店鋪管理者培訓(xùn)-七匹狼體育

1、 成就優(yōu)秀店鋪管理者1可整理ppt 課程內(nèi)容 店鋪管理者的角色認知 良好工作心態(tài)的保持 店鋪管理的內(nèi)容 店鋪員工的有效管理 如何有效激勵店鋪員工 問題員工培導(dǎo) 終端店鋪的服務(wù)提升 店鋪銷售技巧 顧客投訴處理2可整理ppt 建議與提示 空杯心態(tài) 準確定位 務(wù)實，關(guān)注技巧 參與和分享 目標：輕松愉快有收獲！ 3可整理ppt 店 鋪 管 理 者 的 角 色 認 知4可整理ppt案例分析- 劉力的煩惱5可整理ppt 店鋪管理者的角色認知 領(lǐng)導(dǎo)者 督導(dǎo)者 執(zhí)行者 溝通者 培訓(xùn)者6可整理ppt骨干員工與店鋪管理者的區(qū)別 骨干員工 管理者 組織中位置執(zhí)行層監(jiān)督管理層職責范圍專項事務(wù)團隊工作對象事人+事工作技

2、能作業(yè)技能人際、管理評價標準個人成績團隊成績自我實現(xiàn)銷售專家管理專家7可整理ppt如 何 保 持 良 好 心 態(tài)8可整理ppt 壓力從何而來？* 銷售任務(wù)重* 能力與經(jīng)驗不足* 期望值過高* 瓦倫達心態(tài)* 缺乏自信* 失敗的經(jīng)歷* 人際關(guān)系緊張* 新環(huán)境與新要求 * 個性特征 9可整理ppt 疏解壓力，保持良好職業(yè)心態(tài)的方法* 客觀地自我評價* 制訂合理的目標與標準* 心存感激* 選擇適合自己的方法* 自我激勵* 挖掘潛能* 培養(yǎng)奉獻精神* 積極的心理暗示* 實踐、突破習慣* 有效溝通，換位思考 * 正確認識失敗，學會情緒管理10可整理ppt 店 鋪 管 理 的 內(nèi) 容11可整理ppt 店鋪管

3、理的內(nèi)容 * 銷售服務(wù)管理* 人員管理* 貨品管理* 店鋪運作管理12可整理ppt 店長的工作職責 * 顧客服務(wù)管理 指導(dǎo)店鋪員工以職業(yè)化水準銷售貨品， 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，實現(xiàn)全面客戶滿意 妥善處理顧客投訴及合理要求 與顧客、商家建立良好關(guān)系13可整理ppt 店長的工作職責 * 貨品管理保證貨品安全確保店內(nèi)存貨合理督導(dǎo)貨場布置、櫥窗展示及貨品陳列監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項，并確保準確無誤留意市場趨勢，分析顧客反應(yīng)及競爭對手的變 化，向公司提供積極建議。14可整理ppt 店長的工作職責 人員管理監(jiān)管員工紀律及考勤情況 安排人員分配，確保人手充足建議人事調(diào)動、紀律處分、下屬晉升等事項負責執(zhí)行公司儀容

4、儀表及制服標準培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識、銷售技巧及其他相關(guān)的工作知識了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動 執(zhí)行處理同事間人際關(guān)系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬 業(yè)樂業(yè)15可整理ppt 店長的工作職責 店鋪運作監(jiān)察全店銷售工作及保持運作正常維持貨場及貨倉整齊清潔處理一切維修工作負責店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全督導(dǎo)收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況控制貨場燈光、音樂、電器設(shè)備、包裝袋、物料設(shè)備 的使用確保各類營業(yè)表單及時、準確報至公司高峰時間貨場巡視、支援防范和處理突發(fā)事件主持店鋪會議，作為員工和公司的溝通橋梁16可整理ppt 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程營業(yè)前開店準備 1、提前上崗，更換工服，正確佩帶工

5、卡，修飾好自 己的儀容儀表。 2、開早會 * 昨日工作總結(jié) * 傳達公司最新資訊 * 同事間相互經(jīng)驗交流 * 介紹昨日暢銷貨品及銷售情況 * 了解工作中現(xiàn)存問題并及時解決 * 布置當天工作及制訂目標 * 產(chǎn)品 FAB介紹 * 調(diào)整員工心態(tài) 17可整理ppt 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程營業(yè)前開店準備 3、清潔及整理 * 清潔地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生 * 擦抹門、玻璃，保持干凈明亮 * 檢查貨品、模特上是否有灰塵，并及時處理 * 檢查貨品排列順序是否符合要求及價簽、合格 證、標簽是否完整、準確 4、清點貨品 5、補貨 18可整理ppt 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程 營業(yè)中

6、銷售管理 1、銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、隨時保持貨場環(huán)境整潔、干凈 3、保持整齊美觀的貨品陳列 4、處理公司進、退、調(diào)貨工作 5、隨時注意店內(nèi)環(huán)境（燈光、音樂、衛(wèi)生、 員工士氣）， 6、妥善處理突發(fā)事件19可整理ppt 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程 營業(yè)后的總結(jié)和整理工作 1、整理各類發(fā)票及銷售小票 2、做好進、銷、存帳目管理 3、清點商品，做到帳、物相符 4、寫好補貨單 5、整理好環(huán)境衛(wèi)生 6、員工更換工服 7、檢查一切正常后，離店20可整理ppt 店 鋪 員 工 的 有 效 管 理21可整理ppt“兩個70%”的啟示22可整理ppt 、什么是溝通？ 為設(shè)定的目標，將信息、思想

7、、感情，在個人或群體間傳遞的過程。23可整理ppt訓(xùn)練與思考- “抓間諜”的啟發(fā)24可整理ppt 、溝通中的障礙 溝通主體 溝通客體 溝通方式與渠道 溝通內(nèi)容 溝通反饋 溝通中的噪音25可整理ppt 如何有效管理員工 * 雙向溝通 * 表述明確 * 建立溝通制度與平臺 * 積極聆聽 * 主動溝通 * 談行為不談個性 * 寬容 * 同理心 * 學會贊美 * 保持理性26可整理ppt 非 語 言 溝 通目光面部表情距離位置語氣著裝動作語言身態(tài)語言27可整理ppt1、你們的陳列做得很標準2、你真夠慢的3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌4、別總是盯住別人的缺點5、小殷，請把出庫單填好，謝謝！ 28可整理ppt

8、 輔導(dǎo)者應(yīng)具備的條件與素質(zhì) 開放的心態(tài) 專業(yè)知識 溝通技巧 成人學習特點 責任感 充分的信心 分析能力29可整理ppt新員工的心態(tài) 緊張焦慮 熱情高，希望做到最好 希望得到鼓勵 希望有表現(xiàn)機會 希望得到更多的幫助與指導(dǎo) 受經(jīng)驗與習慣的影響 30可整理ppt 新員工輔導(dǎo)的要點 積極的心態(tài) 言傳身教而非包辦代替 明確的目標與標準 了解下屬 分段教授 表述明確 傾聽感受 寬容與換位思考 及時反饋 允許失敗 31可整理ppt認識差異 了解自己，認識他人32可整理ppt支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析33可整理ppt 人際風格類型 支配型-特征 發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面 坦率、直

9、接，不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性 有目的的聽眾，一切為了贏 冷靜、獨立、頑固 以自我為中心34可整理ppt人際風格類型與支配型人相處的竅門 充分準備， 直接陳述，實話實說 高效、果斷 語速快一些，語調(diào)自信而堅定 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達成目標的35可整理ppt人際風格類型表達型-特征 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往 說服力與感染力強 通常

10、沒有條理，一會兒東一會兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)奏快 情緒化，耐心不足36可整理ppt人際風格類型與表達型人相處的竅門回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個性化贊揚重要的事情，以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到 37可整理ppt人際風格類型和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細膩、可靠耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 38可整理ppt人際風格類型與和藹型人相處的竅門 誠實

11、、尊重 放慢語速，以友好但非正式的方式 避免批評、挑戰(zhàn)或催促 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 從對方角度理解 討論問題時要涉及到人的因素39可整理ppt人際風格類型分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框 守時、精確 更喜歡書寫表達對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢40可整理ppt人際風格類型與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評價

12、41可整理ppt 如 何 有 效 激 勵 店 鋪 員 工42可整理ppt 激勵雙因素理論 保健因素 激勵因素43可整理ppt生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要地位自信心自主權(quán)職業(yè)保障公司制度人際關(guān)系歸屬感個人生活薪資個人成長工作表現(xiàn)激勵因素44可整理ppt 研討與分享： 如何有效激勵員工？45可整理ppt 員工的十二項要求* 為優(yōu)秀的經(jīng)理工作* 允許為他們自己著想* 可以看到他們工作的最終成果* 被安排完成令人感興趣的工作* 學到知識* 傾聽他們的意見* 得到尊重* 承認他們的努力* 給予挑戰(zhàn)*有機會提高技能* 清楚知道公司目標* 有做好工作的必備資源46可整理ppt 如何有效激勵員

13、工？1、達成共識的理念與目標2、了解員工的需求3、解釋工作的意義及重要性4、營造競爭氣氛，適當給予壓力5、訂立標準和樹立榜樣6、工作進行中及時給予反饋7、讓員工接受挑戰(zhàn)8、職業(yè)生涯規(guī)劃9、建立溝通平臺，積極傾聽，關(guān)懷員工10、創(chuàng)造員工合作氛圍，發(fā)揮團隊合作精神47可整理ppt問題員工的培導(dǎo)48可整理ppt什么是培導(dǎo)？ 在充滿溫情、相互尊重、信任的氛圍中，以一對一的方式，幫助員工找出問題及解決辦法。49可整理ppt 何時需要員工培導(dǎo)* 績效變壞* 不肯對自己行為負責* 形成小團體，不愿分擔工作* 對別人惡意批評或消極抵抗* 違反公司制度或政策* 對團隊活動缺乏興趣* 工作怠慢50可整理ppt 員

14、工出現(xiàn)問題的原因* 私人問題或疾病* 對新的組織機構(gòu)或技術(shù)缺乏信心* 因沒有獲得期望的報酬或鼓勵而感到失望* 對同事或上司有歧見* 對工作倦怠* 因某事感覺喪失面子51可整理ppt 培導(dǎo)前的準備 積極的心態(tài)對待員工 收集全部事實 清楚地確定問題并舉出事例 想出你將描述情況的詞語 考慮你將問的問題 設(shè)想員工會問的問題及舉動 做好員工發(fā)怒甚至過激行為的準備 選好時間和場所環(huán)境52可整理ppt 培導(dǎo)的步驟 陳述目的 描述問題 鼓勵員工講出問題 全面分析問題 員工參與解決問題 總結(jié)問題，積累經(jīng)驗53可整理pptBEST反饋Behavior description（描述行為）Express conseq

15、uence（表達后果）Solicit input（征求意見）Talk about positive outcomes（著眼未來）STOP 停！54可整理pptBEST反饋例子B：小王，這是第二次出錯了，E：這不但影響你這本月的表現(xiàn)，而且影響整個店鋪。S：你覺得應(yīng)該怎么改進呢？STOP ！T：這樣對你和店鋪的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要 55可整理ppt “漢堡原則”“漢堡原則” Hamburger Approach先表揚成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息56可整理ppt 輔導(dǎo)后的總結(jié)與跟進- 總結(jié)問題，積累經(jīng)驗- 檢查改進情況-

16、 鼓勵下屬在遇到困難時，尋 求幫助- 及時給下屬提供支持與指導(dǎo)57可整理ppt 對沖突的理解 由于觀點、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一種爭斗。58可整理ppt 沖 突 產(chǎn) 生 的 原 因* 個性原因* 資源爭奪* 價值觀和利益* 角色沖突* 權(quán)利之爭* 職責不清* 團隊的變化* 團隊文化問題59可整理ppt 沖突處理的五種方式 * 競爭：高度武斷、不合作，為了自 己的利益，犧牲他人的利益； *遷就：高度合作，不武斷，犧牲自己 的利益去滿足他人的利益；60可整理ppt合作：對于自己和他人的利益都給予高度 關(guān)注；回避：不武斷、不合作，對自己的利益和 他人的利益都缺乏興趣；妥協(xié)：界于武斷與

17、合作中間，尋求一種對 自身有利的，共同接受的，部分利益 獲得滿足的解決方法61可整理ppt 案例分享1、當快速做出決策非常重要時，如緊急情況；2、雙方利益都很重要而不能折中，力求一致 的解決方案；3、雙方勢均力敵；4、當事情對他人更具有重要性；5、獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢；6、執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如 縮減預(yù)算，紀律；7、為獲得他人的承諾，在決策中蘊涵著他人的 主張62可整理ppt店鋪顧客服務(wù)提升63可整理ppt請您回答以下問題 * 您工作的主要原因是什么？ * 您的工作圍繞什么中心？ * 您工作追求的目標是什么？ * 您更看重與顧客怎樣的關(guān)系？ * 您認為公司建立競爭優(yōu)勢

18、的關(guān)鍵是什么？ * 您的顧客有哪些？ * 您工作中最重視的信息來源是什么？ 64可整理ppt 全面顧客滿意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 65可整理ppt 優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析事前期待 實際效果 不滿事前期待 實際效果 滿意或不確定 事前期待 實際效果 驚喜 66可整理ppt卡諾顧客感知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的內(nèi)容多多益善的內(nèi)容必須具備的內(nèi)容不滿67可整理ppt怎 樣 保 留 顧 客？全員參與與客戶有效溝通測評客戶滿意度重視與客戶的接觸點真心實意以客戶為第一68可整理ppt接觸點服務(wù)機會人的接觸點物的接觸點信息的接觸點69可整理ppt成功的店鋪銷售技

19、巧 70可整理ppt成功的店面銷售技法 * 主動相迎 * 了解顧客需要 * 介紹商品 * 協(xié)助試穿與評價 * 解答顧客異議 * 附加推銷 * 美程服務(wù) 71可整理ppt四種打招呼的方式：1、問好式 2、開放式問題法3、產(chǎn)品介紹式4、贊美式72可整理ppt顧客需求的鑒定 1、購買目標明確的顧客2、購買目標模糊的顧客 3、沒有購買目標的顧客73可整理ppt FAB法則 F (Feature)-特性 A (Advantage)-優(yōu)點 B (Benefit)-好處 74可整理ppt 顧客的類型 * 自我欣賞型 * 尋求參謀型 * 沉默不語型75可整理ppt 顧客異議的類型 有關(guān)產(chǎn)品 有關(guān)價格76可整理ppt 附加推銷 * 原因 * 時機 * 語言應(yīng)用 * 方式77可整理ppt 美 程 服 務(wù)78可整理ppt顧客投訴處理 79可整理ppt 對顧客投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表