運(yùn)用PDCA循環(huán)管理提升門診患者滿意度

1、運(yùn)用PDCA循環(huán)管理提升門診患者滿意度摘要】目的：運(yùn)用PDCA循環(huán)管理法對(duì)我院門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)進(jìn)行管理， 達(dá)到門診服務(wù)滿意度的提升。方法：向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，利用PDCA循環(huán) 理論對(duì)患者不滿意原因進(jìn)行分析，制定整改計(jì)劃，通過整改門診流程，改善服務(wù) 環(huán)境，培養(yǎng)患者就醫(yī)習(xí)慣，提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等多種方式更好完成門診醫(yī)療服務(wù)， 并對(duì)上述措施進(jìn)行反復(fù)檢查、總結(jié)，形成提升門診服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。結(jié)果： 運(yùn)用PDCA循環(huán)后，門診服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，患者滿意度不斷提升，門診醫(yī) 療服務(wù)達(dá)到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”結(jié)論：應(yīng)用PDCA循環(huán)作為 管理的一種手段，提升門診醫(yī)療服務(wù)，增加患者滿意度。

2、【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)：滿意度：門診【中圖分類號(hào)】R19.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752（2015）21-0368-02Abstract Objective Using PDCA cycle management continuous improvement of our hospital outpatient medical service management, achieve the ascension of the outpatient service satisfaction. Method The patients satisfaction survey, us

3、ing the theory of PDCA circulation to analyze patients are not satisfied with the reason, the rectification plan, through the improvement of outpatient service process, improve the service environment, cultivate hospitalized habits, to provide quality DaoYi service such as a variety of ways to bette

4、r complete outpatient medical services, and the above measures to double checking, the summary, to form a good circulation of improving the quality of outpatient service. Results After using PDCA cycle, the outpatient service quality for continuous improvement, improve patient satisfaction, outpatie

5、nt medical services to achieve good service, good quality, good medical ethics, the masses satisfied. Conclusion The application of PDCA cycle as a means of management, improve outpatient medical service and increase patients satisfaction.【Key words】 PDCA cycle; Satisfaction; Outpatient service患者滿意度

6、是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治療結(jié)果的指標(biāo)之一，也是對(duì)醫(yī)院開 展“以病人為中心，針對(duì)患者需求，改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)1，為了更好建立 和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升患者就診滿意度，我院將門診的醫(yī)療服務(wù)納入PDCA循環(huán) 管理，通過“滿意度問卷調(diào)查了解患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，不斷地調(diào)整服務(wù)流程 和院內(nèi)科室協(xié)調(diào)等機(jī)制，使患者滿意度得到了較大的提升。1.資料與方法1.1 一般資料2013年2月起我院全面啟動(dòng)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，紀(jì)檢監(jiān)察室率先把PDCA循 環(huán)運(yùn)用到提高門診患者滿意度的工作中。為了分析研究PDCA循環(huán)在提高門診患 者滿意度中所起的作用，我們隨機(jī)抽取了 2013年2月前未實(shí)行PDCA循環(huán)的500 份門診服務(wù)問

7、卷調(diào)查表為對(duì)照組，2013年2月后實(shí)行PDCA循環(huán)的500份 門診服務(wù)問卷調(diào)查表為試驗(yàn)組，進(jìn)行分析討論。1.2方法1.2.1計(jì)劃階段（P）通過對(duì)門診患者就診滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)不滿意原因，兼顧 患者不同文化層次，盡量設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易懂調(diào)查表。隨機(jī)對(duì)在我院門診就診的患者發(fā) 放門診服務(wù)滿意度調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容包括：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、 候診時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、整體印象的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容分3級(jí)：滿意、一般、 不滿意。滿意度=滿意7500 x100%。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表500份，回收到有效調(diào)查表468份，回收率93.6%。見表1：表1前期門診服務(wù)滿意度結(jié)果（2月）評(píng)價(jià)就醫(yī)環(huán)境等候時(shí)間醫(yī)療質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量

8、服務(wù)態(tài)度整體滿意率滿意 422 383 411 407 412一般 41 69 53 58 46不滿意5 16 4 3 10滿意率 90.17% 81.8% 87.8% 86.9% 88.0% 86.93%1.2.2評(píng)價(jià)分析從調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間長(zhǎng)是本次調(diào)查門診患者就診最 不滿意的因素。實(shí)施階段（D）2.1配合醫(yī)院宣傳并做好分時(shí)段預(yù)約，開展普通門診、?？崎T診、專家門診 預(yù)約，號(hào)源開放率100%。預(yù)約患者取號(hào)、掛號(hào)一次完成，減少患者等候時(shí)間。2.2改進(jìn)門診流程管理優(yōu)化門診布局，將綜合門診服務(wù)前緣化，在大廳設(shè)置 綜合門診服務(wù)臺(tái)為患者開具檢驗(yàn)、檢查單，緩解就診壓力。2.3強(qiáng)化錯(cuò)峰出診制度合理安排

9、專家門診。在患者就診的高峰時(shí)段，適當(dāng)增 加專家門診出診次數(shù)，專家號(hào)源開放率100%，從門診、病區(qū)進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的調(diào) 配。嚴(yán)格醫(yī)師出診管理，嚴(yán)格執(zhí)行出診醫(yī)師停診審批，執(zhí)行停診后替診制度，醫(yī)師 出診率100%。2.4門診量大幅度增加出現(xiàn)了排隊(duì)擁擠現(xiàn)象門診及時(shí)調(diào)整作息時(shí)間，患者服 務(wù)中心、掛號(hào)室等彈性安排工作時(shí)間，在患者就診高峰期，掛號(hào)收費(fèi)處、藥房所 有窗口開放，縮短患者在院滯留時(shí)間。2.5增加溫馨提示培養(yǎng)患者就醫(yī)習(xí)慣，讓患者對(duì)何時(shí)需作何種檢查，需提供 給醫(yī)生的資料早作準(zhǔn)備，養(yǎng)成提前開單習(xí)慣。2.6做好健康宣教在候診區(qū)播放健康教育講座，讓患者能安靜候診，有效利 用等候時(shí)間，了解健教知識(shí)。檢查階段（C）

10、3.1院內(nèi)滿意度調(diào)查通過上述優(yōu)化服務(wù)舉措，門診各候診區(qū)患者堆積現(xiàn)象得 到了明顯緩解，患者等候時(shí)間明顯縮短，患者怨言明顯減少。3.2整改后調(diào)查滿意度2月后門診患者滿意度調(diào)查，對(duì)等候時(shí)間的滿意度明 顯提高（4.3%），整體滿意度提高（2.97%），見表2:表2整改后門診服務(wù)滿意度結(jié)果（5月）評(píng)價(jià)就醫(yī)環(huán)境等待時(shí)間醫(yī)療質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量服務(wù)態(tài)度整體滿意率滿意 451 420 444 439 437一般 35 65 40 46 46不滿意 2 3 4 3 5滿意率 92.4% 86.1% 90.9% 90.5% 89.5% 89.9%注：發(fā)放500份，回收有效488份，回收率97.6%總結(jié)（A）針對(duì)滿意度調(diào)查

11、結(jié)果進(jìn)行分析、整改、補(bǔ)充、修改計(jì)劃，督促實(shí)施和檢查， 進(jìn)入一個(gè)PDCA循環(huán)，改進(jìn)門診流程，培養(yǎng)患者就醫(yī)習(xí)慣，作好分時(shí)段預(yù)約，強(qiáng) 化錯(cuò)峰出診制度，有效縮短了患者就診等候時(shí)間，提高了患者對(duì)門診服務(wù)的滿意 度。討論患者滿意度是患者自身在健康理解的基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際感受與期望比 較后的綜合評(píng)價(jià)2，能客觀反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，從而衡量醫(yī)院管理工作質(zhì) 量，也有助于了解患者的需要與期望。滿意度調(diào)查是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，制訂和 實(shí)施計(jì)劃，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量3。通過患者對(duì)門診工作滿意度調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)，候診等候時(shí)間在門診管理 工作中至關(guān)重要，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)4。我院在門診服務(wù)管理中運(yùn)用 PDCA循環(huán)這一科學(xué)的質(zhì)量管理工具，以縮短患者的等候時(shí)間作為質(zhì)量改進(jìn)的突 破口，有針對(duì)性的解決問題，從充分利用自身人力資源、培養(yǎng)患者理解并主動(dòng)接 受提前開單、預(yù)約門診的流程調(diào)整等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，并為緩解患者的焦躁 情緒，盡可能為其提供相對(duì)舒適的就醫(yī)環(huán)境5，從而實(shí)現(xiàn)了門診服務(wù)滿意度的持 續(xù)改進(jìn)。這也充分證明，PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診服務(wù)管理，能有效達(dá)成對(duì)門診服 務(wù)滿意度的提升。【參考文獻(xiàn)】1譚天林，劉方，王瑗萍.基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理J. 中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34:622廖煬，謝堅(jiān)，張正萱，等.兒科住院患者滿意度調(diào)查與分析J.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì) 量與管理，20