商務(wù)禮儀-吳秋群06.5.13

1、1現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏，使得人與人的交往，往往憑第一感覺來對(duì)一個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。而第一感覺，無非只能“感覺”到一個(gè)人的相貌、著裝、打扮、談吐、舉止等，這大部分都是禮儀的內(nèi)容。這種感覺，有時(shí)是客觀的，有時(shí)候不是客觀的。但重要的是如果對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生了不好的第一印象，以后很難有所轉(zhuǎn)變。其實(shí)沒有人在和你交往之前去調(diào)查你的為人如果、處事如何，也完全沒有必要。所以，從這個(gè)角度來說，禮儀問題，絕對(duì)不是小問題。 點(diǎn)燃思考2舉例說明假設(shè)某位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，但后來因?yàn)樵撈髽I(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體;或是顧客自己認(rèn)為沒受到應(yīng)有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費(fèi)。根據(jù)心理學(xué)來說，他不僅不再去

2、消費(fèi)，還習(xí)慣性地告訴他身邊10個(gè)朋友不要去。而且一個(gè)投訴的顧客背后至少有25個(gè)不滿的顧客,但其并未投訴的顧客，導(dǎo)致還有25人不會(huì)來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100521025=1,300,000元）。 3舉例說明有兩家珠寶公司，一家的柜臺(tái)銷售人員著裝個(gè)性而隨意，和顧客說話的時(shí)候“直來直去”、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時(shí)候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運(yùn)用得自然、流暢、得體。如果你就是消費(fèi)者，你會(huì)去哪一家？ 4重視禮儀在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還

3、體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為企業(yè)和個(gè)人的共識(shí)。 5從不同的角度看禮儀從修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。 從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。 從民俗的角度來看，禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。 從

4、傳播的角度來看，禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 從審美的角度來看，禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。6禮儀要求的原則律己。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 敬人。，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。 寬容。要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求，咄咄逼人。 7禮儀要求的原則平等。在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)

5、象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。 真誠。在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。 適度。這要求在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 從俗。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。不可以目中無人、自以為是。 8什么是商務(wù)禮儀 商

6、務(wù)禮儀就是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合中適用的禮儀規(guī)范。說是“商務(wù)”，是為區(qū)別于服務(wù)行業(yè)的“服務(wù)禮儀”、行政機(jī)關(guān)的“政務(wù)禮儀” 等而言的。 9商務(wù)禮儀應(yīng)用的場(chǎng)合 一是初次見面。 工作場(chǎng)合，初次交往的時(shí)候，為贏得對(duì)方的好感、顯示對(duì)對(duì)方的尊重，必然要嚴(yán)格講究商務(wù)禮儀。 二是公務(wù)交往。因公交往的時(shí)候，講究商務(wù)禮儀一是和交往對(duì)象劃清界線；二是維護(hù)企業(yè)形象。 三是涉外交往。涉外活動(dòng)中，必須講究商務(wù)禮儀，這已經(jīng)是一個(gè)國際慣例。10著裝及儀容 TOP原則Ttime時(shí)間Ooccasion場(chǎng)合Pplace地點(diǎn) 11舉止禮儀（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一

7、個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。（2）到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi).（3）在顧客面前的行為舉止得當(dāng),看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問候或點(diǎn)頭示意。 12體語藝術(shù) 在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。1、在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的

8、眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺。2、在交際中善于運(yùn)用空間距離。人們所在空間分為4個(gè)層次： 親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人； 個(gè)人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常； 社交空間1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感； 公眾空間3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。13交談禮儀 1、交談的態(tài)度 談話的時(shí)候態(tài)度要誠懇、自然、大方，語氣要和藹親切，表達(dá)要得體不要輕易打斷別人的談話。如果對(duì)方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可以借機(jī)轉(zhuǎn)移話題。如果有急事需要離開，要向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩?/p>

9、意。 14交談禮儀2、交談的內(nèi)容既定的主題。也就是商務(wù)交往雙方事先約定的主題。不要說“你錯(cuò)了”。注意手勢(shì)不要過大、手舞足蹈，動(dòng)作要適當(dāng)。不要和對(duì)方離得過近或過遠(yuǎn)，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四濺。 15初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名處遞給對(duì)方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。 對(duì)方遞

10、給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接。但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。 接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍。遞送名片16手機(jī)禮儀 在飛機(jī)上； 在加油站 ；在劇院或電影院 ；在餐桌上，特別是在宴會(huì)上； 在公共場(chǎng)合使用手機(jī)；不用手機(jī)時(shí)，都要把它放在合乎禮儀的常規(guī)位置。存放它的常規(guī)位置有：隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）或者上衣的內(nèi)袋里。不管怎樣，都不要在不用的時(shí)候拿在手里或掛在上衣口袋外或放在桌上。；彩鈴 。17如何禮貌對(duì)待殘疾人 在社交場(chǎng)合，當(dāng)被介紹給殘疾人時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前致意，做好握手的準(zhǔn)備。對(duì)雙目失明的人，可以先問一下“我們握握手好嗎？”然后把手伸給他（她）。相互

11、交流時(shí)，應(yīng)直接與殘疾者交談，眼光正對(duì)著他們，不要面對(duì)別人用第三人稱稱呼他們。如果對(duì)方坐在輪椅上，應(yīng)盡量保持視線與他等高，并用正常的聲調(diào)說話不要拍他的頭或肩膀，更不要靠在他的輪椅上，因?yàn)橐巫右驯灰暈樗眢w的一部分。18其他注意事項(xiàng) 提醒女性：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。女性在餐館就餐后，讓人見到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點(diǎn)，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié) 制。19交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤不注意自己說話的

12、語氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語氣說話應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛說話 打斷別人的話 濫用人稱代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題 不請(qǐng)自來 自吹自擂20交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范在不適當(dāng)時(shí)刻打電話 在電話中談一些別人不想聽的無聊話對(duì)不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見公然質(zhì)問他人意見的可靠性 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話 指責(zé)和自己意見不同的人 21交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤評(píng)論別人的無能力 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤 請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨 利用友誼請(qǐng)求幫助措詞不當(dāng)或具有攻擊性 當(dāng)場(chǎng)表示不喜歡老是想著不幸或痛苦的事情 對(duì)政治或宗教發(fā)出抱怨 表現(xiàn)過于親密的行為22社交十不要 不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客；不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西；不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤； 不要對(duì)別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱； 不要撥弄是非