2013年政企技能認證公共教材-基礎(chǔ)篇-修訂說明

1、2013年政企客戶專業(yè)技能認證基礎(chǔ)篇教材修訂說明基礎(chǔ)篇編寫小組2013年10月目錄修訂成員修訂原則與思路各章節(jié)修訂說明指導(dǎo)老師于征：集團政企客戶服務(wù)部海洋：集團政企客戶服務(wù)部成員羅劍：廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院黃曉東：江西省公司蒲景春：江蘇常州分公司燕君：安徽合肥分公司王琳琳：湖南湘潭分公司杜川因子：湖南張家界分公司李煜霞：內(nèi)蒙古區(qū)公司修訂成員目錄修訂成員修訂原則與思路各章節(jié)修訂說明修訂建議：原則與思路集團公司指導(dǎo)原則全國性普適原則融合移動元素原則修訂原則修訂思路結(jié)合集團公司政企工作開展的指導(dǎo)思路，以通信、法規(guī)、品牌、管理、營銷等理論知識為基礎(chǔ)，進行教材的編寫與修訂。產(chǎn)品與解決方案篇解決方案經(jīng)理專業(yè)

2、篇市場經(jīng)理專業(yè)篇各專業(yè)公共教材解決方案經(jīng)理市場經(jīng)理客戶經(jīng)理專業(yè)篇銷售經(jīng)理專業(yè)篇客戶經(jīng)理銷售經(jīng)理基礎(chǔ)篇各專業(yè)教材各對應(yīng)專業(yè)原教材結(jié)構(gòu)產(chǎn)品與解決方案篇解決方案經(jīng)理專業(yè)篇市場經(jīng)理專業(yè)篇各專業(yè)公共教材解決方案經(jīng)理市場經(jīng)理客戶經(jīng)理專業(yè)篇銷售經(jīng)理專業(yè)篇客戶經(jīng)理銷售經(jīng)理基礎(chǔ)篇各專業(yè)教材各對應(yīng)專業(yè)現(xiàn)教材結(jié)構(gòu)一站經(jīng)理經(jīng)理專業(yè)篇一站式服務(wù)經(jīng)理目錄修訂成員修訂原則與思路各章節(jié)修訂說明第一節(jié)電信行業(yè)與電信產(chǎn)品的特點第二節(jié)通信行業(yè)的發(fā)展概況1、中國通信的發(fā)展2、中國通信行業(yè)的改革重組第三節(jié)電信監(jiān)管體系1、電信監(jiān)管的概念2、電信監(jiān)管的機構(gòu)及特征第四節(jié)電信運營商介紹1、國內(nèi)主要運營商2、境外主要電信運營商介紹第一節(jié)電信行業(yè)

3、與電信產(chǎn)品的特點1、電信行業(yè)特點2、電信產(chǎn)品特點第二節(jié)通信行業(yè)的發(fā)展概況1、中國通信的發(fā)展2、中國通信行業(yè)的改革重組3、中國通信行業(yè)的發(fā)展趨勢（新增）第三節(jié)電信監(jiān)管體系1、電信監(jiān)管的概念2、電信監(jiān)管的機構(gòu)及特征第四節(jié)電信運營商介紹1、國內(nèi)主要運營商2、境外主要電信運營商 修改說明本章節(jié)從結(jié)構(gòu)上未作調(diào)整，相應(yīng)內(nèi)容根據(jù)通信行業(yè)機構(gòu)調(diào)整結(jié)果進行更新修訂。1、第一節(jié)把電信行業(yè)特點和產(chǎn)品特點分別單列一小節(jié)，從結(jié)構(gòu)上更清晰。2、第二章增加通信行業(yè)的發(fā)展趨勢。 原教材內(nèi)容 新教材內(nèi)容第一章 通信行業(yè)概況第一節(jié)中國電信企業(yè)概況1、企業(yè)概況2、企業(yè)榮譽第二節(jié)中國電信企業(yè)文化第三節(jié)中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理1

4、、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵和目標(biāo)2、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措3、精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)第四節(jié)客戶基礎(chǔ)管理1、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化2、客戶信用管理3、客戶積分計算、獲得及回饋計劃第五節(jié)客戶統(tǒng)一視圖1、客戶統(tǒng)一視圖的基本概念2、客戶統(tǒng)一視圖信息分類（三類）3、客戶的認證管理第六節(jié)渠道體系架構(gòu)1、渠道體系結(jié)構(gòu)第七節(jié)客戶服務(wù)第一節(jié)中國電信企業(yè)概況1、企業(yè)概況2、企業(yè)榮譽第二節(jié)中國電信企業(yè)文化第三節(jié)中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理1、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵和目標(biāo)2、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措3、精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)4、績效管理相關(guān)規(guī)定（新增）第四節(jié)客戶基礎(chǔ)管理1、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化2、客戶信用管理3、客戶積分與客戶卡第五

5、節(jié)客戶統(tǒng)一視圖1、客戶統(tǒng)一視圖的基本概念2、客戶統(tǒng)一視圖信息分類（三類）3、客戶的認證管理第六節(jié)渠道體系架構(gòu)1、渠道體系結(jié)構(gòu)2、渠道定位（新增）第七節(jié)客戶服務(wù) 修改說明本章節(jié)從結(jié)構(gòu)上未作調(diào)整，相應(yīng)內(nèi)容進行更新修訂。1、“績效管理相關(guān)辦法”由法律法規(guī)章提到此處。2、“客戶積分計算、獲得及回饋計劃”改為客戶積分與客戶卡。在名稱上總體概括，體現(xiàn)系統(tǒng)性。3、渠道體系中增加渠道定位內(nèi)容。 原教材內(nèi)容 新教材內(nèi)容第二章 中國電信企業(yè)概況第三章 品牌體系第一節(jié)客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)第二節(jié)企業(yè)品牌1、品牌名稱及標(biāo)識2、品牌愿景3、品牌形象元素4、品牌口號第三節(jié)客戶品牌1、商務(wù)領(lǐng)航2、我的e家第四節(jié)業(yè)務(wù)品牌1、

6、號碼百事通2、ChinaNet3、互聯(lián)星空第一節(jié)客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)第二節(jié)企業(yè)品牌1、品牌名稱及標(biāo)識2、品牌愿景3、品牌形象元素4、品牌口號第三節(jié)客戶品牌1、商務(wù)領(lǐng)航2、我的e家第四節(jié)業(yè)務(wù)品牌1、天翼（新增）2、號碼百事通3、ChinaNet4、互聯(lián)星空 修改說明融合移動元素：1、品牌架構(gòu)體系有所變化。2、增加“天翼“業(yè)務(wù)品牌。 原教材內(nèi)容 新教材內(nèi)容第一節(jié)電信條例1、電信條例的頒布意義2、電信條例的主要內(nèi)容第二節(jié)電信服務(wù)規(guī)范1、電信服務(wù)規(guī)范的目的2、電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容說明3、電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容第三節(jié)合同法和消費者權(quán)益保護法1、合同的基本概念2、合同法的相關(guān)主要規(guī)定3、消費者權(quán)益保護法的相關(guān)基礎(chǔ)

7、知識第四節(jié)招標(biāo)投標(biāo)法1、招標(biāo)投標(biāo)法簡介2、適用范圍3、適用對象4、遵循原則5、相關(guān)規(guī)定第五節(jié)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1、安全保密相關(guān)規(guī)定2、績效管理相關(guān)規(guī)定第一節(jié)電信條例1、電信條例的頒布意義2、我國電信業(yè)行政監(jiān)管的八項重要制度第二節(jié)電信服務(wù)規(guī)范1、電信服務(wù)規(guī)范的目的2、電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容說明3、電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容第三節(jié)合同法1、合同的基本概念2、合同法的相關(guān)主要規(guī)定第四節(jié)消費者權(quán)益保護法1、消費識者權(quán)益保護法的相關(guān)基礎(chǔ)知識第五節(jié)招標(biāo)投標(biāo)法1、招標(biāo)投標(biāo)法簡介2、適用范圍3、適用對象4、遵循原則5、相關(guān)規(guī)定第六節(jié)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1、安全保密相關(guān)規(guī)定 修改說明本章從結(jié)構(gòu)上未做調(diào)整，根據(jù)法律法規(guī)知識進行更新修訂

8、。1、第一章第二節(jié)根據(jù)教材內(nèi)容更改標(biāo)題，更切文意。2、合同法和消費者權(quán)益保護法由原來的一章分為兩章。3、企業(yè)安全相關(guān)規(guī)章制度中”績效管理相關(guān)辦法“內(nèi)容提到第二章”中國電信企業(yè)概況“中。 原教材內(nèi)容 新教材內(nèi)容第四章 法律法規(guī)制度第一節(jié)中國電信員工職業(yè)操守第二節(jié)社交禮儀1、禮儀的涵義2、禮儀的原則3、社交禮儀第一節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則（新增）第二節(jié)中國電信員工職業(yè)操守第三節(jié)政企渠道營銷人員的職業(yè)素質(zhì)（新增）1、溝通2、政企渠道人員職業(yè)素養(yǎng)修煉第四節(jié)社交禮儀1、禮儀的涵義2、禮儀的原則3、社交禮儀 修改說明1、”通信行業(yè)職業(yè)守則“新增內(nèi)容。2、考慮到溝通技巧為渠道成員都應(yīng)具備的基本素質(zhì)，所以”溝通“節(jié)

9、由客戶經(jīng)理篇移到基礎(chǔ)篇。3、鑒于對營銷工作人員職業(yè)素養(yǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)，增加”政企渠道人員職業(yè)素養(yǎng)修煉“相關(guān)內(nèi)容。 原教材內(nèi)容 新教材內(nèi)容第五章 職業(yè)規(guī)范知識第一節(jié)管理理論基礎(chǔ)知識1、管理的定義2、管理的職能3、管理中的一些熱點問題第二節(jié)項目管理知識1、項目的定義和屬性2、項目管理的內(nèi)容 修改說明本章節(jié)未作修改，僅做內(nèi)容更新。第一節(jié)管理理論基礎(chǔ)知識1、管理的定義2、管理的職能3、管理中的一些熱點問題第二節(jié)項目管理知識1、項目的定義和屬性2、項目管理的內(nèi)容 原教材內(nèi)容 新教材內(nèi)容第六章 管理理論知識第一節(jié)市場和市場營銷1、市場的概念及相關(guān)內(nèi)容2市場營銷的概念3、營銷觀念的發(fā)展歷程第二節(jié)市場營銷策略1、市

10、場營銷策略概述2、產(chǎn)品策略3、促銷策略4、渠道策略5、價格策略第三節(jié)服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識1、服務(wù)的概念與特性2、服務(wù)營銷的特點3、服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)關(guān)系營銷、品牌營銷與戰(zhàn)略合作1、關(guān)系營銷2、品牌營銷3、戰(zhàn)略合作 修改說明本章節(jié)未作修改，僅做內(nèi)容更新，如增加4C、4R。第五節(jié)營銷環(huán)境分析1、營銷環(huán)境分析的目的和內(nèi)容2、宏觀環(huán)境分析3、微觀環(huán)境分析第六節(jié)組織消費者行為分析1、組織消費者的分類及特點2、組織購買決策的過程3、組織購買的類型4、影響組織購買行為的因素分析第七節(jié)市場調(diào)研1、市場調(diào)研的概念2、市場調(diào)研的流程第八節(jié)營銷戰(zhàn)略1、營銷戰(zhàn)略概念2、市場細分3、選擇目標(biāo)市場4、市場定位 原教材內(nèi)容和新

11、教材內(nèi)容第七章 管理理論知識第一節(jié)體系架構(gòu)第二節(jié)政企客戶分類第三節(jié)營銷體系1、打造專業(yè)化矩陣式立體營銷團隊2、實施品牌營銷3、加強商機挖掘和管理第四節(jié)服務(wù)體系1、持續(xù)深化服務(wù)措施，提升行業(yè)及高端聚類客戶的服務(wù)水平2、實施統(tǒng)一規(guī)范化服務(wù)，改善普通政企客戶服務(wù)感知3、加強政企服務(wù)管理和過程監(jiān)督工作第五節(jié)支撐體系1、建立專業(yè)化的行業(yè)應(yīng)用整體解決方案定制、銷售及創(chuàng)新 開發(fā)支持體系2、完善支撐政企客戶營銷服務(wù)管理工作的信息化系統(tǒng) 修改說明第一節(jié)體系架構(gòu)第二節(jié)政企客戶分類第三節(jié)營銷體系1、打造專業(yè)化矩陣式立體營銷團隊2、實施品牌營銷3、加強商機挖掘和管理第四節(jié)服務(wù)體系1、持續(xù)深化服務(wù)措施，提升行業(yè)及高端聚類客戶