2006-07-13 電信企業(yè)運營與管理

1、電信企業(yè)電信制造商硬件制造商軟件開發(fā)商應用程序軟件、手機軟件、辦公系統(tǒng)軟件、桌面操作系統(tǒng)軟件、網站開發(fā)面向電信制造商的服務提供商硬件設計、軟件開發(fā)、人力資源、市場資訊、軟件硬件測試系統(tǒng)集成（系統(tǒng)裝配）、倉儲、物流、技術顧問面向用戶的服務提供商（電信運營商）有線運營商 無線運營商 衛(wèi)星運營商 有線電視公司 互聯(lián)網服務提供商面向電信運營商的服務提供商（電信行業(yè)的支撐企業(yè)）電信業(yè)中各種類型的企業(yè)相互依存客戶設備制造商運營商設備制造商運營商設備制造商運營商設備制造商運營商設備制造商運營商設備制造商運營商設備制造商運營商設備制造商運營商電信企業(yè)的組織結構斯隆模式（分權模式）部門的CEO或組織的領導者必須

2、對運營負全責必須配備核心部門，規(guī)劃整個公司的發(fā)展以及適當地調和公司的各種矛盾斯隆模式總部地區(qū)市場銷售運營網絡財務地區(qū)市場銷售運營網絡財務地區(qū)市場銷售運營網絡財務地區(qū)市場銷售運營網絡財務市場銷售運營網絡財務分權的集中控制模式每個地區(qū)都配備自己的支持部門，然而仍然需要服從總部建立的政策和章程每個地區(qū)都自負盈虧每個地區(qū)都對總部負責斯隆模式的優(yōu)勢快速制定決策明確職責減少沖突控制組織策略形成接受建議和批評的管理結構減少了高層管理者和普通員工之間關于高層特權的“代溝”清除不稱職的管理者和自以為成功的管理者推進公司建立政策導向的管理結構，而不是建立基于高層管理者的反復無常的管理結構電信運營商用戶是電信公司的

3、工作中心用戶是收入的來源要能預期用戶的需要要能滿足用戶的需要電信運營商運營商的基本組織職能運營或維護技術行政管理經營管理業(yè)務銷售與營銷財務人力資源網絡管理交換工程運營服務傳輸工程用戶服務財務法律事務營銷產品管理管制產品營銷人力資源有線運營商的組織職能有線運營商的組織職能公司員工決策制定項目管理公司醫(yī)療人力資源有益于行政管理員工問題雇傭政策管理招聘管理員工解聘員工行為守則公司安全營銷產品營銷產品管理銷售家庭用戶企業(yè)用戶大型用戶小型中型用戶傳輸工程（戶外安裝）設計設備管理設備的獲取安裝計劃交換工程應用或服務開發(fā)設計話務量分析設備管理設備的獲取安裝計劃財務問題稅務問題內部帳目稽核收入保障（獨立組織）

4、法律監(jiān)管疏通關系將相關信息（費率和政策的信息）歸檔監(jiān)督企業(yè)對法律的遵守情況維修為用戶提供現(xiàn)場維修空線、地線以及對所有其他財產的維修用戶服務和資料管理企業(yè)用戶計費跨運營商之間的計費家庭用戶計費服務訂單處理用戶申告網絡運營網絡管理交換機維修基本建設維護不動產管理公共關系廣告新聞或媒體管理無線運營商的組織職能在無線運營商的工程設計部門，不存在有線傳輸方面的設計，而是無線通信技術方面的設計設備管理獲取安裝計劃頻率設計話務量分析天線發(fā)射塔架設互聯(lián)網服務提供商的組織職能主要差別在于技術部門的配置。路由器或網關系統(tǒng)的維修是一種特殊的職能路由器或網關系統(tǒng)工程設計話務量分析設備管理獲取和安裝設計應用或服務開發(fā)運

5、營商的組織機構兩種基本的組織結構垂直型組織結構水平型組織結構職能部門化市場相關職能整合到市場部批量效益、資源共享、信息共享、縮短對事件的響應時間銷售和營銷產品營銷、產品管理、業(yè)務發(fā)展、銷售總法律顧問和政府事務監(jiān)管、立法、法律CTO的職責技術研發(fā)、網絡設計、RF技術網絡運營技術人員、網絡維護、安裝CFO的職責跨運營商之間的計費、財務、審計員、內部信息技術、技術人員COO的職責技術人員（用戶）、用戶服務、用戶計費公共關系與媒體的關系HR和行政管理建立基礎設施、HR（地域性的）、HR（技術）、HR（運營）、福利、行政管理總裁的職責決策計劃運營商內部的立法監(jiān)管部門價格測量運營成本維護一種特定用戶服務的

6、成本網絡增長計劃建設成本運營商運營的不動產成本設備成本年度運營情況報告運營情況以及用戶相關情況季度和年度用戶投訴報告需要提供合計數據月份故障報告必須提供具體信息以及合計數據統(tǒng)計服務目標報告網絡關鍵指標的評測值和公司業(yè)績的詳細數據，用于測量無線電話公司的數據指標是撥號音時延、一個月內的用戶故障報告數、一個月內未受理的用戶故障報告數、解決用戶故障的平均時間、用戶故障報告種類、網絡停運原因種類、交換機停止服務并進行維護的次數以及所有通信設備維護的進度安排員工信息員工數量和工作類型用戶數據用戶數量、通話次數、通話種類、通話是否完成等運營商內部的CTO制定當前計劃、預測未來兩年的網絡容量需求使用銷售、用

7、戶服務和市場部的數據，進行網絡使用情況的預測考察新的和現(xiàn)有技術在未來兩年內的部署情況在當前的策劃階段考察新技術如何部署以及要部署的技術種類考察未來三年或更長時間內的新技術的部署考察未經過Beta測試的技術廠商策劃技術實現(xiàn)的各個方面建立安裝和測試的時間進度表、列出所有實現(xiàn)步驟和所有的測試步驟監(jiān)督和管理除了有關用戶以外的網絡各個領域的日常運營事務運營和管理網絡控制中心運營和管理傳輸設備網絡對所有的制造商進行評估和選擇負責和制造商的合同管理與銷售和營銷部門緊密合作網絡設計和實施部網絡戰(zhàn)略規(guī)劃部網絡運營部運營商內部的CTO網絡設計和實施制定當前計劃以及預測未來兩年的網絡容量需求使用銷售、用戶服務和市場

8、部的數據進行網絡使用情況的預測考察新的和現(xiàn)有技術在未來兩年內的部署情況在當前的策劃階段考察新技術如何部署以及要部署的技術種類策劃技術實現(xiàn)的各個方面建立安裝和測試的時間進度表、列出所有實現(xiàn)步驟和所有的測試步驟對所有的制造商進行評估和選擇負責和設備制造商的合同與銷售和營銷部門緊密合作以保證已經安裝的設備能夠提供滿足用戶需求的服務負責填寫設備采購清單；有時，這個職責會分配給運營部門運營商內部的CTO網絡戰(zhàn)略規(guī)劃考察未來三年或者更長時間內的新技術的部署考察未來三年或更長時間內的新技術的部署考察未經過Beta測試的技術廠商說明：三年的期限主要是因為部署一個大型網絡交換機或路由器等設備大概需要一年時間；在

9、第二年，運營商開始積極銷售融入了新技術的服務，用戶開始使用這些服務，而運營商的相關部門則開始收集和處理用戶數據；到了第三年的時候，用戶開始尋求新的東西。同時，國家的稅收制度也會產生影響。運營商內部的CTO網絡運營部門監(jiān)督和管理除了有關用戶以外的網絡各個領域的日常運營事務運營和管理網絡控制中心運營和管理傳輸設備網絡成本效率管理網絡監(jiān)督網絡運行狀態(tài)管理維修測量運營商內部的CTO網絡運營部門網元管理維護進度安排、路由表更新進度安排系統(tǒng)服務定購者的數量管理、了解提供給用戶的服務測量網絡元素的性能、控制事務處理的時間故障報告、警報情況指示網絡系統(tǒng)管理系統(tǒng)的服務目標、網絡監(jiān)控軟件工具、網絡診斷工具系統(tǒng)的預

10、期話務量負載、系統(tǒng)總體話務量分布服務定購者的類型、網絡系統(tǒng)控制的級別話務量需重新選路的概率、警報指示的類型、網絡故障指示的類型總體的網絡運營過程的文檔、網絡癱瘓的恢復計劃服務管理建立和遵循SLA、審閱市場和用戶滿意程度的調查審閱競爭分析、進行運營成本分析解決用戶投訴、運營成本管理運營商內部的銷售和營銷副總裁識別市場環(huán)境定義市場規(guī)模和潛力對可用的用戶統(tǒng)計資料進行描述識別潛在競爭對手提出競爭策略發(fā)展業(yè)務定義用戶群體定義用戶需求控制產品，講用戶需求轉換為運營商的技術部門可理解的具體需求定義產品的價格制定所有的代理銷售計劃應付所有的主要客戶，包括批發(fā)客戶和零售客戶制定銷售策略進行銷售運營商內部的銷售和

11、營銷副總裁零售職責領域分為主要兩個類別：家庭用戶單一家庭住宅多單元或家庭住宅企業(yè)用戶小型和中型大型運營商內部的COO負責與用戶和財務相關的任務負責用戶服務、用戶資料管理和用戶計費系統(tǒng)說明：COO在用戶管理和計費系統(tǒng)方面具有第二位的命令權和管理權電信制造商能提供電信服務的設備列表中繼線交換設備ATM、No 7等電纜用作內部配線傳輸設備數據庫幀臺式電腦、筆記本電腦路由器配線架手工工具高壓表（供網絡運維中心使用）滅火系統(tǒng)安全系統(tǒng)基站塔微波天線發(fā)電機電池組移動終端能提供電信服務的軟件列表應用軟件手機應用軟件辦公系統(tǒng)軟件臺式電腦操作系統(tǒng)軟件網頁開發(fā)軟件能提供電信服務的外包服務財務外包運營外包查號外包用戶

12、服務外包電信硬件制造商電信軟件提供商電信外包服務提供商電信運營商的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術與價值分享戰(zhàn)略規(guī)劃公司需要雇傭的人數雇傭人數的薪資水平銷售人員的代理計劃建筑設施成本制造車間成本設備成本員工的技能構成技能的類型和擁有技能的員工數量執(zhí)行戰(zhàn)略的時間框架商業(yè)戰(zhàn)略要素市場細分和規(guī)模價值特色分銷怎樣配送產品執(zhí)行的范圍與尺度電信運營商的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術與價值分享價值：特色少花費更大更好更快更便宜市場上唯一的解決方案關系用戶購買電信公司的服務和產品的參數：價格用戶決策的基本因素使用服務的舒適度話費單的可讀性多重費用計劃的可操作性（費用計劃越單一越好）客服人員的專業(yè)水準電信運營商的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術與價值分享戰(zhàn)術規(guī)劃項目安排制造

13、商選擇人員配置任務分配創(chuàng)建簡略的目標客戶名單制定銷售計劃開展廣告活動定義服務定義產品安排和用戶的見面市場聚焦對電信市場的理解電信零售市場居民公寓樓或多單元住宅區(qū)居民私人住宅小企業(yè)中等企業(yè)大企業(yè)政府產品語音視頻數據寬帶市場聚焦對電信市場的理解居民零售市場語音服務數據接入服務XDSL有線電視衛(wèi)星接入ISDNFTTH（光纖到戶）視頻通信音樂視頻娛樂在線廣播居民市場的人口統(tǒng)計學因素平均家庭成員數量多單元居住區(qū)的平均單元數量家庭收入水平性別職業(yè)種類家庭中全職工作的人員數家庭中的小孩數家庭中的小孩年齡市場聚焦對電信市場的理解企業(yè)零售市場使用語音線的數量區(qū)分小企業(yè) 500線中等企業(yè) 5012500線大企業(yè)

14、2501線以上小中等大運營商面臨的挑戰(zhàn)是如何說明企業(yè)購買電信服務得到語音業(yè)務不再是運營商得到用戶其他電信業(yè)務的保證語音業(yè)務雖然重要，但語音業(yè)務的利潤率低于非語音業(yè)務的利潤率企業(yè)用戶需要不斷變化企業(yè)和居民市場聚焦對電信市場的理解企業(yè)零售市場的商業(yè)要素（現(xiàn)在）用戶的規(guī)模職工數目提供給用戶的服務類型，是否存在給用戶提供升級服務的機會？提供服務的數量服務的利潤率未來業(yè)務的潛能用戶類型低端用戶/高端用戶用戶位置市場聚焦對電信市場的理解企業(yè)用戶細分小大細分企業(yè)市場一般通過語音線數量的不同完成細分企業(yè)市場需要包含提供服務的類型從企業(yè)細分創(chuàng)造新收入比從居民細分創(chuàng)造新收入容易企業(yè)市場細分的需要大于居民市場細分的需要忽略居民市場是錯誤的企業(yè)所有者作為居民用戶時受到的運營商的待遇，將影響該企業(yè)對相關運營商的選擇市場聚焦對電信市場的理解企業(yè)服務呼叫傳遞（CD）呼叫前轉忙時（CFB）呼叫前轉默認（CFD）呼叫前轉無應答（CFNA）呼叫前轉無條件（CFU）呼叫轉移（CT）呼叫等待（CW）主叫號碼識別顯示（CNIP）主叫號碼識別限制（CNIR）主