guān)學(xué)問(wèn)；教學(xué)方法及師生互動(dòng)設(shè)計(jì)：老師講解、搜集圖片、觀(guān)看視頻,多種途徑明白前廳；學(xué)習(xí)必備 歡迎下載課堂練習(xí)、作

19、業(yè)：摸索練習(xí) 1. 填空 3 題；2. 判定 3 題說(shuō)法的對(duì)錯(cuò)；3. 簡(jiǎn)答 3 題；拓展課業(yè) 活動(dòng)一：搜尋外幣兌換幣種 活動(dòng)二：明白“ 金鑰匙”教學(xué)內(nèi)容（講稿）備注 項(xiàng)目二 觀(guān)前廳（包括：教 在我們進(jìn)入飯店時(shí),第一映入眼簾的是飯店的前廳大堂；前廳部因其主 學(xué)手段、時(shí) 間安排、臨 要服務(wù)部門(mén)總服務(wù)臺(tái)位于飯店最前部的大堂,因而稱(chēng)為前廳部；前廳部又被 稱(chēng)為飯店的“ 神經(jīng)中樞”、“ 前臺(tái)中的前臺(tái)”,是由于它不僅是飯店的主要營(yíng)業(yè) 時(shí)更換等）場(chǎng)所,也是來(lái)賓與飯店聯(lián)系的重要紐帶；任務(wù) 1 熟識(shí)飯店的“ 神經(jīng)中樞”1、前廳部的定義 前廳部也稱(chēng)大堂部、前臺(tái)部,是酒店負(fù)責(zé)招徠并接待來(lái)賓（組織客源）、銷(xiāo)售飯店客房產(chǎn)

20、品、組織接待和和諧對(duì)客服務(wù)、銷(xiāo)售餐飲消遣等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與和諧飯店各部門(mén)、為客人供應(yīng)各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)部門(mén)；前廳部 是飯店的重要組成部分,在飯店經(jīng)營(yíng)治理中具有特別重要的位置和作用；2、前廳部在飯店中的位置（1）前廳部是飯店的門(mén)面 前廳是每一位客人抵達(dá)、離開(kāi)酒店的必經(jīng)之地,是酒店對(duì)客服務(wù)的開(kāi)頭 和最終完成的場(chǎng)所,也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最終印象之處；（2）前廳部是飯店的銷(xiāo)售窗口 前廳是飯店的營(yíng)收中心；為來(lái)賓供應(yīng)食宿是飯店的基本功能,客房是飯店出售的最大、最主要的 商品；通常在飯店的營(yíng)業(yè)收入中,客房銷(xiāo)售額要高于其他各項(xiàng)；據(jù)統(tǒng)計(jì),目前國(guó)際上客房收入一般占飯店總營(yíng)業(yè)收入的50%左右,而在我國(guó)

21、仍高于這個(gè)比例；前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率,增加客房銷(xiāo)售收入,從而提高 飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一；（3）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 是飯店的神經(jīng)中樞 是飯店的信息集散中心 貫穿來(lái)賓住店周期全過(guò)程（4）前廳部是飯店建立良好來(lái)賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 是飯店的代表,是飯店與來(lái)賓的中介橋梁 3、前廳部的工作任務(wù) 前廳部的位置和作用打算了它在飯店經(jīng)營(yíng)中所承擔(dān)的任務(wù),雖然不同規(guī) 模的飯店組織機(jī)構(gòu)不同,但其基本任務(wù)是一樣的；那就是推銷(xiāo)客房商品及飯學(xué)習(xí)必備 歡迎下載店其他產(chǎn)品,和諧飯店各部門(mén)向客人供應(yīng)中意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使飯店獲得抱負(fù) 的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；（1）銷(xiāo)售客房（2）掌握客房狀況（3）和諧對(duì)客服務(wù)（4）供

22、應(yīng)各類(lèi)前廳服務(wù)（5）供應(yīng)信息（6）負(fù)責(zé)客賬治理（7）建立客史檔案4、前廳部的業(yè)務(wù)分工（ 1）預(yù)訂處（ Room Reservation） （2）接待處 Check-in/Reception ）（ 3）禮賓部 Concierge （4）電話(huà)總機(jī) Switch Board （ 5）商務(wù)中心 Business Center （6）收銀處 Check-out/Cashier （ 7）大堂副理 Lobby Manager 任務(wù) 2 營(yíng)造高雅的大堂氛圍 大堂：飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能于一體的較大的公共空 間,是客人的集散地；摸索：大堂應(yīng)設(shè)計(jì)成啥樣 . 大堂的設(shè)計(jì)要留意利用一切建筑或裝飾的手段,制

23、造一個(gè)親切、宜 人、歡悅、安靜、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、主題突出、功能合理、流線(xiàn)組 織高效、人群集散便利的空間；. 大堂的設(shè)計(jì)要特殊留意以下兩點(diǎn)：其一,不要盲目追求空間的氣派、雄偉；其二,大堂要強(qiáng)化文化氛 .圍；一、大堂的分區(qū)布局 正門(mén)入口及客流線(xiàn)路：正門(mén)入口處是人來(lái)車(chē)往的重要的“ 交通樞紐”；其基本功能是要保證飯店 進(jìn)出的交通暢達(dá),客人下車(chē)時(shí)避風(fēng)遮雨；廳門(mén)外有車(chē)道和雨搭,正門(mén)前臺(tái)階 旁仍應(yīng)設(shè)有專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入的坡道,以便利殘疾客人入店；大門(mén)有玻 璃拉門(mén)、轉(zhuǎn)門(mén)或自動(dòng)門(mén)；門(mén)以雙層為佳,以保持前廳空調(diào)溫度的調(diào)度的穩(wěn) 定,節(jié)約能源,并可削減塵土刮入,保持大廳清潔；從入口到飯店內(nèi)各個(gè)目的地,便形成

24、了人流線(xiàn)路；各條人流線(xiàn)路要經(jīng)過(guò) 裝修或鋪設(shè)條形地毯,以形成明確的人流走向,使具有動(dòng)感的走線(xiàn)與相對(duì)平 靜的休息區(qū)和服務(wù)區(qū)互不影響；. 大門(mén)設(shè)計(jì)的一般應(yīng)達(dá)到以下功能：. 1、醒目、吸引力 . 2、便利進(jìn)出、保證交通暢達(dá) . 3、隔音、隔塵、防風(fēng)、恒溫 正門(mén)的要求：有氣派 ,有吸引力 ,有迎接客人的氣氛 服務(wù)區(qū)：前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處、禮賓處以及餐飲部 的大堂酒吧等；總服務(wù)臺(tái)（簡(jiǎn)稱(chēng)總臺(tái)）應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置；總服務(wù)臺(tái)的功能很 多,其中接待、問(wèn)訊、收銀三部分是總臺(tái)的主體,其他如車(chē)（船、機(jī)）票預(yù) 訂、出租車(chē)、旅行社、郵電、外幣兌換等服務(wù)；以團(tuán)體客為主要客源的飯 店,在總臺(tái)處另設(shè)團(tuán)

25、體接待處；總服務(wù)臺(tái)：1、位置 應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置；總臺(tái)員工應(yīng)能觀(guān)看到整個(gè)大廳及電梯、各出學(xué)習(xí)必備 歡迎下載入口的基本情形2、尺寸 總臺(tái)的高度應(yīng)以便利客人入住登記和總臺(tái)人員的接待服務(wù)工作為原就,抱負(fù)高度為110125 厘米；柜臺(tái)內(nèi)側(cè)的工作臺(tái)高度為85 厘米；3、外形 總服務(wù)臺(tái)的常見(jiàn)外形有直線(xiàn)形、折線(xiàn)形、圓形、半圓形及橢圓等；4、材質(zhì) 主要是采納大理石、磨光花崗巖和硬木等；大堂副理的辦公地點(diǎn),應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門(mén)不遠(yuǎn)的某一視野開(kāi)闊的寂靜之處；通常放置一張辦公桌,兩張座椅,供辦公和接待客人；禮賓處服務(wù)柜臺(tái)一般設(shè)在大門(mén)內(nèi)側(cè),又靠近總臺(tái),使行李員可盡早看到汽車(chē)駛進(jìn)通道,準(zhǔn)時(shí)上前迎接；行李柜臺(tái)的抱負(fù)高度

26、為120130 厘米,既方便客人又便利工作人員操作；柜臺(tái)后設(shè)行李房；小型飯店行李處不單設(shè),與 總臺(tái)合一；商務(wù)中心一般設(shè)在飯店一樓或二樓,門(mén)邊有標(biāo)記,便于客人查找并快速 得到服務(wù)；商務(wù)中心室內(nèi)環(huán)境要求簡(jiǎn)潔、明快,主色調(diào)以綠灰、藍(lán)灰為宜；而前廳部辦公室、總機(jī)室等機(jī)構(gòu),與前廳接待服務(wù)親密相關(guān),但又不必 直接與客人打交道,一般設(shè)在總臺(tái)后或側(cè)面聯(lián)絡(luò)便利但又較為隱秘之處；休息區(qū) ：大廳休息區(qū)是來(lái)賓來(lái)往飯店時(shí)等候、休息或約見(jiàn)親友的場(chǎng)所,它要求相 對(duì)寂靜和不受干擾；休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶 幾；沙發(fā)可依據(jù)需要圍成幾組方形,也可圍著柱子設(shè)置,在人員進(jìn)出頻繁,布滿(mǎn)動(dòng)感的大廳空間中,構(gòu)筑一個(gè)安

27、靜舒服的小環(huán)境；公共衛(wèi)生間：. 飯店大廳或鄰近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間；被譽(yù)為飯；店的“ 名片”. 公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便器和洗臉盆,仍有烘手器、手紙、面巾 紙、小毛巾、香皂等器具和用品；公共衛(wèi)生間要寬闊潔凈、設(shè)施完好、用品 齊全；二、大堂環(huán)境氛圍營(yíng)造 前廳作為整個(gè)飯店的中心,其環(huán)境、氛圍是特別重要的；前廳必需要有“賓至如歸 ”的感受,有一種享 熱忱迎接客人的氛圍,使客人一進(jìn)大堂就有一種 受高級(jí)消費(fèi)、受人敬重的感覺(jué),形成美好的第一印象；同時(shí)仍要為前廳服務(wù) 人員制造一種開(kāi)心的工作環(huán)境,使前廳的對(duì)客服務(wù)工作卓有成效；為了制造 好的氣氛和環(huán)境,除了員工的素養(yǎng)外,仍必需重視前廳的裝飾美化

28、；一環(huán)境設(shè)置 1.空間 前廳必需要有與飯店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間,才能給客人和工 作人員供應(yīng)一個(gè)寬松的活動(dòng)場(chǎng)所和工作環(huán)境；我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,飯店必需具有與接待才能（用客房間數(shù)表示）相適應(yīng)的大堂；2.光線(xiàn)與顏色 為追求熱鬧的氣氛,大廳一般采納高強(qiáng)度的華麗吊燈；客人休息處設(shè)有 便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈,燈光略暗,形成舒服、寂靜和文雅的格調(diào)；而對(duì)總服務(wù)臺(tái)的工作人員就要使用照明度偏高的燈光,制造一種相宜的工作 環(huán)境；各種光色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)；燈具除用以照明外,其 本身就是一種裝飾品,所以大廳內(nèi)的各種燈具必需配套,其造型應(yīng)與大廳內(nèi)學(xué)習(xí)必備 歡迎下載的建筑風(fēng)格相互呼應(yīng)；前廳環(huán)

29、境的好壞仍受到顏色搭配的影響；客人一進(jìn)入飯店,第一印象是 大廳的色調(diào)和氣氛如何；因此,第一必需確定大廳的主色調(diào),作為大廳環(huán)境 顏色的主旋律,它打算著大廳環(huán)境的氣氛和情調(diào)；為了給客人一種歡樂(lè)、熱 情、美觀(guān)、大方、文雅的氣氛,激發(fā)前廳員工的工作熱忱,前廳的顏色一般 以紅色或其他暖色調(diào)為主,同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào),形成顏色的對(duì)比,制造 出和諧的整體成效；3.溫度、濕度與通風(fēng)大廳相宜溫度夏季為22-24,冬季為20-24；現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中心空調(diào),使溫度得到有效掌握；濕度是與溫度親密相關(guān)的一種環(huán)境條件,相宜的相對(duì)濕度應(yīng)掌握在 40-60%的范疇內(nèi)；濕度越大,人們的煩躁感越大,客人和員工都會(huì)感

30、到不快,容 易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故；通風(fēng)是為了保持室內(nèi)空氣新奇；新奇空氣中約含有21%的氧氣,假如室內(nèi)氧氣含量降低到14%,就會(huì)給人體帶來(lái)危害；大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于160 m3/人小時(shí) ,優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以不低于 4.聲音200 m3 /人.小時(shí)為宜；一切聽(tīng)起來(lái)不和諧、不動(dòng)聽(tīng)的聲音均為噪聲；大廳內(nèi)的噪聲一般不得超 過(guò) 50 分貝；為有效地掌握噪音,大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材 料；大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的選用和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設(shè)計(jì)都應(yīng)留意 防止噪聲；對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等大批客人要盡快安置,盡快把人群疏散；員工要 養(yǎng)成輕聲說(shuō)話(huà)的習(xí)慣,大廳內(nèi)肯定禁止大聲喧嘩；另外,播放背景音樂(lè)也是 防止噪

31、聲及工作單調(diào)感的有效措施,動(dòng)聽(tīng)的,分貝值低的背景音樂(lè)可以掩蓋 嘈雜的,分貝值較高的噪聲,從而降低噪聲所帶來(lái)的疲憊感；背景音樂(lè)要保 持在令人輕松開(kāi)心的程度,不影響安靜宜人的氣氛；（二）氛圍營(yíng)造 1、裝飾藝術(shù)應(yīng)突出飯店文化 2、服務(wù)員應(yīng)舉止文明 3、服務(wù)員應(yīng)始終微笑待客 4、服務(wù)員應(yīng)留意服務(wù)效率 任務(wù) 3 供應(yīng)高效的前廳服務(wù) 一、預(yù)訂服務(wù) Reservation 概念：來(lái)賓再抵達(dá)飯店前對(duì)客房使用權(quán)的預(yù)先訂購(gòu),或飯店與飯店之間 達(dá)成的客房租用的預(yù)先商定；（一）做好預(yù)訂預(yù)備標(biāo)準(zhǔn)價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)小包價(jià)折扣價(jià)商務(wù)合同價(jià)免費(fèi)白天租用價(jià)（二）知曉預(yù)訂渠道和方式 預(yù)訂渠道直接渠道：不經(jīng)過(guò)中介機(jī)構(gòu) 預(yù)訂方式：間接渠道：經(jīng)

32、過(guò)中介機(jī)構(gòu)電話(huà)預(yù)訂（ Telephone）面談?lì)A(yù)訂（ Meet）傳真預(yù)訂（ FAX ）信函預(yù)訂（ Mail ）口頭預(yù)訂（ Verbal）合同預(yù)訂（ Contract ） :酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同,達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的；網(wǎng)上預(yù)訂 /互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（ Internet）1.酒店自設(shè)網(wǎng)頁(yè) 優(yōu)缺點(diǎn)： 自設(shè)網(wǎng)頁(yè)是最為經(jīng)濟(jì)做法；但往往內(nèi)容單一,點(diǎn)擊率不高,預(yù)學(xué)習(xí)必備 歡迎下載訂量不大；因此單位銷(xiāo)售成本并不低； 2.旅行預(yù)訂網(wǎng)站攜程旅行網(wǎng) E 龍旅行網(wǎng) 芒果網(wǎng)中國(guó)酒店預(yù)訂熱線(xiàn) 中國(guó)酒店網(wǎng)攜程和 E 龍占了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂市場(chǎng)的四分之三3.加入國(guó)際知名預(yù)訂網(wǎng)CRC/GDS ： 中心預(yù)訂系統(tǒng)

33、 /全球分銷(xiāo)系統(tǒng)SUMMIT ：全球最大的銷(xiāo)售訂房中心之一（三）處理訂房要求1.受理預(yù)訂打算因素：預(yù)期抵店日期所需客房類(lèi)型所需客房數(shù)量逗留天數(shù)受理預(yù)訂步驟：?jiǎn)柡蚩腿?明白來(lái)賓預(yù)訂需求 介紹房型與價(jià)格詢(xún)問(wèn)來(lái)賓付款方式 詢(xún)問(wèn)來(lái)賓抵達(dá)情形和有無(wú)特殊要求復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容 向客人致謝和道別儲(chǔ)存、記錄、傳遞預(yù)訂信息2.確認(rèn)預(yù)訂暫時(shí)性預(yù)訂：當(dāng)天暫時(shí)性預(yù)訂由總臺(tái)接待處受理取消預(yù)訂時(shí)間 18：00PM 確認(rèn)性預(yù)訂：口頭確認(rèn) 書(shū)面確認(rèn)（確認(rèn)函）事先聲明保留客房某一具體時(shí)間保證性預(yù)訂：信用卡擔(dān)保預(yù)付款擔(dān)保（現(xiàn)金、支票、匯款）合同擔(dān)保預(yù)訂金 Deposit ：酒店為防止缺失要求來(lái)賓預(yù)付的房費(fèi)（保留至其次天中午 12：

34、00AM ）3、婉拒、變更、取消預(yù)訂婉拒預(yù)訂：酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂,就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turning down）；婉拒預(yù)訂時(shí)不能由于未能符合客人的最初要求而終止服務(wù),而應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提出一系列可供客人挑選的建議,如“ 等候名單” 等如何婉拒預(yù)訂？第一表示感謝 說(shuō)明房間已訂滿(mǎn),表示歉意,爭(zhēng)取懂得 介紹客人挑選其他日子或房間類(lèi)型 征求客人看法列為“ 候補(bǔ)客人名單”（On-waiting list 為客人舉薦其他同級(jí)別酒店“ 致歉信”預(yù)訂的變更（Amendment）：是指客人在抵達(dá)之前暫時(shí)轉(zhuǎn)變估量的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等；預(yù) 訂 的 取 消 ： 由 于 各 種 緣 故 , 客 人 可

35、能 在 預(yù) 訂 抵 店 之 前 取 消 訂 房（Cancellation ）；接受訂房的取消時(shí),不能在電話(huà)里表露出不開(kāi)心,要問(wèn)清原預(yù)訂信息,再原預(yù)訂單上進(jìn)行標(biāo)注；正確處理訂房的取消,對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義；在國(guó)外,取消訂房的客人中有 90%以后仍會(huì)來(lái)預(yù)訂；（四）檢查掌握預(yù)訂過(guò)程超額預(yù)訂的處理方法：學(xué)習(xí)必備 歡迎下載假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住,依據(jù)國(guó)際慣例,酒店方面應(yīng)當(dāng)做到：懇切地向客人賠禮,懇求管人諒解；立刻與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系,懇求救濟(jì)；同時(shí),派車(chē)將客人免費(fèi) 送往這家酒店；如屬連住,就店內(nèi)一有空房,在客人情愿的情形下,再把客人接回來(lái),并做 VIP 接待；支付其在其他

36、酒店住宿期間的第一夜房費(fèi),或客人搬回酒店后可享受一 天免費(fèi)房的待遇；免費(fèi)為客人供應(yīng)一次長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)或傳真費(fèi),以便客人能夠?qū)簳r(shí)轉(zhuǎn)變地 址的情形通知有關(guān)方面；對(duì)供應(yīng)了救濟(jì)的酒店表示感謝；預(yù)訂員留意事項(xiàng)：對(duì)著電話(huà)微笑（1）接聽(tīng)電話(huà)時(shí),必需使有禮貌用語(yǔ),口齒清晰,應(yīng)酬得體；（2）接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立刻處理,不能讓客人久等；（3）填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí),必需認(rèn)真、認(rèn)真,逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清晰；否就,稍 有差錯(cuò),將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益；（4）遇有大團(tuán)或特殊訂房時(shí),訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署 后發(fā)出；如無(wú)法滿(mǎn)意其預(yù)訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部 經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出

37、；二、總臺(tái)服務(wù)一入住接待 一般入住程序：識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂填寫(xiě)入住登記表排定房?jī)r(jià)確定付款方式完成 入住登記手續(xù)制作有關(guān)表格資料 散客入住接待：熱忱接待確認(rèn)是否有預(yù)定登記排房確認(rèn)付款方式制作房卡、鑰匙提示及希望信息傳遞及儲(chǔ)備歸檔 房態(tài)種類(lèi)：OCC 住客房（ Occupied）住店客人正在使用的客房；VAC 空房（ Vacant） C/O 走客房（ Check Out）OOO 修理房（ Out of Order ） DND 請(qǐng)勿打攪房 S/D 外宿房（ Sleep Out） N/B 無(wú)行李房 L/S 長(zhǎng)包房 HSE 酒店自用房（二）問(wèn)詢(xún)服務(wù)1、查詢(xún)服務(wù)飯店外部情形查詢(xún)飯店內(nèi)部情形查詢(xún)對(duì)住客情形查詢(xún)2

38、.留言服務(wù)訪(fǎng)客留言住客留言（三）賬務(wù)服務(wù)1.清晰建賬 2.精確記賬 3.快捷結(jié)賬 4.外幣兌換 快捷結(jié)賬 問(wèn)候顧客核對(duì)房號(hào)和消費(fèi)情形通知房務(wù)中心退房信息結(jié)賬服務(wù)感 謝與道別整理資料（四）珍貴物品寄存珍貴物品保管箱數(shù)量配備三 、禮賓服務(wù)（一）迎送服務(wù) 門(mén)童：迎賓員或者門(mén)衛(wèi),代表飯店在大門(mén)口迎送來(lái)賓的特地人員,象征學(xué)習(xí)必備 歡迎下載飯店的禮儀,代表飯店的形象,起儀仗隊(duì)的作用；（二）行李服務(wù)1.行李搬運(yùn)服務(wù)：散客團(tuán)隊(duì) 2.行李寄存服務(wù)（三）飯店代表 代表飯店在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等主要出入口岸迎接來(lái)賓；作用 :飯店整體服務(wù)的向外延長(zhǎng)和擴(kuò)展,飯店對(duì)外的宣揚(yáng)銷(xiāo)售窗口 特點(diǎn)：便利、快捷、安全 消費(fèi)主體：商務(wù)來(lái)

39、賓（四）托付代辦及其他服務(wù)金鑰匙 ：創(chuàng)立人：費(fèi)迪南德.吉列特總部：法國(guó)標(biāo)語(yǔ)：盡管不是無(wú)所不能,但肯定要竭盡所能 中國(guó)第一個(gè)：廣州白天鵝 四、大堂副理 飯店與來(lái)賓溝通的橋梁,是飯店建立良好來(lái)賓關(guān)系,保證飯店服務(wù)質(zhì)量 的重要崗位；（一）愛(ài)護(hù)正常服務(wù)秩序（二）處理好與來(lái)賓的關(guān)系 VIP 和團(tuán)隊(duì)（四）處理特殊大事（三）幫助接待 五、商務(wù)中心服務(wù)文印、傳真服務(wù)上網(wǎng)、電話(huà)服務(wù)會(huì)議室租賃、設(shè)備出租服務(wù)六、電話(huà)總機(jī)服務(wù)（一）轉(zhuǎn)接電話(huà)、接掛電話(huà)（二）問(wèn)詢(xún)與留言（三）叫醒服務(wù)（四）其他服務(wù) 1.組織外來(lái)電話(huà)進(jìn)入客房 2.充當(dāng)飯店暫時(shí)指揮中心案例 小堯是剛從旅行院校畢業(yè)的高校生,安排到某酒店房務(wù)中心是為 了讓他從基

40、層開(kāi)頭錘煉；今日是他到房務(wù)中心上班的其次天,輪到值大夜 班；接班沒(méi)多久,電話(huà)鈴響了,小堯接起電話(huà)：“ 您好,房務(wù)中心,請(qǐng)講；”“ 明天早晨 5 點(diǎn) 30 分叫醒；” 一位中年男子嘶啞的聲音；“ 5 點(diǎn) 30 分叫醒是 嗎？好的；沒(méi)問(wèn)題； ” 小堯知道,叫醒雖然是總機(jī)的事,但一站式服務(wù)理念和 首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求,然后立刻轉(zhuǎn)告總機(jī),于是他毫不徘徊 地答應(yīng)了；當(dāng)小堯接通總機(jī)電話(huà)后,才突然想起來(lái),剛才竟忘了問(wèn)清客人的房號(hào)！再看一下電話(huà)機(jī)鍵盤(pán),把他嚇出一身冷汗 這部電話(huà)機(jī)根本就沒(méi)有號(hào)碼 顯示屏！小堯立刻心慌,立刻將此事向總機(jī)說(shuō)明；總機(jī)告稱(chēng)也無(wú)法查到房 號(hào)；于是小堯的領(lǐng)班立刻報(bào)告值班經(jīng)理；值

41、班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半 夜,不好逐個(gè)房間查詢(xún)；再依據(jù)客人要求一大早叫醒情形看,估量十有八九 是明早趕飛機(jī)或火車(chē)的客人；現(xiàn)在只好把期望寄托在客人或許自己會(huì)將手機(jī) 設(shè)置叫醒；否就,只有等待投訴了；早晨 7 點(diǎn) 30 分,一位睡眼惺忪的客人來(lái)到總臺(tái),投訴說(shuō)酒店未按他的要 求叫醒,使他誤了飛機(jī),其神態(tài)懊喪而生氣；早已在大堂等候的大堂副理見(jiàn)狀 立刻上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴；原先,該客人是從郊縣先到省城過(guò)夜,預(yù)備一大早趕往機(jī)場(chǎng),與一家旅行 社組織的一個(gè)旅行團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅行；沒(méi)想到他在要求叫醒時(shí),以 為服務(wù)員可以從電話(huà)號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào),就省略未報(bào)；酒店方面立刻與這家旅行社

42、聯(lián)系商議補(bǔ)償方法；該旅行社答應(yīng)讓這位客人 可以加入明天的另一個(gè)旅行團(tuán),不過(guò)今日這位客人在旅行目的地的客房預(yù)定金 270 元要由客人負(fù)責(zé)；接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金,同時(shí)學(xué)習(xí)必備 歡迎下載免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房費(fèi)；這樣算下來(lái),由于一次叫醒失誤,導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)缺失共計(jì)790 元；“ 老員工 ”點(diǎn)評(píng) 由本案得出的改進(jìn)措施：一是全部 “新手 ”上崗,都應(yīng)當(dāng)有或領(lǐng)班帶班一段時(shí)間,關(guān)注他們工作情形,包括哪怕接一次電話(huà)的全部過(guò)程；比如與客人對(duì)話(huà)是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄等等；必要時(shí)要做好“ 補(bǔ) 位” 工作；二是全部接受客人服務(wù)來(lái)電的電話(huà)機(jī)都必需有來(lái)電顯示屏,并有

43、記憶功 能；這樣既利于提高效率、便利客人,也可防止類(lèi)似本案大事的發(fā)生；第次課 12 學(xué)時(shí)授課時(shí)間課題（章 節(jié)）項(xiàng)目三住客房任務(wù) 1 熟識(shí)飯店的“ 管家”任務(wù) 2 布置舒服的客房空間任務(wù) 3 進(jìn)行細(xì)致的清潔保養(yǎng)任務(wù) 4 供應(yīng)溫馨的客房對(duì)客服務(wù) 教學(xué)目的與要求：明白客房、客服部在飯店中的位置和功能,把握客服部的業(yè)務(wù)分工和組織機(jī)構(gòu)；教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1.明白客房的類(lèi)型,把握客房功能區(qū)域的劃分；合理布置客房；2. 懂得客房清潔衛(wèi)生的重要性和程序要點(diǎn)；3.明白客服部對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容及要求；教學(xué)方法及師生互動(dòng)設(shè)計(jì)：老師講解、搜集圖片、觀(guān)看視頻,多種途徑明白客房；課堂練習(xí)、作業(yè)：摸索練習(xí) 1. 填空 3 題；2

44、. 判定 3 題說(shuō)法的對(duì)錯(cuò)；3. 簡(jiǎn)答 3 題；拓展課業(yè) 活動(dòng)一：讓我的家變得更潔凈 活動(dòng)二：讓我服務(wù)別人學(xué)習(xí)必備歡迎下載備注（包括：教 學(xué)手段、時(shí) 間安排、臨 時(shí)更換等）教學(xué)內(nèi)容（講稿）項(xiàng)目三住客房看過(guò)了前廳,該來(lái)“ 住客房” 了；客房是飯店的物質(zhì)基礎(chǔ),是來(lái)賓留住飯 店時(shí)的主要活動(dòng)場(chǎng)所,其服務(wù)活動(dòng)也是飯店服務(wù)活動(dòng)的主體；現(xiàn)代飯店服務(wù)功 能的增加都是在滿(mǎn)意來(lái)賓住宿需要這一最根本、最重要功能基礎(chǔ)上的延長(zhǎng)；任務(wù) 1 熟識(shí)飯店的“ 管家”一、客房部在飯店中的位置客房是飯店的基礎(chǔ) 客房是飯店組成的主體 二、客房部的工作任務(wù) 1、生產(chǎn)客房產(chǎn)品客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的

45、重要標(biāo)志一項(xiàng)完整的客房商品 =房間 +設(shè)施設(shè)備 +客房日用品 +服務(wù)項(xiàng)目 2、為飯店制造清潔文雅的環(huán)境 3、為各部門(mén)供應(yīng)潔凈美觀(guān)的棉織品 設(shè)施設(shè)備：1電器設(shè)備 ： 電視機(jī)、電冰箱、電話(huà)、CD 音響、傳真機(jī)、空調(diào)等；2家具設(shè)備：床、床頭柜、寫(xiě)字臺(tái)、沙發(fā)、衣柜、行李柜 3衛(wèi)生設(shè)備：面盆、浴缸、恭桶、淋浴器 4修飾品： 地毯、墻紙、墻面裝飾畫(huà)、書(shū)、桌面擺件等；照明設(shè)備：門(mén)窺鏡、防盜鏈、煙感報(bào)警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控?cái)z像頭、安全設(shè)備 應(yīng)急照明燈 客房日用品：1布草用品：床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾；2衛(wèi)生間日用品 客房免費(fèi)贈(zèng)品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、來(lái)賓租借用品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、熨衣板、電子稱(chēng) 服務(wù)指

46、示用品：服務(wù)指南、電視頻道表、來(lái)賓看法書(shū)、送餐菜單、洗衣 袋、告示牌（請(qǐng)勿吸煙、環(huán)?？ǎ┚扑嬈芳帮嬀撸猴嬃稀⒕祁?lèi)、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒 文具用品 衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、針線(xiàn)包、火柴 三、飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要考慮：飯店性質(zhì)、檔次、客源結(jié)構(gòu)和層次、服務(wù)模式、建 筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部功能布局、員工素養(yǎng)等因素,不能照搬；大型酒店：崗位全、分工細(xì)、人數(shù)多 小型酒店：扁平化、一人多能、人數(shù)少 客房部職能部門(mén)共分為：客房服務(wù)中心 service center 客房樓面 floor 公共區(qū)域 public area 布件房 linen

47、 room 洗衣房 laundry room （一）客房服務(wù)中心,房務(wù)中心學(xué)習(xí)必備 歡迎下載1.傳遞信息 2.和諧工作 3.掌握出勤4.治理鑰匙 5.治理遺留物品 6.治理資料（二）客房樓層1. 負(fù)責(zé)樓層、走廊的清潔衛(wèi)生 3.治理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備（三）公共區(qū)域 2.為來(lái)賓供應(yīng)禮貌、周到的服務(wù)1、負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外全部區(qū)域的清潔和保養(yǎng) 2、負(fù)責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng) 3、為全店供應(yīng)綠色植物及花卉的布置,負(fù)責(zé)庭院綠化 4、為來(lái)賓供應(yīng)公用衛(wèi)生間的服務(wù) PA public area 公共區(qū)域 公共區(qū)域是來(lái)賓和員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域店外：外墻、花園、前后大門(mén)的廣場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng) 前臺(tái)區(qū)域

48、大堂、電梯、樓梯、休息室、康樂(lè)中心、游泳池、餐廳、會(huì)議室、公共洗手間、走廊 店內(nèi)：后臺(tái)區(qū)域 員工電梯、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、員 工消遣室、員工公寓（四）棉織品房（布件房或布草房）1. 負(fù)責(zé)全飯店棉織品及降服的收發(fā)保管和修補(bǔ)；2. 負(fù)責(zé)全飯店棉織品的定期盤(pán)點(diǎn),并負(fù)責(zé)棉織品與降服的補(bǔ)充；3. 定期的盤(pán)點(diǎn)和不斷的補(bǔ)充,滿(mǎn)意各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)需要；4. 負(fù)責(zé)棉織品的報(bào)廢工作；五 洗衣場(chǎng)1.負(fù)責(zé)全飯店棉織品及降服的洗滌； 2.為住店客人供應(yīng)洗衣服務(wù)；任務(wù) 2 布置舒服的客房空間 第一節(jié) 客房的類(lèi)型一、依據(jù)房間數(shù)量分類(lèi)1、單間房 一般是指由一間面積為 他附屬設(shè)備組成的客房；1620 平方米的房間,內(nèi)部

49、衛(wèi)生間和其2、套房由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的客房出租單元 單間房分為：1、單人間（ Single Room）配備一張單人床的單間客房,又稱(chēng)單人房；深 受商務(wù)旅行的單身客人青睞；2、大床間（ Double Room ）配備一張雙人床的單間客房；適合夫妻居住；3、雙人間（ Two-bed Room ）配備兩張單人床的單間客房；一般支配旅行 團(tuán)隊(duì)來(lái)賓或會(huì)議來(lái)賓； “ 標(biāo)準(zhǔn)間”4、三人間（ Triple Room ）配備三張單人床的單間客房；屬于經(jīng)濟(jì)性客 房；“ 加床”依據(jù)其功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)1 標(biāo)準(zhǔn)套間 Standard Suite一般套間 Junior Suite / ,一般由連通的兩個(gè)房

50、間構(gòu)成,一間為臥房,另一間為起居室；適合全家人或一般經(jīng)商人員居住；雙層樓間 Duplex Suite 臥房在上,起居室在下；兩者用樓梯連接2 豪華套間 deluxe suite：豪華套間可以是雙套間,也可以是三套間,仍學(xué)習(xí)必備 歡迎下載可以是多套間；適合有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的富商大賈和知名人士居??；3 總統(tǒng)套房 presidential suite 一般由 7 至 8 間房組成；兩個(gè)臥房分開(kāi),男女衛(wèi)生間分開(kāi),設(shè)有客廳、書(shū)房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)施,有的仍有室內(nèi)花園；適合有才能承擔(dān)總統(tǒng)套房開(kāi)支的來(lái)賓；依據(jù)客房的位置分類(lèi) 1、內(nèi)景房 ：內(nèi)景房的窗戶(hù)朝向飯店的內(nèi)院,住客在房?jī)?nèi)便可觀(guān)看到店內(nèi) 的景

51、色；2、外景房 ：外景房的窗戶(hù)朝向街道、公園、大海、湖泊等,住客房在房 內(nèi)可觀(guān)看店外的景色；3、角房 ：這種房間位于樓層的邊角處；按滿(mǎn)意來(lái)賓個(gè)性化需求劃分 1、商務(wù)房 2、高級(jí)行政房 3、無(wú)煙房 4、淑女房 5、殘疾人客房 6、體育人士房 二、客房的功能布局及設(shè)備配置 1、睡眠空間：床 ：用途增加 床頭柜： 擺設(shè)及功能： 通風(fēng)防滑,干濕分區(qū) 3、起居空間 2、盥洗空間 4、書(shū)寫(xiě)和梳妝空間 5、貯存空間：壁櫥 酒柜 6、其他 課堂練習(xí)：1、_是客房最基本的空間； 2、起居空間位于_；3、_與睡眠空間相對(duì)； 4、儲(chǔ)存空間和盥洗空間相對(duì)；5、雙人間不行以供一人居住,大床間可以供單身旅客居住,對(duì)嗎？6

52、、你如何看待“ 六小件” 大事？其次節(jié) 客房用品的配置 一、客房用品的種類(lèi)1、按消耗形式分類(lèi)（1）一次性消耗品（ 2）多次消耗品2、按供應(yīng)形式分類(lèi)（1）客房免費(fèi)贈(zèng)品（2）客房固定用品（3）客房租借物品二、客房用品的配置要求1、符合飯店星級(jí)和客房檔次的標(biāo)準(zhǔn) 2、質(zhì)量第一、美觀(guān) 3 、講究配置標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 三、客房用品的配置標(biāo)準(zhǔn)（1）房門(mén) ：“ 請(qǐng)勿打攪” 和“ 請(qǐng)打掃房間” 牌各一塊掛在客房房門(mén)門(mén)后的 鎖柄上；（2）衣櫥（3）酒柜（4）寫(xiě)字臺(tái) 服務(wù)指南、住宿須知、來(lái)賓看法表、防火指南、送餐菜單、客房?jī)r(jià)目表、各一份；（5）寫(xiě)字臺(tái) 服務(wù)指南、住宿須知、來(lái)賓看法表、防火指南、送餐菜單客 房?jī)r(jià)目表、各一份；

53、（6）電視機(jī)柜 電視節(jié)目單一份,放于電視機(jī)柜的前方；（7）茶幾（8）床頭柜（9）床 ：以一張單人床為例,列舉中、西式鋪床的床上用品；學(xué)習(xí)必備 歡迎下載1）中式鋪床的床上用品：床單一條、枕芯兩個(gè)、枕套兩只、被套一個(gè)、棉被一條、襯墊一條 2）西式鋪床的床上用品：床單至少兩條、枕芯兩個(gè)、枕套兩只 床罩一條、毛毯一條、襯墊一條 一般標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間客用物品的配置標(biāo)準(zhǔn)（1）云臺(tái)（2）便器（3）浴缸 第三節(jié) 客房的功能布局與主要設(shè)施 一、客房的基本設(shè)備1、家具設(shè)備： 一般標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)的家具主要包括：床、床頭柜、衣櫥、酒 柜、行李架、寫(xiě)字臺(tái)、化妝臺(tái)、電視柜、沙發(fā)和茶幾等；（1）床 床是客房中最主要也是最基本的家具；

54、我國(guó)旅行涉外飯店所配置 的床由床架、床墊和床頭軟板組合而成；飯店客房常見(jiàn)的床有以下幾種：1）單人床（ Single Bed） 2）雙人床 Double Bed 3）大號(hào)雙人床 Queen-Size Bed 4）特大號(hào)雙人床King-Size Bed 5）加床 Rollaway Bed 6 ）嬰兒床 Baby Cot 2、電器設(shè)備 標(biāo)準(zhǔn)間的一般配備的電器設(shè)備有：照明設(shè)備、電視機(jī)、空調(diào)、電話(huà)、電熱 水壺等,較高級(jí)的客房仍配備電冰箱和保險(xiǎn)箱；照明設(shè)備同時(shí)具備照明與裝飾的功能,依據(jù)其所在位置的不同,可分為：走廊燈、臺(tái)燈、鏡前燈、落地?zé)?、床頭燈和夜燈；3、衛(wèi)生設(shè)備 標(biāo)準(zhǔn)間的衛(wèi)生設(shè)備一般包括：浴缸、淋浴房

55、、云臺(tái)、洗臉盆和便器等；4、安全設(shè)備 客房里的安全設(shè)備分為防火設(shè)備和防盜設(shè)備；常見(jiàn)的防火設(shè)備有：煙感報(bào)警器、溫感噴淋頭、安全指示圖；常見(jiàn)的防盜設(shè)備有：門(mén)鎖、窺視鏡、防盜鏈、保險(xiǎn)箱；任務(wù) 3 進(jìn)行細(xì)致的清潔保養(yǎng) 一、客房清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)1.1 客房清潔保養(yǎng)的目標(biāo) 1、搞好清潔衛(wèi)生； 2、更換添補(bǔ)客房用品； 3、愛(ài)護(hù)保養(yǎng)；1.2 客房清潔器具：一般清潔器具,包括手工操作和不需要電機(jī)驅(qū)動(dòng)的 清潔設(shè)備；1.掃帚 2.簸箕 3.拖把 4.塵拖 5.房務(wù)工作車(chē) 6.玻璃清潔器 7.其他清潔器具 機(jī)器清潔設(shè)備,一般指需要經(jīng)過(guò)電機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔器具； 1.吸塵器 2.洗地毯機(jī) 3.吸水機(jī) 4.洗地機(jī) 5.高層噴

56、水機(jī) 6.打蠟機(jī) 1.3 常用的客房清潔劑清潔保養(yǎng)工作的任務(wù)之一是除“臟” ： 1.塵土 2.污垢 3.漬跡 4.銹蝕使用適當(dāng)和適量的清潔劑,不僅省時(shí)、省力和節(jié)約成本,而且會(huì)增加被 清潔物的壽命和價(jià)值；（1）洗滌劑（2）酸性清潔劑（3）中性清潔劑（ 4）堿性清潔（5）溶劑學(xué)習(xí)必備歡迎下載（8）拋光劑（6）消毒劑（7）空氣清爽劑二 、 客房清潔整理（一）客房日常清潔內(nèi)容 清掃前的預(yù)備工作：1、物品整理 2、打掃除塵 3、擦除衛(wèi)生間 4、更換及補(bǔ)充用品 5、檢查設(shè)備 客房日常清潔內(nèi)容： 1、物品整理 2、打掃除塵 3、擦洗衛(wèi)生間 4、更換及補(bǔ)充用品 5、檢查設(shè)備（二）客房清掃的基本方法 抹塵遵循上

57、述先上后下、先里后外、干濕分開(kāi)、環(huán)形清理、先臥房后衛(wèi) 生間、留意墻角的原就；做到不留死角；抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位,并默記待補(bǔ)充的物品；每抹一件家具、設(shè)備,都要留意檢查是否有損壞,一經(jīng)發(fā)覺(jué)要準(zhǔn)時(shí)記錄；客房清掃的基本方法：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；干濕分開(kāi)；留意墻角；先臥房后衛(wèi)生間；客房清潔的質(zhì)量掌握：客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容（1）客房清掃整理的次數(shù)；（2）布置規(guī)格；（3）工作定額；（4）操作程序；（ 5）檢查制度；（服務(wù)員自查、領(lǐng)班檢查、主管抽查）客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）感官標(biāo)準(zhǔn) :“ 十無(wú) ” 、“六凈 ”；（2）生化標(biāo)準(zhǔn) 三、住客房小整理及夜床服務(wù) 小整理服務(wù)：小整理

58、服務(wù)是在住客外出后,客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)潔 的整理；作用是讓客房常常處于潔凈潔凈的狀態(tài),使客人回房時(shí)有一種清爽舒 適的感覺(jué)；一般在 VIP 房供應(yīng)這項(xiàng)服務(wù)；夜床服務(wù)：夜床服務(wù)是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理,又稱(chēng)“ 做夜床 ”或 “晚 間服務(wù) ” ；作用主要是便利客人休息,整理潔凈使客人感到舒服,表示對(duì)來(lái)賓 的禮遇規(guī)格；夜床服務(wù)的主要內(nèi)容：做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理；夜床服務(wù)通常在晚上 18：00 以后開(kāi)頭；客房清潔整理的工作程序 清掃前預(yù)備工作進(jìn)房房間清理做床房間抹塵衛(wèi)生間清掃補(bǔ)充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開(kāi)房間 課后作業(yè)：1.客房清潔保養(yǎng)的目標(biāo)；3.客房清潔的“ 十無(wú)” 與“ 六凈” 2.

59、 客房清掃的基本方法； 4.夜床服務(wù)含義及內(nèi)容；任務(wù) 4 供應(yīng)溫馨的客房對(duì)客服務(wù) 什么是對(duì)客服務(wù)？ 服務(wù)人員面對(duì)面地為來(lái)賓供應(yīng)各種符合情理的服務(wù) 對(duì)客服務(wù)的兩種模式 樓層服務(wù)臺(tái) Floor Desk 客房服務(wù)中心 Room Center （一）客房服務(wù)中心 客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位,而是依據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工 作間；工作間在形式上是不對(duì)外的,也不擔(dān)任接待客人的任務(wù),客用鑰匙的管 理也由前廳部的問(wèn)詢(xún)處負(fù)責(zé)；客人需要找客房服務(wù)員時(shí),可以撥內(nèi)線(xiàn)電話(huà)通知學(xué)習(xí)必備 歡迎下載客房服務(wù)中心,由其通知離客人房間最近的工作間的服務(wù)員；信息處理員工出勤掌握對(duì)客服務(wù)樓層鑰匙的治理處理投訴與前廳部聯(lián)系失物

60、處理檔案保管負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程修理單（二）樓層服務(wù)臺(tái)檔案保管和諧與其他部門(mén)的關(guān)系飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱(chēng)為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái),它發(fā)揮著前 廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能；樓層服務(wù)臺(tái)受客房部經(jīng)理和樓層主管的直接領(lǐng)導(dǎo),在業(yè)務(wù)上同時(shí)受總服務(wù) 臺(tái)的指揮；主要職責(zé) 負(fù)責(zé)本樓層客人和來(lái)訪(fǎng)客人的接待和服務(wù)工作 依據(jù)房態(tài),支配工作定額及清掃次序 負(fù)責(zé)客房和樓面的安靜,保管和發(fā)放鑰匙 把握客人動(dòng)態(tài),特殊是有關(guān)客人遷入、遷出及客房租用情形,準(zhǔn)時(shí)通 報(bào)總臺(tái)填寫(xiě)“ 樓層日?qǐng)?bào)表” 和“ 樓層工作日志”辯一辯它們的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)樓層服務(wù)臺(tái)客房服務(wù)中心服務(wù)準(zhǔn)時(shí)削減了臺(tái)班的人員編制,節(jié)約了人力,降低了成有利于樓層安全本有利