《口語交際：答詢》教案(附例文)

1、口語交際： 答詢 一.教學(xué)目的1通過具體案例理解答詢的含義，了解答詢在日常生活和工作中的普遍性。2通過案例分析了解從事行業(yè)中答詢的主要內(nèi)容以及答詢的重要性。3通過口語交際訓(xùn)練，明確答詢的要求和注意事項(xiàng)，做到答詢時(shí)聽清問題、抓住關(guān)鍵、要言 不煩、禮貌恰當(dāng)。二.教學(xué)方法講練結(jié)合，以學(xué)生活動(dòng)為主，可采用情境表演、討論等多種形式進(jìn)行教學(xué)。三.教學(xué)課時(shí)二課時(shí)四.教學(xué)設(shè)計(jì).課堂上學(xué)生回答教師的提問或教師回答學(xué)生的疑問，工作中員工回答有關(guān)方面的咨詢，都要用到答詢這種口語交際形式。教師可例舉答詢的案例， 讓學(xué)生通過分析和體會(huì)了解答詢的特點(diǎn)是有問才有答， 是要根據(jù)別人提出的問題作回答，不是自己想說什么就說什么。

2、因?yàn)榇鹪円话悴豢赡茏鞒浞值臏?zhǔn)備，就特別需要答詢者思維敏捷，反應(yīng)迅速，能夠隨機(jī)應(yīng)變，答詢時(shí)應(yīng)注意聽清問題、抓住關(guān)鍵、要言不煩、禮貌恰當(dāng)。.進(jìn)行答詢口語教學(xué)，最重要的是在基本理論知識引領(lǐng)下，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生訓(xùn)練活動(dòng)為主。尤其是結(jié)合生活場景和工作場景的實(shí)踐活動(dòng)，在活動(dòng)中體會(huì)語言表達(dá)效果， 對比優(yōu)劣，強(qiáng)化專業(yè)知識在工作場景答詢中的運(yùn)用，增強(qiáng)實(shí)效性?？梢酝ㄟ^講、練、演、評等環(huán)節(jié)，開展有效 的口語訓(xùn)練活動(dòng)。.系統(tǒng)地進(jìn)行答詢訓(xùn)練， 從觀察與接待答詢對象入手，訓(xùn)練學(xué)生正確運(yùn)用語氣語調(diào)和措辭；訓(xùn)練學(xué)生能夠比較流暢地與答詢對象進(jìn)行溝通，懂得提問的方式方法；訓(xùn)練學(xué)生圍繞專業(yè)知識進(jìn)行答問；訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)對答詢對象的異議，有效處

3、理答詢對象的投訴； 通過設(shè)計(jì)具體場景，用情境訓(xùn)練法提高學(xué)生應(yīng)對不同情況下的答詢能力。.本項(xiàng)口語訓(xùn)練對于工科類學(xué)生來說相對較難，因此鼓勵(lì)學(xué)生自然與人交流、 溝通很重要，設(shè)計(jì)內(nèi)容宜精不宜多，在口語訓(xùn)練的過程中，要盡量做到人人參與，語言表述能力較強(qiáng)的學(xué) 生做好榜樣示范作用， 對于口語表述能力較弱的學(xué)生多加以鼓勵(lì)， 訓(xùn)練學(xué)生如何在工作中將 專業(yè)知識運(yùn)用好，做到遇到答詢對象時(shí)大方有禮、有問有答、切中要害、隨機(jī)應(yīng)變。.訓(xùn)練基本內(nèi)容和形式：(1)訓(xùn)練學(xué)生接待答詢對象的語氣、語調(diào)、用語觀察答詢對象訓(xùn)練，即察言觀色。A.言詞觀察a.正確理解答詢對象的言詞內(nèi)容。教師可訓(xùn)練一些遇到障礙后的處理技巧。如：交流地方太嘈

4、雜，答詢者可將答詢對象帶到人少或離答詢對象近一些的地方；如果答詢對象要求較為復(fù)雜，答詢者要盡量記住要求的內(nèi)容，不要反復(fù)詢問或者張冠李戴。b.聽懂答詢對象的潛臺詞。教師可訓(xùn)練學(xué)生聽出一些具有弦外之音的話語。如：答詢對象說：“你們有沒有類似的產(chǎn)品，樣式可以陳舊一些，材料也可以經(jīng)濟(jì)一些?！睂Ψ娇赡苁窍?望在價(jià)格上能夠更加便宜。c.判斷答詢對象的說話方式。教師可從列舉答詢對象說話語速、語氣、語言初步判斷答詢 對象的想法和意圖。B.表情觀察a觀察比較典型的面部表情一一眉毛動(dòng)作。教師可讓學(xué)生體會(huì)答詢者不同眉毛動(dòng)作的不同 內(nèi)心動(dòng)態(tài)和需要。知識鏈接:不同眉毛形態(tài)的含義單眉上揚(yáng)，表示不理解、有疑問。雙眉上揚(yáng)，表

5、示非常欣賞或極度驚訝。皺眉，表示有困難或拒絕或不贊成。眉毛迅速上揚(yáng)，說明心情愉快，內(nèi)心贊同或表示親切。眉毛完全抬高，表示難以置信。眉毛倒豎、眉角不拉，說明對方極端憤怒或異常氣憤。眉心舒展，表明其人心情坦然、愉快。b.表現(xiàn)不同心情的面部表情。教師可設(shè)計(jì)讓學(xué)生相互交流不同的面部表情傳遞的不同內(nèi)心活動(dòng)，如：欣喜、無奈、激憤、興奮等等。訓(xùn)練學(xué)生接待答詢者的禮儀和文明用語。訓(xùn)練模式：A.由學(xué)生扮演不同心情、性格、氣質(zhì)的答詢對象，訓(xùn)練學(xué)生的待人接物能力。B.列舉學(xué)生經(jīng)常聽到的答詢對象的言詞，討論它們具有什么樣的潛臺詞。C.兩位同學(xué)一組對照練習(xí)，檢測以下內(nèi)容：我說話的時(shí)候時(shí)常微笑嗎？我說話的時(shí)候體態(tài)如何？我

6、說話的時(shí)候給人的整體感覺如何（自信、猶豫、羞怯還是輕松愉快）？我有口頭禪嗎？是什么？我說話的語氣、語調(diào)如何（自信、驕橫、友好、具有親和力）？（2）針對答詢對象的提問訓(xùn)練此環(huán)節(jié)主要是指導(dǎo)學(xué)生了解提問的技巧， 培養(yǎng)學(xué)生與人交往的自信心， 克服心理障礙，提高 學(xué)生的提問水平。讓學(xué)生體會(huì)在與答詢者交流互動(dòng)中，掌握相機(jī)提問的技巧，自然地、有效地與答詢者溝通，較好地把握答詢者的需求，與之保持良好的關(guān)系，減少誤會(huì)。教師先講解提問技巧的要點(diǎn)：必須保持禮貌和謹(jǐn)慎；提問必須切中實(shí)質(zhì)；多提開放性問題。再由學(xué)生設(shè)計(jì)問題并逐個(gè)展示并互相評點(diǎn)提問的優(yōu)劣。知識鏈接：開放性問題的提問方法通常，開放性提問包括以下疑問詞以及典型

7、問法：“怎（么）樣”或者“如何”典型問法：“您通常都是怎樣（如何）對付這些問題的？”“我們怎么做，才能滿足您的要求？”“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”“您覺得形勢會(huì)朝著怎樣的趨勢發(fā)展下去？”“為什么”典型問法：“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問題？”“為什么您會(huì)對XX產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？”“您為什么總是如此神采奕奕？”“什么”典型問法：“你遇上了什么麻煩？”“您對我們有什么建議？”“您還有什么不同想法？”“如果使用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化？”（3）專業(yè)知識問答訓(xùn)練由教師和學(xué)生圍繞所學(xué)專業(yè)涉及的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行設(shè)問、答問訓(xùn)練，重在強(qiáng)調(diào)提高答詢水平的關(guān)鍵在于答詢者對專業(yè)知識的了解程度。設(shè)計(jì)問

8、題時(shí)，最好站在答詢對象的角度進(jìn)行思考， 要求學(xué)生諳熟所學(xué)專業(yè)的相關(guān)知識。訓(xùn)練模式：教師和學(xué)生均可圍繞所學(xué)專業(yè)進(jìn)行提問，訓(xùn)練者根據(jù)提問進(jìn)行回答， 或按學(xué)習(xí)小組進(jìn)行問答訓(xùn)練，交叉進(jìn)行，最后派代表登臺進(jìn)行展示。具體內(nèi)容依據(jù)專業(yè)進(jìn)行安排，可聯(lián)系專業(yè)課教師，咨詢相關(guān)的專業(yè)知識， 了解在實(shí)際工作中可能會(huì)遇到的專業(yè)問題。（4）處理答詢對象投訴訓(xùn)練在答詢訓(xùn)練中，有意識安排一些可能遇到的意外情況，尤其是指導(dǎo)應(yīng)對答詢對象投訴技巧， 有助于幫助學(xué)生提高在實(shí)際工作中的應(yīng)變能力。訓(xùn)練模式：在教師的指導(dǎo)下運(yùn)用“移情法”技巧處理答詢對象的投訴。（移情法：顧名思義就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在

9、客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候表達(dá)一種精神安慰的方法。） 以下列舉若干移情法常用詞： 我能明白你為什么覺得那樣 我能理解你現(xiàn)在的感受 那你一定非常難過遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急我對此感到遺憾在教師的指導(dǎo)下運(yùn)用“三明治”法技巧處理答詢對象的投訴。（“三明治”法適用于受理答詢對象投訴、協(xié)商解決方案、解決方案不滿意等狀況?！叭髦巍狈ㄊ莾善懊姘眾A“拒絕”。）“三明治”法用語舉例：我們可以做您可以做在教師的指導(dǎo)下運(yùn)用“諒解法”技巧處理答詢對象的投訴。（“諒解法”是要要求受理人在接受答詢對象投訴時(shí)， 迅速核定事實(shí)，并向答詢對象表示歉意， 安撫其情緒，盡量用答詢 對象能夠接受的方式取得諒解的方法。）諒

10、解法用語舉例：避免說：“您說得很有道理，但是” 應(yīng)該說：“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮”在教師的指導(dǎo)下運(yùn)用“引導(dǎo)征詢法”技巧處理答詢對象的投訴。（“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息答詢對象的不滿，主動(dòng)了解需求和期望，取得對方認(rèn)同和接受的溝通技巧。） 引導(dǎo)征詢法用語舉例：您需要我們怎樣做您才滿意呢？ 您有沒有更好的處理建議呢？ 您覺得另外幾種方案哪一個(gè)合適呢？ （5）具體工作情境訓(xùn)練在完成了前面幾項(xiàng)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，通過設(shè)計(jì)的場景完整地進(jìn)行訓(xùn)練，要求學(xué)生從最初的接待答詢對象到答詢服務(wù)結(jié)束，考核學(xué)生對本項(xiàng)口語訓(xùn)練內(nèi)容的掌握情況。強(qiáng)化學(xué)生提問、 答問的表述能力，提高學(xué)生與人交往、溝通的能力，明確專業(yè)知識在實(shí)

11、 際工作中的運(yùn)用。訓(xùn)練模式：安排訓(xùn)練小組，可由教師指定或?qū)W生自由組合，也可按照原定學(xué)習(xí)小組進(jìn)行安排。一般四人一組比較合適。教師給出答詢訓(xùn)練的具體場境。如：汽修專業(yè)可設(shè)計(jì)車主送新車維護(hù)等答詢場境；計(jì)算機(jī)專業(yè)可設(shè)計(jì)用戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、電腦維修等答詢場境； 機(jī)械專業(yè)可設(shè)計(jì)關(guān)于工作流程的答詢場境等等，根據(jù)專業(yè)由教師或者同學(xué)提供，要求描述清楚，情節(jié)合理。教師提供訓(xùn)練評分標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)并在全班做展演。師生、生生互動(dòng)評價(jià)訓(xùn)練效果。附：答詢訓(xùn)練評分細(xì)則項(xiàng)目要求分值得分禮貌禮儀自然大方、舉止得體1分語言規(guī)范、文明用語1分控場技巧聽清問題、弄清意圖1分抓住關(guān)鍵、恰當(dāng)回答1分條理清楚、要言不煩1分恰如其分、隨

12、機(jī)應(yīng)變1分其他整體印象、綜合素質(zhì)2分五.相關(guān)資料一、答詢的基本模式（一）隨意性的直接應(yīng)答。即當(dāng)對方問題太簡單或者提不起回話的興趣時(shí)，為了應(yīng)付而做出的反應(yīng)。這種應(yīng)答往往表現(xiàn)為懶散，不尊重客人，沒有教養(yǎng)，很容易引起客人的反感，在工作中應(yīng)避免使用。（二）巧妙的拒絕性應(yīng)答。對不便回答的問題、不友善的問題、讓我們感到難堪的問題，應(yīng)當(dāng)采用某些技法，巧妙地加 以拒絕。（三）描繪型應(yīng)答。有些問題需要應(yīng)答者對事物進(jìn)行描繪， 幫助咨詢者更好地了解事物的本質(zhì)， 從而達(dá)到有效地 回答問題的目的。如對商家關(guān)于產(chǎn)品情況的咨詢， 可以多描繪一下一些工藝和生產(chǎn)流程， 與 等。（四）反問型應(yīng)答。有些問題本身還沒有答案，或者不愿

13、意回答，將問題反彈回去就是最好的方法。二、提高答詢服務(wù)質(zhì)量的具體措施（一）樹立賓客至上的服務(wù)意識，禮貌待客。對客人提出的任何問題，都不能置之不理。如暫時(shí)不能回復(fù)，應(yīng)禮貌地告知客人：請稍等。查詢后立即告訴客人。（二）分類收集、整理、存檔咨詢信息，并建立索引。對無法回答的問題應(yīng)主動(dòng)為客人多方查詢，并將所獲信息整理入檔。咨詢資料要不斷補(bǔ)充、更新和整理。（三）新增信息要不定期抽查、測試，要對工作人員進(jìn)行應(yīng)用這些資料的定期考核。（四）強(qiáng)化語言能力的訓(xùn)練，提高對客服務(wù)的應(yīng)變能力。三、答詢技巧答詢對客服務(wù)可以從以下幾個(gè)問題入手練習(xí)技巧：（一）對客戶提出的每一個(gè)問題都要回答嗎？（二）要求客戶重復(fù)問題，客戶不出

14、聲，怎么辦？（三）自己不知道答案，怎么辦？（四）客戶問題模糊，怎么辦？（五）客戶故意挑釁，怎么辦？（六）顧客想挑起爭端，怎么辦？明確了這幾個(gè)問題，做到心中有數(shù)，可以收到不錯(cuò)的效果。答詢在服務(wù)行業(yè)中占有重要地位。它要求從業(yè)人員具備分析問題的能力、文字組織能力、辯論的能力、快速反應(yīng)能力以及豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，而答詢服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)人員多種能力的集中體現(xiàn)。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)訓(xùn)練， 不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，使服務(wù)質(zhì)量邁上一個(gè)新 的臺階。四、如何讓自己的聲音更有魅力咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音；音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)；音色要優(yōu)美：聲音要富有磁性和吸

15、引力，讓人喜歡聽；語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫；語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么；用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，如“請、謝謝、對不起”不離嘴邊； 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)； 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。 摘自高等教育出版社客戶服務(wù)基礎(chǔ) 五、案例精選五、案例精選【案例一】評析：這是一篇精彩的答詢案例。文章通過中國留學(xué)生在課堂上與“大胡子”教授的一番生 動(dòng)對話，表達(dá)了海外學(xué)子的愛國情懷。案例中師生雙方的對話針鋒相對，機(jī)智精彩，一方步步緊逼，問得刁；一方寸步不讓，答得

16、 巧。雙方旗鼓相當(dāng)，而學(xué)生的睿智、不屈、自尊更勝一籌。當(dāng)“大胡子”教授問“我”來自 哪個(gè)中國這樣刁鉆的問題時(shí)，“我”以一句“先生，我沒聽清楚您的問題?！鼻擅畹刈髁朔?定的回答。而當(dāng)“大胡子”教授不依不饒繼續(xù)追問“您是來自臺灣中國還是北京中國”時(shí)，“我”明確回答：“只有一個(gè)中國，教授先生，這是常識。”抓住了問題的關(guān)鍵，旗幟鮮明，答詢準(zhǔn)確明白，不拖泥帶水?！景咐繌埫襞恳荒昵百徺I了一臺品牌電腦，最近發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)了頻繁關(guān)機(jī)和死機(jī)的問題，于是，張女士聯(lián)系了售后服務(wù)中心，把電腦主機(jī)送到售后服務(wù)維修部進(jìn)行檢修。電腦維修人員小劉熱情地接待了張女士。 張女士首先向小劉咨詢是否屬于免費(fèi)維修的相關(guān)事宜。小劉告

17、訴張女士： “您放心，如果您的電腦故障不是人為因素，而是非人為的原因。我們會(huì)按照售后保修 服務(wù)的相關(guān)條款進(jìn)行處理的。我們已經(jīng)確認(rèn)您的電腦是在一年前購買的，保修期是三年，我們還要看損壞的硬件部分進(jìn)行處理，屬于保修范圍的，我們不會(huì)收取任何費(fèi)用?！睆埮拷又儐枺骸鞍蠢碚f，你們的品牌是知名品牌，出現(xiàn)這種問題，我感覺特別不舒服，怎么會(huì)這 么不好用，冤枉我還向朋友推薦了你們的產(chǎn)品？”聽到張女士的抱怨，小劉還是態(tài)度平和地說：“您說對了，我們的電腦確實(shí)是知名品牌，所以請您相信，我們一定會(huì)找到問題，合理 解決，讓您滿意?！睆埮柯牭叫⒌脑挘г沟那榫w也不及之前，她說：“那你好好給我修修，什么時(shí)候弄好了我來拿

18、？”小劉說：“行啊，修好了就通知你來取。你記得把維修通知單收好，還有一定留下您的聯(lián)系方式， 便于我們通知。”經(jīng)過小劉一一檢查可能造成關(guān)機(jī) 和死機(jī)的原因，但是從顯示情況沒有任何問題，小劉又重新排查了一遍，還是沒有問題。于是售后服務(wù)部通知張女士取回電腦，張女士到了維修部后，小劉告訴張女士： “不好意思，張女士，電腦頻繁關(guān)機(jī)、死機(jī)差不多有20多種原因，經(jīng)過我的檢查，您的電腦運(yùn)行正常，沒有發(fā)現(xiàn)任何無故關(guān)機(jī)、死機(jī)的問題。”張女士不解地問：“那為什么在家里用的時(shí)候總是出現(xiàn)突然關(guān)機(jī)呢？你說沒問題，那我拿回家后又出問題怎么辦？”小劉微笑著說：“這沒問題，您回家先看看你家電腦使用的電源有沒有問題或者是周圍環(huán)境有

19、沒有什么異常，如果沒問題，那您直接給我打電話，我就親自上您家去看看，您看行嗎？”聽完小劉的一番話，張 女士也沒有別的話可說了： “那就這樣吧，有問題就找你啦！”小劉說：“沒問題。”兩個(gè)小時(shí)后，小劉接到了張女士的電話，張女士告訴小劉，她回家按照小劉的建議進(jìn)行檢查，真的在電腦桌下的墻角處發(fā)現(xiàn)一截電源線快被老鼠咬斷了，更換之后就一切正常了， 所以特致電表達(dá)謝意。兩天后，一封表揚(yáng)信送到了售后服務(wù)中心。評析：在售后服務(wù)的答詢中，維修人員的表現(xiàn)非常突出，回答客戶做到了禮貌恰當(dāng)、要言不煩，尤其是面對客戶的抱怨情緒， 維修人員以客戶至上的理念耐心細(xì)致地進(jìn)行回應(yīng)，因此受到客戶好評?！景咐磕承羌壘频昕偱_的問訊

20、服務(wù)從未引起管理人員的重視。無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務(wù)人員，都認(rèn)為咨詢服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。一天，張女士來到問訊處想查詢一下關(guān)于航班的問題?！罢垎柸旌笥袥]有飛廈門的航班？”“等一會(huì)兒。”服務(wù)員梅小姐微笑著接待了她。弄清客人的來意后，梅小姐從柜臺的抽屜里 翻出一本看上去有些年頭的“航班信息”小冊子，認(rèn)真查找起來。由于對這本小冊子比較生疏，梅小姐有些摸不著頭緒。張女士在柜臺外面耐心地等候著，隨著時(shí)間的推移，梅小姐覺得客人可能有些不耐煩了，抬起頭說：“對不起，我剛來這里不久，不太熟悉情況。你別著急，我讓劉小姐幫你找找?！薄皼]關(guān)系?！睆埮繌?qiáng)忍怒火說。為了提供針對性服

21、務(wù)，劉小姐來后又問張女士?！罢垎栍惺裁纯梢孕趩幔俊薄拔蚁雴栆幌氯旌箫w廈門的航班情況?！薄澳缘龋　蔽宸昼娨院?，劉小姐終于找到了張女士所要的航班?！罢业搅?，請您記錄一下?！碑?dāng)張女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄時(shí)，劉小姐忽然認(rèn)真地說：“這本信息小覽年代已久，所查航班不一定確切，僅供參考。”張女士聽后憤然說：“到底誰能給我一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)？”事后，張女士向飯店進(jìn)行了投訴，并表示自己今后不再住該飯店。評析：在本次問訊服務(wù)過程中，服務(wù)環(huán)節(jié)存在著許多問題，如資料陳舊，服務(wù)意識差，服務(wù) 技能不到位，對客人服務(wù)不負(fù)責(zé)任， 讓客人久候，缺乏服務(wù)的主動(dòng)性，服務(wù)應(yīng)答語言不到位， 等等，從而使問訊處在整個(gè)咨詢應(yīng)答過程中處于不利局面，喪失了客人的理解和信任